导游案例分析题整理
导游资格考试(北京)20案例分析题
1．某国内旅行社经理张某在接待一个法国团时，由于一时找不到法语导游，就让他的一个朋友李某去接团，李某虽会讲一些法语，但不懂如何带团更没有导游证，另外在带团过程中当客人问他对于法轮功的看法时，他表示对法轮功表示支持并说政府没有正真贯彻宗教自由的政策，他还希望客人们能帮助他去法国打工，后来又向一位客人借了20欧元且最后没有还给客人，客人很生气并投诉，请问对于李某的这种情况应如何处理，旅行社是否也有错误? (注：李某从该团获得6000元非法所得)评析：李某无证导游并有损害国家利益和民族尊严的言行，且情节严重，应对其处以1000元以上—3000元以下的罚款，没收6000元非法所得。
旅行社经理张某超范围经营接团，张某派无证导游又由于李某有损害国家利益和民族尊严的言行故要对该旅行社予以警告直至责令停止整顿。
2．家住房山区云居寺附近的无导游证人员小王对佛教有些研究，于是经常利用节假日带领旅游者游览云居寺，并向每位旅游者收取10元讲解费。
由于他的讲解很精彩。
大家不但不投诉反而有时还能得到小费，于是小王胆子也越来越大还经常带领客人到他的一位买纪念品的朋友的摊上去花高价“请佛”，并收取“好处费”，你认为小王的做法有哪些错误，应如何处罚?评析：首先小王属于无证带团，而且伙同他的朋友串通歉骗旅游者，按《导游员管理制度》应对由旅游行政部门责令改正，并没收非法所得并处以1000以上3万以下的罚款。
3．2004年导游员小孙在带团时结识了团上的一位来自云南的客人，并一直保持着融洽的关系，2005年6月那位云南客人打电话告诉小孙说他们公司的20人要到北京去旅游。
希望小孙能够帮助接待，这样不通过旅行社价格应该便宜些。
小孙欣然应允组织客人在北京玩了3天并向每人收取600元人民币。
除各项支外共获利2800元，事情败露后小孙主动向旅游行政部门认错，交出全部非法所得，请问小孙犯了什么错误，应该受到何种处罚？评析：导游员小孙违反了《导游员管理制度》中导游人员未经旅行社的委派，不得私自承揽或以其他方式直接承揽导游业务的规定，由于小孙主动承认错误并交出所有违法的得应处以1000元以上3000元以下的罚款，并在其IC卡内一次性扣除8分。
导游能力测试案例分析题5
[问答题]1.游客要求自由活动时（江南博哥），有几种情况需要劝阻?参考答案：无参考解析：（（江南博哥）1）旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时，若有人要求留在本地活动，为不影响旅游团活动计划的顺利进行，导游人员要劝其随团活动。
（2）当地治安状况不理想，导游人员要劝阻游客外出活动，更不要单独活动，但必须实事求是地说明情况。
（3）游览江河湖海时，游客提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求时，导游人员不能答应，更不能置旅游团于不顾而陪少数游客去划船、游泳。
（4）游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览时，导游人员不能答应此类要求。
[问答题]2.对于游客要求转递物品时，导游员应该如何处理?参考答案：无参考解析：游客要求转递物品时，导游人员需先问清转递何物。
若是应税物品，应让其纳税。
若是贵重物品，导游员一般要婉拒，无法推托时，要请游客写委托书，注明物品名称和数量，当面点清、签字并留下详细通讯地址，收件人收到物品后要写收条并签字盖章，导游人员将委托书和收条一并交旅行社保管。
游客要求转递的物品中若含有食品导游人员应该婉言拒绝，请其自行处理。
[问答题]3.对于游客要求转递信件或资料时，导游员应如何处理?参考答案：无参考解析：导游人员应该说服游客自己去邮局办理，但可以提供必要的协助。
若游客要求转递的是重要资料或信件，最好让其自行处理。
若导游人员转递，则应做必要的记录并留下委托人的详细通讯地址。
收件人收到信件或资料后要出具收条，交旅行社保存。
[问答题]4.对于游客要求转递物品、信件的收件人是外国驻华使领馆及其工作人员，导游员应如何处理?参考答案：无参考解析：导游人员应该建议其自行办理，但可给予必要的协助。
若游客确有困难不能亲自转递，导游人员应该详细了解情况并向旅行社领导请示，将物品和信件交旅行社，由其转递。
