有效探寻客户需求培训课件
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《探寻需求》授课课件
阳光人寿银行保险部
向客户问什么？
• 问现状
• 问感受 • 问思考 • 问决定 S P I
SITUATION/事实性问句 客户的现状和事实
PROBLEM/感受性问句 客户对问题产生的感受
IMPLICATION/思考性问句 让客户思考，暗示问题的严重性
NEED PAYOFF/决定性问句 解决问题，做出改变
准确定位 激发欲望
——探寻需求
阳光人寿银行保险部
销售中的五个关键动作
完美 接触
探寻 需求
异议 处理 有效 促成
阳光人寿银行保险部
方案 呈现
课程目的
1、明确在专业化销售过程中，探寻客户的 需求的重要性 2、学会运用SPIN提问模式探寻客户的需求
阳光人寿银行保险部
经典பைடு நூலகம்例分享
一天，一位老太太每天去菜市场买水果，遇到第一个小贩：
阳光人寿银行保险部
客户的需求分析
投资理财
教育需求
健康医疗
财富的积累 生活满足
养老准备
阳光人寿银行保险部
不同年龄客户的需求重点
激发需求 年龄层次 强制储蓄 22岁-35岁 35岁-45岁 45岁-65岁
阳光人寿银行保险部
子女教育
养老规划
资产传承
目 录
探寻需求的重要性 客户的需求分析 如何探寻需求
S 现状
•大部分家长都希 望自己的孩子受 到良好的教育， 能找到份好的工 作，您也是这样 希望的吗？
P 问题
I 思考
N 决定
现在孩子读书的费用 越来越高了，从小学 到大学，保守来算要 20、30万，这么大 如果孩子有能力上理 一笔支出，您是否已 想的大学,而您发现 自己却没有准备好足 经准备好呢？ 够的钱供孩子读书, 如果能提前给孩 那时孩子会怎样想?” 子做好未来教育 的准备，您是否 会比较安心?
有效探寻客户需求(完成版)PPT课件
探寻客户需求的意义：
？ ？？
1、对于这个客户我们有想了解的问题 2、为了达到我们所设定的目标
“知己知彼，百战不 殆”，高手出招前一定要 对对手了如指掌。
情景课堂------老太太买李子记
全 不 同
为 什 么
的3
销 售 结 果 呢 ？
个 小 贩 会 有 完
？
挖掘需求的层次
？？
首先要探寻出客户深层次的需求，然后再激发 客户解决需求的欲望，最后推荐合适的商品满 足客户需求，即：
求变心理 从众心理 求实心理 选购心理 预期心理
好奇心理 炫耀心理 冒险心理 偏好心理 怀旧心理
中庸心理 求贵心理 求稳心理 逆反心理 求异心理
不同类型客户特质剖析：
超高端/奢侈客户
高端客户
中端客户
时尚客户
量身定做 特殊服务 独特限量的产品价值 独有的服务感动力
追求最新流行 品牌的追随者 花较多时间逛街 只要开心就付钱
对 策
创造并刺激欲望，同时准备实质的益处 如：价格折扣型购买经验不满的 对 地方，并提出证据以证明他能得到更好的 策 商品功能与服务。
三、潜在客户有兴趣，却没意愿
逐对步衍生他的兴趣，再整合并将其“带 入策拥有商品好处（不是内容）的情境 里，产生体验后，再诱导对方向"要
在面对潜在顾客时，你会遇到以下四种类型的销售对象：
一、潜在客户没既没有意愿， 也没有购买能力
二、潜在客户没有意愿， 但有购买能力
三、潜在客户有兴趣，却没意愿
四、潜在客户既有意愿， 又有购买能力
客户需求的分类： “显性需求”
需求是可 以挖掘的
•客户有明确的期望，清楚自己需要什么。
与
需求可以探询，可 以刺激，也可以创 造，在与客户互动 的短暂片刻，以简 短的提问及话术刺 激客户需求，创造 销售机会的要素。
客户需求分析培训课程PPT课件( 27页)
（促成－转介绍，再次创造新需求） 在整个销售的过程中体现自己的专业
23
研讨（案例）
1、王老板，40岁，股市大户，职业股民，无医保， 太太下岗，有一子8岁，认为保险不赚钱，大部分 资金投于股市。
2、周小姐，30岁，公司财务，单位福利较好， 有医保，先生为高阶白领，无子女，认为保险无 大用，无其他投资，供房。
卖给誰？
卖什么？
3
怎么卖？
4
客户需求分析
清楚不同客户的不同需求，设身 处地为客户着想。只有这样，我们 的风险规划才有针对性并得到客户 的认同，我们的销售才会成功。
5
客户需求分析
1、不同阶段人生风险与保险需求 2、不同收入层次客户的保险需求
6
1、请大家写出 客户不同阶段的人生风险与保障需求
14
（2）不同收入层次客户的保险需求
富翁：高额保障、体现身价；
避税功能、分散投资功能。
富裕：重病保障；高额意外保障；
理财与投资需求
小康：个人及家庭补充医疗保障；
重病保障；意外保障；部分投资需求
温饱：个人及家庭基本医疗保障；
重病保障；意外保障
15
沉默不是金， 多问多业绩。
16
对应需求的产品分类（卖什么）•10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。
•
11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。
•
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研讨（案例）
