银行网点转型五大趋势
中国银行业网点渠道变革的五大趋势
目录
前言
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正文
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趋势一：未来银行网点需要对其目标客户进行更加精确的定位，同时能够为客户提供
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更加全面、综合的专业服务
趋势二：未来银行网点在传统交易和业务处理上的功能将大幅度减少，围绕目标客户
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需求构建的特色“泛金融”服务功能将逐渐增加
ROA
ROE
客户行为模式和需求的快速转变冲击传统银 行渠道服务模式
国内银行客户的行为模式和需求正在发生改 变，并且这种改变比我们大多数人想象的要更 快。数据显示，截至 2014 年 7 月，中国的网民 数量达到了 6.32 亿 4，这个数字在两年前只有 4.85 亿。从已经上市的银行年报数据统计，累 计的手机银行用户已经突破了 4 亿，预计全国 累计手机银行用户接近或超过 5 亿 5。客户的偏 好从 “面对面的柜面交易”向更为便捷的电子
基础的客户交易 和服务场所
路 径
更精确的 客户定位
4
更精确的客户定位
网点作为银行最昂贵的渠道资源，除了部分旗 舰店外，多数都不可能建得又大又全。另外不 同网点由于物理位置的差异，在资源禀赋上也 存在差异，如周边的客户分布、交通、物业条件、 竞争态势，以及本银行在当地的知名度和口碑 等。未来的网点需要基于其资源禀赋进行目标 客户的精确定位，集中优势资源才能获得竞争 力和提升效益。
结束语：尽快行动，银行需要开展更具前瞻性的网点渠道变革
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德勤网点渠道转型专项咨询服务
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作者介绍
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联系人
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前言
德勤前咨询顾问 Brett King 是国际知名的商业畅销书《BANK 3.0》 的作者，他认为，在银行 3.0 时代，客户处于一个超连通的信息世界， 生活和网络联系密切，需求正在发生变化。例如，客户通过网络购 买商品，大幅减少光顾实体商店的时间，光顾实体商店也不再是为 了购买，体验或许成为更重要的目的。同样，客户对银行的态度也 在发生变化，银行不再是客户要去的地方，而是实现客户需求的场 所。银行将在虚拟世界中全方位提供服务，以满足客户在任何时间 和任何地点办理业务的需要。网点作为银行诸多的服务渠道之一， 其定位和形态将会发生巨大改变。 银行 3.0 的概念也引发了银行业人士对于网点渠道未来发展方向的 思考，国内银行的战略制定者们也在积极的制定策略，以应对新的 市场环境，尤其是互联网金融对传统渠道的冲击，推进网点的重新 定位和功能转型。德勤作为一家长期专注于国内外银行业渠道发展 与变革研究的专业机构，希望借此份白皮书和银行业人士分享德勤 对于国内银行网点渠道发展趋势的最新观点。
银行行业的市场趋势未来发展方向
银行行业的市场趋势未来发展方向当前，随着科技的不断进步和社会经济的快速发展，银行行业正在经历着巨大的变革和转型。
为了适应这个新的时代，银行业务模式正朝着数字化、智能化和个性化方向发展。
本文将从以下几个方面探讨银行行业的未来发展方向。
