地陪服务程序
简述地陪入住服务程序
简述地陪入住服务程序
地陪入住服务程序如下：
1. 协助办理住店手续：地陪应协助旅游者办理住店手续，请领队分发房卡。
2. 介绍饭店设施：向旅游者介绍饭店内的服务设施、服务项目、位置等，以便他们能够尽快适应环境。
3. 照顾行李进房：地陪应协助旅游者将行李送至房间，并确保行李完整无损。
4. 协助处理有关问题：如遇旅游者在入住过程中遇到任何问题，地陪应及时协助解决。
5. 安排叫早时间：与领队或全陪商定叫早时间，并通知饭店前台。
6. 带领旅游团用好第一餐：地陪应带领旅游团用好第一餐，并将领队介绍给餐厅经理或相关人员。
在入住服务中，地陪应热情、细致、周到，为旅游者提供优质的服务，让他们感受到温暖和关怀。
第二章导游服务程序地陪
• c.餐后服务【48】
• 1、餐后结算（按实际人数、标准结算）或 付现金或签单。
• 2、征求用餐环境和餐饮质量的意见。
第二章导游服务程序地陪
E、如何做好购物服务【48】
• a.定点商店购物 • b. 讲清停留时间和讲清楚购物注意事项 • c.当好购物参谋－介绍商品特性功用和收藏价值。 • d.妥善处理游客购物方面的个别要求
第二章导游服务程序地陪
Hale Waihona Puke （4）物质准备：【41】• 准备游客的导游图、胸卡；准备导游 的接待计划、导游证、导游旗、接站 牌、门票结算单、质量反馈表、笔记 本和必要的现金。
第二章导游服务程序地陪
2、接站阶段：【P41－43】 • （一）旅游团抵达前的服务 • （二）旅游团抵达后的服务
第二章导游服务程序地陪
（2）办离站手续【50－51】
国内航班：
1、地陪协助领队或全陪在所乘坐航班所属的航 空公司办理登机手续和行李托运
2、办手续需要护照、（身份证）
3、所有游客托运行李排队依次托运，地陪同时 协助办理行李托运
4、将护照、登机牌交领队对齐发给游客（行李 牌由领队、全陪保管）
5、请全陪在《旅行社费用结算通知书》上签字， 确认游客在当地的行程和费用。
第二章导游服务程序地陪
办理退房手续－
1、订房者结清房费或签字 2、收齐房卡交还总台。 3、协助饭店结清游客个人消费帐目。 4、如有游客损坏房间设施协助饭店按规
定赔偿事宜。
集合登车前－
检查人数和检查随身携带行李以及是否 有遗漏物品。
第二章导游服务程序地陪
D、餐饮服务
餐前服务
餐中服务 餐后服务
第二章导游服务程序地陪
方位、车牌号；停车场方位、景点方位以及注意财物 • 景点示意图前再次讲明游览路线、所需时间、集合时间
、集合地点 • 导游要讲清楚游览注意事项。
（2）.组织游览【45】
关键词：带领、引导、组织
（一）把握行进节奏－根据文化层次、兴趣和
3、确保安全－维护游客合法权益；确保在当地的人身
财故障－处理在当地旅游过程中发生的故障，杜 绝发生妥善处理，尽可能将故障带来的危害降到最低。。
二、地陪导游服务程序：
【P37】
（一）准备阶段 （二）接站阶段 （三）日常导游阶段 （沿途导游、景区景点导游、住宿服务、
必备物品
1.计划准备【40-41】
（1）熟悉接待计划;
计划准备－
（2）核实接待事宜；
（3）制定活动日程
（1）熟悉接待计划：
1、旅游团基本情况－ 2、旅游团成员情况－ 3、旅行团行程安排－
（2）核实接待事宜： （3）制定活动日程：
