售后服务流程与技巧 ppt
合集下载
售后服务的处理技巧培训PPT课件
02
解决方案
根据客户的问题和需求， 提供相应的解决方案，可 能包括维修、更换部件、 退换货等。
03
跟进反馈
在解决方案实施后，需要 跟进客户的反馈，确保问 题得到解决，并收集客户 的意见和建议。
02
售后服务人员素质要求
专业能力
专业技能
售后服务人员必须具备专业的技能和知识，能够解决客户的问题和提供有效的支持。
问题，确保迅速解决。 01
主动改进
根据客户的反馈，主动改进产品和服
务，提高客户满意度。
03
定期回访
定期对客户进行回访，了解产品使用
情况，收集意见和建议。 02
04
售后服务的常见问题及 应对措施
退换货处理
退换货流程
熟悉退换货流程，保证 售后服务人员可以迅速 解决客户问题。
沟通技巧
具备良好的沟通技巧， 以便与客户建立信任， 促进问题的顺利解决。
客户满意度提升
通过建立客户关系管理系统，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务， 从而提高客户满意度。
客户信息管理
通过客户关系管理系统，企业可以有效地管理客户信息，包括客户的基本信息、 购买记录和服务记录等，有助于更好地了解客户需求和提供更好的服务。
及时跟踪与回访
及时跟进问题
在售后处理中，及时跟踪客户反馈的
耐心倾听
服务人员应耐心倾听客户的问题和需求， 不打断、不指责，以理解客户需求。
03
客户满意度的提升策略
重视客户需求
倾听客户意见
在处理售后服务时，要认真倾听客户的意见和 需求，了解他们的期望和不满。
快速响应
对于客户的反馈和投诉，要尽快采取行动，及 时解决问题，提高客户满意度。
客户服务沟通与技巧(PPT 60张)
29
四川长虹人力资源部培训中心
认同
要回应顾客所说的话。如果你没有 反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当然 还会觉得不被关注。即使顾客对你的 问题答非所问，你也要尝试找方法去 认同他的话
30
四川长虹人力资源部培训中心
感谢
在电话交谈中，你随时可以向 顾客表示感谢，在谈话结束时 应该说：“谢谢您来电话，我非 常喜欢与您交谈。”
我们如何做您认为更好
4
四川长虹人力资源部培训中心
客户沟通技巧
应避免的用语
冷淡的话 没感情的话 否定性的话 他人的坏话 太专业的用语 过于深奥让人理解不透的话
5
四川长虹人力资源部培训中心
客户沟通技巧
重复刚开始的话胜于以后百句 语速不可太快 声调抑扬顿挫 运用容易接受的说法
6
四川长虹人力资源部培训中心
客户服务
四川长虹人力资源部培训中心
1 1
客户沟通技巧
服务便是沟通
2
四川长虹人力资源部培训中心
算计： 荣誉感（被尊重、重视） 攀比 恐惧（戒心、不安全感） 好奇 竞争（好胜） 嫉妒
3
四川长虹人力资源部培训中心
上帝创造人
三分说、七分听、 适时巧发问
你认为如何最好 你需要什么 达到什么 有什么能使您满意
20
四川长虹人力资源部培训中心
抱怨未得到正确处理的后果 ◇ 从顾客的角度
◇ ◇ ◇ ◇
心中产生不良印象 不再购买我们的产品 不再向他人推荐我们的产品 大肆进行负面宣传
21
四川长虹人力资源部培训中心
对公司造成的影响
公司信誉下降 ◇ 公司发展受到限制
◇ ◇ ◇
公司的生存受到威胁
竞争对手获胜
22
售后服务培训方案课件ppt
质量和效率。
沟通技巧培训
提高售后服务人员的沟 通能力和客户服务意识
，提升客户满意度。
案例分析培训
通过分析实际案例，提 高售后服务人员的问题 解决能力和应变能力。
培训方式
01
02
03
线上培训
利用在线学习平台，方便 售后服务人员随时随地学 习。
线下培训
组织集中培训，邀请专业 讲师授课，提高培训效果 。
感谢您的观看
THANKS
客户投诉处理技巧
总结词
正确处理客户投诉对于维护企业形象和客户关系至关重要。
详细描述
保持冷静，避免与客户发生冲突；认真倾听客户的投诉，并记录关键信息；针 对问题提出合理的解决方案，并确保客户满意；如有必要，向上级或相关部门 汇报投诉情况。
04 售后服务人员素质培训
服务态度培训
服务态度的重要性
良好的服务态度能够提升 客户满意度，增强客户忠 诚度，促进企业口碑传播 。
对比受训员工在培训前后的表 现，评估培训效果。
客户反馈
收集客户对售后服务质量的评 价，了解受训员工在实际工作
