联想客户关系管理解决方案
联想集团客户关系管理战略
学号:2010311948姓名:XXXXX专业:10 信息2013-3-18引言： 信息时代的到来，在科技发展大力推动下，社会信息技术崛起，企业如雨后 春笋般迅速发展。
在激烈的市场竞争中，有传统的卖家市场转向买家市场，由传 统的上门提货转向上门服务。
信息化的全面公开商品信息，使得面向市场的企业 竞争形势越加激烈。
客户关系的管理决策，关乎企业的存亡，良好的客户关系是 企业立于不败之地的关键。
在信息化条件下，联想集团有限公司采取了何种客户 管理模式，使之在竞争中处于优势，在行业中领衔？ 关键词：信息化，企业，客户关系，管理，联想集团一、公司简况： 联想集团成立于 1984 年，由中科院计算所投资 20 万元人民币、11 名科技 人员创办，到今天已经发展成为一家在信息产业内多元化发展的大型企业集团。
联想集团创始人：柳传志；现任总裁及 CEO：杨元庆。
目前联想集团有纽约和北京二个总部， 同时在中国北京和美国北卡罗来纳州 的罗利设立两个主要运营中心， 通过联想自己的销售机构、联想业务合作伙伴以 及与 IBM 的联盟，新联想的销售网络遍及全世界。
联想在全球有 27000 多名员 工。
研发中心分布在中国的北京、深圳、厦门、成都和上海，日本的东京以及美 国北卡罗来纳州的罗利。
在中国的北京、上海、成都、惠阳及深圳、印度的庞帝 其利(Pondicherry)及墨西哥的蒙特雷(Monterrey)设有个人电脑制造基地，并于全 球采用合同制造及 OEM。
2012 年，联想集团有限公司排名：中国 100 强第 21 强，比上年上升一位排 名；世界 500 强第 370 强。
在中国同行业中，排名第一。
金额（百万） 营业收入 利润 资产 186415.0 2980.0 99937.0 年增减% 30.1 73.0 ---1-市值 利润占比 净利率 资产收益率43370.0--1.5 23.0联想承诺成为一名负责和积极的企业公民，不断改善经营，为社会发展做出 贡献。
客户关系管理作业 联想集团客户满意分析
客户关系管理作业联想集团客户满意分析以一家企业为例讲述客户满意战略的实施Lenovo联想第二小组2010年4月14日目录一、团队介绍 (2)二、项目进度计划表及分工 (3)三、联想简介 (3)1、Lenovo联想 (3)2、企业定位 (4)3、企业使命：为客户利益而努力创新.. 44、核心价值观 (4)四、客户满意度战略及策略分析 (5)1、销售目标 (5)2、客户满意战略 (5)五、客户满意战略执行情况分析 (6)（1）完善与提高产品质量 (6)（2）完善售后服务 (6)（3）客户满意调查：运用SAPA法进行客户满意度调查 (8)（4）做好客户满意度战略规划 (9)（4）关注社会，提升企业形象 (11)六、公众及客户满意反馈分析 (11)1、卓越的业绩表现 (11)2、高度的客户满意 (11)- 5 -3、高度的社会评价 (12)七、附件 (12)1、调查问卷： (12)2、资料来源： (14)- 5 -一、团队介绍二、项目进度计划表及分工三、联想简介1、Lenovo联想联想集团于1984年在中国北京成立，到今天已经发展成为全球领先PC- 5 -企业之一，由联想集团和原IBM个人电脑事业部组合而成。
2004年4月1日，联想集团的英文名称由“Legend”改为现在的“Lenovo”。
从1997年以来蝉联中国国内市场销量第一，并连年在亚太市场（日本除外）名列前茅（数据来源：IDC）。
联想集团于1994年在香港上市。
2、企业定位联想集团凭借其领先技术的个人电脑产品、易用的功能、个性化的设计以及多元化的解决方案而广受欢迎。
联想还拥有针对中国市场的丰富产品线，包括移动手持设备、服务器、外设和数码产品等。
· 联想从事开发、制造及销售最可靠的、安全易用的技术产品。
· 我们的成功源自于不懈地帮助客户提高生产力，提升生活品质。