1、王老板，40岁，股市大户，职业股民，无医保， 太太下岗，有一子8岁，认为保险不赚钱，大部分 资金投于股市。
2、周小姐，30岁，公司财务，单位福利较好， 有医保，先生为高阶白领，无子女，认为保险无 大用，无其他投资，供房。
卖给誰？
卖什么？
3
怎么卖？
4
客户需求分析
清楚不同客户的不同需求，设身 处地为客户着想。只有这样，我们 的风险规划才有针对性并得到客户 的认同，我们的销售才会成功。
5
客户需求分析
1、不同阶段人生风险与保险需求 2、不同收入层次客户的保险需求
6
1、请大家写出 客户不同阶段的人生风险与保障需求
14
（2）不同收入层次客户的保险需求
富翁：高额保障、体现身价；
避税功能、分散投资功能。
富裕：重病保障；高额意外保障；
理财与投资需求
小康：个人及家庭补充医疗保障；
重病保障；意外保障；部分投资需求
温饱：个人及家庭基本医疗保障；
重病保障；意外保障
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沉默不是金， 多问多业绩。
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对应需求的产品分类（卖什么）•10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。
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11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。
•
《如何了解客户需求》PPT课件
找出需求 解决问题 陈述产品 获取承诺 客户回应
一般销售人员
5%
10%
35%
5%
冷淡
专业销售人员 50%
35%
10%
50%
欢迎
整理ppt
精英保险9
第二节了解客户需求的 第一步：询问
测试：你能有效询问吗？(根据你在销售拜访过程中向
客户询问问题的经历，用“是”或“否”来回答下列题目)：
1、问题是不是简明扼要？
精英保2险3
测试 你的聆听技巧如何？
1、我让说话的人把话说完 很少（ ） 有时候（ ）总是（ ） 2、我确定自己了解对方观点之后再做回答 很少（ ） 有时候（ ）总是（ ） 3、我聆听重要的论点。 很少（ ） 有时候（ ）总是（ ） 4、我试着去了解对方的感受 很少（ ） 有时候（ ）总是（ ）
1、我每个月在通讯上会花费很多钱
2、我担心来自其他的小零售商店的竞争压力
3、最近我的车总是要修理
4、我不希望在空调耗电方面花费太多
整理ppt
精英保险5
5、我的工作需要全彩色的文件
6、今天我们的客户在柜台前排了很长时间的队，他 们的抱怨很多
7、最近天很冷，又连续下雨，我穿上最厚的衣服也 觉得冷
8、离我家最近的医院走路也得半个小时
精英保险代理有限公司 如何了解客户需求
整理ppt
精英保险1
如何了解客户需求
本课受益 • 知道什么是客户需求以及为什么要了解客
户需求？ • 掌握了解客户需求的第一步：询问 • 掌握了解客户需求的第二步：聆听
整理ppt
精英保险2
第一节 为什么要了解客户的需求
世界上最蹩脚的销售人员不外 乎以下几类：
向爱斯基摩人推销冰箱 向乞丐推销防盗报警器 向和尚推销生发油
《了解顾客需求》PPT课件
了解客户需求的方式
3.观察 观察是销售人员重要的专业素质之一，销售人员在销售
过程中，应该认真观察客户的表情、眼神、手势、语 言、物件等微小细节，或许这些细节将会对销售有所 帮助 比如，销售人员可能注意到： • 客户的穿着打扮 • 客户的视线 • 客户手拿彩页闲逛 • 观察客户在其他品牌柜台的兴趣 • 观察的结果需要验证
专心致志 他人
听计从 头论足
时间安排
形体语言 衣着服饰
向往追求
行为的检 验标准 对压力的 反应
情感型 主观型 随和型 分析型
经常浪费 时间安排 遵守时间/ 充分利用
时间/延误 相当紧凑 但安排较 时间/计划
耽搁
为宽松 周详
丰富生动 使用频繁 精确而慎 较为节制
新潮时尚 剪裁讲究/ 大众款式 传统保守/
店面销售——情景训练
了解和发掘客户需求
本章重点
• 了解客户需求的原因 • 了解客户需求的角度 • 了解客户需求的方式 • 发掘客户需求的技巧
Байду номын сангаас
思考：在你们平常的销售工作中，介绍产品和了解
需求各占多少比重？你有了解客户需求的习惯吗？
READ PEOPLE TO LEAD PEOPLE
• 西方营销界有一句广泛传颂的一句话， • 只有了解客户，你才能驾驭客户 • 我们中国也有一句话，叫： • 对症下药 • 我们都希望销售过程不是在促销员单方面的、毫
本章小结
通过本章的学习，我们讨论了了解需求的重要性、角度和专门技巧 在了解需求的过程中，我们主要靠询问、聆听、观察、思考等技巧来了解客户的
需求，这里面最重要和最常用的是询问，询问的时候要掌握开放式问题和封闭式问题 的区别，在工作中正确使用。
挖掘顾客的需求培训讲义(ppt44张)
讨论:
小贩 B 探知了老太太的要求，并迎 合其心理，取得了一定的销售绩。
4
情景课堂：老太太买李子
