新护士礼仪与沟通
护理礼仪与人际沟通教案
护理礼仪与人际沟通教案
一、护理礼仪交往
1、注意自身形象。
职业护士要穿戴得体，言谈举止文明大方，形象端庄，以示尊重。
2、始终保持热情友好、耐心亲切的态度，给病人以关爱、照顾，使他
们感受到护士的关怀，并能够把关爱和欣赏传达给病人。
3、尊重他人，给予他人尊重，学会尊重他人才能得到他人尊重。
要和
他人以礼相待，对他人遵守礼仪。
4、对任何细节都要讲究，体现细节上的热情与关怀，做到耐心有礼、
乐观积极的工作态度，及时反应病人的意见和感受
二、护理礼仪与人际沟通
1、要做到温和婉转的沟通，以谦虚的心态与被护理者进行有效的交流，及时表达自己的观点，尊重对方的观点。
2、要学会观察、收集分析病人的表情与动作，弄清他们的情绪诉求及
心理需求，积极表达出自己的交流态度，有效地开展沟通。
3、要学会换位思考，以理解力和包容力创造友好的氛围，并要善于以
护理师长角色维护他人权益，建立病人与家属对护理伙伴的信任感和
良好的沟通。
4、要注意语言的用词，要做到措辞得体、言语避讳、思虑周全，练习
清晰的语言表达，让病人更易理解，使得宣传和护理更加有效。
护理礼仪与人际沟通
护理礼仪与人际沟通
一、护理礼仪
1、尊重患者：尊重患者的个人尊严，尊重患者的意见和感受，尊重患者的宗教信仰和文化习俗，尊重患者的自主权利。
2、遵守患者的隐私：护士在护理患者时应保护患者的隐私，
不要擅自查看患者的病历、病史等信息，不要擅自披露患者的病情、检查结果等信息。
3、认真做好护理：在护理患者时，护士应认真做好护理工作，仔细检查患者的病情，及时发现患者的异常症状，及时反馈给上级医师，及时给予患者有效的护理措施。
4、服从医师的指示：护士在护理患者时，应服从医师的指示，不能擅自更改医师的护理方案，不能擅自替换医师的药物。
二、人际沟通
1、建立信任：护士在护理患者时，应该和患者建立信任关系，倾听患者的诉说，尊重患者的意见，尊重患者的尊严，保护患者的隐私，使患者感到安全和被尊重。
2、提高沟通技巧：护士在护理患者时，应该注意提高沟通技巧，做到语言表达清楚，态度谦虚，与患者建立良好的沟通氛围，让患者感受到护士的热情和亲切。
3、建立互动关系：护士在护理患者时，应该建立互动关系，
积极与患者进行交流，尊重患者的意见，及时回应患者的要求。
常用护士礼仪与沟通培训教材
常用护士礼仪与沟通培训教材引言作为一名护士，良好的沟通能力和专业的礼仪素养是提供优质护理效劳的根本要求。
护士在与患者、家属和其他医护人员的沟通中，需要展现出亲善、耐心和尊重的态度，同时借助有效的沟通方式传递信息和建立信任关系。
本教材将重点介绍常用的护士礼仪与沟通技巧，帮助护士提升专业形象和工作效果。
一、护士礼仪概述1.1 仪容仪表护士的仪容仪表是表现个人形象和职业素养的重要标志。
护士应重视仪容，保持整洁的外观，注意着装选择适宜的服装，佩戴整齐的工作牌和头饰。
此外，护士还应注重面部表情和姿态的端正，展现出专业、和蔼和自信的形象。
1.2 言行举止护士在工作中需要遵循行业标准，遵守职业道德，保持专业的职业操守。
在与患者和家属的接触中，护士应坚持友善、耐心和尊重的原那么，防止使用粗鲁、威胁或歧视性的语言和行为。
二、护士沟通技巧2.1 倾听技巧倾听是有效沟通的根底，护士在与患者和家属交流时，应注重倾听对方的需求、关切和问题。
