质量 客户跟质量(ppt 42页)(1)

知识点：
l l l l 质量的概念 质量的重要性 质量和绩效的关系 质量管理系统
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案例二:
新加坡航空公司是一个在全球范围内享有良好 声誉的航空服务公司。尽管规模不算太大，影响力 也比较小，但公司赢得了广大乘客心口一致的称赞。 其根本原因在于公司强调服务客户，强调无论如何 都应该以客户需求作为经营和管理的出发点。 在客户服务方面，公司向部门定期提供简报。例 如，《非常时刻》是针对所有的机内人员，包括舱 内的和驾驶舱人员的一份简报；还有《高基点》是 特别为地面服务人员提供的。《非常时刻》每个月 发行一次，包括有１２－１６页的新闻和评论，简 报的目标是使８０００名机内人员了解航空公司最 近为乘客们所做的一切，简报注重报道团队合作、 最近所出现的问题和解决情况以及上个月的活动资 料等事宜 32
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案 例
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第五单元：客户和质量

案例一：
湖南某塑料制品集团公司（以下简称公司），是一个以 集体资产为主体、生产高中档人造革的企业。公司的前 身是一个县办集体塑料小厂，1990年固定资产仅145万元， 员工137人，产品销售仅限于邻近县市农村市场，年销售 额为753.7万元。1990年以来，该厂大力开展技术创新和 管理创新，使企业面貌发生了根本变化。 1990 年贷款 3400万元引进先进的ＰＶＣ压延生产线，由于严格管理， 一次试产成功，４年就还清引进技术的贷款，产品销售 额由753万元一跃而超过亿元。1993年、1995年又先后投 资 6000 万元，从意大利、台湾引进具有国际先进水平的 湿法ＰＵ革生产线，使人造革生产能力达到 1600 万平方 米，为“九五”期间产品上档次、销售额达3亿元奠定了 基础，使企业由一个集体小厂发展为有一定规模的塑料 制品集团。1995年利税总额达830万元，全员劳动生产率 人年平均达26万元。 29
（1）员工通过理解获得鼓励，为实现共 同目标而努力 （2）按照统一的标准评价、协调并实施 各种活动 （3）最大限度减少各个层次之间的不良 的和错误的信息传递
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3、实施员工参与原则的效果（见P23) 4、员工参与的方式方法： （1）工作丰富化 （2）工作扩大化 （3）岗位轮换 （4）班组自治 六、了解全面质量管理过程中所应该进行的 培训和开发 （参见P26-27)
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三、了解如何关心客户、满足他们的需求， 跟踪调查他们的满意度 1、关心客户就是采取满足客户需求的 措施，比如：把关心客户作为员工工作目 标的一部分、训练员工关心客户、设立客 户服务部、开发产品信息、改善沟通渠道、 改善商品质量和售货环境、制定灵活的价 格机制、迎合客户的特殊需求、调查客户 的满意度等等。 2、安排关心客户活动的五要和五不要 原则的内容。(见P18-19)
客户和质量
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第五单元、客户和质量



第十七章： 质量和质量管理的概念 第十八章： 满足顾客的需求 第十九章： 质量运营 第二十章： 质量改进
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第十七章 质量和质量管理的概念

Ⅰ.考核知识点： 1、质量的概念 2、质量的重要性 3、质量管理的八项原则 4、全面质量管理

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3、系统化管理的五个方面：（P32-33) ①明确权责并进行记录； ②提高质量； ③规划和提供资源； ④控制过程； ⑤ 监督与检测。
注意：系统化管理的目的在于改善产品和服务。
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二、掌握达到优质产品和服务的六个步骤
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第二十章 质量改进

Ⅰ.考核知识点： 1、持续改进 2、Kaizen 3、PDCA循环 4、解决质量问题的方法
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Ⅱ.考核要求 一、了解持续改进的好处和效果、持续改 进的要素 持续改进是组织的一个永恒的目标。 1、持续改进的好处： A、通过改进，组织取得进步； B、看准组织的战略意图，将各个层次的 改进活动协调一致； C、灵活快速的反应、及时抓住机会 2、实施持续改进原则的效果：P44
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四、了解如何处理供应商的关系，将他视为 客户的好处 1、与供应商建立良好关系，视供应商为 客户。 2、主要益处：(见P20-21) 3、服务水平协议：一种改进客户与供应 商之间联系的方法。
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五、了解如何处理雇员的关系，将他们视为 客户的好处，员工参与的形式 1、视员工为客户 2、员工参与质量活动的益处（见P22-23)

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2、注重质量的益处 （1）改善产品和服务状况 （2）改善健康、安全和环境 （3）造成更好的工作氛围 （4）提高公司声誉 （5）得到客户信赖
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二、掌握质量管理的八项原则 第1项原则：以客户为中心 第2项原则：领导作用 第3项原则：全面参与 第4项原则：过程方法 第5项原则：管理的系统方法 第6项原则：持续改进 第7项原则：基于事实的决策方法 第8项原则：互利的供应链关系 （参见P11-12，改进质量所采取的措施）
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第十八章 满足顾客的需求

