车辆维修业务接待工作制度
汽车维修业务接待制度
汽车维修业务接待制度1. 前言汽车维修业务是汽车售后服务中非常重要的环节，合理的接待制度能够提高顾客满意度，提升企业形象，增加经济效益。
因此，为规范汽车维修业务的接待流程和规范服务质量，制定汽车维修业务接待制度变得非常必要。
2. 接待标准2.1 服务流程* 问候客户，确认服务项目* 登记客户基本信息* 安排技师接待客户* 报修单填写及确认客户签字* 确认客户接车时间，并进行免费检测* 维修人员把维修建议和价格向客户进行展示和解释* 客户确认维修内容和费用，并进行签字2.2 服务内容* 为客户提供详细的汽车维修咨询和建议* 为客户提供合适的解决方案，包括维修、更换、保养等* 根据客户的车辆情况分别进行检测、诊断和维修* 为客户提供优质的售后服务2.3 服务标准* 接待人员应该熟悉汽车维修知识，具有良好的服务态度和沟通能力* 技师应该对车辆相关知识有深刻的了解，具有专业的技能和操作能力* 维修服务应该遵循相关的法律法规，符合技术标准和行业规范* 汽车维修过程中应尽可能减少客户财产损失3. 接待制度优化针对现行的汽车维修业务接待制度，在不断的实践中总结优化经验，提高工作效率和服务质量，建议进行如下改进：3.1 建立追踪机制针对客户的服务情况建立起服务追踪机制，确保客户的问题及时得到解决。
及时跟进客户的投诉和意见，并从根本上解决问题。
同时及时汇总、分析顾客的投诉、建议和意见，加以收集和整理。
3.2 建立培训机制制定培训计划和课程体系，规定职业技能和业务知识达标考核标准，定期开展技能和业务培训，推进技能和业务水平的持续提高。
3.3 导入软件系统将现代化的信息化技术手段导入汽车维修业务中，实现数字化管理和智能化服务。
通过建立客户档案，实现客户信息的查询、管理和跟踪服务，同时可以通过智能维修平台，快速预约服务、在线获取汽车维修知识等功能，为客户提供全方位的售后服务。
4. 结论汽车维修业务接待制度，是规范企业售后服务流程，提高服务质量的一项基础工作。
汽车维修业务接待流程.pptx
步
度、检查考评制度、岗位责任制和奖惩条
汽车维修业务接待
客户满意理念的内涵及发展
（1）客户满意的内涵
客户满意服务是个系统，一般认为它包括纵向的3个递进层次和横向的5个并列层次。
1)
纵 ①物资满意层次。 向 ②精神满意层次。 递 ③社会满意层次。 进
层
次
①企业的经营理念满意。
2) ②企业的营销行为满意。
横
③企业的外在视觉形象满意。
向
④产品满意。
①客户珍惜服务与正面经验意味着对价格关注的减小； ②客户忠诚度高意味着价格折让的压力小，投入到广告宣传、营销举措、客 户谈判方面的时间少、费用低。 ③客户满意意味着客户抱怨少，节省时间和财力。 ④重复采购的数量高意味着客户考虑其他品牌的机率少。
汽车维修业务接待
客户满意理念的内涵及发展
（4）客户满意理念的发展过程
客户期望分类
汽车维修业务接待
（1）一般期望； 一般期望即满足其最 基本的要求 。
（2）理想期望 ； 理想期望即满足其设想的 条件。
1.客户期 望的分类
（3）最高期望； 即满足于自己设想的最理想 的期望。
汽车维修业务接待
客户对车辆维修的期望
2．客户对车辆维修的期望
（1）在售后服务中心维修车辆时，应方便快捷 （2）业务接待应表现出对客户维修需要的应有关注 （3）第一次即用正确的方法将车辆修理好； （4）按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修。
1．企业精神体现着企业的精神面貌。
2．以企业精神为核心的企业文化，是将企业家人格化。
企业形象
汽车维修业务接待
企业形象
汽车维修业务接待
所谓企业形象，就是指公众对企业风貌及产品 质量在感觉上的综合形象，是指企业的外部形象与 行为特征。包括企业在生产经营管理活动中，或者 在处理周边关系中所表现出来的风貌、风格、风气、 传统和习惯等。
汽车修理业务受理程序、服务承诺、用户抱怨制度
汽车修理业务受理程序业务受理工作从内容上分为两个部分:迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序。
