客户关系管理、作业作业2
客户关系管理-第二次在线作业
中国石油大学《客户关系管理》第二次在线作业单选题 (共20道题)收起1.（2.5分）（）是以自动化方法替代原有的销售过程，通过企业业务流程的重构，增强企业的销售能力，提升销售水平。
•2.（2.5分）（）子系统将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持。
•A、数据库••3.（2.5分）（）是基于CTI技术的传统呼叫中心与ICC的相结合的产物，它把各种通信技术集成到一起，以实现语音、图像和数据的集成，并使用多媒体传输这些信息。
••••••••6.（2.5分）呼叫中心是指以（）技术为依托，可以提供完整综合信息服务的应用系统，也就是传统意义上的电话中心。
•••7.（2.5分）（）是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，可以为分析客户和服务提供支持依据。
•8.（2.5分）呼叫中心是基于（）技术的一种新的综合信息服务系统。
•A、DM••9.（2.5分）一个典型的分析型CRM系统包括四个阶段：（）、市场区段、一对一的市场和事件模型。
•••••11.（2.5分）电子供应链是以（）为平台。
•••12.（2.5分）在下列选项中，电子商务环境下的供应链管理优势不包括（）。
•13.（2.5分）供应链管理的目标是要将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现（）。
•A、总成本最小••14.（2.5分）（）是ERP系统的核心所在，它将企业的整个生产过程有机地结合在一起，使得企业能够有效地降低库存，提高效率，其主要功能集中在计划和制造控制方面。
•••••16.（2.5分）WiseCRM NBS系统是专门针对（）企业设计的客户关系管理系统。
•••17.（2.5分）Avaya呼叫中心中的主要模块中，（）是由服务提供商和Avaya共同提供的联合解决方案，适用于业务代表少于30名的客户。
•18.（2.5分）在下列选项中，用友iCRM不包括（）部分。
东财《客户关系管理》在线作业二满分答案
东财《客户关系管理》在线作业二一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。
）1. 数据仓库建设时，所进行的环境评估步骤只是对企业数据仓库系统建设的硬件环境进行选型和准备。
这种说法是（）。
A. 正确的B. 错误的C. 不能肯定D. 看情况而定-----------------选择：B2. 关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注_____A. 客户价值B. 保留客户C. 竞争对手D. 客户满意度-----------------选择：B3. 把接触点的运营型CRM和分析型的后台的数据仓库相结合产生了（）。
A. 合作型CRMB. 协作型CRMC. 分析型CRMD. 分工型CRM-----------------选择：B4. 一家生产日用化妆品的企业同大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立一种_____的客户关系。
A. 能动型B. 被动型C. 负责型D. 伙伴型-----------------选择：D5. “货物售出，概不负责”，就是_____的典型说辞A. 社会营销B. 市场营销C. 交易营销D. 关系营销-----------------选择：C6. 的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。
A. CRM与ERPB. CRM与SCMC. SCM与ERPD. ERP与SFA-----------------选择：B7. 从客户成为企业的（）开始，客户的生命周期就开始了。
A. 潜在客户B. 新客户C. 老客户D. 新业务的新客户-----------------选择：A8. 关系营销的对象是_____A. 消费者B. 供应商C. 竞争对手D. 相关市场-----------------选择：B9. 以客户为中心，带来企业业务环节的精简。
从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和营销的跨越性实现。
客户关系管理作业
客户关系管理作业现代企业管理中的CRM经济与管理学院市场营销09-1⽯雪梅摘要：客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是⼀种旨在改善企业与客户之间关系，提⾼客户忠诚度和满意度的新型管理机制。
本⽂论述了企业在电⼦商务环境下的CRM模式以及现代企业如何实施CRM。
关键字：CRM 电⼦商务互联⽹沟通引⾔:信息技术⾰命极⼤地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产⽣了巨⼤的影响。
在⼀切都随⼿可及的e社会，客户可以极⽅便地获取信息，并且更多地参与到商业过程中。
这表明，现在我们已经进⼊了客户导向的时代，深⼊了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深⼊化的服务，将成为企业成功的关键。
在这种环境下，现代企业的客户关管理应运⽽⽣。