[问答题]5.导游员如何协助游客购买中药材、中成药?参考答案：详见解析参考解析：外国游客想要购买中药材、中成药时，导游人员应该告知我国海关的有关规定：入境游客出境时携带用外汇购买的、数量合理的中药材或中成药，需向海关交验盖有国家外汇管理局统一制发的“外汇购买专用章”的发货票，超出自用合理数量范围的不准带出。
导游业务案例参考题
导游业务案例参考题（一）1、旅游旺季，某旅游团在去旅游目的地的过程中，由于前方发生交通意外事故造成交通堵塞，结果导致到达时间延误。
如果你是该团导游，你应该采取哪些补救措施使客人在该地逗留期间过的愉快？答：参考教材P211缩短在某地的旅游时间的相关措施。
2、旅游旺季，由于不可抗拒的原因导致地接社未能按计划为团队买到机票，只得安排该团换乘第二天同一时间的班机，延误一天离开本地。
如果你是该团导游，应该怎么处理？答：参考教材P211-212延长在某地旅游时间相关内容3、某旅游团在南方某地游览期间，因前一天晚上强风暴雨破坏了当地的电力系统，导致第二天不能按计划到游乐场所游玩，被迫改变部分旅游计划。
遇到这种情况，地陪应该采取哪些措施处理此事？答：参考教材P212改变部分旅游计划相关内容4、在新旧时刻表交替期间，导游小王按旧时刻表的时间去接站，结果导致该旅游团到达后，无导游人员迎接现象，导游怎样预防此类现象发生？小王应该怎么办？答：参考教材P212-214漏接相关内容5、山东某旅游团在完成某地旅游接待计划后，在前往下一个旅游目的地过程中由于暴风雨的影响暂时无法前行，旅游团滞留途中，上一站接待社不知道这种临时变化，全陪和领队也无法及时通知下一站社，此时下一站接待社接站人员应该如何处理？答：参考教材P214-215空接相关内容6、旅游旺季，地陪小赵在机场接团时，在核实组团社名称无误后，接走了旅游团，在办理饭店入住手续时，发现该旅游团并不是按计划要接的旅游团。
如果你是小赵，此时应该如何处理？小赵的做法有什么不妥之处？答：参考教材P215错接相关内容7、北京的一位地陪导游送一个旅游团去西安，他的行程表上明确写着飞机17点起飞，又和全陪的行程表进行了对照，也是写着飞机17点起飞，于是他们提前3个小时赶往机场。
客人准备登记时却被告之误机了，一看手中的机票是15点，如果你是该导游应该怎样杜绝此类事故的发生？答：参考教材P215-217误机（车、船）事故的预防和处理。
《导游业务》案例分析题
历届全国导游人员资格考试（导游业务）案例分析题（部分）（仅供参考）案例分析题之一（１题8分，2题7分，共15分）（试题来源：1995年全国导游人员资格考试导游业务试题）1.导游员小王接待的某旅行团原计划于12月23日16:00乘飞机由Ｈ市飞抵S市，22日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8:00的航班提前离开Ｈ市．该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张的告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。
Ａ.小王接到内勤的变更通知后，应该做哪些工作？（4分）参考答案：导游员小王接到内勤变更通知后，要立即对旅行团的行程也作相应的调整。
首先要将变更通知领队、全陪和全体客人。
同时，一并告知调整后的时间安排，如叫早、早餐、出行和出发时间等，让客人做好各方面的准备。
其次要通知各有关部门和人员，以便都做好相应的调整。
Ｂ.得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后，小王应如何妥善处理？（4）参考答案：得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后，首先应立即打电话告知宾馆的大堂副理（因钻石项链非常重要）说明房号，项链大致丢失的地方，让其与工作人员一起到房间寻找，找到后让工作人员一起到房间寻找。
找到后让宾馆立即派人乘出租车至机场。
因团队要提前一个半小时抵达机场办理登记手续，在这段时间内，一般可以将项链送到。
若实在赶不上，小王应劝怀特夫人随团乘机旅行，然后自己将此事报告旅行社，并用特快专递的形式将项链寄往怀特夫人旅行途中合适的地接社或下榻的宾馆，因寻找项链产生的费用应由怀特夫人承担。