3、企业使命：为客户利益而努力创新· 创造世界最优秀、最具创新性的产品· 像对待技术创新一样致力于成本创新· 让更多的人获得更新、更好的技术· 最低的总体拥有成本（TCO），更高的工作效率4、核心价值观· 成就客户————我们致力于每位客户的满意和成功。
联想的客户关系管理分析
联想的客户关系管理（CRM）分析目录一、联想及其服务简介 (3)二、联想实施客户关系管理（CRM）的意义分析 (3)三、联想客户关系管理的目标分析 (4)四、联想CRM模式分析 (4)1、联想CRM系统架构 (4)2、联想CRM工作模式分析 (4)3、CRM推进方案 (4)四、联想客服务实施情况分析 (4)1、联想的Call Center (5)2、Clover客户关系管理系统 (5)3、牵手Siebel (5)五、联想的业务客户的管理 (6)1、有关业务客户的界定范围 (6)2、联想客户挖掘分析 (7)六、联想CRM发展中存在的问题与解决方案分析 (7)七、总结 (8)一、联想及其服务简介联想集团成立于1984年。
公司主要生产台式电脑、服务器、笔记本电脑、打印机、掌上电脑、主机板、手机等电子产品。
1996年开始，联想电脑销量位居中国国内市场首位。
联想在举世瞩目之下并购了被称为"个人电脑时代缔造者"的IBM的全球PC业务，由民族IT产业的领军企业一跃成为全球第三大个人电脑生产商。
作为卓越IT 服务的引领者，联想秉承“以客为尊超越期待”的服务价值理念，围绕IT设备生命周期，为消费者和商业客户提供方案咨询、维修延保、网络应用、技术支持、桌面与系统维护、运营外包、资产回收等全方位的服务解决方案。
联想服务在中国创新建设eCare网络平台----覆盖范围最广、响应能力最强的现场服务网络；高绩效运营的国际化技术支持及呼叫中心；智能化、互动化、规模化的Web官方服务网站，整合为“三网合一”强大IT 服务交付体系，堪称服务业界最佳实践的典范。
联想服务为2008北京奥运会提供3万台现场IT设备的专业技术支持及多品牌电脑服务而享誉国际。
自1998 年起，连续11 年获得CCID最佳支持服务大奖；自2003 年连续5年获得COPC认证（亚太首家）；自2005 年引入HDI认证体系，由三级认证提升到2007 年四级认证（全球仅有的两家公司之一）。
联想集团CRM管理
联想集团CRM管理1. 简介在如今的商业环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）被认为是企业取得成功的关键因素之一。
CRM管理由一系列策略、流程和技术组成，旨在帮助企业更好地理解和满足客户需求，提高客户满意度，增加销售额和盈利能力。
联想集团作为一家全球知名的科技公司，为了更好地管理其海量的客户数据并提供更好的客户服务，积极采用并推行CRM管理系统。
本文将介绍联想集团CRM管理的实施和运营情况，以及其带来的益处和挑战。
2. CRM管理系统的实施为了成功实施CRM管理系统，联想集团根据实际需求制定了以下步骤和流程：2.1 确定需求和目标在CRM管理系统实施前，联想集团进行了全面的需求分析，并确立了目标和预期效益。
通过调研和对内部业务流程的了解，联想集团确定了系统所需的功能和特性，以满足客户数据管理、销售管道追踪、客户服务等需求。
2.2 选择合适的CRM平台根据需求分析的结果，联想集团选择了一款适合其业务和规模的CRM平台。
考虑到联想集团的跨国业务和多元化产品线，选择了一款具有可扩展性和定制化能力的CRM系统，以满足其实际业务需求。
2.3 数据迁移和系统集成为了确保平稳过渡，联想集团进行了客户数据的迁移和系统集成工作。
现有的客户数据被转移到新的CRM系统中，并与其他关键系统如销售管理、供应链管理进行集成，以提高信息的一致性和可靠性。
2.4 培训和推广在CRM系统实施后，联想集团为员工提供了相关培训，以便他们能够熟练使用该系统。
