S服务流程PPT课件
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顾客服务流程(八步曲)课件
3
改进方案
根据反馈信息，对执行方案进行改进和完善，提 高执行效果。
07
第七步：感谢顾客
表示感谢
感谢顾客选择我们的产品或服务，并 给予支持和信任。
在服务过程中，不断向顾客传达谢意 ，让顾客感受到我们的关注和关心。
表达对顾客的感激之情，让顾客感受 到我们的诚意和尊重。
询问满意度
询问顾客对本次服务或产品的满 意度，了解顾客的感受和评价。
及时发现并识别遗留问题，分析问题的原因和影响。
制定解决方案
根据问题的性质和影响，制定合适的解决方案，确保问题得到妥善 解决。
实施解决方案
迅速实施解决方案，并跟踪解决进度，确保问题得到有效解决。
总结经验教训
分析服务过程
回顾整个服务过程，分析成功和失败的经验教训。
改进服务流程
根据分析结果，对服务流程进行改进和优化，提高服务质量和效率 。
04
第四步：达成协议
提出建议
总结问题
在提出建议之前，需要先 总结客户所遇到的问题和 需求，确保对问题的理解 准确无误。
提供解决方案
基于对问题的理解，提出 合理的解决方案，并解释 清楚每个方案的优点和可 能的局限性。
引导客户选择
在提供解决方案时，应引 导客户做出明智的选择， 同时尊重客户的自主权和 意愿。
书面记录
如有必要，将确认的方案内容进行书面记录，以 备后续执行和查阅。
06
第六步：执行方案
执行方案
01
02
03
04
确定执行人员
明确执行方案的人员，确保责 任到人。
制定执行计划
根据顾客需求和实际情况，制 定具体的执行计划。
确定执行时间
确定执行方案的具体时间，确 保按时完成。
会议服务PPT课件
会议资料包
整理并制作会议资料包，包括会议议 题、演讲稿、PPT等文件。
会议设备租赁与调试
租赁设备清单
根据会议需求租赁必要的设备， 如投影仪、音响、麦克风等。
设备调试
确保设备在会议前正常运行，解决 可能出现的技术问题。
备用设备
为防止设备故障，准备备用设备以 备不时之需。
会议场地布置与装饰
会场布局设计
根据服务内容
可以分为策划执行类、设 备租赁类、场地预定类等 。
根据服务对象
可以分为企业内训类、政 府机构类、行业协会类等 。
根据服务形式
可以分为线上类、线下类 等。
02
会议筹备
确定会议目的和议程
会议目的
明确会议的主题和目标，确保会 议内容与参会者的需求和期望相 符合。
议程安排
根据会议目的制定详细的议程， 包括主题发言、讨论环节、休息 时间和互动环节等。
会议服务的重要性
01
02
03
提高会议效率
通过专业的会议服务，可 以确保会议的顺利进行， 提高会议的效率。
提升参会体验
优质的会议服务能够为参 会人员提供更好的体验， 增强参会人员的满意度和 忠诚度。
促进交流合作
会议服务能够为参会人员 提供一个良好的交流平台 ，促进各方之间的合作和 业务拓展。
会议服务的分类
特殊饮食需求
考虑并满足参会人员的特殊饮食需求，如素食、 过敏等。
04
会议服务流程
接待与签到
接待
迎接参会人员，提供必要的指引和帮 助。
签到
核实参会人员身份，确保参会人员准 时到场。
现场管理
场地布置
根据会议需求，合理布置场地，确保参会人员舒适就座。
餐厅服务员服务流程ppt课件
18
收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见， 将茶杯和空杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟 盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。 上菜
19
菜上桌后，报出菜名，适时穿插菜肴故事来历，并 做手势“请慢用”。（先冷菜、刺身，然后海鲜类/名贵菜 品/，先荦后素，先咸后甜，最后上水果，温州客人喜欢先 上主食，广东人喜欢先上汤。）上汤时需跟上汤勺，有盖 子的菜需将盖子打开。
21
注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时 应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把 每碗汤端到客人的右边。若餐台上有几道菜已经占满位置，而 下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下 最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走换小碟， 然后上另一个菜，一般服务需为客人分汤、面条、炒饭。 巡台
（托盘、毛巾夹、脏物夹、开瓶器、打火机、原珠笔、热水 瓶、扎壶、茶叶罐）
所有要提供给客人的服务都是需要 用托盘完成的，要养成托盘不离手 的习惯。
4
