导游服务技能
导游业务——导游服务工作技能
(四)虚实结合法
虚实结合法就是导游员在导游讲解中要善于把一些典故、传说融入 到景点介绍当中，就是要编织情节。
(五)问答法
1.自问自答 2.我问客答 3.客问我答
(六)制造悬念法
所谓制造悬念就时导游员在讲解时提出令人感兴趣的话题，却故意引而不 发，激起游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法，按照曲艺界的说就
几个部分，分别进行讲解的方法。
(二)突出重点法
突出重点法就是导游员在导游讲解中要有所侧重，突出介绍某一点、 某一件事、某一个建筑等，避免在讲解中出现“撒芝麻”现象，面面俱 到却没有重点。
1．突出景点中最具有代表性的景观 2．突出景点特征和与众不同之处 3．突出游客感兴趣的内容 4．突出景点“之最”
(三)触景生情法
五、调节审美行为、激发审美情趣 （一）帮助游客获取正确的审美信息 （二）激发游客的想象思维 （三）调节游客情绪、维持最佳审美状态
1.调节好游客的情绪
2.努力保持、提高游客的游兴
第二节 导游员的语言技能
一、导游语言的运用原则和要求 （一）导游语言运用的四个基本原则
四个基本原则是：正确、清楚、灵活、生动
第六章 导游服务工作技能
第一节 带团技能
一、树立和维护良好的导游员形象
（一）给客人一集体间的关系
（一）彼此之间要互相尊重 （二）工作上相互支持和配合 （三）避免正面冲突 （四）以理服人、按协议办事
三、处理好与游客之间的关系 （一）导游员要认清自己的角色 （二）尊重游客，满足其自尊心 （三）平等对待每一位游客 （四）多提供人性化服务 （五）提供针对性服务
（二）导游语言运用的要求
1．要言之有物、言之有据 2．要言之有情、言之有礼 3．要言之有神、言之有趣、言之有喻
导游服务技能培训制度范本
导游服务技能培训制度范本一、总则第一条为提高导游人员的服务水平，提升旅游服务质量，根据《中华人民共和国旅游法》和相关法律法规，制定本制度。
第二条导游服务技能培训制度适用于全国范围内的导游人员。
第三条导游服务技能培训制度的目标是：培养一支业务精湛、素质过硬、服务优良的导游队伍。
第四条导游服务技能培训制度的原则是：注重实效、分类培训、考核评价、持续发展。
二、培训内容第五条导游服务技能培训内容包括：（一）导游业务知识，包括旅游景点知识、旅游法律法规、旅游政策等；（二）导游服务技能，包括讲解技巧、沟通协调能力、应急处理能力等；（三）导游职业道德，包括职业道德规范、游客权益保护等；（四）导游形象礼仪，包括仪容仪表、言行举止、礼仪规范等。
三、培训方式第六条导游服务技能培训采取以下方式：（一）理论培训，包括面授课程、网络课程等；（二）实践培训，包括模拟讲解、实地考察、跟团实习等；（三）交流互动，包括培训班交流、行业研讨会、线上论坛等；（四）考核评价，包括书面考试、现场演示、综合评价等。
四、培训组织第七条导游服务技能培训由各级旅游行政管理部门、旅游行业协会、旅游企业等组织进行。
第八条导游服务技能培训讲师应具备以下条件：（一）具有丰富的导游工作经验和业务知识；（二）具备良好的教育教学能力和组织协调能力；（三）遵守职业道德，无不良记录。
第九条导游服务技能培训应按照相应的导游等级进行，不同等级的导游人员参加相应级别的培训。
五、培训管理第十条导游服务技能培训实行学分制度，导游人员需按照规定的学分完成培训。
第十一条导游服务技能培训周期为一年，导游人员需在有效期内完成培训。
第十二条导游服务技能培训结束后，进行考核评价，合格的导游人员颁发培训证书。
第十三条导游人员需定期参加复训，以保持和提升导游技能。
六、激励与处罚第十四条对积极参加导游服务技能培训、成绩优秀的导游人员，给予表彰和奖励。
第十五条对未按规定参加导游服务技能培训或考核不合格的导游人员，给予处罚，如取消导游资格、降低导游等级等。
导游服务技能
1、导游员：依《导游人员管理条例》取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
2、海外领队：经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。