2．某旅行社导游员小李接待一个来自美国旧金山旅行团，该团原计划9月27日飞抵D市，9月26日晚餐后回到房间不久，领队陪着一位女士找到小李说：＂玛丽小姐刚刚接到家里电话，她的母亲病故了，需要立即赶回旧金山处理丧事．＂玛丽小姐非常悲痛，请求小李帮助．小李得知此事后应该如何妥善处理？（1）小李在得知这一情况后，要立即报告旅行社。
导游服务案例分析及练习题
导游服务案例分析及练习题一、清晨8点,某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站.地方导游小张从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解全团的行李情况，随即讲了以下一段话：“女士们,先生们，早上好！我们全团15个人都已到齐，好，现在我们去火车站。
今天早上，我们乘9点30分的**次火车去*市.两天来大家一定过得很愉快吧。
我十分感谢大家对我工作的理解和合作。
中国有句古话：相逢何必曾相识.短短两天,我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。
人们常说，世界变得越来越小。
我们肯定会有重逢的机会。
现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快!女士们先生们!火车站到了，现在请下车.”请运用导游工作规范程序知识,分析导游员小张在这一段工作中的不足之处。
答：送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大厅,但他迟到了,1由于迟到,他没能在离开饭店前亲自与领队、全陪、与行李员清点行李；2 没有提醒游客结账,交客房钥匙；3 没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件；4 没有征求游客的意见和建议；5 欢送中没有回顾游览活动内容;6 下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品；7 下车前没有检查车上有无旅客遗留的物品。
二、已经下午5点了，自由活动的客人才全部上车。
“师傅，快开车！快！我们的飞机可是6：30起飞的”！随后我转过身来:“各位团友，现在我们就前往机场.杭州的行程到此结束了，祝你们在广州玩得愉快！”说完，我坐了下来，两眼紧张地盯着窗外，我心里明白，办理登机牌的窗口6:00关闭，我只有在5:45之前赶到，才能有时间办理登记手续，并送客人进入安全检查区.师傅在我的不断催促下，以最快的速度向机场飞驰,可是下班的人流时时阻挡着我们前进的步伐。
5:30时,我们驶上了钱江三桥。
我稍微松了一口气。
还好,再有20分钟，我们就可以到机场了。
“师傅，再开快点”！师傅在全速超车时，右前方的一辆面包车突然变道，插到我们前面.师傅一个紧急刹车···车里一片混乱---前面的面包车在打了几个滚以后翻到在路旁，我们的大客车头也凹进了一大块。
导游能力测试案例分析题2
[问答题]1.导游小飞在带领游客（江南博哥）游览承德避暑山庄时，有位年老的游客在下台阶时不小心摔倒了（江南博哥），其他游客围观着，议论纷纷，这时导游小飞也非常着急，找到团里一位身材高大的青年男士说：“麻烦您帮帮忙，先把病人背出景区，然后用车把她送去医院”。
请问：导游在处理这一突发事件中有哪些地方需要改进?参考答案：无参考解析：导游应现场救护，而不应该把游客直接移动送医院，这样可能导致伤者骨头错位。
现场救护的程序是：止血（手压法、加压包扎法和止血带法均可）、包扎（清洗伤口，包扎松紧适度）和上夹板（固定两端关节，避免转动骨折肢体而加重伤情）；然后及时送往就近医院。
[问答题]5.导游正带领一来自加拿大的团队饶有兴致地游览故宫，一位金发女士接了一个电话后，找到导游，十分急迫不安地说：“我丈夫发生车祸，我需要马上回国处理，希望导游给予协助”。
请问，导游处理这一突发事件应对游客尽哪些告知义务?参考答案：无参考解析：（1）告知游客，经双方旅行社协商后，可以满足其要求。
（2）旅行社可协助客人办理相关手续，如签证分离、重订航班机票，但费用自理。
（3）未完成的行程费用按合同规定办理。
[问答题]6.2006年8月，桂林导游小张接待了一个来自北京的旅游团，全陪李某带旅游团到达桂林后，小张说原定的宾馆已不能接待这么多客人入住，为游客安全着想，也为能统一行动，临时为旅游团安排了另一家宾馆，但宾馆经理说馆新建不久，所以每人每天要加5元钱的餐费，希望大家能谅解宾馆的苦衷。
