导游服务技能、第一章导游服务概述第四、五节
全国导游基础知识第六版课件
全国导游基础知识第六版课件第一章：导游概述导游是旅游服务行业中的重要角色，其主要职责是为游客提供导游服务，包括景点讲解、旅游线路安排、文化传播等工作。
导游需要具备丰富的知识和良好的服务意识，才能胜任这一职业。
第二章：导游的素质优秀的导游应具备丰富的知识储备、良好的沟通能力、灵活的应变能力和高度的责任心。
导游还应当具备热情、耐心和团队合作精神，以确保为游客提供满意的导游服务。
第三章：导游服务技巧导游需要具备良好的服务技巧，包括礼貌待人、善于引导游客、清晰表达等方面。
导游还应当了解应急处理和危机管理的基本原则，以应对突发情况。
第四章：旅游资源介绍导游应当了解所在地区的旅游资源、风土人情和历史文化，为游客提供全面的介绍和讲解。
导游还应当熟悉当地的旅游线路和旅游规划，以便为游客制定合适的行程。
第五章：导游的职业道德导游作为旅游服务行业的从业人员，应当恪守职业道德准则，保持诚实守信、热情周到的服务态度。
导游还应当尊重游客的权利和利益，维护行业的形象和信誉。
第六章：导游证办理流程导游需要持有国家颁发的导游证才能从事导游工作。
本章介绍了导游证的办理条件、流程和注意事项，帮助导游顺利获得导游证，合法从事导游工作。
第七章：导游知识考试导游需要通过国家规定的导游知识考试才能获得导游证。
本章介绍了导游知识考试的考试内容、考试方式和通过标准，帮助导游更好地备考和顺利通过考试。
第八章：导游培训与实习导游培训是提升导游综合素质和专业技能的重要途径。
本章介绍了导游培训的内容和形式，以及导游实习的重要性和实施方式，帮助导游更好地提高自身水平。
结语全国导游基础知识第六版课件通过系统、全面地介绍了导游的基础知识和技能要求，为导游的培训和发展提供了重要参考。
希望导游们能够认真学习，不断提升自身素质，为旅游服务行业的发展做出更大的贡献。
导游业务——导游服务工作技能
(四)虚实结合法
虚实结合法就是导游员在导游讲解中要善于把一些典故、传说融入 到景点介绍当中，就是要编织情节。
(五)问答法
1.自问自答 2.我问客答 3.客问我答
(六)制造悬念法
所谓制造悬念就时导游员在讲解时提出令人感兴趣的话题，却故意引而不 发，激起游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法，按照曲艺界的说就
几个部分，分别进行讲解的方法。
(二)突出重点法
突出重点法就是导游员在导游讲解中要有所侧重，突出介绍某一点、 某一件事、某一个建筑等，避免在讲解中出现“撒芝麻”现象，面面俱 到却没有重点。
1．突出景点中最具有代表性的景观 2．突出景点特征和与众不同之处 3．突出游客感兴趣的内容 4．突出景点“之最”
(三)触景生情法
五、调节审美行为、激发审美情趣 （一）帮助游客获取正确的审美信息 （二）激发游客的想象思维 （三）调节游客情绪、维持最佳审美状态
1.调节好游客的情绪
2.努力保持、提高游客的游兴
第二节 导游员的语言技能
一、导游语言的运用原则和要求 （一）导游语言运用的四个基本原则
四个基本原则是：正确、清楚、灵活、生动
第六章 导游服务工作技能
第一节 带团技能
一、树立和维护良好的导游员形象
（一）给客人一集体间的关系
（一）彼此之间要互相尊重 （二）工作上相互支持和配合 （三）避免正面冲突 （四）以理服人、按协议办事
三、处理好与游客之间的关系 （一）导游员要认清自己的角色 （二）尊重游客，满足其自尊心 （三）平等对待每一位游客 （四）多提供人性化服务 （五）提供针对性服务
（二）导游语言运用的要求
1．要言之有物、言之有据 2．要言之有情、言之有礼 3．要言之有神、言之有趣、言之有喻
导游服务技能
导游服务技能第一章：导游服务概述导游服务从广义上说，包括导游在出游前提供的咨询服务，在出游中提供的接待服务，以及在出游后提供的后续服务。
从狭义上说，是指导游在陪同旅客旅行浏览的过程中提供的接待服务。
第一节：导游服务的产生与发展：导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生，随着旅游业的不断发展而日趋成熟1、导游服务的产生：（1）旅行者问路，被问者充当向导，成为导游的最初形式。