倾听时，应保持眼神接触，积极回应，防止打断对方的发言，以表达尊重和关心。
2.2 提问技巧在与患者交流时，护士需要使用恰当的提问技巧，以获取更多有效信息。
开放式问题可以促使患者详细描述病症和需求，而封闭式问题通常用于确认或获取具体细节。
护士应根据具体情况选择适宜的提问技巧。
2.3 非语言沟通除了语言交流，护士还可以通过身体语言和面部表情来传达信息和意图。
姿势、手势、眼神接触等都可以作为非语言沟通的方式。
护士需要学会观察和理解非语言信号，并妥善运用自己的非语言沟通技巧。
三、护士沟通案例分析通过具体案例分析，护士可以更好地理解和运用沟通技巧。
本章节将介绍常见的护士沟通问题，并通过案例分析和讨论，探讨解决方案和改良策略。
四、护士沟通培训实践本章节将设计一些实践活动，以帮助护士应用所学的沟通技巧和礼仪标准。
实践活动可以包括角色扮演、小组讨论和模拟情景等形式，通过真实的情境模拟，提高护士的沟通技巧和应对能力。
护士礼仪与沟通
汇报人：日期:contents •护士礼仪•护士沟通技巧•护士与患者的沟通•护士与同事的沟通•护士与医生的沟通•护士礼仪与沟通培训与发展目录01护士礼仪面部表情眼神交流发型整洁用温和、专注的眼神与患者交流，表达关心和关注。
保持发型整洁、利落，避免过于花哨或散乱的发型。
0302 01保持微笑，展现亲切、友善和专业的形象。
穿着整洁、得体的护士制服，避免过于暴露或花哨的服装。
着装规范配饰应简单、得体，如可佩戴简约的项链和耳环，避免过于繁琐或夸张的配饰。
配饰得当穿着干净的护士鞋，保持鞋面和鞋底的清洁。
鞋子整洁保持直立、端正的姿势，避免倚靠或斜靠在病床或设备上。
姿势端正使用适当的手势进行操作或交流，避免过于粗鲁或夸张的手势。
手势得体在操作过程中，动作要轻柔、准确，避免过于粗暴或草率。
动作轻柔倾听技巧耐心倾听患者的需求和问题，避免中断或敷衍的态度。
用语礼貌使用礼貌、亲切的语言与患者交流，表达对患者的尊重和关心。
鼓励与安慰在患者感到不安或担忧时，给予鼓励和安慰，缓解患者的紧张情绪。
02护士沟通技巧关注非语言暗示观察患者的面部表情、肢体语言和语调，以更好地理解他们的情感和需求。
主动询问使用开放式问题，如“你能告诉我更多关于你的症状吗？”或“你有什么特别的担忧吗？”来鼓励患者分享更多的信息。
保持开放和尊重的态度给予患者充分的时间和空间来表达他们的感受和需求，不中断他们的发言，并避免打断或提前做出结论。
03确保信息传达清楚在传达信息时，使用简明扼要的语言，并避免模棱两可或模糊的表述。
01使用清晰简洁的语言避免使用复杂的医学术语或冗长的句子，以确保患者能够理解。
02保持平静和耐心在与患者交流时保持冷静和耐心，避免在紧张或忙碌的情况下进行交流。
在患者表达正确或有益的信息时，给予积极的反馈和肯定，以增强他们的信心和参与度。
给予肯定和鼓励如果发现患者对信息的理解存在误解或不准确，应及时给予纠正和解释。
及时纠正误解鼓励患者提问或表达他们的疑虑，以便更好地了解他们的需求和问题，并提供更好的护理服务。
护士基本礼仪
护士基本礼仪
标题：护士基本礼仪
引言概述：护士是医疗团队中至关重要的一员，其基本礼仪不仅关乎患者的就医体验，也体现了医务人员的素质和专业水平。
本文将详细介绍护士在工作中应遵守的基本礼仪规范。
一、仪容仪表
1.1 着装整洁干净
1.2 发型整齐、不宜过于夸张