1、确认车；2.房；3.餐； 4. 票；5、活动； 1.合理安排活动:内容安排和时间安排 2.要有艺术性与计划性
3、旅行团行程安排－【40】
(1)餐饮情况【40】（位置、特色）
（2)住宿情况（位置等级服务设施）
旅行团行程安排
(3)交通情况-抵离交通工具时间地点，
有无返程票，国内段国际票的确认。
出境机票是OK还是OPEN票。
(4)游览景点情况
（5）是否有会见、宴请或其他特殊活动 。
（2）核实接待事宜：40-41
（3）.景区景点讲解【45】
－是地陪讲解的核心部份（三个性）。
（1）保持讲解内容的完整性－景区的位置、历
《地陪导游服务程序》公开课优质教案
《地陪导游服务程序》公开课优质教案一、教学内容本节课选自《导游业务》教材第四章“地陪导游服务程序”。
详细内容涵盖地陪导游服务流程，包括接待准备、迎接客人、途中服务、景点讲解、餐饮和购物服务以及送行服务。
二、教学目标1. 让学生掌握地陪导游服务基本流程和服务要点。
3. 提高学生沟通表达能力和问题解决能力。
三、教学难点与重点教学难点：地陪导游服务具体细节和沟通技巧。
教学重点：地陪导游服务流程和关键环节。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、教学视频、实物展示（如地图、导游旗等）。
2. 学具：笔记本、笔、教材。
五、教学过程1. 实践情景引入（5分钟）展示一段实地导游视频，让学生解地陪导游工作场景。
2. 接待准备（10分钟）讲解地陪导游接待准备内容，如行程安排、资料准备等。
举例说明如何做好接待准备，提高服务质量。
3. 迎接客人（10分钟）讲解迎接客人流程，强调细节和礼仪。
模拟迎接客人场景，进行角色扮演，学生互动交流。
4. 途中服务（10分钟）讲解途中服务内容，如沿途讲解、安全提示等。
分析途中可能遇到问题，并提出解决方案。
5. 景点讲解（15分钟）讲解景点讲解技巧和方法，如生动形象、注重互动等。
学生分组讨论，设计一段景点讲解词，并进行展示。
6. 餐饮和购物服务（10分钟）讲解餐饮和购物服务要求，如推荐菜品、协助购物等。
举例说明如何做好餐饮和购物服务，提高客人满意度。
7. 送行服务（5分钟）讲解送行服务要点，如致谢、告别等。
模拟送行场景，学生进行角色扮演。
六、板书设计1. 地陪导游服务程序接待准备迎接客人途中服务景点讲解餐饮和购物服务送行服务七、作业设计1. 作业题目：设计一份地陪导游服务流程表，包括接待准备、迎接客人、途中服务、景点讲解、餐饮和购物服务、送行服务等内容。
2. 答案：地陪导游服务流程表略。
景点讲解词示例略。
八、课后反思及拓展延伸1. 课后反思：本节课学生对地陪导游服务流程掌握程度较好，但在实际操作中，沟通表达能力和问题解决能力仍有待提高。
《地陪导游服务程序》公开课教案
《地陪导游服务程序》公开课教案一、教学内容本节公开课将围绕《导游业务》教材第四章“地陪导游服务程序”进行。
详细内容包括：地陪导游的角色与职责、地陪服务程序的具体步骤、地陪导游的接待技巧、地陪导游的应急处理等。
二、教学目标1. 让学生了解并掌握地陪导游的角色与职责，明确地陪服务的重要性。
2. 使学生熟悉地陪导游服务程序的具体步骤，提高导游服务的专业素养。
三、教学难点与重点教学难点：地陪导游的应急处理、接待技巧的灵活运用。
