入境游、国内游全陪导游服务规范(ppt 33页)

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六、各站服务
4 做好联络工作 （1）做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、
协调工作。 （2）做好旅游线路上各站间，特别是上下站之间
的联络工作，通报情况，落实接待事宜。
七、离站服务
• 在旅游团离开各地之前，全陪应进行如下工作： 1.提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准备时间
• 师傅在我的不断催促下。以最快的速度向机场飞驰，可是 下班的人流时时阻挡着我们前进的步伐。5：30时，我们 驶上了钱江三桥。我稍稍松了一口气。还好，再有20分钟 ，我们就可以到机场了。“师傅，再开快点”！
• 师傅在全速超车时，右前方的一辆面包车突然变 道，插到我们前面。师傅一个紧急刹车… 车里一 片混乱……
•
• 2.旅行社存在主观过错。为旅游者安排交通和住 宿是被投诉人应履行的义务，因此，旅行社在组
团Байду номын сангаас签旅游协议时，应该考虑旅游地的接待能力 。而兴城的接待能力有限，也并不是不可预见、
不可避免或不可克服的不可抗力。旅行社在没有
履约能力的情况下，盲目招徕组团，是自身的过
失造成“协议”不能完全履行，应承担相应的赔偿 责任。
国籍
接待时 年 月 日至 年 月 人数
间
日
(含 岁 儿童 名)
途经城 市
团内重要客人、特别情况及要求
领队或游客的意见、建议和对旅游接待工作的评价
该团发生问题和处理情况(意外事件、游客投诉、追加费用等 )
全陪意见和建议
全陪对全过程服务的评价：
合格
不合格
行程状 顺利 况 客户评 满意 价 服务质 优秀 量 全陪签字
交通工具、时间、相关票据及证件 主要参观游览项目、讲解解答内容 额外景点、娱乐、用餐等自理费用
各地接社经理或计调联络电话
（二）物质准备
工作上 导游IC卡 接待计划 旅游团旗帜 行李牌 护照、身份证
分房名单表等
生活上 手表 背包、行李包（拉杆箱） 毛巾、牙刷等洗刷用品 每日更换衣服 常用药
雨伞、墨镜、太阳帽等
5 乘火车旅行，应事先请领队分配好包房、卧铺铺 位。无领队的旅游团，地陪应负责此项工作。
乘飞机的服务技巧
• 坐飞机时，导游员一般应当 最后上机，这样可以确保全 团都顺利登上飞机；导游员 应选择坐在团员中间靠走道 的位置，以便在飞行时照料 自己的团员；下飞机时，应 当先下。
乘火车的服务与技巧
乘火车时，导游员要尽力把自 己安排在位于游客中间的包 房和床位、席位，要经常走 动一下，体现关照每一位游 客。在分配包房时，注意游 客之间的关系，千万别把一 家人、夫妻、情侣分配在两 个包房中。
• 4全陪拒绝补买门票既违反当地旅游管理部门规定，又影 响旅游团正常游览，这样做实在不应该。
• 5作为地陪，碰到此类事件时，应委婉劝说全陪买票，在 劝说无效情况下，可以替全陪买票，同时可以保留收据或 让全陪签字证明，以便在向组团社结账时作为依据。
案例分析2
• 已经下午5点了，自由活动的客人才全部上车。“师傅，快 开车！快！我们的飞机可是6：30起飞的”！随后我转过 身来：“各位团友，现在我们就前往机场。杭州的行程到 此结束了，祝你们在广州玩得愉快！”说完，我坐了下来 ，两眼紧张地盯着窗外。我心里明白，办理登机牌的窗口 6：00就会关闭，我只有在5：45之前赶到，才能有时间 办理登机手续，并送客人进入安全检查区。
欢迎再次光临。
1.表示惜别: 对分别表示惋惜之情
2.感谢合作: 感谢游客在旅途中给 予的支持、合作与谅解
致 欢
3.小结旅游: 一起回忆游览的项目、参加 的活动,给游客一种归纳、总结之感
送 4.征求意见: 征求工作中的意见和建议
词
5.期盼重逢: 表达对游客的情谊和自
己的热情
6.美好祝愿: 祝身体健康、工作顺利、 合家幸福、万事如意！
案例分析3
• 某旅行团共28名旅游者，参加了旅行社组织“兴 城三日游”。按旅游协议所定的交通、住宿等标准 ，旅游者每人交纳旅游费388元。然而，旅游中 ，原先承诺的“空调旅游巴士”变成了普通“京通” 大客车，“双人标准间”改成了3人间。28名游客 以旅行社违约为由投诉，要求旅行社赔偿旅游费 用的一半;而旅行社认为兴城是新开发的旅游地， 暑假是旅游旺季，旅行社降低标准接待，是由于 客观原因造成的，不应承担赔偿责任。若需赔偿 ，也只能退赔差额。请问：按照《旅行社质量保 证金赔偿试行标准》相关规定，应如何赔偿?