大家开始有些不愉快，有的游客明确表示拒绝加收餐费。
全陪李某怕影响当天的旅游计划，帮助宾馆劝说游客，希望大家能把钱交上，以便旅游活动能顺利进行。
那么在此案例中全陪李某的做法是否有不妥之处?参考答案：无参考解析：在旅游过程中，全陪的职责之一就是维护游客的正当权益不受侵犯。
本案例中，在地陪擅自调换宾馆并私自加收住宿费、宾馆经理随意加收餐费时，全陪张某不但未能据理力争，维护游客权益，反而充当和事老息事宁人，使游客的利益受到侵害，没有起到一个全陪应有的监督作用，这种做法是错误的，应受到处罚。
导游实务案例分析
导游实务案例分析1、在本案例的购物环节，李小姐操作失误的有：A增加参观刺绣作坊的游览项目B带旅游团所去的购物商店并非定点购物商店C对游客的购买行为进行劝说D停留两个小时用于购物E对绣品的介绍客观真实2、导游人员应该如何正确指导购物：A到指定的商店进行购物B客观真实的介绍商品C不强劝客人购物D客人犹豫不决时给予鼓励E遵循客人购物自愿的原则3、导游员李小姐再送团时操作失误的有哪些？A离开饭店前提醒游客结清相关账目B只是与司机商定了送团时间C出发前未提醒游客再次确认行李D未按规定的提前时间送客人到车站E未送客人进站4、李小姐火车站送团的服务内容应该包括：A致欢送词B提前抵达离站地点C下车前提醒游客检查下是否有遗漏的物品D与全陪递交交通票据和行李后，并办理。
手续E待火车启动后，离开送站地点案例二1、小王应该在飞机起飞前（）把客人送到机场？A、60分钟B、90分钟C、120分钟D、150分钟 E 、180分钟2、此次误机事故的主要责任方是：A、司机B、地陪C、旅行社D、游客E、领队3、预防误机事故地陪应该：A提前核实交通票据B临行前不安排团队到范围广、地域复杂的景点游览C不安排游客到热闹的地方购物D安排充裕的时间去机场E坚决不能在市中心用餐4.、全陪和地陪应该提前做好离站交通票据的落实工作，要应该核对（）等内容。
A日期B班次C出发时间D抵达时间E目的地5、团队未能赶上飞机，小王应该（）A、向旅行社汇报，请求协助B、与机场联系让游客乘坐最近班次前往下一站C、稳定游客情绪，安排滞留期间的食宿D、通知下一站对日程进行调整E、写出事故报告案例三1、在该案例中，导游员小张在送团时险些出现误车这样的重大事故，其根本原因在于以下哪个环节的操作出现了问题：A送团前安排游客到市中心自由购物B送团当天下午仍然安排客人到景点游览C没有考虑到路况因素，预留去火车站的时间太短D不应该与全陪一起去寻找客人E购物前没有向客人讲清楚集合的时间2、在该案例中，导游员小张在客人提出要求帮忙转递茶叶时正确的做法应该是：A请示旅行社，听候领导指示B婉言谢绝，请其自行处理C置之不理D尽量满足客人要求E请旅行社转递3、当客人提出要求转递贵重物品给驻华使馆人员时，导游人员正确的做法是：A尽量说服客人自行办理B如果答应，应留下委托者的详细通讯地址C收件人收到资料后要出具收据，并交由旅行社保管D详细了所送物品，请示想换领导E将物品交给旅行社，由旅行社安排人员转递4、为了防止发生误机（船，车）事故，地陪送团前的预防措施有：A提前落实好旅游团离站前的交通票据B临行前给游客一定自由活动时间，满足其购物要求C临行前不安排客人到范围广、地域复杂的景点参观游览D安排充裕的时间去机场、车站、码头E一般出境航班要提前90分钟到达机场，火车要提前一小时到火车站5、以下表述中哪项是由于导游员主观原因所导致的误机，车，船事故（）A游客走失而耽误时间B途中汽车发生故障C导游员日程安排不当D班次已变更但旅行社没有通知导游员E《选项看不清了》案例四1、以发生的原因划分自然灾害可分为：A气象灾害B地质灾害C生物灾害D天文灾害E海洋灾害2、2008年5月12日发生在我国汶川地区的8.0级地震属于：选项同13、地震发生时，小吴和客人在汽车上他们应该：A尽快驶离汽车站B把车停在空旷的地方C留在车里D下车逃生E尽快驶离灾区4、若有客人在地震中受伤小吴正确的做法是：A如有流血的外伤应直接压迫伤处止血B除非有伤情扩大的紧急危险，不要移动伤员C用毛毯包裹伤员，保持体温D如果有人停止呼吸，进行口对口人工呼吸E尽快联系外界，请求救援5、地震过后，小吴的做法正确的是：A稳定客人情绪，等待救援B引导客人寻找食物、饮用水进行自救C设法向旅行社汇报情况D寻求当地的居民帮助E带领客人步行出山案例五1、碰到火灾，小张第一时间拨打火警电话（119 ）报警2、小张应该采取( )带领旅游团脱离险境A稳定客人情绪B引导客人自救C引导客人跳窗逃生D迅速通过安全出口疏散旅游者E让客人呆在原地等候支援3、导游人员在带团的那些环节需要加强防火意识？