导游带团经典案例分析：误机
第一部分 导游业务类案例
第一部分导游业务类案例第一章处理问题及事故型案例学习目标：掌握问题及事故型案例的解题方法能清晰准确地找出案例中存在的问题能准确写出预防及处理方法学习重点：1、漏接、错接、空接案例的分析2、误机（车、船）事故案例分析3、游客走失案例分析4、变更计划或活动日程案例分析5、游客患病，死亡案例分析6、旅游安全事故案例分析学习难点：案例中存在问题的辨别漏接、空接的区分国内外客人死亡处理方法的不同课时安排：16教学方法：讨论、辨析、练习、归纳第一节错接、漏接、空接等事故的处理与应对（导入：过去的一个暑假里，对于游客来说，是一个出游的好时机，而对于旅游行业的从业人员来说，这是一个忙碌的季节，也是一个容易出问题的时候。
由于旅游旺季的吃，住，行都比较紧张，加之导游入员有限，这时难免会出现一些带团事故。
而我们这一门课，就是教大家如何尽量避免事故以及发生事故时该如何处理的。
）案例一：【课本P4】小王按旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。
班级准时抵达。
人数、团号、国籍一一对上号后，小王就带着这些游客上车。
当车子到达游客入住的饭店门口时，领队突然提出了疑问，说他们要入住的饭店不是这一家？小王于是拿出接待计划和领队一起校对，才知道是自己接错了团了，原来这只是这家公司的一个团队之一，境外旅行社几天有两个团而且人数，团号，都一样，只有A，B之分，所住的饭店也不一样。
而原来有小王接的旅行团被另外的导游接走了，幸好都是自己公司的。
最后，经旅行社领导请示后，此团也就有小王将错就错地带了。
虽然这不算什么大错，但旅游团中的领队却有些不满，因为在他看来，发生这种情况至少说明导游员工作不仔细，责任心不强。
分析：1、指出问题：这是一起错接事故2、何为错接：导游员接到了本不应该由自己接的团队3、错接原因：导游员责任心不强，没有细看团号旅行社计调责任心不强，没有认真核对团队计划4、处理方法：同社不用换用优质服务弥补异社交换向游客说明、道歉案例二：【课本P5】没有接到旅游团五月的一天，××旅行社导游员小周去机场迎接一旅游团。
案例分析(旅游突发事件的应急处理)
Ａ.小王接到内勤的变更通知后，应 该做哪些工作？
导游员小王接到内勤变更通知后，要立即 对旅行团的行程也作相应的调整。首先要 将变更通知领队、全陪和全体客人。同时， 一并告知调整后的时间安排，如叫早、早 餐、出行和出发时间等，让客人做好各方 面的准备。其次要通知各有关部门和人员， 以便都做好相应的调整。
Ａ、分析该团地方导游员哪些方面 做得不妥。
（1）不应为旅游者办理住宿登记手续； （2）不应为旅游者分发房卡； （3）没有具体介绍饭店服务设施与地点； （4）没有照顾旅游者的行李进房间； （5）没有宣布晚餐时间，并陪同旅游者进第一餐； （6）没有留下足够的时间处理旅游者进入房间后可能出 现的问题； （7）未立即着手帮助旅游者联系、办理有关事宜。
案例四：要求中途退团的处理
某旅行社导游员小李接待一个来自美国旧 金山旅行团，该团原计划9月27日飞抵D市， 9月26日晚餐后回到房间不久，领队陪着一 位女士找到小李说：＂玛丽小姐刚刚接到 家里电话，她的母亲病故了，需要立即赶 回旧金山处理丧事．＂玛丽小姐非常悲痛， 请求小李帮助．小李得知此事后应该如何 妥善处理？
案例八:由于我方工作人员失误致使 旅游行程缩短的情况
某旅游团按计划应于10月17日11：20分 乘机前往Ｈ市．由于票务人员的疏忽，为 该团订错了航班，起飞时间为17日15：25 分。16日早餐后，该团旅游者获悉航班改 变的消息，反映强烈，稍后便通过领队向 地陪提出口头投诉。旅游团中一位旅游者 声称，曾向航空公司询问，回答是原航班 有票。 试问地陪针对上述情况，应按哪些方式 和步骤处理此事？
旅游案例分析二
法律问题
• 本案中造成旅游者的损害结果和损失由 谁承担？
案例分析：
• 本案是一起因饭店食品造成食物中毒引起旅游者人身损害 的案例。本案中造成食物中毒的医疗费用应由饭店承担， 如果旅行社先行负担，则可以向饭店追偿，旅行社还应退 还部分旅游费用。
• 事件发生后，造成食物中毒的饭店做出赔偿行为，旅行社 也退还了部分旅游费。
社的委派，那么旅行社就要对其工作人员承担责任，
因此旅行社不能让黄某自行处理此项投诉，旅行社应 承担相应的法律责任。
（2）答：导游黄某的说法不正确。依据《导游人员管 理条例》的规定，"导游人员在引导旅游者旅行、游览 过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全