【情景 3】
小贩 C：老太太，别人都买甜的，您为什么买酸李子呀？ 老太太：我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的。 小贩 C：您对您儿媳妇真好，您儿媳妇喜欢吃酸的，就说明她要给您生个孙子，所以您天 天给她买李子吃，说不定能生出一个大胖小子。 老太太：（高兴地）你可真会说话。 小贩 C：您知不知道孕妇最需要什么样的营养？ 老太太：我不知道。 小贩 C：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您知不知道什么水果含维生 素最丰富？ 老太太：不知道。 小贩 C：这水果之中，猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天给儿媳妇买猕猴桃补充维 生素，儿媳妇一高兴，说不定就生出一对双胞胎来。 老太太：（很高兴）不但能够生胖小子还能生双胞胎，那我就来一斤猕猴桃。 小贩 C：我每天都在这里摆摊，而且水果都是新鲜进来的，您下次再来呢，我再给您优惠。
11
二、了解客户需求的方法
运用ＲＯＰＥ技巧掌握顾客需求
12
ＲＯＰＥ
1．调查研究（Ｒｅｓｅａｒｃｈ）
根据调查研究，不同年龄或不同性别的顾客，对商 品会有不同的需求。例如，对于汽车，年龄偏大的顾客一 般常会看中它外形的庄重大方及乘坐的舒适性，而年轻的 看中的往往是它的品牌或时尚的外形、颜色及操控性，所
5
情景3
讨论:
情景课堂中的小贩 C，他发现老太太买李 子，根本不是为了买李子，而是为了让她的儿媳 妇能给她生出一个大胖小子，所以老太太买李子 根本与李子无关，她是希望儿媳妇能够健康地生 出一个胖小子，这就是她需求背后的需求。
6
客户需求的三个层次
客户需求导向式培训课件
客户需求导向式培训的优势
针对性强：根据客户需求定制培训内容，提高培训效果 互动性强：鼓励学员参与讨论和实践，提高培训的互动性和参与度 实用性强：培训内容紧密结合实际工作，提高培训的实用性和可操作性 灵活性强：可以根据客户需求和市场变化调整培训内容和方式，提高培训的灵活性和适应性
03
如何理解客户需求
客户需求分析的方法
访谈法：与客户进行面对面 的交流，了解客户需求
问卷调查：通过设计问卷， 收集客户需求信息
观察法：观察客户的行为和 反应，分析其需求
数据分析：通过对客户数据的 分析，了解客户需求趋势和变
化
04
如何制定培训计划
培训需求分析
确定培训目标：明确培训的目的和期望成果 分析培训对象：了解培训对象的背景、需求和期望 收集培训需求：通过问卷调查、访谈等方式收集培训需求
培训程设计
确定培训目标：明确培训的 目的和预期效果
分析学员需求：了解学员的 背景、需求和期望
制定培训内容：根据需求选 择合适的课程内容和教学方 法
安排培训时间：根据学员的 时间安排和培训内容的难度 确定培训时间
设计培训活动：设计互动性 强、有趣的培训活动，提高 学员参与度
评估培训效果：通过问卷调 查、考试等方式评估培训效 果，并根据反馈进行改进
效果评估：通过考 试、实操等方式评 估培训效果，调整 培训计划
持续改进：根据反馈 和评估结果，不断优 化培训内容和方式， 提高培训效果
06
如何评估培训效果
培训效果评估的方法
问卷调查：通过发放问卷，了解学员对培训内容的满意度和收获 考试成绩：通过考试，评估学员对培训内容的掌握程度 实际应用：通过观察学员在实际工作中的表现，评估培训效果 反馈意见：通过收集学员的反馈意见，了解培训效果和改进方向
挖掘客户需求(销售系列培训课件)
问问题的点
现在
学校情况
学校情况、背景 年级 英语教学情况
家庭情况
பைடு நூலகம்
家庭背景 （支付能力和观念）
家庭地址
交通是否方便 时间安排
了解孩子性格（兴 趣爱好）
父母对孩子的满意 度
问问题的点
过去 有无学习经验
有
在哪学？ 现在继续吗？
在
不在
无
有没有想过？
想过
没想过
什么时候想的？ 现在呢？ 为什么没进行？
现在怎么想呢？ 想法如何？ 为什么会有？
挖需求
• 孩子现在的英语水平 • 孩子对英语的兴趣如何 • 希望孩子提高的方面 • 期望达到什么程度 • 父母对孩子的学习谁倾注的更多 • 对英孚的了解 • 朋友在这里学习的反馈 • 现在在外面有什么课后班 • 时间是怎么安排的 • 如果时间上面有冲突了 可否窜课 • 孩子之前的英语培训经历
客户需求分类
问题设置
现在
从孩子现在的生活/学习状况/爱好/性格 /优点/缺点 开始问
过去
孩子过去是什么样的学习方法和没有达 到父母的满意
将来
父母对孩子有什么样的期望，我们是如 何实现的
问问题的点
现在
学校情况
学校情况、背景 年级 教学情况
家庭情况
家庭背景 （支付能力和观念）
家庭地址
交通是否方便 时间安排
探询的要点
• 问题设计紧扣本次谈话的目的 • 问题设计漏斗型 • 开放式和限制式交替使用 • 信息要去伪存真
通过探询方式挖掘客户需求
将来
过去
现在
问题设置
• 现在
从孩子现在的生活/学习状况/爱好/性格/优点/缺点 开 始问
如何深层发掘客户需求(培训篇)ppt课件
理性需求
只有通过行业分析及与客户的沟通，了解到客户的 需求，才能制定出解决方案，真正解决客户的问题。