打开水、准备调料 去开水间打好开水，开水壶外洁净无水渍、污渍、油渍，
开水需达到泡茶温度； 准备好纯酱油、纯醋、酱油醋，容器外洁净无油渍污渍； 准备好茶壶，茶壶干燥无隔夜茶水，表面清洁；
28
上水果、上热茶 给客人上餐后水果时，可向客人说：“这是我们酒店
赠送的水果盘/这是总经理吩咐特意赠送的水果拼盘，祝各位 用餐愉快！”，上水果时给客人换上干净骨碟并上水果叉； 按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客 人斟上一杯饭后茶。（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马 上加开水，然后再为客人斟一次茶。）
13
点菜： 点菜时，注意推销，给客人提
出合适的建议，进行合理的搭配， 介绍特色菜，针对不同的对象，做 适时的推销。点菜完毕后，注明台 号、日期、时间、和客人的特殊要 求，签名后将菜单分送到各部门。 （做好营养师、私人管家、美食家 角色）（点菜时，注意适时的对菜 肴来历、做法、民间故事等做介绍， 可以穿插名人效应）
收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见， 将茶杯和空杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟 盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。 上菜
19
菜上桌后，报出菜名，适时穿插菜肴故事来历，并 做手势“请慢用”。（先冷菜、刺身，然后海鲜类/名贵菜 品/，先荦后素，先咸后甜，最后上水果，温州客人喜欢先 上主食，广东人喜欢先上汤。）上汤时需跟上汤勺，有盖 子的菜需将盖子打开。
21
注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时 应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把 每碗汤端到客人的右边。若餐台上有几道菜已经占满位置，而 下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下 最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走换小碟， 然后上另一个菜，一般服务需为客人分汤、面条、炒饭。 巡台
（托盘、毛巾夹、脏物夹、开瓶器、打火机、原珠笔、热水 瓶、扎壶、茶叶罐）
所有要提供给客人的服务都是需要 用托盘完成的，要养成托盘不离手 的习惯。
4
打开水、准备调料 去开水间打好开水，开水壶外洁净无水渍、污渍、油渍，
开水需达到泡茶温度； 准备好纯酱油、纯醋、酱油醋，容器外洁净无油渍污渍； 准备好茶壶，茶壶干燥无隔夜茶水，表面清洁；
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上水果、上热茶 给客人上餐后水果时，可向客人说：“这是我们酒店
赠送的水果盘/这是总经理吩咐特意赠送的水果拼盘，祝各位 用餐愉快！”，上水果时给客人换上干净骨碟并上水果叉； 按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客 人斟上一杯饭后茶。（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马 上加开水，然后再为客人斟一次茶。）
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点菜： 点菜时，注意推销，给客人提
出合适的建议，进行合理的搭配， 介绍特色菜，针对不同的对象，做 适时的推销。点菜完毕后，注明台 号、日期、时间、和客人的特殊要 求，签名后将菜单分送到各部门。 （做好营养师、私人管家、美食家 角色）（点菜时，注意适时的对菜 肴来历、做法、民间故事等做介绍， 可以穿插名人效应）
售后服务工作流程PPT课件
返回
10
2019/10/22
11
八、与客户确认出货
售后专员通知客户货物已生 产完毕，并与客户确认出货 时间，告知客户货物必须存 放在洁净、无水、无沙尘的 地方。再次确认收货人姓名、 手机及收货地址。
返回
12
九、通知出货并安排安装队前往工 地
售后专员通知厂部仓库出货， 同时通知安装队前往工地。 售后部专员也一并向前往工 地。
地址、联系人等相关信息并在约定时间
内前往工地。
返回
6
四、跟进预付款到帐情况
售后部专员根据合同约定的 付款方式与客户确定预付款 打款时间，告知财务汇款时 间，由财务确认到帐款项并 及时上ERP系统《订单跟踪》 回复预付款已到帐情况。
返回
7
五、跟进项目生产进度
售后部专员根据《合同》、ERP 系统《订单跟踪》跟进产品生产 具体情况，及时与厂部的生产部 门进行有效沟通，确定预计出货 时间、与客户确认出货时间，如 有延迟或提前交货，与客户进行 协商延迟或提前出货并取得客户 的谅解。
