第一章 导游服务
(完整)《导游业务》第一章导游服务总结(根据2018年导游考试大纲),推荐文档
第一章导游服务第一节导游服务的内涵及类型（了解）一、导游服务的内涵导游服务是指导游人员代表被委派的旅游企业接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。
首先，导游服务的主体是具有导游资格证的导游人员。
导游人员必须是旅游企业（包括旅行社和景点景区）委派的。
其次，导游服务的内容是游客的接待。
最后，导游人员必须按照组团合同或约定的内容和标准实施。
二、导游服务的类型一、图文声像导游（从属地位）图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括：（1）图册类：导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等。
（2）纪念品类：有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等。
（3）声像类：有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。
（4）语音导览器：自助式语音导览器具有多种语言可供选择，可通过红外无线连接，采用图、文、声、像全方位多媒体技术对展览内容进行详实的介绍，使展览得到更大程度的扩展和延伸。
（5）智慧旅游：利用移动云计算、互联网等新技术，借助便携的终端上网设备，主动感知旅游相关信息，并及时安排和调整旅游计划。
二、实地口语导游（核心地位）实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位。
这是因为：（1）导游服务的对象是有思想和目的的游客，需要导游人员提供有针对性的导游服务。
（2）现场导游情况复杂多变，需要导游人员灵活、妥善处理。
（3）旅游是一种人际交往和情感交流关系活动，需要导游人员的参与和沟通。
三、导游服务的范围（一）导游讲解服务，包括游客在目的地旅行时导游人员所做的沿途讲解、参观游览地导游讲解，以及座谈、访问和某些参观点的口译服务等。
（二）旅行生活服务，包括游客出境迎送、旅途生活照料、安全服务以及上下站联络等。
（三）市内交通服务，是指导游人员同时兼任驾驶员为游客在市内和市郊旅行游览时提供的驾车服务。
2019年全国导游资格证考试《导游业务》必考知识试题及答案
2019年全国导游资格证考试《导游业务》必考知识试题及答案第一篇基础知识第一章导游服务一．判断题1.导游服务是导游人员代表委派其的旅行社，按照组团合同或约定的内容及标准为游客提供的向导、讲解和相关的旅游接待服务。
（Y ）2.取得导游证后，导游人员不必接受旅行社委派，可为游客提供导游讲解服务，但必须签订有导游服务协议。
（X ）3.旅游合同是导游人员与旅游者签订的具有法律效力的文件，是提供导游服务的依据。
( X )4.导游讲解应包富含知识性、趣味性，把深奥的历史知识转化为优美动听的故事。
( Y )5.有驾照的导游人员在司机疲劳时为了保证游客的人身安全，可以适当为司机驾驶一段旅游车。
（X ）6.满足游客的主要途径是导游人员带领游客参观游览，并对参观游览内容进行讲解和翻译。
（Y ）7.生活照料服务水平随着导游人员工作经验的积累而提高。
（Y ）8.导游服务是传播文化的重要途径，导游人员是文化传递的大使。
（Y ）9.导游服务的经济性体现在为自己赚取收入，为旅行社实现利润、为国家赚取税收三个方面。
（Y ）10.文化是一地特有的物质与精神财富的总和，尤其指物质财富。
（X ）11.全国导游人员服务水平的高低，主导着我国整体的旅游服务水平。
（Y ）12.导游服务属于有形产品范畴，有形产品具有很强的标志作用。
（X ）13.导游人员服务水平的高低会影响旅游产品的销售。
（Y ）14.“游客至上”，就是要在价值观念上从“以客人为中心”转移到“以企业为中心”。
( X )15.“游客至上”，就是要使导游人员树立“游客满意”的理念，全心全意为游客服务，实现“低投诉”的服务目标。
