地陪服务流程-ppt课件
合集下载
地陪全陪景导-PPT课件
本等等
导游服务程序比较表
类型
地陪
服务准备
迎接服务
全陪
服务准备
首站接团服务
海外领队
服务准备 （出国说明会）
定点导游
服务准备
入店服务
服 务 程 序 核对商定日程 参观游览服务 其他服务 送站服务 总结工作
进住饭店服务
核对商定日程 各站服务 离站服务 途中服务 末站服务 后续工作 后续服务 送别服务 全程陪同服务 导游讲解
一、服务准备工作程序比较表
类型
地陪
熟悉接待计划 落实接待事宜
全陪
熟悉接待计划
领队
研究旅游团
定点导游
熟悉所在景点的 情况及管理规定
服 务 程 序
物质准备 物质准备
核对各种票证
语言和知识准备
形象准备
与接待社联系
物质准备
物质准备 （导游讲解的工 具或器材）
知识和心理准备
出国说明会
心理准备
二、迎接服务工作程序比较表
四、核对、商定日程规程比较表
类 型
地陪
与领队、全陪核对商定日程 （三种情况）
全陪
与领队、地陪 商定详细日程
领队
服 务 程 序
由领队及时通知每一位游客
及时与地陪核实活 动日程和安排 注意两点： （1）若地陪修改日 程时，应坚持“调 整顺序可以，减少 项目不行”原则； （2）自费项目要征 若遇难以解决问题， 求全团成员意见 应及时反馈组团社， 并尽快给领队答复
七 送站服务
（一）送站前的服务 （二）离店服务 （三）送行服务
八 后续工作
（一）处理遗留问题
（二）结帐 （三）归还物品 （四）总结工作
导游规范服务知识
地陪服务流程-ppt课件
尽早与他们建立良好的工作关系。
任务二 接团过程中的常规服务
核对、商定日程 核对日程的内容
1. 地陪、全陪、领队手中的旅游日程有无出入 2. 每天日程安排的具体内容 3. 特殊活动的安排 4. 向领队征求对地接社安排的详细日程的意见 5. 离开本地时的交通工具，航班（车次）及时
间 6. 领队、全陪有无新的要求 7. 征求领队对自费项目的安排意见
环
节
1. 要整洁
五
2. 要协调
3. 要适度
形
4. 正确佩戴导游证
象
准
备
任务二 接团过程中的常规服务
环节六 心理准备 1. 准备面临艰苦复杂的工作 2. 准备承受抱怨和投诉
导游在上团时一定要注意： 1、放松心情，不要背负沉重的心理包袱 上团； 2、平静心态，做到宠辱不惊，始终如一 提供高质量的导游服务； 3、处理私事，不要让与本次带团无关的 事情影响了个人的情绪； 4、冷静头脑，设想一切可能发生的不利 情况并做好应变计划。
任务二 接团过程中的常规服务
❖ 接站服务环节流程
任务二 接团过程中的常规服务
迎接服务 ❖ 环节一 旅游团抵达前的服务安排
1. 确认旅游团所乘交通工作抵达的准确时间及接站地点 2. 与旅游车司机联系
任务二 接团过程中的常规服务
❖ 环节一 旅游团抵达前的服务安排
3. 提前抵达接站地点 4. 再次核实旅游团抵达的准确时间
3. 介绍语：介绍自己的姓名 及所属单位；介绍司机；
4. 希望语：表示提供服务的 诚挚愿望；
5. 祝愿语：预祝旅游愉快顺 利。
任务一 接团过程中的讲解服务
❖ 欢迎词范例
规范式欢迎词
聊天式欢迎词
尊敬的各位领导，欢迎来到云 南，我是您这次云南之行的导游员，
任务二 接团过程中的常规服务
核对、商定日程 核对日程的内容
1. 地陪、全陪、领队手中的旅游日程有无出入 2. 每天日程安排的具体内容 3. 特殊活动的安排 4. 向领队征求对地接社安排的详细日程的意见 5. 离开本地时的交通工具，航班（车次）及时
间 6. 领队、全陪有无新的要求 7. 征求领队对自费项目的安排意见
环
节
1. 要整洁
五
2. 要协调
3. 要适度
形
4. 正确佩戴导游证
象
准
备
任务二 接团过程中的常规服务
环节六 心理准备 1. 准备面临艰苦复杂的工作 2. 准备承受抱怨和投诉
导游在上团时一定要注意： 1、放松心情，不要背负沉重的心理包袱 上团； 2、平静心态，做到宠辱不惊，始终如一 提供高质量的导游服务； 3、处理私事，不要让与本次带团无关的 事情影响了个人的情绪； 4、冷静头脑，设想一切可能发生的不利 情况并做好应变计划。
