知识模块1 导游服务概述

（二）开拓阶段（1949－1978年）
• 1949年11月；成立了“华侨服务社”； • 1954年4月，中国国际旅行社成立 • 1974年，中国旅行社成立，并与华侨服务社合办，统称中国旅行社
（三）发展阶段（1978－1989年）
• 1979年11月16日，成立了全国青联旅游部 • 1980年6月，中国青年旅行社成立 • 自些，国旅、中旅、青旅三大全国性旅行社承担了大部分海外
三、导游服务的类型
2. 图文声像导游 图文声像导游，也称为物化导游。 1) 图文导游 图文导游是指利用各种导游图、交通图、旅游指南、景点介绍、宣 传册、画册、旅游产品介绍、有关旅游的宣传品、广告、招贴等印 刷资料向旅游者展示，这种图文并茂的形式可以为旅游者创造一种 身临其境的感觉。
2
知识模块 4 团队导游服务程序及内容
6
知识模块 5 散客导游服务及内容
2
知识模块 6 导游语言技能
2
知识模块 7 导游个性化服务
6
知识模块 8 旅游事故的预防与处理
6
合计
32
讲课
4 4 2 6 2 2 6 6 32
实验
上机 备注
考核要求
期末总成绩 = 课堂考勤20% + 课后作业30% + 个人作品40% + 小组展示10%
• 知识点1.1 导游服务的产生与发展 • 知识点1.2 导游服务的概念及类型 • 知识点1.3 导游服务的性质和特点 • 知识点1.4 导游服务的基本原则
本章学习目标
（1）了解导游的由来、现状及 作用和发展趋势
（2）掌握导游服务的定义及导 游服务的类型；
（3）掌握导游服务的基本原则。
1 承接各种与旅游相 关的委托代办业务
（二）近代：职业化导游服务
• 19世纪40年代以前，通常把人们暂 离定居地的空间移动行为称之为旅 行。在最初的含义上，导游是作为 一种助游活动伴随着旅行的产生而 萌芽的。但是当时这种行为还不能 视为现今意义上的导游。一是其非 专职性，二是其非经济性，三是其 非有组织接待性。导游作为一种独 立的职业是随着近代工业的崛起而 出现的
• 2.导游手段的高科技化（随着旅游业的发展，越来越多的 旅游产品与高科技相结合，例如，采用图文声像导游、 网络导游、运用多媒体手段进行讲解等。）
三、导游服务的发展趋势
• 3.导游方法的多样化（随着人们旅游需求多样化、消费个 性化的发展，旅游产品和服务也必然需要个性化，这就 要求导游人员根据旅游者的个性差异和不同旅游需求二 提供针对性的服务）。
刘萌刚 广西导游
刘萌刚从事旅游工作13年，接待近2万名国内外游客，无一例 投诉；三次援藏，克服严重的高原反应和重重困难，用专业与真 诚向国外友人展示一个真实的西藏，赢得各方赞誉。
作为一名导游，刘萌刚严格按照旅游合同，严格遵守不进购物 店、不增加自费景点的约定，引导司机以良好的服务赢得游客的 信任与尊重。在他的影响带动下，许多导游、司机都自觉抵制“ 零负团”。
国家旅游局从2003年起，每年从内地骨干旅行社中选派100名 优秀导游员援藏。2006年，刘萌刚从广西近2万名导游中脱颖而出 ，开始了3次援藏的导游经历。他曾在海拔5200米的珠穆朗玛峰大 本营因高原缺氧彻夜难眠，也曾在西藏“天堑”悬崖峭壁的公路 上险些被落石砸中……作为援藏导游，刘萌刚用自己的服务架起了 西藏与世界沟通的“金桥”。
和国内游客的旅游业务，导游员的队伍也随之迅速壮大
（四）全面建设导游队伍阶段（1989年至今）
• 20世纪90年代以来，国际旅行社和国内旅行社如雨后春笋般涌现， 同进形成了一支遍布全国的专职和兼职导游队伍
• 1989年国家旅游局决定在全国范围内每年举行一次导游资格考试； • 1999年5月国务院颁发了《导游人员管理条例》，标志着我国导
• 1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支 持下，在该银行创设了旅游部。
（一）起步阶段（1923－1949年）
• 1927年6月，旅游部从该银行独立出来，成立了“中国旅行社”， 其分支社遍布华东、华北、华南等15个城市
• 1935年以来，中国汽车旅行社、国际旅游协会、友声旅行团、精 武体育会旅行部、萍踪旅行团、现代旅行社相继出现。这些旅行 祚旅游组织承担了控中国人旅游的组织工作，同时也出现了第一 批中国导游人员
（一的查考，为旅行者当“向导”可视为原始 导游的最初形态。
类型1： 向导——“盘緾”、“酒钱”，酌情支付。 类型2： “陪臣”、“书童”、“家奴”、“仆从”
非经济目的的旅游活动（封建社会时期） 如：帝王将相巡游、文人墨客漫游、 宗教信徒朝圣
特点是有固定的服务对象，对主人的旅行全程陪同，实行全方位的 私家旅行生活服务。
同学们：
古代有导游这个行 业吗？
唐 太 宗 巡 游
