邵逸夫医院 护理工作模式
优质服务、高质高效赢得患者口碑——邵逸夫医院进修汇报
优质服务、高质高效赢得患者口碑——邵逸夫医院进修汇报第一篇：优质服务、高质高效赢得患者口碑——邵逸夫医院进修汇报优质服务、高质高效赢得患者口碑——邵逸夫医院进修随想很荣幸，四月份我和其他两位护士长来到位于杭州市的邵逸夫医院开始了为期一个月的进修。
这对于从未到其他医院进修的我来说，是一次特别宝贵的学习机会。
邵逸夫医院是国内首家通过JCI（国际医院认证标准）认证的三甲医院，因为授权美国罗马琳达大学管理，因此工作方式带有浓厚的美国特色。
短短一个月的进修，我却很深切的感受到了邵逸夫医院优质的护理服务和高质量、高效率的护理管理，以及这些努力为医院赢得的良好口碑。
在优质服务方面，邵逸夫护理教育部专门安排门诊部护士长为我们进行了一次讲课。
授课老师提到，邵逸夫医院创院17年，近十年的业务收入，从2个多亿上升到2010年的12个亿，可以说是质的飞跃。
如此迅猛的发展，却从未进行过任何形式的广告宣传，靠的全都是患者的口口相传。
能够赢得患者如此好的口碑，优质服务功不可没。
邵逸夫医院的健康教育可以说是优质服务的一个缩影。
每年的戒烟日，医院的护理教育部都要承办戒烟活动，为市民远离不良嗜好、进行健康的生活方式而奔走呼号。
戒烟活动宣传与我们想象的并不一样。
他们会选择一个很大的圆形会议室，请志愿戒烟的人共同活动。
会场上点上一支特制的蜡烛，请戒烟者们轮流上台，用最大的力气吹灭蜡烛。
每当蜡烛马上就要被吹灭时，吹蜡烛者刚一喘息，蜡烛就又重新燃着了。
这一有趣的现象，惹得会场的人都不服气，争相走上台来，试图用自己巨大的肺活量征服这只蜡烛。
这个现象最后告诉戒烟者们这样一个道理：戒烟是一项很困难的事情，非常容易死灰复燃。
如果真的想要戒烟，就必须要有坚强的意志力。
戒烟知识宣教过后，护士们会请戒烟者给香烟写一封“断交信”，并且当中大声念出来，以表达自己戒烟的决心。
然后郑重的签署“戒烟协议书”，与“香烟女郎”正式分手。
这种健康宣教的形式获得市民的一致好评，也吸引了大批的媒体争相报道。
邵逸夫医院护理人文环境及临床实践优势
邵逸夫医院护理人文环境及临床实践优势随着医学科学的发展，现代护理从以疾病为中心的护理工作模式逐步转变为以病人为中心的整体护理模式。
关爱生命，呵护病人，以病人为中心，发展爱的科学，正是邵逸夫医院护理团队奉行的工作信念。
该院护理部多年来在美国罗马琳达大学护理专家的合作指导下，在护理管理、教育、科研和临床专科护理上形成了具有特色的工作模式，创建了一支具有专业、人文特色的护理团队，并不断汲取最前沿的知识和理念，不断优化工作流程，提高护理质量，为优质护理的全面展开提供了坚实的基础，实现了护理在科学与艺术上的有效结合。
护理部多年来一直努力营造以病人和家属为中心，相互认可、赞扬、欣赏的支持性护理工作环境，倡导十大人性照护理论，将“Caring”关爱作为护理团队文化的核心，注重护士的成长与发展，设立了12个护理专业委员会和护理人文建设委员会（伤口造口护理委员会、糖尿病教育护理委员会、静脉输液管理委员会、健康教育委员会、护理科研-循证委员会、疼痛护理委员会、同事间支持委员会、护理交流委员会、哀伤护理委员会、护理礼仪委员会、心理评估干预委员会、志愿者委员会）实施护理管理和护理专业发展的具体事务，护士可根据自身爱好及特长选择参加各个委员会，委员会作为民主参与的一种管理实践，为护士的全面成长提供了平台，充分发挥了他们的主人翁精神，目前护理委员会已成为邵逸夫医院一道靓丽的风景线活跃在全院各个场所。
护理部在为护士创造发展机会的同时不忘及时倾听大家的心声，创立了多种渠道鼓励大家自由发表意见并给予中肯回复，如院内护理论坛、岗位调整意向等，让大家充分感受到了关爱及被尊重。
一个从真正意义上感受到关怀的护士才能发自内心的去关爱病人，在我院支持性护理环境下成长发展的护士，关爱已成为一种习惯，“敬业”、“自主”、“自律”、“开放”、“感恩”是进修护士长对我院护士的真实评价，优质高效的护理服务成为病人无悔的选择。