中的表现。
培训效果评估实施
制定评估计划
明确评估目标、评估对象、评估时间、评估 方法等。
撰写评估报告
根据评估结果撰写评估报告，总结培训效果 。
实施评估
按照评估计划进行数据收集、分析和整理。
反馈与改进
积极的服务态度
售后服务人员应保持积极 、乐观、热情的态度，主 动为客户提供帮助和服务 。
同理心
售后服务人员应具备同理 心，能够站在客户的角度 思考问题，理解客户的需 求和感受。
服务技能培训
服务技能的定义
服务技能是指售后服务人员在实际工作中所需要具备的专业技能 和知识。
沟通技巧培训
提高售后服务人员的沟 通能力和客户服务意识
，提升客户满意度。
案例分析培训
通过分析实际案例，提 高售后服务人员的问题 解决能力和应变能力。
培训方式
01
02
03
线上培训
利用在线学习平台，方便 售后服务人员随时随地学 习。
线下培训
组织集中培训，邀请专业 讲师授课，提高培训效果 。
感谢您的观看
THANKS
客户投诉处理技巧
总结词
正确处理客户投诉对于维护企业形象和客户关系至关重要。
详细描述
保持冷静，避免与客户发生冲突；认真倾听客户的投诉，并记录关键信息；针 对问题提出合理的解决方案，并确保客户满意；如有必要，向上级或相关部门 汇报投诉情况。
04 售后服务人员素质培训
服务态度培训
服务态度的重要性
良好的服务态度能够提升 客户满意度，增强客户忠 诚度，促进企业口碑传播 。
对比受训员工在培训前后的表 现，评估培训效果。
客户反馈
收集客户对售后服务质量的评 价，了解受训员工在实际工作
中的表现。
培训效果评估实施
制定评估计划
明确评估目标、评估对象、评估时间、评估 方法等。
撰写评估报告
根据评估结果撰写评估报告，总结培训效果 。
实施评估
按照评估计划进行数据收集、分析和整理。
反馈与改进
积极的服务态度
售后服务人员应保持积极 、乐观、热情的态度，主 动为客户提供帮助和服务 。
同理心
售后服务人员应具备同理 心，能够站在客户的角度 思考问题，理解客户的需 求和感受。
服务技能培训
服务技能的定义
服务技能是指售后服务人员在实际工作中所需要具备的专业技能 和知识。
售后服务的处理技巧培训PPT课件
记录问题
详细记录客户的问题和需求， 并对其进行分类和总结，以更 好地指导后续处理。
确认服务请求内容和客户需求
确定客户需求
确保服务人员能够完全理解客户的期望和要求。
解决技术问题
对于产品技术上的问题，及时进行故障诊断并给出 相应的解决方案。
后续跟踪
提供及时且专业的后续服务，包括售后跟踪、满意 度调查等，以不断提升客户体验。
售后服务的处理技 巧培训PPT课件
汇报人：XXX
20XX
目录
处理售后服务的 原则
售后服务流程
处理售后纠纷的 方法
提高售后服务质 量的措施
01 处理售后服务的原则
客户至上原则
处理售后服务的原则
在处理售后服务时，应始终将客户的利益放在首位，以客户满意为首要目标。
及时响应原 则
01
及时回应客户
在收到客户的售后请求时，应在第 一时间进行回应，向客户表明已经 了解并开始处理问题。
户满意度。
04
提高售后服务质量的措 施
加强员工培训，提升服务意识和技能
培训内容
提供全面的售后服务知识和技能培训，包括沟通技巧、问 题解决能力和客户心理分析等。
培训方式
采用线上和线下相结合的方式，包括课程培训、实践操作 和案例分析等，确保员工能够全面掌握培训内容。
培训周期
制定合理的培训周期，包括岗前培训、在岗培训和定期复 训等，确保员工的服务意识和技能能够不断提升。
制定服务计划和方案
01 服务计划
制定全面的服务计划，明确服务目标、流程和资 源分配。
根据客户需求和市场变化，制定个性化的服务方 案，提高客户满意度。
02 服务方案
实施售后服务
售后服务工作流程PPT课件
返回
10
2019/10/22
11
八、与客户确认出货
售后专员通知客户货物已生 产完毕，并与客户确认出货 时间，告知客户货物必须存 放在洁净、无水、无沙尘的 地方。再次确认收货人姓名、 手机及收货地址。
返回
12
九、通知出货并安排安装队前往工 地
售后专员通知厂部仓库出货， 同时通知安装队前往工地。 售后部专员也一并向前往工 地。
地址、联系人等相关信息并在约定时间
内前往工地。
返回
6
四、跟进预付款到帐情况
售后部专员根据合同约定的 付款方式与客户确定预付款 打款时间，告知财务汇款时 间，由财务确认到帐款项并 及时上ERP系统《订单跟踪》 回复预付款已到帐情况。