一、数字化银行随着互联网技术的迅猛发展，数字化银行已成为银行行业的一个重要趋势。
传统的银行业务已经逐渐向线上转移，许多银行已推出了手机银行和网上银行等服务。
未来，数字化银行将进一步推动金融科技的发展，借助大数据和人工智能等技术，提供更便捷、高效的金融服务。
同时，数字化银行也将加强风险管理和监管力度，提高消费者的数据安全和隐私保护。
二、智能化金融服务随着人工智能技术的不断发展，智能化金融服务将成为银行业的新方向。
通过人工智能技术，银行可以实现精准营销、智能客服和风险管理等功能，提升用户体验和金融服务的质量。
未来，智能化金融服务将越来越普及，例如自动化的贷款审核、智能理财顾问等。
同时，智能化金融服务还将帮助银行更好地识别和防止金融犯罪行为，提高金融系统的安全性。
三、个性化金融定制随着社会经济的发展和人们消费需求的变化，个性化金融定制成为银行行业重要的发展方向。
银行需要更好地满足不同客户的需求，提供个性化的金融产品和服务。
未来，银行将利用大数据和人工智能等技术，对客户进行精准分析，预测客户的金融需求，并根据客户的需求个性化地设计金融产品。
通过个性化金融定制，银行可以更好地吸引和保持客户，提高客户满意度和忠诚度。
四、跨境金融合作随着全球化的深入发展，跨境金融合作成为银行业未来发展的重要方向。
银行需要在国际市场上积极拓展业务，加强与其他国家和地区的金融机构合作，构建起跨境金融网络。
未来，跨境金融合作将进一步简化跨境支付和汇款流程，降低交易成本，促进贸易和投资的发展。
同时，银行还需要加强国际监管合作，提高全球金融体系的稳定性和抗风险能力。
总之，随着科技的迅猛发展和社会经济的变革，银行行业将面临巨大的机遇和挑战。
网点转型工作汇报
网点转型工作汇报一、背景介绍近年来，随着互联网的快速发展，传统银行业务面临着巨大的挑战。
为了适应市场需求和提升服务质量，我行决定进行网点转型工作。
本文将详细介绍我行网点转型工作的目标、策略和实施情况。
二、目标设定1. 提升客户体验：通过引入先进的科技手段，提高客户办理业务的便捷性和效率性。
2. 拓展服务范围：通过转型，将传统的柜台服务拓展至线上渠道，满足客户多元化的需求。
3. 提高运营效率：通过优化网点布局和流程，降低运营成本，提高效益。
三、策略规划1. 引入智能设备：在网点内部引入智能柜员机、自助存取款机等设备，提供自助服务，减少人工操作。
2. 开发移动应用：推出移动银行应用，让客户可以随时随地进行转账、查询等操作。
3. 建设智能化网点：利用物联网技术，实现网点设备的远程监控和维护，提高网点运营效率。
4. 加强员工培训：为网点员工提供培训，提升他们的科技操作能力和服务意识。
四、实施情况1. 智能设备引入：我行已经在全国范围内的100家网点引入智能柜员机和自助存取款机，覆盖了重要的城市和地区。
2. 移动应用开发：我行开发了移动银行应用，并在各大应用商店上线。
该应用已经获得了广大客户的积极反馈。
3. 智能化网点建设：我行通过与物联网公司合作，实现了对网点设备的远程监控和维护。
这大大提高了网点的运营效率，并减少了故障处理时间。
4. 员工培训：我行组织了一系列的培训活动，包括科技操作培训、服务意识培养等。
员工的整体素质得到了显著提升。
五、效果评估1. 客户满意度提升：通过客户调研，我们发现近八成的客户对网点转型后的服务表示满意，其中超过四成的客户表示非常满意。
2. 业务量增长：网点转型后，我行的业务量明显增长，尤其是线上渠道的业务量，增长幅度超过三成。
3. 运营成本降低：通过网点布局和流程的优化，我行成功降低了运营成本，提高了效益。
六、下一步计划1. 拓展智能设备应用范围：计划在全国范围内进一步引入智能设备，覆盖更多的网点，提升服务质量。
商业银行网点发展趋势与转型路径
