顾客满意度与忠诚度调查问卷
客户满意与客户忠诚
二、 客户满意度指标模型
图 卡诺客户满意度模型
二、 客户满意度指标模型
二、 客户满意度指标模型
▪ . 美国客户满意度指数（）模型 ▪ 模型是一个方程组模型，如图所示：
图 结构模型
该模型是由客户满意度与其决定因素感知质量、客户预期、 感知价值以及结果因素客户忠诚、客户抱怨这种变量组成 的一个整体逻辑结构。
质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚 。
▪ . 第三层次指标。即三级指标, 就是将这六大指标进一步分解。比如,
可以将顾客期望分解为, 顾客对企业产品或者服务质量的总体期望、 顾客对企业产品或者服务质量满足顾客需求程度的期望、顾客对企业 产品或者服务质量可靠性的期望等。
▪ . 第四层次指标。即四级指标, 就是三级指标的进一步分解, 分解的结
▪ . 客户满意与客户忠诚的关系() ▪ （）不同市场类型中的满意与忠诚的关系 ▪ 在不同的竞争条件下，客户满意对客户忠诚
的作用不一致。
▪ （）满意与忠诚的正相关关系 ▪ 由于受到随机因素的影响，客户满意与忠诚
之间的关系是正相关关系，但却不是线性关 系。
Hale Waihona Puke 充知识：客户满意陷阱．客户满意陷阱的含义 客户满意≠重复购买行为，客户满意≠客户忠
所示：
图 客户满意因素分析模型
一、 客户满意的概述
▪ . 客户满意的基本概述()
▪ 客户的满意状况是由客户的期望和客户的
感知（包括对质量的感知和价格的感知） 这两个因素决定的。
▪ 可以用一个简单的函数式来描述客户满意
状况的评价指标——客户满意度，即
▪
▪
——客户满意度
一、 客户满意的概述
. 客户满意的基本概述() 当等于或接近时，表示客户的感受为“比较满
用户满意度调查问卷
用户满意度调查问卷说明本调查问卷旨在了解用户对我们公司的产品和服务的满意度，以便我们能够改进和提升用户体验。
请您根据您的真实感受填写以下问题。
您的反馈对我们非常重要，感谢您的参与！调查问题请在每个问题后面选择最适合您的答案，并在需要时进行补充说明。
1. 您对我们公司的产品的满意度如何？- 非常满意- 满意- 一般- 不满意- 非常不满意2. 您对我们公司的服务的满意度如何？- 非常满意- 满意- 一般- 不满意- 非常不满意3. 您认为我们公司的产品质量如何？- 非常高- 高- 一般- 低- 非常低4. 您觉得我们公司的服务态度如何？- 非常好- 好- 一般- 差- 非常差5. 您认为我们公司的价格合理吗？- 非常合理- 合理- 一般- 不合理- 非常不合理6. 您是否愿意推荐我们公司的产品或服务给他人？- 是- 否7. 您对我们公司的响应速度满意吗？- 非常满意- 满意- 一般- 不满意- 非常不满意8. 您对我们公司的售后服务满意吗？- 非常满意- 满意- 一般- 不满意- 非常不满意9. 请在此处补充您对我们公司的产品或服务的其他意见或建议：10. 您对我们公司的整体评价如何？结束语再次感谢您的时间和参与！您的反馈将帮助我们不断改进和提升，为您提供更优质的产品和服务。
如有任何问题或需要进一步沟通，请联系我们的客户服务部门。
祝您生活愉快！。
消费者满意度调查考核试卷
D.股东回报率
4.在设计消费者满意度调查问卷时，以下哪个问题类型不宜使用？（）
A.封闭式问题
B.开放式问题
C.是非题
D.填空题
5.以下哪个因素不会影响消费者的满意度？（）
A.产品质量
B.售后服务
C.广告宣传
D.消费者个人喜好
6.在消费者满意度调查中，以下哪个方法不常用？（）
A.电话调查
B.在线问卷
A.确保调查的匿名性
B.使用简洁明了的问卷
C.提供即时反馈
D.调查时间过长
15.在消费者满意度调查中，以下哪些信息是调查问卷设计时需要考虑的？（）
A.调查目的
B.调查对象
C.调查时间
D.调查预算
16.以下哪些因素可能会影响消费者对服务质量的评价？（）
A.有形性
B.可靠性
C.响应性
D.保证性
17.在消费者满意度调查中，以下哪些环节需要特别注意以确保调查的有效性？（）
12.以下哪个因素会影响消费者对产品或服务的满意度？（）
A.企业规模
B.产品包装
C.企业利润
D.产品研发投入
13.在消费者满意度调查中，以下哪个方法可以提高调查质量？（）
A.提高调查人员素质
B.减少调查样本量
C.简化调查问卷
D.减少调查时间
14.以下哪个策略不适合根据消费者满意度调查结果进行改进？（）
3.分析在消费者满意度调查中，为什么样本的选择和调查问卷的设计对调查结果的准确性至关重要。（）
4.请举例说明企业如何根据消费者满意度调查的结果，采取具体措施改进产品或服务，以提高消费者满意度。（）
