任务22 旅行社接团业务流程
旅行社各部门业务流程
（三）国内地接计调业务流程图
接组团社要求
询价 设计线路
机票
用车
导 游 带 团
变更
监
预
计
控
计
算
划
划
单
落
书
实
、
完
预
审
成
算
核
排
表
预
团
算
单
财
务
计调审定
组团社确认
用房
景点
用餐
机票 车辆 酒店 景点 用餐
与组团社
取
协商修改
消
行
注：
程
采
、
实
价
线
购
格
为
确
计
定
调
，
业
合 同
务
签
定
（四）国内组团计调业务流程图
询价
机票
或用餐而造成的服务质量与客人满意度下降。 2.在团队顺利抵达后 ,应与全陪及时确认该团队是否为自己所接待团队 ,以防错接。
并落实所接团队实际情况与确认书是否有出入。尤其是客人 (儿童 )数量 ,及用餐与住宿 人数。若有出入 ,应与全陪落实多出或减少的客人的付费方式是旅行社结算还是客人直 接结算 ,并及时告知餐厅 ,宾馆及该团负责经理实到人数 .以便于旅行社及时掌控该团情 况。
急。 10 、保持与游客的联络，帮助解决游客出发前遇到的各类问题，如有行程变更以及通
知游客并做好后续工作。 11 、团费、发票及旅游合同及时归档于相关部门 12 、接听业务咨询电话，一定要听清楚对方的名称，业务联系人、传真、电话、线路
要求（人数、线路、景点、住宿标准、用车情况、旅游天数、特别要求）等内容，做好记 录方便业务回访跟踪。
旅行社业务操作规程
旅行社业务操作规程概述旅行社是专门从事旅游咨询、旅游计划、行程安排和相关服务的公司。
为了确保旅行社业务的顺利进行，保障旅游者的权益和旅游质量，制定一套规程和标准是非常必要的。
本文将围绕旅行社业务操作规程展开论述，包括预订流程、行程安排、服务质量等方面。
以下是具体内容。
一、旅游产品预订流程旅行社提供的旅游产品丰富多样，包括国内游、出境游、自由行等。
预订流程是确保预订过程顺利进行的关键。
为了保证旅游者的权益，旅行社应提供明确的预订渠道和详细的预订步骤。
旅游者可以通过线上或线下途径进行预订，预订信息需真实有效。
在预订产品前，旅游者应明确旅行社的退改规定、报价明细等。
二、行程安排与产品质量行程安排是旅行社业务的核心之一，它涉及到旅游者的出行体验和旅游产品的质量。
旅行社应根据旅游者需求和市场情况，精心策划合理的行程安排，并确保行程中的景点、交通、住宿等配套设施满足相应的质量标准。
在行程安排中，旅行社应考虑旅游者的身体状况和节假日等特殊因素，合理安排旅游行程。
三、服务质量与导游管理服务质量是旅行社能否获得旅游者信任的关键。
旅行社应制定并执行服务质量管理制度，建立服务投诉处理机制。
导游是旅行社服务的重要组成部分，导游需具备良好的业务素质和服务态度。
旅行社应严格控制导游的数量和质量，建立导游管理制度，加强导游队伍建设和培训，提高导游服务水平。
四、安全风险管理与应急预案在旅游过程中，安全风险是旅行社必须高度重视的问题。
旅行社应建立健全的安全风险管理制度，配备专业的安全保障人员，进行安全风险评估。
同时，应制定应急预案，为突发事件提供应对措施。
旅行社应定期组织安全培训和应急演练，提高员工安全意识和应急处置能力，确保旅游者的人身安全。
五、合规经营与企业社会责任旅行社应严格遵守相关法律法规，规范经营行为，杜绝价格欺诈、虚假宣传等不良行为。
在旅游过程中，旅行社应保护旅游资源，提倡文明旅游，不随意涂写、破坏景点。
旅行社还应推动可持续发展，关注环境保护和社会责任，积极参与公益活动，提高企业社会形象。
旅行社接待业务的管理
02
旅行社接待业务概述
接待业务的概念