3、如何成为一名优秀的导游人员？优良的职业品质：爱过敬企业、尽职尽责、遵纪守法、2）完整的知识体系：语言知识、史地文化知识、政策法规知识、心理学和美学知识、国际知识、旅行知识3）过硬的工作能力：语言表达能力、组织协调能力、公关交际能力4）较高的导游技能：智力与操作技能、组织引导技能、导游讲解技能5）健康的身心素质：身体健康、心理健康、思想健康、沉着冷静6）较好的仪容仪表4、沿途风光讲解：导游员在旅游车上，围绕行车路线的沿途风光所做的导游讲解。
5、沿途风光讲解需要注意的事项：1）根据旅游者的特点选择讲解内容。
2）讲解内容相对集中。
3）讲解要适时适量。
4）景物指示要有提前量，并讲清左右方位。
5）景物的讲解有取舍。
6、误机（车、船）故障：旅游团（者）因故没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留的现象。
7、误机故障发生后的善后处理：1）导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。
2）地陪和旅行社应尽快与航空公司联系，争取让旅游团乘最近的班次的交通工具离开本站。
3）稳定旅游团的情绪，安排好之流的食宿。
4）一旦落实了新航班，要及时通知下一站的地接社。
5）向旅游团赔礼道歉，争取旅游者的谅解。
6）如实写出事实报告，明确事故的原因和责任，总结教训。
8、导游人员如何劝阻旅游者离团自由活动：1）旅游团按计划前往下一站目的地的当天，不宜同意旅游者离团，以免造成误车故障，影响全团的正常活动。
2）旅游者要求去治安复杂或存在安全隐患的地方自由活动时，导游人员应劝阻并如实说明情况。
3）旅游者身体状况不佳，行为能力不强的情况下，导游员要尽量劝阻其离团，以免发生不测。
9、散客旅游：也称自助游或者半自助游，它是由旅游者根据个人兴趣爱好自行选择或自行设计旅游路线和活动项目，个人家庭或朋友结伴而行，零星现付各项旅游费用的旅游形势。
导游服务技能
导游服务技能第一章：导游服务概述导游服务从广义上说，包括导游在出游前提供的咨询服务,在出游中提供的接待服务，以及在出游后提供的后续服务。
从狭义上说，是指导游在陪同旅客旅行浏览的过程中提供的接待服务。
第一节：导游服务的产生与发展：导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生,随着旅游业的不断发展而日趋成熟1、导游服务的产生:（1）旅行者问路,被问者充当向导，成为导游的最初形式。
最早的民间导游角色:车夫、轿夫、马夫、樵夫、和尚、道士等。
（2)古代导游特征：一、非专职性二、非经济性三、非有组织接待性（3)1841年7月5日，英国人托马斯·库克租了一列火车，运送570人，从莱斯特前往拉夫巴勒的禁酒大会，行程22英里,团体收费1先令，成为人们公认近代旅游活动的开端（全程陪同最早体现）专业导游队伍是在旅行社产生之后,逐步形成并发展起来的。
2、我国的旅行就业与导游服务的产生1927年6月,上海商业储备银行总经理陈光甫先生创设的旅游部独立出来，成立了中国旅行社。
1974年，经国务院批准，成立了中国旅行社,并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社（中旅)1954年6月15日，在北京成立了中国国际旅行社总社（国旅）1980年6月27日，国务院正式批准中国青年旅行社成立（青旅）3、导游服务的发展：旅游业被认为是“朝阳产业"，伦敦旅游局霸道又看作是“伦敦大使”.美国人认为导游是“祖国的脸面”.日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的任务.”大众旅游时期的导游服务主要特征：（1）导游职业自由化（2）导游服务商品化（3）导游服务规范化（规范化是衡量导游服务质量的一个重要内容）导游服务经历的三个变化：（1）从单一向导到多功能服务（2）从非职业化到职业化（3）从随意性到规范化第二节：导游服务范围、性质与特点导游是旅游业的灵魂，正是因为导游服务在旅游业中处于最活跃最积极的地位1、导游服务范围：（1）讲解服务（2）生活服务（3）安全服务（4）咨询服务（5）问题处理2、导游服务的性质(1）经济型（2）服务性（3）文化性（4）社会性（5)对外宣传性(一是宣传国家建设，二是发挥民间外交的作用）3、导游服务的特点：(1)独立性强（2)脑体高度结合(3）复杂多变(4）跨文化性（5）与服务对象密切接触导游是旅游团队中的灵魂，正因为服务对象被服务的时间长，强调全过程服务，所以旅游者对旅游服务要求较高,不允许有瑕疵出现。