（Y ）二．单项选择题1.导游人员是旅游计划的具体（A ）A执行者B决策者C设计者D监管者2.在旅游活动中，处于旅游接待工作的中心地位的是（D ）A购物参谋B酒店服务C餐饮服务D导游服务3.导游服务最突出的特点是（A ）A独立性B复杂性C跨文化性D体脑高度结合4.直接与游客接触，是游客对旅游环境、旅游产品和旅游服务评判的第一知情人是（A ）A导游人员B旅行社销售人员C旅行社计调人员D导游督查人员三．多项选择题1.导游服务对导游人员提出了哪些工作要求（A C E ）A要求导游人员认路，能带领游客旅行游览B导游人员要有救护知识，随身为客人准备些自备药C食、住、行、游、娱、相关接待服务D导游人员要保管好客人的证件和物品E导游人员应语言流畅、能够绘声绘色进行导游讲解2.随着导游人员数量的增加以及大众旅游活动的发展，导游服务呈现出以下发展趋势（ABCDE）A导游服务人性化B导游讲解内容趣味化C导游语种多样化D导游服务内容复杂化E导游服务的影响社会化3.导游服务大体可分为哪三大类( A C E )A导游讲解服务B旅游侵权执法C室内交通服务D证件代管服务E旅行生活照料服务4.导游讲解服务包括（A B C D E ）A 旅游景点内讲解服务B沿途讲解服务C参观项目的讲解服务D会见翻译E宴会翻译5.导游服务的特点归纳起来有如下几点( A B C D E )A独立性B复杂性C跨文化性D体脑高度结合E诱惑性6.导游服务的作用体现在哪几个方面（A B C D E ）A主导作用B标志作用C纽带作用D反馈沟通作用E 扩散作用7以下哪些是旅游服务的原则（A B C D E ）A游客至上原则B旅行合同原则C“AIDA”原则D安全第一原则E合理而可能原则8.导游服务质量标准主要有哪些（A B C E ）A体现游客愿望和保障安全B安排合理和确保履约C导游服务到位和导游人员良好的素质D提高旅游收入，可向游客索要必要的服务小费。
第一章 导游服务
第三节 导游服务的性质与特点
一、导游服务的性质
（一）社会性 （四）经济性 1.直接创收 1.直接创收 3.促销商品 3.促销商品 （五）涉外性 1.宣传社会主义中国 2.了解外国 3.当好民间大使 1.宣传社会主义中国 2.了解外国 3.当好民间大使 2扩大客源 4.促进经济交流 4.促进经济交流 （二）文化性 （三）服务性
第一章 导游服务
学习目的
掌握导游服务的概念， ＊掌握导游服务的概念，了解导游服务工作 在旅游服务中的地位与作用； 在旅游服务中的地位与作用； 掌握导游服务发展的趋势； ＊掌握导游服务发展的趋势； 掌握导游服务工作的性质与特点； ＊掌握导游服务工作的性质与特点； 了解导游服务工作的类型及范围。 ＊了解导游服务工作的类型及范围。
（一）图文声像导游
内涵：是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品， 内涵：是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括 多种不同形式的图文印刷资料（如导游图、旅游指南、景点介绍、 多种不同形式的图文印刷资料（如导游图、旅游指南、景点介绍、 画册、旅游产品目录等）和声像制品（如景点录音带、录像带、 画册、旅游产品目录等）和声像制品（如景点录音带、录像带、 影片、幻灯片等）。 影片、幻灯片等）。
一、导游服务工作在旅游服务中的地位
导游服务在旅游服务中居于主导地位， 导游服务在旅游服务中居于主导地位，是 旅游服务的轴心和焦点。 旅游服务的轴心和焦点。
二、导游服务工作的作用
（一）纽带作用 1.沟通上下 1.沟通上下 （二）标志作用 （三）信息反馈作用 （四）扩散作用 2.连接内外 2.连接内外 3.协调左右 3.协调左右
自然风光导游 人文景观导游
抵离 长短 返程 沿途 程 沿途 导游 沿途 导游 导游
第一章 导游服务概论(第三讲)
5、（ ）是游客在旅游活动中应享有的最 基本的权利。 A.医疗、求助权 B.获知权 C.人身和财物 安全权 D.求偿权
3、就现代导游服务方式而言，大致可分为 和 两大类。 4、导游服务的范围大体可以分为三大类分 别是 、旅行生活服务和市内交通。
导游服务的原则
一、“宾客至上”原则 “宾客至上”是服务行业的座右铭和服务 宗旨，是服务人员的行动指南，也是服务工 作中处理问题的出发点。
问题：客人总是对的吗?为什么? （一）“宾客至上”意味着“游客第一”。 （二）“宾客至上”表现在服务人员与游 客关系上要尊重顾客，全心全意地为游客服 务。 （三）“宾客至上”表现在导游人员在处 理某些问题时要以游客利益为重。
（六）人身和财物安全权 在旅游活动中，游客享有其人身和财物安 全不受侵犯的权利，它是游客应享有的最基 本的权利。旅游经营企业和导游人员有义务 采取一切有效措施，防止盗窃、暴力、交通 事故和食品中毒等事故的发生，为游客提供 安全的服务和旅游环境。