返回
7
五、跟进项目生产进度
售后部专员根据《合同》、ERP 系统《订单跟踪》跟进产品生产 具体情况，及时与厂部的生产部 门进行有效沟通，确定预计出货 时间、与客户确认出货时间，如 有延迟或提前交货，与客户进行 协商延迟或提前出货并取得客户 的谅解。
返回
8
六、审核安装图纸
售后部专员对技术部提供的《现 场安装图》进行图纸审核和对安 装母线走向审核并签字确认后， 方可等待安装命令。（审核现场 走向图、施工图）
返回
9
七、审核厂部送货单
售后专员对厂部制作的《送货 单》、《装箱单》、《内部出仓 单》（仅限安装队使用）进行审 核工作，核对无误后方可等待出 货命令。
3
一、整理项目资料
售后文员接到项目合同复印件、项目 移交表（包含：甲方或直接用户、技术、 采购、现场负责人、财务、结算部门之 联系人姓名、电话、手机，公司电话、 传真、公司名称、地址等）并签字确认 后，进行整理合同与项目移交表内容， 将有效信息进行归档。
10
2019/10/22
11
八、与客户确认出货
售后专员通知客户货物已生 产完毕，并与客户确认出货 时间，告知客户货物必须存 放在洁净、无水、无沙尘的 地方。再次确认收货人姓名、 手机及收货地址。
返回
12
九、通知出货并安排安装队前往工 地
售后专员通知厂部仓库出货， 同时通知安装队前往工地。 售后部专员也一并向前往工 地。
地址、联系人等相关信息并在约定时间
内前往工地。
返回
6
四、跟进预付款到帐情况
售后部专员根据合同约定的 付款方式与客户确定预付款 打款时间，告知财务汇款时 间，由财务确认到帐款项并 及时上ERP系统《订单跟踪》 回复预付款已到帐情况。
返回
7
五、跟进项目生产进度
售后部专员根据《合同》、ERP 系统《订单跟踪》跟进产品生产 具体情况，及时与厂部的生产部 门进行有效沟通，确定预计出货 时间、与客户确认出货时间，如 有延迟或提前交货，与客户进行 协商延迟或提前出货并取得客户 的谅解。
返回
8
六、审核安装图纸
售后部专员对技术部提供的《现 场安装图》进行图纸审核和对安 装母线走向审核并签字确认后， 方可等待安装命令。（审核现场 走向图、施工图）
返回
9
七、审核厂部送货单
售后专员对厂部制作的《送货 单》、《装箱单》、《内部出仓 单》（仅限安装队使用）进行审 核工作，核对无误后方可等待出 货命令。
3
一、整理项目资料
售后文员接到项目合同复印件、项目 移交表（包含：甲方或直接用户、技术、 采购、现场负责人、财务、结算部门之 联系人姓名、电话、手机，公司电话、 传真、公司名称、地址等）并签字确认 后，进行整理合同与项目移交表内容， 将有效信息进行归档。
售后服务培训ppt课件
案例分析
此案例的成功之处在于售后团 队的专业技能和服务态度，以 及与客户的有效沟通。
案例总结
通过此案例，学员应学习如何 快速响应客户问题，提高解决
问题的能力。
成功案例二
01
02
03
04
案例标题
创新服务赢得客户赞誉
案例描述
某客户对产品有特殊需求，售 后团队根据客户需求提供定制 化服务，获得客户高度评价。
定期回访
定期对客户进行回访，了解客户需求和潜在问题，以便及时发现并 解决潜在问题。
服务改进
根据客户的反馈和跟踪结果，不断改进售后服务流程和服务质量， 提高客户满意度和忠诚度。
03
售后服务技巧
倾听技巧
总结
耐心倾听客户的问题和需求，不打断客户说话，让客户感受到被尊 重和重视。
描述
全神贯注地倾听客户说话，理解客户的观点和感受，不要急于给出 解决方案或回应。
培训效果
通过考核和反馈，评估 培训效果，并对不足之 处进行改进和优化。
未来展望
持续优化培训内容
根据市场需求和客户反馈，不断更新 和优化培训内容，提高培训质量。
加强实操训练
增加实际操作和模拟演练的比重，提 高售后服务人员在应对实际问题时的 处理能力。
建立知识库
整理和归纳培训过程中的案例和经验 ，建立售后服务知识库，便于售后服 务人员查询和学习。
对售后服务流程进行全面梳理，发现并改进存在的问题和瓶颈。
标准化操作
制定标准化的服务流程和操作规范，确保服务质量和效率的稳定。
创新与优化
鼓励服务人员提出创新和优化建议，持续改进服务流程和效率。
05
售后服务案例分享
成功案例一
案例标题
服务培训PPT课件
03
服务流程
服务流程的重要性