在日常工作中，她们全面、规范的为患者提供身心整体护理服务，将基础护理落到实处，将健康教育融入护理全过程，提供健康教育资源，不断强化自我教育意识和接受相关培训，通过具体行动改变患者及家属健康行为。
邵逸夫医院护理部培训计划
邵逸夫医院护理部培训计划一、培训目的护理部是医院中非常重要的一个部门，直接关系到患者的生命和健康。
因此，护理部的人员必须具备高水平的专业知识和丰富的实践经验。
为了提高护理人员的综合素质和专业水平，邵逸夫医院护理部决定组织开展全员培训工作。
通过培训，提高护理人员的专业技能和服务水平，提升整个护理团队的综合素质和服务质量，更好地为患者提供优质的护理服务。
二、培训内容1. 护理理论知识（1）解剖生理学（2）病理学（3）药理学（4）护理学基础知识（5）护理实践操作技能2. 临床技能训练（1）急救技能（2）疾病诊断与治疗的护理（3）医疗仪器操作和维护（4）感染控制与预防（5）病情观察和护理记录3. 沟通技巧（1）患者交流与心理护理（2）与医生、家属的沟通技巧（3）团队协作与合作4. 知识更新（1）护理法律法规和伦理道德（2）护理新技术、新方法（3）医院制度和规章制度5. 培训方法（1）理论教学（2）实地操作（3）案例分析（4）讨论交流（5）模拟演练三、培训计划1. 培训对象全院护理部所有在岗护理人员2. 培训时间共分两个月，每周2天，每天4小时，共计32学时。
3. 培训内容（1）理论知识培训（2）操作技能训练（3）团队合作训练（4）案例讨论和分享四、具体安排1. 第一阶段（第一周至第二周）（1）护理理论知识培训（2）急诊护理和急救技能培训2. 第二阶段（第三周至第四周）（1）疾病护理技能培训（2）医疗仪器使用和维护技能培训3. 第三阶段（第五周至第六周）（1）感染控制与预防知识培训（2）病情观察和护理记录要点培训4. 第四阶段（第七周至第八周）（1）沟通技巧和心理护理培训（2）护理法律法规和伦理道德培训五、培训师资1. 由医院护士长牵头，邀请医院的临床护理专家、经验丰富的护士进行培训。
2. 外聘专家进行部分专题培训。
六、培训人员考核1. 结业考试：每个员工必须通过结业考试，考核合格后方可结业。
2. 实际操作考核：由培训师对培训内容进行实际操作考核，不合格者需进行二次培训。
以病人为中心的护理工作模式--叶
right dose right time
病人腕带条码与药物及 标本条码的双重核对
正确的用法
right route
产生医嘱执行签名
药物管理系统
规范、简化药物使用流程
限制病区药物储存，禁止高浓度电解质溶液
限制易燃化学品存放 麻醉剧毒药品管理制度（根据国家规定） 标准化标签和包装 系统筛查提示过敏、高危、药物与药物/食物作用 特殊药物使用的观察和记录制度
监测指标: 全院，部门，长期，短期
如：导管相关性感染、压疮、坠倒、给药 错误、针刺伤、非计划拔管、洗手依从性……
－－资料用于持续质量改进（CQI）
不良事件呈报系统
明晰不良事件的定义和呈报程序 5W1H法（Where、What、When、Why、Who、How) 踪近错误（Near Miss） 事件分析着重于系统的改进，而非个体的追责 个人资料保密，分析结果公开分享，以避免错误再发生
临床护理实践程序
评估 护理问题/要点 护理计划 实施 评价
入院评估单 每日评估单 生命体征/出入量评估单
护理计划单
护病记录单 病人教育记录单 术前/介入前检核单 医嘱执行单
护理计划单
病人评估系统
－－初始评估和持续评估
各大系统症状体征
病情危重度，需要关注度 活动能力，跌倒风险
胰岛素：用后30分钟必须观察并记录有无低血糖反应 影响血液动力学药物：如硝酸酯类，每15—60分钟监测并记录血压及心率 有皮试要求的抗生素：首次使用，30分钟内观察并记录有无过敏反应 各专科根据专科需要规定特殊药物的监测范围
手术病人管理
术前教育
术前检核单
邵逸夫医院护理管理新模式
邵逸夫医院护理管理新模式
叶志弘
【期刊名称】《中国医院》
【年(卷),期】2001(005)004
【摘要】浙江大学医学院附属邵逸夫医院在美国罗马琳达大学直接参与管理下，经过六年的中美护理管理者的共同努力，引进先进的护理管理理念、护理教育和临床护理模式，结合我国国情，逐渐形成了一套结合中西方特点的护理管理体系。