教学重点：地陪导游的角色与职责、服务程序的具体步骤。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、投影仪、黑板、粉笔。
2. 学具：笔记本、教材、笔。
五、教学过程1. 导入：通过讲述一个实际案例，让学生了解地陪导游在旅游过程中的重要性，激发学习兴趣。
2. 理论讲解：（1）地陪导游的角色与职责。
（2）地陪服务程序的具体步骤。
3. 实践情景引入：设定一个旅游场景，让学生分角色扮演地陪导游和游客，模拟导游服务过程。
4. 例题讲解：讲解一个地陪导游服务案例，让学生分析其中的优点和不足，提高学生分析问题和解决问题的能力。
5. 随堂练习：针对地陪导游的接待技巧，设计一些情景题，让学生进行分组讨论和练习。
六、板书设计1. 地陪导游的角色与职责负责接待游客协助游客解决问题保障游客安全提供优质的导游服务2. 地陪服务程序的具体步骤接站安排住宿参观游览休闲娱乐送站七、作业设计案例背景地陪导游的角色与职责地陪服务程序的具体步骤接待技巧的运用八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课通过实践情景引入、例题讲解、随堂练习等方式，让学生掌握了地陪导游服务程序的相关知识。
但在教学中，要注意关注学生的学习反馈，提高教学的针对性。
2. 拓展延伸：鼓励学生在课后多关注旅游行业动态，了解地陪导游服务的最新要求，提高自身专业素养。
同时，建议学生参加导游资格证考试，为从事导游工作打下基础。
重点和难点解析1. 实践情景引入2. 例题讲解3. 接待技巧的运用4. 课后反思与拓展延伸一、实践情景引入1. 真实性：情景应来源于真实案例，使学生能够身临其境地体验地陪导游的工作环境。
旅游团队导游服务程序(地陪)
抵达景点后，在进入景点前，地陪要向旅游者提 醒哪些注意事项?
（1）地陪应向旅游者讲清/在该景点的停留时间 /及游览结束后的集合时间和地点；
（2）提醒旅游者/记住旅行车的型号、颜色、标 志、车牌号；
（3）在进景点门前，地陪应向旅游者讲解游览 线路，提醒注意事项。
地陪应如何做好景点导游服务? （1）在景点导游服务中，地陪应做到/在计划时间和费 用内，使旅游者充分地游览，做到导和游相结合、集中和 分散相结合、劳逸结合； （2）为防止旅游者在游览中走失，地陪应做到时刻不 离旅游者，并注意观察周围环境，与领队、全陪一起密切 配合，随时清点人数，特别关照老弱病残的旅游者； （3）地陪在景点讲解时，要做到心中有数，先讲什么 后讲什么，中间穿插什么，都要预先设计； （4）内容详实，语言流畅；注意讲解方法和技巧，根 据旅游者的反应，灵活调整讲解内容和速度。
地陪应如何做好游览途中的导游讲解? （1）在沿途讲解中，地陪要不失时机地、有选 择地/介绍沿途景物、回答提问，做到同步讲解； （2）在到达景点前，要介绍所参观游览景点的 概况，包括历史沿革、艺术价值、形成原因、景观 特色等，以满足旅游者/见树先见林的心理需求； （3）若路途较长，可讲长话题，组织讨论或娱 乐活动等。
首次导游主要包括哪几个方面的内容？
（1）风光导游。介绍沿途所见到的有代表性的景物； （2）风情导游。地陪应适时地介绍当地的政治经济、 历史文化、风土民情、风物特产； (3)下榻饭店介绍。介绍饭店名称位置、行车距离、星 级规模、设施设备； (4)宣布当地活动日程，分发有关资料。
首次沿途导游时，地陪应注意哪几个方面?