（七）医疗、求助权 游客在旅游期间如有患病、受伤等情况发 生，有权享有与当地居民同等待遇的医疗服 务权。游客在旅游期间遇到困难时，有请求 获得帮助的权利。
3、满足游客需求的根本途径是要将（ ） 结合起来。 A.规范化服务与人性化服务 B.标准化服务 与个性化服务 C标准化服务与规范化服务 D.人性化服务 与个性化服务
4、（ ）指游客有权选择从事旅游经营的 企业、旅游线路、旅游项目和服务等级等， 不受任何部门、企业、单位和个人的干预。 A.旅游自由权 B.旅游服务自主选择权 C.旅 游获知权 D.旅游公平交易权
第一章 导游服务
第一章导游服务一、导游服务的定义(1)导游服务的概念：导游服务：指代表被委派的旅游企业接待或者陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的接待服务。
①具有导游资格的导游人员，必须是旅游企业委派的②主要内容是游客接待③团队按照合同规定，散客事先约定，不许擅自增加或减少项目，降低服务质量。
(2)导游服务的类型图文声像导游（从属地位）实地口语导游（核心地位）(3)导游服务的产生作为商业活动，导游的职业是近代才产生的18世纪工业革命，旅游活动产生了本质变化，突出标志：近代旅游业诞生，商时间事件意义1841 托马斯·库克组织570人，利用包租火车的方式，从莱斯特到拉夫巴勒参加一次禁酒大会世界公认的第一次商业性旅游活动，却成了近代旅游活动的标志1845 （1）托马斯·库克组织了一次350人的团体消遣性旅游活动，从莱斯特到利物浦，为期一周；（2）为组织这次活动，托马斯·库克做了大量的先期准备工作，印制了世界上最早的旅游指南《利物浦之行手册》；（3）不仅自己全程陪同，而且在卡那封城堡和斯诺登山游览中还聘请地方导游世界上第一次大规模的、有组织的、纯粹以商业为目的旅游活动；世界上最早的旅游指南《利物浦之行手册》1845 托马斯・库克在莱斯特创办了世界上第一家商业性旅行社。
此后，他放弃了原来的工作，开始专门从事旅游代理业务，成为世界上第一位专职的旅行世界上第一家商业性旅行社；世界上第一位专职的旅行代理商(4)中国导游服务的发展历程(5)导游自由职业(6)现代导游服务的特点二、导游服务的性质、地位、作用性质社会性导游处于旅游接待工作的中心位置，导游所从事的工作本身就具有社会性文化性（1）导游服务是传播文化的重要渠道；（2）导游服务是审美和求知的媒介服务性（1）导游服务可以提高旅途生活质量；（2）导游服务可以满足游客心理需经济性（1）优质服务，直接创收；（2）扩大客源，间接创收；（3）因势利导，促销商品；（4）增进了解，促进经济交流涉外性民间大使，调研游客需求，了解国外运作模式，提高服质量，有针对的促销（二）导游服务的地位●旅行社在三大板块中处于核心地位，它是代表性工种，“旅游业灵魂、旅行社的支柱，旅游活动的导演。
导游业务 第一章ppt课件
（
）。
A. 19B23年
B. 1925年
C. 1927年
D. 1929年
3、新中国第一家国营旅行社是成立于1949年11月19日
的（
）。
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三、现代服务导游服务
发展的特点
➢导游服务职业化
➢导游服务的规范化
➢导游人员管理的法制 化
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中国旅游日，是每年的5月19日，非法定节 假日。该节日起源于2001年5月19日，浙江 宁海人麻绍勤以宁海徐霞客旅游俱乐部的名 义，向社会发出设立"中国旅游日"的倡议， 建议《徐霞客游记》首篇《游天台山日记》 开篇之日(5月19日)定名为中国旅游日。
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“中国国旅”成立的过程：
1954年4月15日，“国旅”在北京西交民巷4号正式成立总社。成 立之初，国旅总社是隶属国务院的外事接待单位。
最新1979年11月16日成立全国青联旅游部 →1980年6月27日，经国务院批准，正式成立“中国
青年旅行社”。
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• 科目一、科目二合并为1张试卷进行测试，其 中科目一、科目二分值所占比例各为50%；