1. CRM的产⽣RM的产⽣是市场与科技发展的结果。
在社会的进程中，客户关系管理⼀直就存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同⽽已。
现代企业理论经历了⼏个发展阶段，从以⽣产为核⼼到以产品质量为核⼼，再到现在的以客户为中⼼，这些变化的主要动⼒就是社会⽣产⼒的不断提⾼。
在以知识和⽹络技术为基础、以创新为核⼼、以全球化和信息化为特征的新经济条件下，企业的经营管理进⼀步打破了地域的限制，竞争也⽇趋激烈。
如何在全球贸易体系中占有⼀席之地、如何赢得更⼤的市场份额和更⼴阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业⽣存和发展的关键问题，CRM 为解决这些问题提供了思路，并正在成为企业经营策略的核⼼。
2. 电⼦商务环境下的CRM电⼦商务和CRM是⽬前业界认为能够为企业带来更快、更⾼回报的两个创意。
为了给客户⼀个关于公司的全景印象，协调基于CRM和电⼦商务的购买流程越来越重要。
企业必须把电⼦渠道和电⼦商务看作是CRM整体战略的⼀部分，以避免渠道冲突，并使客户关系回报最⼤化。
国开电大课程考核客户关系管理形考作业二答案
试题1：1. （转换成本）是指客户从一个企业转而购买另一个企业的产品或服务所需要的成本，是客户为了更换供应商所付出的各种代价的总和。
A. 货币成本B. 转换成本C. 精神成本D. 时间成本""试题2：2. 企业制订奖励计划时要注意（根据客户的需求制定奖励）。
A. 根据客户的需求制定奖励B. 每位客户都有奖励C. 一定要到店领取奖励D. 制定一次性的奖励""试题3：3. （审美需求）是指客户在消费时对消费对象产生的审美需要和追求，是一种持久性的、普遍存在的心理需求。
A. 社会需求B. 功能需求C. 审美需求D. 体验需求""试题4：4. 在现实生活中，一部分客户的购买决策仅受价格因素影响，但也有一部分客户更关心产品的质量、使用价值和服务，并且能与企业建立稳定的关系。
据此，可将客户分为（交易型客户）和关系型客户。
A. 大客户B. 潜在客户C. 交易型客户D. 小客户""试题5：5. 拜访潜在客户的基本过程不包括（讨论阶段）。
A. 准备阶段B. 讨论阶段C. 成交阶段D. 处理阶段"试题6：1. 培养客户忠诚对于企业竞争能力的提升至关重要，客户忠诚度的高低决定了企业能否持续稳定地发展。
（对）试题7：2. 客户忠诚是企业获得长期利润的基础，如果企业赢得了大量的忠诚客户，企业就获得了较为稳定的市场份额。
（对）试题8：3. 大客户都是优质客户，企业需要不惜一切代价争夺和保持所有大客户。
（错）试题9：4. 潜在客户开发是客户关系管理中非常重要的环节，企业需要不断地开发新客户，弥补流失的老客户，提高客户的质量和数量。
（对）试题10：5. 求美心理是指该类型客户在选购产品时，特别关注产品的价格，喜欢物美价廉或降价处理的产品。
（错）试题11：1. 客户忠诚客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。
《客户关系管理》教案模板2-2
客户：“好吧。”
服务人员：“真不好意思，其他的地方也没有，这样吧决方法，你看这样可以吗？”
客户：“也好，那麻烦你了。”
分析：
1.虽然在【场景一】和【场景二】中，服务人员都未能给客户提供配件，但你觉得哪位服务人员的处理方式效果更好？为什么？
2.如果你是服务人员，会怎样处理客户的问题？
并且，通常供应商会与企业保持联系，以便操作后日系统的升级与维护，减少企业在后期开发的费用。但是，由于购买的产品通用性强，可能无法满足企业内独有的一些要求，而一些附加的功能企业又可能不需要，造成浪费。
客户关系管理应该是一个企业的核心系统，可以稳健、方便地与企业现有的系统做集成。从专业性角度、项目风险、项目花费成本考虑，自主研发决定不可取。因此说，CRM系统不能仅仅按照目前企业的现有业务来作为开发的指导。而是应该用一个比较有高度的眼光来建设。
购买成熟CRM产品，首先的一大优势就是企业可以直接从供应商那里获得大量现成的管理思想和经验，可以减少人力和时间的花费。比如知客CRM通过采用最新技术，可以为企业提供360度客户管理方式，使企业可以在最短的时间内观察了解到客户的所有信息，节约时间，提高工作效率。其次，供应商供应的软件通常都是经过无数测试后才推广到市场的，所以软件的性能比较稳定，企业实施起来比较容易，实施过程也易于控制。
2023年客户关系管理形成性考核册作业答案
客户关系管理形成性考核作业一一、填空：1、CRM的终极目的就是帮助公司满足客户的需求。
2、在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量、盼望质量和迷人质量。
3、客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：满意；愉悦和信赖。
4、关系市场营销的关键和基础是承诺和信任。
5、从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值的感知，客户对质量和价格之比的感知，客户对价格和质量之比的感知。
6、客户的盼望受许多因素的影响，重要涉及产品服务属性、促销因素、环境因素、竞争产品的影响、客户特性。