赢政
我们把古代的“向导”、“陪臣”等划分为原始导游服务，是 由于受当时社会生产力发展水平的限制，旅游没有成为人们的 一种自主意识和普遍需求，因而导游服务也不可能成为具有广 泛意义的一种社会化行为，更不可能成为一种职业。所以，它 不具有现代意义的导游属性，而只是导游服务的一种早期雏形。
导游服务与管理
沈阳工学院 酒店管理专业课件
课程框架
Chp1
导游服务 概述
Chp2
导游员
Chp3
导游词的 创作
Chp4
团队导游 服务程序
Chp5
散客导游 服务程序
Chp6
导游语言 技能
Chp7
个性化 服务
Chp8
事故预防 处理
学时分配
内容
学时
知识模块 1 导游服务概述
4
知识模块 2 导游员
4
知识模块 3 导游词的创作
刘萌刚荣获全国模范导游员、全国十大旅游风采人物、全国援 藏导游员先进个人、全国十大最美导游等荣誉称号。
一、导游服务的概念
• 导游服务是指导游人员代表 旅行社，按照旅游合同或与 旅游者约定的内容和标准为 旅游者提供向导、讲解及相 关的旅游接待服务。
从事导游服务的导游人员必须是经 旅行社委派的。
导游人员要依照旅游合同或约定的 内容和标准为旅游者提供导游服务。
等。
二、我国的旅行社业与导游服务的产生
• 中国第一代导游员出现于1923年8月，上海线 商业储备银行的旅 游部组建之时。至今经历了四个发展阶段：
起步阶段 开拓阶段 发展阶段 全面建设阶段
（一）起步阶段（1923－1949年）
• 20世纪初，一些外国旅行社，如英国的通济隆旅游公司、美国的 运通旅游公司开始在上海等地设立旅游代办机构，总揽中国旅游 业务，雇佣中国人充当向导。
2 旅游产品的设计开发 3 团体接待
4 市场销售业务
旅行社开展业务的方式
• 组织接待团体旅游
• 按排接待散客旅游
• 包价旅游：综合包价/全包价旅游，包揽旅 游中涉及的吃、住、行、游、娱等服务和 活动，并以一个总价向游客一次性收取。
• 在西方，侧重包揽旅游活动的项目的，称 “pakage tour”；侧重报价包揽所有费用的， 称“ inclusive tour”。
小组任务
1 小组汇报任务：
• 知识模块7 导游个性化服务和知识模块8 旅 游事故的预防与处理的内容。要求小组选 取一部分内容，翻转课堂进行讲解。
2 小组展示任务：
• 以小组为单位进行组内竞选最佳导游员， 进行课堂展示。从第8周开始进行导游词讲 解。每组只能推荐一名同学参加导游词展 示。
知识模块1 导游服务概述
• 国际上，指15人以下的自行结伴旅游；在 中国，指9人以下的自行结伴旅游。
• 散客旅游也有包价的形式
• 小包价：包价旅游的变形形式，服务和报 价只包含部分旅游活动项目的旅游业务形 式。
知识点1.1 导游服务的产生与发展
一、导游服务的产生
古代
原始化导游 服务
近代
职业化导游 服务
现代
规范化和个 性化导游服 务
补充资料——中国唐代的旅行发展 唐代是中国古代最强盛的时期之一，也是中国古代旅行的一大 高峰时期，商务旅行、宗教旅行、文学漫游等旅行活动盛行一 时。这一时期出现了一些大的旅行家，如李白、杜甫、玄奘、 鉴真。由于出外旅行的人增多，引导旅行游览的专门的导游图 也随之出现。唐代的向导图称为“图经”、“地经”。唐代著 名文学家韩愈南迁时就曾借“图经”游览了韶州，并把此事记 于诗中：“曲江山水闻来久，恐不知名访倍难，愿借图经就入 界，每逢佳处便开看。”除了向导地图以外，中国古代大量的 游记、览胜书籍也起着引导旅行游览的作用，如《泰山道里 记》、《黄山领要录》等书籍，其撰写目的就在于“俾游览之 士，携诸行航，经邱寻壑，了如指掌”。
• 4.导游服务方式的更加人性化。
知识点1.2 导游服务的概念及 类型
请思考：
如何理解“导游工作”？
看似寻常最奇崛，成如容易却
艰辛 。
——王安石
最老来俏的职业——中医 最青春饭的职业——二奶 最万金油的职业——记者 最有软实力的职业——女秘书 最讨人嫌的职业——置业顾问 最金饭碗的职业——公务员 最具灰色收入的职业——公务员 最暴利的职业——房地产老板 最闷声发大财的职业——煤老板 最有话语权的职业——政府官员 最口水的职业——成功学讲师 最受人非议的职业——医生 最容易潜规则的职业——导演 最考眼力的职业——星探 最具欺骗性的职业——天气预报员 最靠外形吃饭的职业——健身教练 最让人想入非非的职业——公关 最日夜颠倒的职业——广告人 最不用动脑的职业——电梯服务员 最疲于奔命的职业——导游
（三）现代：规范化和个性化导游服务
• 2 导游服务规范化 • 规范化是衡量导游服务质量的一个重要内容。 • 当今世界各国对导游员的资格认证，对导游职业形态和导游
服务质量标准的规定及管理，都是导游服务规范化的重要体现。