返回
8
六、审核安装图纸
售后部专员对技术部提供的《现 场安装图》进行图纸审核和对安 装母线走向审核并签字确认后， 方可等待安装命令。（审核现场 走向图、施工图）
返回
9
七、审核厂部送货单
售后专员对厂部制作的《送货 单》、《装箱单》、《内部出仓 单》（仅限安装队使用）进行审 核工作，核对无误后方可等待出 货命令。
3
一、整理项目资料
售后文员接到项目合同复印件、项目 移交表（包含：甲方或直接用户、技术、 采购、现场负责人、财务、结算部门之 联系人姓名、电话、手机，公司电话、 传真、公司名称、地址等）并签字确认 后，进行整理合同与项目移交表内容， 将有效信息进行归档。
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2019/10/22
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八、与客户确认出货
售后专员通知客户货物已生 产完毕，并与客户确认出货 时间，告知客户货物必须存 放在洁净、无水、无沙尘的 地方。再次确认收货人姓名、 手机及收货地址。
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九、通知出货并安排安装队前往工 地
售后专员通知厂部仓库出货， 同时通知安装队前往工地。 售后部专员也一并向前往工 地。
地址、联系人等相关信息并在约定时间
内前往工地。
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6
四、跟进预付款到帐情况
售后部专员根据合同约定的 付款方式与客户确定预付款 打款时间，告知财务汇款时 间，由财务确认到帐款项并 及时上ERP系统《订单跟踪》 回复预付款已到帐情况。
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7
五、跟进项目生产进度
售后部专员根据《合同》、ERP 系统《订单跟踪》跟进产品生产 具体情况，及时与厂部的生产部 门进行有效沟通，确定预计出货 时间、与客户确认出货时间，如 有延迟或提前交货，与客户进行 协商延迟或提前出货并取得客户 的谅解。
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8
六、审核安装图纸
售后部专员对技术部提供的《现 场安装图》进行图纸审核和对安 装母线走向审核并签字确认后， 方可等待安装命令。（审核现场 走向图、施工图）
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9
七、审核厂部送货单
售后专员对厂部制作的《送货 单》、《装箱单》、《内部出仓 单》（仅限安装队使用）进行审 核工作，核对无误后方可等待出 货命令。
3
一、整理项目资料
售后文员接到项目合同复印件、项目 移交表（包含：甲方或直接用户、技术、 采购、现场负责人、财务、结算部门之 联系人姓名、电话、手机，公司电话、 传真、公司名称、地址等）并签字确认 后，进行整理合同与项目移交表内容， 将有效信息进行归档。
顾客服务流程(八步曲)课件
仔细聆听客户的问题和需求，确保完全理解客户的情况 和背景。
询问开放式问题，以获取更详细的信息，并鼓励客户提 供更多细节。
避免打断客户或过早做出判断，让客户充分表达自己的 问题和需求。
分析问题原因
分析客户所描述的问 题，找出可能的原因 或根本原因。
与其他同事或专家进 行讨论，以获得更全 面的信息和建议。
提供初步服务方案
根据需求提供方案
确认顾客意向
根据顾客的需求和要求，提供初步的 服务方案和建议。
在提供初步服务方案后，确认顾客的 意向和决定，以确保后续服务的顺利 进行。
解释方案内容
详细解释方案的内容、价格、时间安 排等，让顾客充分了解后续服务的安 排。
02
第二步：明确问题
Chapter
深入了解问题
礼貌用语
使用礼貌用语，让顾客感 受到尊重和关注。
关注顾客情绪
注意观察顾客的情绪，如 有需要，可给予适当的关 心和安抚。
了解顾客需求
主动询问
主动询问顾客的需求，包 括产品或服务的要求、预 算、时间等。
倾听与记录
认真倾听顾客的意见和需 求，并做好记录，以便更 好地满足顾客。
理解顾客意图
尽量理解顾客的需求和意 图，确保后续服务能够满 足顾客期望。
建立快速响应机制
设立专门的服务团队，对紧急问题提 供快速响应，确保客户问题得到及时 解决。
提供附加价值服务
个性化服务
根据客户需求提供定制化的服务，满足客户的个性化需求，提升客户满意度。
增值服务
提供与产品或服务相关的增值服务，如售后服务、维修保养等，增加客户黏性 ，提高客户忠诚度。
08
第八步：总结与改进
分析解决效果
分析问题解决情况