人社部全国导游服务技能大赛的大纲
一、比赛背景1.人社部全国导游服务技能大赛是一个旨在提高导游服务质量，推动旅游行业发展的专业赛事。
该比赛由我国人力资源和社会保障部主办，旨在通过竞赛的形式，激发广大导游的工作热情，推动导游服务水平的提升，为国内外游客提供更优质、更专业的导游服务。
2.比赛的举办将有利于提升我国导游队伍的整体素质，推动旅游服务业的升级和创新，提高我国作为旅游目的地的国际竞争力，为我国旅游业的可持续发展贡献力量。
二、比赛内容1.比赛包括导游基本知识、语言表达能力、危机处理能力等多个方面的考核。
2.导游基本知识: 考核导游对旅游目的地的基本情况、历史文化、风土人情等相关知识的掌握程度，以及导游对景点的讲解技巧和方法。
3.语言表达能力: 要求导游在讲解过程中使用流畅、地道的语言表达，能够准确、生动地讲解旅游景点的相关知识，并与游客进行良好的交流交流。
4.危机处理能力: 导游在紧急情况下的应急处理能力、游客矛盾纠纷的化解能力等方面的考核。
三、比赛形式1.初赛: 导游资格证书持有者均可报名参加，初赛将在各省市举行，选拔出各省市的优秀选手进行复赛。
2.复赛: 将选拔出各省市的优秀选手进行全国总决赛。
3.总决赛: 总决赛由我国人力资源和社会保障部主办，各省市的优秀选手将齐聚一堂，进行多轮激烈比拼，最终评选出全国导游服务技能大赛的优胜者。
四、比赛奖励1.全国导游服务技能大赛将设立一、二、三等奖，并评选出最佳人气奖、最佳表现奖等多个奖项。
2.优胜者将获得来自人社部的殊荣，同时还有机会代表我国参加国际导游大赛，展示我国导游的风采。
3.获奖者还将获得丰厚的奖金奖励，并有机会获得一定的职业提升机会。
五、比赛意义1.促进旅游业发展: 通过比赛，提高了导游的整体素质和服务水平，有利于提升我国旅游业的整体服务水平，吸引更多国内外游客。
2.推动旅游业转型升级: 通过比赛，促进了旅游业的转型升级，推动了旅游业的创新发展，有利于推动旅游业的健康可持续发展。
导游服务技能(完整版)
突出重点法：是指导游员在导游讲解时要避免面 面俱到，而要突出某一方面的讲解方法。这种方 法可以给旅游者留下深刻的印象。导游讲解时应 突出下述四个方面： 1、突出代表性的景观（水车） 2、突出与众不同之处（低碳 无污染 无能耗） 3、突出旅游者感兴趣的内容（动能变势能） 4、突出“……之最”（水车之都）
1.正确性原则
A.语音、语调、语法、语句正确 B.敬语 C.内容观点
2.清楚性原则
A.简明达意 层次分明 逻辑性强 B.人文景观的历史背景 艺术价值，自然景观的成因 C.语言通俗易懂
3.生动性原则
A.语言形象B.语言生动C.趣味性D.恰当的比喻E.幽默感
4.灵活性原则(傀) 对特定景观和特定旅游者灵活对待
虚实结合法：是指在导游讲解中将典故、传说与景物介
绍有机结合,即编织故事情节的导游方法。这样的导游 讲解能够产生艺术感染力,使现场气氛轻松愉快"实"就
是 实景、实物、史实、艺术价值等,“虚”就是与实景、 实物有关的民间传说、神话故事、轶闻趣事等。导游员 在讲解时,必须将“虚”与"实"有机结合以“实”为主, 以“虚”为辅,“虚”为“实”服务,而且“虚”的内容 要“精”、要“活”。
触景生情法:就是见物生情、借题发挥的一种导游讲 解方法。这种方法有两层含义：其一是导游员不能 就事论事地介绍景物，而是要借题发挥，利用所见 景物使客人产生联想，多用于沿途导游中。其二是 导游讲解的内容要与所见景物和谐统一，使其情景 交融，让旅游者感到景中有情，情中有景。
触景生情法贵在发挥,要自然、正确、切题地发挥,引 导旅游者进入审美对象的特定意境，从而使他们获 得更多的知识和美的享受。
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导游服务技能
导游服务技能导游服务技能是指导游在工作中所具备的相关技能和能力，以更好地为游客提供优质的导游服务。
导游服务技能的提升，不仅需要扎实的背景知识和专业素质，还需要灵活应变的能力和沟通协调的技巧。
下面将介绍一些重要的导游服务技能。