接待业务是指旅行社为旅游团、散客等提供旅游服务、协 调与旅游相关的各个方面，包括交通、住宿、餐饮、游览 、购物等环节，以实现旅游者顺利、愉快地完成旅游活动 。
接待业务的实质是提供旅游服务，包括各种旅游接待服务 项目和活动安排。
接待业务的特点
服务性
旅行社接待业务是一种服务性 工作，其核心是满足旅游者的 需求，为旅游者提供食、宿、 行、游、购、娱等方面的服务
提供接送服务
为游客提供机场或车站接送服务，确保游客安全到达目的地。
提供导游服务
为游客提供导游服务，介绍景点文化、历史等，解答游客问题 。
散客旅游接待业务的流程
1 2
提供餐饮安排
为游客提供餐饮安排，包括风味餐、特色餐等 。
提供住宿安排
为游客提供住宿安排，包括酒店、民宿等。
3
提供旅游购物
为游客提供购物场所推荐，包括特色商店、免 税店等。
优化服务流程和操 作规范
旅行社应该根据游客需求和行业 特点，优化服务流程和操作规范 ，使服务过程更加高效、规范和 人性化。
加强与游客的沟通 和互动
旅行社应该加强与游客的沟通和 互动，了解游客的需求和反馈， 及时调整服务内容和方式，提高 游客的满意度和忠诚度。
建立完善的质量管 理体系
旅行社应该建立完善的质量管理 体系，包括服务质量标准、服务 质量监控、服务质量改进等方面 ，确保服务质量的稳定和提高。
旅行社接待业务的质量管理方法
01
制定严格的服务质量标准
旅行社应该根据旅游行业的特点和游客需求，制定出符合实际的服务
质量标准，包括服务流程、服务内容、服务人员素质等方面的规定。
02
旅游专业《教学大纲6旅行社接待管理》
教学大纲6 旅行社接待管理
【教学目的及要求】
教学目的：
1.让学生了解游客接待效劳团队的职责和素质，接待管理中
需要遵循的原那么。
2.让学生掌握接待管理的流程、方法、门市接待技巧。
3 使学生学会站在大局和整体的角度看待旅行社接待工作。
教学要求：
通过本工程内容的学习使学生能够掌握旅游接待的根本环节、方式方法，能够将理论知识应用到现实的旅游接待中。
【教学内容】
课堂讲授
§一、旅行社接待人员管理
〔一〕导游人员的管理
〔二〕后勤工作人员的管理
§二、旅行社接团业务流程管理
（一）接团管理原那么
（二）接待前准备工作的管理
（三）接待方案执行过程中的控制
（四）旅行社接待后期管理
（五）旅行社售后效劳管理
§三、门市接待管理
（一）门市部地点的选择
（二）门市接待员的业务要求和岗位职责（三）门市接待的流程和技巧
（四）门市接待的售后工作
工程实施：
§模拟门市接待流程
【成绩评定】
笔试：50%
作业：50%。
《旅行社的接待业务》课件
失败案例：某旅行社的合同纠纷问题
总结词
合同条款模糊
详细描述
某旅行社在与客户签订合同时，未 明确约定相关条款，导致后期出现 纠纷时无法明确责任归属。
总结词
服务质量不达标
详细描述
该旅行社在提供服务时未能达到合同 约定的标准，导致客户投诉并引发纠 纷。
总结词
应对措施不当
详细描述
在出现合同纠纷问题时，该旅行社 未能及时采取有效措施解决问题， 导致问题恶化。
总结改进
根据回访调查结果，总结本次接待业务的经验和不足，持续改进和优化业务流程，提高服务质量。
03
旅行社的接待业务技巧
客户沟通技巧
建立良好的第一印象
保持微笑、热情和耐心，给客 户留下良好的初步印象。
倾听客户需求
积极倾听客户对旅游行程的要 求和期望，以便提供更符合其 需求的建议。
明确信息传递
用清晰、简洁的语言向客户传 递旅游行程的细节和注意事项 。
详细描述
旅行社通过提供定制化的旅游线路、灵活的行程安排、专属导游服务等方式，为游客打 造个性化的旅游体验。这种服务模式能够更好地满足游客的个性化需求，提高游客满意