任务二 接团过程中的常规服务
❖ 接站服务环节流程
任务二 接团过程中的常规服务
迎接服务 ❖ 环节一 旅游团抵达前的服务安排
1. 确认旅游团所乘交通工作抵达的准确时间及接站地点 2. 与旅游车司机联系
任务二 接团过程中的常规服务
❖ 环节一 旅游团抵达前的服务安排
3. 提前抵达接站地点 4. 再次核实旅游团抵达的准确时间
3. 介绍语：介绍自己的姓名 及所属单位；介绍司机；
4. 希望语：表示提供服务的 诚挚愿望；
5. 祝愿语：预祝旅游愉快顺 利。
任务一 接团过程中的讲解服务
❖ 欢迎词范例
规范式欢迎词
聊天式欢迎词
尊敬的各位领导，欢迎来到云 南，我是您这次云南之行的导游员，
第4章 地陪业务程序《模拟导游》PPT课件
↓
送站及总结程序 → 送站前的准备、离店服务程序、送行服务程序、后续工作程序
4.1 接待前的准备程序
4.1.1计划准备 1）熟悉接待计划 2）拟定日程安排 (1)多从客人的角度考虑问题 (2)避免旅游活动项目的雷同 (3)突出重点，点面结合 （4）针对游客特点安排游览项目 （5）活动日程要留有余地
4.4 参观游览程序
4.4.1出发前的准备程序 4.4.2途中导游 1）重申当日行程安排 2）报告国内外重大新闻 3）沿途风光介绍 4）游览点概况介绍 5）活跃气氛
4.4 参观游览程序
4.4.3景点导游 1）交代游览注意事项 2）景点导游讲解 3）密切注意游客的动向
4.4.4参观服务 4.4.5就餐服务
第4章 地陪业务程序
地陪的全称是地方陪同导游人员，指的是受接待 社委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团 （者）提供当地旅游活动安排、讲解或翻译等服务 的导游人员。
地陪业务程序是指地陪从接受接待旅行社下达的 旅游团接待任务，到旅游团离开本地并做完后续工 作为止的工作程序。
地陪业务6大程序
接受任务
4.6 送站及总结程序
4.6.2离店服务程序 1）办理退房手续 2）集合登车 4.6.3送行服务程序 1）送站途中的讲解 （1）行程回顾 （2）致欢送辞
4.6 送站及总结程序
欢送辞的内容： ①回顾旅游活动，对领队、全陪、旅游者及司机的合
作表示谢意； ②对旅游服务中的不足之处表示歉意； ③表达友谊和惜别之情； ④表达美好的祝愿。
4.1.4心理准备 4.1.5落实接待事宜 1）落实接待车辆 2）落实接待饭店 3）落实用餐安排 4）掌握不熟悉的景点的情况 5）了解落实团队的行李运送安排
4.2 接站服务程序
旅游管理之导游服务程序(地陪)精品PPT课件
17
6.首次沿途导游
（1）介绍旅游日程（解释专有名词）
（2）介绍当地概况
—地理位置
—面积人口
—历史沿革
—风俗习惯
—风物特产
（3）介绍旅游注意事项
（4）适时介绍沿途风光
（根据游客的关注点和时间调整所讲内容）
18
三、常规导游阶段
1．沿途导游（行） 2．景区导游（游） 3．餐饮服务（食） 4．购物服务（购） 5．住宿服务（住） 6．其他服务
—办理退房手续（结清帐目、交还钥 匙）
—提醒游客清理随身携带物品
29
四、送站阶段
1．提前抵达送站地点
—送乘坐火车的旅游团提前45分钟抵达火车 站(3分钟)
—送乘坐国内航班的旅游团提前90分钟抵达 飞机场(30分钟)
—送乘坐国际航班的旅游团提前120分钟抵达 飞机场(30分钟)
30
2.致欢送辞
27
(1)入住饭店导游服务规范
—介绍饭店设施和注意事项 —宣布当日或次日的活动安排
（morning call时间、出行李时间、早 餐时间、出发时间） —协助领队（全陪）办理住店手续（由 领队/全陪分发房卡） —照顾行李进房 —协助处理游客住宿中发生的各类问题 和要求
28
（2）离店导游服务规范
—集中交运行李（地陪、全陪、领队 和行李员共同清点行李）
14
5.致欢迎辞