询问开放式问题，以获取更详细的信息，并鼓励客户提 供更多细节。
避免打断客户或过早做出判断，让客户充分表达自己的 问题和需求。
分析问题原因
分析客户所描述的问 题，找出可能的原因 或根本原因。
与其他同事或专家进 行讨论，以获得更全 面的信息和建议。
提供初步服务方案
根据需求提供方案
确认顾客意向
根据顾客的需求和要求，提供初步的 服务方案和建议。
在提供初步服务方案后，确认顾客的 意向和决定，以确保后续服务的顺利 进行。
解释方案内容
详细解释方案的内容、价格、时间安 排等，让顾客充分了解后续服务的安 排。
02
第二步：明确问题
Chapter
深入了解问题
礼貌用语
使用礼貌用语，让顾客感 受到尊重和关注。
关注顾客情绪
注意观察顾客的情绪，如 有需要，可给予适当的关 心和安抚。
了解顾客需求
主动询问
主动询问顾客的需求，包 括产品或服务的要求、预 算、时间等。
倾听与记录
认真倾听顾客的意见和需 求，并做好记录，以便更 好地满足顾客。
理解顾客意图
尽量理解顾客的需求和意 图，确保后续服务能够满 足顾客期望。
建立快速响应机制
设立专门的服务团队，对紧急问题提 供快速响应，确保客户问题得到及时 解决。
提供附加价值服务
个性化服务
根据客户需求提供定制化的服务，满足客户的个性化需求，提升客户满意度。
增值服务
提供与产品或服务相关的增值服务，如售后服务、维修保养等，增加客户黏性 ，提高客户忠诚度。
08
第八步：总结与改进
分析解决效果
分析问题解决情况
《汽车售后服务管理》PPT课件
户而言又不尽合理的情况下，主机厂应给予客户更换整车。
1、申请整车索赔条件
（1）车辆故障由重大产品质量缺陷引起，且故障无法完全排除。
（2）车辆故障由重大产品质量缺陷引起，车辆的修复不能达到 国家相关技术标准。
（3）用户提车不超过24小时，即发生重大故障。 2、不能索赔整车的条件
（1）车辆行驶超过质量担保期。 （2）车辆没有按规定定期保养或操作、使用不当。 （3）车辆发生过交通事故。
（1）出租营运用捷达轿车，质量担保期为12个月或10万KM(
以先达到者为准）。
（2）非出租营运捷达轿车，质量担保期为24个月或6万KM。
（3）质量担保期内若用户变更轿车用途，轿车享受原质量担
保期。
2、备件质量担保 零件自从一汽—大众特约经销商购买（以
发票为准），并在特约经销商处安装之日起，质量担保期为12个月
保持合理的服务竞争机制和培训的支持使其短时期达到主机厂服务管理要求绉销商成熟提供优质服务并保证营销劢顺利开展过程目标售后服务部管理售后服务部管理绉销商网络觃划建设事绉销商管理収展流程一汽大众服务网収展管理信息网络高素质人才驻外支持员工再培训技术信息网络德国大众信息产品信息质保信息生产信息外籍顼问挃导国内先迚企业走访出国培训觃划实施售后服务网支持一汽大众
（1）车辆在非一汽—大众特约经销商维修过。
（2）车辆有未经一汽—大众许可使用的零部件，或车辆未经一
汽—大众许可改装过。
（3）车辆使用中未遵守使用规定或超负荷使用。
（4）由于使用不当或滥用车辆造成的损坏。
（5）交通事故造成的损坏。
（6）其他条件要求
二、索赔整车条件
在因产品质量原因造成的故障无法消除，而其他补救措施对用
欢迎如下用户预约维修
汽车4S店维修业务标准流程ppt课件
ppt课件
待维修中,当有技师可以安排时,再将施工单,零件出库单派工给相应的技师.
等待答复 等待配件
19
派工与维修流程
派工单据流向：
A.B.C.D
SA
SF
SMB
技师
A：施工单 B：估算单 C：出库单 D：实车检查表
ppt课件
20
派工与维修流程
车辆维修:
技师根据车间主管的作业指示和施工单的维修项目进行作业准备：
6.SF收到技师的施工单，零件出库单，确认零件准备完
成后，连同估算单交服务顾问，告ppt课知件 预约准备已经完成。
6
预约流程
当所需零件没有库存时：
＊零件人员在出库单上相应零件处做出标记，并注明到货时间。
＊将施工单，零件出库单地交至SF并告知无零件库存。
＊SF将施工单，估算书，零件出库单递交给服务顾问并告知无零件库存
2.SF根据施工单确认预约时间,预约工位,技师
3.SF交施工单和零件出库单给技师 4.按优先顺序将估算单插入SMB
入库准备 等待维修
中的“入库准备”
ppt课件
维修中 作业中断 等待答复 等待零件
5
预约流程
5.维修技师根据施工单及零件出库单:
＊确认维修项目及所需零件. ＊向零件部门领取所需零件,放置在预约准备货架的零件准备小筐内. ＊根据预约车辆车牌号码,预约入厂日期,负责技师等制作标签,张贴于 零件准备筐上. ＊根据领取零件在零件出库单上就零件库存状态作出确认(√) ＊将施工单,零件出库单递交SF.
ppt课件
18
派工与维修流程
4.SF需告知技师交车的时间.
5.SF将估算单插入SMB槽“维修中”相应的 位置内.
入库准备
待维修中,当有技师可以安排时,再将施工单,零件出库单派工给相应的技师.