A提醒旅游者不携带易燃易爆物品B不乱扔烟头和火种C向旅游者讲明交通运输部门及住宿部门的相关规定D熟悉住宿、娱乐等设施的安全转移路线E牢记火警电话4、导游人员引导大家自救的方法正确的有：A若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗B必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体捂着口鼻，贴近地面，顺墙爬行C大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物堵塞门缝或泼水降温，等待救援D在窗口摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员E迅速从电梯逃生5、小张应该怎样处理善后工作？A及时向领导汇报B向每位客人进行赔付C脱险后，安抚旅游者的情绪D与卡拉OK厅联系索赔E写出书面报告案例六1.如果托运的行李被摔坏或者遗失，必须在损坏发生（7日）内提出索赔申诉2.本案例中，航空公司拒绝办理相关手续的原因是A航空公司不愿意承担责任B确认丢失行李时，领队没有马上填写行李报失单C领队没有第一时间在机场向航空公司提出索赔申诉D领队没有在规定的时间内向承运人提出索赔申诉E领队没有及时询问航空公司查找进程3、本案例中，按照正常程序遗女士行李遗失后，航空公司应在查找（21 ）天后无下落，负责行李的赔偿4、在境外出现行李丢失，领队的正确处理方法应该是：A持机票与航空公司负责人进行交涉B持行李牌与机场行李部门进行交涉C确认丢失后，填写行李报失单，交由航空公司解决D记下机场服务人员的姓名及电话号码，及时跟进查找进程E帮助行李丢失的游客解决生活困难5、如果能够索赔成功，航空公司的索赔标准应该是：A每千克不超过人民币100元B每千克不超过人民币200元C如果办理行李声明价值最高索赔限额为每人8000元D如果行李价值低于每千克100元，按实际价值赔偿E如果办理行李声明价值可以按照行李的实际价值赔偿案例七1、案例中的领队工作的不足之处主要体现在：A出团说明会上没有向游客详细介绍境外旅游的相关注意事项B带领游客办理出入境手续时，没有发挥主导作用C缺少与游客的沟通，没有将游客视为自己工作的核心D没有发挥协助地陪的作用E境外陪同服务没有尽职尽责2、出境领队应承担的主要职责包括：A介绍情况，全程陪同B落实旅游合同C实施旅游接待计划D组织和团结工作E联络工作3、领队在出团说明会上的工作内容有：A向游客发放《出境旅游行程表》，《旅游服务质量评价表》等B介绍旅游目的地基本情况及相关注意事项C告知外币兑换与手续D公开分房名单E向游客详细说明由于各种不可量力因素导致组团社不能履行合约的情况4、出境领队在入他国境中的服务包括：A卫生检疫B办理入境手续C领取托运行李D办理入境海关手续E与接待社导游员会合5、出境领队在境外的陪同服务包含的内容有：A与导游员密切合作B安排游客入住并协同安排用餐C带领团队完成购物等活动D带领团队游览观光E督促旅游计划执行，维护旅游团团结案例九1、以上事件主要是行车安全引起的，做好安全行车工作，预防交通事故的发生，导游员要与司机密切配合，主要工作包括：A安排日程时，时间上要留有余地B用餐时，导游员要提醒司机不要喝酒C司机开车时，导游员要与司机不停聊天，以缓解司机精神疲劳D导游员不要催促司机开快车E如遇天气不好，导游员要主动提醒司机注意安全2、预防交通事故，导游员除了确保行车安全外，还应当：A加强安全意识，出发前提醒司机做好车辆安全检查B注意天气变化，遇到自然灾害或恶劣天气，道路不安全等，对日程安排适当调整。
导游业务案例分析题3
导游业务案例分析题3导游业务案例分析题1、J9103系列团一行30人于2月16日至30日在华旅行。
20日乘某某航班由S城飞抵G城后，该团一位客人发现其照相机变焦镜头遗忘在饭店客房里，非常着急，希望全陪设法找回。
请写出全陪处理此事的全部过程。
2、KZH1015团将于10月17日17：40乘火车离开A市飞抵B 市。