（1）欢迎辞的基本内容
—代表旅行社欢迎游客光临（问好） —介绍旅行社、自己和司机（介绍） —表示提供服务的愿望（表态） —预祝游客旅游愉快（祝愿）
15
（2）欢迎辞的基本要求
—热情 —真挚 —风趣 —适度
16
（3）欢迎辞的功能
—调动游客的情绪 —缩短同游客间的距离 —给游客留下好的第一印象 —进入导游状态
6.首次沿途导游
（1）介绍旅游日程（解释专有名词）
（2）介绍当地概况
—地理位置
—面积人口
—历史沿革
—风俗习惯
—风物特产
（3）介绍旅游注意事项
（4）适时介绍沿途风光
（根据游客的关注点和时间调整所讲内容）
18
三、常规导游阶段
1．沿途导游（行） 2．景区导游（游） 3．餐饮服务（食） 4．购物服务（购） 5．住宿服务（住） 6．其他服务
—办理退房手续（结清帐目、交还钥 匙）
—提醒游客清理随身携带物品
29
四、送站阶段
1．提前抵达送站地点
—送乘坐火车的旅游团提前45分钟抵达火车 站(3分钟)
—送乘坐国内航班的旅游团提前90分钟抵达 飞机场(30分钟)
—送乘坐国际航班的旅游团提前120分钟抵达 飞机场(30分钟)
30
2.致欢送辞
27
(1)入住饭店导游服务规范
—介绍饭店设施和注意事项 —宣布当日或次日的活动安排
（morning call时间、出行李时间、早 餐时间、出发时间） —协助领队（全陪）办理住店手续（由 领队/全陪分发房卡） —照顾行李进房 —协助处理游客住宿中发生的各类问题 和要求
28
（2）离店导游服务规范
—集中交运行李（地陪、全陪、领队 和行李员共同清点行李）
14
5.致欢迎辞
（1）欢迎辞的基本内容
—代表旅行社欢迎游客光临（问好） —介绍旅行社、自己和司机（介绍） —表示提供服务的愿望（表态） —预祝游客旅游愉快（祝愿）
15
（2）欢迎辞的基本要求
—热情 —真挚 —风趣 —适度
16
（3）欢迎辞的功能
—调动游客的情绪 —缩短同游客间的距离 —给游客留下好的第一印象 —进入导游状态
《地陪服务流程》课件
为旅游者提供专业的导游服务，包括讲解景点历史文化、解答问题、帮助拍摄照片等。
5
结束后的跟进和反馈
与旅游者进行结束后的跟进，了解他们的旅行体验，并接受他们的反馈和建议。
地陪服务的案例分析
文化遗址导览
带领旅游者参观文化遗址，讲解 历史故事，使他们对文化遗产有 更深入的了解。
特色美食体验
带领旅游者参观当地美食市场， 品尝当地美食，介绍当地饮食文 化和传统菜肴。
地陪服务的流程
1
开始之前的准备工作
与旅游者确认行程日期、时间和地点，并准备必要的行程资料。
2
与客户的初步沟通和了解需求
了解旅游者的兴趣、需求和特殊要求，为他们提供个性化的旅游建议。
3
制定行程计划和安排
根据旅游者的喜好和需求，为他们制定详细的行程计划，并预订必要的景点门票、交通和餐 饮。源自4提供专业的导游服务
购物街导览
带领旅游者逛当地购物街，介绍 当地特色商品和购物文化，并提 供购物建议。
结论和总结
地陪服务是旅行中不可或缺的一部分，通过专业的导游服务，旅游者可以更 好地了解、体验并享受旅行目的地的文化和风情。
地陪服务流程
地陪服务是提供给旅游者的专业导游服务，通过有序的流程，为旅游者提供 全方位的旅行体验。
地陪服务的定义
地陪服务是为旅游者提供个性化的导游服务，协助他们更好地了解、体验并享受旅行目的地的文化、历史和景 点。
地陪服务的重要性
地陪服务为旅游者提供了独特的旅行体验，帮助他们感受目的地的深厚文化底蕴，并且有助于他们更好地规划 和安排旅行。
《地陪导游服务程》课件
发展趋势
随着旅游业的发展和人们对旅行个性化的需求增加，地陪导游服务市场将持续蓬 勃发展。
地陪导游的工作内容和职责
工作内容概述
地陪导游的工作包括为游客提 供景点导览、解说文化和历史、 策划行程等。
基本素质和技能
地陪导游需要具备良好的沟通 能力、专业的知识背景和丰富 的旅行经验。
规章制度
地陪导游需要遵守导游服务的 规章制度，确保游客的安全和 旅行的顺利进行。
地陪导游服务的案例分析和评估