等待答复 等待配件
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派工与维修流程
派工单据流向：
A.B.C.D
SA
SF
SMB
技师
A：施工单 B：估算单 C：出库单 D：实车检查表
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派工与维修流程
车辆维修:
技师根据车间主管的作业指示和施工单的维修项目进行作业准备：
6.SF收到技师的施工单，零件出库单，确认零件准备完
成后，连同估算单交服务顾问，告ppt课知件 预约准备已经完成。
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预约流程
当所需零件没有库存时：
＊零件人员在出库单上相应零件处做出标记，并注明到货时间。
＊将施工单，零件出库单地交至SF并告知无零件库存。
＊SF将施工单，估算书，零件出库单递交给服务顾问并告知无零件库存
2.SF根据施工单确认预约时间,预约工位,技师
3.SF交施工单和零件出库单给技师 4.按优先顺序将估算单插入SMB
入库准备 等待维修
中的“入库准备”
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维修中 作业中断 等待答复 等待零件
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预约流程
5.维修技师根据施工单及零件出库单:
＊确认维修项目及所需零件. ＊向零件部门领取所需零件,放置在预约准备货架的零件准备小筐内. ＊根据预约车辆车牌号码,预约入厂日期,负责技师等制作标签,张贴于 零件准备筐上. ＊根据领取零件在零件出库单上就零件库存状态作出确认(√) ＊将施工单,零件出库单递交SF.
ppt课件
18
派工与维修流程
4.SF需告知技师交车的时间.
5.SF将估算单插入SMB槽“维修中”相应的 位置内.
入库准备
西餐厅的服务流程与标准介绍PPT课件(23张)
胡椒沫，芥末。白糖，黄糖，健怡糖 • B)服务用品包括：台布，餐巾，各类银器，瓷器。不锈钢及玻璃器皿 • C)客用物品包括：纸巾，牙签，搅拌棒等 • 5.餐牌及酒水牌的准备 • 1．每天由餐厅领位员负责准备普通餐牌，特别介绍餐牌和酒水牌。普通餐牌
按餐厅 • 座位的 1/3准备，准备特别介绍餐牌按要求程序排放在每张餐台面，酒水牌
2） 微笑迎后宾客，当客人走进餐厅门口时，立即以左手持餐牌，主动上前 相迎， 并礼貌的向客人问候：先生/小姐（太太）早上好/您好/晚上好，欢迎光临， 请问几位，请问有没有预定？请这边走，先生/小姐（太太）， 请问贵姓？
3）
当确认客人用餐后，询问客人姓名，就餐人数是否有订位，吸烟与否
4）
如客人已经预定座位，则按既定的安排带领客人入座
手呈送给客人服务时应礼貌
的向客人示意并说：先生/A小姐。这是您的饮料
牌
2） 服务时按顺时针方向进行，女士优先，先宾后
主
3．推介饮料
1）服务员应熟悉酒店供应的各种饮料的种类。特
点及特别推广的饮品
2）主动向客人推介饮品
3）回答客人对饮品 提出的相关问题
4. 下饮品单
1）按顺时针方向，一女士优先，先宾后主的次序
5）
如客人有带小孩，先准备儿童椅，然后帮助
儿童就坐
6）
带位员在离开时预祝客人就餐愉快
西餐厅的服务流程与标准介绍(PPT23 页)
西餐厅的服务流程与标准介绍(PPT23 页)
1.准备饮料牌
1)按客人的数量准备相应数量的饮料牌
2）饮料牌必须保持整齐干净无破损
2．呈送饮料牌
1） 把饮料牌打开第一页，站在客人的右侧。用右
台面椅子需要清洁干净及摆放整齐
餐具的准备
按餐厅 • 座位的 1/3准备，准备特别介绍餐牌按要求程序排放在每张餐台面，酒水牌
2） 微笑迎后宾客，当客人走进餐厅门口时，立即以左手持餐牌，主动上前 相迎， 并礼貌的向客人问候：先生/小姐（太太）早上好/您好/晚上好，欢迎光临， 请问几位，请问有没有预定？请这边走，先生/小姐（太太）， 请问贵姓？
3）
当确认客人用餐后，询问客人姓名，就餐人数是否有订位，吸烟与否
4）
如客人已经预定座位，则按既定的安排带领客人入座
手呈送给客人服务时应礼貌
的向客人示意并说：先生/A小姐。这是您的饮料
牌
2） 服务时按顺时针方向进行，女士优先，先宾后
主
3．推介饮料
1）服务员应熟悉酒店供应的各种饮料的种类。特
点及特别推广的饮品
2）主动向客人推介饮品
3）回答客人对饮品 提出的相关问题
4. 下饮品单
1）按顺时针方向，一女士优先，先宾后主的次序
5）
如客人有带小孩，先准备儿童椅，然后帮助
儿童就坐
6）
带位员在离开时预祝客人就餐愉快
西餐厅的服务流程与标准介绍(PPT23 页)
