联想公司的客户关系管理
联想客户关系管理解决方案
联想客户关系管理解决方案引言如今，在竞争激烈的商业环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）已成为企业与客户之间保持密切联系，实现持续增长的关键。
联想作为全球知名的科技公司，也意识到了客户关系管理的重要性，并为此开发了自己的客户关系管理解决方案。
本文将介绍联想客户关系管理解决方案的特点、功能以及应用范围，帮助读者了解并了解联想CRM解决方案的优势和价值。
解决方案特点联想客户关系管理解决方案具有以下特点：1. 灵活定制联想CRM解决方案基于现代化的技术平台，可以根据企业的具体需求进行定制开发。
无论企业规模大小及行业类型如何，都可以根据自身需求对解决方案进行灵活配置，满足企业个性化的管理需求。
2. 全面集成联想的CRM解决方案通过全面集成不同的业务功能模块，实现了对销售、市场营销、客户服务等多个关键业务环节的全面管理。
不再需要使用多个独立的系统进行各项业务操作，大大提高了工作效率和数据准确性。
3. 数据分析与智能决策支持联想CRM解决方案内置了数据分析和智能决策支持功能。
通过对大量客户数据的分析和挖掘，企业可以从中发现潜在商机、了解客户偏好，从而制定更科学的销售和市场营销策略。
智能决策支持则基于数据模型和算法，为企业提供高效准确的决策建议。
4. 大数据支持联想CRM解决方案基于大数据技术，可以处理并分析海量的客户数据。
无论是海量客户信息的存储、快速访问，还是复杂的数据分析和挖掘，联想CRM解决方案都能够胜任，并帮助企业更好地洞悉客户，优化业务流程。
5. 移动办公联想CRM解决方案提供了移动办公支持，用户可以通过手机、平板等移动设备随时随地访问和处理客户相关信息。
这大大提高了企业员工的工作效率和灵活性，加强了客户与企业之间的互动。
解决方案功能联想客户关系管理解决方案具备多项强大的功能。
1. 销售管理联想CRM解决方案可以帮助企业实现全面的销售管理，包括销售机会追踪、销售机会分析、销售业绩评估等。
联想：大客户关系营销型渠道体系
姓名；陆文渊学号： 3071145025学院：京江学院专业：市场营销（电子商务）班级：电子商务0701论文题目：联想：大客户关系营销型渠道体系2010年12 月联想：大客户关系营销型渠道体系摘要：在直销模式进入中国后，联想受到了很大冲击，于2004年起成立了大客户业务部。
本文从建立关系营销型渠道体系这一方面着重入手，对联想集团大客户关系营销能力进行了适当的分析。
得出目前联想在中国区大客户市场中所处的地位，分析联想在大客户市场中所存在的优势和劣势，提出相应的解决方案。
联想如果想扩大大客户的市场份额，必须通过从品牌、产品个性化、渠道营销、促销、售后进行差异化营销，与竞争对手进行差异化竞争，增加自己的核心竞争力。
关键词：联想集团，大客户，市场营销为什么在2004年以前，主要依靠渠道销售的联想大客户业务会败给主要依靠直销的戴尔呢，那是因为联想的渠道当时不会做大客户业务，也没有戴尔那样做大客户的资源，并且联想也没有能对渠道进行有效的大客户业务指导。
在大客户面前，联想的渠道根本不能直接与戴尔作竞争呢。
所有要想改变原有渠道的大客户销售弱势，就必须对其进行改造，使得新渠道能适应大客户的关系型营销、拥有更多的竞争资源，结合自身的优势，才能复兴大客户的销售。
一．关系型营销渠道是联想大客户关系营销的核心竞争力1，关系型营销渠道的特点和作用联想在九十年代，依靠渠道销售，迅速成为了中国PC的霸主，而其销售的模式被中国其他电脑厂家纷纷效仿，成为了行业的标准，渠道的特点和作用如下：渠道特点；1、渠道有销售部门，贴近用户，数量大，覆盖面广；2、渠道一般具有完善的物流和服务部门；3、渠道有一定的流动资金，开展业务，和联想结算一般为现金结算；4、渠道一般规模不大，业务仅仅局限于有限的老关系客户上；5、渠道对产品不够熟悉，普遍对PC厂家间的竞争情况不了解；6、渠道的大客户销售能力普遍不强，缺乏大客户销售的规划和系统知识；渠道作用：1、可以覆盖广大的销售区域和用户，具有销售和物权转移作用；2、具有物流和部分售后服务；3、具有融资、承担项目风险作用；在2004年前，联想正是靠着这样的渠道和戴尔竞争大客户业务。
