第十章 客户的挽回
第十讲 客户的流失与挽回ppt课件
4.1 调查原因，缓解不满
企业能深入了解、弄清客户流失的原因，就可以获得大 量珍贵的信息，发现经营管理中存在的问题，就可以采 取必要的措施，及时加以改进，避免其他客户的流失。
企业要积极与流失客户联系，诚恳地表示歉意，缓解他 们的不满；
要了解流失的原因，弄清问题究竟出在哪里，虚心听取 客户的意见、看法和要求，让他们感受企业的关心，给 他们反映问题的机会。
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2、如何看待客户的流失
各种因素的作用下，客户流动的风险和代 价越来越小，客户流动的可能性越来越大，客户关系在任一 阶段、任一时点都可能出现倒退，不论是新客户还是老客户， 都可能会流失。
幻想留住所有客户是不现实的，就算能够做到，成本也会相 当高，得不偿失——因为企业的产品或服务不可能完全得到 所有客户的认同，企业不可能留住所有的客户。
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案例： “亡羊补牢”为时未晚
美国显微扫描公司是为医院化验室生产自动化微生物 化验设备的专业公司。20世纪90年代初，公司发现有 些小型化验室是完全跳槽者，为此，公司要求销售人 员与每一个跳槽客户交谈，了解他们跳槽的根本原因。 调查结果表明，问题在于客户既怀疑公司医疗设备的 可靠性，又对公司的售后服务不满意。
（1）企业自身的原因 影响客户流失的因素与影响客户忠诚的因素一样，这些因素
正面作用的结果是客户的忠诚，负面作用就导致客户的流失。 客户不满意是影响客户流失的重要因素。此外，由于客户从
忠诚中所获得的利益较少，客户的转移成本较低，客户对企 业的信任和情感不够深等，也是导致客户流失的主要因素。
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主要内容：
1、客户流失的原因 2、如何看待客户的流失 3、对不同级别客户的流失采取不同的态度 4、流失客户的挽回策略
客户挽回方案
客户挽回方案1. 引言客户流失对企业来说是一个严重的问题。
不仅代表了潜在的收入流失，还会对企业的声誉和品牌形象造成负面影响。
因此，制定有效的客户挽回方案至关重要。
本文将介绍一些常用的客户挽回方案，帮助企业实现客户的重新获得与留存。
2. 确定客户挽回目标在制定客户挽回方案之前，企业需要明确其客户挽回的目标。
这包括确定挽回的具体客户群体、挽回的时间范围和挽回的目标指标。
只有明确了目标，企业才能有针对性地制定相应的挽回方案。
3. 分析客户流失原因了解客户流失的原因对于制定针对性的挽回方案至关重要。
企业可以通过客户反馈调查、数据分析和与销售团队的沟通等方式来收集客户流失原因的信息。
常见的客户流失原因包括产品质量问题、服务不满意、竞争对手优势等。
分析客户流失原因有助于企业从根本上解决问题，挽回客户。
4. 客户再接触计划客户再接触计划是客户挽回过程中的关键步骤。
企业可以通过多种方式与流失客户重新接触，重新建立联系。
常见的客户再接触方式包括电话沟通、电子邮件、个性化的营销活动等。
在进行再接触时，企业需要注意营销信息的个性化和与客户的互动，以增加客户的兴趣和参与度。
5. 提供个性化优惠和回馈为了吸引和挽回客户，企业可以提供个性化的优惠和回馈。
根据客户的需求和偏好，企业可以提供针对性的优惠券、折扣信息或其他奖励措施。
这些个性化的优惠和回馈措施可以增加客户的忠诚度，提高客户的再次购买意愿。
6. 加强客户服务优质的客户服务是挽回客户的关键。
企业可以提升客户服务水平，为客户提供更好的购物体验和解决问题的支持。
这包括加强售后服务、提供快速响应和解决问题的能力、建立客户服务反馈机制等。
通过提供卓越的客户服务，企业可以赢得客户的信任和支持，实现客户的挽回和留存。
7. 持续跟进和管理客户挽回并不是一次性的过程，需要企业持续跟进和管理。
企业可以通过客户关系管理工具和流程来跟踪挽回客户的进展，及时调整挽回策略，并与销售团队合作共同推动客户挽回工作的顺利进行。
客户关系管理 引导案例解析+课后习题参考答案(刘柳 版)
第一章客户关系管理概述引导案例GSK公司的“客情维护”其实不是客户关系管理，而属于庸俗关系。
由于客户关系管理引进我国的时间不长，人们对客户关系管理的含义理解得不够准确，一些人认为客户关系管理就是“拉关系”，“走后门”、“吃吃喝喝”，这就是把客户关系管理误解成了庸俗关系。
庸俗关系是指日常生活或经济交往中，利用金钱或职权拉关系、走后门、套私情，为个人谋取好处等不正当的人际交往活动。
它是一种非正常的、不健康的、庸俗化的人际关系。
它以损公肥私、侵占他人利益及危害社会利益为特征，是一种赤裸裸的私利关系。
一、单项选择题l.A 2.D 3.C 4.B二、多项选择题1、 ACE 2、 ABCDE三、判断题1. V 2.X 3. V 4.X 5.X四、案例分析1、客户关系管理必须一切以客户为中心，切实从客户需求出发，急客户之所急、想客户之所想。