西餐厅的服务流程与标准介绍(PPT23 页)
1.准备饮料牌
1)按客人的数量准备相应数量的饮料牌
2）饮料牌必须保持整齐干净无破损
2．呈送饮料牌
1） 把饮料牌打开第一页，站在客人的右侧。用右
台面椅子需要清洁干净及摆放整齐
餐具的准备
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流程环节中的主要业务流程
预约准备 预约招揽 接待准备 互动接待 专业维修 交车准备 完美交车 关爱 回访
Crowned ·Onward
7
售后服务流程
流程环节中的主要业务流程
预约准备 预约招揽 接待准备 互动接待 专业维修 交车准备 完美交车 关爱 回访
Crowned ·Onward
8
线上预约
主动预约
预备 完美交车 关爱 回访
Crowned ·Onward
3
售后服务流程
流程环节中的主要业务流程
预约准备 预约招揽 接待准备 互动接待 专业维修 交车准备 完美交车 关爱 回访
Crowned ·Onward
4
内部资源协调
目标顾客筛选
维保方案制定
预约服务专员主动了解客户接待专员工作时间安排，了解空闲
4S店服务流程规范
2017年4月
售后服务流程
流程环节中的主要业务流程
Crowned ·Onward
2
预约准备 预约招揽 接待准备 互动接待 专业维修 交车准备 完美交车 关爱回访 Step1 Step2 Step3 Step4 Step5 Step6 Step7 Step8
售后服务流程
流程环节中的主要业务流程
售后服务流程
流程环节中的主要业务流程
预约准备 预约招揽 接待准备 互动接待 专业维修 交车准备 完美交车 关爱 回访
Crowned ·Onward
11
售后服务流程
流程环节中的主要业务流程
预约准备 预约招揽 接待准备 互动接待 专业维修 交车准备 完美交车 关爱 回访
Crowned ·Onward
被动预约
满意惊喜专员通过系统或网络平台进行线上预约 信息检索，确认预约事项和预约准备 查看、 记录预约的顾客信息、 车辆信息 准备事先梳理的定制化保养项目 确认顾客的期望和定制化保养项目无误；不一致 情况下，进行保养项目调整 确认车间的工作状况 筛选出能够进站的日期 以定制化的保养项目内容为基础，准备进行顾客 回复
➢ 根据顾客信息和上次保养维修记录，准备每位顾客的检查内
容、预算费用、大概时间、建议内容
➢ 根据顾客的用车生活习惯以及上次的行驶距离为基础，制定
本次维修保养项目与合理化建议
保养维修方案的共享
➢ 业务部门内部进行保养维修方案的确定，同时取得主管经理
的同意后进行方案共享
➢ 通知满意惊喜专员做好邀约准备
售后服务流程
售后服务流程
流程环节中的主要业务流程
预约准备 预约招揽 接待准备 互动接待 专业维修 交车准备 完美交车 关爱 回访
Crowned ·Onward
10
线上预约
主动预约
被动预约
确认顾客信息： 通过DMS进行查询，确认顾客信息无误 通过DMS进行查询，确认车辆信息无误 追加服务的提案，说明预算的金额 确定作业内容，确定进站交车日期 告知进站前所需的资料和事前的联系事项
售后服务流程
流程环节中的主要业务流程
预约准备 预约招揽 接待准备 互动接待 专业维修 交车准备 完美交车 关爱 回访
Crowned ·Onward
9
线上预约
主动预约
被动预约
维修保养内容说明： 询问顾客从上次维修保养后到现在为止这段期间 内，有无出现异常 根据顾客的进站履历和用车生活，向顾客说明为 他准备的专属保养方案及内容 对符合顾客需求的服务项目进行提议（如洗车、 装饰等） 告诉顾客关于本次维修保养项目的整体预算金额 确认顾客对专属保养方案的满意程度
售后服务流程
流程环节中的主要业务流程
预约准备 预约招揽 接待准备 互动接待 专业维修 交车准备 完美交车 关爱 回访
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5
内部资源协调
目标顾客筛选
维保方案制定
满意惊喜专员通过不同途径进行目标顾客的确定： ➢ 提前1个月进行例行保养相关顾客信息的识别准备 ➢ DMS系统自动提示的设置：登录DMS系统，在“系统-参
数设置” 模块进行顾客保养提醒参数设置 ➢ 已预约顾客检索：在“业务-顾客预约”模块可检索已预约
顾客详细信息
顾客档案信息的整理与分类、分析： ➢ 通过DMS系统进行顾客信息分类、导出 ➢ 顾客信息的详细分析 ➢ 与服务活动项目的结合，进行目标顾客筛选
售后服务流程
流程环节中的主要业务流程
预约准备 预约招揽 接待准备 互动接待 专业维修 交车准备 完美交车 关爱 回访
售后服务流程
流程环节中的主要业务流程
预约准备 预约招揽 接待准备 互动接待 专业维修 交车准备 完美交车 关爱 回访