客户关系管理
销售渠道销售布局联想把分销做到了极致。
集成分销就是将渠道伙伴看作一个整体，面向客户做一体化的设计，以适应更加丰富的市场需求。
在集成分销阶段，联想将和合作伙伴结成更为紧密的战略伙伴关系，与合作伙伴形成高度的实时信息共享和一体化运营。
联想分销商经历过第一、二代，现在演变成“精密分销”的第三代，即从布局、店面、管理、培训、开拓等多方面增值。
联想与第三代分销商的关系已经粘合成战略伙伴的关系。
现在的状况是它的渠道只有一层。
所谓“大联想”，就是在大联想一体化的战略之下，将联想的组织分为前端和后端两大结构体系：前端是联想集团市场部、大区和渠道三位一体的区域营销体系；后端则是研发、制造及商务运作管理体系。
也就是说，“大联想”把外围渠道也看成是联想主体的外延部分，表现的是联想对渠道的一种主动的拉力。
用联想的话来说，他们欲使联想及其渠道“从松散到紧密。
从短期到长期，从商业到事业”。
将原有的分销商——代理商——经销商的三层结构进行整合，从原来的分销商当中筛选出大的增值服务商，负责物流，下辖经销商；其他的分销商、代理商转成增值代理商，主要开拓行业客户；原有的经销商转化为地区代理商。
除此，还强化系统集成商和商用营销服务中心的建设。
以上五种渠道将结合自身特点，分别承担物流运作、渠道支持、客户关系、零售体验、系统集成和运营维护中的各类功能。
比如正道，其优势是物流运作、渠道支持、运营维护，现在渐渐开始尝试客户关系、零售体验、系统集成。
渠道激励厂家和分销商是一个利益相关体，要解决厂商之间的矛盾先要明确厂商之间关系，联想渠道的成功就其根本在于“大联想”合作伙伴关系的确定。
联想在战略上确立了与利益相关者的合作伙伴关系后，在战术上搭建了分销、代理的渠道架构。
通过每月固定的经销商信息反馈机制,及时了解渠道的需求，制定有针对性的直接、激励间接政策.一方面，通过直接激励给渠道成员物质奖励来激发渠道成员的积极性，从而实现联想的销售目标。
另一方面，通过间接激励帮助渠道成员进行销售管理，以提高销售的效率和效果来激发渠道成员的积极性，让渠道跟着联想一起成长。
客户关系管理作业 联想集团客户满意分析
客户关系管理作业联想集团客户满意分析以一家企业为例讲述客户满意战略的实施Lenovo联想第二小组2010年4月14日目录一、团队介绍 (2)二、项目进度计划表及分工 (3)三、联想简介 (3)1、Lenovo联想 (3)2、企业定位 (4)3、企业使命：为客户利益而努力创新.. 44、核心价值观 (4)四、客户满意度战略及策略分析 (5)1、销售目标 (5)2、客户满意战略 (5)五、客户满意战略执行情况分析 (6)（1）完善与提高产品质量 (6)（2）完善售后服务 (6)（3）客户满意调查：运用SAPA法进行客户满意度调查 (8)（4）做好客户满意度战略规划 (9)（4）关注社会，提升企业形象 (11)六、公众及客户满意反馈分析 (11)1、卓越的业绩表现 (11)2、高度的客户满意 (11)- 5 -3、高度的社会评价 (12)七、附件 (12)1、调查问卷： (12)2、资料来源： (14)- 5 -一、团队介绍二、项目进度计划表及分工三、联想简介1、Lenovo联想联想集团于1984年在中国北京成立，到今天已经发展成为全球领先PC- 5 -企业之一，由联想集团和原IBM个人电脑事业部组合而成。
2004年4月1日，联想集团的英文名称由“Legend”改为现在的“Lenovo”。
从1997年以来蝉联中国国内市场销量第一，并连年在亚太市场（日本除外）名列前茅（数据来源：IDC）。
联想集团于1994年在香港上市。
2、企业定位联想集团凭借其领先技术的个人电脑产品、易用的功能、个性化的设计以及多元化的解决方案而广受欢迎。