7、客户盼望的服务质量可用客户让渡价值来表达，而客户产生信赖是建立客户忠诚的终点。
8、客户满意度取决于可感知效果和盼望值之间的比较。
9、按照一个客户在客户关系生命周期内为公司发明的价值的不同实现情况，客户关系价值可由三部分构成： CRV客户关系价值； CRP客户关系带来的利润； CRC因客户关系而产生的成本。
10、收集客户满意度数据的基本方法有：问卷调查法；电话调查；专题小组；面访等。
二、单选：1、CRM是指（A）A、客户关系管理B、公司资源计划C、供应链管理D、人力资源管理2、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A ）A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚3、在卡诺模型的三类质量特性中，盼望质量和顾客满意度之间呈（A）。
A、线性正相关关系B、线性负相关关系C、没有线性关系D、平行关系4、在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（B）相关A、直接负向B、直接正向C、不D、间接正向5、客户盼望的服务质量可以用（ B）来表达。
A、公司价值B、客户让渡价值C、客户忠诚度D、客户关系价值6、客户的利益忠诚来源不涉及（D）A、价格刺激B、促销政策C、产品推广时的优惠D、方便7、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 ( B)A、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B、公司利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给公司带来收益不到20％C、公司的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D、公司的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给公司带来20％的收益8、在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（A ）因素决定的。
客户关系管理作业
按照客户价值进行客户分类，提高销售利润
D先生是一家电子产品销售公司的经理，经过D先生及其团队的共同努力，公司的业务不断拓展。
随着公司业务的发展，老客户越来越多，公司知名度也越来越高，甚至经常有新客户慕名打电话来咨询业务。
一时间，公司上上下下忙得不亦乐乎，可是还是有些重要客户抱怨公司的响应太慢，服务不及时，而将订单转向下给了其他厂商，使公司利润流失了不少。
为此，D先生决定加大投入，招聘了更多的销售及服务人员，来应付忙碌的业务。
一年辛苦下来，D先生满以为利润不错。
可公司财务经理给出的年终核算报告，利润居然比去年还少！经过仔细分析，D先生终于发现了其中的症结所在：原来，虽然不断有新的客户出现，但是他们带来的销售额却不大，而这些客户带来的销售和服务工作量却是不小，甚至部分新客户还严重拖欠款项。
与此同时，一些对利润率贡献比较大的老客户，因在忙乱中无暇顾及，已经悄悄流失。
为此，D先生改进了公司的工作方法：首先梳理客户资料，按照销售额、销售量、欠款额、采购周期等多角度数据进行测量，从中选出20%的优质客户；针对这20%的客户制定特殊的服务政策，进行重点跟踪和培育，确保他们的满意度。
同时，针对已经流失的重点客户，采用为其提供个性化的采购方案和服务保障方案等手段，尽量争取客户回归；针对多数的普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本。
经过半年的时间，在财务经理再次给出的半年核算报告中，利润额有了大幅回升。
案例思考题：
1．D经理所在公司原来的工作方法为什么效果不够好？
2．D经理是如何改进工作方法的？为什么这样的改进能够使公司利润迅速回升？
3．对一个企业来说，区分不同价值客户有意义？。
客户关系管理-第二次在线作业
中国石油大学《客户关系管理》第二次在线作业单选题 (共20道题)收起1.（2.5分）（）是以自动化方法替代原有的销售过程，通过企业业务流程的重构，增强企业的销售能力，提升销售水平。
•2.（2.5分）（）子系统将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持。
•A、数据库••3.（2.5分）（）是基于CTI技术的传统呼叫中心与ICC的相结合的产物，它把各种通信技术集成到一起，以实现语音、图像和数据的集成，并使用多媒体传输这些信息。
••••••••6.（2.5分）呼叫中心是指以（）技术为依托，可以提供完整综合信息服务的应用系统，也就是传统意义上的电话中心。
•••7.（2.5分）（）是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，可以为分析客户和服务提供支持依据。
•8.（2.5分）呼叫中心是基于（）技术的一种新的综合信息服务系统。
•A、DM••9.（2.5分）一个典型的分析型CRM系统包括四个阶段：（）、市场区段、一对一的市场和事件模型。
•••••11.（2.5分）电子供应链是以（）为平台。
•••12.（2.5分）在下列选项中，电子商务环境下的供应链管理优势不包括（）。