提高服务效率
清晰的服务流程能够帮助团队成 员更好地协同工作，减少重复和 不必要的步骤，从而提高服务效
率。
提升客户满意度
标准化的服务流程能够确保客户 在接受服务时得到一致、高效和 专业的体验，从而提高客户满意
度。
降低服务成本
优化后的服务流程能够减少资源 浪费和成本支出，为企业创造更
启示3
建立快速响应机制，及时处理客户问 题和投诉。
启示2
持续改进和创新是提升服务质量的必 要条件。
借鉴意义
学习成功案例的优点，避免失败案例 中的错误，结合自身实际情况不断提 升服务水平。
THANKS
感谢您的观看
服务质量标准的制定和实施
制定
在制定服务质量标准时，应考虑顾客 需求、行业最佳实践、企业战略目标 和内部资源等因素，以确保标准的合 理性和可行性。
实施
实施服务质量标准需要建立相应的培 训机制、监控机制和激励机制，以确 保员工理解和遵循标准，并不断提高 服务质量和顾客满意度。
服务质量标准的评估和改进
通过定期检查、评估和反馈，监控服 务流程的执行情况，及时发现和解决 执行过程中的问题。
持续改进
根据监控结果和客户反馈，持续改进 服务流程，提高服务质量和客户满意 度。
04
服务质量标准
服务质量标准的定义和重要性
定义
服务质量标准是规定服务应达到 的品质、水平、效率和可衡量性 的规范和准则。
重要性
服务质量标准是确保服务质量和 顾客满意度的关键因素，有助于 提高服务水平、增强竞争力、降 低成本和减少纠纷。
更新和维护流程
随着市场环境和客户需求的变 化，定期更新和维护服务流程 ，以确保其始终能反映当前的
售后服务及操作(ppt 12页)
销售人员根据客户档案资料，研究客户对 产品了解熟知情况及其相关方面的需求， 找出“下一次”服务的内容，如通知建议 客户怎样正确的使用产品等，并告知本公 司近期一些优惠活动，积极要求客户参与。
3、与客户进行电话或传真（手机短信）开展 跟踪服务，业务人员通过电话联系或以上 方法，让客户得到以下服务：
询问客户使用产品情况和对本公司的服务 有何意见；
询问客户近期有无新的附带产品服务需求， 须我公司效劳；
告知相关的产品运用知识和注意事项； 介绍本公司近期产品活动与新的活动内容； 咨询服务，走访客户。
售后服务及相关办法
售身跟踪负责完
成； 在店内与客户成功交易后，记入客户档案
的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定 “下一次”服务的针对性通话内容，通信 时间；
在“销售”后第一次跟踪服务七天以内， 售后跟踪销售人员，应对客户进行第二次 跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客 户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要 有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚 关心；
在公司决定开展新产品发布活动、优惠活 动及商场免费活动后，跟踪销售员应提前 一周把通知先以电话的方式告知客户，然 后于活动前两日内视情况需要把通知以短 信的方式向客户告知；
售后服务及操作
售后服务的意义
什么是服务 服务就是以客户为主，设身处地站在对方 立场，本着认真负责的态度，去帮助客户 解决问题。
销售售后服务的含义
什么是售后服务 售后服务，是现代销售企业服务的重要组 成部分。做好售后服务，不仅关系到本公 司的服务质量、服务完整性，更关系到客 户能否得到真正的、完全的满意。还要根 据客户的实际状况变化，作出恰当的建议。
三天至一周内应主动电话联系客户，做售后第一 次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。 电话交谈时，销售员应主动询问产品使用情况并 征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客 户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的服务 态度。对客户谈话要点，要做记录，特别是对客 户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并 及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复； 不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究， 找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告主管， 请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客 户，一定要给客户一个满意的答复；