感性需求
只有通过了解客户的爱好、品味、想法、现实状况 等，我们才能有的放矢，真正满足客户被重视、被 理解等感性需求。
10
摸底客户的8个重点
客户个人资料（姓名联系 方式住址等越细越好）
其他情况（爱好 、经常接触的社
及户型，居所取
4
得形式，对现有
居所满意及不满
意的地方等）
购房需求（动机
5
、具体需求、购
房时间）
11
3、如何做才能挖掘需求？
12
3、如何做才能挖掘需求
闻
望
问
切
13
3、如何做才能挖掘需求-望
观颜察色
观察什么？ 1、环境 2、行为 3、坐姿
14
3、如何做才能挖掘需求-望
1、环境 2、行为
打消客户疑虑 拉近距离 提升亲和力
➢ 对话建立信任 ➢ 对话能让对方参与到销售过程当中 ➢ 对话能帮你发现对方的需求 ➢ 对话能令对方感觉你的价值 ➢ 对话是相互的，而非独角戏非
19
十大提问问题，深度挖掘情况
1、您好！今天特意过来看房吗？ 2、看您气质不错，是做哪行的呀？ 3、您想选几房的啊？几口人住呢？ 4、您都看过哪些房子呀？觉得怎么样？ 5、您家住附近吗？对这附近了解吗？ 6、您任务我们家最吸引您的是什么？ 7、听您口音好像是东北人吧？ 8、孩子多大了，在读书把？ 9、我们这房子挺多的，这段时间卖得特别好，您 今天看好就定一套 10、家住附近啊！那怎么没早点过来呢！我们家开
17
3、如何做才能挖掘需求- 闻
请记住，嘴巴只善于做一件事情，那就是吃饭。 出色的销售人员应该学会闭嘴。
只有通过行业分析及与客户的沟通，了解到客户的 需求，才能制定出解决方案，真正解决客户的问题。
感性需求
只有通过了解客户的爱好、品味、想法、现实状况 等，我们才能有的放矢，真正满足客户被重视、被 理解等感性需求。
10
摸底客户的8个重点
客户个人资料（姓名联系 方式住址等越细越好）
其他情况（爱好 、经常接触的社
及户型，居所取
4
得形式，对现有
居所满意及不满
意的地方等）
购房需求（动机
5
、具体需求、购
房时间）
11
3、如何做才能挖掘需求？
12
3、如何做才能挖掘需求
闻
望
问
切
13
3、如何做才能挖掘需求-望
观颜察色
观察什么？ 1、环境 2、行为 3、坐姿
14
3、如何做才能挖掘需求-望
1、环境 2、行为
打消客户疑虑 拉近距离 提升亲和力
➢ 对话建立信任 ➢ 对话能让对方参与到销售过程当中 ➢ 对话能帮你发现对方的需求 ➢ 对话能令对方感觉你的价值 ➢ 对话是相互的，而非独角戏非
19
十大提问问题，深度挖掘情况
1、您好！今天特意过来看房吗？ 2、看您气质不错，是做哪行的呀？ 3、您想选几房的啊？几口人住呢？ 4、您都看过哪些房子呀？觉得怎么样？ 5、您家住附近吗？对这附近了解吗？ 6、您任务我们家最吸引您的是什么？ 7、听您口音好像是东北人吧？ 8、孩子多大了，在读书把？ 9、我们这房子挺多的，这段时间卖得特别好，您 今天看好就定一套 10、家住附近啊！那怎么没早点过来呢！我们家开
17
3、如何做才能挖掘需求- 闻
请记住，嘴巴只善于做一件事情，那就是吃饭。 出色的销售人员应该学会闭嘴。
发掘客户需求技巧课件
这就像标题上面所描述的，背景问题是找到 “伤口”，难点问题是揭开着“伤口”，而暗示 问题是困难的放大，用“在伤口上撒盐”是比较 形象地比喻
发掘客户需求技巧课件
往伤口上撒盐—暗示问题
２．使用暗示问题应注意 从上面的例子可以看出，暗示问题主要是夸
大问题的严重性，按时客户可能的不良后果，但 他们可能使客户感觉不舒服。有可能引起抵触情 绪。所以在使用的时候要注意时机，把握好分寸。 比如，我们不能说这样的暗示问题： 电视促销员：“隔行扫描的像素比较粗糙，长此 以往，很容易把眼睛弄瞎的，你说是不是？” 手表促销员：“机械表比石英表都贵，给老人戴 一是运动量不够，二是都白瞎这表了”
顾客让营业员拿一款指定的手机想要看看 促销员：听口音先生是外地人吧？ 顾客：（点头）嗯 促销员：您是做什么工作的？ 顾客：（小声说）在建筑工地上 促销员：有不少买我们手机的顾客都是做这一行的，他们经常
跟我们说工地上很吵，如果电话铃声小了，会听不见，那 你们在工地上会不会有这样的问题啊？ 顾客：是啊，工地那么吵，谁听得见啊！ 促销员：如果正好有重要的电话没听到，是不是也挺麻烦？ 顾客：就是啊。有一次正好老家给我打电话，我没接到。我一 看肯定是有什么事找我，打回去，却找不到认，急得我呀， 一天都没心思上班 促销员：您看，这台手机，铃声特别大，又是和弦的，穿透力 特别强，很适合工地的吵闹环境，您听听（演示）铃声非 常大，是吧？
发掘客户需求技巧课件
往伤口上撒盐—暗示问题
１．什么是暗示问题 比如下面的问题： “如果老来人佩戴机械手表，老人本身运动 不够，若想让手表走得准，就要手动上弦，反而 给老人带来麻烦” “隔行扫描的像素比较粗糙，长此以往，是 不是会损伤眼睛呢” 暗示问题的中心目的，是抓住客户认为是很 小的问题放大在放大直到大得足以让客户付诸行 动购买产品
发掘客户需求技巧课件
往伤口上撒盐—暗示问题
２．使用暗示问题应注意 从上面的例子可以看出，暗示问题主要是夸