一、语言表达能力导游是与游客直接接触的重要环节，良好的语言表达能力对于导游服务至关重要。
导游应具备较高的口头表达能力，能够流利、准确地使用所掌握的语言，清晰地向游客解说景点的历史、文化和背景知识。
此外，导游还应注意语速和语调的控制，以确保游客能够听清并理解导游所说的内容。
二、专业知识和文化素养导游作为旅游目的地的形象代言人，应具备丰富的专业知识和文化素养。
导游应当深入了解所在地区的历史、文化和特色，熟知各个景点的相关背景知识，并能够将这些知识生动有趣地传达给游客。
此外，导游还应对当地风俗习惯、名胜古迹、美食等方面有一定的了解，以便为游客提供更全面的旅游咨询和建议。
三、沟通协调能力导游需要与游客、旅行社、景区管理部门等多方进行有效的沟通和协调。
导游应耐心、仔细地听取游客的需求和意见，并根据情况进行合理的安排和解释。
在遇到突发情况或紧急状况时，导游应保持冷静，及时与相关部门或人员进行联系，并向游客提供必要的安抚和帮助。
四、应变能力旅游行业的情况多变，导游需要具备较强的应变能力。
导游应时刻关注天气、交通等因素的变化，并根据情况做出灵活的调整，以确保游客的安全和舒适。
此外，当出现问题或挑战时，导游应积极主动地寻找解决方案，并及时向相关人员汇报和协调，以保证旅游行程的顺利进行。
五、人际交往能力导游与游客的关系是密切的，良好的人际交往能力对于导游的工作尤为重要。
导游应具备良好的亲和力和沟通能力，能够与不同背景和文化的游客建立良好的关系，并满足他们的需求。
导游应注重游客的感受和体验，关注他们的反馈，并根据情况对服务进行调整和改进。
六、组织和管理能力导游在工作中需要组织和管理游览团队，确保游客的安全和秩序。
导游服务技能第一章导游服务概述第...
导游服务技能第一章导游服务概述第一节导游服务的产生与发展1. 导游是近代社会的产物，导游服务随着商业性旅游活动的出现而产生，随着大众旅游的兴起而发展。
2.导游服务就其行为特征属于接待型3.旅行：19世纪40年代以前，人们暂离定居地的空间移动行为称旅行。
导游是作为一种旅行辅助活动伴随着旅行的产生而萌芽的。
4. 导游服务及我国旅行社的产生（1）1841年7月5日，旅游发展史标志性事件，英国托马斯·库克在英国组织了一次特殊的火车短程旅行参加禁酒大会，成为公认近代旅游活动的开端。
托马斯·库克始终随团陪同，是现代旅行社全程陪同的最早体现，被公认为商业性旅游的鼻祖。
（2）1845年成立了第一家商业性旅行社，开创了近代旅游业的先河。
（3）二战后，大规模旅游活动发展，导游队伍扩大。
（4）1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫设旅游部；1927年独立出来成立了中国旅行社，出现了第一批中国导游员。
（5）新中国第一家国营华侨服务社于1949年11月19日在厦门市诞生。
华侨旅行社1974改名为中国旅行社。
（6）1954年4月15日北京成立中国国际旅行社总社。
（7）1980年中国青年旅行社成立。
5.国旅、中旅、青旅三大全国性旅行社发展，形成了一支遍布全国的专职和兼职导游队伍。
6. 导游服务的发展:英国伦敦旅游局把导游员看做是“伦敦大使”，美国人认为导游员是“祖国的脸面”，日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的业务”。
7.大众旅游时期导游服务的特征：（1）导游职业自由化:①德国导游员都是临时、兼职、业余②日本、新加坡等国实行导游员职业自由化制度③香港特别行政区2004年起实行持证上岗制度。
（2）导游服务商品化:导游的出现是以商业性导游果冻为标志的（3）导游服务规范化:对导游员的资格认证，对导游职业形态和导游服务质量标准的规定及管理，都是导游服务规范化的重要体现。
8.导游服务的产生与发展经历了三个变化：①单一向导到多功能服务②泛缘关系到业缘关系（非职业化发展为职业化）③随意性到规范化第二节导游服务的范围与原则1.导游服务是旅游业中最具代表性的工作，在旅游业中处于最活跃、最积极的地位，充分体现啦旅游业的综合性特征。
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导游服务技能第一章：导游服务概述导游服务从广义上说，包括导游在出游前提供的咨询服务，在出游中提供的接待服务，以及在出游后提供的后续服务。