• 科目三、科目四合并为1张试卷进行测试。考 试题型包括判断题、单项选择题、多项选择题。
• 每张试卷考试时间为90分钟，含140题，共100
分，其中判断题30题，每题0.5分，共15分；
单项选择题80题，每题0.5分，共40分；多项
"。
A. 2001年
B. 2002年
C. 2010年
D. 2011年
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四、我国导游服务的发展历程
1、建国后中国导游队伍初创阶段（1949年—1978年） 工作要求-“三过硬”和工作任务-“五大员” 2、中国导游队伍大发展阶段（1978年—至今） 《导游服务质量》（1995） 《导游服务规范》 （2011） 《旅行社国内旅游服务质量要求》（1997） 《关于进一步加强全国导游队伍建设的若干意见》 （2006）
导游业务基础篇知识点
导游业务基础篇第一章：导游服务一、导游服务的产生及其发展1、“监护旅游之父”托马斯·库克。
世界第一次商业旅行是1841年英国人托马斯·库克组织，他成为世界上第一位专职的旅行代理商。
在莱斯特城创办世界第一家商业性旅行社，“为一切旅游公众服务”是它的服务宗旨。
第二次世界大战之后，导游队伍迅速扩大。
2、中国导游服务的发展1、中国第一代导游员出现在1923年8月，上海商业储备银行陈光甫组建旅游部2、1949年11月，第一家旅行社“华侨服务社”厦门筹建，12月正式营业。
3、1974年经国务院批准，成立了中国旅行社(CTS)，并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社4、1954年4月15日，中国国际旅行社(CITS)在北京成立总社5、1980年6月，中国青年旅行社(CYTS)总社成立6、1989年3月第一次导游资格考试。
1994年对导游证划等级7、1999年5月国务院颁发的《导游人员管理条例》标志着我过导游队伍的建设迈上法律进程8、2001年颁发《导游人员管理实施方法》，用新版导游证，实施计分制管理3、导游服务的发展趋势1、讲解内容高度知识化。
文化旅游、会奖旅游、专项旅游、科考旅游对导游人员的知识要求更高2、导游手段科技化3、导游方法多样化4、导游服务个性化5、导游职业社会化、兼职化二、导游服务的概念与类型1、导游服务概念导游服务：导游人员代表所属的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务概念含义1、导游服务的导游人员必须是经旅行社委派的2、导游服务必须严格按照有关规定进行3、导游服务的主要内容是从事旅游者的接待服务2、导游服务类型导游服务的类型是指导游人员向游客接受目的地和景点景区情况的方式。
1、实地口语导游方式(讲解导游方式)特点：表达人在旅游服务中的主导地位。
能够灵活对应各自问题。
有利于人际交往和情感交流2、图文声像导游方式图文导游包括各自导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、宣传册、画册、旅游产品介绍等声像导游方式：录影带、录像带、影片、幻灯片多媒体导游方式：电子导游系统3、导游服务范围指导游人员业务工作的内容1、导游讲解服务2、旅行生活服务3、市内交通服务三、导游服务的性质与特点1、导游服务的性质：热情友好、服务周到为座右铭社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性2、导游服务的特点：1、独立性强2、脑体高度结合3、复杂多变4、跨文化性四、导游服务的地位与作用1、导游服务的地位旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，核心地位的是旅行社。
第一章 导游服务概述
第一章导游服务概述第一节导游服务的产生与发展一、导游服务的概念导游服务是指取得导游证的导游人员代表旅游企业，按照旅游合同或事先约定的内容和标准为旅游者提供的向导服务、讲解服务及旅行生活服务。
这一概念首先表明导游人员提供导游服务的前提是受旅游企业委派，是作为旅游企业的代表为旅游者提供服务的。
其次，该概念表明对于团体旅游者，导游服务的内容应以旅游团的合同为准；对于散客导游服务应按事先约定的内容和标准实施。
最后，导游人员的导游服务主要是从事向导、讲解及旅行生活服务。
二、导游服务的产生与发展导游服务是旅游服务的一个重要组成部分，是随着近代旅游活动的产生而产生，并随着现代旅游活动的发展而发展的。
