售后服务管理规则范本
售后服务管理规定(三篇)
售后服务管理规定一、总则为了规范售后服务流程，保障用户合法权益，提升企业售后服务质量，制定本规定。
二、适用范围本规定适用于公司内部所有与售后服务管理相关的职能部门和人员。
三、定义1. 售后服务：指产品销售后提供的各项服务，包括但不限于产品安装、维修、更换、退货等。
2. 用户：指购买公司产品的个人或机构。
3. 售后服务管理人员：指负责售后服务管理工作的人员。
四、售后服务流程1. 客户投诉用户对产品或服务不满意可以向客服部门投诉。
客服部门收到投诉后，及时记录用户信息、投诉内容和投诉时间，并及时转交给相关部门处理。
2. 投诉处理相关部门接到投诉后，应在接到投诉的3个工作日内进行初步核实。
如果投诉属实，应及时与用户沟通，协商解决方案并进行记录。
如果不能立即解决，应告知用户解决方案的时间表。
3. 投诉处理结果通知解决投诉后，相关部门应及时将解决结果通知客服部门，客服部门再将结果通知用户。
4. 投诉记录与分析每个投诉案件都应有详细的记录，包括用户信息、投诉内容、处理过程和结果等。
定期分析投诉记录，总结经验教训，提出改进建议。
五、售后服务宗旨1. 用户至上，以用户满意为核心。
2. 快速、高效、周到的服务是售后服务的基本要求。
3. 尽量减少用户的损失，确保用户权益不受损。
六、售后服务标准1. 响应时间：对于用户的投诉，相关部门应及时给予回应，最迟不超过24小时。
2. 解决时间：对于可解决的问题，应及时提供解决方案，并在最短时间内解决。
3. 解决方案：解决方案应合理、可行，符合产品质量标准和相关法律法规。
4. 退货政策：对于用户要求退货的情况，应遵循公司的退货政策，并尽量减少用户的损失。
七、售后服务考核1. 售后服务工作目标：根据公司的售后服务目标，制定相应的工作目标和指标。
2. 考核方式：根据售后服务目标和指标，定期对相关部门和人员进行考核，将考核结果作为绩效考核的重要指标之一。
八、售后服务培训1. 新员工培训：新员工入职后，相关部门应对其进行售后服务规范和流程的培训。
售后服务制度范文(五篇)
售后服务制度范文一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程二、售后服务内容1根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件2对保修期外的产品，通过销售中心报价(包括零配件，人员出差等)费用迅速，果断排除故障，让用户满意3对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见5宣传我公司的产品及配件三、售后服务的标准及要求1售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角2在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决3服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系4接到服务信息，应在____小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺5决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求6服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况7服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表8对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决9重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决10建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表四、业务程序售后服务制度范文（二）尊敬的客户，感谢您选择我们的产品并给予我们信任。
为了保障您的权益，我们制定了以下售后服务制度，详细规定了在购买后的售后服务流程和内容。
2024年售后服务管理制度9篇
2024年售后服务管理制度9篇目录第1篇物业管理中心售后服务管理制度第2篇售后服务管理制度第3篇钢铁集团公司外用工(外包工、售后服务人员)安全管理制度第4篇营销部售后服务管理制度格式怎样的第5篇售后服务管理制度怎么写第6篇营销部售后服务管理制度第7篇钢铁集团有限公司外用工外包工、售后服务人员安全管理制度第8篇售后服务管理制度(范例)第9篇公司售后服务管理制度营销部售后服务管理制度格式怎样的公司营销部售后服务管理制度 1.目的对服务过程进行有效控制,确保为用户提供及时,周到,满意的服务;2.适用范围适用于营销部内部销售服务管理工作;3.内容3.1服务工作方针:信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意;3.2服务目标:3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率(确属服务责任的)<3%.3.2.2车身故障,服务半径在100km以内的,应在24小时内到达现场处理,服务半径超出100km,或需要与配套厂家联系的,应在12小时内给予用户答复;3.2.3底盘发动机故障,用户直接向我公司营销部反映,服务组应在12小时内以文字形式联系处理,联系结果应存档并及时向用户反馈;3.3服务人员行为规范:3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度,执行本企业的产品质量三包规定,树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨,服务态度要热情、耐心、周到;3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况,认真检查、分析故障原因,并按规定修复处理,同时将处理情况如实填写在服务报告上。
服务结束后,应请用户签字(盖章)认可。
不允许在服务前要求用户签字(盖章),不允许涂改、伪造用户的签字(盖章)或建议,否则,一经发现,就地解聘。