此外，为了推广系统的使用，联想集团还开展了内部宣传和培训活动，以提高员工对CRM系统的认识和接受程度。
3. CRM管理系统的运营实施CRM管理系统只是第一步，更重要的是保证系统的持续运营和有效使用。
联想集团采取了以下措施来确保CRM系统能够发挥效益：3.1 定期维护与升级为了确保CRM系统的稳定性和安全性，联想集团定期进行系统维护和升级。
联想客户关系管理的解决方案
联想客户关系管理的解决方案引言随着企业规模的扩大和市场竞争的加剧，客户关系管理成为了企业发展中的重要环节。
良好有效的客户关系管理能够帮助企业建立客户忠诚度，提高销售业绩，增加利润。
联想作为一家全球知名的多元化科技企业，也意识到了客户关系管理的重要性。
本文将介绍联想客户关系管理的解决方案，包括系统选型、实施和优化等方面。
联想客户关系管理系统选型选择适合企业需求的客户关系管理系统是关键的一步。
在选型过程中，联想需要考虑以下几个因素：功能需求联想作为一家多元化的企业，需要一个功能强大且灵活可定制的客户关系管理系统。
该系统应支持销售、市场营销和客户服务等多个模块，能够满足不同业务部门的需求。
技术适配性作为一家科技企业，联想对技术的要求较高。
因此，在系统选型中，需要选择一款技术先进、可扩展性强的客户关系管理系统。
该系统应能够与联想现有的IT基础设施无缝集成，确保数据的安全性和稳定性。
成本效益作为一项企业投资，联想需要权衡成本效益。
在系统选型时，需要评估系统的价格、实施成本以及维护费用等因素，确保选择的系统能够在有效控制成本的前提下，提供良好的客户关系管理功能。
联想客户关系管理系统实施选定合适的客户关系管理系统后，联想需要进行系统的实施。
以下是系统实施过程的关键步骤：需求分析在实施前，联想需要与业务部门沟通，了解他们的需求和期望。
通过需求分析，确定系统的功能模块和界面设计等细节，确保系统能够满足业务部门的实际需求。
数据迁移在系统实施过程中，联想需要将现有的客户数据迁移到新系统中。
数据迁移过程中需要确保数据的准确性和完整性，以避免信息丢失或错误。
系统配置系统配置是实施过程中的关键环节。
联想需要根据自身的业务流程和需求，进行系统配置，包括设置用户权限、定义销售流程和客户服务流程等。
系统配置的合理性将直接影响到系统的使用效果。
培训与推广系统实施完成后，联想需要对员工进行培训，使他们能够熟悉和掌握系统的使用方法。
此外，联想还需要通过内部推广活动，促使员工主动使用系统，并充分发挥其功能优势。
联想客户关系管理解决方案
软件环境： 联想IT1for1客户关系管理系统（5用户或10 用户版）
谢谢大家Biblioteka 决策支持 避免人员流动造成损失
联想IT 1for1客户关系管理解决方案能够掌握 每家客户的历史交往记录和销售进展情况以及所有 业务人员工作的详细信息，一个业务人员离职，他 所负责的客户可立即由其他业务人员顺利接手，避 免因为客户信息资源残缺，给企业造成难以挽回的 损失。
决策支持
科学理性的分析决策
天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632
服务管理
保证服务质量
帮助企业从收到客户的服务请求开始，全程跟踪 服务任务的执行过程，保证服务的及时性和完成质 量。
服务管理
做到一对一服务 让企业为每位客户指定专门的服务代表，做 到责任明确、服务到位，真正实现一对一的关系 型服务。
服务管理
了解客户满意度
通过对客户反馈信息及时的收集、整理和分 析，使企业对客户的满意程度了如指掌。
决策支持
市场、销售、服务三大环节协同工作
联想IT 1for1客户关系管理解决方案提供了一个统 一的工作平台，市场营销人员和客户服务人员可以实时 共享客户的信息资源，通过对客户快速准确的服务响应 实现新的销售，通过客户关怀和客户跟踪赢得潜在客户， 通过“一对一”的营销方式获得客户个性化的信息，提 高服务满意度。