1.3 不宜佩戴过多饰品
二、言行举止
2.1 亲切礼貌，用语得体
2.2 尊重患者的隐私和个人空间
2.3 不在患者面前谈论私人生活
三、沟通技巧
3.1 善于倾听患者的需求和意见
3.2 温和细致地解答患者的问题
3.3 在交流中保持耐心和同理心
四、工作态度
4.1 保持专业的工作态度，不得懈怠
4.2 遵守医院规章制度，不得擅自违反
4.3 遇到问题及时汇报，不得隐瞒或者掩饰
五、团队合作
5.1 积极配合医疗团队完成工作
5.2 与同事和睦相处，互相支持
5.3 在团队中发挥自己的专业优势，共同提升服务质量
结语：护士作为医疗团队中的重要一员，其基本礼仪规范不仅关乎患者的就医体验，更体现了医务人员的素质和专业水平。
遵守基本礼仪规范，不仅可以提升患者对医院的信任度，也可以增强医疗团队的凝结力，共同提升医疗服务水平。
希翼每位护士都能认真遵守基本礼仪规范，为患者提供更加优质的医疗服务。
护理礼仪与人际沟通
护理礼仪与人际沟通
护理礼仪与人际沟通可以让护理更加称职，同时也促进病人、助护和医护之间和谐的沟通
关系，以提高护理质量。
首先，在护理礼仪方面，护士应当做到礼貌的谈话、客气的礼貌状况、服务得当以及积极
的服务态度。
要对病人言行表示尊重，讲礼貌及有礼貌；在一定的时期内给予病人客观正
常的询问和服务；耐心地解释病情，根据病人的心情给予病人关心与理解。
其次，要注意医护间的人际沟通。
首先，要做到医护这边和病人，病人间，护士和病人之
间语言沟通得当，且沟通要快捷，言语要有礼貌、有效，要尊重病人，不侵害病人的感觉；同时，护士的语言要准确表达，不模糊，必要时多问清楚；另外，病人与护士间也要充分
注重沟通，能够把护理的要求清楚的告诉病人，再据此制定护理计划，护士与病人也有愉
快的渠道沟通，受到病人的理解接受。
最后，还应当加强医护的沟通与交流。
在发现病人出现病情不良乃至有生命危险时，应立
即汇报主任，尽快找到可治疗的方法，应互相交流，多动脑筋，多提议，并且有效地实施
护理。
护理礼仪与人际沟通是素质良好的护士必备的生活技能，是护理专业技术能力的基础。
护
士从多方面倡导这一技能，能够有效地帮助护理工作的完善与发展。
只有不断进步，才能
确保护理服务的日益改善。
护理礼仪人际沟通注意事项
护理礼仪人际沟通注意事项护理礼仪和人际沟通是任何护士都必须掌握的基本技能。
护理礼仪不仅仅包括对患者的尊重、关心和关爱，还包括与患者的身体隐私和机密性保密等。
人际沟通则涉及到与患者和家属的有效交流和解决问题的能力。
本文将介绍护理礼仪和人际沟通的注意事项。
护理礼仪的注意事项1. 尊重患者隐私和机密性护士应尊重患者的隐私和机密性，包括患者的病历、诊断和治疗方案等。
护士应遵守医院或临床实习协议的规定，甚至应将患者姓名和病历号等重要信息私下保密。
此外，在患者的病房内，护士应避免谈论其他患者的问题，以确保患者的个人隐私得到最大限度的保护。
2. 给予患者尊重、关心和尽可能的安慰护士应在工作中尽可能地体现关心、尊重和爱的价值。
患者需要感受到护士的关心和关注，这有助于提高患者情绪和信心水平，有利于康复。
护士还可以通过与患者建立一种乐观的关系，来减轻患者和家属的压力和焦虑感，并在一定程度上减轻患者的痛苦。
3. 保持清洁和整洁护士负责保持病房以及医学设备的整洁和清洁。
这些措施有助于减少感染的风险，并有利于患者进行有效的康复治疗。