• 前面的面包车在打了几个滚以后翻倒在路旁，我 们的大客车头也凹进了一大块。我赶紧拦了一辆 中巴车。把几个受伤的客人转移到中巴车上，让 司机继续开车前往机场赶飞机，并吩咐全陪和领 队照顾好其余客人，自己则送伤员前往附近医院 进行抢救或包扎伤口…… 试分析在以上案例中，“我”犯了哪些错误？
• 1、不应太晚出发赴机场，乘坐国内航班，至少提前一个 小时或1.5小时抵达； 2、不应安排客人在赴机场前进行自由活动； 3、出发前未提醒客人带好贵重物品和证件等； 4、缺少沿途讲解和规范的致欢送辞； 5、不应催促司机开快车而引发的交通事故； 6、不应拦车、随意搬动伤员送他们去医院，而应打电话 给救护中心； 7、出现交通事故后没有保护好现场并第一时间报案； 8、未将所出现的意外情况（交通事故和误机将成事故） 及时报告旅行社并采取相应措施； 9、没有做好其他旅游者的安抚工作； 10、不应让全陪和领队都留下照顾其余客人，因为在将伤 员送医院的途中，必须有亲属或领队在场。
第三节入境游、国内游全陪导游服务规范
服务准备
首站接团服务
程 住进饭店服务
序 核对、商定日程
与 各站服务
标 准
离站服务 途中服务
末站服务
后续工作
熟悉接待计划 物质准备 与接待社联络
（一）熟悉接待计划
团队特征: 团员情况: 旅游线路: 游览景点: 自费项目: 联络电话:
单位团或散客拼团、人数、领队等 年龄、性别、婚姻、职业等
日期
较顺利 一般
较满意 一般
良好
一般
部门经理签字 日期
不顺利 不满意 比较差 质管部门签字 日期
案例分析1
• 八月的一天，千岛湖XX旅行社的导游员小张接待了G省中 国旅行社所组的一20+1人的马来西亚团。在游千岛湖之 前，小张照常规先去售票处购买了20张游客的游览票。上 船后，千岛湖管理部门的工作人员上来检查(自“千岛湖事 件”后，当地旅游管理部门对游船的管理十分严格，在全 湖范围内实行卫星监控，并在湖上设置多个检查站，每条 游船必须在经过严格检查后方可放行。导游员也不例外， 必须出示《导游人员资格证书》)。然而全陪却无法出示 《导游人员资格证书》。管理人员照章行事坚决要求全陪 买游览票，但全陪执意拒绝，理由是：从来没有碰到过要 全陪买门票的。双方你来我往，公说公有理，婆说婆有理 ，时间也因此被耽搁了二十多分钟。地陪小张看到要全陪 买票已没有可能，最后自己掏钱去补了一张，游船终于被 放行。
•
3.旅游者要求旅行社赔偿旅游费用的一半，
缺乏法律的依据，旅行社只退赔差额也不符合有
关规定。
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