工作程序具体内容如下：1、接待室接待前来公司送修的客户。
2、受理业务：询问客户来意与要求;技术诊断；报价，决定是否进厂,或预约维修或诊断报价；送客户离厂。
3、将接修车清送入车间,办理交车手续。
4、维修期间，维修增项意见征询与处理:征询客户意见、与车间交换工作意见。
5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
6、通知客户接车，准备客户接车资料。
7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。
8、对客户跟踪服务.汽车维修客户抱怨受理制度在处理投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错,即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
有了正确的观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解,这样车主很可能成为服务厂回头的客户,而且还会带来新客户.处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独叫到一边，以免干扰其他车主扩散影响.一、基本做法：1。
指派有能力的接待员去接待有意见的车主。
2.态度要诚挚，不可有傲气。
3。
接触之前要了解车主的精神状况。
4.让车主倾诉他的意见,这样他才能恢复情绪,平静的说话。
二、处理程序：1。
修理厂的过失,要详尽了解，向车主道歉。
2.车主的过失，有礼貌抱歉态度告诉他，不要让他没有面子.3。
解释的时候，不能委屈求全.4.让车主觉得自己是个重要的客户。
5.谢谢客户让你知道他的意见.三、注意问题：1.考虑问题的时候要注意心里换位，把自己放在车主的处境来想。
2。
让车主讲出自己的抱怨。
3。
时间不能拖，要及时处理，否则问题会越来越严重。
1。
车主打电话来时,用平静的声音告诉客户：“谢谢您给我们提出了宝贵意见”，切不要与车主在电话中争执。
2。
车主打电话来投诉，注意：1）解释不要刺伤车主的感情；2）解释的时候，建议将车开回厂作适当处理；3）收费的时候可以优惠或是免费。
汽车维修企业业务接待员岗位职责
汽车维修企业业务接待员岗位职责
1、负责外来车辆和事故车接车服务工作。
2、来电客户接待，维修预约。
3、了解客户来车的目的，并及时填写预检单。
4、按照定损工程师预检情况或者定损情况做好费用预估，并请客户确认。
5、向采购员下采购申请单。
如果客户没时间，须将客户电话及需要的配件登记清楚，配件到后通知客户来更换或维修。
6、办理外来车交车手续，客户车辆钥匙和其他随车物资和工具的妥善保管。
7、维修和保养派工。
8、检查和督促维修和保养工作进度。
9、车辆修好，通知客户接车。
10、引导客户验车和办理结账手续。
11、完成交车相关事务，送客户出厂。
事故车取车要跟事故处理交警确认。
12、客户基本信息与维修项目相关信息的录入与建档。
13、整理事故理赔资料，做好电脑及手工台帐。
14、停车、车辆、休息区管理；
15、做好客户资料的管理工作，建立健全的客户信息反馈制度。
16、完成周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的
登记、统计及月统计分析报告。
17、按规定时间完成报表填报，日报表当日下班前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末一天下班前完成。
18、完成公司领导交办的其他相关工作。
汽车4S店前台接待(快修保养)考核制度
汽车4S店前台接待(快修保养)考核制度前台接待(快修保养)考核制度为了完善前台接待考核制度，提高前台人员的积极性，针对目前公司的实际情况，对快速保养接待人员制定以下考核制度:1、前台快修接待提成由维修业务接待提成、保险提成、车辆装潢提成及特定促销产品(养护产品等)提成、满意度和流程考核四大块组成。