联想还拥有针对中国市场的丰富产品线，包括移动手持设备、服务器、外设和数码产品等。
· 联想从事开发、制造及销售最可靠的、安全易用的技术产品。
· 我们的成功源自于不懈地帮助客户提高生产力，提升生活品质。
3、企业使命：为客户利益而努力创新· 创造世界最优秀、最具创新性的产品· 像对待技术创新一样致力于成本创新· 让更多的人获得更新、更好的技术· 最低的总体拥有成本（TCO），更高的工作效率4、核心价值观· 成就客户————我们致力于每位客户的满意和成功。
联想的客户关系管理分析
联想的客户关系管理（CRM）分析目录一、联想及其服务简介 (3)二、联想实施客户关系管理（CRM）的意义分析 (3)三、联想客户关系管理的目标分析 (4)四、联想CRM模式分析 (4)1、联想CRM系统架构 (4)2、联想CRM工作模式分析 (4)3、CRM推进方案 (4)四、联想客服务实施情况分析 (4)1、联想的Call Center (5)2、Clover客户关系管理系统 (5)3、牵手Siebel (5)五、联想的业务客户的管理 (6)1、有关业务客户的界定范围 (6)2、联想客户挖掘分析 (7)六、联想CRM发展中存在的问题与解决方案分析 (7)七、总结 (8)一、联想及其服务简介联想集团成立于1984年。
公司主要生产台式电脑、服务器、笔记本电脑、打印机、掌上电脑、主机板、手机等电子产品。
1996年开始，联想电脑销量位居中国国内市场首位。
联想在举世瞩目之下并购了被称为"个人电脑时代缔造者"的IBM的全球PC业务，由民族IT产业的领军企业一跃成为全球第三大个人电脑生产商。
作为卓越IT 服务的引领者，联想秉承“以客为尊超越期待”的服务价值理念，围绕IT设备生命周期，为消费者和商业客户提供方案咨询、维修延保、网络应用、技术支持、桌面与系统维护、运营外包、资产回收等全方位的服务解决方案。
联想服务在中国创新建设eCare网络平台----覆盖范围最广、响应能力最强的现场服务网络；高绩效运营的国际化技术支持及呼叫中心；智能化、互动化、规模化的Web官方服务网站，整合为“三网合一”强大IT 服务交付体系，堪称服务业界最佳实践的典范。
联想服务为2008北京奥运会提供3万台现场IT设备的专业技术支持及多品牌电脑服务而享誉国际。
自1998 年起，连续11 年获得CCID最佳支持服务大奖；自2003 年连续5年获得COPC认证（亚太首家）；自2005 年引入HDI认证体系，由三级认证提升到2007 年四级认证（全球仅有的两家公司之一）。
联想集团CRM管理
联想集团CRM管理1. 简介在如今的商业环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）被认为是企业取得成功的关键因素之一。
CRM管理由一系列策略、流程和技术组成，旨在帮助企业更好地理解和满足客户需求，提高客户满意度，增加销售额和盈利能力。
联想集团作为一家全球知名的科技公司，为了更好地管理其海量的客户数据并提供更好的客户服务，积极采用并推行CRM管理系统。
本文将介绍联想集团CRM管理的实施和运营情况，以及其带来的益处和挑战。
2. CRM管理系统的实施为了成功实施CRM管理系统，联想集团根据实际需求制定了以下步骤和流程：2.1 确定需求和目标在CRM管理系统实施前，联想集团进行了全面的需求分析，并确立了目标和预期效益。
通过调研和对内部业务流程的了解，联想集团确定了系统所需的功能和特性，以满足客户数据管理、销售管道追踪、客户服务等需求。
2.2 选择合适的CRM平台根据需求分析的结果，联想集团选择了一款适合其业务和规模的CRM平台。
考虑到联想集团的跨国业务和多元化产品线，选择了一款具有可扩展性和定制化能力的CRM系统，以满足其实际业务需求。
2.3 数据迁移和系统集成为了确保平稳过渡，联想集团进行了客户数据的迁移和系统集成工作。
现有的客户数据被转移到新的CRM系统中，并与其他关键系统如销售管理、供应链管理进行集成，以提高信息的一致性和可靠性。