同时，护士要保持自己的仪表整洁，以增强信心和尊重。
4. 及时报告医生在护理过程中，护士需要及时报告患者的病情和变化，以方便医生及时做出反应。
护士还应向医生解释患者的病情和治疗计划，以对患者进行认真的解释和咨询。
5. 注重交流技巧护士负责与患者及其家属进行有效的交流和解释。
在交流中，护士应使用符合诊断技能、清晰明了的语言讲解治疗计划和行动的各个步骤，并避免使用医学术语。
护士还应尽量通过肢体语言和表情，来表达自己的关心和尊重。
在与患者和家属交流时，护士还应遵循谦虚、礼貌和耐心的原则，以确保与患者和家属之间的关系得以维持和加强。
人际沟通的注意事项1. 建立信任关系有效的人际沟通需要建立信任关系。
在与患者和家属进行交流时，护士应尽可能地创造一个安全和信任的环境，并展示自己的友好和温暖。
护士还应在交流中随时关注患者和家属的反应和情绪，并对他们的问题给予关注和解答。
护士职业礼仪及沟通技巧
护士职业礼仪及沟通技巧护士是医疗团队中不可或缺的一员，能够有效地与患者、家属和其他医护人员进行沟通是其职业成功的关键之一、本文将从护士职业礼仪和沟通技巧两方面进行探讨。
一、护士职业礼仪1.仪容仪表：护士应保持整洁、清爽的外观。
穿着应干净、整齐，避免穿戴过于花哨的衣物和饰品。
同时要注意个人卫生，保持良好的体臭和口臭。
2.语言礼仪：护士应以文明的语言与患者和家属沟通。
避免使用粗鲁、冒犯性的语言，特别是在紧急情况下也要保持冷静和耐心。
3.尊重隐私：护士应尊重患者的个人隐私。
在治疗和照顾患者时，应确保在私密的环境下进行，并保证患者的隐私不被泄露。
4.专业知识：护士需要不断学习和更新专业知识，以提供最好的护理服务。
同时，也要善于与其他医护人员进行合作，共同解决问题。
5.仁爱心态：护士应具备仁爱的心态，给予患者和家属温暖和支持。
尽可能地关注患者的需求和感受，让患者感受到关怀和安慰。
二、护士沟通技巧1.倾听：护士应倾听患者和家属的意见和问题。
听取他们的感受和需求，做到真正理解和尊重。
2.清晰表达：护士在与患者和家属沟通时要清晰明了地表达自己的意见和建议。
使用简单、易懂的语言，并重复核实患者对信息的理解。
3.多样化沟通方式：护士可以根据患者的需求和偏好，采用多样化的沟通方式，包括口头、书面、非语言等。
通过适当的方式进行沟通，可以提高沟通效果和患者满意度。
4.接纳情绪：患者和家属在面对疾病和治疗过程中可能会有各种情绪。
护士应接纳和理解这些情绪，并提供相应的安慰和支持。
5.团队合作：护士要和其他医护人员建立良好的沟通和合作关系，共同协作，提供更好的护理服务。
及时分享和交流信息，减少误解和错误。
三、总结护士职业礼仪及沟通技巧对于提高护理质量和患者满意度至关重要。
通过遵循相应的礼仪和使用适当的沟通技巧，护士能够与患者和家属建立良好的关系，并提供个性化的护理服务。
只有具备专业的知识和良好的沟通技巧，护士才能发挥自己的最大价值，为患者提供更好的护理。
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案例3：意外的录音带！