最早的民间导游角色：车夫、轿夫、马夫、樵夫、和尚、道士等。
（2）古代导游特征：一、非专职性二、非经济性三、非有组织接待性（3）1841年7月5日，英国人托马斯·库克租了一列火车，运送570人，从莱斯特前往拉夫巴勒的禁酒大会，行程22英里，团体收费1先令，成为人们公认近代旅游活动的开端（全程陪同最早体现）专业导游队伍是在旅行社产生之后，逐步形成并发展起来的。
2、我国的旅行就业与导游服务的产生1927年6月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生创设的旅游部独立出来，成立了中国旅行社。
1974年，经国务院批准，成立了中国旅行社，并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社（中旅）1954年6月15日，在北京成立了中国国际旅行社总社（国旅）1980年6月27日，国务院正式批准中国青年旅行社成立（青旅）3、导游服务的发展：旅游业被认为是“朝阳产业”，伦敦旅游局霸道又看作是“伦敦大使”。
美国人认为导游是“祖国的脸面”。
日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的任务。
”大众旅游时期的导游服务主要特征：（1）导游职业自由化（2）导游服务商品化（3）导游服务规范化（规范化是衡量导游服务质量的一个重要内容）导游服务经历的三个变化：（1）从单一向导到多功能服务（2）从非职业化到职业化（3）从随意性到规范化第二节：导游服务范围、性质与特点导游是旅游业的灵魂，正是因为导游服务在旅游业中处于最活跃最积极的地位1、导游服务范围：（1）讲解服务（2）生活服务（3）安全服务（4）咨询服务（5）问题处理2、导游服务的性质（1）经济型（2）服务性（3）文化性（4）社会性（5）对外宣传性（一是宣传国家建设，二是发挥民间外交的作用）3、导游服务的特点：（1）独立性强（2）脑体高度结合（3）复杂多变（4）跨文化性（5）与服务对象密切接触导游是旅游团队中的灵魂，正因为服务对象被服务的时间长，强调全过程服务，所以旅游者对旅游服务要求较高，不允许有瑕疵出现。
第一章 导游服务概述
第一章导游服务概述第一节导游服务的产生与发展一、导游服务的概念导游服务是指取得导游证的导游人员代表旅游企业，按照旅游合同或事先约定的内容和标准为旅游者提供的向导服务、讲解服务及旅行生活服务。
这一概念首先表明导游人员提供导游服务的前提是受旅游企业委派，是作为旅游企业的代表为旅游者提供服务的。
其次，该概念表明对于团体旅游者，导游服务的内容应以旅游团的合同为准；对于散客导游服务应按事先约定的内容和标准实施。
最后，导游人员的导游服务主要是从事向导、讲解及旅行生活服务。
二、导游服务的产生与发展导游服务是旅游服务的一个重要组成部分，是随着近代旅游活动的产生而产生，并随着现代旅游活动的发展而发展的。
（一）导游服务的产生原始社会末期，由于第三次社会大分工使商业从农牧业和手工业中分离出来，出现了专门从事商品交换的商人，他们虽然开创了人类旅游活动的先河，但是以经商为目的，导游服务并没有产生。
《圣经》上记载的古代埃及人的长途跋涉，依靠野驴作为“向导”找到水源才避免了由于缺水而带来的死亡威胁。
这些“野驴”自然算不上真正的导游人员。
进入封建时代以后，商品交换和社会交往进一步扩大，在经商旅行迅速发展的同时，各种非经济目的的旅游活动相继展开，如帝王将相的巡游、墨客骚人的漫游、贵族子弟的游学以及僧侣的云游，等等。
他们在旅行活动中或许会需要“向导”，或许也会给这些“向导”一些报酬，但这些“向导”并非以此为谋生或赚钱的手段，仍然不是专职导游。
当近代旅游成为人们愉快的活动之后，专职导游人员随之产生了。
世界公认的第一次商业性旅游是1841年由英国人托马斯·库克（Thomas cook）组织的。
托马斯·库克，1808年11月22日生于英格兰德比郡墨尔本镇，自幼家境贫寒，十岁辍学从业，做过帮工、木工、诵经人等。
出于宗教信仰原因，他极力主张禁酒。
1841年7月初，在他居住的莱斯特城不远的拉夫巴勒要举行一次禁酒会。