2.4 培训和推广在CRM系统实施后，联想集团为员工提供了相关培训，以便他们能够熟练使用该系统。
此外，为了推广系统的使用，联想集团还开展了内部宣传和培训活动，以提高员工对CRM系统的认识和接受程度。
3. CRM管理系统的运营实施CRM管理系统只是第一步，更重要的是保证系统的持续运营和有效使用。
联想集团采取了以下措施来确保CRM系统能够发挥效益：3.1 定期维护与升级为了确保CRM系统的稳定性和安全性，联想集团定期进行系统维护和升级。
联想客户关系管理的解决方案
联想客户关系管理的解决方案引言随着企业规模的扩大和市场竞争的加剧，客户关系管理成为了企业发展中的重要环节。
良好有效的客户关系管理能够帮助企业建立客户忠诚度，提高销售业绩，增加利润。
联想作为一家全球知名的多元化科技企业，也意识到了客户关系管理的重要性。
本文将介绍联想客户关系管理的解决方案，包括系统选型、实施和优化等方面。
联想客户关系管理系统选型选择适合企业需求的客户关系管理系统是关键的一步。
在选型过程中，联想需要考虑以下几个因素：功能需求联想作为一家多元化的企业，需要一个功能强大且灵活可定制的客户关系管理系统。
该系统应支持销售、市场营销和客户服务等多个模块，能够满足不同业务部门的需求。
技术适配性作为一家科技企业，联想对技术的要求较高。
因此，在系统选型中，需要选择一款技术先进、可扩展性强的客户关系管理系统。
该系统应能够与联想现有的IT基础设施无缝集成，确保数据的安全性和稳定性。
成本效益作为一项企业投资，联想需要权衡成本效益。
在系统选型时，需要评估系统的价格、实施成本以及维护费用等因素，确保选择的系统能够在有效控制成本的前提下，提供良好的客户关系管理功能。
联想客户关系管理系统实施选定合适的客户关系管理系统后，联想需要进行系统的实施。
以下是系统实施过程的关键步骤：需求分析在实施前，联想需要与业务部门沟通，了解他们的需求和期望。
通过需求分析，确定系统的功能模块和界面设计等细节，确保系统能够满足业务部门的实际需求。
数据迁移在系统实施过程中，联想需要将现有的客户数据迁移到新系统中。
数据迁移过程中需要确保数据的准确性和完整性，以避免信息丢失或错误。
系统配置系统配置是实施过程中的关键环节。
联想需要根据自身的业务流程和需求，进行系统配置，包括设置用户权限、定义销售流程和客户服务流程等。
系统配置的合理性将直接影响到系统的使用效果。
培训与推广系统实施完成后，联想需要对员工进行培训，使他们能够熟悉和掌握系统的使用方法。
此外，联想还需要通过内部推广活动，促使员工主动使用系统，并充分发挥其功能优势。
联想客户关系管理解决方案
软件环境： 联想IT1for1客户关系管理系统（5用户或10 用户版）
谢谢大家Biblioteka 决策支持 避免人员流动造成损失
联想IT 1for1客户关系管理解决方案能够掌握 每家客户的历史交往记录和销售进展情况以及所有 业务人员工作的详细信息，一个业务人员离职，他 所负责的客户可立即由其他业务人员顺利接手，避 免因为客户信息资源残缺，给企业造成难以挽回的 损失。
决策支持
科学理性的分析决策
天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632
服务管理
保证服务质量
帮助企业从收到客户的服务请求开始，全程跟踪 服务任务的执行过程，保证服务的及时性和完成质 量。
服务管理
做到一对一服务 让企业为每位客户指定专门的服务代表，做 到责任明确、服务到位，真正实现一对一的关系 型服务。
服务管理
了解客户满意度
通过对客户反馈信息及时的收集、整理和分 析，使企业对客户的满意程度了如指掌。
决策支持
市场、销售、服务三大环节协同工作
联想IT 1for1客户关系管理解决方案提供了一个统 一的工作平台，市场营销人员和客户服务人员可以实时 共享客户的信息资源，通过对客户快速准确的服务响应 实现新的销售，通过客户关怀和客户跟踪赢得潜在客户， 通过“一对一”的营销方式获得客户个性化的信息，提 高服务满意度。