主营业务为维修业务提成。
2、快速保养接待人员原则上接待能在2个小时完成的快速一般常见维修和保养。
维修业务提成按接车台次计算，基本提成按3元/台进行。
3、为了提现前台接待的主动性，特设前台接待主动奖，对当月接待最先到达100台、200台、300台、400台、500台的人员进行每台1元的额外奖励。
(即最先到达100台者奖100元;最先到达200台者奖200元;依次类推。
)4、保险提成每台50元，基本任务3台/月，没有完成基本任务的按50元每台进行扣罚，当月最先完成任务者奖励100元最先完成奖。
对超额完成的保险按60元进行提成。
5、为了更好的促进保险，促进事故车辆的来厂，公司特设事故保险促进奖，即当月最先到达6辆车的业务员额外一次性奖励30元/台，最先到达9辆车的一次性奖励40元/台，最先到达12辆车的一次性奖励50元依次类推。
6、车辆装潢按营业额的2%，特定促销产品按营业利润、市场实际情况确定。
7、每月信息人员对前台人员进行满意调查(调查项目参照广州本田DCSI和满意度电话)，满意度基本奖励300元/人，满意度达到85分以下满意度奖励全部取消，90分以上奖励600元，95分以上奖励900元。
8、本制度之公布之日起实施。
浙江之田汽车有限公司2006-7-30工资预测:接待员1:接车台次:250台保险 3个顾客满意度 88分装潢 1万维修业务提成 3*250=750元保险提成: 3*50 = 150元装潢提成:10000*0.02= 200 元满意度奖励: 300 元合计: 1400 元如果如果当月最先到达100台和200台次的话，可额外奖励100+200=300元。
汽车修理厂业务接待工作制度
汽车修理厂业务接待工作制度一、制定背景随着现代社会的发展，汽车已经成为了人们日常生活中不可或缺的交通工具，因此汽车修理厂作为一种特殊的服务行业，业务接待工作显得尤为重要。
对于汽车修理厂而言，加强业务接待工作有助于提升企业形象和服务质量，更好地满足客户的需求。
为此，本企业决定制定汽车修理厂业务接待工作制度，规范员工的接待行为，提高接待水平和服务效率，为客户提供更好的服务体验。
二、适用范围本制度适用于本企业所有涉及业务接待的部门和员工。
三、工作职责1. 业务接待员的主要职责是接待客户，了解客户的车辆问题，并及时向相关部门或技术人员转达；2. 对于进入修理厂的车辆，业务接待员应及时进行登记，并向客户说明进厂维修流程；3. 对于车辆维修过程中出现的问题，业务接待员应及时向客户进行沟通，尽可能解答客户的疑问，并向技术人员反映；4. 对于客户提出的投诉和意见，业务接待员应认真记录，并及时向上级领导反映；5. 业务接待员需要保持良好的服务态度，对客户进行主动热情的问候和服务，做到始终站在客户角度考虑问题；6. 业务接待员应具备基本的汽车知识，掌握汽车维修的基本流程和技术要求，以更加专业的姿态为客户提供服务。
四、工作流程1. 客户进厂当客户到达修理厂门口，业务接待员应主动问候客户，并引导其前往客户休息区等待车辆接待；2. 车辆接待当接待员完成前期准备后，应迅速前往客户休息区接待客户，了解车辆问题，并在“车辆接待登记表”中记录车辆信息、问题所在及客户的联系方式，并让客户签字确认；3. 交车验收当车辆维修完成后，业务接待员应主动与客户联系，通知客户领取车辆，并进行交车验收，检查维修效果是否符合客户要求，遇到问题需及时处理并解决；4. 结算服务费用业务接待员应与客户确认服务内容、费用，提供对应的收费清单，并记录在“维修清单”上。
在交费过程中，业务接待员应本着公平、公正的原则，确保收费正确。
五、工作要求1. 业务接待员要具备较好的沟通、协调能力和服务意识，能够熟练掌握车辆维修流程；2. 业务接待员应对客户提出的问题能够给予准确、专业的回答，并能耐心解释问题；3. 业务接待员应时刻维护企业形象和服务质量，保证服务态度温馨且专业；4. 业务接待员应保持良好的职业操守，禁止与客户有任何形式的交易，保持客户信息的保密；5. 业务接待员需要优先考虑客户的利益，对于客户提出的合理要求需及时反馈并尽力满足。