•13.（2.5分）供应链管理的目标是要将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现（）。
•A、总成本最小••14.（2.5分）（）是ERP系统的核心所在，它将企业的整个生产过程有机地结合在一起，使得企业能够有效地降低库存，提高效率，其主要功能集中在计划和制造控制方面。
•••••16.（2.5分）WiseCRM NBS系统是专门针对（）企业设计的客户关系管理系统。
•••17.（2.5分）Avaya呼叫中心中的主要模块中，（）是由服务提供商和Avaya共同提供的联合解决方案，适用于业务代表少于30名的客户。
•18.（2.5分）在下列选项中，用友iCRM不包括（）部分。
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B、呼叫中心是企业收集客供优质服务、维护客户忠诚度的中心
D、呼叫中心是企业与客户联系窗口，但不能为企业创造利润
6、在CRM应用系统的基本架构中，实现基本商务活动的优化和自动化是（）子系统的主要功能。
A、业务操作管理子系统B、客户合作管理子系统
二.单项选择题(每小题1分，共10分)
1、在以销售为中心的企业经营管理阶段，其核心活动是（）。
A、扩大再生产B、促销和质量控制
C、促销和成本管理D、市场营销
2、从客户关系的对应主体看，（）是属于外延客户。
A、供应商B、分销商C、消费者D、合作伙伴
3、在下面关于客户流失问题的描述中，（）是不正确的。
A、客户流失会加大企业的运营成本
（）
一.判断题(每小题2分, 共20分)
1、客户让渡价值是企业建立高质量客户关系的基础。（ ）
2、客户流失不利于形成稳定的客户关系，因此它是对客户关系的否定。 （ ）
3、创造新客户比维系旧客户更重要。（ ）
4、实施CRM项目首先要获得高层管理者的认可和支持。（ ）
5、数据挖掘是数据驱动型的，是一种真正的知识发现工具。（ ）
B、客户流失会影响“客户中心”战略的推行
C、客户流失是对客户关系的否定
D、客户流失不利于形成稳定的客户关系
4、“销售人员把产品销售出去后，同意或鼓励客户在遇到问题时或有意见时联系企业”，符合上述描述特征的客户关系类型是（）。
A、基本型B、负责型C、被动型
D、能动型E、伙伴型
5、在下面关于对现代呼叫中心的认识中，（）是不正确的。
A、基本型B、负责型C、被动型
D、能动型E、伙伴型
9、在下面关于CRM与ERP整合的描述中，（）是不正确的。
A、ERP必须保证企业人、财、物等资源围绕客户资源来配置
B、两者整合要求将CRM系统集成到ERP的管理环境中
C、ERP系统的辅助决策应交由CRM的商业智能来完成
D、两者整合将实现前台客户联系与后台业务活动的同步运作
6、CRM的客户服务是分散性的，而传统的客户服务则具有更多的聚合性。 （ ）
7、CRM系统的应用只与企业中的市场营销、销售以及客户服务等部门有关。 （ ）
8、CRM的高端营销及管理主要集中在涉及B to C营销的企业中。（ ）
9、CRM环境下，客户服务机构是企业的成本耗费中心。（ ）
10、ASP与应用服务外包模式不同之处在于前者是由公司派人到企业进行现场服务，而后者则由专业人员集中在公司内部为企业提供服务。（ ）
C、数据分析管理子系统D、信息技术管理子系统
7、CRM系统中营销自动化的主要目标是（）。
A、帮助企业以更快速度和更高效率来满足客户的独特需求
B、实现销售队伍效率的不断提高，同时平衡和优化销售渠道
C、合理配置资源以达到收入最大化和客户关系最优化
D、提供全过程的服务系统，实现服务与支持作业的自动调度
8、如果一个企业所面对的客户较少，同时提供的产品或服务边际利润水平又很高时，那么它应当采用的客户关系类型是（）。
6、CRM系统中的Web营销不是以客户需求为中心的营销模式。（）
7、CRM系统的客户服务与支持子系统可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的独特需要，以进一步保持和发展客户关系。（）
8、B/S模式的平台采用适于局域网、安全性好的局域网络协议，数据的安全有保证。（）
9、客户满意度越高，客户忠诚度也一定越高。（）
10、ASP与应用服务外包模式的不同之处在于（）。
A、前者在提供商内部提供服务，后者派人到企业现场服务
B、前者派人到企业现场服务，后者在提供商内部提供服务
C、前者具有经济规模效应，能以较低价格向企业提供服务
D、后者具有经济规模效应，能以较低价格向企业提供服务
判断题：（每小题1分，共15分）
1、客户让渡价值是企业建立高质量客户关系的基础。（）
2、企业只有实现了客户让渡价值的增值，才能建立、维持和增进高质量的客户关系。（）
3、创造新客户比维系旧客户更重要。（）
4、一个完整的CRM应用系统应具备综合性、集成性、智能性和高技术含量的特点。（）
5、CRM环境下，客户服务机构是企业的成本耗费中心。（）
10、CRM主要面对的是企业的销售伙伴，PRM主要面对的是企业的客户。（）
11、目前国内能够提供功能较全面的CRM产品的厂商很多。（）
12、如流失的客户质量上升，则公司的利润将出现下降。（）
13、客户关系管理的策略着眼点不仅在于维系现有客户，还在于维系老客户的基础上去发展新客户。（）
14、当今世界，谁拥有高质量的产品，谁就能实现企业利润的最大化。（）