市场销售服务三大环节协同工作联想it1for1客户关系管理解决方案提供了一个统一的工作平台市场营销人员和客户服务人员可以实时共享客户的信息资源zyun通过对客户快速准确的服务响应实现新的销售通过客户关怀和客户跟踪赢得潜在客户通过一对一的营销方式获得客户个性化的信息提高服务满意度
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联想公司的客户关系管理（CRM）一、联想的企业背景1984年，在世界的东方，柳传志带领的10名中国计算机科技人员前瞻性的认识到了PC必将改变人们的工作和生活。
怀揣着20万元人民币（2.5万美元）的启动资金以及将研发成果转化为成功产品的坚定决心，这11名科研人员在北京一处租来的传达室中开始创业，年轻的公司命名为“联想”（legend，英文含义为传奇）。
在公司发展过程中，联想勇于创新，实现了许多重大技术突破，其中包括了研制成功可将英文操作系统翻译成中文的联想式汉卡，开发出可一键上网的个人电脑，并于2003年，推出完全创新的关联应用技术，从而确立了联想在3C时代的重要地位。
凭借这些技术领先的个人电脑产品，联想登上了中国IT 业的顶峰，2004年时联想已然连续八年占据中国市场份额第一的位置。
1988年联想(HK-0992)在香港创立时早已知道市场上有很多Legend公司，但联想当时并没有想到现在规模如此庞大，当联想进军国际时“Legend”竟成为绊脚石，联想将“Legend”更名为“Lenovo”，成为进军国际的第一步，象征着联想从“传奇”走向“创新”的里程。
联想总裁杨元庆在解读这个全新的字母组合时表示，“novo”是一个拉丁词根，代表“新意”，“le”取自原先的“Legend”，承继“传奇”之意，整个单词寓意为“创新的联想”。
报导指出，打江山时需要缔造“传奇”，想基业常青则要不断“创新”，从Legend到 Lenovo，在品牌标识更叠的过程中，柳传志对标识含义转换中的巧合特别满意。
联想在2005年5月联想以17.5亿美元(12.5亿美元以及IBM的5亿美元欠债)的价格收购 IBM PC事业部，并获得在5年内使用IBM品牌权，成为全球第三大PC厂商。
这标志着新联想的诞生！今天，这两家有着相同梦想的公司在联想的名下携起手来。
联想在2005年5月完成对IBM个人电脑事业部的收购，这标志着新联想将成为全球个人电脑市场的领先者——年收入约130亿美元，服务于世界各地的企业客户和个人客户。
从“Legend”到“Lenovo”，已经注定了联想将成为世界品牌。
2004年3月26日，联想集团作为第一家中国企业与国际奥委会签署合作协议成为国际奥委会全球合作伙伴。
借助重大国际体育赛事的影响力，联想成功地走出了国门，迈向了世界。
二、联想公司CRM需求分析（一）、市场需求分析现行的CRM软件还处于起步阶段，功能模块结构不尽相同，但是其基本的需求是一样的，其主要技术需求应包括六个方面：（1）信息分析能力CRM有大量客户和潜在客户的信息，企业应该充分的利用这些信息进行分析，使得决策者掌握的信息更加完全，从而能及时的作出决策。
良好的商业情报是企业成功的一半。
（2）对客户互动渠道进行集成的能力对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。
不管客户是与企业联系还是与销售人员联系，于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的。
同一的渠道还能带来内部效益的提高。
（3）支持网络应用的能力在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web的作用越来越大，这使得CRM得网络功能越来越重要。
如，网络可以为电子商务渠道提供支持。
