前厅服务与管理模块一客房预订服务
前厅及客房管理服务方案
前厅及客房管理服务方案一、服务目标：1.提供高质量、高效率的前厅及客房管理服务，满足客人的多样化需求。
2.提供温馨、舒适的客房环境，让客人在入住期间感受到家的温暖。
3.提供个性化的服务，增加客人的满意度和忠诚度。
4.提供安全、卫生的客房环境，确保客人的身体健康。
二、服务内容：1.前厅服务：-礼貌、热情、周到地接待来宾，提供快速、高效的办理入住手续。
-提供准确、及时的房态信息，以便客人可以得到满意的房间。
-协助客人安排行程、预定餐厅、汽车租赁等服务。
-提供行李寄存、邮寄、快递等服务。
-处理客人的投诉和问题，确保客人享受到优质的服务体验。
2.客房服务：-提供24小时的客房服务，随时响应客人的需求。
-清洁、整理客房，确保客房的卫生和整洁。
-提供充足、舒适的床上用品，保证客人的睡眠质量。
-提供各种类型的房间，满足客人的不同需求。
-提供客房内的设施和设备的维护和修理服务，确保客人的使用顺畅。
三、服务流程：1.入住流程：-客人到达酒店前厅，工作人员热情接待，办理入住手续。
-提供房卡、行李寄存等服务。
-解答客人的问题，提供必要的信息。
2.住宿流程：-客人在入住期间，酒店提供24小时的前厅和客房服务。
-客房清洁服务每天进行一次，及时更换床上用品、清洁浴室等。
-酒店提供餐厅预订、旅游行程安排等服务，满足客人的需求。
-承接客人的投诉和问题，并及时处理解决，确保客人满意。
3.退房流程：-客人办理退房手续，结算费用。
-如有行李寄存，协助客人完成寄存手续。
-酒店向客人表示感谢，并送行客人。
四、服务标准：1.前厅服务标准：-工作人员穿着整洁，仪态得体，面带微笑。
-完成入住手续的时间不超过5分钟。
-无论客人是VIP还是普通客人，都要受到一视同仁的待遇。
2.客房服务标准：-客房每天进行一次清洁，确保卫生整洁。
-床上用品要定期更换，提供舒适的睡眠环境。
-客房内的设施和设备要保证正常使用，如有故障要及时修理。
-提供迅速、周到的客房服务，满足客人的各种需求。
《前厅服务与管理-客房预订》教案
《前厅服务与管理-客房预订》教案一、教学目标1. 了解客房预订的定义和重要性2. 掌握客房预订的程序和技巧3. 熟悉客房预订服务的注意事项4. 提高前厅工作人员的服务质量和效率二、教学内容1. 客房预订的定义和重要性2. 客房预订的程序和技巧3. 客房预订服务的注意事项4. 客房预订案例分析5. 客房预订服务模拟演练三、教学方法1. 讲授法：讲解客房预订的定义、程序和技巧等内容2. 案例分析法：分析客房预订案例，讨论客房预订服务的注意事项3. 模拟演练法：模拟客房预订服务场景，进行实际操作演练4. 小组讨论法：分组讨论客房预订服务的改进措施四、教学准备1. 教室环境布置：设置前厅服务区域，准备客房预订服务模拟场景2. 教学材料：客房预订相关教材、案例分析资料、模拟演练道具3. 教学设备：投影仪、音响设备、白板、教学PPT五、教学过程1. 导入：介绍客房预订的定义和重要性，引发学生兴趣2. 讲解：讲解客房预订的程序和技巧，引导学生理解并掌握相关知识点3. 案例分析：分析客房预订案例，讨论客房预订服务的注意事项，培养学生解决问题的能力4. 模拟演练：组织学生进行客房预订服务模拟演练，提高学生的实际操作能力6. 作业布置：布置相关课后作业，巩固所学知识六、教学评估1. 课堂互动：观察学生在课堂上的参与程度，了解学生对客房预订知识的理解和掌握情况。
2. 模拟演练：评估学生在模拟演练中的表现，包括客房预订的程序、技巧和服务的注意事项。
3. 课后作业：通过学生提交的课后作业，检查学生对客房预订知识的巩固程度。