3、与客户进行电话或传真（手机短信）开展 跟踪服务，业务人员通过电话联系或以上 方法，让客户得到以下服务：
询问客户使用产品情况和对本公司的服务 有何意见；
询问客户近期有无新的附带产品服务需求， 须我公司效劳；
告知相关的产品运用知识和注意事项； 介绍本公司近期产品活动与新的活动内容； 咨询服务，走访客户。
售后服务及相关办法
售身跟踪负责完
成； 在店内与客户成功交易后，记入客户档案
的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定 “下一次”服务的针对性通话内容，通信 时间；
在“销售”后第一次跟踪服务七天以内， 售后跟踪销售人员，应对客户进行第二次 跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客 户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要 有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚 关心；
在公司决定开展新产品发布活动、优惠活 动及商场免费活动后，跟踪销售员应提前 一周把通知先以电话的方式告知客户，然 后于活动前两日内视情况需要把通知以短 信的方式向客户告知；
售后服务及操作
售后服务的意义
什么是服务 服务就是以客户为主，设身处地站在对方 立场，本着认真负责的态度，去帮助客户 解决问题。
销售售后服务的含义
什么是售后服务 售后服务，是现代销售企业服务的重要组 成部分。做好售后服务，不仅关系到本公 司的服务质量、服务完整性，更关系到客 户能否得到真正的、完全的满意。还要根 据客户的实际状况变化，作出恰当的建议。
三天至一周内应主动电话联系客户，做售后第一 次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。 电话交谈时，销售员应主动询问产品使用情况并 征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客 户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的服务 态度。对客户谈话要点，要做记录，特别是对客 户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并 及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复； 不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究， 找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告主管， 请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客 户，一定要给客户一个满意的答复；
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
故障解决
是
否
记入系- 统档案
现场维修 客户服务单签字
交回服务单 确认再次维修 确定维修方案 重新安排维修 3
出发前准备工作
检查仪容仪表，保证工服正规整洁，精神饱满。
确认客户地址、产品型号、购买日期、故障现象等信息。
准备好维修工具、备件、客户服务单等。
与顾客确定上门维修时间。
效率低的原因：准备不足！
不要责备顾客
避免命令
避免引起对抗
不要使用否定性词语
不要教条刻板
-
13
技
巧
处理异议时常见的错误
听完顾客叙述立刻与顾客讲道理
急于得出结论
一味的道歉，无理由的让步与妥协
告诉顾客“不用大惊小怪，这是常有的
事言 行 不 一 ， 缺 乏 诚 意 。
”
与顾客争辩事实，试图战胜顾客