导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团。
试分析小孟未接到该团的三种主要原因。
如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？3、地陪小夏接待一个45人的旅游团，按计划该团将乘16：45的火车赴S市。
午饭后旅游者出完行李，小夏在14：30将全团带到市中心广场并宣布：“请大家在广场自由活动或购物一个小时！”于是旅游者纷纷走散。
一小时后只有38人返回，待最后几位客人返回时，已是16：10，匆匆驶至车站，火车早已驰离。
1、写出此次事故的性质。
2、写出此次事故造成什么损失。
3、分析事故原因，提出发现只有38人返回是应采取什么措施。
4、清晨8时，某旅行团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。
地方导游员小王从饭店匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解全团行李情况，（全陪告诉他全团行李一共16件，已与领队、饭店行李员交接过）随即讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好！我们全团15人都已经到齐。
好，现在我们去火车站。
今天早上我们乘9点30分的XX次火车去X市。
两天来大家一定很愉快吧。
我十分感谢大家对我工作的理解和合作。
中国有句古话：相逢何必曾相识。
短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。
在即将分别的时候我希望各位女士、先生今后有机会在来我市旅游。
人们常说，世界变得越来越小。
我们肯定会有重逢的机会。
现在，我为大家唱支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）女士们、先生们，火车站到了，请下车。
”请运用导游工作规范程序知识，分析导游小王在这一段工作中的不足之处。
5、某旅行团按计划于10月5日17：30飞抵D市。
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1、某外国旅游团持集体签证在中国旅游。
在旅游过程中,游客约翰向全陪小张提出她希望团队旅游结束后留在中国继续参观并办点私事。
小张告诉她,在中国旅游得境外旅游团必须整团出人中国国境,所以回绝了约翰得要求。
在旅游团队离开中国得前一天,约翰再次向小张提出了她得要求并讲明了理由,小张以时间紧迫为由给予拒绝。
约翰认为小张侵犯了她得合法权益,回国后,通过其领队向小张得旅行社提出了投诉。
请问：出现这种情况,应该如何处理?答:导游对外国游客在旅游团得活动结束后因某种需要而要求继续在中国旅行得,若不需要延长签证,一般可以满足其要求;如需要延长签证,原则上应予以拒绝。
若个别游客确有特殊原因需要留,导游应该请示旅行社,然后向其提供必要得帮助，陪同游客持旅行社得证明、护照及集体签证,到当地公安局办理分离签证手续与延长签证手续,协助其重订机票、酒店等,但所需费用由游客自理。
本案例得小张缺乏服务意识与业务知识,因为导游对于游客提出得要求,不管其难易程度如何,也不管其合理与否，都应该给予足够得重视,并及时、合情合理地运用所掌握得业务知识予以解决。
本案例中，导游在游客提出要求时没有进行认真倾听,事后也没有进行耐心解释，而就是简单一推了之,造成投诉,影响了旅行社得声誉。
2、某旅行团在A市进行两天得游览后,将于当天中午12点乘机离开Ａ市前往B市，导游李先生为了让游客对本地有更多得了解,主动提出让游客上午再访问一所敬老院。
客人们对李先生得建议非常赞同,兴高采烈地前往敬老院。
临行前，大家还去商店为老人们买了许多礼品。
在敬老院里,游客与老人亲切交谈,互赠礼品。
游客还参观了老人们得住宿、康乐与保健设施。
两个小时之后，客人们登上旅游车离开敬老院前往机场。
在去机场途中旅游车多次遭遇红灯与堵车,最后不幸酿成误机事故。
请问:导游李先生得做法有什么不对得地方?答:在一般情况下，当团队要乘机离开本地时,即使时间非常充足,导游也不能安排旅行团去闹市区购物或自由活动,不安排旅行团去范围广、地域环境复杂得景点游览,不组织旅行团长时间参观某个单位。
