《金融消费者权益保护工作报告(2018年度)》
关于完善金融消费者权益保护现有法律法规的思考
关于完善金融消费者权益保护现有法律法规的思考作者：王颖晗来源：《环球市场》2018年第28期摘要：对于我国银行业来说，近年来伴随着产品和服务的多元化、个性化、专属化，围绕着金融服务收费、理财产品、P2P等各类金融消费纠纷不断攀升，行业内如何有效地维护金融消费者合法权益的问题日渐突出，有关金融消费者权益保护的话题更是炙手可热。
虽然金融消费者作为直接介入金融服务活动的参与者，但在现有的法律法规上对于他们身份的界定，保护措施的可操作性等方面还存在一些缺失和不足，如何能够为金融消费者权益保护提供全面有力的法律支持，保护金融消费者合法权益的问题显得日益突出。
关键词：消费者;法律;金融一、现有法律法规存在的问题（一）概念性缺失金融消费者这一概念是普通消费者在金融业这一领域的具体延伸，我国在立法上还没有专门法律对金融消费者权益保护制度明确规定。
现阶段我国金融消费者权益保护的主体法律依据就是目前实行的《消费者权益保护法》，该法律颁布于1994年，修改于2013年，该法只是一般性规范，针对的是一般商品和服务的法律规定。
金融消费者具有特殊性，有别于一般的消费者，在该法律中并无明文规定金融消费的情况，对于新兴的电子商务领域消费者，网络金融消费者，通过银行电子渠道销售理财产品和代销其他产品的消费者，并没有明确的界定和给予相应权益保护的内容，金融消费者的法律地位未得到确认，对于金融消费者的身份界定存在缺失。
（二）操作性不足《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》颁布于2015年该意见对金融机构在消费者权益保护方面提供了明确的工作要求，以及行为规范，要求要完善监管机制。
但该意见仅仅为工作指导意见，宏观性较为明显，对于各条意见如何具体落实，如何规范行为，相应的处罚建议等均没有明确的表述，下级部门是否能够针对意见要求条条落地难以有统一的评估，实际操作性有待提高。
（三）局限性明显《消费者权益保护法》第二条原文为“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护;本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。
金融消费者权益保护活动总结
金融消费者权益保护活动总结金融消费者权益保护活动总结按照《中国人民银行武汉分行办公室关于2018 年3.15 期间开展“金融消费者权益日”活动的通知》(武银办17号)要求，农发行大冶支行于3月15日开展了以“倡导理性投资、自享收益、自担风险”为主题的宣传活动。
现将其活动总结如下：一、高度重视，精心组织为开展好“3·15金融消费者权益日”活动，我支行领导高度重视，于3月6日组织召开了金融消费者权益保护宣传工作会议。
会议从宣传材料准备、宣传地点选择、宣传时间和宣传形式等方面对“3.15”期间“金融消费权益日”活动进行了安排部署。
通过开展“权利·责任·风险—倡导理性投资、自享收益、自担风险”的活动，协助金融消费者依法维权，保障金融消费者财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权。
二、集中宣传，做大声势做好网点主阵地宣传。
营业网点通过LED显示频，电子屏幕滚动播放"倡导理性投资、自享收益、自担风险"等"3.15金融消费者权益日"活动主题，并公布咨询投诉电话。
设置"3.15"宣传专区，设立了"3.15"金融消费者主题宣传教育活动咨询台、在醒目位置公示投诉电话。
宣教人员向客户发放宣传材料，向过往群众进行现场知识辅导，向消费者普及信息披露、营销禁止、格式条款和个人信息保护等相关知识，解答客户的疑问，强化消费者风险意识，引导消费者依法、理性维护权益，提升消费者维权意识和能力，并广泛听取、收集客户意见建议。
“3.15”宣传活动让消费者了解了赋予金融消费者的各种权利、金融机构应该履行的责任;了解了我行投诉受理渠道，有效强化了消费者风险意识和依法、理性维权意识，同时也提升了我行的服务品质。