安德鲁为一位需要新衣服的客户提供服务，双方交流的非常好. 顾客购买了最流行的风格 匹配的衬衣和领带。如何搭配着装是一门艺术，安德鲁学习的很好。现在顾客除了有衬 衣和领带一起搭配外, 连正装或者裤子也至少可以有四种方式搭配.顾客感到十分满意。 谈话间, 顾客在评论商店的音乐, 说明他非常喜欢正在播放的那几首歌，那音乐让顾客点 燃了许多温心的回忆。 顾客便向安德鲁迅问磁带的详情。安德鲁便尽量提供有关详情并告之顾客，磁带是商店 特别组合的—— 一个编辑收集一些了独特喜爱的歌，轮流在一周期间播放。安德鲁也提 供了这些歌曲的名字, 使得顾客非常感激。 交易顺利进行后, 由于需要一些修改, 衣服如往常一样需要在迟些时候才能领取。顾客有 了一次很肯定和值得纪念的经验。安德鲁也觉的非常有满足感。为顾客提供良好服务是 他的任务取衣服的时候到了, 顾客便返回领取他的衣服。全部顺利进行直到顾客注意到在 衣服的胸部口袋里面的有一件额外的东西 - 它是一盘磁带。是那天他购买时, 在播放的磁 89 带。哇！
语言沟通
调查报告
• 服务态度和沟通不当是纠纷主因 • 院方原因中服务沟通占66%以上
有效交谈
•
决定一切
注意的问题： 态度 内容 形式
用不同的语气、表情来表达一句话
“我现在太忙了，你等会！”
效 果
容易接受 勉强接受 不能接受
• 想好了，再谈
• 不要带有情绪
• 情绪--操之在我与受控于人
• 如果你被别人激怒了，说明你被别人操控了。 • 先处理好心情，再处理事情
案例2：当顾客错了时！
罗伯特先生第二天要出差，他像往常一样给出租车公司 打电话，让他们明天早晨7点派车来送他到飞机场，并 请公司在6点15分给他一个确认电话。打完电话，罗伯 特就上床休息了，他没注意到电话没有放好。 第二天上午6点40时，罗伯特被们铃声吵醒了。他打开大 门，一位出租车司机出现在他面前，说：先生，我们公 司在6点15分时就尝试打电话给您，电话一直打不通， 我们担心您的电话可能未放好，而我正好在附近，所以 叫我到您这儿来看一看，您所订的车会在7点准时到达 ，打搅了。
优质服务
源于用心
温州市人民医院
邵赛丹
服务小测验
1.好的服务是偶然发生的. 2.顾客不合理的要求不必要理会. 3.赢回顾客是医院的责任,不是我的. 4.服务是我的本职工作内容. 对 错
2
优质服务三件事: 满足、管理和超越顾客期望
超越期望
超越 满足/达到 管理
顾客期望
期望差距
3
今天患者需要的是
更友善的对待
把握最初阶段的交往
• 第一印象 在各种正式场合，注意个人着装的人能体现仪表美，会增加交际魅力， 给人留下良好的印象，使人愿意与其深入交往
45秒内产生第一印象
• 60% • 40% 外表 声音 仪表 谈话内容
幽默可以调整礼仪的天平
善谈者必善幽默
——英国哲学家培根
用微笑去创造奇迹
服务不但是一种礼貌，更是一 种劳动方式，微笑可缩短两者之间的 距离，微笑起到事半功倍的作用。
二十分钟后，收银机还是不能启动。吕贝卡又走向队列，这次拿着瓶装水和价值5美元的 礼券，让顾客好在下次回返时使用。吕贝卡再次向顾客道歉并告诉他们再多等5 到 10 分 钟收银机应该就能启动了。有四个顾客不愿意再等待而离开了队列 – 但留下了他们本来 要购买的书籍及地址信息，好让书局在隔天能够免费地帮他们寄出有关书籍。
礼仪场景演练考核
• 场景六
上午正是病房比较忙的时候，护士站只有你一人，电 话铃声响起 护士接电话，接好电话，一病人过来呼叫有 事，正好医院领导也来科室行政查房，你将如何接待。。 。。。。。
礼仪
无 处不在
• 欢迎/开场 -我已经做了什么?