的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照 旅行社的要求采取防止危害发生的措施"。黄某作为此 条线路多次带团的导游，应当预见到长白山气候多变，
• 更让游客们没想到的是这时筏工使用 的撑杆也失效了，他无法让竹筏正常 的漂下去。荒乱中，李哲的女儿落入 了水中，但筏工并没有采取任何抢救 措施，跳入水中抢救的只有李哲。十 分钟左右，在岸上的筏工听到呼救声 后游过去帮着将李哲的女儿救起，但 李哲因体力不支沉入了江底，再也没 有活着出现。巨大的悲痛笼罩着李家， 在他们要求组团的上海某旅行社承担 赔偿责任遭到拒绝后，遂将上海某旅 行社和浙江某旅行社起诉至法院，要 求他们共同承担赔偿责任。
• 2.旅行社不应承担责任。游客赵先 生在乘车途中被火车车窗玻璃扎伤 的事故，属于意外事故。按照《旅 行社投保旅行社责任保险规定》， “旅行社在与旅游者订立旅游合同 时，应当推荐旅游者购买相关的旅 游者个人保险”。
案情三（文中姓名都是化名）
• 2005年10月，69岁的广东退休教师邹钦到成都游玩，参 加了由成都中旅组织的九寨沟、黄龙风景区旅游。行前， 他向旅行社交纳了旅游人身意外伤害保险费，在华安保险 公司购买了旅游意外伤害保险。2005年10月16日傍晚，旅 行团来到阿坝州松潘县川主寺镇，此处海拔3000余米。邹 钦突发严重高原反应，导致脑梗塞伴出血，被紧急送往当 地医院治疗。同日，病人转院至成都市第三医院抢救、治 疗。2005年11月15日，邹钦因医治无效死亡。在成都市第 三人民医院出具的诊断证明书中写到：“邹钦入院诊断为 右侧大脑半球梗塞，后因抢救无效死亡，其死亡原因为右 额颞大脑半球梗死伴出血、颅内感染、肺部感染、呼吸系 统衰竭。”家属将投保意外伤害险的华安保险公司及成都 中旅告上法庭，要求赔保险金12万元。保险公司及旅行社 则认为，旅游者因自身疾病原因导致死亡，不应赔偿保险 金。
导游实务案例
导游实务案例1：错接、漏接、空接的预防和处理：1998年4月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。
班机准时到达。
人数、团号、国籍一一对上号后，小汪就带领游客上车。
当车到达饭店门口时，领队突然提出疑问说他们住的饭店不是这一家。
当领队拿出计划和小汪对照后，小汪才知道自己接错团了。
（1）分析小汪接错团的原因，指出正确做法。
（2）接错团后小汪应如何处理此事案例2：误机（车、船）事故的预防和处理：地陪小赵接待一35人的旅游团，按计划该团将乘晚7点的火车去A市。
午饭后出完行李，小赵在下午5点带全团到市中心广场并宣布：“请大家自由活动，1小时后集合！”但到集合时间只有28人返回，待其他都返回后已是6：45，旅游团匆匆赶到火车站时火车已驶离。
（1）写出此次事故的性质，小赵有何不当之处？（2）已经误车，小赵应采取什么措施？案例3：旅游者丢失证件、行李、钱物的预防和处理：某美国旅游团一行18人正在Y市旅游（该团无全陪）。
地陪小王带团前往游览点的途中，一团员神色慌张地告诉小王，他的背包不见了，包内装有护照和数码摄像机。
请问，小王应如何按照操作规程正确处理这一事件？案例4：旅游者患病、死亡问题的处理：一天早上，旅游团按规定时间集合时，地陪发现住在单>人房间的X先生的房门紧闭，敲门打电话都无人应答。
地陪请楼层服务员将房门打开后，发现X先生僵卧在床，两人吓的冲出房门跑到楼下大厅。
地陪惊慌失措地告诉游客，X先生已死在床上，并马上报告了旅行社，然后心神不安地在大厅里等候旅行社有关人员的到来。
请问：（1）地陪的哪些做法不妥？（2）怎样正确处理此类游客死亡事件？案例5：转递信件和物品要求的处理：美国ABC旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。
途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但当时没拿定主意，跟太太商量后，现在决定购买。
您能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。
任务3 误机(车、船)事故的处理
任务3 误机(车、船）事故的处理训练目标通过本任务的训练，使学生了解造成误机（车、船）事故原因，掌握事故预防的措拖，出观事故后能正确进行处理，以使损失和影响降到最低限度。
模拟任务任务3-1作为地陪你接待一个45人的旅游团，按计划该团将乘16：45的火车赴S市。
午饭后出完行李，你在14：30带全团到市中心广场并宣布：“请大家在广场自由活动或在附近购物，一小时后集合！”但集合时只有38人返回，待最后几人返回时，已是16：10了，匆匆赶到车站，火车已经驶离。
此时你应该如何处理？任务3-3作为导游团队抵达前四天拿到接待计划，并领到该团前往云南的机票。