为了壮大这次会的声势，托马斯·库克在莱斯特城张贴广告、招徕游客，组织了570人从莱斯特前往拉夫伯勒参加禁酒大会。
导游服务技能课程标准完整版本
一、课程性质与定位本课程是旅游管理专业的一门岗位课，适用于旅游管理专业，属于B类课程。
本课程是学生导游资格考试笔试必考课程之一，是导游资格考试面试主要内容。
二、课程教学目标与任务通过对本课程的学习，使学生了解和掌握导游服务的范围、发展趋势；导游员基本职责、工作程序和内容；旅行社、饭店与旅行常识等方面知识；通过对本课程的学习，使学生基本具备向导、讲解以及生活照料等导游服务需要的操作技能，具有一般旅游故障处理能力和灵活应对旅游者个别要求的能力，学生能顺利通过导游人员资格考试，取得导游证。
三、先修及后续课程（一）、先修课程：本课程的先修课程为《管理学》、《旅游学概论》等课程。
（二）、后续课程：《旅行社经营管理》四、教学内容与要求第一章导游服务概述教学内容：第一节导游服务的产生与发展第二节导游服务的范围与原则第三节导游服务的性质与特点第四节导游服务的地位与作用第五节导游服务的发展趋势基本要求：了解导游服务的产生、地位、作用，未来旅游活动的发展趋势；掌握我国导游服务的产生与发展、导游服务的范围、性质与特点等内容。
第二章导游员教学内容：第一节导游员的概念与分类第二节导游员的职责第三节导游员的条件第四节导游员的培训、考核与管理基本要求：了解海外领队的基本职责；熟悉导游员应当具备的条件；掌握导游员的涵义、分类；全陪、地陪基本职责。
导游员的培训要求、形式、考核方式与管理举措。
第三章导游服务程序与内容教学内容：第一节旅游团队服务程序和导游服务集体第二节服务准备第三节迎接、入店及核定日程服务第四节游览、旅途及其他服务第五节送客及后续服务基本要求：了解导游服务规范化的必要性；熟悉导游服务集体构成和协作共事的基础；掌握各方协作共事的方法，掌握导游员在旅游接待的工作程序和各项工作内容，并具备相应的实践操作能力。
第四章导游讲解服务教学内容：第一节导游讲解服务的地位第二节导游的语言表达第三节导游词创作第四节导游讲解技能第五节导游讲解程序基本要求：了解导游讲解在导游服务中的地位；熟悉导游讲解中应注意的问题，导游方法与技巧运用原则；掌握导游语言表达、导游词创作、导游讲解技能和导游讲解程序的相关知识和能力。
《导游服务规范与技能》要点整理
《上海导游服务规范与技能》第一章导游概述作为一种社会现象的导游活动是近代社会的产物，但其原始形态却是伴随着人类旅行的产生而萌芽的。
在最初的含义上，导游是作为一种助游活动出现的。
导游活动的原始形式：地陪：车夫、当地居民、客店堂倌全陪：陪臣、书童、家奴在中国古代旅游活动中，帝王的巡游最具规模和影响力。
根据人们相互交往的缘由，社会学家把社会关系概括为亲缘关系、地缘关系、业缘关系和泛缘关系四种形态。
古代社会旅行者和向导之间是一种泛缘关系，现代社会这两者之间是业缘关系。
引导旅行游览的专门导游图最早出现在唐代，称之为“图经”、“地经”。
唐代旅行活动的类型：商务旅游、宗教旅游、文学漫游唐代的旅行家：李白、杜甫、玄奘、鉴真古代社会不存在现代意义上的具有独立形态的导游活动。
托马斯库克第一位职业导游（1841年）第一位职业旅游代理商第一家旅行社创办者（1845）第一本旅游指南编写者（1845-46）《利物浦之行手册》和《苏格兰之行手册》第一位环球旅行的开拓者职业导游员的诞生，是导游活动作为一种社会现象社会出现的标志。
美国人视导游员为“祖国的脸面”。
大众时期的导游活动特点：导游职业自由化导游服务商品化导游运作规范化1923年，陈光甫在上海商业储蓄银行创立了旅行部。
1924年，旅行部组织了国内第一个观光团乘专列赴杭州旅游。
1927年，该旅行部从银行中独立出来，更名为“中国旅行社”。
我国职业导游活动经历的三个发展阶段：第一阶段 1923年至1949年我国职业导游成型时期作为一种职业形态已浮出水面第二阶段 1949年至1978年我国导游发展摸索时期导游工作依附于外事、政治工作导游队伍尚不成规模主要为各语种的翻译导游员第三阶段 1978年至今我国导游全面建设时期导游服务业作为我国旅游业的重要一环第三阶段我国导游建设成就体现在：导游服务专业化导游管理制度化2002年，国家对导游员实行计分管理制度和年度审核制度。