-小型服务检查 -顾客访谈
我院优质服务课程总揽
• 课程回顾 • 认识团队成员-性格测试 • 技能三:撰写服务剧本
礼仪场景演练考核
• 场景二
一女性患者因腹痛来住院，护士给其办理住院手续， 家属着急一直催护士快点使用止痛药物，怪医院入院手续 太繁琐，再不用药要去找院长投诉！护士要如何处理解释 。。。。。。
礼仪场景演练考核
• 场景三
一急诊外伤病人做完CT直接送手术室，家属非常着急 ，运送过程中不断埋怨为什么不直接送至手术室，你做为 护送人员该如何做好工作？
• • • • • • 微笑 点头 拍手 竖大拇指 握手 引领手势
服务中要做到六声
问好声 感谢声 称呼声 歉声 询问声
送声
肢体语言
外国一位心理学家说：感情的全部 =7%言语+38%声音+55%动作语言
站：挺拨，俊秀 走：优雅、灵敏、轻盈
坐：端庄、娴静
在交谈中应避免的几种姿态:
跷二郎腿,脚尖朝人 打哈欠,伸懒腰 剪指甲,挖耳朵 跺脚,摆弄指关节 看表,照镜子 交叉双臂抱在胸前 双腿叉开,前伸,人半躺 揉眼,搔头发,搓鼻子,挖耳屎
3.服务质量，重在细节
6
如何提高护士沟通能力？
职业形象
沟通
技能 肢体语言
语言
沟通
服务礼仪的 5 个关键词
形象 沟通
尊重
规范 互动
职业形象
仪表、举止 －－内在的心灵 音容笑貌，服装打扮 －－风度的雅俗、品味的高低
礼-----礼节 礼貌 仪-----仪表 仪容
外貌不可改变 但我们可以改变其他
礼仪场景演练考核
• 场景四
一患者家属带着病人来问：不明医院为什么昨晚没有 开空调，还收空调费，入院一天为什么收两天的药费（医 院常规每人空调费5元每日，提早一天领取次日针剂）你 作为主班护士该如何解释？
礼仪场景演练考核
• 场景五
开门 责任组长护士带着责任护士上午来巡房25床4位 家属不肯离去，一种还有两位小孩在打闹，躺椅也不肯收 起来，说都要找医生有事，你要怎么做呢？（医院规定老 年患者可留一人陪护) 道具：门 。
批评时
拒绝时 操作不当时
记住他（她）的姓名是尊重
• 在礼仪方面记住别人的名字能让你赢得别人的好感，并且你会因此而 受益匪浅 • 一个人最珍视的私有财产就是自己的名字。 • 不要怕费时间和精力，获得别人的好感是由小的牺牲换来的。
幽默能使人感到轻松愉快 减轻工作压力
学会赞美别人
赞美别人不但可以让对方得到快乐，
-列出服务场景 -撰写服务剧本
• 技能一:服务检查与提升
• 惊喜活动2-最后准备 • 技能四:实施服务惊喜 -惊喜活动3-现场实施
-惊喜活动4-评估总结 -惊喜案例学习 -提炼惊喜清
-服务检查报告
-挑战服务现状
• 技能二:服务团队协作 -呼啦圈活动
医院服务准则回顾
• 惊喜活动 1-初步方案
• 全班贡献建议
•
•
我们医院的服务标准 • 技能一：管理关键感知点 患者如何感知我们的服务？ 为服务做好准备 • 技能二：掌握沟通技能 沟通的基本原理 有效表达及倾听的技巧
•
•
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惊喜服务案例学习
创造 WOW的惊喜体验，尤其是在：
1、顾客没有预料到时
2、当事情变得糟糕时
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案例1：从失误到惊喜-圣诞前夜的书局