三、存在的问题及建议此次活动虽然取得了很好的效果，但是仍然存在一些问题。
(一)部分员工对金融消费权益保护存在认识上的不足随着金融经济的不断发展，金融消费已然成为一项重要的消费活动，然而保护消费者的措施相对薄弱，导致了部分员工缺乏这方面的意识，在对金融消费者权益保护的重要性在认识上还存在很大不足。
金融消费者权益保护应知应会知识测试题及答案
金融消费者权益保护应知应会知识测试题及答案单选题（共40分，2分/题）I.根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行（2020）第5号令，银行、支付机构应当每年至少开展（）金融消费者权益保护专题培训。
A.一次（正确答案）B.二次C.三次D.四次2•根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行（2020）第5号令），银行、支付机构应当依法保障金融消费者在购买、使用金融产品和服务时的（），不得挪用、非法占用金融消费者资金及其他金融资产。
A.人身安全B.服务安全C.资金安全D.财产安全EMI3.根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行（2020第5号令）,银行、支付机构向金融消费者说明重要内容和披露风险时，应当依照相关法律法规和监管规定留存相关资料，自业务关系终止之日起留存时间不得少于（）年，法律、行政法规另有规定的，从其规定。
A.3年IB.5年C.7年D.9年4 .根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（主席令第7号），经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的（）倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。
法律另有规定的，依照其规定。
、.二B.三（C.五D.+5 .根据《中华人民共和国广告法》（主席令第16号）规定，在互联网页面以弹出等形式发布的广告，应当显著标明（），确保一键关闭。
A.开通标志B.接收标志C.转接标志D.关闭标志I6 .银行、支付机构必须独立建立健全的内控制度是（）。
A.金融消费者风险等级评估制度B.消费者金融信息保护制度C.金融产品和服务信息披露、查询制度D.金融消费者权益保护工作内部监督和责任追究制度7.按照《中国人民银行、中国银行保险监督管理委员会、中国证券监督管理委员会、国家外汇管理局天于进一步规范金融营销宣传行为的通知》（银发2019）316号），下列哪一项是错误的？OA.金融产品或金融服务经营者可以以业务合作方金融营销宣传为非本机构作出为由，减免相应的责任。
金融维权非理性投诉应对与法律风险控制
金融维权非理性投诉应对与法律风险控制安玉书编者按：随着《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》的出台，金融消费权益保护工作开始进入人们的视野，其中，非理性投诉及防范相关法律风险也引起关注。
本文将非理性投诉分为冲动类、报复类、牟利类和取证类四类，并对非理性投诉引发的行政法律风险、民事法律风险和刑事法律风险进行分析，最后提出对策建议：增强守法提示，引导投诉人依法表达诉求;实施分类指导，提高金融机构服务质量;严守工作纪律，确保投诉办理不越權、不违规;规范办理流程，保障投诉人的合法权利;加强部门联动，提高依法行政水平。
近年来，随着金融机构提供的金融产品和服务日益丰富多样，以及消费者维权意识不断增强、维权通道不断顺畅，人民银行受理的金融消费纠纷数量急剧增加，其中，非理性投诉问题也逐渐显现出来，如何应对好该类投诉并防范相关法律风险已成为当务之急。
本文在对金融机构开展调研的基础上，结合人民银行的投诉处置实践经验，对金融维权领域非理性投诉进行了归纳和分析，参考相关司法诉讼案例，探讨应对非理性投诉的有效方式，并就依法防范和妥善处置非理性投诉提出了针对性建议。