2、口碑营销；个性化服务；客户分级；维护老客户；扩展销售渠道；VIP,积分卡、客户俱乐部等第二章客户的识别与选择引导案例出租车司机靠的是正确的客户识别找到了高价值的优质客户来赚大钱的。
启示：客户才是企业生存开展最重要的资源，只有满足客户需要企业才能生存开展。
客户是企业的衣食父母，是企业的利润之源。
不要盲目追求客户数量，而应该寻找到高价值的客户，重视客户质量。
一、单项选择题l.C 2,B 3.C 4.A 5.A二、多项选择题l.ABCDE 2.ACD三、判断题1. V 2. X 3. V 4. X 5. V四、案例分析1、麦德龙做法是正确的。
禁止1.2米以下儿童入内正是为了维护企业目标客户的利益2、麦德龙的目标客户是中小型批发零售商、餐饮单位和各种企事业单位，这局部客户为麦德龙带了了巨大利润。
个人及家庭消费者其实是中小型批发零售商的客户，麦德龙禁止 1.2米以下客户入内的目的是为了把个人消费者拒之门外，不向他们提供服务，让个人消费者只能购买中小型批发商的东西，保证了自己客户的利润来源。
客户关系管理第3版苏朝晖教学大纲案例课后习题答案
第一章客户关系管理的理念一、选择题（可能不只一个选项）1. D2.D3.D4.B C5. A二、判断题1. ╳2. ╳3. ╳4. ╳5. √三、名词解释潜在客户是指对企业的产品或服务有需求和购买动机，有可能但还没有产生购买的人群。
例如，已经怀孕的母亲很可能就是婴幼儿产品的潜在客户。
目标客户是企业经过挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。
例如，劳斯莱斯就把具有很高地位的社会名流或取得巨大成就的人士作为自己的目标客户。
现实客户是指已经购买了企业的产品或者服务的人群。
流失客户是指曾经是企业的客户，但由于种种原因，现在不再购买企业的产品或服务的客户。
客户的终生价值是指一个客户一生所能给企业带来的价值，它是以客户带来的收益减去企业为吸引、推销、维系和服务该客户所产生的成本来计算的，并且要将这个现金量折为现值。
客户关系管理是建立在营销思想和信息技术基础之上的先进的管理理念与策略，是专门研究如何建立客户关系、如何维护客户关系、如何挽救客户关系的科学，它将管理的视野从企业的内部延伸、扩展到企业的外部，是企业管理理论发展的新领域。
四、思考题1. 简述客户关系管理产生的背景。
首先，客户关系管理的产生首先源于市场对客户关系管理的需求，这体现在两个方面上，一方面是客户的重要性，另一方面是客户关系的重要性。
其次，信息技术的迅猛发展使企业得以借助先进的技术手段去充分了解和掌握客户信息、发现与挖潜市场机会、规避风险，提高客户满意与忠诚度。
总之，在需求拉动、技术推动下，客户关系管理不断演变发展，逐渐形成了一套管理理论体系和应用技术体系。
2. 实施客户关系管理的意义何在？企业实施客户关系管理可以降低企业维系老客户和开发新客户的成本、降低企业与客户的交易成本、促进增量购买和交叉购买、给企业带来源源不断的利润，此外，好的客户关系，使客户对企业抱有好感，那么客户就会降低对产品价格或服务价格的敏感度，使企业能够获得较高的利润。
从某种意义上说，企业的命运是建立在与客户长远利益关系基础之上的。
客户关系管理之客户挽回
竞争流失
移动
联通
苹果
员工流动 牛根生出走
淘汰 与 被淘汰问题
原因简单注解：
客户被诱惑，淘汰企业 企业问题：侧重大方面，监管与技术 服务意识淡薄：员工态度问题和后续处理 其他原因：隐瞒产品的注意事项、频繁改 变交易方式令客户反感、不回电或回复邮 件以确认相关方面的信息、企业或者客户 搬迁、破产，等等。
a
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I
II III
挽回方案
12
挽回原则
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客户挽回方案
挽回具体方案设计与相关问题
企业标志
对于不同的客户，需要不同的策 略，但是主题框架相近。
在方案设计中，具有两次客户划分
一次划分：客户筛选，需要将流失客户 划分等级，以挽回价值为标准 二次划分：根据原因来划分客户，在第 二次联系的时候做不同的策略对待
因
制
症 服务意识淡薄
定
细节疏忽
药 提高服务水平 注意细节
策
企业自身问题
略 重
竞争流失
改善自身 提高竞争力
点
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挽回方案设计
方案实施
方案实施才是重点 部门协作，共同努力
➢ 客服部门 ➢ 决策部门 ➢ 销售部门 ➢ 售后服务 ➢ 监督实现
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挽回方案设计
挽回效果监测与后续活动
客户回流率； 挽回成本统计； 销售月统计变化趋势； 相关分析.