导游服务概念的含义：满足旅游者需要是导游服务的出发点导游服务的行为特征是引导导游服务表现方式有物化导游和人工导游两种。
导游服务技能1至4章
第一章导游服务概述第一节导游服务的产生与发展一、导游服务的产生二、导游的原始形式是伴随着（人类旅行）的产生而萌芽的三、导游服务的定义：广义：导游出游前提供的咨询服务，导游出游中咨询服务，导游出游后提供的后续服务。
狭义：导游在陪同游客旅行游览过程中提供的接待服务四、导游服务的行为特征属于：接待型五、导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生的，随着旅游业的不断发展而日趋成熟六、19世纪40年代以前，通常把人们暂离定居地空间移动为称之为旅行七、借问酒家何处有，牧童遥指杏花村。
即邂逅问路。
八、由当地朋友相配，并作介绍，这种形式的陪同，可看做是导游在古代的一种雏形。
九、古今导游的区别：1非专职性2非经济性 3非有组织性19世纪40年代以前，导游是作为一种助旅活动伴随着旅行的产生而萌芽的。
1841年7月5日，英国人托马斯库克包租了一列火车，组织运送了570人，成为人们公认的近代旅游活动的开端十、我国的旅行社业与导游服务的产生11.1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下，在该银行旗下创设了旅游部12.1927年6月，旅游部脱离银行独立出来，成立了中国旅行社13.1949年11月19日厦门接管了了旧“华侨服务社”，创立了新中国第一家华侨服务社1957年统一全国华侨服务社名称1974年经国务院批准，成立中国旅行社1954年4月15日在北京成立中国国际旅行社社总社1980年6月27日国务院正式批准中国青年旅行社十一、导游服务的发展大众旅游时期的导游服务主要呈现特征（一）导游职业自由化业余导游员因适合现代旅游季节性特点，在德国，没有职业导游员，所有的导游员都是临时，兼职或业余的（二）导游服务商品化旅游业已成为世界经济的支柱性产业，成为一种商品导游服务质量的高低，也就成为影响旅游产品质量和销售的一个重要因素（三）导游服务规范化十二。
导游服务经理的三个变化：1从单一向导多功能服务2从非职业化到职业化3从随意性到规范化第二节导游服务的范围、性质与特点导游服务是旅游业中最具代表性的工作，特点充分体现旅游业综合性特征一导游服务范围：讲解服务、生活服务、安全服务、咨询服务、问题处理二导游服务的性质（一）经济性：1.兑现旅游合同实现利润2提供优质服务，吸引回头客3做有心人，实现经济文化交流（二）服务性：导游服务是一种复杂的，高技能服务，因而是高级的服务（三）文化性（四）社会性（五）对外宣传性：1宣传国家建设成就2发挥民间外交作用三导游服务的特点导游服务始终陪伴着游客，因而是旅游服务中最具代表性的服务(一) 独立性强(二) 脑体高度结合(三) 复杂多1服务对象复杂2旅游者需求多种多样3人际交往复杂：a一方面代表旅行社，一方面代表旅游者b安排和组织旅游活动时，处理导游工作集体中各方的关系(四) 跨文化性(五) 与服务对象密切接触四导游服务的地位与作用（一）导游服务的地位1、旅行服务的核心旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，旅行社处于核心地位。
导游服务技能
导游服务技能第一章：导游服务概述导游服务从广义上说，包括导游在出游前提供的咨询服务，在出游中提供的接待服务,以及在出游后提供的后续服务。
从狭义上说，是指导游在陪同旅客旅行浏览的过程中提供的接待服务。
第一节:导游服务的产生与发展：导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生,随着旅游业的不断发展而日趋成熟1、导游服务的产生:（1）旅行者问路，被问者充当向导，成为导游的最初形式。
最早的民间导游角色：车夫、轿夫、马夫、樵夫、和尚、道士等。
（2）古代导游特征:一、非专职性二、非经济性三、非有组织接待性（3）1841年7月5日，英国人托马斯·库克租了一列火车，运送570人，从莱斯特前往拉夫巴勒的禁酒大会，行程22英里，团体收费1先令,成为人们公认近代旅游活动的开端（全程陪同最早体现）专业导游队伍是在旅行社产生之后，逐步形成并发展起来的。