启动无柜台智能网点转型，结合网点区 域特征、客户结构、智能设备配备、业务量 水平、柜员配置情况等多方面综合考量，实 施“服务经理”管理机制，整合柜员、大堂 经理、低柜理财专员岗位，有效释放多名柜 面人员充实到营销条线，实现网点人力资源 的整合与利用。服务经理参与厅堂分流、营 销转介，打通柜台内外壁垒。规范服务经理 的站位和工作路径，改善厅堂环境，提升客 户满意度。
（三）打造特色银行 深耕社区经营，通过高频次、多样化的
外拓、沙龙、微讲座等活动，持续拓展基础 客群。各网点挖潜存量客户，细化老龄群体、 县域高净值客户、新兴族群、城镇化群体等 存量客户的分类，针对特色人群、特定客户， 定制专项产品。实施“一行一品”战略 ：针对 老年客户占比高、城区老年人偏多的现状，着 力打造“老年银行”；针对女性客户较多，深 化与当地妇联合作，开展花艺、烘焙、护肤等 女性客户喜爱的活动，通过“走出去、请进来” 策略打造“女子特色银行”；根据地区学校分 布特点打造“园丁银行”，对教师进行产品定
图 1 上市银行购建固定资产支出（单位：亿元）
2009 年以来浦发银行自助银行数和营业网点 形转向无形。目前，大部分城商行已经利用
数经历了先升后降的过程，自助银行个数从 自身灵活多变的特点，实现了网点灵活布局，
2016 年最高点的 4801 家逐年下降至 2018 年 营业网点数量平稳增长。例如，近年来南京银
的 3603 家，即每年关停 600 多家自助银行， 行和宁波银行网点数稳步增长，未出现前期的
从国有银行和股份制银行来看，营业网 95
金融实务
2020.12
银行网点渠道变革五大趋势分析
银行网点渠道变革五大趋势近两年，渠道转型和创新前所未有地成了所有银行家在制定业务发展战略时考虑的首要问题。
互联网金融，尤其是移动金融的快速发展，虽然尚未动摇传统银行业务的根基，但是对其经营理念带来了巨大的冲击，“社区银行”、“直销银行”、“智能银行”等概念不断被提出、热议和实践。
银行家们感到渠道转型迫在眉睫。
过去银行单纯依托物理渠道拓展以追求规模扩张的发展模式将一去不返。
驱动因素互联网金融飞速发展。
互联网金融和移动金融的飞速发展，使电子渠道对物理渠道的替代越来越强，物理渠道的地位将进一步受到挑战。
国外已经有多家“零”物理网点的“虚拟”银行、直销银行等新型银行模式获得了成功，国内多家领先银行在不断加大对电子渠道投入的同时，也纷纷试水直销银行。
各主要银行的电子渠道交易替代率都在迅猛增长，截至2013年底电子渠道交易替代率均达到70%以上。
利率市场化以及同业竞争。
从国外的经验数据来看，利率市场化将导致银行业整体利润水平在短时间内出现大幅下滑，行业竞争加剧。
网点作为银行最为“昂贵”的渠道资源，能否实现有效回报将决定银行的整体绩效水平。
提升网点渠道整体投资回报率以及经营效率将成为银行家关注的核心问题。
从国外银行的实践来看，利率市场化后银行将会更积极地进行网点布局和数量调整，网点小型化、专业化，以及不同银行对物理渠道的差异化定位和发展策略等情况都会出现。
客户行为模式和需求转变。
银行客户的行为模式和需求正在发生改变。
截至2014年7月底，中国网民数量达6.3亿人，两年前只有4.9亿人。
从上市银行年报数据统计，手机银行用户已突破4亿人。
客户的偏好从“面对面的柜面交易”向更为便捷的电子渠道转移，电子商务、第三方支付和其他金融机构非银渠道的发展，使得客户在支付和投资等方面的选择更加自由和广泛。
客户对网点的依赖和去网点的次数越来越少。
变革趋势客户定位更加精确在银行3.0世代，网点不再是客户获取银行产品服务信息的唯一渠道，客户对网点的期望是能够满足更复杂的需求。
新时代银行网点转型的实践与思考
新时代银行网点转型的实践与思考随着互联网的快速发展和智能科技的日新月异，传统银行业也迎来了新时代的转型。
新时代银行网点转型的实践与思考成为了银行业内的热门话题。
银行网点作为银行与客户接触的重要渠道，其转型对于提升服务质量、拓展业务范围，促进银行业的数字化、智能化发展具有重要意义。