由于当时飞往云南的KDH2648航班一直是每日13：30起飞，当团队在13：45抵达时，飞机早已经飞走，此时的导游应该如何处理？任务分析上述误机（车、船）事故的发生主要有以下原因：1.客观原因造成的非责任事故由于游客原因或由于途中遇到交通事故、严重堵车、汽车发生故障等突发情况造成迟误。
2.主观原因造成的责任事故（1）导游人员安排日程不当，没有留有余地。
（2）临行前安排游客到范围广、地域复杂的游览景点或商业区参观游览和购物，延误了时间。
(3)导游人员没有按服务规范提前抵达机场（车站、码头）。
（4）在每年新旧航班（车次、船次）时刻交替时间，导游人员本着经验主义，仍按以往的班次离开时间送客。
（5）航班班次（车次、船次）变更，旅行社内勤没有在及时通知导游人员或导游人员没有提前与内勤联系和确认航班（车次、船次）时刻，仍按原计划预订的航班（车次、船次）时间送客。
以上任务中，由于不同原因造成误机的将成事故、既成事故以及误车事故，一方面会影响团队后续的行程，需要改变后续的旅游计划，二是会导致游客的抱怨，投诉，三是旅游团队的滞留会给旅行社和导游本人带来很大接待压力，在声誉和经济上都会造成很大影响和损失。
任务3-1，地陪在团队即将离开本地时，安排团队到市中心广场请大家在广场自由活动或在附近购物，造成在规定时间内，无法集合队伍，是属于导游安排不当原因造成国，任务3-2，由于是客观原因，造成误机的将成事故，搞不好就变成误机的既成事故。
导游带团案例分析题
接站服务案例分析题案例一:某湖北团晚 9 ： 00 飞抵海口机场,出站后游客们发现没有任何人前来迎接，在焦虑不安的等待了近一小时后，导游员才匆匆赶来，并解释是公司安排环节出了问题。
游客们不听解释，依然怒气冲天.如果你是该导游，该如何处理这一问题？[ 分析］不管什么原因造成漏接，导游员都应实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉,并积极采取弥补措施，向游客提供更加热情走道的服务，以精彩的讲解消除旅游者的不愉快情绪。
案例二：某旅行团按计划乘 MH456 航班于 10 月 25 日 16 ： 20 飞抵 S 市。
地陪小王提前 20 分钟到机场迎接。
航班准时到达，但小王未接到客人.请写出应如何处理这一空接事故？[ 分析］（ 1 ）小王应询问机场工作人员,确定本次航班的乘客已全部进港，在隔离区内已没有出港的乘客；( 2 ）与司机配合，在尽可能的范围内寻找至少 20 分钟；（ 3 )若确定找不到应接的旅行团，小王应立即与本社有关部门电话联系，报告迎接情况；（ 4 ）再次核实该旅行团抵达的日期和航班有无变化；( 5 ）若属旅行团换乘其他航班,或旅行团推迟到达，推迟时间不长，可留在机场继续等候；（ 6 )若推迟时间较长,应按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜；（ 7 ）若属其他原因,并确认迎接无望时，经本社有关部门同意,小王方可离开机场。
案例三：五一黄金周期间，导游小王到火车站接一香港旅游团，在滚滚的客流中,小王找到客人,与领队简单核实了一下情况后，就带领团队离开了火车站,等到了酒店登记时才发现错接了旅游团。
请问小王该如何处理这一事情？[ 分析 ]若接错发生在同一家旅行社的两个旅游团，导游员应立即向领导汇报，经领导同意,地陪可不交换旅游团,全陪应交换旅游团并向旅客道歉，若错接的是另一家旅行社的旅游社，导游员应立即向旅行社领导汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是的说明情况诚恳地道歉。
案例四:某地一个组团社有两个旅游团到海南旅游，其旅游计划是一样的,乘坐的飞机航班、行程、人数、标准也相同，只是海南的接待社不同，分别为 X 旅行社和 Y 旅行社，地方陪同导游员分别是小张和小李.当他们在机场出口处迎接旅游团时，只见两队举着同一旅行社的小旗，戴着同一旅行社的帽子，并背着相同的行李袋的团队时，小张很高兴地走上前去，确认了人数,便热情地招呼大家上车，小李见到小张已带走一队，自己也把另一个团带走了。
项目06--导游服务中问题和事故的处理
投诉不应影 响导游员对 提出投诉的 游客及其他 游客的态度。
对任何投诉， 导游员都应 感谢游客。
1 入境旅游团人数减少的处理 2 旅游团人数增加的处理
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工作任务一 常见旅游问题和事故的处理 四、误机(车、船)事故的处理和预防
(一)误机(车、船)事故的原因
1．非责任事故 2．责任事故
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工作任务一 常见旅游问题和事故的处理