（3）如需增收费用，地陪应事先向领队或旅游者说明 ，并按规定的标准收取。
（2）对方提出的要求与原日程不符且 涉及接待规格的要求，作为地陪一般应 婉言拒绝，并说明我方不便单方面违反 合同。特殊情况，并由领队提出时，地 陪必须请示旅行社有关领导，根据领导 指示而定。
团队旅游地陪服务程序规范
团体旅游地陪服务程序规范一服务准备(一)熟悉接待计划1.旅游团概况旅游团概况包括组团社名称(计划签发单位)、联络人姓名、号码、客源地组团社名称，国别、使用何种语言、旅游团名称、代号、电脑序号、收费原则(分豪华等、原则等、经济等几种)、领队姓名。
2.旅游团组员旳状况这方面旳状况包括该团旳人数、团员姓名、性别、职业、宗教信奉。
3.旅游路线和交通工具地陪应理解该团旳全程路线、入出境地点、乘坐交通工具旳状况，抵寓当地时所乘飞机(火车，轮船)旳班次、时间和地点。
4.交通票据状况(1)该团去下一站旳交通票与否按计划订妥，有无变更以及更改后旳贯彻状况(2)有无返程票(3)有无国内段国际机票(4)出境票旳票种(是OK票还是OPEN票)。
5.该团旳特殊规定和注意事项(1)该团在住房、用车、游览、用餐等方面有何特殊规定(2)该团与否需要有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇(3)该团与否有老弱病残等需要特殊服务旳客人。
6.与否需要提前办理证件该团旳旅游线路中与否有需要办理通行证旳地区(都市)或特殊参观项目，如有则]需要提前办好有关手续。
7.机场建设费旳付费方式付费方式一般有两种：一种是由目旳地组团社先行垫付，另一种是由游客自付。
(二)贯彻接待事宜1.查对日程安排表当地接待社应根据组团社旅游接待计划，安排该团在当地旳参观游览活动日程，编制旳日程表中应详细注明日期，出发时间、游览项目、就餐地点、风味品尝、购物、晚I间活动、自由活动时间以及会见等其他特殊项目。
地陪应核算各项内容与接待计划，如发既有出入应立即与本社有关人员联络，问清状况后做必要旳修订。
'2.贯彻旅行车辆'(1)与旅游汽车企业或车队联络，确认为该团在当地提供交通服务旳车辆旳车型(车'型与否与旅游团人数相符台)、车牌号和司机姓名(2)接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目旳标识。
3.贯彻住房及用餐(1)熟悉旅游团所住饭店旳位置、概况、服务设施和服务项目(2)核算该团游客所住房间旳数目、级别，与否含早餐等(3)与各有关餐厅联络，确认该团日程表上安排旳每一次用餐旳状况：团号、人数、日餐饮原则，日期，特殊规定等。
地陪服务程序
六、其他服务（一）、购物的导游服务1、地陪应遵循旅游者“需要购物、愿意购物”的原则，严格按照旅行社规定提供服务，避免次数过多，强行推销。
2、根据旅游团特点，向旅游者介绍本地特色的商品，适当地做好翻译工作。
3、当好购物顾问4、以及维护旅游者利益（二）文娱活动的导游服务地陪实现用了解剧情，简单介绍内容和特点；引导旅游者入座；提醒游客不要走散；回来途中要向游客作剧情回顾，解答疑问。
（三）自由活动的导游服务1、旅游者离开时，导游有必要提醒他们带上酒店名片。
2、提醒旅游者不要走得太远，不要太晚回饭店及其他安全注意事项。
3、若有需要，地陪要帮助旅游者联系车辆(车费自理)。
（四）城市观光的导游服务1、向旅游者推荐最富有本地民俗特色的项目（例如杭州的河坊街：是目前最能够体现杭州历史文化风貌的街道之一，也是西湖申报世界历史文化遗产的有机组成部分，它的修复和改造，再现了杭城历史文脉，为杭城留下一份宝贵的历史文化遗产。
