民航服务心理学
民航服务心理学概论
践是想象的源泉，是检验想象正确性的标准。想象可分为随意
想象和不随意想象，其中随意想象又分为再造想象、创造想象 和幻想三种形式。
第一节
心理学概述
2. 动机和情绪
动机
动机和情绪
情绪
第一节
心理学概述
2. 动机和情绪
（1） 动机。 人类的认知和行为是在动机的支配下进行的。所谓动机，是 指推动人的活动并使活动朝向某一目标的内部动力。动机的基 础是人类的各种需要，即个体在生理上和心理上的某种不平衡 状态。
第一节
心理学概述
2. 动机和情绪
（2） 情绪。 人在加工外界输入的信息时，不仅能认识事物的属性、特性 及其关系，还会形成对事物的态度，产生满意、不满意、喜爱、 厌恶、憎恨等主观体验，这就是情绪。事业的成功、朋友的支 持、家庭的团聚使人感到愉快、兴奋和喜悦，而工作的失利、 朋友的讥讽、亲人的争吵则使人感到沮丧、愤怒和痛苦。
第一节
1. 认知
心理学概述
（4） 思维。
人不仅能直接感知个别具体的事物，认识事物的表面联系和
关系，还能运用头脑中已有的知识经验间接、概括地认识事物， 揭示事物的本质联系和内在规律，这就是思维。思维可分为聚
合思维和发散思维。
第一节
1. 认知
心理学概述
（5） 想象。
想象是人脑对已有表象进行加工改造而创造新形象的过程。 例如，建筑师设计建筑蓝图、艺术家塑造艺术形象等。社会实
第一节
1. 认知
心理学概述
（2） 知觉。 知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各个部分和 属性的整体的反映。它是人脑把各种感觉加以联合的结果。例 如，人们把一个有一定形状、颜色、大小，用来装茶水的物品 称为茶杯；人们知道哪种水果是苹果，哪种水果是菠萝，哪种 水果是香蕉，哪种水果是梨等，这就是知觉活动。人的感觉和 知觉紧密联系在一起，难以分开，心理学上将它们统称为感知。
民航服务心理学
民航服务心理学.民航旅客服务心理学第一章：民航旅客服务心理学研究的对象与任务一、--服务心理学研究的对象1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程(2)个性心理：个性倾向、个性心理特征2、--民航旅客服务心理学研究的对象：旅客与服务人员二、--民航旅客服务心理学研究的任务1、--揭示旅客的一些心理规律2、--揭示服务人员的一些心理规律3、--揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律学习民航旅客服务心理学的必要性与意义一、--必要性：1、--航空公司的生存与发展需要心理学2、--民航旅客服务工作的性质需要心理学二、--学习民航服务的意义1、--有助于实现“安全、正常、服务好”的口号2、--有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量3、--有助于了解自己民航旅客服务生理学与其他学科的关系一、--心理学以马克思想主义哲学为指导二、--心理学以普通心理学、社会心理学等为武器三、--心理学以民航旅客服务实践为基础民航旅客服务心理学研究的原则与方法一、--原则：1、--客观性原则：(1)心理活动都是客观事实的反映(2)心理活动都是有规律的2、--联系发展的原则3、--理论与实践相结合的原则二、--方法1、--观察法：(1)计划性(2)连续性(3)轮换性(4)隐蔽性.2、--调查法：(1)谈话法(2)问卷法3、--实践法：(1)实验室实验(2)自然实验本章小结：1、--民航旅客服务心理学研究的对象、任务是什么？答：研究的对象是旅客与服务人员，其任务是要揭示旅客、服务人员服务过程中的心理规律。
2、--民航旅客服务人员为什么要学习心理学？答：民航旅客服务工作的性质决定于服务工作离不开民航旅客服务心理学，要服务好每一位旅客就必须了解不同旅客的需求，这是做好服务工作的前提条件。
另外，民航旅客服务工作的主体是服务人员，服务人员心理素质的提高，服务人员的选择、训练等都需要民航旅客服务心理学的指导。
民航服务心理学概述
01 第一节 服务及民航服务概述