七、教学拓展1. 客房预订系统的操作演示：介绍前厅系统中客房预订的操作流程，让学生熟悉系统的使用。
2. 客房预订服务的实际案例分享：分享真实的客房预订案例，让学生了解实际工作中的挑战和解决方案。
3. 客房预订服务的文化差异：讨论不同文化背景下的客房预订服务差异，提高学生的跨文化沟通能力。
八、教学反馈1. 学生反馈：收集学生对客房预订课程的意见和建议，以改进教学方法和内容。
(管理学)酒店前厅C2客房预订
05
客房预订的挑战与解决方案
预订欺诈与防范措施
总结词
预订欺诈是酒店面临的主要挑战之一， 需要采取有效的防范措施来保护酒店的 利益。
VS
详细描述
预订欺诈形式多样，包括虚假预订、使用 欺诈性信用卡等。酒店应采取多种防范措 施，如核实预订信息、检查信用卡有效性 、加强员工培训等，以降低欺诈风险。
预订高峰期的应对策略
预订率与收益管理
市场分析与预测
通过分析历史数据、竞争对手 和市场趋势，预测未来预订需
求。
定价策略
根据市场需求、成本和竞争情 况制定合理的客房价格。
动态定价
根据预订情况和市场需求实时 调整客房价格，以最大化收益 。
预订渠道管理
优化在线预订平台、电话预订 和直接到店预订等多种渠道，
提高预订效率。
04
希尔顿酒店通过整合官网、APP、第 三方平台等多种预订渠道，实现快速、 准确的预订服务，提高客户满意度。
03
特点
个性化推荐，提升预订转化率
05
04
成功案例二
万豪酒店预订系统
06
描述
万豪酒店根据用户历史预订数据和偏好，提供 个性化的房型和优惠推荐，有效提高预订转化 率。
提升客房预订收益的实践经验分享
客户服务
提供优质的客户服务，包括接 待、入住、退房、投诉处理等， 确保客户体验良好。
资源管理
合理安排客房、人员等资源， 提高资源利用效率，降低运营 成本。
02
前厅预订流程
预订渠道与方式
直接渠道
客人直接前往酒店前台进行预订。
间接渠道
客人通过第三方平台、酒店官网、 手机应用等在线预订渠道进行预订。
预订方式
第1章 前厅客房预定业务 《前厅客房服务与管理》PPT课件
7）核对预订
做好预订的核对工作可以最大限度 地保障酒店的开房率。核对大型团 队的预订时，工作应该更加细致， 增加核对次数
订房的核对工作通常要进行三次：
⑴客人抵店前一个月——预订部每天核对下个月同一天抵 店的客人，然后以书信、传真或电话等方式与订房客人 进行联系，核对订房内容，主要核对抵达日期、住店天 数、房间数量与房间类型等内容。
1．接电话
铃声响起三声以内
2ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ问候客人
表
3．询问客人姓氏
①问候语：您好②自报岗位：XX酒店预订部 ①询问客人的称呼②复述确认
1-1
4．询问客人订房要求
①确认客人订房日期②查看电脑及客房预订控制板
电 话 5．推荐房间 预 订 的 6．询问付款方式 程 序 与 7．询问客人抵达情况 标 准 8．询问客人特殊要求
订房担保方法：
信用卡 预付定金 订立商业合同
采取何种有效 的订房担保， 应视情况而定
1.2 前厅部预订员的服务技术
1.2.1 受理预订工作
接受预订
预订准备工作
受理预订 明确客源要求
婉拒预订
确认预订
列入等候名单
预订资料记录储存
订房修改（变更或取消）
核对预订
抵店前的准备 图1-1 客房预订的程序
①介绍房间类型及房价（注意推荐技巧） ②询问客人公司名称 ③确认客人是否属于合同单位，以便于确定优惠价格
①询问客人付款方式，在预订单上注明 ②公司或旅行社承担费用的，要求在客人抵达前书面确认， 做付款担保