关注非理性投诉的必要性非理性投诉概念界定笔者认为，判定金融消费者投诉是否理性，主要从动机和诉求两个方面进行甄别：一是其投诉动机是否背离解决金融消费纠纷的初衷;二是其诉求是否具有充足的法律和事实依据。
据此，可将非理性金融投诉界定为，概指金融消费者并非以依据相关法律、法规和制度规定解决金融消费纠纷为出发点，而是出于冲动、报复、牟利、取证或其他非理性动机，向金融机构或监管部门要求予以处理的投诉。
非理性投诉受理依据目前，人民银行受理金融消费投诉的法律法规依据有《中华人民共和国消费者权益保护法》《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》等，实务中适用的规范性文件主要是《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（以下简称《实施办法》）。
根据《实施办法》，只要属于人民银行法定职责范围内和跨市场、跨行业交叉性金融产品与服务金融消费者投诉，且没有第36条规定的不予受理的情形，人民银行及其分支机构均应受理。
关于开展金融消费者权益保护工作情况的报告
关于开展金融消费者权益保护工作情况的报告金融消费者权益保护工作已成为我国金融监管工作的重要内容之一。
自2013年以来，随着我国金融市场的不断发展和金融消费者对金融产品的需求不断增加，金融消费者权益保护工作已被提升到了更高的高度。
本文就开展金融消费者权益保护工作情况作一份报告。
一、现状金融消费者权益保护工作的开展情况总体来说良好。
自国务院办公厅印发《金融消费者权益保护工作指引》后，多项政策法规陆续出台，金融监管部门也对于金融机构的行为进行严格监督。
2017年，中国银行业协会成立了消费者权益保护委员会，有效提升了金融机构的自律管理水平。
二、政策法规的完善我国金融监管机构在金融消费者权益保护工作方面出台了一系列的政策法规，以保护金融消费者的利益。
例如，2015年我国颁布了《网络借贷信息中介机构业务活动管理暂行办法》，明确网贷平台应建立健全投资风险评估机制，防范不良借贷行为；2016年我国银保监会发布了《银行卡业务管理办法》，规范了银行卡发行、使用、管理等行为，保障了消费者的银行卡权益。
三、监管部门的积极行动我国监管部门也采取了行动，督促金融机构加强消费者权益保护工作。
例如，中国银监会在2016年5月就强调了银行业金融机构应加强基础管理建设，保障消费者合法权益，并在2018年推行了“消费者权益日”活动，加强金融消费者权益保护宣传。
近年来，我国监管部门对于违规行为的处罚也越来越严厉，对于金融机构的宣传、销售行为、互联网贷款等方面加强了监管力度。
四、金融机构自律合规自我管理、自律合规是金融机构在金融消费者权益保护方面的关键。
近年来，我国金融机构逐渐意识到了金融消费者权益保护的重要性，主动加强内部控制和风险管理，规范业务流程。
例如，中信银行在其官网公布了消费者权益保护指南，并加大了客户投诉处理和售后服务的力度。
工商银行则提供金融消费者人身险等产品，向消费者讲解保险合法权益，加强消费者权益保护宣传。
五、存在的问题和建议虽然我国金融消费者权益保护工作已经取得了不小的进展，但仍需要继续改进。
金融消费者权益保护工作开展情况的自评报告3篇
金融消费者权益保护工作开展情况的自评报告3篇金融消费者权益爱护工作开展状况的自评报告为科学、客观、全面评估商州联社2019年消费者权益爱护工作开展状况和实际效果，促进联社消费者权益爱护工作再上新台阶，依据省联社相关工作支配，现将商州联社2019年金融消费者权益爱护工作开展状况的自评工作汇报如下：一、加强组织领导为更好地落实金融消费者权益爱护工作，联社设立了金融消费者权益爱护工作委员会，由联社理事长担任主任委员，联社主任担任副主任委员，其他高级管理人员和相关业务部门负责人担任成员。
合规部为消费者权益爱护工作牵头部门，负责牵头拟定金融消费者权益爱护工作规章制度，牵头组织、协调、催促、指导本级机构其他部门及下级机构开展金融消费者权益爱护工作等；综合部为消费者权益爱护客户投诉工作部门，负责由政府及行业管理部门转办、新闻媒体报道或舆情监测发觉、客户直接反映的投诉处理及转办，就消费者投诉事项与有关信誉社和部门进行协调、处理，定期对消费者投诉受理的状况进行通报等；监察室负责日常信访维稳、异议调查处理等工作；其他业务部门负责将消费者权益爱护理念融入到产品和服务设计开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介及售后管理等全过程中。