案例介绍和分析
通过具体的案例分析，了解地陪 导游服务的优势和不足，为服务 的改进提供参考。
效果评估和反思
评估地陪导游服务的效果，总结 经验教训，为今后的服务提供指 导。
发展前景和展望
展望地陪导游服务的未来发展， 探讨如何更好地满足游客的需求 和促进旅游的可持续发展。
结论
地陪导游服务在旅游业中起着重要的作用，为游客提供了全面、个性化的旅 行体验。随着旅游市场的不断发展，地陪导游服务将迎来更加美好的未来。
《地陪导游服务程》PPT 课件
# 地陪导游服务程
导语
作为一名地陪导游，你的任务是向游客提供全方位的导游服务，带领他们领 略美丽的风景、了解不同的文化和历史。
什么是地陪导游服务？
定义
地陪导游服务是一种个性化 的旅游服务，由专业的导游 提供，为游客提供旅游目的 地的导览和解说。
特点
地陪导游服务注重个性化和 定制化，满足游客的特定需 求，提供专业的景点讲解和 旅行建议。
地陪导游服务的流程和管理
1
流程概述
地陪导游服务的流程包括行前准备、接
注意事项
2
待与引导、旅行过程中的解说和服务、 行程结束后的总结和反馈。
地陪导游服务接站服务课件
2023 WORK SUMMARY
地陪导游服务接站服 务课件
REPORTING
CATALOGUE
• 接站服务流程 • 接站服务要点 • 接站服务技巧 • 接站服务注意事项 • 接站服务案例分析
PART 01
接站服务流程
提前确认游客信息
01
提前与游客沟通，确认到达时间、 人数、交通工具等信息，以便安 排接站计划。
问题案例解析
问题案例一
某旅游团因地陪导游迟到导致长时间等待，引起游客不满。
问题案例二
地陪导游在接站过程中未能与游客建立良好沟通，导致后续行程中出现一系列问题。
经验教训总结
经验教训一
地陪导游应提前做好准备工作，确保准时到达接站地点，避免因 个人原因导致迟到。
经验教训二
地陪导游在接站过程中应积极主动与游客沟通交流，了解游客需 求，为后续行程打下良好基础。
灵活应对各种情况
应对突发状况
在接站过程中，可能会遇到各种 突发状况，如交通拥堵、游客迟 到等。地陪导游应保持冷静，灵
活应对，及时调整计划和安排。
适应不同需求
游客的需求和偏好各不相同，地陪 导游应具备灵活应变的能力，根据 游客的需求调整服务内容和方式。
应对不同文化背景
面对来自不同国家和地区的游客， 地陪导游应了解并尊重他们的文化 背景和习惯，以避免误解和冲突。
灵活应对突发情况
03
在接站服务中遇到突发情况时，地陪导游应保持冷静、灵活应
对，及时解决问题。
PART 05
接站服务案例分析
成功案例分享
成功案例一
某旅游团抵达机场后，地陪导游迅速找到团队成员，顺利完成接站任务，并获得游客的一致好评。
成功案例二
地陪导游服务接站服 务课件
REPORTING
CATALOGUE
• 接站服务流程 • 接站服务要点 • 接站服务技巧 • 接站服务注意事项 • 接站服务案例分析
PART 01
接站服务流程
提前确认游客信息
01
提前与游客沟通，确认到达时间、 人数、交通工具等信息，以便安 排接站计划。
问题案例解析
问题案例一
某旅游团因地陪导游迟到导致长时间等待，引起游客不满。
问题案例二
地陪导游在接站过程中未能与游客建立良好沟通，导致后续行程中出现一系列问题。
经验教训总结
经验教训一
地陪导游应提前做好准备工作，确保准时到达接站地点，避免因 个人原因导致迟到。
经验教训二
地陪导游在接站过程中应积极主动与游客沟通交流，了解游客需 求，为后续行程打下良好基础。
灵活应对各种情况
应对突发状况
在接站过程中，可能会遇到各种 突发状况，如交通拥堵、游客迟 到等。地陪导游应保持冷静，灵
活应对，及时调整计划和安排。
适应不同需求
游客的需求和偏好各不相同，地陪 导游应具备灵活应变的能力，根据 游客的需求调整服务内容和方式。
应对不同文化背景
面对来自不同国家和地区的游客， 地陪导游应了解并尊重他们的文化 背景和习惯，以避免误解和冲突。
灵活应对突发情况