பைடு நூலகம்
1.服务的概念 2.服务的内涵 3.服务的基本层面
1.民航服务的含义 2.民航服务的特征
1. 良好的外在形象 2.丰富的民航专业知识 3.敏锐的服务意识 4. 良好的心理素质 5.优秀的服务态度 6.强烈的工作责任心
02 第二节 民航服务心理学 的研究对象、 内容及意义
3. 学习民航服务心理学，有助于提高民航企业的 管理效率和经营水平
4. 学习民航服务心理学，有助于民航服务质量的 提高和民航事业的发展
民航服务心理
1.民航服务心理学要揭示民航旅客服务中的一些 心理规律
2.民航服务心理学要揭示服务人员的一些心理规 律
3.民航服务心理学要揭示服务过程中旅客与服务 人员交往时的一些心理规律
1.学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解 自我、完善自我
2.学习民航服务心理学，有助于提高民航服务人 员素质，建设高质量的员工队伍
民航服务心理学(第一章)
• （一）心理学的概念 • “心理学”（psychology）一词是希腊文 psyche和logos两词演变合成而来。 • Psyche意指“灵魂”，logos意指“知识”或 “论述”等，合在一起就指研究人类灵魂的学 问。 • “心理学”一词最早出现在16世纪。 • 心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其 规律的学科
• 刘玲是一个富有上进心的女孩，立志做一名激光专 家。经过努力，她在大三的期末考试中取得了年级专 业课成绩第一名。她非常高兴。她想，这是向理想迈 出的第一步，但离人生目标还有很远的路要走。无论 多难，我都会坚持下去。此后，她更加发奋学习。同 学们梳妆打扮时，她在图书馆学习；情侣们外出逛街 时，她在实验室做实验。渐渐地，她与周围同学疏远 了。父母劝她，女孩子有个大学文凭就够了，不然会 嫁不出去的。她仍坚持己见。33岁时，她获得了博士 学位。随后几年，她成绩斐然。然而，她的婚姻问题 一直没解决，每天晚上都与孤灯相伴。后来，她不得 不委屈自己，与一位60多岁的失去妻子的老干部结了 婚。没想到，结婚刚一年，丈夫就提出离婚。刘玲感 叹道：“处理好家庭与事业的矛盾真是一门级中学习的佼佼者，这次又考了第一。 当然，激光本来就是男生的专利！班里的女生 学起来都是不要命的，她们关心分数，但男生 这样做就很难。大部分人对赵刚的成绩没什么 想法，只是成绩在他后面的几位女生不服气， 认为赵刚只是运气好而已。赵刚自己对此也并 不十分看重，他只看重过程。假如赵刚结婚， 他的妻子一定是个“佳人”，才子佳人，郎才 女貌嘛。婚后的赵刚事业会更上一层楼，家庭 幸福美满，孩子很有教养。
二 民航服务的特性
• • • • • • • • • 以旅客需求为中心 无形性 一次性 即时性 灵活多变性 系统性 主体价值性 不可转让性 差异性
民航服务心理学概论第一章
（二）调查法
以问问题的方式，要求民航服务过程参与人员就某个或某些问题回答自己的看 法，从而研究民航服务心理现象及其规律的一种方法。
问卷调查法：书面提出问题的方式搜集民航服务心理现象资料的一种方法。 优点：同时多人调查，效率较高。 缺点：调查表难以全部收回，影响材料代表性等。
CONSECTETUR ADIPISICING ELIT
02
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03
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04
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05
CONSECTETUR ADIPISICING ELIT
Contents
8.我希望我能为自己赢得更多尊重。
9.我确实时常感到毫无用处。
10.我时常认为自己一无是处。
（四）实验法
研究者按照研究目的，充分的控制实验环境，创设一定的实验条件，科学的选 择研究对象，以确立民航服务过程中自变量与因变量之间因果关系的一种研究 方法。分为实验室实验，现场实验。