市场销售服务三大环节协同工作联想it1for1客户关系管理解决方案提供了一个统一的工作平台市场营销人员和客户服务人员可以实时共享客户的信息资源zyun通过对客户快速准确的服务响应实现新的销售通过客户关怀和客户跟踪赢得潜在客户通过一对一的营销方式获得客户个性化的信息提高服务满意度
客户关系管理作业 联想集团客户满意分析
客户关系管理作业联想集团客户满意分析以一家企业为例讲述客户满意战略的实施Lenovo联想第二小组2010年4月14日目录一、团队介绍 (2)二、项目进度计划表及分工 (3)三、联想简介 (3)1、Lenovo联想 (3)2、企业定位 (4)3、企业使命：为客户利益而努力创新.. 44、核心价值观 (4)四、客户满意度战略及策略分析 (5)1、销售目标 (5)2、客户满意战略 (5)五、客户满意战略执行情况分析 (6)（1）完善与提高产品质量 (6)（2）完善售后服务 (6)（3）客户满意调查：运用SAPA法进行客户满意度调查 (8)（4）做好客户满意度战略规划 (9)（4）关注社会，提升企业形象 (11)六、公众及客户满意反馈分析 (11)1、卓越的业绩表现 (11)2、高度的客户满意 (11)- 5 -3、高度的社会评价 (12)七、附件 (12)1、调查问卷： (12)2、资料来源： (14)- 5 -一、团队介绍二、项目进度计划表及分工三、联想简介1、Lenovo联想联想集团于1984年在中国北京成立，到今天已经发展成为全球领先PC- 5 -企业之一，由联想集团和原IBM个人电脑事业部组合而成。
2004年4月1日，联想集团的英文名称由“Legend”改为现在的“Lenovo”。
从1997年以来蝉联中国国内市场销量第一，并连年在亚太市场（日本除外）名列前茅（数据来源：IDC）。
联想集团于1994年在香港上市。
2、企业定位联想集团凭借其领先技术的个人电脑产品、易用的功能、个性化的设计以及多元化的解决方案而广受欢迎。
联想还拥有针对中国市场的丰富产品线，包括移动手持设备、服务器、外设和数码产品等。
· 联想从事开发、制造及销售最可靠的、安全易用的技术产品。
· 我们的成功源自于不懈地帮助客户提高生产力，提升生活品质。
3、企业使命：为客户利益而努力创新· 创造世界最优秀、最具创新性的产品· 像对待技术创新一样致力于成本创新· 让更多的人获得更新、更好的技术· 最低的总体拥有成本（TCO），更高的工作效率4、核心价值观· 成就客户————我们致力于每位客户的满意和成功。
客户关系管理(联想)
企业级别：将CRM系统与企业后台系统等结合在一起，促进 整个企业的工作效率，使企业管理更加面向客户需求。
CRM实施要点1：量身定制
不同类型和规模的企业 在不同的发展阶段 针对不同的需求
CRM项目实施风险评估与对策
项目风险之四： 项目人才流失，特别是外部流失，将导致项目工期延误
和成本增加；
风险控制对策：
组织保障：内部流动由业务部门总经理和CRM项目总经理共同决定 针对项目的激励和鼓励政策， 长远考虑：应建立公司级项目的人力政策和激励体系；
CRM项目实施风险评估与对策
联想愿意与您共享
资源
超过50位CRM咨询实施顾问和业务专家
制定战略和实施跨越销售、营销和服务领域的项目的实力
世界范围、各种层次的行业合作伙伴 良好的政府关系和对国家政策的深刻理解
联想为企业提供哪些服务
咨询服务 工程服务 运营服务
咨询服务
软件方案 应用方案 网络方案 设备方案
解决方案
IT专业服务
联想IT服务的“咨询”模式
选择合作伙伴时，您需要考虑：
实施经验/方法论 顾问资源 客户意识
综合分析 选择最适合自己的
合作伙伴
企业信誉、规模、前景
选择合作伙伴的误区
不应只看到：
价格 品牌
更要重点考虑：
合作伙伴本身管理思想 的先进性、切身的经验 方法论、对中国国情的 深刻理解、技术方案的 适用性、企业信誉、资 源、客户意识……
7 8 9 10 11 12 1
2
3
45
第二阶段：选定软件厂商并签协议