度，进而提升旅行社的市场竞争力。
线上旅游平台的兴起
总结词
随着互联网技术的发展，线上旅游平台逐渐成为旅行社接待业务的重要渠道，为游客提供更加便捷、高效的旅游 预订服务。
分类
国际旅行社、国内旅行社、出境 旅行社、入境旅行社等。
旅行社接待业务的概念与特点
概念
旅行社接待业务是指旅行社为旅游者 提供的一系列服务，包括行程安排、 交通、住宿、餐饮、导游等。
特点
个性化、专业性、综合性、季节性等 。
旅行社接待业务的重要性
旅行社接团业务管理
旅行社接团业务管理一、概述旅行社的接团业务是指旅行社通过与不同的机构或组织合作，接受其安排的团队旅行业务。
旅行社接团业务管理的目的是合理组织和安排团队旅游活动，确保旅行过程的顺利进行，提升旅行社的服务品质和竞争力。
二、接团业务流程1.了解客户需求：接团业务的第一步是了解客户的需求。
旅行社需与合作机构或组织沟通，了解团队规模、旅行目的地、旅行时间、预算等信息，以便为客户提供满意的服务。
2.制定行程方案：在了解客户需求的基础上，旅行社需要制定行程方案。
行程方案包括选择合适的目的地、安排景点游览、预订酒店、安排交通工具等。
方案的制定需要综合考虑客户需求、旅行资源和预算等因素。
3.签订合同：一旦客户满意旅行社的行程方案，双方需签订合同。
合同应包括旅行日期、旅游目的地、费用预算、服务内容等重要条款，以确保双方的权益。
4.预订资源：签订合同后，旅行社需利用自身的资源，包括酒店、交通、导游等，进行预订。
预订工作需要及时与合作方沟通，并确保预订的资源满足客户需求。
5.组织服务：在旅行开始前，旅行社需组织好相关的服务。
例如，提供旅游信息、提前发放行程单、安排导游、办理签证等。
在旅行过程中，旅行社需全程跟进，确保服务质量。
6.旅行结束后的跟进：旅行结束后，旅行社需要与客户进行反馈沟通。
了解客户的旅行体验和建议，为下一次接团业务的改进提供依据。
三、管理要点1.加强团队合作：接团业务涉及到多个环节和部门的合作，旅行社需加强内部团队的合作协作，确保信息流畅，并有效解决问题。
2.合理调配资源：旅行社需合理配置资源，避免资源的浪费和不足。
例如，根据旅行规模安排合适的交通工具，选择经济实惠的酒店。
3.与合作方建立良好关系：旅行社需与不同的合作方建立良好的合作关系，包括酒店、交通公司、导游等。
通过建立长期合作关系，可以获得更优质的资源和更优惠的价格，提升服务水平。
4.关注客户体验：在接团业务中，旅行社的重心应放在客户的需求和体验上。
接团服务的标准流程归纳
接团服务的标准流程归纳接团工作的开始，往往是旅游者真正意义上旅游的开始，此后，旅行社将从多方面为旅游者提供服务，旅游者与旅行社的接触也随之增加。
旅游者将根据旅行社为其提供的各类服务的质量，对旅行社做出评价，因此接团工作的好坏，直接关系到旅行社的知名度和美誉度，进而影响到旅行社的企业经济效益与社会效益。
为此，旅行社必须严格按服务流程进行接团管理，同时协调好与相关单位的合作，以顺利完成接团任务。
(一)准备阶段1．接团计划的管理接团计划是旅行社落实各项旅游服务的文字依据，是组团社与接团社的财务依据。
做好接团管理首先要管理好接团计划。
(1)制定接团计划。
当接团社接到组团社发来的预报计划传真，或者是接待部从外联部得到预报后，首先应根据团队的基本情况和要求制定出一份周详的接待计划，它包括游程安排、团队成员背景资料和团队基本情况及要求三部分。
其中，游程安排须写明全程游览路线，出入境日期、地点、车次或航班，出境机票的票种，国内务旅游点之间使用的交通工具种类及抵离时间、地点，各地主要游览项目等。