①询问客人乘坐交通工具及抵达时间 ②向客人说明，酒店为客人保留房间的最后时间
①询问客人有无特殊要求 ②对有特殊要求的，详细做好记录并复述
酒店前厅管理《服务模块》对客服务过程模块 第一单元 客房预订
“对客服务过程”模块第一单元客房预订学习目标[知识目标]1、了解客房预订的意义和任务。
2、了解做好客房预订的相关知识。
3、理解从饭店及客人利益出发，以满足客人不同订房需求的观念和意识。
4、了解客房预订的渠道、方式和种类。
[能力目标]1、熟悉客房预订的程序与要求。
2、掌握客房预订的类别、基本流程、操作方法及分房技巧。
3、应用预订服务技巧，妥善、灵活地处理客房预订过程中遇到的常见问题。
4、掌握超额预订管理及纷纷处理方法。
5、提高用英语服务的能力。
[素质/价值观目标]1、培养从顾客利益出发的意识。
2、培养细心、全面考虑问题的职业素质。
3、培养环保和成本节约意识。
4、提高与宾客打交道的职业素养。
5、培养为宾客提供针对性服务的职业素质。
本单元导读客人预订饭店客房有电话预订、电传／传真预订、互联网预订、当面(散客)预订、团队预订等多种方式。
每种预订方式都各有特点，客人们可以根据自身的设备条件及对客房需要的时间紧迫与否，选择自己喜欢的预订方式。
对于饭店而言，预订渠道通常有散客自订房、旅行社订房、公司订房、会议和展览组织机构订房、分时度假组织订房、国际订房网络组织订房、其他组织订房等多种形式；每个饭店应该充分把握自己目标市场客源通常采用的预订方式，积极地采取有效的措施和方法及时准确地受理客人的预订。
为了促进饭店销售，提高客房出租率，预订员在接受与确认预订的过程中，需要掌握口头确认、书面确认、保证性预订、婉拒预订等预订确认的技能；在预订控制方面，需要掌握预订的变更、预订的取消、预订过程的检查和控制以及接受、处理和控制超额预订的技能；在预订确认后，须记录和整理排放预订资料；然后在客人抵店前做好核对次日抵店客人预订内容、预分排房、制作报表的工作；同时还必须具有做好预订失误处理以及预订常见问题的能力。
第一部分预订受理CASE：盛夏，正值旅游旺季，某饭店客房经常爆满。
这时一位先生打电话要求预订4间标准间，并将房间保留到11点。
《前厅服务与管理》模块1预订服务 项目2 散客预订服务实训指导书
3
查看 订房 情况， 决定 是否 接受订房
4
推销客房
（1）介绍房间种类和房价（讲明是否包含税金、服务 费、餐饮费等费用），尽量从高价向低价进行介绍； （2）询问客人全名（中英文拼写）/公司名称； （3）如对方是常客或合同单位，则要认真查阅客史资 料 （4）公司或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电 传书面信函，做付款担保。
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询 问 预 订 （1） 询问信息齐全准确； 人情况 （2）及时做好记录。
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复 述 校 对 （1） 复述项目齐全准确； 预订内容 （2）了解客人需否保证 预订或提供订房确认书
10 向 客 人 致 （1）告知预订确认号及 谢 本人姓名，申明预订房间 保留的最后时限; （2）等客人先挂电话后 方可挂电话。 11 记 录 储 存 （1）录入电脑，记录电 预订资料 脑预订编号,存放订房单； （2） 在接受预订 24 小时 内发出订房确认书； （3）跟进保证类预订预
散客电话预订服务实训步骤 序号 1 操作步骤 迅速接听电话， 礼貌问候客人 操作标准 （1）钤响三声之内拿起电话； （2）问候客人：早上/下午/晚上好； （3）报部门：XX 饭店预订部。