（一）导游服务的产生原始社会末期，由于第三次社会大分工使商业从农牧业和手工业中分离出来，出现了专门从事商品交换的商人，他们虽然开创了人类旅游活动的先河，但是以经商为目的，导游服务并没有产生。
《圣经》上记载的古代埃及人的长途跋涉，依靠野驴作为“向导”找到水源才避免了由于缺水而带来的死亡威胁。
这些“野驴”自然算不上真正的导游人员。
进入封建时代以后，商品交换和社会交往进一步扩大，在经商旅行迅速发展的同时，各种非经济目的的旅游活动相继展开，如帝王将相的巡游、墨客骚人的漫游、贵族子弟的游学以及僧侣的云游，等等。
他们在旅行活动中或许会需要“向导”，或许也会给这些“向导”一些报酬，但这些“向导”并非以此为谋生或赚钱的手段，仍然不是专职导游。
当近代旅游成为人们愉快的活动之后，专职导游人员随之产生了。
世界公认的第一次商业性旅游是1841年由英国人托马斯·库克（Thomas cook）组织的。
托马斯·库克，1808年11月22日生于英格兰德比郡墨尔本镇，自幼家境贫寒，十岁辍学从业，做过帮工、木工、诵经人等。
出于宗教信仰原因，他极力主张禁酒。
1841年7月初，在他居住的莱斯特城不远的拉夫巴勒要举行一次禁酒会。
为了壮大这次会的声势，托马斯·库克在莱斯特城张贴广告、招徕游客，组织了570人从莱斯特前往拉夫伯勒参加禁酒大会。
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导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪 同游客旅行、游览，按照组团合同约定的内容和标准 向其提供的旅游接待服务。
注意以下四点： ▪ 第一、导游服务的主体是导游人员。 ▪ 第二、导游人员是旅行社委派的。 ▪ 第三、导游人员的主要业务是从事游客的接待。 ▪ 第四、导游服务必须按照组团合同或事先约定的内
一、导游业务课程的重要性
二、本学期的课程实践安排
1、课前案例演练 2、课前5分钟才艺表演 要求：会讲十个经典笑话、会唱十首民歌 3、期评成绩（100分）=模拟导游（平时成
绩）30分+才艺10分+期末考试60分
第一章 导游服务
▪
学习
目
标
▪ 1、熟悉导游服务的概念，服务范围和 特点
▪ 2、掌握导游服务的基本原则
托马斯•库克的历史贡献：
▪ 第一次组织群众包租火车进行团体旅游 ▪ 第一个开办旅游代理业务 ▪ 编写出版了第一本旅游指南《利物浦之行手册》 ▪ 第一次组织出国包价旅游 ▪ 第一次组织环球旅游 ▪ 第一个开办旅游公司
中国导游服务的产生
当时中国的经济命脉控制在官僚买办和帝国主义手里，英 国、美国、日本等国家先后在中国的沿海城市，设立旅游 代办机构，总揽中国旅游业务，并雇用中国人当导游。
▪ 上述情况表明，这个时期的导游服务已经分成两 种类型：一种是全程陪同服务，另一种是地方游 览项目的讲解服务。前者不仅起到向导作用，而 且还担负了旅游团的行程和生活照料工作；后者 则是对当地游览项目进行导游和讲解。
▪ 近代时期既是导游服务的开创时期，也是现代导 游服务的奠基时期，这个时期所提供的导游服务 在许多方面和现代导游服务是相同或类似的。其 次，旅行社招聘全程陪同和临时雇用当地人从事 导游活动，又促使社会中一些人逐渐将导游服务 作为一种职业来对待。所以，这个时期又是导游 服务逐步走向职业化的时期。
分析
▪ 1）旅游团的日程安排(食、住、行、游、 购、娱),主要靠导游独立性完成。
▪ 2）第一次走的路线一定要踩点，时间安排 一般应有富余，决不可以想当然。
▪ 案例中的吃饭，不是“难以下咽”，就是 没有时间下咽，“匆匆吃一点儿完事”， 游客们苦不堪言。
（二）脑体高度结合
▪ 导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度 结合的服务性工作，要求导游人员具有广 博的知识及健康的体魄
的特定地位所决定的，具体表现在：
▪ （一）纽带作用 ▪ 承上启下 ▪ 连接内外 ▪ 协调左右
▪ （二）反馈作用 ▪ （三）扩散作用 ▪ （四）效益作用
旅
导
游
导游讲解质量
↖
服 务
游 服 务 中
旅行生活服务质量
←
质 量
最 敏
活动安排质量
↙
的 高
低
感 的 标
志
第三节 导游服务的范围与类型
▪ 一、导游服务范围 ▪ 导游服务范围是指导游人员向旅游者提供
服务的领域。 ▪ （一）讲解服务
▪ （二）生活服务
导游服务示意图
思 考: 两种服务的意义?