顾客发脾气后，立刻答应顾客的要求
“您别着急，慢慢说，我们一起想想办法”
“您看除了您刚才提到的两点，我们还有没有双方都能接受的建议呢？”
-
20
通用技巧
特殊顾客应对方法
当顾客坚持无理要求时，我们该怎么办？
告诉顾客你能做什么，而不是你不能做什么！
直接导致顾客翻脸
“不行，不行”
“这不符合规定”
-
21
通用技巧
特殊顾客应对方法
当顾客一再坚持无理要求时，我们该怎么办？ 交由部门主管解决
吧“你看我现在很忙，没时间，你先放这”
吧
”
“这东西怎么总是坏？”
一件商品的质量问题对商家是3%，但对顾客是100%
-
10
处理方法
顾客发脾气怎么办？
平息怒气 第 一 要 素 - - 用 心 聆 听
听顾客的情绪--弦外之音 顾客说出的是事实和演绎
技巧
用真诚目光注视顾客，不要随意打断顾客
重复顾客的支持带回机器，就近维修
不同意
不能确定故障或顾客不接受模糊价格
将机器带回，试好后，电话通知顾客价格
顾客感觉维修价格高引发争议怎么处理？
-
17
通用技巧
特殊顾客类型
易怒的顾客--脾气比较暴躁 素质差的顾客--骂脏话 批评家--语言犀利，指责服务人员 犹豫的顾客--对解决方案犹豫不决 被错误对待的顾客--服务人员技能较低
-
4
保修
去晚了怎么说？
向顾客致歉 提前致电告知顾客
在上一个维修地点耽误了
上一个维修任务比顾客报修的状况复杂
-
5
保修
商品处在保修期，但损坏部件不在保修范围
同意
通知配件组，讯问价格，告知顾客
不同意
当场致电营业组内，讯问解决方法 当场致电厂家，站在顾客角度申请
明知道损坏部位不能保修，依然要重复以上步骤
聆 听 后 回 应 - - 抱- 歉 ， 对 不 起
11
处理方法
顾客发脾气怎么办？
澄清问题 第 一 要 素 - - 仔 细 询 问
用提问方式将顾客情绪带回到事件本身
技巧
对顾客情绪表示理解，唤起“同理心”
“先跟后带”法则
注意语气与表情
-
12
处理方法
顾客发脾气怎么办？
注意事项 不 要 直 接 指 出 顾 客 的 错 误
缺乏专业知识
-
14
处理方法
顾客发脾气怎么办？
探讨解决方案，采取行动
1、了解顾客想要的解决方案 2、提出我们的解决方案
“你看这样好不好”
-
15
处理方法
顾客发脾气怎么办？
感谢客户
1、为客户带来的不便表示歉意 2、感谢客户的信赖和惠顾
3、向客户表决心，未来努力改进工作
-
16
维修
现场拆机，尽量确定维修配件，询问组内价格，（最多多少钱，最少多少钱）
-
8
心理准备
时刻提醒自己“我代表的是公司不是个人”
相同立场--不先说这是厂家的决定，与顾客一同解决 不推诿--不要说“这是营业员的责任，是他没告诉你”
80%的质量投诉会转化成为服务态度投诉
-
9
处理方法
顾客发脾气怎么办？
绝不拖延 “ 你 在 旁 边 等 一 等 ”
“这不是我们部门的事情，你找**问问
售后服务流程与技巧
shouhou fuwu liucheng yu jiqiao
大庆五金总汇有限公司 行政管理部
-
1
前言
思维方式决定人生方向
喜欢燃起热情
比完成活儿更重要的是完善干活人的人格
-
2
售后服务流程图
客户报修 维修接待员收到报修信息
维修人员分析结果 电话处理
确定上门维修
解决问题
准备出发
服务结束
您的要求超出了我的权限，这样，我们找部门主管解决吧”
-
22
服务原则
客户的满意最大，公司的损失最小
服务人员自我修炼
理解、真诚、自信、严谨
-
23
Thank You!
-
24
致电部门主管，让其与顾客对话
-
6
保修
保修无配件
同意等待 不同意等待
告知预计等件时间，配件到货后，立即通知。 配件组借用、拆机器配件，到件后及时归还。
需填写什么单据？ 拆件单、保修商品零配件交接单
维修时将故障配件带回，保修机器故障配件交还组内。
-
7
保
修
商品处在保修期，但故障为人为原因。
技巧
观察故障后先不要说是人为原因。 先询问现场情况（与故障原因相关） 解释机器损坏原因（缺相、电压低、过力等）
-
18
通用技巧
顾客发脾气，蛮不讲理的心理和目的
1、希望他们的问题得到重视
2、希望被认同、尊重，得到更好的服务 3、情绪得到宣泄
4、希望得到补偿，反应问题得到解决
情绪 问题
-
19
通用技巧
特殊顾客应对方法
说话不触及个人
顾客发脾气不是因为你
对事不对人--解决了顾客的问题，脾气自然消。
征询顾客意见，了解其真实想法。