标准答案
一、单项选择题
1. D
客户满意度问卷调查表
客户满意度问卷调查表
感谢您选购“AAA”的产品，在您享用美食的同时，希望您能抽出一点点时间，来完成这份问卷，帮“AAA”更好地成长，谢谢！
（1）您的性别？
□男□女
（2）您的年龄？
□20岁以下□20-40岁□40岁以上
（3）您今天购买的产品有哪些？
□XXX □蔬菜馍□发糕□桂花饼□鸭头鸭掌
（4）您最喜欢的产品是？
□XXX □蔬菜馍□发糕□桂花饼□鸭头鸭掌
（5）您觉得“XXX”的口味如何？
□味道很好□太甜□不够辣□其他
（6）您觉得“AAA”的产品最需要哪方面的改进？
□增加肉夹馍的种类□增加小吃的种类□增加甜羹的种类
□改进产品的外观□提升服务质量□其他
（7）您会再次购买“AAA”的产品吗？
□会□不会
（8）其他建议事项：____________________________________________ “AAA”再次感谢您抽出宝贵时间填写这份问卷调查！我们将根据调查结果改进我们的产品，以期给您提供更好的美食和更优的服务。
客户满意度调查表
客户满意度调查表
亲爱的客户，感谢您选择我们的服务。
为了不断提高我们的服务质量，我们诚挚地邀请您参与此次客户满意度调查。
请您根据以下问题选择最合适的答案，以帮助我们更好地满足您的需求。
调查问题
1. 在您与我们合作的过程中，我们的服务是否符合您的期望？
- [ ] 是
- [ ] 否
2. 请为我们的服务品质打分（满分为五星）：
- [ ] ⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️（非常满意）
- [ ] ⭐️⭐️⭐️⭐️（满意）
- [ ] ⭐️⭐️⭐️（一般）
- [ ] ⭐️⭐️（不满意）
- [ ] ⭐️（非常不满意）
3. 您对我们的沟通效率是否满意？
- [ ] 是
- [ ] 否
4. 您满意我们的工作进展情况吗？
- [ ] 是
- [ ] 否
5. 您认为我们的服务价格合理吗？
- [ ] 是
- [ ] 否
6. 请评价我们的服务态度：
- [ ] 非常友好和专业
- [ ] 友好和专业
- [ ] 一般
- [ ] 不够友好和专业
- [ ] 非常不友好和专业
7. 您有什么额外的建议或意见吗？请在下方填写：
请您在完成调查后，将此表格提交给我们。
您的宝贵意见将对我们改进和提升服务起到极大帮助。
再次感谢您的支持和配合！。
顾客满意度忠诚度指数量表问卷
亲爱的朋友：您好！我们是中国矿业大学市场营销系一名大四的学生，正在进行毕业论文的撰写。
希望占用您一点宝贵的时间填写下面的问卷。
本调查不记名，只为学术研究，不做商业用途，回答没有对错，请按照您的真实意愿填写。
对您提供的资料，我们会做好保密处理。
请您放心填写，谢谢！1A．超市B．便利店C．零售店D．其他_________2．您在购物过程中最看重的是_________A.商品的价值B.商场的氛围C.购物的心情D.其他3．您每月购物的费用为A．500元以下B．500-1000元C．1000-2000元D．2000元以上（注：下面每一个语句后面都有几个数字，分别代表了您对此观点的同意程度，数字越大，表示对这种感受的同意程度越大。
请根据自己的真实感受在答案上划“√”）第四部分请您就如下信息简单填写。
1．您的年龄（岁）：A.18以下B.18~25C.26~30D.31~35E.36~40F.41~45G.46~50 F.50以上2．您的性别：A．男B．女3．您的职业：A．学生B．事业单位一般职员C．企业单位一般职员D．私营企业一般职员E．小商铺/饭店业主F．事业单位中高层管理者G．企业单位的中高层管理者H．退休人员I．无业/待业/失业J．家庭主妇K．其他（请注明）___________4．您的每月可支配收入：A．1000元以下B．1000-3000元C．3000-5000元D．5000-1万元E．1万元以上5．您的学历水平：A．专科B．本科C．研究生 D.博士生 E.教授为了保证我们的调查结果，麻烦您再检查一下是否有漏填的题项！中国矿业大学市场营销系大四学生再次感谢您的配合！。
顾客满意度调查表
客户满意度调查表尊敬的客户：首先衷心地感谢您们对我XX公司的支持与厚爱！为了真正帮助敝司在质量与交期和服务方面满足贵司，敝司特此对客户将每半年进行客户满意度调查评估，调查时间为1-6月与7-12月。
敬请贵司收到《客户满意度调查表》后，如实填写，以便敝司改善不足，为贵司提供最佳的服务。
一、下列问题请贵司在适当的空格内打分表示，质量方面问题请贵司的品质部进行评分，交期及价格由采购评估，售后服务及沟通由品质和采购共同评估。