03
在接站服务中遇到突发情况时，地陪导游应保持冷静、灵活应
对，及时解决问题。
PART 05
接站服务案例分析
成功案例分享
成功案例一
某旅游团抵达机场后，地陪导游迅速找到团队成员，顺利完成接站任务，并获得游客的一致好评。
成功案例二
地陪服务程序(ppt 49页)
三个结合：讲解与引导游览相结合，集中与 分散相结合，劳逸结合。
导游讲解应注意的问题
从客人出发，讲客人想听的，而不是讲 你所知道的，捕捉客人的兴趣、爱好、 个性，由浅入深，把与景点有关的知识、 掌故、传说熔于一炉，融化贯通，为己 所用。
讲解不要要合身，而且要得体，不要面 面俱到，而是有所取舍，广纳慎取。
（5）参观游览服务
注意：这是地陪最重要、最应精心设计，也是 最艰巨、最辛苦的工作。是全位展示地陪导游 员服务能力和服务态度的中心环节。 ①作好出发前的各项准备工作 ②途中导游 ③景点导游讲解 ④参观活动 ⑤返程中的工作
途中导游
1、重申当日活动安排 2、介绍新闻和热门话题 3、途中讲解
（1）沿途风光讲解 （2）介绍所参观游览 景点概况
3、所讲即所见所想所感
4、介绍车外景观的同时，应见缝插针地介绍本地的 风情，不要过多过繁，防止游客产生突兀之感。
5、尽量结合沿途风光，借题发挥，有感而发，内容 过渡要自然，切忌将风光和风情割裂开来。
总结：首次沿途导游要介绍的是游客最关心、最感 兴趣、ห้องสมุดไป่ตู้接下来的旅游生活中最实用的知识，让游 客对将要参观的城市有所了解。
A 着装符合身份， 便于工作开展
B 佩带首饰适度 C 佩戴导游证
心理准备
A 准备面临艰苦复杂的工作 B 准备承受抱怨和投诉 C，准备面对各种旅游污染
（2）接站服务
① 旅游团抵达前的工作安排 ② 旅游团抵达后的服务 ③ 转移途中的服务
注意：迎接服务在地陪的整个接待程序中 至关重要，因为这是地陪和旅游者的第一 次接触，这一阶段的工作直接影响着以后 接待工作的质量。
景点导游讲解
1、游览前导游
景点停留时间、集合时间与地点、提醒游客记 住车型、颜色、车牌号等，进入景点前讲解线 路、注意事项；
导游讲解应注意的问题
从客人出发，讲客人想听的，而不是讲 你所知道的，捕捉客人的兴趣、爱好、 个性，由浅入深，把与景点有关的知识、 掌故、传说熔于一炉，融化贯通，为己 所用。
讲解不要要合身，而且要得体，不要面 面俱到，而是有所取舍，广纳慎取。
（5）参观游览服务
注意：这是地陪最重要、最应精心设计，也是 最艰巨、最辛苦的工作。是全位展示地陪导游 员服务能力和服务态度的中心环节。 ①作好出发前的各项准备工作 ②途中导游 ③景点导游讲解 ④参观活动 ⑤返程中的工作
途中导游
1、重申当日活动安排 2、介绍新闻和热门话题 3、途中讲解
（1）沿途风光讲解 （2）介绍所参观游览 景点概况
3、所讲即所见所想所感
4、介绍车外景观的同时，应见缝插针地介绍本地的 风情，不要过多过繁，防止游客产生突兀之感。
5、尽量结合沿途风光，借题发挥，有感而发，内容 过渡要自然，切忌将风光和风情割裂开来。
总结：首次沿途导游要介绍的是游客最关心、最感 兴趣、ห้องสมุดไป่ตู้接下来的旅游生活中最实用的知识，让游 客对将要参观的城市有所了解。
A 着装符合身份， 便于工作开展
B 佩带首饰适度 C 佩戴导游证
心理准备
A 准备面临艰苦复杂的工作 B 准备承受抱怨和投诉 C，准备面对各种旅游污染
（2）接站服务
① 旅游团抵达前的工作安排 ② 旅游团抵达后的服务 ③ 转移途中的服务
注意：迎接服务在地陪的整个接待程序中 至关重要，因为这是地陪和旅游者的第一 次接触，这一阶段的工作直接影响着以后 接待工作的质量。
景点导游讲解
1、游览前导游
景点停留时间、集合时间与地点、提醒游客记 住车型、颜色、车牌号等，进入景点前讲解线 路、注意事项；
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
云南国土资源职业学院 旅游与休闲系
导游 实务
.
