售后服务流程课件PPT课件( 63页)

东风标致服务和备件部
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预约过程
东风标致售后服务流程
目的： 通过服务商提供的预约维修服务，在客户到来
之前对车辆进行诊断，约定维修时间并对预约进行 充分的准备，从而减少客户在维修过程中的非维修 等待时间和避免缺少备件的情况发生，使客户的车 辆得到迅速、优质的维修，提高客户满意度和忠诚 度。
源自文库
2019/5/31
2019/5/31
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要求
应尽量避免： 1. 电话铃响三声之后无人接听或长期占线； 2. 信息或故障描述记录不全； 3. 不对故障进行诊断； 4. 不按车间维修能力安排预约； 5. 客户不知道谁会接待他；
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要求
应尽量避免： 6. 预约情况不及时通知有关部门和人员； 7. 备件部门没有为预约客户预留备件； 8. 准备工作不充分； 9. 客户已经前来才通知不能履约； 10. 没提前确认准备工作和客户履约情况； 11. 客户前来时，负责接待的服务顾问不在场；
（用户守约 准备工作）
N
是否满 足要求
Y
通知预约 的服务顾问
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预约过程
东风标致售后服务流程
主要业务： 接听客户预约电话并详细记录相关信息 通过电话进行诊断或制定解决方案 和客户约定维修的时间 按照预约要求进行准备工作（委托书、备件、 专家、技工和工位、设备/工具、资料等） 确保预约的正常开展
车辆检查 车身顾问 机电顾问
N
是否担保
Y
客户故障描述 车辆入厂检查 判断故障原因
特约服务商内 部担保流程
担保委托书
Y
是否担保
N
制定维修项目 估算维修价格 预计交车时间
完成维修任 务委托书用户
签字确认
快修顾问 快修服务流程
技术专家或 助理支持
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20项行业标准对用户满意度分值的影响
圆满完成所要求的项目 •-203
第一次就维修保养好了
•-173
汽车在承诺的时间内维修
•-153
等待服务员接待的时间合理
等待汽车维修的时间合理
服务结束后对服务的项目进行解释
解释收费情况 解释将要进行的服务项目 服务维修/结束后有人通知您 告诉您车子什么时候会修好
服务前提供费用估计 服务收费合理
周末时营业 服务前提供修理单 营业时间到很晚 汽车在维修后仍然干净 服务后进行联系 通知应该进行服务
提供免费的暂时替代车 提供交通工具（出租车）接送您回家 /
正面影响
负面影响
•9
•8
•6
•-98
•9
•-91
•12
•-85
•14
•-61
•12
•-60
•22
•-58
•12
•-57
•8
•-44
•16
•-39
•13
•-37
•7
•-32
•30
•-17
•13
•-13
•14
•-10
•23
•-7
•21
•-1 •5
•-1 •4
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预约
接待
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快修 担保
维修
用户
跟踪、回访
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结算/交付
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检验
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预约
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支持性文件
《预约服务》 《接待行为规范》 《管理工具》 《工作单据》
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东风标致服务流程
接待
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使命
通过服务顾问来欢迎客户，听取客户需求诊断故 障，制定维修项目，提供建议，制定委托书，估 算维修价格和根据车间设备和人力资源组织和协 调工作达到以下两个主要的工作目标： • 使顾客满意提高顾客忠诚度 • 开拓车间维修业务
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客户接待
东风标致售后服务流程
责任人员：售后业务经理、机电顾问、快修顾问、 车身顾问、服务助理
辅助人员：技术专家、技术专家助理、保修鉴定员
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客户接待
东风标致售后服务流程
预约过程
预约的服 务顾问
Y
用户来厂
N
是否预约
服务助理判 断修理类别
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实施要点
公开的专用预约电话 接电话人员具备一定的维修常识 备件库设专用预约备件货架 车间预留一定的维修能力给预约客户 内部良好的沟通机制和通讯设施
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要求
应努力做到： 1. 电话随时有人接听； 2. 记录所有需要的信息和客户对故障的描述； 3. 进行诊断，必要时向服务顾问和技术专家求助； 4. 告知用户诊断结果和解决方法以及所需费用和
东风标致特约商
售后服务流程
DPAD/DPSP
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核心流程的价值
体现出的“顾客为中心”的服务理念 展现品牌服务特色与战略 让客户充分体认有形化服务的特色，以提升客户的忠诚度 以标准化、统一化的作业标准，规范所有服务网点，面对客户的
服务行动 透过核心流程的优化作业，提升客户满意度，并提升服务效益
时间； 5. 根据客户要求和车间能力约定时间； 6. 告知客户谁将接待他；
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要求
应努力做到： 7. 及时告知服务顾问和备件预约情况； 8. 备件部门设立专用货架存放预约的备件； 9. 服务顾问负责监督预约的准备工作（委托书、备件、
专家、技工和工位、设备/工具、资料）； 10. 你不能履行预约时，及时通知客户并另约时间； 11. 提前一天和一小时确认各项准备工作和客户履约情况； 12. 预约客户前来时，服务顾问在场；
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预约过程
东风标致售后服务流程
流程：
客户来 电预约
客户现场
预约准备: 预约登记表 预约能力分配表
人力资源
询问故障现 象做出判断
故障判 N
断准确
制定技 术方案
服务顾问 或技术专家
Y
服务助理、服务 顾问登记客
户信息、车辆信息
询问客户 预约要求
N
故障判 断准确
服务助理 提醒服务 （定期保养、 服务活动等）
用户接待过程
Y 制定维修
项目估算 维修价格
制定任务 委托书
根据要求和 预约能力、 备件情况与 客户协商预 约维修时间
N
Y 是否满
足要求
更新欢 迎板
告知用户技 术方案协商 维修时间
车间准备 （技工、专家、
设备、资料）
备件准备 所需备件
Y
是否同意
N
完成预约 登记表和 预约分配表
终止预约
服务顾问提 前确认