Contents
01
第一节 什么是民航服务心理学
心理学的概述 心理学研究的对象是心理现象，主要是人的心理现象。心理学是研究人的心理
现象及其规律的科学。
心理学的内容与基本结构： 心理学一般为了研究的方便，把人的心理现象划 分为：心理过程和个性心理两个方面，每一个方面又分别有许多附属的方面。
第一节 什么是民航服务心理学
第一节 什么是民航服务心理学
课堂讨论：
案例：客机盘旋25分钟，只因机场调度员去和下午茶 案例来源：2006-04-07 《东亚经贸新闻》 据报道，4月1日，一架英国航空公司客机载着机上近200名刚刚结束外地度假
民航服务心理学教案
民航服务心理学教案第一篇：民航服务心理学教案民航服务心理与实务教案第一次课一、主要内容第一章民航服务的心理基础第一节心理现象的分类第一节以心理为基础做好民航服务的意义（重点）第三节民航服务心理的研究原则与方法（难点）二、教学的目的1.了解普通心理学的基本概念和基本特征,打下坚实的理论基础.2．掌握民航服务的基本特点，理解民航服务的本质特征3.了解民航服务心理的研究原则和研究方法三、教学手段和方法 1.多媒体教学 2.讲授法四、教学时数 2学时五、教学过程第一节民航服务的心理基础一、心理现象的分类1、心理过程2、个性心理3、心理现象间的关系二、心理学是研究心理现象的科学第二节以心理为基础做好民航服务的意义一、民航服务的定义1、狭义的服务2、广义的服务二、民航服务的特征三、掌握心理知识对民航服务的意义1、对民航服务营销的意义2、对提高民航服务质量的意义3、对民航服务人员自身的意义第三节民航服务心理的研究原则和方法一、民航服务心理的研究原则二、民航服务心理的研究方法第二次课一、主要内容第二章社会知觉在民航服务中的应用（重点）第一节社会知觉的含义与特征第二节影响社会知觉的因素（难点）二、教学的目的1、理解社会知觉的基本特征，注重其在实践中的应用2、理解社会知觉的影响因素，注意满足旅客的不同需求三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析四、教学时数 2学时五、教学过程第一节社会知觉的含义和特征一、知觉的概念：感觉器官对事物整体的反应二、社会知觉的基本特征1、整体性主要包括以下几条规律：接近律、相似率、连续率 2.选择性3、理解性第二节影响旅客社会知觉的因素一、刺激因素—航空公司自身的影响因素1、机场环境对旅客社会知觉的影响2、机舱环境对旅客社会知觉的影响3、空乘服务人员的服装对旅客社会知觉的影响4、服务举措与手段对旅客社会知觉影响5、飞机班次、时间对旅客社会知觉影响6、民航服务对旅客社会知觉的影响二、个体因素—影响旅客社会知觉的主观因素1、兴趣2、需要和动机3、经验和期望4、阶层意识5、其他个体因素第三次课一、主要内容第二章社会知觉在民航服务中的应用第二节民航服务人员对旅客的社会知觉（难点）第三节民航服务中社会知觉的偏差（难点）二、教学的目的1、掌握社会知觉的内容，注意提高服务的技能技巧2、掌握社会知觉的偏差，注意克服服务中的偏见和不良习惯三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析4.播放视频四、教学时数 2学时五、教学过程第三节民航服务人员对旅客的社会知觉一、民航服务人员对旅客的社会知觉1、表情认知：面部表情、动作表情2、个性认知3、角色认知4、心理素质认知二、民航服务人员的自我社会知觉第四节民航服务中社会知觉的偏差一、第一印象如何塑造良好的第一印象：1、态度2、姿势3、口头表达4、个人形象5、微笑二、晕轮效应在人际相互作用的过程中，形成的一种夸大的社会效应，常表现在一个人对另一个人（事物）的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。
第四章 民航服务心理学
1、地面人员不掌握飞机设施、基本客服订票信息
2、乘务员没有及时提供帮助
3、自始至终，没有一个职员，在看到带婴儿的女士
后，愿意、或者care to 为她们提供应有的便利，所有人都漫不