从狭义上说，是指导游在陪同旅客旅行浏览的过程中提供的接待服务。
第一节：导游服务的产生与发展：导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生，随着旅游业的不断发展而日趋成熟1、导游服务的产生：（1）旅行者问路，被问者充当向导，成为导游的最初形式。
最早的民间导游角色：车夫、轿夫、马夫、樵夫、和尚、道士等。
（2）古代导游特征：一、非专职性二、非经济性三、非有组织接待性（3）1841年7月5日，英国人托马斯·库克租了一列火车，运送570人，从莱斯特前往拉夫巴勒的禁酒大会，行程22英里，团体收费1先令，成为人们公认近代旅游活动的开端（全程陪同最早体现）专业导游队伍是在旅行社产生之后，逐步形成并发展起来的。
2、我国的旅行就业与导游服务的产生1927年6月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生创设的旅游部独立出来，成立了中国旅行社。
1974年，经国务院批准，成立了中国旅行社，并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社（中旅）1954年6月15日，在北京成立了中国国际旅行社总社（国旅）1980年6月27日，国务院正式批准中国青年旅行社成立（青旅）3、导游服务的发展：旅游业被认为是“朝阳产业”，伦敦旅游局霸道又看作是“伦敦大使”。
美国人认为导游是“祖国的脸面”。
日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的任务。
”大众旅游时期的导游服务主要特征：（1）导游职业自由化（2）导游服务商品化（3）导游服务规范化（规范化是衡量导游服务质量的一个重要内容）导游服务经历的三个变化：（1）从单一向导到多功能服务（2）从非职业化到职业化（3）从随意性到规范化第二节：导游服务范围、性质与特点导游是旅游业的灵魂，正是因为导游服务在旅游业中处于最活跃最积极的地位1、导游服务范围：（1）讲解服务（2）生活服务（3）安全服务（4）咨询服务（5）问题处理2、导游服务的性质（1）经济型（2）服务性（3）文化性（4）社会性（5）对外宣传性（一是宣传国家建设，二是发挥民间外交的作用）3、导游服务的特点：（1）独立性强（2）脑体高度结合（3）复杂多变（4）跨文化性（5）与服务对象密切接触导游是旅游团队中的灵魂，正因为服务对象被服务的时间长，强调全过程服务，所以旅游者对旅游服务要求较高，不允许有瑕疵出现。
4、导游服务的地位与作用一、导游服务的地位：（1）旅行社服务的核心（2）旅游服务的标志性产品二、旅游服务的作用：（1）纽带作用（ A承上启下 B左右协调 C连接内外）（2）宣传与反馈作用（ A传播文化 B宣传地区形象 C反馈旅游信息，促进服务改进 D实现经济效益作用）第三节：导游服务的发展趋势一、未来旅游活动发展趋势（1）散客旅游者将取代团队旅游者成为旅游主体（2）休闲旅游增长较快（3）服务设施和旅游信息更加发达（4）旅游活动更符合可持续发展要求二、导游服务的发展趋势（1）导游内容的高知识化（2）导游手段的高科技化（3）导游方法的多样化（4）导游服务方式的更加人情化第二章：导游员第一节：导游员的概念与分类一导游员的概念（一是指旅游者，二是指旅游活动）导游员的定义：1、导游员应是旅行社委派的，既可以专职的也可以兼职的，未受旅行社委派的，不得私自接待旅行者2、导游员的主要业务是从旅行者的接待3、导游员向旅游者提供的接待服务，对于团队游客必须按组织合同的规定和导游服务质量标准实施二、导游员的分类：1、按工作范围划分：导游员分为海外领队，全程陪同导游，地方陪同导游员和景点景区导游员2、按职业性质划分：导游员分为专职导游和兼职导游员3、按导游使用的语言划分：中文导游员和外语导游员4、按技术等级划分：初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员第二节：导游员的职责：一、导游员的基本职责：1、根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、浏览2、负责向旅游者导游、讲解，介绍中国文化和旅游资源3、配