3
2
聆 听 客 人 预 订 （1）问清客人姓氏、抵离日期、预订数量、房间类型； 要求 （2）及时记录以上预订要点。 （1）请客人稍候； （2）查看电脑预订系统的客房状况控制架，了解客房 状况，迅速做出接受或婉拒客人的预订要求的决定； （3）如遇客满，向客人表示歉意； （4）建议客人适当变更预订要求，迅速办理预订手续； （5）将客人列入等待名单并承诺会预先安排住房； （6）婉拒客人预订，推荐附近的同档次饭店，征求客 人意见需否为其代订其他饭店客房。
计算机、多媒体设备、前厅预订系统操作软件等
《前厅服务与管理》高教版教案
《前厅服务与管理》高教版教案一、教学内容本节课选自《前厅服务与管理》高教版第二章“客房预订”部分，内容包括客房预订的定义、重要性、预订的途径、预订的程序和技巧、预订的变更与取消等。
二、教学目标1. 了解客房预订的基本概念、重要性和预订途径。
2. 掌握预订的程序、技巧以及预订变更与取消的处理方法。
3. 培养学生的沟通能力、团队协作能力和解决问题的能力。
三、教学难点与重点难点：预订的程序、技巧以及预订变更与取消的处理方法。
重点：客房预订的定义、重要性和预订途径。
四、教具与学具准备1. 教具：多媒体设备、投影仪、黑板、粉笔。
2. 学具：教材、笔记本、笔。
五、教学过程1. 导入：通过展示酒店前厅预订的实际案例，引导学生思考预订工作的重要性和存在的问题。
2. 知识讲解：a. 讲解客房预订的定义、重要性和预订途径。
b. 介绍预订的程序、技巧以及预订变更与取消的处理方法。
3. 例题讲解：a. 案例分析：某酒店前厅预订员如何成功处理一起预订变更。
b. 学生讨论：如何在实际工作中运用预订技巧提高工作效率。
4. 随堂练习：a. 学生分组讨论，设计一个预订流程图。
b. 各组代表分享成果，全班讨论、评价。
六、板书设计1. 板书《客房预订》2. 主要内容：a. 客房预订的定义、重要性、预订途径。
b. 预订程序、技巧及变更与取消处理方法。
七、作业设计1. 作业题目：b. 设计一个预订变更与取消的处理流程图。
2. 答案：a. 常见问题：如预订信息不准确、客户需求变更等，解决方法：核实信息、及时沟通等。
b. 处理流程图：见教材附录。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课通过实际案例导入，引导学生了解客房预订的重要性，掌握预订程序和技巧。
在今后的教学中，应注意加强学生实际操作能力的培养。
2. 拓展延伸：a. 邀请酒店前厅预订员进行专题讲座，让学生了解行业动态。
b) 组织学生实地考察酒店前厅预订工作，提高学生的实践能力。
重点和难点解析1. 教学过程中的例题讲解和随堂练习设计。
前厅客房服务与管理-02客房预定服务02
表2-1
确认信 XX公司预订单（新订/修改） FROM： TO: ADD： ADD: TEL： TEL: FAX： FAX： 酒店 经理：
您好！非常感谢贵酒店长期以来对本公司业务的大力支持。 希望在 年 月 日预订贵酒店 间客房。具体要求如下： 入住日期、时间 离店日期、时间 房型
二、保证类预定（guaranteed reservation） ——担保预定
1、预付款担保 2、信用卡担保
3、合同担保
（一）临时性预订(advanced Reservatinon)
1.客人在抵店日期很近或到达的当天联系预订 2.一般口头确认，没有书面确认或未经客人明确确认 3.当天的临时性预订由前厅接待员受理 4.保留至当天18：00
第二章 客房预定服务