本文将从不同角度探讨新时代银行网点转型的实践与思考。
一、新时代银行网点转型的现状随着移动互联网的普及和金融科技的快速发展，智能手机、支付宝、微信支付等新型金融服务的崛起，传统银行网点的地位和作用受到了冲击。
客户更加倾向于通过移动端进行金融服务操作，传统银行网点的客流量和业务量出现了下降趋势。
人工成本和网点运营成本不断增加，传统银行网点的盈利能力受到了挑战。
在这种背景下，银行业开始积极探索和实践银行网点转型的路径。
通过结合线上线下、金融科技和传统金融服务方式，银行网点需要更加注重服务体验，提供一体化的金融服务。
银行网点也需要通过智能化设备、人工智能等技术手段提升网点效率，实现网点建设的智能化和数字化。
1. 智能设备的运用银行网点转型的实践中，智能设备的运用成为了重要的手段。
通过引入自助服务设备、视频客服设备等，银行网点可以提供更加便捷、高效的服务。
客户可以通过自助设备进行存取款、转账等操作，无需等待人工服务，大大提升了服务效率。
视频客服设备可以与总行的客服中心进行实时连接，为客户提供远程专业的金融咨询和服务。
2. 线上线下一体化服务新时代银行网点转型的实践中，线上线下一体化服务也成为了银行网点的重要发展方向。
通过将线上线下的服务进行无缝连接，银行可以为客户提供更加便捷、全面的金融服务。
客户可以通过线上渠道进行申请贷款、办理信用卡等业务，同时也可以在网点享受到专业的金融顾问服务。
这种一体化服务的模式不仅提升了客户的满意度，也提高了银行的服务效率。
3. 数据智能化分析银行网点转型的实践中，数据智能化分析也成为了关键的一环。
通过对客户数据、业务数据进行深度分析，银行可以更好地了解客户的需求和行为习惯，为客户提供更加个性化、精准的金融服务。
银行业五大转变方向
从历史角度看，每次金融危机的爆发都会对当时的经济和金融业发展的大格局产生深远的冲击和影响。
种种迹象表明，近年爆发的百年一遇的金融危机对经济社会的深度影响开始逐步显现。
这一方面为中国银行业发展带来了严峻的挑战，另一方面，严峻复杂的经营形势也为商业银行变革和转型提供了一个良好的契机和条件。
笔者认为，在后危机时代，我国的银行业将会出现五大变革趋势，笔者将分别提出应对措施。
效益上从高速增长向次高速增长转变虽然在过去较长一段时期内我国银行业经历了一个高速增长的过程，实现了利润水平的大幅增长，但是，在后危机时代，我国银行业的盈利能力增长将面临严峻的挑战，主要包括：经济增速放缓，进而影响银行业利润的增加；宏观经济的不确定性，使银行业面临的风险增加；贷款规模增速下降，显著影响银行业利润增长；利差虽有扩大，但存在一些制约因素；监管政策的变化会对银行利润产生负面影响。
因此，在后危机时代，中国银行业在效益上将从高速增长向次高速增长转变。
2012~2016年期间，预计我国银行业整体利润同比增长率将维持在10~15%之间。
针对这种变化形势，必须做好以下工作：首先，要妥善处理各种矛盾，在增速较快的时期，矛盾很容易掩盖，而增速一旦下降，各种矛盾就会显现出来，因此，必须处理好总行各部门之间、总行与分支机构之间以及各分支机构之间的人财物关系；其次，要提高管理水平，包括客户管理、成本管理、定价管理、资本管理和风险管理等，通过精耕细作来提高效益；再次，要努力提高非利息收入，通过各种创新手段大力发展各项中间业务，提高非利息收入在银行总收入中的比重；最后，要加强企业文化建设，提倡奉献、敬业、艰苦、团结、互助等精神。
业务上从规模导向向价值导向转变后危机时代，我国商业银行的经营环境发生了很大的变化。
在监管上，商业银行面临越来越严的资本、存贷比、拨贷比等约束；在客户上，中小企业发展迅速，居民财富迅速累积，社会金融需求日益扩张和多样化；在市场上，利率市场化改革加速推进、金融与技术两大脱媒现象进一步明显、同业竞争激烈。
析农行网点转型中柜台服务的变化