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全4、耐心解答旅行者的问询，协助处理旅途中遇到的问题5、反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动二、全程陪同导游的主要职责全陪导游虽是组团旅行社的代表，对所带领的旅游团的旅游活动负有全责，因而在整个旅游活动中起主导作用1、实施旅游接待计划2、联络工作3、组织协调工作4、维护安全，处理问题5、宣传、调研三、地方陪同导游的主要职责：1、安排旅游活动2、做好接待工作3、导游讲解4、维护安全5、处理问题四、海外领队的主要职责：1、介绍情况全程陪同2、落实旅游合同3、组织和团结工作4、联络工作第三节:导游员的条件导游工作特殊性在于其直接为人服务，最需要体现“以人为本”的精神。
导游员应是集专业技能和知识、机智、老练、圆滑于一身的人，作为一名导游员，应具备优良的职业品质，较全面的知识，较强的独立工作的能力，较高的导游技能，身心健康与较好的仪容仪表等条件。
一、优良的职业品质：1、爱国敬企（爱国是合格导游员的主要条件）2、尽职敬业（有强烈的责任感和忘我地投入感）3、遵纪守法4、高尚情操二、较全面的知识1、语言知识2、史地文化知识3、政策法规知识4、心理学、美学和礼仪知识5、政治、经济、社会知识6、旅行知识7、国际知识8、乡土知识三、较强的独立工作能力1、语言表达能力（一是对语言知识的储备与把握，二是对语言应用的具体环境的熟悉与调适）2、组织协调能力3、善于与人打交道（必须有活泼愉快的气质，要有能引起旅游团的热情的信心和能力）4、妥善处理问题5、竞争与进取四、较高的导游技能1、服务技能（摄影、急救、驾驶等）2、引导旅游者（一是选择最佳的游览点线组织旅游活动，二是引导旅游者进入景点的氛围）3、导游方法（善于根据不同的景点内涵，针对旅游者的心理活动，灵活运用各种导游方法，因势利导，对不同层次旅游者施以相应的影响，使旅游者对景物的感受和导游之间达到心灵上的默契，让每位旅行者得到合理的满足和旅游生活轻松愉快。
）五、身心健康与较好的仪容仪表1、身体健康2、心理健康3、思想健康4、沉着冷静5、较好的仪容仪表第三章：导游服务程序与内容：导游服务内容是导游工作的内涵，导游工作程序和内容是导游员入门所必须掌握的首要内容第一节：导游服务规范的必要性1、导游服务规范化的必要性(1)消除导游工作的随意性，保证接待质量（导游服务规范化，标准化是衡量导游服务质量高低的重要指标）(2)指导导游活动的正常进行(3)规避风险的必要手段（导游服务的随意性使得导游服务必须规范化、标准化，而规范化、标准化又是导游服务规避风险的必要手段）2、国家对导游服务加强管理的举措（1）制定导游服务国家质量标准（1996年6月正式施行的“导游服务质量”该标准需重新修订）（2）完美四级监督管理体系（国家旅游局质监所，省级旅游局质监所，市县旅游局质监所和旅行社的质量管理部门，其中旅行社的质量管理部门是质量管理的最基本单位，也是目前最重要加强和完善的）（3）建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度（见旅游者意见的反馈表）（4）实施导游培训与年审制度第二节：导游服务集体广义上：由领队、全陪、地陪、司机、外勤、内勤等人员构成，服务集中的领队、全陪、地陪、司机是上线工作人员，外勤内勤是后方工作人员狭义上：由领队、全陪、地陪构成，他们工作的好坏是旅游接待质量高低的决定性因素1、导游服务集体的任务：实施旅游接待计划，为旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱各方面的服务，保证团队旅游活动的顺利进行。
（低配作为旅游活动的组织者和一切事宜的主要处理者，是导游服务集体的中心人物）2、导游服务集体的协作共事：工作任务的对象：同一团队的旅游者（1）执行该团队旅游计划（2）安排落实各项旅游服务（3）组织好该团队旅游者的旅游活动3、导游服务集体协作共事的方法：关键是领队、全陪和地陪之间建立起良好的协作关系，这种良好关系的建立有赖于各方的共同努力（1）主动争取各方的配合（2）尊重各方的权限和利益（3）建立友情关系（4）彼此尊重，相互学习、勇担责任第三节导游服务程序与内容：一、1、服务准备（从旅行社下发的接待计划书开始，进入服务准备，到前往接站地点之前，均为准备阶段。