Ⅰ.考核知识点： 1、顾客的类型 2、顾客的需求 3、顾客的满意度 4、客户关系管理
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Ⅱ.考核要求 一、了解自己的顾客、顾客的类型 “以客户为中心”是质量管理的第1项原 则，可见客户是质量管理的关键。 内部客户（如员工、上级主管、同事等） 客户
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3、因果图：（鱼骨图） ——查明原因和结果。 注意：如何绘制因果图？ A、拿一张大纸，画一条线，代表鱼脊梁 骨，头上是一个方框，这是“结果”； B、“原因”的几个主要类别画在大鱼刺 上； C、尽量找出问题的原因，用带箭头的小 鱼刺画到大鱼刺上； D、确定真正的原因，把他们圈起来。
来自年的新产品率在 50 ％以 上，单位产品的销售利税率亦逐年增长，与全国 同规模的企业相比，效益始终名列前茅，被评为 全国百强企业，湖南省百家最佳经济效益企业。 尽管这些年来，国内不少厂家通过多种渠道不断 仿造假冒公司的产品，反复地冲击公司的市场， 但由于公司始终坚持在“创新”上下功夫，几年 来，开发了近 3000 个新的花色品种，产品的市场 占有率依然在逐年扩大。
外部客户
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二、掌握顾客需求的类型、确认顾客的需求， 利用问卷调查的方式调查顾客的需求 1、每个客户都有其特定的需求，这里 概述一下最一般的需求： 服务快速、灵活周到、可以选择、环 境舒适安全、服务友好完善、费用或价格 合理、产品效能良好和服务到位、信息准 确并能有效地沟通、供货及时、安全可靠。 2、若想知道特定顾客的需求，最好的 办法是询问本人。可采用问卷、当面交谈、 普遍调查等方法。
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四、了解健康、安全和环境质量系统管理的 重要性 1、“健康与安全的系统管理”的关键要素包 括：目标与标准；政策与程序；方针、信 息和培训、交流与沟通系统、工作安全系 统、检察系统、风险评估、倡导健康与安 全的文化等等。 2、“环境的系统管理” （EMS）包含的要 素：环境政策、规划、实施和运作、检查 和纠正、检测结果的审查、不断改进等。 3、 EMS的益处：P39—40
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质量是企业的生命，过硬的产品质量更是新产品 最好的宣传广告和最佳推销员。虽然公司的产品曾 被评为轻工部优质产品和质量信得过的产品，但他 们深知，真正的市场品牌是由广大消费者在使用过 程中进行反复比较产生的，只有得到他们的认可， 方为真正的市场名牌。 在新产品开发过程中，对每一环节，如产品设 计、原材料选用、质量的把关、工艺流程的制定、 产品的试制和批量生产、中间控制和最终产品质量 的控制检测等方面都制定了严格可行的措施，建立 并不断健全了质量保证体系，因而使得新开发的产 品在质量上有了根本保障。同时对新开发的产品投 放市场后还进行了售后跟踪服务，这样，使得公司 的“中圆牌”人造革产品在市场上一步步地扎下了 根，为新产品开发工作赢得了良好的信誉。
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第十九章 质量运营

Ⅰ.考核知识点： 1、系统化管理 2、优质产品和服务的六个步骤 3、健康、安全和环境的质量系统管理
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Ⅱ.考核要求 一、了解系统化的质量管理好处及系统化管 理的五个方面 1、系统化质量管理：是以结构化的方式把不 同的活动、过程、责任和资源组织到一起， 用以满足客户的需求。 2、系统化方法的益处：P32
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Ⅱ.考核要求 一、了解质量的概念、质量所涉及的范围、 质量的重要性，以及如果不重视质量将会 给组织带来的代价。 1、质量：为了满足客户和其他相关方的要 求，产品或过程应当具备的一组固有特性。 它包括三方面的要点： （1）品质优良的标准 （2）产品特性 （3）客户需求
数量质量 应达到的标准
订立质量标准
确定测量指标
持续改进
发现和纠正 质量低劣的原因
依据标准 控制质量
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三、衡量质量的五项标准
史莱克等人认为：质量是关键的绩效标 准，凭借它可以评价一项操作。 （1）质量 —— 达到需求 （2）速度 ——高效快速 （3）值得信赖 —— 准时做到 （4）灵活性 —— 能适应需求的变化 （5）费用—— 有效合理的成本控制 注意：绩效标准和指标（见P35—36）
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三、掌握解决各种质量问题的方法：流程图、 散点图、因果图。 1、流程图：P49-50 2、散点图：P50-51 注意：如何利用散点图进行分析？ A、根据观察标出若干点的位置，从点 的分布情况引出结论； B、越接近于线性，关系越密切； C、偏离线性越远，关系越疏远； 散点图只是查明各个因子之间是否有关 系，并不意味着原因和结果。