二、各同行业供应商中本司排位：贵司家供应商中，我司排在第位客户签名：品质：日期：采购：日期：客户满意度调查表尊敬的客户：首先衷心地感谢您们对我深联公司的支持与厚爱！为了真正帮助敝司在质量与交期和服务方面满足贵司，敝司特此对客户将每半年进行客户满意度调查评估，调查时间为1-6月与7-12月。
敬请贵司收到《客户满意度调查表》后，如实填写，以便敝司改善不足，为贵司提供最佳的服务。
一、产品/制程技术方面1.您对于深联所提供的产品技术，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意2.您对于深联在贵公司的心产品开发过程中的配合度，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意3.您对于深联主动提供具竞争力的新技术/制程及咨询方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意4.您对于深联目前的技术联络窗口处理问题的及时性方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意二、产品质量服务方面5.您对于深联目前提供的产品质量状况，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意6.您对于深联在处理产品质量问题上的反应速度，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意7.您对于深联在处理产品质量问题上的服务态度，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意三、产品价格/交期方面8.您对于深联目前在产品的如期交货（On Time Delivery）状况，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意9.您对于深联在因应客户需求、弹性调整交期方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意10.您对于深联目前的订单生产所需时间（Lead time），感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意四、配合度方面11.您对于深联业务人员的联络管道之便利性，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意12.您对于深联品管人员的联络管道之便利性，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意13.您对深联的报价及时性方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意14.您对深联在EQ处理方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意五、总论15.综合以上各个问题，您对于深联所提供的整体服务，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意16.相较于您现有的其他印刷电路板供应商，您觉得深联在所有供应商中，在迅速对于客户需求做出反应方面，可被评定为□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意17.相较于您现有的其他印刷电路板供应商，您觉得深联的整体竞争力是□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意18.在如下项目中，您认为哪项是您最关心或最需要深联进行重点改善的，请指出：□1. 技术□2.质量□3.交期□4.价格□5.配合度19.贵司是否有其他的需求及期望请说明如下：公司：填表人：填表日期：年月日。
顾客忠诚度建设与管理考核试卷
3.在顾客忠诚度管理中，所有的顾客都应该被同等对待。（）
4.顾客流失率越低，说明企业的顾客忠诚度越高。（）
5.个性化服务是提升顾客忠诚度的重要手段。（）
6.顾客忠诚度建设只与销售和营销部门相关。（）
7.提供高额折扣是建立长期顾客忠诚度的有效方法。（）
A.在线问卷调查
B.电话回访
C.门店拦截调查
D.社交媒体分析
8.以下哪些策略有助于留住老客户？（）
A.建立会员制度
B.提供优惠折扣
C.定期发送电子杂志
D. A和B
9.以下哪些因素有助于建立顾客信任？（）
A.优质的客户服务
B.产品的一致性
C.企业的社会责任