南京夫子庙：是供奉和祭祀孔子的地方，中国四大文庙之一；上海城隍庙等）2、骑自行车或是徒步游览时，要向旅游者讲清地理位置和交通规则，路线等七、送站服务送站服务是旅游团接待工作的最后阶段。
这一阶段，地陪具体有三项工作：（一）送行前的业务准备1、核实交通票据2、确认行李出房的准确时间和方法。
（离团前一天与领队全陪商定通知旅游者）3、商定第二天叫早、早餐、集合和出发的时间4、协助饭店结清与旅游者的相关账目。
（如洗衣费、小酒吧的饮料费等）5、提醒有关注意事项。
6、及时归还证件。
（一般情况下不应保留游客的旅游证件，若需要，可以通过领队想旅游者收取，用完后马上归还。
）（二）离店的导游服务1、集中交运行李2、办理退房手续3、集合登车（三）送行的导游服务1、致欢送词；导游欢送词是旅游行程的小结，终生难忘的送别是导游接待工作的尾声。
这时导游与游客已熟悉，还有的成了朋友。
如果说“欢迎词”给游客留下美好的第一印象是重要的，那么我们认为，在送别时致好“欢送词”，给游客留下的最后的印象将是深刻的、持久的、终生难忘的!经过几十年的总结归纳。
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实训 落实接待工作事宜
1．落实接待车辆——旅游汽车公司或车队
与汽车公司调度员和接团司机联络，记住司机名字、电话、 车号，落实会面时间、地点。 (1)、导游员与汽车公司调度员的电话联络 导：是天马旅游汽车公司的王调度吗? 调：是的，请问您是哪位? 导：我是东方旅行社的导游员小李，请问明天接待我社的DF020712团的旅游车安排好了吗? 调：已经安排好了，33座金龙，司机是刘建国。 导：王调度，我们原来预订的可是45座的，33座不行呀! 调：现在是旅游旺季，车辆较为紧张，如果实在不行的话，能 不能再加一辆17座的小车?
迎接服务
入店服务
核对商定日程
参观游览服务
购物餐饮文 体活动服务
送站服务
熟悉接待计划、落实接待事宜、物质准备、知识 准服务安排、 旅游团抵达后的服务 、 赴饭店途中服务
协助办理住店手续、介绍酒店设施及服务项目 、宣布 照顾旅游者和行李进房、带领全团用好第一餐、
重申活动安排、确定叫早时间
与旅游团核实、商定日程的时间、地点和对象，与旅游团商 谈日程的原则，对旅游者提出的不同意见应采取相应的措施
出发前的服务及准备工作 ，途中导游 、景点导 游讲解，参观活动 ，返程服务
购物服务、餐饮服务、文娱体育活动服务
送站前的准备工作 、离店服务、送行服务
后续工作
处理遗留问题、结账 、 总结工作
任务一 服务准备
导：我的旅游团是一个整体，大家希望活动时始终在一起，再说加一辆车， 就需要增加一位导游，实在有困难，请您想办法再调整一下。
任务一 服务准备
调：好吧，我想办法给您安排一辆45座金龙吧。 导：您现在能告诉我司机是哪位吗? 调：现在不能，等调整过后才能知道，您下午再来电话好吗? 导：好，我下午再与您联络。 (2)、导游员与司机的电话联络 导：是张师傅吗?我是东方旅行社的导游小李，您明天和我一
二、落实接待事宜
1．落实接待日程安排 当地接待社根据组团社旅游接待计划，安排该团
在本地的参观游览活动日程，编制的日程表中应详 细注明日期、出发时间、游览项目、就餐时间、风 味品尝、购物、晚间活动、自由活动时间以及会见 等其他特殊项目。 2．落实旅行交通工具 (1)与旅游汽车公司或车队联系，确认其提供的车辆的 车型、车牌号、车内设备的完好程度和司机姓名， 并索取司机的通讯方式； (2)接大型旅游团队时，车上应贴醒目的标志及各车编 号； (3)确定与司机接头的准确地点并告知其活动日程和 具体时间安排。
地陪服务程序
导入