目录
1 学习情境一 地陪导游服务 2 学习情境二 全陪导游服务 3 学习情境三 领队导游服务 4 学习情境四 景点导游服务
学习情境一 地陪导游服务
1 项目一 接团服务
2
项目二 带团服务
3
项目三 送团服务
项目一 接团服务
任务一 接团过程中的讲解服务
开心，游得尽兴。
人的方向，这位老大在旅游圈中可谓德
高望重，很有威信，有了张师傅，我们
大家尽管放心，保证大家玩得开心、愉
快。
任务一 接团过程中的讲解服务
❖ 欢迎词范例
调侃式欢迎词 各位旅游界的同仁，大家好！欢迎各位来到亚洲 第一大溶洞——腾龙洞，我是您的导游覃娅，说实 话，面对各位我有些紧张，平时也不是这样，今天 主要是面对这么多旅游界的前辈，心里有点儿发虚。 在导游员中我不是最优秀的，但我是最勇敢的，在 今后的几天里我将努力做好本职工作。我也会珍惜 这次难得的机会，向各位老师、专家学习，在工作 中不断充实自己。也请您把我当作您的学生，请多 批评指导。
3. 介绍语：介绍自己的姓名 及所属单位；介绍司机；
4. 希望语：表示提供服务的 诚挚愿望；
5. 祝愿语：预祝旅游愉快顺 利。
任务一 接团过程中的讲解服务
❖ 欢迎词范例
规范式欢迎词
聊天式欢迎词
尊敬的各位领导，欢迎来到云 南，我是您这次云南之行的导游员，
来自广州的朋友们，大家好！我先 了解一下，大家是一个单位的吗？（回
任务一 接团过程中的讲解服务
❖ 调整时间
接入境旅游团，如果客源地与我国存在时差，地陪要介绍两国的时 差，请旅游者调整时间
❖ 介绍本地概况
游客初来旅游地感到好奇、新鲜，什么都想问，什么都想知道， 地陪应该介绍游客最感兴趣、最急于了解的事物。
❖ 沿途风光介绍
地陪在风光风情介绍时，讲解的内容要简明扼要，语言节奏明快 、清晰；景物取舍得当，随机应变，见人说人，见景说景，与游客的 观赏同步，如可以谈谈旅游地的饮食习惯、旅游地的气候及旅游地的 土特产品等。
2. 创作符合自己风格的欢迎词。 3. 设计从机场出发到下榻酒店的沿
途景物讲解。
任务二 接团过程中的常规服务
【任务引入】
将有一个日本旅游团到云南旅游，由你负 责本次地接导游工作，随即导游部服务负责 人会将一份接待计划书和游客信息表交给你 ，要求你要做好此次接团的工作。
【任务分析】
此次接待的是日本外宾旅游团，在拿到接待 计划书后，要认真分析接待计划中的信息， 做好接团准备、接站服务、赴酒店途中服务 、入住服务，以及相关工作。
沿途导游贵在灵活，地陪应把握时机、反应敏锐。
任务一 接团过程中的讲解服务
❖ 下榻酒店介绍
在旅游车快到下榻的饭店时，地 陪应向游客介绍该团所住饭店的基本 情况：饭店的名称、位置、距机场 （车站、码头）的距离、星级、规模、 主要设施和设备及其使用方法、入住 手续及注意事项（如赠品和非赠品的 区别）。
任务一 接团过程中的讲解服务
安慰式欢迎词 （导游小张前往机场接一旅游团，谁知旅游团刚刚登上旅游车就下起了大雨，这是许多游客感到十分扫 兴，因此情绪低落。这是小张开始致欢迎词。）
各位朋友，大家好，欢迎来到首都——北京，我是您的导游小张，在今后的今天里我将竭诚为您提 供导游讲解服务。刚刚上车后我发现几位朋友情绪低落，是不是看到天上下雨感觉旅游不方便呢？其实 在古代皇帝出游，沿途的百姓都要端着盆往路上洒水，以消旅尘，但现在我们不用麻烦别人，老天为我 们泼了水，空气变得更加清新，刚刚来到北京，我们就收到了皇家礼遇，我们是多么幸运呀。
的驾龄了，驾驶技术十分娴熟，坐 您是领导，不过在恩施期间大家应该听
他的车您尽放心。在未来的几天里， 如果您有什么需要，尽管提出来， 我和刘师傅将竭诚为各位供服务。 我们衷心希望各位领导在云南玩得
我的，我暂时是老大。开个玩笑，下面 为各位介绍一位真正的老大，就是这位 司机师傅张师傅，他可掌管着我们全团
抒情式欢迎词 各位朋友，欢迎您到恩施来。这里物华天宝，毓秀 钟灵，素有“鄂西林海”、“天然植物园”、“华中药 库”、“烟草王国”、“世界硒都”的美誉。八百里清 江尽皆画廊，神农溪山水如诗如锦，梭步垭石林妙若盆 景，坪坝营万亩古杜鹃争奇斗艳，腾龙洞“卧龙吞江” 堪称世界奇观。美丽的自然风貌，独特的民俗风情，幽 远的历史文化，给恩施披上了神秘之纱。它独特的文化 气息将令您度过一个远离喧嚣和烦躁的阳光假期。