析农行网点转型中柜台服务的变化随着科技的不断发展和经济的快速增长，农业银行网点的转型已经成为一个必然的趋势。
在传统柜台服务的基础上，农行网点不断提升自身的服务水平和技术含量，以满足客户需求，提高工作效率，提升企业竞争力。
柜台服务的变化反映了农行网点的改革和发展方向，在此背景下，我们对农行网点柜台服务的变化进行分析。
一、数字化技术的应用随着互联网技术和移动支付的快速发展，农行网点也积极应用数字化技术，提供更加便捷和高效的柜台服务。
客户可以通过手机银行、网上银行等渠道进行查询、转账、理财等操作，不再需要排队等待柜台服务。
农行网点也大力推广自助设备，如ATM机、自助存取款机、自助查询终端等，以减少柜台服务的压力，提升服务效率。
数字化技术的应用使得农行网点的柜台服务从传统的人工操作转变为更加智能化和便捷化的服务模式。
客户不再受限于时间和空间，在任何时候、任何地点都可以进行银行业务的操作，提高了客户体验和满意度。
二、一体化服务模式的推广为了更好地提升柜台服务的效率和便捷度，农行网点逐渐推广一体化服务模式。
一体化服务是指一个网点为客户提供多种银行业务的服务，不再只是简单的柜台服务和办理。
客户可以在同一个柜台完成多个业务的办理，无需来回奔波，节省了时间和精力。
三、智能化服务设备的应用为了提升柜台服务的水平和质量，农行网点也在智能化服务设备的应用上进行了大力发展。
智能化服务设备包括智能柜员机、智能排队机、智能存取款机等，旨在提升服务的智能化水平，减少人工操作的繁琐和耗时。
智能化服务设备的应用使得柜台服务更加高效和便捷，客户可以通过智能柜员机进行自助办理各类业务，无需等待人工柜员的服务，节省了等待的时间和精力。
智能排队机也能够根据客户的需求和业务类型进行智能的分流和安排，提升了服务的效率和质量。
四、个性化服务的提升在转型中，农行网点也不断提升个性化服务的水平，满足客户不同的需求和诉求。
柜台服务不再是一成不变的标准化操作，而是根据客户的需求和特点进行个性化的服务和定制化的方案。
新时代银行网点转型的实践与思考
新时代银行网点转型的实践与思考随着时代的发展和社会的进步，银行业也面临着转型升级的时刻。
随着互联网和移动支付的兴起，传统的银行网点开始逐渐失去优势，在这种情况下，银行需要进行网点转型，以适应新的市场需求和消费者需求。
本文将从实践和思考两个方面，分析新时代银行网点转型的必要性和具体做法。
一、实践1. 利用科技提升服务体验在新时代银行网点转型中，利用科技提升服务体验是一个重要的方向。
通过引入智能设备、人脸识别、语音识别等技术，可以提升客户办理业务的效率和便利性。
银行还可以利用大数据分析客户行为，推出个性化服务，提升客户满意度和忠诚度。
2. 拓展服务范围传统银行网点主要以存取款、转账等业务为主，而在新时代银行网点转型中，需要拓展服务范围，提供更多元化的金融服务。
可以引入理财、信贷、保险等业务，满足客户多样化的金融需求，增加网点的业务收入，提升盈利能力。
3. 打造舒适的营业环境在新时代银行网点转型中，营造舒适的营业环境也是非常重要的一环。
可以通过设计装修、空气净化、音乐播放等手段，打造一个舒适宜人的营业环境，提升客户体验，吸引更多的客户前来办理业务。
4. 培训员工，提高服务质量在新时代银行网点转型中，培训员工，提高服务质量也是至关重要的。
银行需要注重员工的专业知识和服务技能的培训，提升员工的服务意识和服务质量，使客户能够感受到更加专业和高效的服务。
二、思考1. 发挥传统优势，整合线上线下在新时代银行网点转型中，银行不应仅仅追求线上线下的相互竞争，而是应该发挥传统网点的优势，整合线上线下的资源，提供更加丰富和方便的金融服务。
网点和线上平台可以相互协调，实现业务串联，提升客户体验。
2. 加强风险防控，保障安全稳健在新时代银行网点转型中，加强风险防控，保障安全稳健也是非常重要的。
银行需要加大对风险的监控力度，建立完善的风险防控体系，确保客户资金安全和银行的稳健经营。