二、完善制度建设2019年，商州联社结合自身实际，先后制订印发了《商州区农村信誉合作联社消费者权益爱护工作管理方法》《商州区农村信誉合作联社消费者权益爱护工作突发事件应急预案》《商州区农村信誉合作联社金融学问宣扬教育制度》《商州区农村信誉合作联社个人金融信息爱护工作管理方法》《商州区农村信誉合作联社消费者权益爱护工作考核评价实施细则》《商州区农村信誉合作联社文明规范服务考核奖惩罚法》等一系列内掌握度，进一步细化、完善了消费者权益爱护工作组织架构和运行机制，着力加强制度约束，厘清各部门、各网点消费者权益爱护工作职责边界，明确各项业务处理流程，构建权责清楚、顺畅高效的消保工作架构。
三、产品服务与管理一是严格产品开发准入。
金融消费者权益保护典型案例
金融消费者权益保护典型案例随着金融行业的快速发展，金融消费者面临的风险和挑战也越来越多。
为了保障金融消费者的权益，相关部门不断加大监管力度，同时也出台了一系列保护措施。
本文将介绍几个金融消费者权益保护典型案例，希望能够引起更多人的关注和重视。
1. 银行卡盗刷案2017年，南京市民小张的银行卡被盗刷了2万元。
他及时向银行报案，并提供了相关证据，但银行却一直拖延处理。
后来，小张通过法律途径维护了自己的权益，银行最终赔偿了他损失的全部金额。
这个案例告诉我们，有时候我们需要通过法律途径来保护自己的权益。
同时，银行作为金融服务机构，应该加强客户信息保护和风险防范意识。
2. 网络贷款案2018年，山东消费者小李通过网络贷款平台借款6万元，但是平台在收取高额服务费后，却一直没有将剩余款项打给他。
小李多次催促，却一直得不到正常回应。
最后，他向相关部门投诉，终于追回了剩余款项。
这个案例告诉我们，网络贷款存在一定的风险，消费者需要谨慎选择平台，避免上当受骗。
同时，相关部门也应该加强监管，维护消费者权益。
3. 保险合同纠纷2019年，广东消费者小赵在一家保险公司购买了旅游保险，但出行期间遭遇意外伤害，却被保险公司以各种借口拒绝赔偿。
小赵通过法律途径解决了纠纷，并最终获得了赔偿。
这个案例告诉我们，保险合同是一种法律约束力强的合同，消费者在购买保险时要仔细阅读合同条款，并咨询专业人士。
同时，保险公司也应该加强诚信经营，积极履行合同义务。
总之，金融消费者权益保护是社会稳定和谐的重要基础，希望更多的消费者能够加强自我保护意识，同时各方面也应该加强监管和服务水平，共同维护金融消费者权益。
＊＊商业银行在XX年消费者权益保护工作会议上的讲话范文.doc
【演讲稿范文】今天,我们组织召开消费者权益保护工作会议,目的是回顾我行消费者权益保护工作开展情况下面是本站为大家带来的，希望能帮助到大家!**商业银行在XX年消费者权益保护工作会议上的讲话2018年，我行认真践行保护金融消费者合法权益的责任，维护公平、公正的市场环境，在金融消费者权益保护工作中坚持以人为本、服务至上，履行社会责任，践行向金融消费者公开信息的义务，遵从公平交易的原则，依法维护金融消费者的合法权益。
现将2018年我行金融消费者权益工作报告如下一、总体情况在金融消费者权益保护工作中，我行各级领导和管理层高度重视。
董事会承担金融消费者权益保护工作的最终责任，负责督促高管层有效执行和落实相关工作，定期听取高管层关于金融消费者权益保护工作开展情况的专题报告;高级管理层是金融消费权益保护工作的执行主体，对董事会负责。
(一)成立消费者权益保护委员会为不断提高消费者权益保护意识，将保护消费者合法权益纳入我行公司治理、企业文化建设和经营发展战略中，我行在董事会下设立景德镇农商银行消费者权益保护委员会，消费者权益保护委员会定期向董事会提交有关报告。