我是袁圆，大家叫我小袁或袁导就 答：是的）哦，这就好，那么大家早就
可以了。为我们开车的是司机刘师 认识了。下面，我们也来认识一下，我
傅，驾驶他的豪华金龙巴士为我们 姓王，大名曾海，是xx旅行社派出专门
提供行车服务，记住车号为云
为各位提经有二十多年 一下，在座的各位哪一位是领导？哦，
任务二 接团过程中的常规服务
【知识链接】
在接到旅行社下达的接 团任务后，地陪要做好一系 列的接团准备。迎接团队到 来，避免接站事故的发生， 给游客留下良好的第一印象 。积极为游客办好入住服务 ，与导游服务集体共同合作 完成好本次导游工作。
在前往下榻饭店的行车途中，地陪要做好的讲 解服务有：致欢迎词、调整时间、介绍本地概况、 沿途景物讲解、介绍下榻饭店、核对行程表。
任务一 接团过程中的讲解服务
【知识链接】
任务一 接团过程中的讲解服务
❖ 致欢迎词
欢迎词五要素
1. 1、 问候语：各位来宾、 各位朋友，大家好；
2. 欢迎语：代表所在旅行社、 本人及司机欢迎游客光临 本地；
【任务引入】
你做为地陪，将接待一个从北京到昆明旅游的 30人团队。在从机场到就酒店的途中，你将为他们 带来你的首次讲解服务，那应该讲哪些内容呢？
【任务解读】
地陪和游客的第一次正式会面，彼此不认识， 这就需要地陪尽快投入角色，营造和谐气氛，缩短 彼此的心理距离，给游客留下美好的第一印象，使 游客对地陪服务产生信任感。
❖ 核对行程以及宣布当天或次日的活动安排
在游客下车进入酒店之前，地陪需要想向全团宣布有关 当天的活动安排或就餐安排，告知集合时间和地点及游览所 需的装束或要携带的物品，以及就餐时间、就餐地点和就餐 形式。
任务一 接团过程中的讲解服务
【任务实施】
1. 根据角色需要，将学生分成游客 ，导游人员，大巴司机等角色， 模拟首次沿途讲解服务。
导游 实务
.
目录
1 学习情境一 地陪导游服务 2 学习情境二 全陪导游服务 3 学习情境三 领队导游服务 4 学习情境四 景点导游服务
学习情境一 地陪导游服务
1 项目一 接团服务
2
项目二 带团服务
3
项目三 送团服务
项目一 接团服务
任务一 接团过程中的讲解服务
开心，游得尽兴。
人的方向，这位老大在旅游圈中可谓德
高望重，很有威信，有了张师傅，我们
大家尽管放心，保证大家玩得开心、愉
快。
任务一 接团过程中的讲解服务
❖ 欢迎词范例
调侃式欢迎词 各位旅游界的同仁，大家好！欢迎各位来到亚洲 第一大溶洞——腾龙洞，我是您的导游覃娅，说实 话，面对各位我有些紧张，平时也不是这样，今天 主要是面对这么多旅游界的前辈，心里有点儿发虚。 在导游员中我不是最优秀的，但我是最勇敢的，在 今后的几天里我将努力做好本职工作。我也会珍惜 这次难得的机会，向各位老师、专家学习，在工作 中不断充实自己。也请您把我当作您的学生，请多 批评指导。
3. 介绍语：介绍自己的姓名 及所属单位；介绍司机；
4. 希望语：表示提供服务的 诚挚愿望；
5. 祝愿语：预祝旅游愉快顺 利。
任务一 接团过程中的讲解服务
❖ 欢迎词范例
规范式欢迎词
聊天式欢迎词
尊敬的各位领导，欢迎来到云 南，我是您这次云南之行的导游员，
来自广州的朋友们，大家好！我先 了解一下，大家是一个单位的吗？（回
任务一 接团过程中的讲解服务
❖ 调整时间
接入境旅游团，如果客源地与我国存在时差，地陪要介绍两国的时 差，请旅游者调整时间
❖ 介绍本地概况
游客初来旅游地感到好奇、新鲜，什么都想问，什么都想知道， 地陪应该介绍游客最感兴趣、最急于了解的事物。
❖ 沿途风光介绍
地陪在风光风情介绍时，讲解的内容要简明扼要，语言节奏明快 、清晰；景物取舍得当，随机应变，见人说人，见景说景，与游客的 观赏同步，如可以谈谈旅游地的饮食习惯、旅游地的气候及旅游地的 土特产品等。
2. 创作符合自己风格的欢迎词。 3. 设计从机场出发到下榻酒店的沿
途景物讲解。