3.增强创新能力，应对市场竞争在新时代银行网点转型中，银行需要增强创新能力，应对市场竞争。
银行将来趋势
银行将来趋势
银行是一个重要的金融机构，其在经济运作中发挥着举足轻重的作用。
随着社会的发展和科技的进步，银行业也在不断演变。
未来银行业的发展将会呈现以下趋势：
1.数字化转型：随着信息技术的飞速发展，银行将更加注重数
字化转型。
这包括推广移动支付、在线银行服务、智能柜员机等技术手段，以提高客户体验和效率。
同时，银行也需要加强网络安全，保障客户资金的安全。
2.开放银行：随着金融科技企业的兴起，传统银行正在面临来
自互联网金融的压力。
为了应对这一挑战，银行将转变为开放型银行，与金融科技企业合作，共享客户信息和金融服务，提供更广泛的金融产品和服务。
3.个性化服务：随着人们生活水平的提高，客户对银行服务的
需求也在不断变化。
未来银行将更加注重个性化服务，通过大数据和人工智能技术，为客户提供更贴合其需求的定制化金融服务。
4.可持续发展：未来银行将更加关注可持续发展，包括环境可
持续性和社会责任。
银行将积极参与社会公益事业，支持环保项目，并推动可持续投资和金融业务的发展。
5.跨界合作：未来银行将与其他行业进行更多的跨界合作。
例如，与科技企业合作发展金融科技，与房地产企业合作推出房贷产品等。
这样的合作将有助于银行拓展业务领域，提供更多
元化的金融服务。
总之，未来银行业的发展将以数字化转型、开放银行、个性化服务、可持续发展和跨界合作为主要趋势。
银行需要积极应对这些变化，不断创新和提高服务质量，以适应不断变化的经济环境。
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基础的客户交易 和服务场所
路 径
更精确的 客户定位
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更精确的客户定位
网点作为银行最昂贵的渠道资源，除了部分旗 舰店外，多数都不可能建得又大又全。另外不 同网点由于物理位置的差异，在资源禀赋上也 存在差异，如周边的客户分布、交通、物业条件、 竞争态势，以及本银行在当地的知名度和口碑 等。未来的网点需要基于其资源禀赋进行目标 客户的精确定位，集中优势资源才能获得竞争 力和提升效益。
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德勤网点渠道转型专项咨询服务
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前言
德勤前咨询顾问 Brett King 是国际知名的商业畅销书《BANK 3.0》 的作者，他认为，在银行 3.0 时代，客户处于一个超连通的信息世界， 生活和网络联系密切，需求正在发生变化。例如，客户通过网络购 买商品，大幅减少光顾实体商店的时间，光顾实体商店也不再是为 了购买，体验或许成为更重要的目的。同样，客户对银行的态度也 在发生变化，银行不再是客户要去的地方，而是实现客户需求的场 所。银行将在虚拟世界中全方位提供服务，以满足客户在任何时间 和任何地点办理业务的需要。网点作为银行诸多的服务渠道之一， 其定位和形态将会发生巨大改变。 银行 3.0 的概念也引发了银行业人士对于网点渠道未来发展方向的 思考，国内银行的战略制定者们也在积极的制定策略，以应对新的 市场环境，尤其是互联网金融对传统渠道的冲击，推进网点的重新 定位和功能转型。德勤作为一家长期专注于国内外银行业渠道发展 与变革研究的专业机构，希望借此份白皮书和银行业人士分享德勤 对于国内银行网点渠道发展趋势的最新观点。
专业化的综合化业务平台