3.3.3服务人员在实施技术服务中,不能只满足于解决用户提出的问题,还应主动向用户传授客车使用保养知识,指导用户正确使用、维护、保养客车。
3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用(有偿服务需经领导同意,回公司后如数上缴,冲抵服务费用),杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为,否则同经发现,就地解聘。
售后服务管理制度范文（3篇）
售后服务管理制度范文第一章总则1.1 目的和意义本制度的目的是规范和管理公司售后服务流程，确保客户能够获得高质量的售后服务，提升客户满意度，增强公司的竞争力和市场份额。
1.2 适用范围本制度适用于公司的售后服务部门以及所有从事售后服务相关工作的员工，包括但不限于客户服务、技术支持、维修等岗位。
1.3 定义1.3.1 售后服务：指在销售完成后向客户提供支持和维护的一系列服务，包括但不限于技术支持、维修、保养等。
1.3.2 客户：指购买公司产品并需要售后服务的个人或机构。
1.3.3 售后服务部门：指公司负责提供售后服务的部门或团队。
第二章售后服务流程2.1 售后服务请求接收2.1.1 客户通过电话、邮件或在线渠道向售后服务部门提交售后服务请求。
2.1.2 售后服务部门接收到请求后，应及时记录客户信息、问题描述等关键信息，并给予客户明确的反馈时间。
2.2 问题分析和排除2.2.1 售后服务部门负责对客户提交的问题进行分析和排除。
2.2.2 在问题分析过程中，售后服务部门应与客户保持密切沟通，及时反馈解决方案和进展情况。
2.2.3 如需技术支持或其他部门协助，售后服务部门应及时转交相关人员，并监督协助工作的进展。
2.3 问题解决和服务完成2.3.1 售后服务部门应根据问题类型和紧急程度制定解决方案，并与客户协商确定解决方案的时间节点。
2.3.2 在问题解决过程中，售后服务部门应及时与客户沟通，保持信息透明，确保客户满意。
2.3.3 客户确认问题解决后，售后服务部门应进行服务完成的确认和记录。
第三章售后服务质量管理3.1 客户满意度调查3.1.1 定期开展客户满意度调查，以了解客户对售后服务的满意程度和意见建议。
3.1.2 根据客户反馈的结果，售后服务部门应及时调整和改进服务质量，提升客户满意度。
3.2 售后服务问题的统计和分析3.2.1 售后服务部门应定期对售后服务问题进行统计和分析，包括问题类型、解决时间、客户满意度等指标。
售后服务管理规则
售后服务管理规则第一章总则第一条[名称]为售后服务管理规则。
第二条[目的]为规范企业的售后服务管理，提高客户满意度，加强售后服务的质量和效率。
第三条[适用范围]适用于企业销售产品后的售后服务管理。
第二章售后服务流程第五条[售后服务评估]企业接到客户的售后服务申请后，派专人对问题进行评估，确定售后服务的具体内容和方式。
第六条[售后服务安排]企业根据评估结果，安排专业人员进行售后服务，并与客户预约具体时间和地点。
第七条[售后服务执行]专业人员按照安排的时间和地点，对客户提出的售后需求进行解决和处理。
第八条[售后服务验收]售后服务完成后，专业人员与客户进行验收，确保客户满意度，开展满意度调查。
第九条[售后服务记录]企业应当对每次售后服务进行记录，包括服务内容、服务人员、服务时间等信息，以备将来查询和统计分析。
第三章售后服务责任第十条[服务人员责任]企业售后服务人员应具备专业知识和技能，并按照标准化的服务流程进行服务。
服务人员应积极主动，耐心回答客户问题，解决客户疑虑。
第十一条[企业责任]企业应确保提供的产品符合质量标准，对于因产品质量问题导致的售后需求，企业应承担相应责任，并进行免费维修或更换。
第十二条[客户责任]客户应提供真实、准确的售后服务需求和情况，配合企业进行售后服务评估和执行。
第四章售后服务保障第十三条[服务网络建设]企业应建立健全的售后服务网络，确保服务能覆盖全国范围，并保证服务的响应时间和质量。
第十四条[服务人员培训]企业应定期组织售后服务人员进行产品知识培训和服务技能提升，确保服务人员专业能力的不断提高。
第十五条[服务投诉处理]对于客户的投诉和意见，企业应及时受理并进行处理，避免投诉情况升级，维护企业声誉。
第十六条[售后服务改进]企业应定期开展售后服务质量评估和改进工作，改善服务流程和服务质量。
第五章其他第十七条[违规处理]对于违反售后服务管理规则的人员，企业应根据实际情况进行相应的处理，包括警告、停职、辞退等。
售后渠道服务管理制度范本
售后渠道服务管理制度范本第一条总则为加强售后渠道服务管理，提高客户服务水平，确保客户满意度，依据我国相关法律法规和公司发展战略，制定本制度。
第二条适用范围本制度适用于公司所有售后渠道服务活动，包括售后服务、技术支持、客户投诉处理、售后服务网络建设等方面。
第三条售后服务宗旨秉持“客户至上、诚信为本、专业高效、持续改进”的售后服务宗旨，为客户提供优质、高效的售后服务。
第四条售后服务内容1. 售后服务（1）根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造、装配、及材质等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换零配件。
（2）对保修期外的产品，通过商务文员报价（包括零配件，人员出差等），果断排除故障，让用户满意。
2. 技术支持（1）提供产品使用培训和技术指导，确保客户正确、高效地使用产品。
（2）针对客户在使用过程中遇到的问题，提供专业的技术支持，协助客户解决问题。
3. 客户投诉处理（1）设立客户投诉热线，24小时接听客户投诉。
（2）对客户投诉的问题，及时进行调查和处理，并将处理结果告知客户。
（3）对重大投诉及不能立刻解决的问题，登记在案，沟通相关部门，确保问题得到及时、有效的解决。
4. 售后服务网络建设（1）建立完善的售后服务网络，确保售后服务覆盖全国各地区。
（2）定期对售后服务人员进行培训，提高售后服务人员的业务水平和综合素质。
第五条售后服务人员要求1. 售后服务人员应具备专业的产品知识和良好的沟通能力。
2. 售后服务人员应具备较强的责任心和敬业精神，为客户提供优质的服务。
3. 售后服务人员应遵守公司规章制度，维护公司形象。