本文在护理组织管理系统．护理人力资源管理，临床护理实务，护理质量标准及管理手段，护理教育体系和病人服务支持系统方面做了介绍。
【总页数】3页(P22-24)
【作者】叶志弘
【作者单位】浙江大学附属邵逸夫医院，310016
【正文语种】中文
【中图分类】R47
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1.邵逸夫医院的管理新理念——访浙江大学医学院附属邵逸夫医院吴金民院长 [J], 郝秀兰
2.邵逸夫“5+3”模式初探访浙江大学医学院附属邵逸夫医院全科医学科主任方力争 [J],
3.邵逸夫医院护理管理概况 [J], 叶志弘;孙晓敏
4.致敬:邵逸夫的“邵逸夫” [J],
5.邵逸夫医院追思邵逸夫先生 [J],
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邵逸夫医院血液科病区进修体会
邵逸夫医院血液科病区进修体会特九赫洋一．护士管理邵逸夫医院是邵逸夫先生捐资，和浙江省共同建造的，是邵逸夫先生慈善捐资中唯一的一所医院。
建院前五年邵逸夫先生制定由美国罗马琳达大学管理，并且成为国内第一所被JCI认证的公立医院。
所以邵逸夫医院采取国际合作护理管理模式（见下图）。
董事会院务会行政管理委员会医疗执行护理执行委员会委员会行政秘书科护士长病区护士长责任护士其中护理委员会分为（1）制度及规程委员会、（2）质量改进委员会、（3）护士长委员会、（4）护理教育委员会。
护士分为（1）教育护士，专门负责护生、新进护士、、进修护士、临床护士的带教工作。
（2）高级临床专科护士，目前有疼痛专科护士、糖尿病专科护士、心理专科护士、静脉治疗专科护士、悲伤护理专科护士（3）健康宣教护士，负责制定各项护理的健康宣教（4）护理秘书，专门负责处理医嘱，告知护士，通知患者出入院等病房内文秘工作。
二．护理质量管理（1）JCI标准检查（2）常规护理质量审核（3）持续护理质量改进（4）意外事件上报（5）护理质量敏感指标：给药错误、针刺伤、跌倒/坠床、压疮、导管相关性感染。
三．病人特色安全管理1.病人评估：除了常规的生命体征和导管外，还评估患者家庭支持情况，例如患者是独居还是老伴、儿女陪伴情况。
患者睡眠和疼痛评分等。
2.中心化监护：患者如需抢救，立即请医院抢救小组（包括麻醉师、护士、医生）至病房，抢救后立即送往ICU进行高级生命支持。
3.病人术前有专门的准备室，在准备室进行术前各种准备和宣教工作；术后专门设立复苏清醒室，直至患者生命体征较为平稳，脱离心电监护才至病房。
4.全院床位统一管理，也就是说血液科病房也会收治肾脏科，神经外科或者消化科的病人。
这样可以达到医院最有效的床位利用率，但是造成护士必须掌握非本科室的常规护理，医生查房也遍及全院。
四．强大的计算机系统医院内启用了EDA系统，在护士随身携带的微型电脑中，包括患者的入院信息、医嘱查询、化验报告、每日护理评估、会诊单查询、医嘱执行。
新型的邵逸夫医院管理模式与理念 - 浙江大学
浙江大学医学院附属邵逸夫医院 应可净
定义
• COPD是一种具有气流受限特征的可以预防和治 疗的疾病，气流受限不完全可逆、呈进行性发 展，与肺部对香烟烟雾等有害气体或有害颗粒 的异常炎症反应有关。
2
前言
• 慢性阻塞性肺疾病（COPD）由于其患病人数多， 死亡率高，社会经济负担重，已成为一个主要 的公共卫生问题。位全球死亡原因的第四位。 至2020年，COPD位居世界疾病经济负担的第五 位。我国COPD患病率占40岁以上的8.2%。
• 肺部的蛋白酶和抗蛋白酶失衡、氧化与抗氧化 失衡。
• 自主神经系统功能紊乱（如胆碱能神经受体分 布异常）
9
病理
• 特征性的病理学改变存在于中央气道、外周气 道、肺实质和肺的血管系统。炎症细胞浸润表 层上皮，黏液分泌腺增大和杯状细胞增多使黏 液分泌增加。
• 典型的肺实质破坏表现为小叶中央型肺气肿， 涉及呼吸性细支气管的扩张和破坏。
2. Cerebrovascular Diseases
112.60
3. Malignant Tumors
105.36