网点在进行更精确的客户定位之后，需要思考 的是如何能够吸引更多客户到网点来，更有效 的销售产品，并提供更好的客户体验。网点作 为 实 体 店（Store） 和 电 子 渠 道 的 差 异 体 现 在 和客户的交互方式上，客户对网点的期望也不 同，在网点客户期望获得更加专业、更加个性 化、 更 加 综 合 的（ 一 站 式 ） 服 务。 对 银 行 而 言，网点也适合完成更加复杂的金融服务，如 KYC、财务规划等在电子渠道难以高质量完成 的服务。
3 数据来源：FDIC
4 中国互联网信息中心 （CNNIC）
5 上市银行年报，德勤预测
“Bank3.0”时代，银行网点将何去何从？ 中国银行业网点渠道变革的五大趋势 3
趋势一：
未来银行网点需要对其目标客户进行更加精确的定位， 同时能够为客户提供更加全面、综合的专业服务
相对于其他金融机构，银行的优势在于能够提供一站式的服务，满足客户综合的金融需求。网点 作为银行的重要渠道，需要扬长避短（“长”是网点综合化的服务能力，“短”是网点的成本高， 服务半径有限），满足客户多重的需求，才能在竞争中保持优势。在银行 3.0 时代，网点不再是客 户获取银行产品服务信息的唯一渠道，客户对网点的期望是能够满足其除了基础服务需求外的更 复杂的需求。而网点又同时面临内部资源的限制和外部竞争的双重压力，内部资源限制决定了多 数网点不可能不计成本的配置功能，而外部竞争压力决定了网点至少在某类客群上要形成相对竞 争对手网点更大的吸引力。简单到网点的装修风格都能在一定程度上吸引一部分客户，也“赶走” 一部分客户。
为了真正成为金融“茶管家”，江头支行依托民生银行总行及民生 银行厦门分行强大的金融产品服务研发能力，为茶企提供了包括“账 户流量贷款、品牌经销商贷款、茶商通、小微企业网银、小微手机 银行”在内的一系列特色融资、结算产品。 同时，还积极与地处厦门的民生银行总行茶业金融中心展开联动配 合，将总行“茶产业基金、茗生贵合、中国好茶、茶宜贷”等茶业 特色产品推向茶企，让茶企享受到优质的专属金融产品及服务。
案例：苹果实体零售店的天才吧 7
苹果公司在实体零售店（Apple Store）设置了 Genius Bar（天才吧）， 帮助客户诊断并解决问题和提供实用的技术支持，Genius Bar 的专家 都经过很好的专业知识和客户沟通方面的训练。虽然客户从产品和 应用购买、咨询和维护等服务都可以在线上或其他渠道解决，但是 很多客户还是愿意到实体店进行体验，苹果公司也因此获得了更多 的客户交流和销售的机会。
德勤认为，过去银行不计成本地、单纯依托物 理渠道拓展以追求规模扩张的发展模式将一去 不返，以下三大因素将驱动中国银行业网点渠 道加速变革：
互联网金融特别是移动金融的发展加速了电 子渠道对传统物理渠道的替代
互联网金融和移动金融的飞速发展，使得电子 渠道对物理渠道的替代越来越强，物理渠道的 地位将进一步受到挑战。国外已经有多家“零” 物理网点的“虚拟”银行、直销银行等新型银 行模式获得了成功，国内多家领先银行在不断 加大对电子渠道投入的同时，也纷纷试水不依 赖于物理网点的类直销银行的模式创新。统计 数据显示，各主要上市银行的电子渠道交易替 代率都在迅猛增长，到 2013 年电子渠道交易替 代率均达到 70% 以上 2。例如，电子银行业务 开展得较好的招商银行，2013 年电子渠道在零 售业务柜面综合替代率达到 92.5%，而这个数 字在 2007 年只有 61.0%。
6 公开媒体报道 7 公开媒体报道
“Bank3.0”时代，银行网点将何去何从？ 中国银行业网点渠道变革的五大趋势 5
国内银行当前碰到的另外一个现实的问题是渠道的“私有化”和利用率偏低。近年国内银行纷 纷向着条线化的管理方向转型，很多银行的网点不仅按照业务条线进行了分类（如零售网点、 对公网点、交易网点），而且在同一网点内，客户经理资源、柜面资源、网点管理和服务人员 也按照业务条线进行了切割。然而，很多客户有着多重身份（如小企业主），其对应的金融需 求是综合的。条线割裂的网点管理模式无法为客户提供综合的金融服务和一体化的服务流程， 必然无法打造良好的客户体验。未来银行需要重新将网点定位为综合化的业务平台，在条线化 和综合化之间寻找平衡。