前厅客房服务与管理
湖南高尔夫旅游职业学院 桑云云
客房预定的含义与意义
客房预订：客人在入住前与酒店达成的租住协议。 客房预订的作用：
从客人方面考虑:
1.方便客人，免遭客满的风险（尤其是在旺季）。
2.得到满意的客房。
从酒店方面考虑: 1.是饭店一项有力的销售手段 2.有助于饭店更好的预测未来客源，及时调整销售策略 3.有助于饭店在劳动力、物资等方面的合理调配
A: 上午好，青岛海天大酒店预订部，有什么可以帮您？ B: 上午好，我想预定一间客房 A: 您是需要标准间还是套房？ B：标准间 A: 几间呢？ B: 一个 A: 好的，先生，请问您哪天能到呢？ B: 9月9号 A: 大约住几天？ B: 两天左右 A: 您对房间有什么特殊要求吗？ B: 要一个阳面的，带浴盆的，楼层高点，大床房 A: 好的，请您稍等，我检查一下是否有符合您要求的房间， ………..好的 先生，我们有一个有符合您要求的标准间，它 房价是200元每晚，包括2顿早餐，另加15%服务费，您看可 以吗？ B: 可以
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一、电话预约 1.如果有房间。
. 如果没有客人所需的房间。
二、面谈预定 面谈预订的服务程序与电话预订的程序相似，与客户面谈订房事宜时
应注意以下几点。 1.仪表端庄、举止大方，讲究礼节礼貌，态度热情，语音、语调适当
项目一 受理客房预订
一、预订的渠道
(（二一)客）房客预房订预的订间的接直渠接道渠道 通过直间接接渠渠道道的订订房房的大方致式有大下致列有几下种列情几况种。情况。
1.客1.人通本过人旅或行委社托订他房人。或委托接待单位直接向饭店预订客房。 2.旅2.游通团过体航或空会公议司的及组其织他者交直通接运向输饭公店司预订订房所。需的客房。 3.旅3.游通中过间专商门，的如饭旅店游订批房发代商理，商作订为房饭。店的直接客户向饭店批量预订 房间。 4.通过会议及展览组织机构订房。
代表和其他相关人员做好接待准备工作。 3.根据客史档案的资料，尽量安排客人习惯或喜好的楼层、房间或同类型
的客房，落实客人的特殊喜好和要求。
４.对首次订房并确认为VIP的客人，首先应尽量了解客人的喜好、生活习 惯和特殊要求，做出相应的接待安排，满足客人的需求。
5.凡VIP客人的预订都必须填写VIP客人接待通知单，写明客人的抵店时 间、个人喜好、生活习惯和特殊要求，由房务总监或市场营销总监签发至各 接待部门。
等待性预订，是指在客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列 入等候名单（Waiting List），如果有人取消预订，或有人提前离店，饭店就会通 知等候客人来店。
四、重要客人预订礼遇
1.除非特殊情况，VIP客人的预订应予确保。
2.接受VIP客人预订时，必须获悉客人抵达的航班／车次，并通知机场
是指客人的订房日期与抵店日期非常接近，甚至在抵达饭店当天才联系订房。
确认性预订是指客人提前较长时间向饭店提出订房要求，饭店以口头或书 面方式给予确认，并答应为订房客人保留房间至某一事先声明的时间。
保证性预订是指客人通过使用信用卡预付定金、签订合同等方法，来保 证饭店应有的收入，同时饭店会保证为这类客人提供所需的客房，使双方建 立起一种更为牢靠的关系。
前厅服务与管理模块一客房预订服 务
模块一 客房预订服务
目
模块二 饭店礼宾服务 模块三 入住接待服务
录 模块四 收银服务 模块五 客人常见需求处理
模块六 客户关系管理 模块七 督导管理
模块一 客房预订服务
项目一 受理客房预订 项目二 变更客房预订 项目三 客房预订管理