为了使客户和企业雇员都能方便应用CRM，需要提供标准化的网络浏览器，使得用户几乎不需训练就能使用系统。
另外，如果通过网络为客户提供在线反馈的话并能有专人及时传达信息给公司的售后服务部门，这将为公司留住客户（尤其是距离较远的）并使业绩添砖加瓦。
（4）建设集中的信息仓库的能力采用集中化的信息、实时的客户信息，可使各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。
（5）对工作流进行集成的能力工作量是指把相关文档和工作规则自动化安排给负责特定业务流程中特定步骤的人。
CRM解决方案应具有较强的功能，为跨部门工作提供支持，使这些工作能动态的、无缝的集成。
（6）与ERP功能的集成如果CRM与ERP和财务、库存、制造、分销、物流和人力资源等连接起来，使之成为一个客户互动循环，这种集成能使企业在系统间搜集商业情报，而不是低水平的数据同步。
（二）、系统需求分析CRM作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，不仅要处理企业与客户之间的业务，还要处理企业内部相关部门的业务。
CRM中不仅包含客户的信息资料，而且涉及市场竞争对手的情报资料，还包括了企业进行营销、销售及支持服务所需的各种数据。
信息数据的来源是多种多样的，可以是本地数据库，也可以是异地数据库，甚至可以是E-mail、文本文件等。
客户与企业、部门与部门、业务与业务、销售与市场及服务间复杂关系，导致CRM中的数据不论是结构、类型还是彼此间的关联都是复杂多变的；对这种数据进行的处理也是多种多样的。
因此，要实现对CRM数据的及时、准确的处理和有效利用，就需要：（1）、建立统一的信息编码系统；（2）、设计能够良好反映事务特性的数据模型；（3）、划分数据库类型，在分布式数据库管理系统和网络平台基础上，设计全局共享及局部共享数据库，以支持分布式数据处理，实现各分系统之间其内部各功能模块之间的信息集成。
（4）、提供强大的数据库管理系统，并在此基础上敬爱拿过来完善的客户销售数据库、客户市场数据库、客户支持与服务数据库、企业综合信息数据库等。
由于CRM是以客户为整个管理的中心，不同于其它管理系统，其数据库管理有自己的特性。
因此，需要建构自己的CRM数据库。
在构建CRM数据库时，应注意CRM的特性，同时也要注意CRM系统与企业其它管理系统的协调。
三、实施CRM的必要性如何不断改善客户关系，留住老客户，赢得新客户？如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，增加销售收入？如何更好得为客户服务，提高客户满意度？以上问题已经成为联想企业生存、发展的三大核心问题。
由于全球性的生产过剩，迫使企业必须满足客户的个性化需求。
企业之间的竞争已逐步从生产竞争转向市场竞争、客户竞争；企业管理的重心随之从传统的生产、物流、财务等内部管理转向全面的客户关系管理（CRM）。
往往评判CRM成败的因素是短期内能否获得投资回报，但这样的依据却难免导致结果不准确。
CRM既然是一种企业战略，我们就应该把CRM上升到战略高度，CRM追求的是一种长期效应，因此我们不能仅仅依靠近期的数据来衡量CRM的成败。
虽然目前实施CRM的成功率很低，应用CRM也存在多种障碍。
从长期来看，CRM目前的成功率低并不足以说明实施CRM是没有必要的。
相反，恰恰说明一个有远见卓识的公司应该在竞争者还未重视CRM之时，将CRM项目展开来。
《孙子兵法》讲，兵者，诡道也。
联想公司要想抢得先机，争取更大的市场份额，就应该更加注重客户需求。
开拓市场，赢得新客户的同时更要维护好与老客户之间的关系，事实已经证明：发展新客户的成本比留住老客户的成本高2—4倍！三、联想CRM的设计与实施（一）、联想CRM的设计1、确定CRM方案的业务目标确定CRM方案的业务目标是CRM项目的第一步。
由于CRM方案的渐进性和对企业多个方面的影响，清晰的CRM业务目标将有利于CRM方案的实施，同时有利于引导CRM方案在企业的全局范围内的实施进程。