• 旅游团队是指通过旅行社或旅游服务中介 机构，采取支付综合包价或部分包价的方 式，有组织地按预定行程计划进行旅游消 费活动的旅游者群体。
• 入境旅游团队 • 出境旅游团队 • 国内旅游团队
导入
• 导游服务规范是指从导游人员接到旅行社 下达的接待任务起至送走旅游团，并做完 后续工作为止的整个过程的服务程式与要 求。
• 团队导游服务：地陪导游服务、全陪导游 服务和领队导游服务
• 散客导游服务 • 景点（区）导游服务
导入
• 旅游团队接待业务，是指旅行社依据与旅 游中间商或旅游者签订的旅游合同（协 议），对旅游团队在旅游全过程中的交通、 食宿、参观游览及娱乐、购物等活动进行 组织、安排、落实过程。
• 主要任务：顺利实施团队旅游计划，沟通 并协调各方面关系，落实并做好旅游者在 食、住、行、游、购、娱等方面的服务工 作。
• 地陪服务流程是指从地方导游(地陪)接受旅 行社或导游服务公司下达的旅游团队接待任 务开始，到该团队离开本地并且完成善后工 作为止的所有工作程序和要求。
后续工作 服务准备
地陪服务程序
送站服务
首次途 中导游
接站服务
入 住 服 务
购物餐饮 文体服务
途中导游
参
核
观
对
游
商
览
定
服
日
务
程
地陪服务程序图
准备工作
起接团吗? 司：是的，明天怎么接头呢? 导：明天下午3点的飞机，您看我们明天下午2点钟在假日酒
店门口见面好吗? 司：好，就这样。 导：张师傅，对不起，能问一下您车上的空调与麦克风都还
好吧? 司：没有问题。 导：另外，我再简单地跟您介绍一下团队的行程，等我们见
面后再详细向您说。 (简单介绍行程)请您现在告诉我您的 车牌号码，好，记下了。这次又让您辛苦了， 多谢，明天 见。
导入
• 导游团队必须以旅游者为中心，以认真执 行旅游计划，为旅游者做好各项服务，最 终使旅游者满意为工作目标，相互配合、 相互尊重、相互学习、团结协作，为旅游 者提供优质服务。协作共事的方法
• 1、争取各方配合 • 2、尊重各方权益 • 3、建立和谐友情 • 4、勇担责任，相互促进
• 地方陪同导游人员(简称地陪)是受接待旅行 社委派，代表接待社，实施接待计划，为旅 游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻 译等服务的导游人员。
任务一 服务准备
3．落实食宿安排 (1)熟悉为旅游团队提供服务的位置、概况、
航班：FM9465 22:40 离开成都时间：2007年9月25日
航班：MU5406 21:20 全陪： 章里 13956788892
地陪： 刘明 13882456819
任务一 服务准备
制定旅游活动日程
❖ 本着“宾客至上、服务至上”的原则 ❖ 活动内容安排适合旅游团成员的特点，注意
点面结合，不同类型的旅游资源要科学搭配， 避免雷同，时间上要留有余地，做到劳逸结 合。 ❖ 游、购、娱相结合 ❖ 注意顺路
任务一 服务准备
一、做好业务准备
接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游 团(者)活动的契约性安排，是导游人员了解旅游团 (者)基本情况和安排活动日程的主要依据。具有最 高的权威性。
（一）熟悉、研究接待计划
1．旅游团的基本情况。
2．旅游团成员的基本情况。
3．旅游交通情况
4．旅游团的活动安排：游览景点、住宿情况和餐饮情 况
5．特殊要求和其他注意事项
任务一 服务准备
例：
接待计划
2007年9月23日，上海青年旅行社组织上海24位客人 （其中15人是教师，8人是学生，1人是小孩）到成都，24 日、25日参加峨眉山乐山二日游，请四川康辉峨乐专线负 责接待。 接待标准：独立成团，正常标准等。 抵达成都时间：2007年9月23日