4. Cardiac Diseases
77.72
5. Trauma and Toxication
63.69
6. Digestive Diseases
24.14
7. Urinary and Reproductive
5. Trauma and Toxication
31.92
6. Digestive Diseases
17.18
7. Endocrine, Metabolic
17.06
8. Urinary and Reproductive
邵逸夫医院优质护理概览
Ｐｒ ａ ｄｉ ｃ ｅ
邵逸夫 医院优 质护理概 览
以患 者 为 中心 的 责 任 制 整 体 护 理 ，科 学 管 理 筑 实 护 士 培 训 体 系 ．
人文 关怀创造 良好 的护 士执业环境 ……邵 逸夫 医院在 “ 以患者 为
中心 ，以 员 工 为 主体 ” 模 式 下 的优 质 护 理 亮 点 纷 呈 。
提 供 以忠者 为 中心 的系统 ＿ 支持 ， 正 做刮 “ 将 护 士 还 给 患 ” 。 铒 １ ］１ ｆ １ 内
架， 专 人 贞 健 系 统 化 的 健 数 ｆ
窬 和 流 程 设 计 基 ｒ全 人 火 － ｔ Ｊ 、 理 术 、 术 、 … 院
盘， 涵盖 牛 理 、 心 、 精神 、 会干 『 】 文 化需求 。
文／ 庄一渝
浙 人 学 医 学 院 附 属 邯 逸 犬 医 院（ 以 卜 简称“ 邵逸 夫医院” ） 于２ ０ １ ５ ｌ ｆ － ： ） ｊ Ｉ １ 入 际 顶 级 患 耆 满 意 度 调 查 公 刮
Ｉ ｔ ｅ ｓ ｓ Ｇ ａ ｎ ｅ ｙ （ Ｐ Ｃ） 网络 。 ２ ０ １ ７ 年 最 新 奁， ｈ ｗ ｂｊ ： ： ， 全球 ｌ ５ ０ ０ 家 医 院相 比 ， 各 类 型 州 结 果 均 处 于 数 据 库 ５ ０ 百 分 化 以 ｝ ， 【 ｝ Ｊ 住 院 满 意 度 结 果 已高 孵 ９ ０ ｒ 『 分化。 家卫 生计 生委 ｌ 犬丁 “ 优 质
满意 Ｊ 蔓的 渊 。 ｌ ｌ Ｊ 巷湎 ｊ 戈个 、 礼 貌 峥 ｔ 、 、 患 敉 订 、 疼痛 、 倾 听 及
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17
全人护理措施
交流委员会 哀伤护理委员会 同事间支持委员会 健康教育委员会 静脉输液管理委员会 糖尿病管理委员会
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18
护理记录重要性
向其他医护人员传达有关病人健康状况的重要资料 作为护理计划及提供连贯护理的依据 作为监督及评估病人护理质量的主要资料来源 鉴定培训需要 作为研究及教育资源 作为业务及法律文件 提供实质依据，显示所提供的护理是否达到既定标准 记录病人对治疗及教育后做出的反应
.
30
继续教育
学分制管理：必修分加选修分
培训加考核
临床护士： -5年以下
-5-10年
-10年以上
临床教学
护理标准
*岗前培训 *继续教育 *实习生，进修生
成本效益
品质保证
*基础护理研究 *经验总结 *新项目引进 *革新
*成本计算 *控制成本
.
*评价护理结果
11
护理人力资源管理
编制：足量的临床护士是确保护理质量的客观基础
素质：资格、教育水平、工作经历、理念、技能、雇 员因素、生理和心理素质、外语水平
美国护理专家：50人次（工作3月-5年不等）
.
3
护理专业的中心概念
社会/环境
人或个体
护理
健康
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4
护理在医疗机构中的位置
宗旨、哲理 制度、标准 功能、要求 管理模式
护理服务群 医疗机构
专业发展 排班方式 领导方式
沟通方式
工作环境
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5
输入
*人力：护师 护士 秘书
*组织部门目标 *护理理论 *制度、规程 *设备、材料
护理系统
过程
*执行 *工作分配 *排班 *护理计划 *指导 *监督 *考核 *继续教育 *护理研究
.