(二)将消保工作纳入考核体系根据《景德镇农商银行网点绩效考核实施暂行办法》及《景德镇农商银行客户意见投诉处理管理办法》，我行对网点消费者权益保护工作开展不力、消费者权益保护制度执行不到位、消费者权益保护考评不合格的，将根据具体情节对网点和责任人员作扣分处理，并进一步扣除绩效和奖金。
通过处罚机制，激励我行员工加大对消费者权益保护工作的力度。
二、消费者权益保护工作开展情况(一)消费者权益保护规章制度建设我行制定了《景德镇农商银行金融消费者权益保护工作管理办法》，明确了金融消费者主体以及其该享有的各项权利，健全了保护金融消费者权益的组织机构，明确了岗位工作职责，构建了我行对金融消费者权益保护的工作机制。
同时，制订了《景德镇农商银行个人金融信息安全保护操作规程》《景德镇农商银行个人金融信息保护工作考核办法》《景德镇农商银行客户意见投诉处理管理办法》。
银行消费者权益保护活动总结（精选6篇）
银行消费者权益保护活动总结（精选6篇）银行消费者权益保护活动总结（精选6篇）活动已经告一段落了，相信全是满满的感恩与回忆，收获与经历，这时候，最关键的活动总结怎么能落下。
千万不能认为活动总结随便应付就可以，以下是小编精心整理的银行消费者权益保护活动总结（精选6篇），欢迎阅读与收藏。
银行消费者权益保护活动总结1为进一步推动消费者权益保护知识的学习和普及，促进消费者权益保护法律法规的贯彻落实，xx银行xx分行营运管理部精心组织了xx 分行消费者权益保护知识竞赛活动，现将此次活动汇报如下：一、组织动员阶段分行领导高度重视此项工作，并组织召开了以“学习消费者权益保护知识，提升xx分行服务水平”为主题的全员大会，会议上主管行长要求分行营运管理部按照省分行服务办下达的通知，精心组织安排全体员工学习相关文件，合理部署消费者权益保护知识竞赛，并要求全体员工将消费者权益保护理念融入日常工作之中，建立起消费者权益保护工作长效机制，全面提升分行员工消费者权益保护意识，切实提高分行整体服务水平。
二、学习宣教阶段xx分行营运管理部按照省分行服务办提供的相关文件，组织全行所有一线员工学习了《银行从业人员消费者权益保护知识读本》、《银行服务百姓读本》，同时分行各部门也以此次活动为契机，组织本部门员工，利用晨会时间学习了《关于印发xx年银行业消费者权益保护工作要点的通知》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等文件，使本部门员工提升了消费者权益保护意识，更好的为客户提供服务。
三、组织竞赛阶段分行营运部于7月12日在会议室组织所有一线员工进行了xx分行消费者权益保护知识竞赛，xx分行共有4个部门参加了此次竞赛，分别为公司业务部，零售业务部，授信与风险管理部，营业部，参加人数共29人，在竞赛过程中，参赛人员利用此阶段学习的知识，以及平时的知识积累，认真答题，赛出成绩，赛出水平。
通过此次消费者权益保护知识竞赛活动，使xx分行全体员工认识到了保护消费者权益的重要性，同时这次活动也全面提升分行员工消费者权益保护意识，提高了xx分行整体服务水平，为分行的发展营造了良好的服务环境。
邮政银行柜员考试题库
邮政银行柜员考试题库（）是实施银行业消费者权益保护的工作主体 [单选题] *银行消费者银行业金融机构(正确答案)社会公众监管机构答案解析：消保（）是指金融机构不得设置违反公平原则的交易条件，在格式合同中不得加重金融消费者责任、限制或者排除金融消费者合法权利，不得限制金融消费者寻求法律救济途径，不得减轻、免除本机构损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。
[单选题] *公平交易权(正确答案)知情权自主选择权受教育权答案解析：消保（）是指金融机构应当采取有效措施加强对第三方合作机构的管理，明确双方权利义务关系，严格防控金融消费者信息泄露风险，保障金融消费者信息安全。
[单选题] *财产安全权信息安全权(正确答案)自主选择权受教育权答案解析：消保（）是指金融机构应当进一步强化金融消费者教育，积极组织或参与金融知识普及活动，开展广泛、持续的日常性金融消费者教育，帮助金融消费者提高对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力，提升金融消费者金融素养和诚实守信意识 [单选题] *受教育权(正确答案)受尊重权信息安全权依法求偿权答案解析：消保（）是指金融机构应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或引人误解的宣传。