第六条售后服务流程1. 售后服务请求（1）客户通过电话、网络、邮件等方式向公司提出售后服务请求。
（2）售后服务人员收到请求后，及时与客户沟通，了解客户需求。
2. 售后服务派单（1）根据客户需求，售后服务人员及时安排售后服务任务。
（2）售后服务人员按时完成任务，并将处理结果告知客户。
售后服务管理规范三篇
一、目的确保服务的规范性，通过对顾客满意度的调查以测量质量管理体系的符合性。
二、合用范围合用于对服务的管理和顾客满意度的测量。
三、职责销售部1.负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录：2.负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。
3.负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。
四、程序1.建立客户档案销售部对订购本公司产品的主要用户建立档案，并详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购的主要产品于《主要客户档案》。
2.与顾客的沟通2.1 在产品售出及销售过程中，销售部应通过多种渠道(如广告宣传、顾客定货会等)向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。
2.2 根据需要，将合同的执行情况随合同的发展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与组织内部相关部门及顾客协调一致。
2.3 对顾客面谈、信函、电话、传真等方式的咨询，销售部由专人解答。
对暂时未能解答的，应详细记录并会同相关部门研究后予以答复。
3.顾容建议的采集、分析和处置3.1 销售部应负责对顾客的建议进行采集，并登记在《顾客服务登记表》上。
并组织相关部门进行解决。
3.2 其他各部门负责在各自的业务范围内采集顾客的满意或者不满意的信息，以书面或者口头形式报告到销售部。
3.3 销售部应将采集的顾客信息进行分析，并针对顾客提出的问题由责任部门制订纠正和预防措施，填写(纠正和预防措施处理单》，由销售部负责纠正预防措施的检查和落实。
3.4 销售部应主动回访顾客，了解本公司产品质量情况及顾客意见和建议等，并填写《顾客服务登记表》，并针对时常浮现的问题组织进行原因分析，视情况发出《纠正和预防措施处理单》，责成有关部仃采取相应措施。
市场部根据情况将实施结果反馈给顾客．五、顾客满意度的测量1. 工作程序1.1 顾客分类1.1.1 重点顾客a.根据公司战略及上一年度顾客的市场贡献度，由销售部提出，报公司主管领导，每年年初确定一次；b.上年度销售收入在 500 万元以上的顾客为重点顾客；c.符合公司产品与市场战略，具有较大的市场开辟潜力，并已建立业务关系的顾客可视为重点顾客。
售后服务管理规定模版（二篇）
售后服务管理规定模版第一章总则第一条为规范公司的售后服务管理工作，提高售后服务水平，制定本规定。
第二章售后服务管理的原则第二条售后服务管理工作应根据顾客需求进行，以提供满意的售后服务为目标。
第三条售后服务管理应注重团队合作，强化内外部协调沟通，形成整体合力。
第四条售后服务管理应依法合规，保护顾客合法权益，维护公司形象。
第三章售后服务管理的组织第五条公司应设立专门的售后服务部门，负责售后服务的规划和执行。
第六条售后服务部门应建立完善的组织架构，明确各岗位职责和权限。
第七条售后服务部门应配备合适数量的售后服务人员，确保满足服务需求。
第四章售后服务管理的内容第八条售后服务管理的内容包括售后产品维修、退货、换货、售后咨询等。
第九条售后产品维修应根据产品质量保修规定进行，及时、准确地维修产品。
第十条退货和换货应根据产品质量保修规定进行，保证顾客权益不受损害。
第十一条售后咨询应提供全面、准确的产品知识和使用指导，解答顾客问题。
第五章售后服务管理的流程第十二条售后服务管理应建立完善的服务流程，包括服务接待、问题分析、解决方案制定、问题解决和评估等。
第十三条服务接待应由专门的售后服务人员负责，积极主动地与顾客沟通建立联系。
第十四条问题分析应深入调研顾客问题，采集相关数据，分析问题原因，确保解决问题的准确性。
第十五条解决方案制定应根据问题分析结果提出合理、可行的解决方案，并与顾客沟通达成共识。
第十六条问题解决应及时高效地执行解决方案，确保顾客问题得到满意解决。
第十七条评估应定期对已解决的问题进行跟踪，了解顾客满意度，并及时改进服务质量。
第六章售后服务管理的考核第十八条公司应根据售后服务管理的各项指标进行定期考核，评估服务人员的绩效。
第十九条售后服务管理的指标包括服务满意度、问题解决率、问题解决时间等。
第七章售后服务管理的奖惩第二十条在售后服务管理中，对于表现优秀的服务人员应给予奖励和嘉奖。
第二十一条在售后服务管理中，对于严重违规或屡教不改的服务人员应给予相应的处罚。
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第二十一条 本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念， 特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。
签发人
责任人签名
制度名
售后服务管理规则
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GLZD193
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4-4
第二十二条 客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评。除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服 务部应特别加以重视，认真处理，以求精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。
第十四条 凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。
第十五条 技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”，送请服务主任核阅存查。