导游应带领团队提前抵达机场(车站、码头),如乘国内航班应提前90分钟抵达机场;乘火车应提前60分钟到达火车站；乘国际航班出境或去沿海城市得航班应提前120分钟抵达机场。
李先生则就是好心办坏事,结果造成误机。
3、一批由广州外贸公司职工组成得旅游团来青海观光游览。
该团原计划于7月30日离开青海乘火车去宁夏继续游览。
7月29日该团在土族民俗村游览时，团内一对夫妇偶遇多年未见得大学好友,这位好友盛情邀请她们到家里住几天,这对夫妇欣然答应，并找到地陪小李,请其协助办理相关事宜。
请问:假如您就是小李,将如何处理这种情况?答：(1)首先,尽量劝说这对夫妇随团队活动。
（２)如果她们执意离团,应及时向旅行社有关领导汇报,为她们办理退团手续。
（3）退掉这对夫妇原定3０日离青海得交通票据。
(４)通知下一站该团人数减少2人。
（5)退掉该夫妇在西宁其余逗留时间得房费、餐费。
(6)协助该夫妇订妥赴下一站得交通票据。
（7)告诉这对夫妇她们没有享用得综合服务费不退。
(８)告诉这对夫妇她们离团后费用自理。
４、导游人员小张接待一个旅游团,团内包括全陪与１8位旅游者。
接站后乘车去酒店一小时路途中,小张由于连续带团过于疲劳而没做任何讲解。
第二天赴景点游览途中,导游人员小张私自带着３名亲友随团游览。
当日下午,天降大雨,旅游者提出要改变行程先去海底世界,导游人员小张以“门票已经预订,不能更改合同”为理由拒绝,旅游者最终冒雨登山。
当日深夜，团内一名旅游者发高烧，全陪外出访友未归，联系不上。
小张认为问题不大，直接将自己随身携带得感冒药给旅游者服用,而没有陪其去医院,结果病情愈发严重，导致旅游者次日紧急住院治疗。
(１）导游人员小张得做法有哪些不妥?正确得做法就是什么?(2)全陪有哪些失职或处理不当之处?答：（１) 导游人员小张得做法有以下不妥之处:①接团后去酒店(一小时车程)途中未给游客做任何讲解。
②私自让自己得亲友随团游览。
③拒绝旅游团因天气原因要求改变行程得要求。
④将自己随身携带得药品给旅游者服务。
导游人员小张得正确做法应该就是:①接团后去酒店途中应该向旅游团致欢迎辞并介绍本地情况。
②导游人员小张应该遵守《导游人员管理实施办法》得相关规定,不私自带亲友随团游览。
③(当发生不可抗力时)导游人员小张要根据实际情况,以旅游者得利益为重,充分考虑旅游者得意见,在履行合同得前提下,本着“合理而可能原则”，及时同全陪协商，适当调整行程,同时报告旅行社并通知相关接待单位。
④首先应该及时建议旅游者请医生来诊治,或者送医院治疗(2) 全陪得失职或处理不当之处包括：①没能监督当地接待服务质量,并酌情提出改进得意见与建议。
本案例中,对地陪小张赴饭店途中不讲解、私带亲友随团旅游、拒绝旅游者变更行程得建议等不妥行为,全陪也没能根据实际情况,利用旅游合同为武器,提出改进意见、建议地陪适当调整行程,维护旅游者利益。
②带团过程中私自脱团，没能及时对生病得旅游者进行救助5、某旅行团于28日早上到达Ａ市,按计划上午参观景点，下午自由活动,晚上2０:00观瞧文艺演出,次日乘早班机离开A市。
抵达当天,适逢当地举行民族节庆活动,并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩得文艺节目,部分团员提出,下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观瞧晚上得文艺演出,同时希望导游人员能派车接送。
请问:针对此种情况,导游人员应怎样处理与做好哪些工作？答（1)可以允许部分游客利用自由活动时间去观赏民族节庆活动。
（2)如果节庆活动地点与文艺演出地点在同一路线,且时间上不冲突，可以满足她们派车接送得要求,若不同路,应当为她们安排车辆,车费自理。
(3)参观民族节庆活动费用自理,放弃观瞧文艺演出费用不退。
(4)提醒游客注意安全，不要太晚回饭店.因次日要乘早班机离开。
更不能通宵逗留(5）告诫游客尊重当地得民族风俗习惯。
（6)若游客自己回饭店，要提醒其记住回来得路线，饭店得名称及电话号码。
(7)如果可能地陪与全陪最好分开陪同游客前往以上两个不同得活动地点。
６、由孙女士担任领队得新加坡某旅行团与全陪、地陪一起,于１5日19：００抵达饭店。
地陪为旅游者办理了住店登记手续并分发房卡，待旅游者陆续进入房间后,地陪正准备离开饭店,此时,一位旅游者急忙赶到大堂,请地陪为其在华得中国亲属办理随团活动得手续，地陪思索片刻后便说：“今天时间晚了,有什么事明天再说。