由 客于 房行 预程 订变管，更理是等要指原求客因预人，订抵客员店人能前 在 根通完 据过成 各客 类种房 预方预 订式订客对后人饭，的店可不客能同房会需的提求预出合先更理订 改 进约入行。住订房时控间制、，房提间供类个型性、化房的间服数务量； 等 合要 理求 处， 理甚No至会sh取ow消；预依订据，酒期店望的饭 店 具给 体予 情满 况足 合。 理饭调店整接超到额客预房订预，订实更现 改 酒的 店要 利求 益时 的， 最应大该化感。谢客人能够主 动告知预订变更情况，以便调整计 划，减少损失。
而婉转。 2.把握客户的心理，运用销售技巧，灵活地推销客房和饭店的其他产
品。必要时，还可以向客人展示房间及饭店的其他设施与服务，以供客人 选择。
3.受理预订时，应注意避免向宾客做出具体房号的承诺。
三、传真预订
14.确收认到订公房司信、息旅后行，社仔的细传填真写预订房，单预。订订员房应信详息细包阅括读客传人真姓件名，、弄人清数预、订 抵要离求日。期、客房种类、订房数量、付款方式、房价及合同编号、预订人 姓名2、.根单据位传名真称预、订联要系求方，式查，看确饭保店信客息房准出确租无的误流。量表，确定预订能否接 受，5做.填出写预订订房安确排认。书，使用统一的传真确认件，字迹清晰，准确无误。 确认3书.根必据须公在司接／到旅订行房社传的真名件称后，24在小电时脑内中发查出询。该公司／旅行社的合同价 格，6记.将录订相房应单的的合订同房编信号息。输如入果电尚脑未，建认立真合核作对关，系确，保将无订误房。信息转告市场 营销部，由市场营销部与该公司／旅行社商谈合同价格，再确认该订房信 息。
3.复信的格式必须正确，注意中英文书信格式的差异。 4.复信的内容明确，简洁且有条理。 5.复信的地址、日期要书写完整、准确。 6.注意信纸、信封的质量，邮票的选择及复信者的亲笔签名。
三、预订的种类
预订方式方法多种多样，通常可概括为四种类型，即临时性预订、确认
性预订、保证性预订和等待性预订。
临时性预订是客房预订种类中最常见、最简单的一种预订。临时性预订，
二、预订的方式
宾客常采用的预订方式主要有下列几种。 （（（(六三一 二 四 五)）） ）合信电 面 传 国同函话谈真际订订订订互房房房房联网订房 采便方取；式的传正一递迅信订 传种随迅速面饭函房真传着速发谈店预人是统现；展订与订通一而代即，房旅是过种正电发它是行宾电现式即已子客社客话代的收成信户或或向通预为；息亲商其饭 讯订内2技自务委店 技1方容术世到公托订 术式详的纪饭司人房 ，。尽迅饭店之在， 目此，猛店，间离前这方并发业与通预已种式可展发订过计得方较传，展房签抵到式正递通趋员订店广应规发过势面订日泛用，送国的对房期的最如者际重面合尚应为同的互要地同有用广一真联组洽，较。泛份迹网成谈达多其，合，向部订到时特特约如饭分房长间点别，签店。事期的是是对名订宜出情:提操宾、房。租况前作客印的客下预方和鉴 饭订这等房店的种，的起时订还目到间房可1的一较方传.通。定短式递过的时能图饭约，使表店束这预。连作种订因锁用方员此集。式 有 ，团在最 机 传公受为 会 真司理有 详 成的此效 尽 为订方。 地 订房式其 了 房系预优 解 联统订点 客 系(C时是 人 的R，直 的 最S)应接 需 常向注、 求 用其意迅，的所做速并通属到、当讯饭以清面手店下楚解段订几地答。房点传客。。递人双 方提的出信的息问122..，题及 避通可，时免过立有复给饭即利信宾店回于。客自复推越留设客销早下的人 饭让公网的 店宾 函址订 的客 式，房 产收 信直要 品到 件接求回 的向。信 印饭， 象店就 。订越房能。赢得宾客的好感。