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13
前台准备
车间准备
信息提醒
确认预约进站所必需的配件以及其库存状况，如缺件可以 通过订货来解决 意惊喜专员将预约进站的顾客的预算信息传递给配件部 提醒顾客所预约的进站日期、时间 配件部以系统的信息资料为基础进行库存确认 如果4S店内有部分配件没有库存，将此信息迅速转达给满 意惊喜专员、客户接待专员；同时订货，将预定到货日期 告诉满意惊喜专员、 客户接待专员。 如果所需配件到货日 期晚于预约日期，满意惊喜专员需重新与客户进行预约 在预约进站的前一天将服务所必须的配件都为顾客准备好 技术经理将预约中委托的工作里面所必须的工具、技术信 息等事先准备好
12
前台准备
车间准备
信息提醒
从顾客预约日前2天向顾客表示预约的感谢 对预约进站的感谢用电话、短信、邮件、微信等方式传 递给顾客 提醒顾客所预约的进站日期、时间
准备接受预约的顾客车辆的预检单 准备预检单 同时查阅顾客车辆资料和维修履历，做好进站准备
预约进站的顾客信息和相关员工共享 满意惊喜专员将预定进站的顾客信息转发给客户接待 专员、服务助理、配件经理、技术经理、展场助理等 相关人员
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6
内部资源协调
目标顾客筛选
维保方案制定
满意惊喜专员将整理的预约信息进行业务部门传递
➢ 通知目标预约顾客对应的前台客户接待专员，要求进行预案
准备
➢ 通知技术经理进行维修班组及维修服务技师的安排，以及车
辆维修建议的制定
➢ 通知配件经理提前做好车辆保养维修配件储备管理工作 业务部门以顾客的信息为基础制定专属的保养维修方案
状态及程度
➢ 确认客户接待专员的出勤状况
➢ 确认平稳进站状况，识别进站高峰期
➢ 确认每个客户接待专员的接待人数有没有出现失衡
预约服务专员了解车间的工作状态和空位状况 ➢ 确认维修技师的出勤状况 ➢ 确认车间的空闲状况 ➢ 能够确认车间的进站量是否平稳 ➢ 确认是否有剩余未完成的工作
将新车销售时得到的顾客信息作为基础数据进行整理 ➢ 和客户对应的销售接待专员沟通、更新信息 ➢ 进行系统信息的维护
预约准备 预约招揽 接待准备 互动接待 专业维修 交车准备 完美交车 关爱 回访
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7
售后服务流程
流程环节中的主要业务流程
预约准备 预约招揽 接待准备 互动接待 专业维修 交车准备 完美交车 关爱 回访
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8
线上预约
主动预约
预备 完美交车 关爱 回访
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3
售后服务流程
流程环节中的主要业务流程
预约准备 预约招揽 接待准备 互动接待 专业维修 交车准备 完美交车 关爱 回访
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4
内部资源协调
目标顾客筛选
维保方案制定
预约服务专员主动了解客户接待专员工作时间安排，了解空闲
4S店服务流程规范
2017年4月
售后服务流程
流程环节中的主要业务流程
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2
预约准备 预约招揽 接待准备 互动接待 专业维修 交车准备 完美交车 关爱回访 Step1 Step2 Step3 Step4 Step5 Step6 Step7 Step8
售后服务流程
流程环节中的主要业务流程
售后服务流程
流程环节中的主要业务流程
预约准备 预约招揽 接待准备 互动接待 专业维修 交车准备 完美交车 关爱 回访
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售后服务流程
流程环节中的主要业务流程
预约准备 预约招揽 接待准备 互动接待 专业维修 交车准备 完美交车 关爱 回访
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被动预约
满意惊喜专员通过系统或网络平台进行线上预约 信息检索，确认预约事项和预约准备 查看、 记录预约的顾客信息、 车辆信息 准备事先梳理的定制化保养项目 确认顾客的期望和定制化保养项目无误；不一致 情况下，进行保养项目调整 确认车间的工作状况 筛选出能够进站的日期 以定制化的保养项目内容为基础，准备进行顾客 回复
➢ 根据顾客信息和上次保养维修记录，准备每位顾客的检查内
容、预算费用、大概时间、建议内容