▪ 生活服务：
使旅游者认识 到一个国家的人 民、一个民族的 美德，从而了解 其精神面貌、价 值观念和道德水 准。
2．现场导游情况
复杂多变
1．导游服务的对象 是有思想和目的的游客
3．旅游是一种人际交往 和情感交流关系
第四节 导游服务的性质与特点
导游服务可以提高旅游质量 导游服务是求知和审美的桥梁
旅游业的代表性服务、活劳动服务、 智能+技能+体能的复杂性服务
▪ 服务的具体表现： 衣食住行的生活安排 满足依靠和安全的心理需求 促进文化审美与交流 主动服务与被动服务相互辅助
▪ 3、了解导游服务的发展趋势
▪ 4、了解导游服务的性质、特点地位及 重要性
▪
▪
第一章 导 游 服 务
▪
第一节 导游服务概述
▪ 一、导游服务的概念
▪ 导游，由“导”和“游”两个字组成。导含有向导、 开导、引导、教导、领导、启发之意，还有开通、引流 的含义。游含有游玩、游赏、游历、游学、交流之一。
▪ 因此，导游服务是导游人员代表委派他的旅行社，以提 高旅游质量为宗旨，以参观游览、沟通思想情感为方式， 按照组团合同或约定的内容和标准向旅游团（者）提供 的旅游接待服务。
（二）维护旅游者合法权益原则
（三）规范化服务与个性化服务相结合原则 导游实务
▪ 规范化服务又称标准化服务，是指服务质量应达到国 家和行业规定的标准；服务程序应按照国家和行业规 定的标准进行。
▪ 个性化服务业可称为特殊服务，它是导游人员在执行 两个标准规定的要求和旅行社与游客之间的约定之外， 按游客的合理要求而提供的服务。
生的。
▪ （二）商业性导游服务的产生（近代的导游服务）
▪ 资本主义生产关系的建立，特别是18世纪60年代英 国开始的产业革命以及随后美、法、德、日等国在 19世纪完成的产业革命，大大促进了生产力的发展 和社会经济的繁荣。产业革命对近代旅游发展的影 响主要表现在以下几个方面。
▪ 一是产业革命带来了阶级关系的变化，产生了一批 新兴的资产所有者，扩大了有财力外出旅游的人数。
课前案例：导游典范——文花枝
▪ 国家旅游局授予文花枝“全国模范导游员” ▪ 全国总工会、全国妇联分别授予湖南导游文
花枝全国五一劳动奖章、全国五一巾帼奖和 全国三八红旗手荣誉称号。 ▪ 2008年参加了奥运圣火韶山的传递。 ▪ 2009年9月14日，他被评为100位新中国成 立以来感动中国人物之一。
社会主义 共产党 计划生育 人权 台湾 贪污腐败 西藏
涉
更恰当的服务
外
▪ 了解外国
性
更知性的尊严
▪ 当好民间大使，促进友谊与和平
二、导游服务的特点
导游实务
独立性强 复杂多变
脑体高度结合 跨文化性
与服务对象密切接触
（一）独立性强
▪ 独立宣传政策 社会状况 经济水平 政治局面 民俗民风
▪ 独立组织协调 ▪ 独立讲解 ▪ 独立解决矛盾和突发事件
第五节 导游服务的地位与作用
▪ 一、导游服务的地位 ▪ （一）旅行社服务的核心 ▪ 有人说：“没有导游的旅行是不完美的
旅行，甚至是没有灵魂的旅行”。
▪ （二）旅游服务的标志性产品 ▪ 在旅游服务中属于 主导 地位 ▪ 是旅游服务的 轴心和焦点 ▪ 是旅游服务中 最根本 的服务
▪ 二、导游服务的作用 ▪ 导游在旅游业中的作用是由其在旅游业中