任务二 接团过程中的常规服务
【任务引入】
将有一个日本旅游团到云南旅游，由你负 责本次地接导游工作，随即导游部服务负责 人会将一份接待计划书和游客信息表交给你 ，要求你要做好此次接团的工作。
【任务分析】
此次接待的是日本外宾旅游团，在拿到接待 计划书后，要认真分析接待计划中的信息， 做好接团准备、接站服务、赴酒店途中服务 、入住服务，以及相关工作。
沿途导游贵在灵活，地陪应把握时机、反应敏锐。
任务一 接团过程中的讲解服务
❖ 下榻酒店介绍
在旅游车快到下榻的饭店时，地 陪应向游客介绍该团所住饭店的基本 情况：饭店的名称、位置、距机场 （车站、码头）的距离、星级、规模、 主要设施和设备及其使用方法、入住 手续及注意事项（如赠品和非赠品的 区别）。
任务一 接团过程中的讲解服务
安慰式欢迎词 （导游小张前往机场接一旅游团，谁知旅游团刚刚登上旅游车就下起了大雨，这是许多游客感到十分扫 兴，因此情绪低落。这是小张开始致欢迎词。）
各位朋友，大家好，欢迎来到首都——北京，我是您的导游小张，在今后的今天里我将竭诚为您提 供导游讲解服务。刚刚上车后我发现几位朋友情绪低落，是不是看到天上下雨感觉旅游不方便呢？其实 在古代皇帝出游，沿途的百姓都要端着盆往路上洒水，以消旅尘，但现在我们不用麻烦别人，老天为我 们泼了水，空气变得更加清新，刚刚来到北京，我们就收到了皇家礼遇，我们是多么幸运呀。
的驾龄了，驾驶技术十分娴熟，坐 您是领导，不过在恩施期间大家应该听
他的车您尽放心。在未来的几天里， 如果您有什么需要，尽管提出来， 我和刘师傅将竭诚为各位供服务。 我们衷心希望各位领导在云南玩得
我的，我暂时是老大。开个玩笑，下面 为各位介绍一位真正的老大，就是这位 司机师傅张师傅，他可掌管着我们全团
抒情式欢迎词 各位朋友，欢迎您到恩施来。这里物华天宝，毓秀 钟灵，素有“鄂西林海”、“天然植物园”、“华中药 库”、“烟草王国”、“世界硒都”的美誉。八百里清 江尽皆画廊，神农溪山水如诗如锦，梭步垭石林妙若盆 景，坪坝营万亩古杜鹃争奇斗艳，腾龙洞“卧龙吞江” 堪称世界奇观。美丽的自然风貌，独特的民俗风情，幽 远的历史文化，给恩施披上了神秘之纱。它独特的文化 气息将令您度过一个远离喧嚣和烦躁的阳光假期。
我是袁圆，大家叫我小袁或袁导就 答：是的）哦，这就好，那么大家早就
可以了。为我们开车的是司机刘师 认识了。下面，我们也来认识一下，我
傅，驾驶他的豪华金龙巴士为我们 姓王，大名曾海，是xx旅行社派出专门
提供行车服务，记住车号为云
为各位提经有二十多年 一下，在座的各位哪一位是领导？哦，
任务二 接团过程中的常规服务
【知识链接】
在接到旅行社下达的接 团任务后，地陪要做好一系 列的接团准备。迎接团队到 来，避免接站事故的发生， 给游客留下良好的第一印象 。积极为游客办好入住服务 ，与导游服务集体共同合作 完成好本次导游工作。
在前往下榻饭店的行车途中，地陪要做好的讲 解服务有：致欢迎词、调整时间、介绍本地概况、 沿途景物讲解、介绍下榻饭店、核对行程表。
任务一 接团过程中的讲解服务
【知识链接】
任务一 接团过程中的讲解服务
❖ 致欢迎词
欢迎词五要素
1. 1、 问候语：各位来宾、 各位朋友，大家好；
2. 欢迎语：代表所在旅行社、 本人及司机欢迎游客光临 本地；
【任务引入】
你做为地陪，将接待一个从北京到昆明旅游的 30人团队。在从机场到就酒店的途中，你将为他们 带来你的首次讲解服务，那应该讲哪些内容呢？
【任务解读】
地陪和游客的第一次正式会面，彼此不认识， 这就需要地陪尽快投入角色，营造和谐气氛，缩短 彼此的心理距离，给游客留下美好的第一印象，使 游客对地陪服务产生信任感。
❖ 核对行程以及宣布当天或次日的活动安排
在游客下车进入酒店之前，地陪需要想向全团宣布有关 当天的活动安排或就餐安排，告知集合时间和地点及游览所 需的装束或要携带的物品，以及就餐时间、就餐地点和就餐 形式。
任务一 接团过程中的讲解服务
【任务实施】
1. 根据角色需要，将学生分成游客 ，导游人员，大巴司机等角色， 模拟首次沿途讲解服务。