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联想客户关系管理解决方案
引言
如今，在竞争激烈的商业环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）已成为企业与客户之间保持密切联系，实现持续增长的关键。
联想作为全球知名的科技公司，也意识到了客户关系管理的重要性，并为此开发了自己的客户关系管理解决方案。
本文将介绍联想客户关系管理解决方案的特点、功能以及应用范围，帮助读者了解并了解联想CRM解决方案的优势和价值。
解决方案特点
联想客户关系管理解决方案具有以下特点：
1. 灵活定制
联想CRM解决方案基于现代化的技术平台，可以根据企业的具体需求进行定
制开发。
无论企业规模大小及行业类型如何，都可以根据自身需求对解决方案进行灵活配置，满足企业个性化的管理需求。
2. 全面集成
联想的CRM解决方案通过全面集成不同的业务功能模块，实现了对销售、市场营销、客户服务等多个关键业务环节的全面管理。
不再需要使用多个独立的系统进行各项业务操作，大大提高了工作效率和数据准确性。
3. 数据分析与智能决策支持
联想CRM解决方案内置了数据分析和智能决策支持功能。
通过对大量客户数据的分析和挖掘，企业可以从中发现潜在商机、了解客户偏好，从而制定更科学的销售和市场营销策略。
智能决策支持则基于数据模型和算法，为企业提供高效准确的决策建议。
4. 大数据支持
联想CRM解决方案基于大数据技术，可以处理并分析海量的客户数据。
无论是海量客户信息的存储、快速访问，还是复杂的数据分析和挖掘，联想CRM解决方案都能够胜任，并帮助企业更好地洞悉客户，优化业务流程。
5. 移动办公
联想CRM解决方案提供了移动办公支持，用户可以通过手机、平板等移动设
备随时随地访问和处理客户相关信息。
这大大提高了企业员工的工作效率和灵活性，加强了客户与企业之间的互动。
解决方案功能
联想客户关系管理解决方案具备多项强大的功能。
1. 销售管理
联想CRM解决方案可以帮助企业实现全面的销售管理，包括销售机会追踪、
销售机会分析、销售业绩评估等。
通过对销售流程的全面跟踪和分析，企业可以更好地掌握销售机会，提高销售效率和转化率。
2. 市场营销
联想CRM解决方案支持企业进行全面的市场营销管理，包括市场调研、目标
市场分析、市场活动管理等。
通过对市场数据和客户数据的分析，企业可以更准确地制定市场推广策略，增强市场竞争力。
3. 客户服务
联想CRM解决方案提供了全面的客户服务管理功能，包括客户投诉处理、服
务请求管理、客户满意度调查等。
通过对客户服务过程的全面管理，企业可以及时有效地处理客户问题，提升客户满意度和忠诚度。
4. 数据分析与报表
联想CRM解决方案内置了强大的数据分析与报表功能，可以帮助企业对各个
业务环节的数据进行多维度分析和可视化展示。
通过自定义报表和仪表盘，企业可以随时了解业务动态，优化决策过程。
应用范围
联想客户关系管理解决方案适用于各行各业的企业，无论是制造业、零售业、金融业还是服务业等。
只要企业需要维护和管理客户关系，提升销售业绩，增强市场竞争力，联想CRM解决方案都可以提供全面的支持。
此外，联想CRM解决方案的可扩展性和灵活性也为企业提供了无限的可能性。
随着企业的发展和变化，解决方案可以根据需要进行升级和扩展，满足企业日益增长的管理需求。
结论
联想作为全球科技巨头，提供了全面的客户关系管理解决方案。
这套解决方案不仅具备灵活定制、全面集成、强大的数据分析和智能决策支持功能，还支持移动办公，帮助企业提高工作效率和客户满意度。
无论企业规模大小及行业类型如何，联想CRM解决方案都可以为企业提供全面的支持，并帮助企业在竞争激烈的商业环境中保持竞争优势，实现持续增长。
如果您的企业正寻求提升客户关系管理和销售效率，联想CRM解决方案将是一个不错的选择。