输出
*病人康复 *自理能力增强 *员工知识技能 提高 *研究成果
6
是促进护理人员提供良好服务品质的工作过程
护理管理过程
1、组织 组织架沟，沟通渠道，工作职责
2、计划 目标，制度，系统，标准规范，预算
教育与专业发展：基本技能、“四新”、学历教育、
全
科技能、专科发展
行为：岗位职责、行为评价系统
.
12
人员的有效安排
排班原则： 均衡性 规律性
岗位：
双向选择 公平竞争
连续性 周期性
公开招聘
.
13
护士行为评价系统
各级各类护士工作职责 护士长对护士的评价 同事间评价 自我评价 3月—1年一次、即时评价 评价结果与聘用、晋级挂钩
术后复苏（PACU） 病人转送 中心化管理：中心监护系统、
护理仪器中心化管理
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22
持续质量改进程序
行动Act
计划Plan 检查Check
实施Do
.
23
解决质量问题的思路
85-15定律
1、对系统问题：变化组织结构、人员安排、程序设计、 表格更改、设备改善等
2、对知识问题：在职教育 3、对行为问题：正式或非正式谈话、惩罚等
15
临床护理工作角色
护士长 教育护士 全科护士 专科高级护士：APN、NP 健康促进护士 家庭保健护士 护理秘书
.
16
全人护理理念
优质服务----服务机构的基本职能 关护Caring----全人服务的基本要素 沟通----消除焦虑、获得心理支持的有效方法 哀伤护理----人在特殊阶段的心理支持 亲情的需要----护士无法替代 Nursing Nurse----护士被关爱后才能关爱
3、人员 人员编制，招聘，人力安排，教育培训，评价
4、领导 决策，沟通，激励，有效性改变，冲突处理，问题解决，合作
5、控制 品质保证，品质改进，控制影响因素
.
7
护理副院长
行政秘书
科护士长
科护士长
科护士长
病房护士长 病房护士长
病病房房护护士士长长
责任组长
责任护士
.
8
委员会管理体制
护理执行委员会
病
护
邵逸夫医院
叶志弘
.
1
内容提纲
基本情况 护理组织管理系统 护理人力资源管理 临床护理实务 护理质量管理手段 护理教育体系 病人服务支持系统
.
2
相关基本情况
床位：800张 员工：1369人 护士：565人
其中：护士长：28人 教育护士：22人 临床高级护士：4人 健康促进护士：1人
制
持
房
理
度
续
护
教
及
质
士
育
规
量
长
委
程
改
委
员
委
进
员
会
员
委
会
会
员
会
质
护
量
理
保
书
证
写
委
委
员
员
会
会
.
护 理 用 品 委 员 会
9
沟通渠道
正式：会议，通知，谈话，文件 非正式：会餐，聚会，谈话
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10
行政管理
临床服务
*临床护理制度 *操作规程 *护士能力 *护理文书
护理研究
*计划、评价、考核 *管理制度制订、实施、监督、修改
.
14
临床护理工作方法：
护理业务的 定义特征
现象
理论应用
护理行动
效果
护
估计 诊断
理
确认结果
程
序
计划
实施
评价
护
理 1。收集 2。分析 3。确认
业 护理对 资料确 护理对
务
象的健 定护理 康资料 诊断
象的预 期结果
标
准
4。制定 护理计划 提出能达 到预期结
6。评价护 理对象预期 结果进展情 况
.
24
新管理理念
解决问题
预测（未雨绸缪） 新管理理念
发掘机会、 预防问题
旧管理理念
被动反应（亡羊补牢）
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25
管理角色的变迁
Management by Doing Management by Directing Management by Resulting Management by Approach Team Quality
.
26
相关管理人员应有的才能
所需技能
高 级
管
人 际
概 念 形
理
中
关
层
级
技
系
次
低
级
术 技 能
技 能
成 技 能
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27
护理行政发展趋势
•信息化 •科学化 •高效益 •程序化
•以人为本 •重视顾客的权益 •专业+行政管理
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28
护理教育体系
岗前培训 继续教育 目标带教
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29
岗前培训
内容：
医院概况，运作模式，对员工的要求 制度 组织关系 护理基本工作方法 相关部门 消防、院感、病人信息管理 护士基本技能要求 特殊岗位技能
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19
护理记录的原则
任何在病人身上实施 的护理行为均应记录。
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20
护理质量管理基本概念
影响质量的因素 质量控制（QC）
持续质量提高（CQI） 质量标准
质量保证（QA）
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21
护理质量管理的手段
规范质量标准 持续质量改进（CQI） 质量保证（QA） 环节管理：术前准备（Pre-op)