经心、none-of-business 的服务态度轻视了客户的基本需求
民航服务的态度要求
一、树立正确的服务意识 1.什么是服务意识 服务意识是指企业全体服务人员在所有与企业利
聪明的驴
很久以前，有位老汉家里养着一头驴，很老了 的驴。有一天，老汉牵着老驴驮着东西去赶集。 不幸的是，半路上老驴不小心掉进了一个枯井里 面，怎么也出不来。老汉看到老驴悲哀的挣扎， 决定忍痛让老驴“安乐死”。于是搬来一篓篓的 泥石往井里倒下，要把老驴活埋了。开始的时候， 老驴绝望地痛苦号叫，不久，却没有再听到它的 声音。结果：．．．．．．
益相关的人或企业的交往中，所体现的为其提供 热情、周到、主动服务的欲望和意识。即自觉、 主动做好服务工作的理念和愿望。
这一服务意识包括，不管旅客要自己做什么， 只要旅客的行为和要求不违反法律，不违背社 会公共道德，不涉及飞行安全，都必须表现出 服从。（一元一元地取钱。）
1.准确的服务理念－－永远不可能与旅客平等
3、态度的特性
社会性 在学习、生活、工作中逐步形成的一种意识倾向，受环 境影响又影响环境。
针对性 总是指向某一事物，没有对象的态度是不存在的。
相对稳定性 态度一旦形成，就相对稳定持久，在行为上表现 出一定的规律性和抗变性。
内隐性 态度无法直接观察，只能通过言、行、表情、对外界的 反应中间接测定进行间接的分析与推断。
3 能力很强，态度很差。 他们对企业不认同。他们是"刚才"的" 才"。对这类人才，老 板很难用他。
完整版)民航服务心理学
完整版)民航服务心理学答：民航旅客服务心理学是建立在心理学的基础上，以民航旅客服务实践为基础，运用普通心理学、社会心理学等武器，研究旅客与服务人员在服务过程中的心理规律。
因此，民航旅客服务心理学与其他学科有着密切的联系和相互依存的关系。
社会交往是人们为了传达思想、交换意见、表达情感等需要而使用语言符号进行沟通的基本条件，具有保健、调解和整合功能。
作为一名民航旅客服务员，应该将服务工作视为一种社会交往活动，并对此投入热情。
在与旅客交往时，应该坦诚相待、主动热情，像对待朋友和亲人一样，让旅客感到轻松愉快。
服务交往是一种信息情感的沟通，由“5W”组成，形式有单项和双项沟通。
在交往时，还具有情感、思想互相感染的特点，其中感染的性质有对称和不对称两种。
服务交往具有商品性、不对等性、角色多维性、对象、次数、时间上的不可逆转性和生产与消费的同步性等特殊性，要求服务人员具备强烈的责任感和无条件为旅客服务的态度。
非言语交往是指不用语调而不是不用口，包括身体、手势、动作、面部表情、声音高低、节奏快慢等。
在服务交往中，非语言系统虽然重要，但需要服务人员从多方面了解各地文化、风俗等情况才能正确理解和运用。
民航旅客服务交往的心理条件包括知觉、概述、感觉和理解，其中知觉具有整体性、选择性和理解性等特点。
服务人员需要了解旅客的心理活动，才能更好地进行服务交往。
一、感觉与知觉的关系感觉是指人们直接感受外界事物的过程，而知觉则是指这些感受被整合、理解和反映出来的过程。
两者既有区别又有联系。
二、知觉的特点人的知觉具有整体性、选择性、理解性和恒常性等特点。
这些特点不仅影响了人对客体的知觉，也影响了人的思维、态度和行为。
三、影响旅客知觉的因素在服务交往中，首因效应、晕轮效应、刻板印象和定势效应都会影响旅客的知觉。
四、克服不利因素的方法作为一名服务人员，应该努力克服自己的首因效应，不以表面因素来判断旅客，更不能因第一印象而采取消极态度或故意不为其服务。
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民航服务心理学
第一章
一、心理学是既有自然科学又有社会科学性质的边缘学科。
二、1879 年德国哲学教授威廉。
冯特在莱比锡大学创建了世界上第一个心理学实验室。
三、心理学的两大部分：一部分是人所共有的心理过程，一部分是人各有异的个性心理。
心理过程： A 认知过程：感觉、直觉、记忆、思维、想象。
P5 B 情绪情感过程C 意志过程
个性心理： A 个性倾向性：需要动机、世界观、理想、信念、能力、兴趣、气质、性格、
人格..