导游必须持有旅行社下发的接待计划书或导游管理机构下发的任务派遣书，这是导游员合法工作的前提，导游员在接到旅行社下达的接待旅游团任务后，要做好充分的准备工作，这是导游员提供良好服务的重要基础）（1）熟悉接待计划（联络人姓名及电话号码、客源地组团社名称、团号、语言、收费标准和领队姓名、组成人员情况、全程旅游线路入出地点、所乘交通工具情况、抵离本地时所乘飞机班次、时间、掌握交通票据情况、掌握特殊要求和注意事项。
2、落实接待事宜：（在旅游团抵达的前一天，应与各有关部门或人员一起检查、落实旅游团的交通、食宿等事宜）（1）落实旅行车辆（2）掌握联系电话（3）落实住房及用餐（4）了解不熟悉景点的情况3、物质准备：（按照人数领取门票结算单，预支费用，旅游宣传帽和导游图，带好接待计划、导游证、导游旗、接站牌等必备物品）4、语言和知识准备（1）对参观浏览项目、翻译、讲解重点内容做好外语和介绍资料的准备（2）接待与专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备（3）做好对当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题的准备5、形象准备（1）导游员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作（2）衣着要整洁、大方、自然、佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹（3）导游员上团时，必须佩带导游证6、心理准备：（1）准备面临艰苦复杂的工作（2）准备承受抱怨和投诉二、迎接服务1、旅游团抵达前的服务安排（1）确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间（2）与旅游车司机联络（3）提前抵达迎接地点（4）再次核实旅游团抵达的准确时间（5）持接站标志迎侯旅游团2、旅游团抵达后的服务（1）认找旅游团（2）核实人数（3）集合等车（导游要提醒旅行者带齐行李和随身物品，引导旅游者前往乘车处。
旅游者上车时，要恭候在车门旁，搀扶或协助需要帮助的旅游者上车，上车后应协助旅游者就坐，礼貌的清点人数，到齐坐稳后请司机开车）3、进饭店途中服务：（1）致欢迎词（领队先致欢迎辞，然后介绍全陪，再由全陪到欢迎辞，介绍地陪，最后地陪致欢迎辞，并主要承担之后的具体接待工作）（2）调整时间（接入境旅游团时，导游员要介绍两国的时差，请旅行者调整好时间）（3）首次沿途导游（首次沿途导游是地陪的工作重点，主要内容是介绍当地的城市概况、沿途风光以及饭店概况）（4）宣布集合地点及停车地点4、散客旅游者的服务(可以相对自由一些，采用促膝谈心式的导游方式，不必太正式)三、入店服务（入店服务，以地陪为主）1、协助办理住店手续2、介绍饭店设施3、提供旅游者入住后的服务4、带好旅游团，用好第一餐5、宣布当日或次日的活动安排6、确定叫早时间四、核对、商定日程导游员应与领队、全陪或旅游者核对商定活动日程1、地陪接待计划中旅游行程和旅游者或全陪、领队手中行程有不同：（1）地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实（2）在征求旅行社的意见后，做出调整2、旅游者提出小的修改意见或增加新的浏览项目：（1）及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排（2）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅行者讲明，按有关规定收取费用（3）对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释，耐心说服3、旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格：（1）一般应予婉言的拒绝，并说明乙方不便单方面不执行合同（2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定在满足旅游者要求和接受旅游者修改意见、增加新的旅游项目时，导游员一定要谨慎从事，注意风险规避。