大问题的严重性，按时客户可能的不良后果，但 他们可能使客户感觉不舒服。有可能引起抵触情 绪。所以在使用的时候要注意时机，把握好分寸。 比如，我们不能说这样的暗示问题： 电视促销员：“隔行扫描的像素比较粗糙，长此 以往，很容易把眼睛弄瞎的，你说是不是？” 手表促销员：“机械表比石英表都贵，给老人戴 一是运动量不够，二是都白瞎这表了”
顾客让营业员拿一款指定的手机想要看看 促销员：听口音先生是外地人吧？ 顾客：（点头）嗯 促销员：您是做什么工作的？ 顾客：（小声说）在建筑工地上 促销员：有不少买我们手机的顾客都是做这一行的，他们经常
跟我们说工地上很吵，如果电话铃声小了，会听不见，那 你们在工地上会不会有这样的问题啊？ 顾客：是啊，工地那么吵，谁听得见啊！ 促销员：如果正好有重要的电话没听到，是不是也挺麻烦？ 顾客：就是啊。有一次正好老家给我打电话，我没接到。我一 看肯定是有什么事找我，打回去，却找不到认，急得我呀， 一天都没心思上班 促销员：您看，这台手机，铃声特别大，又是和弦的，穿透力 特别强，很适合工地的吵闹环境，您听听（演示）铃声非 常大，是吧？
发掘客户需求技巧课件
往伤口上撒盐—暗示问题
１．什么是暗示问题 比如下面的问题： “如果老来人佩戴机械手表，老人本身运动 不够，若想让手表走得准，就要手动上弦，反而 给老人带来麻烦” “隔行扫描的像素比较粗糙，长此以往，是 不是会损伤眼睛呢” 暗示问题的中心目的，是抓住客户认为是很 小的问题放大在放大直到大得足以让客户付诸行 动购买产品
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3. 在你听的过程中,是否配合了身 体语言以表示自己的专注?
4. 在听的过程中,你是否打断了别 人的话题?
5. 是否边听边积极思考,以便及时 做出相应的回答?
快速反应，及时总结：
切
在客户一个接一个回答问题的同时，在头脑中迅速总
1 结得到的信息，同时与你的商品和服务做“对比分析”
2 分析的目的是准确锁定客户需求，同时调整销售思路
探寻客户需求的意义：
探寻需求：通过适当地提问，鼓励客户
发言，使客户感受到“被尊重”，充分自主 地表达他/她的需求。详细的需求分析是满足 客户需求的基础，也是保证产品介绍有针对 性的前提。
销售行为是“用产品和服务满 足客户的需求”，因此，探寻需 求是一切销售的前提，清楚不同 客户的各项需求，才能有针对性 的销售我的的商品。
与客户沟通时的注意事项：
与客户良性沟通时的仪态展现
姿势
头脑
眼睛
头
身体稍微前倾，表 随时分析思考客户 保持与客户的视线 经常点头，表示在
现出专注
的话及应对方法
接触
认真倾听
认真的仪态展现，不仅有助于你了解客户， 而且也现实了你对顾客的尊重
与客户成功沟通的三大要素：
要有一个明确目标
达成共同的协议
沟通信息思想、情感
用心聆听 而不只是用耳朵
如何聆听和分析客户的表象需求： 闻
1 客户到底在说什么？ 2 客户所说的这些话是什么意思？ 3 客户说的是一个事实，就还是个人的意见或看法？ 4 客户为什么这样说？ 5 客户的话我应该相信吗？ 6 客户的这些话有没有别的意思？
如何聆听和分析客户的表象需求： 闻
7 我从与客户的谈话中，能懂他的需求是什么吗？ 8 从与客户的谈话中，我能知道顾客的购买条件是什
注意客户的隐性及深层需求
四种不同类型的潜在客户：
在面对潜在客户时，你会遇到以下四种类型的销售对象：
一、潜在客户没既没有意愿，也没有购买能力
对 策
创造并刺激欲望，同时准备实质的益处 如：价格折扣等
二、潜在客户没有意愿，但有购买 能力
找到其过去与现在同类型购买经验不满的 对 地方，并提出证据以证明他能得到更好的 策 商品功能与服务。
探寻需求提问的5W2H法则：
问
何时 When 如何 How 何处 Where 为何 Why 何者 Who 多少 How many 什么 When
是不是 YES 有没有 对不对 or 要不要 可不可以 知不知道 NO
两个开放式问题+一个封闭式问题
探寻需求提：问的SPIN技巧：
问
1.状况性问题(Situation)：了 解客户现况、背景的发问
为客户提供 良好的服务 并创造业绩
销售商品以 满足客户各
项需求
沟通过程中 传递更多的 是彼此之间 的思想，而 信息的内容 并不是主要的
沟通时双向的！语言只沟通信息，肢体语言则沟通思想和情感
敏锐的观察力：
打消客户疑虑
1、 环境 拉近距离
提升亲和力 表情
２、行为 对商品的关注度
反应
第二步
运用提问获取与 客户购买相关的 基本信息
通过纵深提问找 出深层次需求和 需求背后的原因
第三步 适时采用激发需 求的提问，强化 客户的购买信念
产品介绍
第五步
抛出有针对性的 销售方案及适合 的商品
第四步
引导客户执行满 足需求的行动
探寻需求的方法：
沟通
分析，寻求方案 倾听 提出问题 察言观色
切 闻 问 望
阶段一 学会沉默，营造让 对方开口的氛围
聆听的五大禁忌：
闻
聆听的 五大禁忌
只听自己爱听的 容易受外界干扰
被其他事情分散注意力 急着想怎么办
过早下结论
有效聆听的几大要素： 闻
聆听要素
互动环节------感受与体验
闻
请检查自己的聆听方式
1. 你是专心聆听,还是貌似在听, 实际上却已经心辕意马?