➢ 根据顾客的用车生活习惯以及上次的行驶距离为基础，制定
本次维修保养项目与合理化建议
保养维修方案的共享
➢ 业务部门内部进行保养维修方案的确定，同时取得主管经理
的同意后进行方案共享
➢ 通知满意惊喜专员做好邀约准备
售后服务流程
售后服务流程
流程环节中的主要业务流程
预约准备 预约招揽 接待准备 互动接待 专业维修 交车准备 完美交车 关爱 回访
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线上预约
主动预约
被动预约
确认顾客信息： 通过DMS进行查询，确认顾客信息无误 通过DMS进行查询，确认车辆信息无误 追加服务的提案，说明预算的金额 确定作业内容，确定进站交车日期 告知进站前所需的资料和事前的联系事项
售后服务流程
流程环节中的主要业务流程
预约准备 预约招揽 接待准备 互动接待 专业维修 交车准备 完美交车 关爱 回访
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线上预约
主动预约
被动预约
维修保养内容说明： 询问顾客从上次维修保养后到现在为止这段期间 内，有无出现异常 根据顾客的进站履历和用车生活，向顾客说明为 他准备的专属保养方案及内容 对符合顾客需求的服务项目进行提议（如洗车、 装饰等） 告诉顾客关于本次维修保养项目的整体预算金额 确认顾客对专属保养方案的满意程度
售后服务流程
流程环节中的主要业务流程
预约准备 预约招揽 接待准备 互动接待 专业维修 交车准备 完美交车 关爱 回访
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5
内部资源协调
目标顾客筛选
维保方案制定
满意惊喜专员通过不同途径进行目标顾客的确定： ➢ 提前1个月进行例行保养相关顾客信息的识别准备 ➢ DMS系统自动提示的设置：登录DMS系统，在“系统-参
数设置” 模块进行顾客保养提醒参数设置 ➢ 已预约顾客检索：在“业务-顾客预约”模块可检索已预约
顾客详细信息
顾客档案信息的整理与分类、分析： ➢ 通过DMS系统进行顾客信息分类、导出 ➢ 顾客信息的详细分析 ➢ 与服务活动项目的结合，进行目标顾客筛选
售后服务流程
流程环节中的主要业务流程
预约准备 预约招揽 接待准备 互动接待 专业维修 交车准备 完美交车 关爱 回访
售后服务流程
流程环节中的主要业务流程
预约准备 预约招揽 接待准备 互动接待 专业维修 交车准备 完美交车 关爱 回访
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前台准备
车间准备
信息提醒
确认预约进站所必需的配件以及其库存状况，如缺件可以 通过订货来解决 意惊喜专员将预约进站的顾客的预算信息传递给配件部 提醒顾客所预约的进站日期、时间 配件部以系统的信息资料为基础进行库存确认 如果4S店内有部分配件没有库存，将此信息迅速转达给满 意惊喜专员、客户接待专员；同时订货，将预定到货日期 告诉满意惊喜专员、 客户接待专员。 如果所需配件到货日 期晚于预约日期，满意惊喜专员需重新与客户进行预约 在预约进站的前一天将服务所必须的配件都为顾客准备好 技术经理将预约中委托的工作里面所必须的工具、技术信 息等事先准备好
12
前台准备
车间准备
信息提醒
从顾客预约日前2天向顾客表示预约的感谢 对预约进站的感谢用电话、短信、邮件、微信等方式传 递给顾客 提醒顾客所预约的进站日期、时间
准备接受预约的顾客车辆的预检单 准备预检单 同时查阅顾客车辆资料和维修履历，做好进站准备
预约进站的顾客信息和相关员工共享 满意惊喜专员将预定进站的顾客信息转发给客户接待 专员、服务助理、配件经理、技术经理、展场助理等 相关人员
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6
内部资源协调
目标顾客筛选
维保方案制定
满意惊喜专员将整理的预约信息进行业务部门传递
➢ 通知目标预约顾客对应的前台客户接待专员，要求进行预案
准备
➢ 通知技术经理进行维修班组及维修服务技师的安排，以及车
辆维修建议的制定
➢ 通知配件经理提前做好车辆保养维修配件储备管理工作 业务部门以顾客的信息为基础制定专属的保养维修方案
状态及程度
➢ 确认客户接待专员的出勤状况
➢ 确认平稳进站状况，识别进站高峰期
➢ 确认每个客户接待专员的接待人数有没有出现失衡
预约服务专员了解车间的工作状态和空位状况 ➢ 确认维修技师的出勤状况 ➢ 确认车间的空闲状况 ➢ 能够确认车间的进站量是否平稳 ➢ 确认是否有剩余未完成的工作
将新车销售时得到的顾客信息作为基础数据进行整理 ➢ 和客户对应的销售接待专员沟通、更新信息 ➢ 进行系统信息的维护