[单选题] *财产安全权知情权(正确答案)自主选择权受教育权答案解析：消保（）是指金融机构应当在法律法规和监管规定允许范围内，充分尊重金融消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，不得强买强卖，不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务，不得附加其他不合理条件，不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品。
[单选题] *财产安全权知情权自主选择权(正确答案)受教育权答案解析：消保（）是指金融机构应当尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得因金融消费者性别、年龄、种族、民族或国籍等不同进行歧视性差别对待。
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《金融消费者权益保护工作报告(2018年度)》2015年11月13日，国务院办公厅发布纲领性文件《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（以下简称“指导意见”），首次从国家层面对金融消费权益保护工作进行部署，明确保障金融消费者的八项权利。
后续，人民银行、银监会（现银保监会）等监管部门就金融机构落实指导意见分别提出了具体的工作目标。
为履行金融机构义务，落实监管要求，公司围绕金融消费者权益保护广泛开展工作。
经过近三年的努力，已经基本搭建完成消费者权益保护工作相关的制度、机制、机构及处理流程等，实践中较好地履行了金融消费者权益保护工作职责，并取得一定成效。
现将有关情况报告如下：一、公司金融消费者权益保护工作总体要求及总目标（一）总体要求：严格依法合规。
1、坚持依法合规经营，及时、准确执行各项监管要求，忠实维护金融消费者合法权益，这是公司一贯的宗旨。
2、公司从管理、制度、流程、人员、经费、内控、IT等方面入手，着力开展工作，确保金融消费者权益保护工作稳妥实施。
（二）总目标：严格保障消费者各项权益。
1、保障金融消费者财产安全权。
依法维护金融消费者在购买信托产品和接受金融服务过程中的财产安全。
公司建立严格的内控措施和科学的技术监控手段，严格区分自有资产与客户资产，禁止挪用、占用客户资金。
2、保障金融消费者知情权。
公司以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不作虚假或引人误解的宣传。
3、保障金融消费者自主选择权。
公司在法律法规和监管规定允许范围内，充分尊重金融消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买信托产品或接受金融服务，不强买强卖，不违背金融消费者意愿搭售产品和服务，不附加其他不合理的条件，不采用引人误解的手段诱使金融消费者购买产品。
4、保障金融消费者公平交易权。
公司不设置违反公平原则的交易条件，在格式合同中不加重金融消费者责任、限制或者排除其合法权利，不限制金融消费者寻求法律救济途径，不减轻、免除公司损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。
5、保障金融消费者依法求偿权。
公司切实履行金融消费者投诉处理主体责任，在机构内部建立一定层级的投诉处理机制，完善投诉处理程序，建立投诉办理情况查询系统，提高金融消费者投诉处理质量和效率，接受社会监督。
6、保障金融消费者受教育权。
公司进一步强化金融消费者教育，积极组织或参与金融知识普及活动，开展广泛、持续的日常性金融消费者教育，帮助金融消费者提高对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力，提升金融消费者金融素养和诚实守信意识。