2. 你是否除了听表面的意思以外, 还在发掘说话者的真实含义?
么吗？
9 客户是不是还有什么是没有说出口的？
10 有什么是我应该提醒客户的？
11 通过哪些方式表达出来会好一些？ 12 有些事情一定要说出来吗？
聆听的五个层次： 闻
第一层 第二层 第三层 第四层 第五层
忽视地听 假装地听 有选择地听 全神贯注地听 有同理心地听
有效倾听的四个步骤：
准备倾听
1
2
闻
发出准备 倾听的信号
若把前期的提问定位成一种“创造性的过程”，“切”
3 就是享受创造成果的工作。
为客户挑选有针对性的商品： 切
具体商品选择
（把握需求， 对症下药）
从维护老客户 来着手
（品牌建立、 认知）
从寻找新客户 来着手
（潜在商业机 会获取）
小结:探寻客户需求的步骤和方法
1 潜在客户的类型及客户需求的种类分析； 2 探寻客户需求的五个步骤； 3 探寻需求的的方法：望、问、闻、切。
在倾听过程中
3
采用积极的行动
4
准确、完整的 把握全部信息
有效倾听的五个阶段：
闻
阶段五 保持思想开通，达成共识
共鸣
阶段四 重复对方的话，特别是和数字有关的
附和
询问 点头/回应/不插话
阶段三 不加筛选的收集所有观点
阶段二
放下个人见解，带给 对方安心的感觉
接受的姿势表情 (面对面,看对方眼睛,微笑的表情)
探寻客户需求的意义：
？ ？？
1、对于这个客户我们有想了解的问题 2、为了达到我们所设定的目标
“知己知彼，百战不 殆”，高手出招前一定要 对对手了如指掌。
情景课堂------老太太买李子记
为
全什
不么
同 的
3
销个
售小
结贩
果会
呢？ 有
完
？
挖掘需求的层次
？？
首先要探寻出客户深层次的需求，然后再激发 客户解决需求的欲望，最后推荐合适的商品满 足客户需求，即：
三、潜在客户有兴趣，却没意愿
逐对步衍生他的兴趣，再整合并将其“带 入策拥有商品好处（不是内容）的情境 里，产生体验后，再诱导对方向"要
四、潜在客户既有意愿，又有购买能力
可直接说明商品好处、功能，并事先准备
对 策
好证明好处的证据，以及别家同类型商品
的信息与比较表，以便不时之需。
探寻需求的五个步骤：
第一步
小结:有效探寻需求的意义
1 服务技能得到有效提升； 2 增加成交率，提高销售额； 3 有效维护客户对我们的忠诚度。
二、钟表行业客户需求分析
钟表行业客户需求探讨：
客户购买钟表产品的目的：
送予
自用
领导同事
兴趣收藏
配偶情人
平日佩戴
长辈儿女
客户友人
哪些心理因素会影响客户购买时的决策：
求新心理 求质心理 求美心理 求廉心理 求名心理
礼遇；
2 他们的成功来源于专业与能力，所以要求为其服务
的认识亦如此；
3 对于任何欺骗及操作他们的企图反应强烈;
4 事先调查研究，相信自己的判断，并用
自己的观点定义价值;
5 追求个性化，喜欢与众不同的选择; 6 喜欢舒适的购物体验及愉快的感受，不在
乎为此多些付出。
三、探寻客户需求的步骤与方法
情景课堂------寓言故事
一只猫的 故事…
四种不同类型的潜在客户：
在面对潜在顾客时，你会遇到以下四种类型的销售对象：
一、潜在客户没既没有意愿， 也没有购买能力
二、潜在客户没有意愿， 但有购买能力
三、潜在客户有兴趣，却没意愿
四、潜在客户既有意愿， 又有购买能力
客户需求的分类： “显性需求”
需求是可 以挖掘的
•客户有明确的期望，清楚自己需要什么。
第一步：探寻客户基本需求； 第二步：通过纵深提问挖掘需求背后的原因； 第三步：激发客户需求； 第四步：引导客户解决问题； 第五步：抛出解决方案； 第六步：成交之后与客户建立客情关系。
互动环节------感受与体验
模拟老太太买李子里的小贩A\B\C，把整个过程 变成我们钟表的销售过程,体会比较三种方式的不 同
正确的提问是挖掘客户需求的核心： 问
藉此建立信任
与单纯的陈 述相比，提 问能令销售 取得更快的 进展，因为 提问可以创 建双向对话
令客户参与到销售过程中来 通过提问可以发现对方的需求 令对方感受到你的价值
提问要考虑对方的感受，而非独角戏
提 但问 我不 们是 没没 有有 选风 择险
，
探寻需求中的提问技巧：
2.问题性问题(Problem)：针 对客户对现况的困难及不满提 出问题
SPIN技巧
3.暗示性问题(Implication)： 有关客户对于问题所可能衍生 的后果、影响及连带效应提出 问题
4.解决性问题(NeedPayoff)：让客户自我 回馈出明确性的需求， 并确认未来价值对客户 的重要性
探寻需求提问五步法：
问
• 开放式问题
一个不能以“是”或“不是”来回答的问题,有利于打开话题,营造一种友好的 双向沟通氛围,有助于获得更多的信息,但要掌 握好发问的时机，在你需要 征询对方的意见,发掘更多信息,启发对方表达看法和意见时使用.例 如： “您喜欢什么样式的？”、“您对功能有没有特殊要求？”等。
• 封闭式问题
封闭式问题:一个只能以“是”或“不是”来回答的或已有固定可选答案的问题 ,它具有较强的导向性.有助于缩短沟通时间,提高谈话效率.但它具有一定的 威胁性,运用的不好会让听者有压迫感,令话题难以进行下去.因此要谨慎； 一般在需要对方做出抉择,或要澄清对方所提出的问题时.如：“您看，您还 是更适合圆形表吧？”“汽车也需要定期保养，手表作为精密仪器，当然也需 要定期的养护，您说是么？”
4. 在听的过程中,你是否打断了别 人的话题?