8 公开媒体报道
然而近两年，渠道转型和创新前所未有的成了所 有银行家在制定业务发展战略时考虑的首要问 题。互联网金融、尤其是移动金融的快速发展， 虽然尚未动摇传统银行业务的根基，但是对其经 营理念带来了巨大的冲击，“社区银行”、“直销 银行”、“智能银行”等概念不断的被提出、热议 和被实践。银行家们感到渠道转型迫在眉睫。
1 数据来源：《中国区域金融 运行报告》（2008-2013年）
2 数据来源：各银行年报
2
图 1：利率市场化改革前后美国银行业盈利性变化（ROA 与 ROE 的对比）3
1.5
利率市场化改革期
改革完成
16
14
12 1.0.0
0
1966 1967 1968 1969 1970 1971 1972 1973 1974 1975 1976 1977 1978 1979 1980 1981 1982 1983 1984 1985 1986 1987 1988 1989 1990
ROA
ROE
客户行为模式和需求的快速转变冲击传统银 行渠道服务模式
国内银行客户的行为模式和需求正在发生改 变，并且这种改变比我们大多数人想象的要更 快。数据显示，截至 2014 年 7 月，中国的网民 数量达到了 6.32 亿 4，这个数字在两年前只有 4.85 亿。从已经上市的银行年报数据统计，累 计的手机银行用户已经突破了 4 亿，预计全国 累计手机银行用户接近或超过 5 亿 5。客户的偏 好从 “面对面的柜面交易”向更为便捷的电子
“Bank3.0”时代， 银行网点将何去何从？ 中国银行业网点渠道变革的五大趋势
目录
前言
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正文
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趋势一：未来银行网点需要对其目标客户进行更加精确的定位，同时能够为客户提供
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更加全面、综合的专业服务
趋势二：未来银行网点在传统交易和业务处理上的功能将大幅度减少，围绕目标客户
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需求构建的特色“泛金融”服务功能将逐渐增加
“Bank3.0”时代，银行网点将何去何从？ 中国银行业网点渠道变革的五大趋势 1
正文
虽然国内银行的电子渠道交易替代率逐年上 升，但物理网点在目前仍是最重要的业务承载 渠道，用于物理网点翻新建设的资金也远远超 过银行在其他渠道上的投入，银行的人力资源、 管理精力也多半放在网点。同时，增设物理网 点一直是国内银行进行规模扩张的主要手段， 从 2008 年到 2013 年，虽然受到监管的严格限 制，但国内银行物理网点总量仍然以每年接近 4%1 的速度稳步增长，5 年共新增了近 2.2 万个 银行网点。
渠道转移，电子商务、第三方支付和其他金融 机构非银渠道的发展，使得客户在支付和投资 等方面的选择更加自由和广泛。客户对银行网 点的依赖越来越少，去网点的次数也越来越少。
以上三个方面的因素对银行影响深远，银行需 要尽快结合自身业务基础，以及目标客户的需 求和特点，做出正确的策略响应。我们结合对 银行业未来行业变革的研究，提出未来中国银 行业网点渠道变革的 5 大重要趋势，帮助国内 银行更准确的把握未来渠道转型的方向。
趋势三：未来银行网点将逐渐回归其销售和服务终端的本质，“向零售商学习”先进
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