D. A和B
10.以下哪些行为可能导致顾客流失？（）
B.客户关系维护
C.市场竞争分析
D.产品研发
8.以下哪个方法不是获取顾客反馈的方法？（）
A.在线问卷调查
B.电话回访
C.门店拦截调查
D.产品说明书
9.以下哪个指标可以衡量顾客忠诚度管理的效果？（）
A.新客户增长率
B.营销活动成功率
C.客户满意度
D.员工满意度
10.以下哪个策略有助于提高顾客忠诚度？（）
C.企业规模
D.客户服务
5.以下哪个策略不是提升顾客忠诚度的策略？（）
A.提供个性化服务
B.建立会员制度
C.降低产品质量
D.定期开展客户满意度调查
6.以下哪个行业顾客忠诚度的重要性相对较低？（）
A.电子产品
B.快速消费品
C.金融服务
D.医疗保健
7.以下哪个环节不是顾客忠诚度管理的环节？（）
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关于天鹅城超市顾客满意度与忠诚度调查
尊敬的顾客：
您好。
感谢您对本公司的大力支持和信任。
为了更好地倾听您的心声，进一步了解您对本公司产品质量及客户服务等方面的满意程度以及对本公司的忠诚度，我们特开展此次顾客满意度与忠诚度调查活动，敬请填写以下满意度与忠诚度调查问卷，以便我们能为您提供更好的产品及服务。
在此，我们将进行无记名调查，请您放心填写。
感谢您的积极参与，请您详细填写如下信息，反馈给我们，提出宝贵的意见。
1．您的性别？
A男女
2. 您的年龄？
20岁以下20-29 30-39 40-49 50-59 60以上
3.您的受教育程度
小学□初中□高中/中专□大专/本科□硕士及以上
4.您的月收入：□2000元以下□1001-2000元□2001-3000元□3001-4000元□4000元以上
5. 您对我公司的产品质量满意吗？
A.很满意
B.满意
C.一般
D.不满意
E.很不满
2、在商品品种和品牌方面，与百色其他超市相比，你对我公司的表现：
A.很满意
B.满意
C.一般
D.不满意
E.很不满
3、您对我公司商品总体价格的印象是：
A.合理
B.可以接受
C.价格偏高
D.无法接受
您对我公司产品的真伪鉴别是否满意？
□满意□较满意□一般□较不满意□不满意
您对我们的物品陈列方式是否满意？
□满意□较满意□一般□较不满意□不满意
您对我们的购物环境是否满意？
□满意□较满意□一般□较不满意□不满意
11. 在饮食休息区环境方面，与您在大沥所熟悉的其他超市相比，您对大润发满意吗？ A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满
12. 、当您咨询相关产品时（产品特性，陈列地方），员工： A.十分了解产品，有效解决 B.一般了解，基本解决问题 C.不太了解，仍能解决 D.不了解，无法解决Ｅ．没有尝试过
13. 您觉得大润发超市的工作人员服务态度：A.态度极好，真实、笑容甜美 B.态度较好，语言还好 C.态度一般，勉强可以接受 D.态度恶劣，面无表情、冷言冷语
14.当您对服务提出投诉或建议时，超市的处理方式：A.积极主动处理问题 B.处理问题时间长 C.委托或辩护 D.直接回绝，激化矛盾Ｅ．没有尝试过15.您经常可以获取到我公司的商品的促销信息吗？
对于超市的促销商品，你A、会买，如果质量有保障46% B、会买，尽管质量一般24% C、不买，总觉得质量无保障，便宜无好货
12、你认为超市宣传单上的商品与活动信息跟实际情况A、完全符合11% B、少许不符57.2% C、过于夸张20.6% D、完全不符，误导消费 3.4%者E、其他 6.2
16.您对大润发超市的结账服务的感觉如何？
A.可刷卡消费，员工结账效率高
B.设备偶尔失灵，效率一般
C.结账流程稍复杂，
效率偏低 D.人手严重不足，效率低E.其他，请注明：
17. 您在选择购物场所时，是否首选？
□大润发□其它公司
3、请问您来北京华联超市购物的频率是
A、一天一次0.06%
B、一周2—4 0.75%
C、一个月1--2次37%
D、一个学期1-2次20%
E、不定期42%
5.您每个月在生活日用品上的消费额大概是多少？（）A. 100以下B.100——200 C. 200——300 D. 300以
2请问您去北京华联超市购物的主要原因是什么A、价格实惠占所调查人数总数的20% B、产品质量好占13% C、方便占53% D、服务态度好占7% E、其他占4%
11、您会把大润发产品推荐给其他人吗？
□会□不会
12、对于我公司新推出的产品，您会选择尝试吗？
□会□不会
请留下您宝贵的意见和建议
感谢您对本次调查的支持，对于您宝贵时间的占用感到抱歉，谢谢合作！。