请想象这样一个画面：在圣诞节前夕一个非常繁忙的星期五晚上, 在一间宽大的书局里， 收银柜台前等着付款的顾客一直都是在 50 到 60人之间。工作人员本来已经非常疲惫，为 了应付旺季的人潮，书局从 11 月的第一周就做了强制性的六天制工作时间的安排。这一 晚，书局的八架收银柜台和往常一样一刻也不停地一直在操作。突然间，在大约晚间 8 点钟的时候，收银机全都停止操作。不是暂时停顿，不是需要重新启动，而是完完全全 地停止操作。全部收银机！同时停止操作！还有 60 人在排队呢！就在这个可以令人惊慌 失措的时刻，一个杰出的服务英雄登场了。 吕贝卡是这间书局的值班经理，她立刻投入到混乱的现场中。在一位主管联络 IT 部门寻 求援助的同时，吕贝卡拿出装满了糖果的篮子，把糖果分发给那些排队的顾客，并且向 他们一一解释现场状况，并保证会尽量在短时间内找出解决办法。当时没人离开队列。 十分钟以后， IT 部门再度试着启动收银机，吕贝卡和一位助手带着咖啡往队列走去，向 每位顾客表达歉意。在给他们提供其它选择（记下他们的信息和邮寄地址等）的同时， 也给他们递上热乎乎的咖啡。这时候，又有另外 20 人加入了等待的队伍。还是没人离开 86 队列。
目光
• 眼睛是心灵的窗户，是面部表情的核心，在人的各种感觉 器官的信息总量中，眼睛独占70%。
正确的目光交流方法使你达到成功的沟通 关注是一种不着痕迹的恭维
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视 线 上 表 服 从 任 人 布。
向 现 与 摆
视 线 水 平 表 现 客 观 和 理智。
容貌与化妆
• 容貌要整洁自然 头发干净 面部清洁 口无异味 齿无杂屑 指甲合适
衣服的颜色
身体瘦小—扩张效果的浅色 身材偏胖—收缩效果的深色
肤色偏黄—避免黄、橙、咖啡、火红色 肤色偏黑—避免黑、紫色、深褐色
着 装 常 见 问 题
口罩不规范 衣兜内塞份，以少为佳 不戴： 有碍工作 炫耀财力 张扬魅力
还可以让自己得到意想不到的收获
接待新病人礼仪
• 陪护要主动、和蔼的与病人打招呼：“您好，床铺已 经为您安排好了，来，我帮您拿东西。” • 引导病人进入病房，向病人及家属介绍病房环境 • 安顿好病人
• 介绍自己、责任医师“我是您的陪护，我姓黄，我叫 黄丽，我将照顾你住院的日子……” • 主动 的询问有什么事情需要帮忙：“您看您还有什么 事需要我帮助你吗？” • ……
三十分钟后- 收银机终于恢复操做了。这时候等待的人龙已经拉长到超过 100 人， 一直排 到商店的背面。吕贝卡宣布了系统恢复操作的好消息后，商店内立刻传出雷一样的欢呼 与掌声！当书店里每个员工又开始忙着的时候， 吕贝卡还是留在排线上，向每一位耐心 等候的顾客表示谢意。 收银柜台在那年可是最忙的时刻，这次事故虽然面对故障长达30分钟，书局却仍然还能 得到超过20%的 收入增长。为什么呢？因为吕贝卡在关键时刻显示了一个服务英雄应该 具备的风采 - 诚实，真挚，友善，智慧。最重要的是， 她以专业的服务态度，优雅的处 理方式化解了这种令人畏缩的危机。书局没有因为这次突发事件失去任何顾客，她的机 警也为她赢得了书局最高领导的一封感谢信。那个晚上值班的所有其他主管也都集合起 来请她吃饭。书局收到大约10 通电话和3 封来自顾客的表扬信。 这就是杰出的表现！ 87 你的顾客和伙伴如何评价你的服务呢？