5. 是否边听边积极思考,以便及时 做出相应的回答?
快速反应，及时总结：
切
在客户一个接一个回答问题的同时，在头脑中迅速总
1 结得到的信息，同时与你的商品和服务做“对比分析”
2 分析的目的是准确锁定客户需求，同时调整销售思路
探寻客户需求的意义：
探寻需求：通过适当地提问，鼓励客户
发言，使客户感受到“被尊重”，充分自主 地表达他/她的需求。详细的需求分析是满足 客户需求的基础，也是保证产品介绍有针对 性的前提。
销售行为是“用产品和服务满 足客户的需求”，因此，探寻需 求是一切销售的前提，清楚不同 客户的各项需求，才能有针对性 的销售我的的商品。
与客户沟通时的注意事项：
与客户良性沟通时的仪态展现
姿势
头脑
眼睛
头
身体稍微前倾，表 随时分析思考客户 保持与客户的视线 经常点头，表示在
现出专注
的话及应对方法
接触
认真倾听
认真的仪态展现，不仅有助于你了解客户， 而且也现实了你对顾客的尊重
与客户成功沟通的三大要素：
要有一个明确目标
达成共同的协议
沟通信息思想、情感
用心聆听 而不只是用耳朵
如何聆听和分析客户的表象需求： 闻
1 客户到底在说什么？ 2 客户所说的这些话是什么意思？ 3 客户说的是一个事实，就还是个人的意见或看法？ 4 客户为什么这样说？ 5 客户的话我应该相信吗？ 6 客户的这些话有没有别的意思？
如何聆听和分析客户的表象需求： 闻
7 我从与客户的谈话中，能懂他的需求是什么吗？ 8 从与客户的谈话中，我能知道顾客的购买条件是什
注意客户的隐性及深层需求
四种不同类型的潜在客户：
在面对潜在客户时，你会遇到以下四种类型的销售对象：
一、潜在客户没既没有意愿，也没有购买能力
对 策
创造并刺激欲望，同时准备实质的益处 如：价格折扣等
二、潜在客户没有意愿，但有购买 能力
找到其过去与现在同类型购买经验不满的 对 地方，并提出证据以证明他能得到更好的 策 商品功能与服务。
探寻需求提问的5W2H法则：
问
何时 When 如何 How 何处 Where 为何 Why 何者 Who 多少 How many 什么 When
是不是 YES 有没有 对不对 or 要不要 可不可以 知不知道 NO
两个开放式问题+一个封闭式问题
探寻需求提：问的SPIN技巧：
问
1.状况性问题(Situation)：了 解客户现况、背景的发问
为客户提供 良好的服务 并创造业绩
销售商品以 满足客户各
项需求
沟通过程中 传递更多的 是彼此之间 的思想，而 信息的内容 并不是主要的
沟通时双向的！语言只沟通信息，肢体语言则沟通思想和情感
敏锐的观察力：
打消客户疑虑
1、 环境 拉近距离
提升亲和力 表情
２、行为 对商品的关注度
反应
第二步
运用提问获取与 客户购买相关的 基本信息
通过纵深提问找 出深层次需求和 需求背后的原因
第三步 适时采用激发需 求的提问，强化 客户的购买信念
产品介绍
第五步
抛出有针对性的 销售方案及适合 的商品
第四步
引导客户执行满 足需求的行动
探寻需求的方法：
沟通
分析，寻求方案 倾听 提出问题 察言观色
切 闻 问 望
阶段一 学会沉默，营造让 对方开口的氛围
聆听的五大禁忌：
闻
聆听的 五大禁忌
只听自己爱听的 容易受外界干扰
被其他事情分散注意力 急着想怎么办
过早下结论
有效聆听的几大要素： 闻
聆听要素
互动环节------感受与体验
闻
请检查自己的聆听方式
1. 你是专心聆听,还是貌似在听, 实际上却已经心辕意马?
2. 你是否除了听表面的意思以外, 还在发掘说话者的真实含义?