维修业务接待流程制度模板
汽车维修业务接待流程制度一、总则1.1 为了规范汽车维修业务接待流程，提高客户满意度，提升企业形象，制定本制度。
1.2 本制度适用于公司汽车维修业务接待工作的全过程。
1.3 公司全体员工应严格遵守本制度，确保汽车维修业务接待工作顺利进行。
二、预约2.1 客户可通过电话、网络等方式进行预约，工作人员应记录客户姓名、车型、车牌号、需维修项目等信息。
2.2 工作人员应根据预约信息提前准备和排班工作，确保预约客户按时享受到预约待遇。
2.3 对于预约客户，应与直接入厂维修客户严格区分开，给予预约客户优先接待。
三、接待3.1 客户到达维修站后，工作人员应立刻接待，了解客户的车辆情况、需求和要求，并进行初步检查、清洗等工作。
3.2 工作人员应穿着整洁、态度热情，向客户问好，并主动介绍自己及岗位职责。
3.3 工作人员应认真倾听客户描述车辆故障，详细记录，并向客户确认预约信息。
四、车辆检查4.1 技师应进行车辆检查，确认车辆存在的问题和需要维修的内容。
4.2 检查完毕后，技师应将维修报告和建议报告交给客户，并询问是否同意后续的维修工作。
4.3 技师应向客户解释维修原因和维修过程，确保客户理解并同意维修方案。
五、维修报价5.1 根据检查结果、维修建议和客户需求，工作人员应提供维修报价，并与客户达成一致。
5.2 工作人员应向客户解释报价内容，包括材料费、工事费等，确保客户明确知晓维修费用。
5.3 工作人员应与客户确认维修时间，并尽量满足客户需求。
六、维修服务6.1 技师应当按照客户需求和维修报价，进行维修工作。
6.2 工作人员应监督维修进度，确保维修工作按时完成。
6.3 工作人员应保持维修现场整洁，确保客户车辆安全。
七、交车服务7.1 维修完成后，技师应进行质量验收，确认维修工作的质量和效果。
7.2 工作人员应向客户解释维修保养的要点和注意事项，确保客户能够正确使用和维护车辆。
7.3 工作人员应将修理的车辆交还给客户，并询问客户是否满意维修服务。
车辆维修保养服务规范
一、车辆维修保养服务规范（一）服务规范一、礼貌周到服务公开1. 接侍员应身穿统一，整洁的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼。
2. 耐心听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知情权。
3. 为客户提供全程服务，接待员要为客户联系中部门、人员为办理业务手续。
4. 公开有关证照、主要的维修项目及其工时费表、质量保证承诺、服务程序。
5. 公开投诉电话，设置意见薄、投诉箱，对客户的意见、投诉要有答复。
二、环境整洁管理有序1. 厂区环境保持清洁，厂房明亮、通风，各区域、岗位有标识。
2. 各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清理。
3. 厂区应设有用于客户接待，休息的场所。
4. 接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。
5. 实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。
三、明码标价收费合理1. 企业应编制维修工时定额表，工时费用明细表。
2. 确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据。
3. 维修配件、材料要有台帐记录，进货票据要妥善保存。
4. 维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。
5. 维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户，维修收费要使用合法收费凭证。
四、信守合同保证质量1. 承修车辆要签订合同或托修单，明确维修项目、费用、质量保证期和双方责任。