防伪：防止简 单判断而产生 伪流失客户。
5
流失判断
筛选客户
客户价值
关注客户价值，未来 的价值创造，不仅仅是 过去的消费记录
挽回价值
值得企业去展开公关， 去设计方案。
挽回成本
企业为挽回客户所付 出的成本
客户挽回方案
客户挽回方案的总结：
1. 了解客户流失原因：调查和分析客户流失的原因，以便有针对性地制定挽回策略。
2. 优化产品或服务：根据调查结果，改进产品或服务质量，提高客户满意度。
3. 提高客户服务质量：加强客户服务团队的培训，提高客户服务质量，确保客户问题得到及时、有效的解决。
4. 重新建立信任：通过诚挚的道歉、赔偿损失等方式，重新建立与客户之间的信任关系。
5. 提供优惠和关怀：给流失的客户提供一定的优惠政策，体现对客户的关怀，吸引客户回流。
6. 持续关注客户需求：持续关注客户需求变化，及时调整产品或服务策略，确保客户满意度。
7. 客户关系管理：建立完善的客户关系管理体系，定期与客户保持沟通，关注客户动态，预防客户流失。
8. 数据分析与优化：通过数据分析，持续优化挽回策略，提高客户挽回的成功率。
总之，客户挽回方案的核心是了解客户流失原因，优化产品和服务，提高客户服务质量，重新建立信任，提供优惠和关怀，持续关注客户需求，建立完善的客户关系管理体系，数据分析与优化。
客户关系管理之客户挽回
对症下药
症 服务意识淡薄 细节疏忽 企业自身问题 竞争流失
药 提高服务水平 注意细节 改善自身 提高竞争力
挽回方案设计
方案实施
方案实施才是重点
部门协作，共同努力
客服部门 决策部门 销售部门 售后服务 监督实现
挽回方案设计
III
挽回原则
承担责 任
诚实信 用
挽回 原则
及时反 应
必要时 求助权 威
有效沟 通
客户挽回方案
企业标志
对于不同的客户，需要不同的策 略，但是主题框架相近。 在方案设计中，具有两次客户划分
一次划分：客户筛选，需要将流失客户 划分等级，以挽回价值为标准 二次划分：根据原因来划分客户，在第 二次联系的时候做不同的策略对待
客户关系管理之挽回客户
组员：齐心 熊洋 叶曼曼 董飞 班敏 李保义
内容提要
I
流失判断
流失原因分析
II
III
挽回方案
I
流失判断
II
III
流失判断
主要工作 评判标准：以什么确定流失客户 注意事项：防伪 筛选客户：价值取向，对挽回对象选择 注意事项：轻重
流失判断
评判标准
即：根据行业 或者是服务特征 确定较为合理的 标准来衡量判定 客户流失；
挽回成本 企业为挽回顾客必然要有人力物力成本的投入
流失判断
最终筛选判断 挽回成本 VS 客户价值+挽回价值
I
流失原因分析
II
III
客户流失原因分析
企业标志
例：康师傅 水源门事件
细节疏忽
家乐福价格欺诈 事件
淘汰 与 被淘汰问题
原因简单注解：
课件-关于客户的流失与挽回
之一，进而发展为企业的文化。
客户流失管理
早在2001年，Griffin和Lowenstein归纳总结了顾客挽回管重要性的 四大理由：
一是因为厂商拥有流失顾客的购买记录和相关信息，所以赢回一个 流失顾客比获得一个新顾客的可能性更高；
客户流失管理
开战之初，由于伊顿酒店推出了低价入住政策，流失 顾客回访率迅速上升，市场份额也不断扩大。但长期 的低价政策使伊顿感到提供优质服务的管理成本过高， 经营难以正常维持，伊顿陷入了“选择低价经营，还 是选择优质服务”的两难困境。此时，如若提高价格， 那么靠低价建立起的业务关系必将面临再次瓦解的危 机；如果不提高价格，就没有资金去维持较高水准的 服务，同样面临顾客流失的危险。与此同时，南苑酒 店的客流量恢复率虽然远不如伊顿，但顾客流失率也 得到有效的抑制，而且客流量保持稳中有升，一段时 间之后经营绩效得到了明显改善。