”请回答以下问题：（1）该团地陪在哪些方面做得不妥?(2)若地陪满足这一要求应如何正确处理?答:(1)不妥之处:①入店时不应代替领队与全陪办理住店登记手续与分发房卡工作,没有介绍饭店设施与照顾行李进房。
②离开前没有向旅游者宣布当日、次日得活动安排,没有安排叫早服务。
③没有与领队、全陪商定日程。
④对游客要求得处理不正确。
(２)随团要求得处理：①对待客人得亲友随团活动要求时应该先根据“合理而可能”得原则考虑就是否可以满足,如果就是外交人员应迅速请示旅行社领导，如果就是记者应当婉扣②如果不能接受该旅游客亲友随团，应耐心解释,求得谅解。
③如能够接受则应先征得领队与其她游客得同意。
④与旅行社有关部门或人员联系，通知该游客亲友次习早上到旅行社办理入团手续。
7、参加“云南六日游”得北京游客4０人原计划当晚从西双版纳乘飞机抵达昆明。
地陪小刘与民航再次确认航班飞机时间时,被告知预定航班由于大雾被取消。
部分游客建议改乘旅游车前往昆明,但另一部分坚持要乘坐飞机。
请问:若您就是地陪小刘,此时您认为该怎么办?答:首先与民航联系,问清飞往昆明得最近航班预计在何时。
然后，与全陪商量.请示旅行社领导。
若需等航班，则应与旅行社有关部门联系，重新落实团队吃、住、行、游、购、娱等有关事宜,力求使旅游者感到充实、愉快。
若改为坐旅游车前往，应向游客耐心、委婉地解释,使其明自在遇到不可抗力因素时,大家都应通力合作，尽量降低损失程度。
8、某旅行社组织一个A市-B市单飞6日游旅游团共２０人,抵达B市得当晚,安排在某餐厅用餐。
晚上２0：０0左右,有5名旅游者突感头晕、头痛,随后有腹泻、呕吐、四肢无力等症状出现。
导游人员小马得知情况后。
马上打电话告知旅行社有关人员，旅行社负责人要求小马尽快将患者送往医院。
由于及时救治,没有给旅游者造成更大得伤害,但其后得旅游行程被迫取消。
您认为遇到此类情况时，应采取什么措施?答:(1)发现部分旅游者有头晕、头痛、腹泻、呕吐、四肢无力等症状,导游人员应做出正确得判断,这可能就是食物中毒得症状。
(２）对食物中毒症状得旅游者采取应急处理。
首先设法催吐,使食物中毒者吐出食物,并让食物中毒者多喝水以加速排泄,缓解毒性，尽快将患者送往就近医院进行抢救,并请医生开具证明。
(3）通知旅行社，由旅行社出面妥善安排患者。
（4)导游人员应密切注意其她旅游者得健康状况,设法让旅游活动继续进行。
(5)事后,导游人员应就此事写出详细得书面报告,说明事故发生得时间、地点,受害旅游者人数、姓名及受害程度,事故处理得经过与旅游者反应等情况。
９、某旅游团在一家大商场购物时,地陪一再鼓励一名外国女游客购买一串价格不菲得珍珠项链,游客买了项链但心存疑虑。
回饭店后,该游客与同团游客议论,多数人怀疑项链有假。
于就是女游客找到地陪，说她怀疑项链有假,要求地陪帮助退货。
地陪耐心解释说这样得大商场不可能出售假货，并说这家商场规定货物售出概不退货,但女游客仍然坚持退货。
地陪于就是替她要了一辆出租车,让她自己去商场交涉。
(１)地陪这样做对吗？为什么？(2）导游员应该怎样正确处理这一问题？(1）地陪得行为就是不对得。
因为:①地陪鼓励女游客购物太积极；②女游客怀疑项链有假要求退货,地陪只以“这样得大商场不可能出售假货”来解释，缺乏说服力;③以“这家商场规定货物售出概不退换”为借口阻止女游客退货,有欺骗游客之嫌;④不能让女游客一个人去商场交涉而不提供帮助。
（２)导游员应该：①当游客购物时，导游员要当好顾问,做好正确宣传,鼓励她们购物,但不能太积极,以免引起误会;②游客提出退货要求,导游员应积极协助,如有可能，应亲自陪游客去市场交涉;③如无法抽身,应写字条说明退货得物品与原因，让顾客交给商店得售货员；④顾客提出退货得原因就是项链有假时，地陪应要求鉴定项链得真伪,以维护我国得商业信誉; ⑤如果项链就是假得,一切责任由商店承担;⑥如果项链就是真得,鉴定费由游客支付;⑦即使项链就是真得,但游客坚持退货,地陪应协助其退货10、一团队于某天上午抵达H市进行两日游,在第一天游览结束后入住酒店。
因地陪将晚餐订在入住酒店得餐厅，在其协助领队办好一切手续之后,她找到全陪,告之自己家在附近,有点急事,晚餐就不一起用了,客人晚餐得事就交全陪全权负责照顾,全陪答应下来。