2. 保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。
3. 维修人员要持证上岗，严格执行维修质量三级检验制度，保存检验数据。
4. 对维修配件、材料的质量负责，不使用假冒、伪劣配件、材料。
5. 质量保证期内的返修率不大于5%，企业要主动对出现的质量问题负责。
（二）接车规范1.业务接待室整洁、舒适，业务接待设施齐全。
2.业务接待员应具备助工或高级技工以上职称，有汽车摩托车维修两年以上的从业经验；能熟练使用检测设备分析诊断故障；具备维修业务的综合处理能力和自觉服务意识。
3.业务接待员要向客户了解车辆故障情况和以往的维修情况，并做好记录；要与客户一起在现场核实行驶证、发动机号码、车架号码；要对车辆进行技术状况检查和故障诊断。
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车辆维修业务接待工作制度
车辆维修业务接待工作制度
一、目的和原则
为了规范车辆维修业务接待工作，提高服务质量，建立健全工作制度，特制定本规定。
1. 确保车辆维修工作的顺利进行，提高维修效率；
2. 保证车辆维修过程中信息及时、准确传达，确保沟通顺畅；
3. 提供优质的售后服务，满足客户的需求和期望；
4. 保护客户的合法权益，遵守相关法律法规和公司规章制度；
5. 维护良好的工作氛围，提升整体工作效率。
二、工作内容和要求
1. 维修接待员应具备良好的沟通能力和服务意识，主动与客户沟通，全面了解客户的需求和维修要求；
2. 维修接待员应熟悉公司的维修政策和程序，了解维修项目和价格，向客户提供准确、清晰的维修建议；
3. 维修接待员应及时了解车辆维修进度，经常与维修技师沟通，及时向客户反馈维修进展情况；
4. 维修接待员应确保客户的个人信息和车辆信息的保密性，不得泄露客户信息；
5. 维修接待员应及时完成维修工作的记录，保持维修流程的记录完整和准确；
6. 维修接待员应协调客户和维修技师之间的关系，解决客户投诉和纠纷；
7. 维修接待员应参与维修服务质量评估，不断改进工作质量。
三、工作流程和规范
1. 接待客户
a. 热情、礼貌地迎接客户，主动引导客户进入接待区域；
b. 询问客户来意和维修需求，针对不同问题分类记录，并填
写维修工单；
c. 检查客户提供的车辆信息，核对车辆型号、车牌号等；
d. 清晰地向客户解释维修政策和流程，告知价格和预计维修
时间。
2. 维修进展反馈
a. 维修接待员应随时了解维修技师的进展情况，向客户准确
传达维修进度；
b. 当维修进度发生变动时，维修接待员应及时向客户解释原因，并寻找解决方案；
c. 维修接待员应关注客户的意见和反馈，及时解决客户的问
题和需求，提供优质的售后服务。
3. 维修完成交车
a. 检查维修完成的车辆，确保维修质量和安全性；
b. 向客户介绍维修工作的具体内容和维修项目使用的材料；
c. 客户支付维修费用时，维修接待员应提供详细的收款凭证；
d. 向客户询问对维修服务的满意度，并做好记录。
四、绩效考核和奖惩制度
1. 维修接待员的工作绩效将根据客户满意度、接待量、维修质量等指标进行考核；
2. 优秀的维修接待员将获得相应的奖励和表彰；
3. 违反工作规定和失职渎职的维修接待员将受到相应的惩罚，包括警告、罚款和劳动合同解除等。
五、工作环境和条件
1. 公司将提供良好的工作环境和必要的工作设备；
2. 公司将定期组织培训和知识更新，以提高员工的技术水平和服务意识；
3. 公司将为员工提供相应的福利待遇，包括社保、年假等。
六、附则
1. 维修接待员应严格遵守公司的规章制度，服从上级的工作安排和指导；
2. 维修接待员要保持良好的职业道德和形象，不得从事违法违规的活动。
本车辆维修业务接待工作制度自发布之日起生效。
如有必要，公司将根据实际情况进行修订并及时通知相关人员。
以上便是车辆维修业务接待工作制度，旨在规范车辆维修业务的接待工作，提高服务质量，确保沟通顺畅，满足客户需求，维护公司和客户的合法权益。
所有维修接待员应严格遵守本制度，并不断改进工作质量，提升整体工作效率。