3.开发一个新客户的成本是维持一个原有客户的5倍。 4.企业提升5%的客户保留率可以为其提升25%-75%的收入
； 5.随着公司与顾客保持商业关系时间的延长，公司从顾客身上
获取的利润额不断增大。
客户流失管理
客户流失管理定义： 在明确客户流失的根本原因的基础上，有针对性的制定
各种层面的应对措施，通过企业的销售、营销、服务等部门 及其渠道分销商，运用商务的、技术的手段从全方位进行客 户挽留的管理。
二是赢回一个流失的顾客比获得一个新顾客有更大的投资回报率和 成本节省；
三是与流失顾客对话，可以帮助厂商发现并改善产品和服务中存在 的缺陷，纠正沟通过程中产生的错误信息；
四是制定流失顾客补救计划，可以抑制抱怨顾客对厂商的负面信息 传播，鼓励他们进行正面宣传，维护厂商形Байду номын сангаас。
第十讲客户的流失与挽回
第十讲客户的流失与挽回第十讲客户的流失与挽回市场竞争就是企业争夺客户的竞争，吸引和保持客户是企业生存和发展的使命。
企业既要不断争取新客户，开辟新市场，提高市场占有率，又要努力保持现有客户，稳定市场占有率。
在企业的实际经营运作中，由于受传统思想影响，绝大多数企业把主要资源都用在了新客户开发上面，只关心如何获取新客户，而忽略了如何保持已有的老客户，如何从老客户身上挖掘更多的价值。
于是伴随着新客户的到来，老客户却流失了，这就是西方营销界所称的“漏桶”现象——一方面企业开发新客户就像是往桶里添水，另一方面老客户不断流失就像桶里的水从漏洞中不断流出，漏洞的大小实际上代表着企业客户流失的速度。
客户流失是指企业的客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。
主要内容：1、客户流失的原因2、如何看待客户的流失3、认真对待已经流失的客户4、流失客户的挽回1、客户流失的原因当企业销售量明显减少的时候，或者建立客户档案以后，发现新客户不断出现而老客户的比例却越来越少的时候，或者回访没有效果，得不到客户的响应，客户没有表现出再次购买的兴趣和欲望的时候，说明客户己经流失或者正在流失。
影响客户流失的因素与影响客户忠诚的因素一样，这些因素正面作用的结果是客户的忠诚，负面作用就导致客户的流失。
即客户不满意是影响客户流失的重要因素。
此外，由于客户从忠诚中所获得的利益较少，客户的转移成本较低，客户对企业的信任和情感不够深等，也是导致客户流失的主要因素。
1、客户流失的原因由于企业在客户服务和管理方面不够细腻、规范，对客户的投诉和抱怨处理不及时、不妥当，或者企业对客户的影响相对乏力，跳槽的员工带走客户等，也会造成客户流失。
客户由于不满企业的行为，如破坏或污染环境，不关心公益事业，不承担社会责任，或者因为需求转移、消费习惯改变而退出某个市场，或者因为搬迁，或者因为成长，或者因为衰退甚至破产等，也会导致客户流失。
2、如何看待客户的流失新陈代谢是自然界的规律。
第十章 客户的流失与挽回 客户关系管理PPT课件
10.3 对不同级别客户的流失采取不同 的态度
①对“关键客户”的流失要极力挽回 ；
②对“普通客户”的流失要尽力挽回 ；
③对“小客户”的流失可见机行事 ；
④彻底放弃根本不值得挽回的流失客户。
10.4 挽回流失客户的策略
10.4.1 调查原因，缓解不满 10.4.2 “对症下药”，争取挽回
影响客户流失的因素与影响客户忠诚的因素一样，正 面作用的结果就是忠诚，负面作用的结果就是流户不满意是影响客户流失的重要因素； (2)客户从忠诚中所获得的利益较少； (3)客户对企业的信任和情感不够深等；
(4)客户的流失成本较低； (5)企业与客户联系不够紧密，客户对企业的依赖程度低； (6)客户没有归属感，感觉自己被轻视；