CRM方案的业务目标要基于企业的整体目标（或是企业的任务、使命等）。
方案要包括直接竞争对手分析，阐述CRM方案对企业目标的支持，同时对预期收益进行定性和定量的分析。
2、制订详细的CRM行动计划用4—8周的时间制订一个详细的CRM行动计划。
该行动计划贯彻以客户为中心的思想、建立新的业务模式、促进企业组织的运营、提升企业的技术平台。
其中，技术平台是CRM实施的后台驱动力量。
一个分阶段的行动计划，关注于近期目标比关注于远期（如10年）目标会更为可行。
一个分阶段的行动计划包括以下5点：（1）、关注于近期目标（2）、方案可扩展（3）、试运行（4）、发现新的使生产力提高的变化因素（5）、改进CRM方案3、引导企业文化的改变CRM方案的核心是从根本上改变企业内部的决策过程。
严谨的数据分析将替代决策者的商业本能作为决策的基础。
企业文化也需转变到以客户为中心的理念上来。
4、获得高级管理层的支持CRM方案的成功取决于CRM方案在每一个阶段的顺利实施，取决于在企业内部各个部门的有效运行，因此，得到企业内部支持对CRM方案的成功有着特殊的价值。
高级管理层的支持对CRM方案的成功起着关键作用。
5、方案分阶段进行，从关键业务点开始CRM方案在实施的第一步要优先解决企业最关注的、最需要解决的问题。
通常，CRM方案的第一阶段在2－4个月内就可运行，企业常常因为要购买新的系统而需要付出小部分的成本。
许多企业用CRM第一阶段的成功与否来衡量整个6、关注能产生经济价值的活动在CRM方案中，要更多关注能直接产生经济价值的活动。
经济收益的提高是CRM方案对企业流程改进的直接感受，也是可测量的部分。
6、设计一个客户驱动的产品和服务的开发流程传统意义上来说，产品驱动型的公司是基于设计本能和工程要求来开发产品，而不是完全考虑客户的需要。
企业向客户驱动型公司转变的重要一步就是建立对客户购买情况的监测，然后对监测到的数据进行整理和分析，从分析的结果得到客户行为转变的判断，继而确定新的产品开发和产品更新的需求。
建立客户驱动的产品和服务的开发流程的目的是使企业的产品和服务能更好地适应市场的变化。
7、与客户进行双向交流客户信息在现代商业活动中已成为企业重要的战略资源，对客户信息的控制和管理与管理企业的财务信息同等重要。
很大程度上来说，对客户信息的控制和管理需要呼叫中心的介入，通过呼叫中心来实现对CRM实施中两个子部分的管理。
（1）、客户联络管理：一种主动与客户进行信息交换的控制流程（2）、客户知识管理：一种保存与使用客户信息的控制流程与客户进行双向交流的重要信息源有以下几种：（1）、客户联络渠道：包括呼叫中心、零售店、电子商务网站等（2）、业务办理系统：包括详细的客户数据（3）、外呼市场项目：用于测试促销活动的成果（4）、第二数据资源：信用数据，人口分布，生活方式数据等（5）、市场调研：客户行为和客户观点8、项目业务工作模式9、有关业务客户的界定范围定(二）、联想CRM的实施1、联想的Call Center联想呼叫中心拥有200个座席，是国内规模最大的呼叫中心之一，同时也是国内最繁忙的呼叫中心之一，每天打入电话18000余个，而且数量仍在不断增加。
联想电脑公司的呼叫中心在降低成本与提高客户满意度方面成效卓著：客户可以通过Internet实现自助式服务，在快捷方便获取资料、完成查询的同时，降低了用户呼叫的处理成本；它的强化座席功能可对用户呼叫进行一站式处理，用户的查询、售前咨询、报修、投诉皆可在一次呼叫内完成，而且消除了不必要的转接和等待时间，大大提高了客户满意度；此外，联想呼叫中心对问题处理和事件跟踪的有效管理也赢得了极高的客户满意度；联想呼叫中心还建立了完善的客户回访制度，能够及时了解客户的意见并加以改进，并且，联想还把对维修客户的满意度回访作为考评维修站的重要依据，及时淘汰不合格的维修站，与此同时，呼叫中心会根据维修站的地域、产品、考评表现、工作量等因素来智能分派报修单。