2、我国的旅行就业与导游服务的产生1927年6月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生创设的旅游部独立出来，成立了中国旅行社。
1974年，经国务院批准，成立了中国旅行社，并与华侨旅行社合署办公,统称中国旅行社(中旅）1954年6月15日,在北京成立了中国国际旅行社总社（国旅）1980年6月27日，国务院正式批准中国青年旅行社成立(青旅）3、导游服务的发展：旅游业被认为是“朝阳产业”，伦敦旅游局霸道又看作是“伦敦大使".美国人认为导游是“祖国的脸面”。
日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的任务。
"大众旅游时期的导游服务主要特征：(1）导游职业自由化（2）导游服务商品化（3）导游服务规范化（规范化是衡量导游服务质量的一个重要内容)导游服务经历的三个变化:(1）从单一向导到多功能服务（2）从非职业化到职业化（3）从随意性到规范化第二节：导游服务范围、性质与特点导游是旅游业的灵魂，正是因为导游服务在旅游业中处于最活跃最积极的地位1、导游服务范围：（1）讲解服务（2)生活服务(3）安全服务(4）咨询服务（5）问题处理2、导游服务的性质(1）经济型(2)服务性（3）文化性（4)社会性（5)对外宣传性（一是宣传国家建设，二是发挥民间外交的作用）3、导游服务的特点:(1）独立性强(2）脑体高度结合（3）复杂多变（4)跨文化性（5)与服务对象密切接触导游是旅游团队中的灵魂，正因为服务对象被服务的时间长，强调全过程服务，所以旅游者对旅游服务要求较高，不允许有瑕疵出现。
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1）旅游活动的发展趋势。2）导游服务的发展趋势
更新补充删节内容
课外作业
教学后记
通过教学使学生对导游服务的地位、导游服务的作用、旅游活动的发展趋势、导游服务的发展趋势的内容有了大致的掌握
教案纸第 页
板书设计或授课提纲
第一章、导 游 服 务 概 述
第四节、导游服务的地位与作用
一导游服务的地位。
二、导游服务的作用
第五节、导游服务的发展趋势
一、旅游活动发展趋势
二、导游服务的发展趋势
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课堂教学安排
教学过程
主要教学内容
复习旧知：
1、导游服务的范围包括哪些？
2、导游服务的特点的哪些？
新课导入
新课讲解
第四节、导游服务的地位与作用
一、导游服务的地位
（一）.旅行社服务的核心
（二）.旅游服务的标志性产品（导游服务是旅游服务的象征，上启下、2左右协调、3连接内外）；
（二）．宣传和反馈作用
1传播文化
2宣传地区形象
3反馈旅游信息，促进服务改进
（三）．实现经济效益作用
1、直接产生出经济效益
2、间接带来竞争优势
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课堂教学安排
教学过程
主要教学内容
第五节、导游服务的发展趋势
一、旅游活动发展趋势
（一）散客将取代团队旅游者成为旅游主体；
（二）旅游需求日趋多样化
（三）旅游服务设施更加完善
（四）、信息技术对旅游的影响更加显著
（五）旅游活动更符合可持续发展要求
二、导游服务的发展趋势
（一）导游内容的高知识化
（二）导游手段的高科技化
（三）导游方法的多样化
（四）导游服务方式的更加人性化
课堂总结
布置作业：
教案纸首页
授课日期
授课班级
授课课时
2
授课形式
新授
授课章节名 称
第一章、导游服务概述
第四节、导游服务的地位与作用
第五节导游服务的发展趋势
使用教学器材准备
多媒体
教学目标
1）熟悉:导游服务的地位。
2）掌握:导游服务的作用
3）了解: 旅游活动的发展趋势。
4）熟悉:导游服务的发展趋势
教学重点
1、导游服务的地位。2、导游服务的作用
1、旅游活动发展趋势是什么？
2、旅游活动的发展趋势对导游服务提出了哪些新的要求？（导游服务的发展趋势是什么？）