(7)跳槽员工带走客户； (8)企业自身对客户不忠诚，朝秦暮楚，见异思迁。
客户不满意造成的流失
1．价格流失
4．技术流失
2．产品流失
5．促销流失
3．服务流失
6．政治流失
10.1.2 客户本身原因造成的流失
客户需求转移、消费习惯改变（或改行）；
客户对不同企业提供的好的产品或服务根本不在乎， 转向其他企业不是因为不满意，是想换“口味”—— 尝试一下新的企业的服务，只是想丰富自己的消费经历；
第10章 客户的流失与挽回
10.1 客户流失的原因 10.2 如何看待客户的流失
10.3 对不同级别客户的流失采取不同的态度
10.4 流失客户的挽回策略
客户的流失
客户流失是指客户由于种种原因不再忠诚，而转向购 买其他企业的产品或服务的现象。
随着科学技术的发展和企业经营水平的不断提高，产 品和服务的差异化程度越来越低，竞争品牌之间的差 异也越来越小， 客户因改变品牌所承受的风险也大大降低了，因 此，当前企业普遍存在客户易流失的特点。
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• (7)跳槽员工带走客户；
• (8)企业自身对客户不忠诚，朝秦暮楚，见异思迁。
客户不满意造成的流失
• 1．价格流失
• 2．产品流失 • 3．服务流失
• 4．技术流失
• 5．促销流失 • 6．政治流失
10.1.2 客户本身原因造成的流失
• 客户需求转移、消费习惯改变（或改行）；
• 客户对不同企业提供的好的产品或服务根本不在乎， 转向其他企业不是因为不满意，是想换“口味”—— 尝试一下新的企业的服务，只是想丰富自己的消费经历；
• 客户搬迁、成长、衰退、破产，以及客户的采购主管、采购人员的离职…… • 这些因素是客户本身造待客户的流失
• 10.2.1 客户流失给企业带来很大的负面影响 • 10.2.2 有些客户流失是不可避免的
• 10.2.3 流失客户有被挽回的可能
• 10.2.4 挽回流失客户的重要性
• 10.3 对不同级别客户的流失采取不同的态度
• 10.4 流失客户的挽回策略
客户的流失
• 客户流失是指客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服 务的现象。 • 随着科学技术的发展和企业经营水平的不断提高，产品和服务的差异化程度 越来越低，竞争品牌之间的差异也越来越小， 客户因改变品牌所承受的风险也大大降低了，因此，当前企业普遍存在客 户易流失的特点。
10.3 对不同级别客户的流失采取不同的态度
• ①对“关键客户”的流失要极力挽回 ； • ②对“普通客户”的流失要尽力挽回 ；
• ③对“小客户”的流失可见机行事 ；
• ④彻底放弃根本不值得挽回的流失客户。
10.4 挽回流失客户的策略
• 10.4.1 调查原因，缓解不满 • 10.4.2 “对症下药”，争取挽回
第四篇 客户关系的挽救
• 客户关系的恢复阶段好比是企业与客户的“复婚”阶段。 • 当企业与客户的关系破裂，客户流失成为事实的时候， 企业如果不能尽快、及时地恢复客户关系，就可能造成客户的 永远流失。 • 因此，企业必须尽快挽回流失的客户。
第10章 客户的流失与挽回
• 10.1 客户流失的原因 • 10.2 如何看待客户的流失
• 影响客户流失的因素与影响客户忠诚的因素一样，正面作用的结果就是忠诚， 负面作用的结果就是流失。
10.1.1 客户流失的企业原因
• (1)客户不满意是影响客户流失的重要因素； • (2)客户从忠诚中所获得的利益较少； • (3)客户对企业的信任和情感不够深等； • (4)客户的流失成本较低； • (5)企业与客户联系不够紧密，客户对企业的依赖程度低； • (6)客户没有归属感，感觉自己被轻视；