7、保障金融消费者受尊重权。
公司尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不因金融消费者的性别、年龄、种族、民族或国籍等不同而进行歧视性差别对待。
8、保障金融消费者信息安全权。
公司采取有效措施加强对第三方合作机构管理，明确双方权利义务关系，严格防控金融消费者信息泄露风险，保障金融消费者信息安全。
二、2018年度工作情况（一）公司基本情况。
1、截至2018年末，公司管理的信托资产余额约1,460亿元（最终以年报数据为准）。
2、截至2018年末，公司客户总数10,053个。
其中：（1）按客户属性划分，自然人客户9,148个，占比91%；机构客户905个，占比9%。
（2）按客户来源渠道划分，直销客户4,742个（自然人4,386个、机构356个），占比47%；代销客户5,311个（自然人4,762个、机构549个），占比53%。
3、公司总部设在广州，在北京、上海和武汉设有业务分部。
公司无营业网点，无下属分支机构。
（二）公司消保工作三个特点及管理思路。
1、公司消保工作三个特点。
（1）产品及服务比较单一。
一是尽管信托产品区分为财产信托和资金信托，资金信托再根据委托人/受益人数量又区分为单一和集合两类，但从委托人认购信托份额及享受对应服务而言，各产品是同质的。
二是信托公司消保工作主要服务于信托产品资金端（上游）的委托人/受益人客户（含自然人及机构）；其中，以自然人为重中之重。
（2）客户数量较少。
公司的客户来自代销渠道占比较高，这些客户主要经由银行等代销金融机构提供服务；公司平均每年新增直销客户约600人，由公司直接提供服务，与其他行业金融机构相比处于较低水平。
（3）客户服务专属化。
公司对直销客户均配备专属客户经理，提供一对一服务。
其优点是可随时响应客户需求，反应迅速；缺点是对客户经理的个人素质及行为规范要求较高。
2、公司消保工作管理思路。
（1）基于以上三个特点，公司消保工作的管理思路是：大力推进包括制度、流程、系统、双录、考核、内审等基础建设，规范销售行为，加强信息披露，理顺消保投诉渠道，杜绝损害消费者权益行为发生，切实保障及维护消费者的正当、合法权益。
（2）具体做法：一方面，为客户经理提供共享信息平台，支持其营销，开拓及服务客户；另一方面，同步信息给客户，以便客户充分掌握产品及服务信息，自主决策消费，同时甄别、监督客户经理的不规范行为。
（三）2018年金融消费者权益保护工作。
2018年度，公司搭建完成消费者权益保护工作相关的制度、机制、机构及流程等，基本履行了金融消费者权益保护工作义务。
具体如下：1、建立消费者权益保护规章制度。
（1）2015年度，公司主要以《客户投诉与建议管理办法》、《客户信息保密管理办法》以及《合同面签与合同原件管理实施细则》等作为消费者权益保护工作的总体制度安排。
（2）2016年度，公司补充新增《金融消费者权益保护管理办法》、《金融消费者权益保护实施细则》及《大业信托有限责任公司双录实施细则》、《双录问答》等，初步形成消费者权益保护工作制度体系。
（3）2017年度，公司新增《金融知识宣传教育工作管理办法》，修订《大业信托有限责任公司双录实施细则》等文件，进一步完善了消费者权益保护工作制度体系。
（4）2018年度，公司将原《客户投诉与建议管理办法》修订为《客户投诉处理实施细则》，新增《消费者权益保护专项考核实施细则》，修订《双录实施细则》。
2、设置机构。
（1）公司董事会承担金融消费者权益保护工作的最终责任，负责制定金融消费者权益保护工作的原则、政策和目标，监督、评价金融消费者权益保护工作的全面性、及时性和有效性，并督促经营管理层有效执行和落实金融消费者权益保护工作，定期听取工作开展情况报告。
在必要时，董事会可以下设专门的金融消费者权益保护工作委员会。
（2）公司成立金融消费者权益保护工作领导小组，统一规划、统筹部署金融消费者权益保护工作。
领导小组成员包括：①组长：营销工作分管领导或协管领导。
②副组长：营销总监。