四、人的心理的实质是：心理是人脑的机能，是人脑对客观现实的反应。
五、民航服务的七点要求：servive:服务。
Smile:微笑。
Excellent:出色。
Ready:准备好。
Viewing :看待。
Inviting ：邀请。
Creating：创造。
Eye：眼光。
第二章
一、*知觉的基本特征：
（一）知觉的整体性：1、接近律2、相似律3、连续律4、闭合律p51
（二）直觉的选择性
二、影响旅客知觉的因素有两方面：客观因素和主观因素。
客观因素：1、知觉对象本身的特征2、对象与背景的关系
主观因素：1、兴趣2、需要和动机3、经验和期望4、个性5、阶层意识6、其他个体因素
三、民航服务的社会知觉：包括对他人的知觉、人际关系的知觉和自我的知觉。
对他人的知觉：1、表情认知2、个性认知3、角色认知4、心理素质认知
人际知觉：1、空间因素2、交往频率3、类似因素P67
四、民航服务知觉的偏差：1、首因效应（第一印象）2、晕轮效应（光环效应）3、刻板效应P78
*第三章
一、气质的类型和特征：
1、多血质：活泼爱动，富于生气，情绪发生快而多变，表情丰富，思维言语动作敏捷，乐观，亲切，浮躁，轻率。
善于适应环境名但容易轻举妄动。
做事缺乏耐力和持久性
2、胆汁质：经理充沛，兴趣发展快而强，言语动作急速而难于自制，内心外露，率直，热情，易怒，急躁，果敢。
多表现为粗枝大叶，具有明显的外倾性格。
3、粘液质：沉着安静，情绪发展慢而弱，思维言语动作迟缓，内心少外露，坚毅，淡漠，寡言少语，但忍耐性较强，具有明显的内倾性格。
4、抑郁质：柔弱易倦，情绪发生慢而强，易感而富于自我体验，言语动作细小无力，胆小，忸怩，孤僻，大多多愁善感，认真细致，但感情脆弱，孤僻忧郁。
* 二、性格差异与民航服务（如何为这些旅客服务）P97
1、吊儿郎当旅客
2、妄自尊大旅客
3、啰嗦型旅客
4、健忘型旅客
5、寡言性旅客
6、急性型旅客
7、健谈型旅客
8、沉着型
9、温柔型
三、全面提高民航服务人员的服务能力：
1、培养敏锐的观察能力。
2、练就过硬的记忆能力
3、具有稳定而灵活的注意力
4、培养民航服务人员良好的表达能力
第四章
* 一、马斯洛的需要层次理论p116
分为五级：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要、自我实现的需要
第五章：
一、民航服务动机的影响因素1、内部动力2、外界压力3、目标吸引力。
在服务动机的形成和发展中，内部
动因起主要和决定作用，外界压力起鞭策作用，目标吸引力起激励作用。
这三种作用在实际起作用过程中，互相制约，互相联系，不可分割，不能片面的强调其中的某一方面。
一、态度是有认知因素、情感因素和意向因素构成的。
区别：认知因素是态度形成与改变的基础。
情感因素是态度和心和态度表达动力，意向是态度的表达准备。
二、态度改变有两方面含义：1、方向性改变：如从反对态度转为赞成态度，或从赞成转为反对。
2、强弱变化：如态度从坚硬反对转为不那么坚决反对。
*三、改变旅客的态度
（一）民航民航服务人员的态度要求：1、微笑服务2、洁雅的仪表3、热情诚恳的态度
（二）改变旅客的知觉（三）改变旅客的知识积累和信息。
1、加大宣传力度，激发旅客的
潜在动机2 、除弊推新，一切以旅客的利益为主。
3、开展服务创新，满足人们新的需求。
第七章
一、影响旅客情绪情感变化的因素。
民航服务工作者应该从以下三个层面上工作到位：1、
标准化，程序化2、个性化、人性化3、超值化
二、*民航服务人员最佳情绪状态的自我调节1、形象控制法2、矫正连想法3、学习训练法