四、误机(车、船)事故的处理和预防
(二)误机(车、船)事故的处理
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工作任务一 常见旅游问题和事故的处理 二、漏接、空接、错接的处理和预防
(一)漏接的原因、处理及预防
3．漏接的预防 1 认真阅读计划。 2 核实交通工具到达的准确时间。 3 提前抵达接站地点。
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工作任务一 常见旅游问题和事故的处理 二、漏接、空接、错接的处理和预防
(二)空接的原因及处理
空接是指由于某种原因旅游团推 迟抵达某站，导游人员仍按原计 划预定的班次或车次接站而没有 接到旅游团。
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工作任务一 常见旅游问题和事故的处理 二、漏接、空接、错接的处理和预防
(三)错接的预防及处理
1．错接的预防 2．错接的处理
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工作任务一 常见旅游问题和事故的处理 三、入境旅游团人数变更的处理
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工作任务四 旅游安全事故的处理
二、治安事故
(一)保护旅游者的人身、 财产安全
(二)立即报警
(四)安定旅游者的情绪 (五)写出书面报告
(三)及时向领导报告
(六)协助领导做好善后工作
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工作任务四 旅游安全事故的处理
三、火灾事故
好心险误机
好心险误机
[案例]
王小姐是一位有8年带团经验的老导游了，谈起自己曾经差点误机的一个团，至今记忆犹新。
那是一个美国长线团的最后一天，客人要在早上9点乘美国西北航空公司的飞机回国。
前一天的晚上他们才从外地飞回北京，入住饭店的时候，已经是夜里12点了。
小王知道国际航班要提前两个小时到一个半小时赶到机场。
出于好心，想多留出一点时间让这些客人休息，就决定明天早上7点出发。
她想，路上用半个小时，提前一个半小时到机场是足够了，自己以前多次送过这个航班的客人，也没迟到过。
这时司机提醒王小姐，7点出发是不是晚了点儿?小王满有把握地说：“没事儿!”结果第二天真的出了事儿，机场大厅里的人摩肩接踵，挤得水泄不通，待到王小姐把客人送进去，已经接近8点了。
过了几天，外方来了投诉，说我方把客人送晚了，害的他们差一点儿没赶上飞机。
原来，美国西北航空公司已改为提前3个小时到一个半小时办理登机手续，客人来到柜台时，手续已经停办，结果费了好大的力气，才让他们登上飞机。
出了这样的事情，客人们当然会有强烈的不满。
[分析]
中国有句老话“赶早不赶晚”。
本案例中王导是好心想让劳累的游客能多休息，没想到险些误机。
究其原因，导游过分迷信自己的经验而没有做好票务确认的细节工作。
导游人员出发前往机场(车站、码头)之前要“三确认”，即确认接团计划单时间、时刻表时间、问讯机场(车站、码头)所知的时间是否一致，以及有无其他变化。
王导如果事先能打一个电话去机场询问一下，那么就不会出现客人险些误机的事情，也就不会遭到投诉了。
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1997年北京某旅行社组的一个旅游团，原计划乘8月30日1301航班于14：05离京飞广州，9月1号早晨离广州飞香港。
订票员订票时该航班已经满员，便改订了3105航班（12：05起飞），并在订票通知单上注?quot;注意航班变化，12：05起飞），计调由于疏忽，只通知了行李员航班变化时间而没有通知导游，也没有在更改接待计划。
8月30号上午9时，行李员发现导游留言条上的时间和他任务单撒谎功能的时间不符，经过提醒也没有引起导游的注意。
导游也没有认真检查团队机票撒谎能够的起飞时间，结果造成误机的重大责任事故。
分析、总结：此案例中导游没有核对团队机票上的起飞时间，又没有重视行李员的提醒，对误机事故负有一定的责任！当然，导游不应负全责，计调部门也有过错，也应负相应的责任。
我国民法第130条规定，两人以上共同侵权造成他人损害的，应当承当连带责任。
按照我国旅游法律法规，旅行社在支付了因导游的行为造成的游客损失赔偿之后，有权在内部向有过错的导游进行追偿。
导游在工作一定要细心，在出发前和带团过程中该团行程涉及的各个方面要勤于核实，特别要重视可能影响整个行程的交通票据、抵离时间的核实。