团队成员背景资料应显示每个团员的姓名、性别、年龄、职业、宗教信仰等。
团队基本情况和要求应包括组团社名称，旅游团名称、代号和电脑序号，领队姓名，国别和语种，收费标准或团队类别等级，各住宿地宾馆名称，团队成员特殊要求和结算方式等。
计划制定后要进行分类，确定不同的工作重点。
例如，若是为进行医疗保健、宗教朝圣、商务会议等目的来旅游的专业旅游团，除了做好一般的旅游活动安排之外，要尽早和有关部门取得联系，安排好专业活动的时间、地点、用车，甚至要做好为会议团编印会议通知、在饭店或机场设服务台等事宜。
（2）合理安排旅游日程接待部要门注意进行合理的日程安排，导游人员在具体接团过程中，也可做适当变更。
安排日程时要注意：①日程安排留有余地，有张有弛，安排一种活动量大的项目后，要安排另一种轻松的游览或提供一段休息时间·，这样可使旅游者体力、精力得到恢复，·提高游兴，也可'避免因太劳累而出现患病等问题。
任务4 旅行社接团业务
如遇酒店无法接待，应及时通知组团 社，经同意后调整至同级酒店。
动手
设计一份 旅行社订房通知单
三、计划落实
1.用房 2.用车
根据接待人数、要求安排用车，以传 真方式向协议车队发送订车计划书并 要求对方书面确认。
1.如遇人数变更，地接社该怎么办？
讨论
1.如遇人数变更，地接社该怎么办？ 如遇变更，及时做出更改件，
（一）组团社 （二）本地客户 （三）互联网客户
（一）组团社
一、客户接待
对于地接社来讲，一般都会和几个信誉良 好的组团社有业务往来，当组团社向地接 社询价时，地接社应按组团社的要求真诚、 准确、认真地进行回复，力争用优惠的价 格、良好的服务与组团社合作成功。
一、客户接待 （一）组团社 （二）本地客户
二、确认并制定接待计划
（一）组团社
如果对方口头预 报，该怎么办？
当地接社接到组团社书面预报计划 [包括团号、人数、景点、抵/离机 （车）时间及特殊要求等信息]后， 应登记在当月接待动态表中。
如果对方口头预报，该怎么办？
如遇对方口头预报，必须请求对方以书 面形式补发计划，或在我方确认书上加 盖对方业务专用章并由经手人签名，回 传作为确认件。
以传真方式向协议车队发送，并 要求对方书面确认。
动手
设计一份 旅行社订车通知单
三、计划落实
1.用房 2.用车 3.用餐
根据接待人数、要求以传真或电话通 知的方式向协议餐厅发送订餐计划书。
1.如遇人数变更，地接社该怎么办？
讨论
1.如遇人数变更，地接社该怎么办？
如遇变更，及时做出更改件， 以传真方式向协议餐厅发送，并要 求对方书面确认。
对于此类客户，应注意最关键的就是线路合理， 报价适中。在回答客户的咨询中，要做到言语 得体、信守承诺，否则会失去客户对地接社的 信任。
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第六章 旅行社接团业务流程
接团业务
———是指地接社（旅游目的地的旅行
社）按与组团社签订的合同要求，利用
本地的优势，为旅游者提供接待服务的 一种工作形式。
第二节 接团业务流程的规范操作
客户 接待
确认并 制定接 待计划 团队与散客 的接待操作 接团业务 实时监控
计划落实
出行前注 意事项
选派优秀 地陪导游
一、客户接待 （一）组团社 （二）本地客户
（三）互联网客户
吸引网络客户
利用网站进行宣传与推广活动
第一时间处理客户的咨询，耐心解 答他们的问题
二、确认并制定接待计划
（一）组团社 （二）本地客户
（三）互联网客户
三、计划落实
四、选派优秀的地陪导游
五、团队与散客的接团业务的实时监控