4、全神贯注法
5、宣泄调节法
6、坏处着想法
7、记录分析法
8、幽默法
9、简易入睡法P201
三、* 民航服务人员意志品质：
1、培养服务人员具有较强的自觉性
2、具有果断的意志品质
3、具有较强的自制力
4、具有坚韧的意志品质
第八章
、民航服务人员身体语言的塑造：1、职业的形象2、微笑3、有礼貌的身体语言4、目光
接触5、行为举止6、积极的态度
二、民航服务的沟通技巧：1、理解和尊重旅客2、加强旅客的配合3、迅速解决问题4、巧用幽默5、正确使用沟通语言6 、站在旅客的角度
第九章
一、民航服务人际关系中的心理状态和交往形式。
家长型：1、命令式具体表现为统治、责骂和其他专制作用的行为。
2、慈爱式具体表现为
关怀和怜悯的行为。
幼儿型：1、服从式顺从某种意愿的行为2、自然式冲动、任性和自然
成人型：1、询问式2、回答式3、建议式4、赞同式5、反对式6、道歉式7、总结式。
P240
二、客我交往的原则：双胜原则
三、与旅客发生冲突时的处理原则：1、耐心地倾听2 、不要立即自我辩解3、要表示歉意4、要提供投诉方式5、确保承诺兑现6、多为旅客着想
第十章一、挫折行为反应：1、攻击性行为反应2、情绪上的反应3、心理防御性反应：认同、升华、代偿、合理化5、投射6、表同7 、压抑8、反向9、逃避10、推诿
第十一章
一、** 中国文化的特征：1、中国文化强调天人合一2、中国文化讲究中庸之道3、中国文化注重人伦4 、中国文化看重人情关系
二、欧洲国家P285
1、英国：具有轻食重饮的特点。
2、法国：是世界上三大烹饪王国之一。
3、德国：肉食中最爱猪肉，其次是牛肉、猪肉制成的香肠
4、意大利：重视饮食卫生和营养，进餐时都有一定顺序。
5、俄罗斯：讲究大实惠、油大味重。
尤爱吃冷菜，以面食为主，爱吃用黑麦炮制的面包。
第十二章
一、民航服务人员语言能力的培养
1、勤奋学习，加强修养
2、注意练习，勇于实践
3、语言基础技能训练。
二、民航服务人员语言表达的基本内容：赞美与安慰。
使用赞美时应注意以下几点：
1、赞美要真实，发自内心。
2、赞美要注意看对象。
3、赞美要把握时机。
4、赞美还要注意吃顿。
安慰的方式：
1、要有同情心。
2、要从不同的角度去调动对方的积极情绪。
三、说服的方法：P301
1 、功心法2、引证法3、夸大法4、暗示法5 、反向法6、褒奖法7 、易位法
四、改正不良的说话方式：
1、喜欢挑剔别人短处的人
2、觉得自己高人一等的人
3、只考虑自己的人
4、爱打断别人谈话的人。
第十三章
、旅客的抱怨是一把双刃剑（好处：）
1、旅客抱怨可以凸显出您行企业在管理、食品及服务方面的缺点，从而使民航企业获得改正、提高效率
2、如果旅客的抱怨能获得满意的解决能则国家他们对民航企业的正确评价，降低对民航企业的负面影响。
二、旅客在投诉时有以下三种不同的心理需求：
1、求尊重心理
2、求发泄心理
3、求补偿心理
四、突发紧急事件的处理方法：
1、旅客丢失财物
2、旅客偷拿物品
3、旅客损坏物品
4、旅客突然病倒
5、旅客出言不逊
6、旅客之间发生矛盾冲突
第十四章
一、团队建设的心理机制：1、共生效应2、情绪认同3、心理想容4、社会表现5、参与心理
二、团队建设的途径：
1、人际关系途径
2、角色界定途径
3、价值观途径
4、人物导向途径
第十五章
一、特殊旅客的心理特点及服务。
1、老弱旅客
2、病残旅客
3、儿童
4、初次成绩
5、重要旅客
6、国际友人
7、航班延误与取消情况下8 挑剔旅客9 民航内部旅客10、婴幼儿及孕妇11 、其他特殊旅客。