第二个时期是从中华人民共和国成立到改革开放之前。 新中国成立后，旅游事业有了一定的发展，国家设立了旅 游管理部门，同时成立了“中国国际旅行社”，总部设在 北京。此后，各城市又相继设立了分社。
二、导游服务的发展
▪ （一）从非职业性发展为职业性 ▪ （二）从单一职能发展为综合职能 ▪ （三）从口耳相传发展为多媒体传播 ▪ （四）从单一语言发展为多种语言
服务是一种意识 服务是一种责任
控制自我的情绪
收入不高 客人误解 荣辱不惊 不亢不卑
导游服务 是导游人员通过向 旅游者提供劳务而 创造特殊使用价值 的劳动。在商品经 济条件下，这种 劳动通过交换而
具有交换价值。
涉外性
宣
传
发挥
中
民间
国
大使
作用
涉外导游服务的政治意义：
▪ 宣传社会主义中国（热爱祖国）
可由该旅游团支付。导游人员陈某本拟第二天上午访友，
故对安排座谈会不感兴趣，遂以行程计划上无此项内容，
且联系安排座谈会不属导游职责为由予以拒绝。旅游团再
三向导游人员陈某反映，请其予以协助，但陈某仍然不允。
为此，旅游团客人十分不满。旅游结束后，旅游团投诉旅
游行政管理部门，对内地导游人员的“职责”提出质疑，
▪ 二是产业革命使大量的农村人口流入城市成为雇工， 生活地点和工作方式的变化刺激他们产生外出旅游 的需求。
▪ 三是产业革命加速了科学技术在工业中的应用，特 别是蒸汽机技术在交通运输中的应用，出现了速度 快、运载量大的火车和轮船，使大规模人员流动成 为可能。
▪ 这一切均为旅游活动的开展创造了有利条件。正 是在这种背景下，英国人托马斯·库克以其超人的 智慧率先开始了组织旅游活动的生涯。
▪ 职业化的导游服务
▪ 将导游作为谋生手段的工作人员
商 业 性 导 游
▪ 未来旅游活动发展趋势 （一）散客自主旅游成为旅游活动的主流 （二）休闲旅游成为时尚 （三）旅游服务设施和通信方式更加完善 （四）旅游活动可持续发展
导游服务的发展趋势
（一）导游内容的高知识化 （二）导游手段科技化
（三）导游方法多样化 （四）导游服务方式的人情化
导 游业务
新课导入：
1、你为什么选择旅游专业？ 2、你心目中的导游是什么样
的形象？
3、你认为一个合格（优秀） 的导游员应具备哪些素质？
全国旅游先进工作者林青话： 一位优秀的导游员应该象：文学家、 艺术家、歌唱家、外交家、军事家、领
导、运ห้องสมุดไป่ตู้员……
过四关：（对大家而言） 1、语言关 2、体力关 3、思想关（服务意识） 4、业务关
案例
▪ 2012年7月，来自桂林的6位游客由厦门某旅游服务中心 接待，参加厦门一武夷山一福州六日游，费用不低，旅游 却让人感到遗憾。一行人下午到达厦门，大家本来肚子很 饿，但晚餐却淡而无味，非常糟糕，令人难以下咽。大家 只得晚上自己出去吃大排档。第二天到鼓浪屿游览，因为 晚点乘飞机去武夷山，所以在5：30被带到餐厅吃饭，由 于导游没有事先通知餐厅，等了好久才上菜，而且先上青 菜，好菜放在后头，等到菜刚上齐，导游又催着赶飞机， 只好匆匆吃一点儿完事。在武夷山，导游是个刚做导游工 作的年轻女孩，情况不熟悉，带队出游几乎不做任何讲解， 漏掉了许多景点。武夷山每个峰都很高，爬上去很不容易， 由于导游业务不熟，使游客误跑了很多冤枉路。