③成员：客服中心、各直销部门、综合管理部等相关部门负责人。
（3）公司指定客服中心具体实施金融消费者权益保护工作，牵头组织、协调、督促、指导其他部门开展工作，并可直接向董事会、总经理办公会报告。
3、建立消费者权益保护体制机制。
（1）由于公司属于小型非银行类金融机构，以及信托行业高端私募的特性，在消费者权益保护工作安排上注重提高服务效率和服务质量，提升客户满意度，规范客户投诉建议处理程序，及时、公正、合理地处理客户投诉与建议，以维护公司良好品牌形象。
（2）公司对于客户投诉建议处理遵循“热情接待、耐心了解、及时处理、积极答复、争取客户满意”的工作原则，认真解决客户提出的问题，改进工作流程，优化服务管理，及时发现客户纠纷潜在风险和不稳定因素，维护公司信誉和合法权益。
（3）根据业务特点，公司确定财富管理中心为客户投诉与建议处理的牵头部门（全面负责记录客户投诉与建议详细信息）。
①投诉内容涉及客户服务质量方面的，财富管理中心直接处理。
②投诉内容涉及业务方面，则由财富管理中心转交相关业务部门处理，财富管理中心负责统一协调，督促检查，并于处理完毕后登记备案。
业务部门主要负责解决与业务有关的和与本部门有关的涉及法律纠纷的投诉和建议，并将处理结果反馈财富管理中心。
③投诉内容涉及法律纠纷甚至诉讼程序，由财富管理中心转交合规与风险管理部处理，财富管理中心及相关业务部门配合完成。
④投诉涉及财务划款转账的，由信托财务部处理，并将处理结果反馈财富管理中心。
4、消费者权益保护工作开展情况。
（1）产品与服务管理情况。
公司的主营业务为信托业务，主要产品为公司发行的各类信托产品。
各阶段管理情况如下：①产品设计期：由业务部门、合规与风险管理部主导，信托运营部、信托财务部等配合，历经尽调、立项、设计产品方案、初审、落实初审意见、终审、落实终审意见等多个环节而诞生。
其中，涉及产品发行和金融消费者权益的相关问题会征求财富管理中心的意见。
②产品发行期：由财富管理中心主导，业务部门、合规与风险管理部、信托财务部等配合，通过客户经理向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的真实信息，对复杂产品、关键条款或者交易条件以通俗易懂的语言向消费者说明，进行必要的风险提示，不夸大产品收益或者掩饰产品风险信息，不作引人误解的虚假宣传，将不同风险类型的产品推介给合适的投资人。
③产品存续期：由业务部门、财富管理中心主导，合规与风险管理部、信托运营部、信托财务部等配合，及时通过公司网站发布各类公告（发行公告、成立公告、管理公告等），定期派息，到期清算；同时，通过400客服电话等解答客户关于产品的各类咨询或诉求。
（2）金融知识宣传与教育工作情况。
①2018年度，按照监管部门的要求，公司积极协助监管部门举办专项金融知识宣传教育活动（有充足的经费保障，下同），创新活动形式，取得较好的社会反响。
②公司不定期开展投资者服务活动，一方面普及金融知识（特别是信托产品知识），同时也开展产品营销。
③公司定期举行金融知识培训工作，内容涵盖宏观政策、金融改革、监管法规、反洗钱、征信、风险控制、金融理财、产品营销、客户服务等方面。
（3）投诉应对、处理情况。
①内部投诉处理应对机制：接收客户投诉→相关部门按照内部职能分工限期办理投诉→反馈投诉处理结果。
②2018年度全年共收到1笔客户投诉，且公司已进行了及时处理，未产生不良影响。
（4）2018年度重点问题发生情况及说明。
①直接受理投诉数量：1笔（已处理完毕）。
②配合监管部门处理投诉数量：无。
③负面舆情或重大突发事件数量：无。
④已生效诉讼及仲裁数量：无。
（5）其他消费者权益保护相关工作开展情况。
①推动在董事会层面将消费者权益保护纳入企业文化建设和经营发展战略之中。
②已经全面落实双录工作，稳步推进信托登记工作。
③已将消费者权益保护工作纳入公司年度内部考核评价体系中。
④已经落实消费者权益保护工作的内部审计安排。
三、2019年度工作重点（一）2015-2018年度考核评价情况。
1、2015年度，公司消费者权益保护工作考核评价为三A，结果不理想（同期粤财信托考核评价为三C）。