第十六条 服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填“服务主任日报表”。
第十七条 分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。
第十二条 每一填妥的“修护卡”应挂于该一商品上，技术员应将实际修护 使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还 商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取 回技术员原交客户的收据并予以作废，并将“服务凭证”归档。
第十三条 上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。
第二十六条 凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应 经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。
第二十七条 服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。
签发人
责任人签名
3.免费服务(C)——凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期 间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
4.一般行政工作(D)——凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行 政工作。
签发人
责任人签名
制度名
售后服务管理规则
服表004
客户商品进出登记本
于携回客户商品及交还时登记。
服表005
修护卡
悬挂于待修的商品上，以资识别。
服表006
技术人员日报表
由技术人员每日填报工作类别及耗用时数送服务主任查 核。
服表007
服务主任日报表
由服务主任每日汇报工作类别及耗用总时数送服务部查 核。
第八条 服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上 ，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主任派工。
制度名
售后服务管理规则
电子文件编码
GLZD193
页码
4-1
总 则
第一条 本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。
第二条 本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三部分。
第三条 各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。
第四条服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
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GLZD193
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4-2
第七条有关服务作业所应用的表单规定如下：
编 号
表 报 名 称
说 明
服表001
服务凭证
商品销售时设立，作为该商品售后服务的历史 记录，并作为技术员的服务证明。
服表002
叫修登记本
接到客户叫修的电话或函件时记录。
服表003
客户商品领取收据
凡交本公司修理商品，凭此收据领取。
第二十三条 服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采抽查方式。
第二十四条 对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办 理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。
第二十五条 对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总 经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。
第五条本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。
售后服务维护与保养作业程序
第六条 本公司售后服务的作业分为下列四项：
1.有费服务(A)——凡为客户保养或维护本公凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与 客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。
第十八条 服务中心及分公司业务员，应根据“叫修登记簿”核对“服务凭 证”后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。
第十九条 所有服务作业，市区采用六小时、郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。
第二十条 保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。
第十一条 凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认 ，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上，并填具“修护卡”以凭施工修护
签发人
责任人签名
制度名
售后服务管理规则
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4-3
第九条 技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档 。
第十条 凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票， 以便另行前往收费。