么吗？
9 客户是不是还有什么是没有说出口的？
10 有什么是我应该提醒客户的？
11 通过哪些方式表达出来会好一些？ 12 有些事情一定要说出来吗？
聆听的五个层次： 闻
第一层 第二层 第三层 第四层 第五层
忽视地听 假装地听 有选择地听 全神贯注地听 有同理心地听
有效倾听的四个步骤：
准备倾听
1
2
闻
发出准备 倾听的信号
若把前期的提问定位成一种“创造性的过程”，“切”
3 就是享受创造成果的工作。
为客户挑选有针对性的商品： 切
具体商品选择
（把握需求， 对症下药）
从维护老客户 来着手
（品牌建立、 认知）
从寻找新客户 来着手
（潜在商业机 会获取）
小结:探寻客户需求的步骤和方法
1 潜在客户的类型及客户需求的种类分析； 2 探寻客户需求的五个步骤； 3 探寻需求的的方法：望、问、闻、切。
在倾听过程中
3
采用积极的行动
4
准确、完整的 把握全部信息
有效倾听的五个阶段：
闻
阶段五 保持思想开通，达成共识
共鸣
阶段四 重复对方的话，特别是和数字有关的
附和
询问 点头/回应/不插话
阶段三 不加筛选的收集所有观点
阶段二
放下个人见解，带给 对方安心的感觉
接受的姿势表情 (面对面,看对方眼睛,微笑的表情)
探寻客户需求的意义：
？ ？？
1、对于这个客户我们有想了解的问题 2、为了达到我们所设定的目标
“知己知彼，百战不 殆”，高手出招前一定要 对对手了如指掌。
情景课堂------老太太买李子记
为
全什
不么
同 的
3
销个
售小
结贩
果会
呢？ 有
完
？
挖掘需求的层次
？？
首先要探寻出客户深层次的需求，然后再激发 客户解决需求的欲望，最后推荐合适的商品满 足客户需求，即：
三、潜在客户有兴趣，却没意愿
逐对步衍生他的兴趣，再整合并将其“带 入策拥有商品好处（不是内容）的情境 里，产生体验后，再诱导对方向"要
四、潜在客户既有意愿，又有购买能力
可直接说明商品好处、功能，并事先准备
对 策
好证明好处的证据，以及别家同类型商品
的信息与比较表，以便不时之需。
探寻需求的五个步骤：
第一步
小结:有效探寻需求的意义
1 服务技能得到有效提升； 2 增加成交率，提高销售额； 3 有效维护客户对我们的忠诚度。
二、钟表行业客户需求分析
钟表行业客户需求探讨：
客户购买钟表产品的目的：
送予
自用
领导同事
兴趣收藏
配偶情人
平日佩戴
长辈儿女
客户友人
哪些心理因素会影响客户购买时的决策：
求新心理 求质心理 求美心理 求廉心理 求名心理
礼遇；
2 他们的成功来源于专业与能力，所以要求为其服务
的认识亦如此；
3 对于任何欺骗及操作他们的企图反应强烈;
4 事先调查研究，相信自己的判断，并用
自己的观点定义价值;
5 追求个性化，喜欢与众不同的选择; 6 喜欢舒适的购物体验及愉快的感受，不在
乎为此多些付出。
三、探寻客户需求的步骤与方法
情景课堂------寓言故事
一只猫的 故事…
四种不同类型的潜在客户：
在面对潜在顾客时，你会遇到以下四种类型的销售对象：
一、潜在客户没既没有意愿， 也没有购买能力
二、潜在客户没有意愿， 但有购买能力
三、潜在客户有兴趣，却没意愿
四、潜在客户既有意愿， 又有购买能力
客户需求的分类： “显性需求”
需求是可 以挖掘的
•客户有明确的期望，清楚自己需要什么。
第一步：探寻客户基本需求； 第二步：通过纵深提问挖掘需求背后的原因； 第三步：激发客户需求； 第四步：引导客户解决问题； 第五步：抛出解决方案； 第六步：成交之后与客户建立客情关系。
互动环节------感受与体验
模拟老太太买李子里的小贩A\B\C，把整个过程 变成我们钟表的销售过程,体会比较三种方式的不 同
正确的提问是挖掘客户需求的核心： 问
藉此建立信任
与单纯的陈 述相比，提 问能令销售 取得更快的 进展，因为 提问可以创 建双向对话
令客户参与到销售过程中来 通过提问可以发现对方的需求 令对方感受到你的价值
提问要考虑对方的感受，而非独角戏
提 但问 我不 们是 没没 有有 选风 择险
，
探寻需求中的提问技巧：
2.问题性问题(Problem)：针 对客户对现况的困难及不满提 出问题
SPIN技巧
3.暗示性问题(Implication)： 有关客户对于问题所可能衍生 的后果、影响及连带效应提出 问题
4.解决性问题(NeedPayoff)：让客户自我 回馈出明确性的需求， 并确认未来价值对客户 的重要性
探寻需求提问五步法：
问
• 开放式问题
一个不能以“是”或“不是”来回答的问题,有利于打开话题,营造一种友好的 双向沟通氛围,有助于获得更多的信息,但要掌 握好发问的时机，在你需要 征询对方的意见,发掘更多信息,启发对方表达看法和意见时使用.例 如： “您喜欢什么样式的？”、“您对功能有没有特殊要求？”等。
• 封闭式问题
封闭式问题:一个只能以“是”或“不是”来回答的或已有固定可选答案的问题 ,它具有较强的导向性.有助于缩短沟通时间,提高谈话效率.但它具有一定的 威胁性,运用的不好会让听者有压迫感,令话题难以进行下去.因此要谨慎； 一般在需要对方做出抉择,或要澄清对方所提出的问题时.如：“您看，您还 是更适合圆形表吧？”“汽车也需要定期保养，手表作为精密仪器，当然也需 要定期的养护，您说是么？”