对标管理

2 班组作为公寓的重要组成部分，只有实现班组安全，才能确保整个公寓 的和谐、稳定，每日班前会强调安全重要性，使职工时刻树立安全防范 意识，做到警钟长鸣；每周三下午各班组召开班组学习会，学习公司安 全文件精神、法律常识、安全用电、宿舍防火防盗、灭火器使用方法等 方面的内容；此外公寓在每间宿舍的住宿须知内详细标明楼内应急路线 图，并不定期组织各类安全活动及应急预演，真正做到“安全第一、预 防为主、综合治理”。
根据《职工公寓班组对标管理》分析内容在安全管理方面、收费室及
大院班组各项指标值均较好，因此在安全管理方面树立收费室及大院
班组为安全型标杆班组。
2、 标准规范：
根据《职工公寓班组对标管理》表 1 内容，在标准规范方面大学生公
寓班组的指标值均较好，因此树立大学生公寓班组为规范型标杆班组。
3、 贴心服务： 根据《职工公寓班组对标管理》分析内容，在贴心服务方面 3#公寓班 组各项指标值均较好，因此在贴心服务方面树立 3#公寓班组为服务型 标杆班组。
第三步：定目标，定措施（2012 年 5 月 1 日---2012 年 5 月 10 日） 主要任务：各班组、岗位采用自查自纠的方式，查找自身与标杆存在的差距和工作
中的不足，并上报对标管理小组。 定目标：班组、岗位根据标杆的先进经验，结合自身实际，提出符合提高班组及岗位
综合竞争能力的计划，以标杆班组为目标，制定措施，切实提高班组、岗位各方面机能水平。 定措施： （1） 环境方面：绿化率作为衡量环境的一个重要指标，起着重要的作用，职工公 寓在以后的工作中要在现有基础上进一步扩大绿化面积，并安排专人养护。 （2） 服务项目方面：在现有经营项目的基础上，公寓将积极开展多种适合的项目， 以方便职工生活。 （3） 安全方面 1 打造专业队伍，开展安全创标活动，树立标杆，以标杆为基点，组织所 有员工向标杆学习，进而实现班组内部的整体安全。
一、 指导思想 为了贯彻落实对标管理的精神，公寓积极开展对标管理工作，以深入学习实践科学 发展观为主线，以“住户的满意是我们永远的追求”为宗旨，结合公司创建“5+5” 岗位管理文化的精神和公寓实际情况，不断完善服务理念，提升服务水平，力争将 职工公寓打造为全煤后勤系统文明示范点。
二、 基本原则 1、 全面性原则，对标工作要针对公寓的实际工作情况，不仅在内容上涵盖公寓工 作的方方面面，更要从班组对标，岗位对标等不同角度进行对标，真正实现公 寓各项工作的标准化、规范化。 2、 有效性原则。对标工作的开展必须是以日常考核工作为依据的，要做到立足实 际，从工作出发，这样才能保证对标内容的有效性和针对性。 3、 重要性原则。公寓各级管理人员、工作人员应充分认识到对标工作的重要意义， 将对标工作作为日常工作的重点实施下去。 4、 创新原则。不断完善改进公寓对标管理标准和指标体系，以对标指示找差距， 以差距查管理，以管理促提高，进而对公寓各项管理和服务不断创新。
第一步：自我分析（2012 年 3 月 1 日----2012 年 4 月 31 日）
主要任务：对标管理小组对外部单位及内部班组、岗位进行多方位全面自我分析，
主要针对环境卫生、创新创效、标准规范、培训学习、贴心服务、安全管理等方面
内容进行分析，查找日常工作中存在的薄弱环节。
对标管理小组对 2011 年度外部单位及内部班组、岗位第一阶段对标自我分析
2 标杆单位-张湾小区开展服务项目有 13 个（包括职工宿舍、职工小区、水
电收费室、移动收费室、医务室、幼儿园、羽毛球馆、健身场所、花房、
乒乓球场、热交换站、便利商店、职工洗浴中心）。
上述对比可以发现，我公寓在服务项目方面与标杆单位—张湾小区相比，
有待于进一步提高。
（二） 内部各班组对标
1、 安全管理：
搞好对标管理的其他工作。
四、对标管理对象
范围对象：公寓全体职工
五、对标管理实施方法和具体步骤
对标管理小组按照以下具体分析分别树立标杆组合标杆岗位，其他集体与个人围绕
---创标三个阶段六大步
骤的工作。
第一阶段：对标（2012 年 3 月 1 日----2012 年 5 月 31 日）
（三） 内部各岗位对标 根据公寓各岗位的工作流程、卫生标准、安全管理、仪容仪表等方面详细 进行分析对比。 第二步：树立标杆（2012 年 3 月 1 日----2012 年 4 月 31 日） 主要任务：由对标管理小组依据以下具体分析按照公开公正原则分别树立 外部标杆、标杆班组及标杆岗位。 根据以上自我分析，对标管理小组将 2012 年度外部单位、班组、岗位 的标杆树立如下：
及工作安排如下“
（一） 外部对标
1、 安全设施方面：
根据职工公寓与张湾小区实际情况具体分析比较：至目前为止，我公寓没有安
装监控系统，标杆单位-张湾小区已经安装有监控系统，这说明，我公寓在安全
设施方面有待于进一步提高。
2、 环境卫生方面：
部门 职工公寓
张湾小区
项目
绿化率
38%
46%
花房面积
18 ㎡
300 ㎡
3 为了保证入住职工人身财产安全，公寓将请示公司领导，本着切实为住 户考虑的原则，尽快在公寓范围内安装监控系统。
花卉品种
32 种
40 种
根据上表可以看出，职工公寓在环境卫生方面与张湾小区相比，有待于进一
步提高。
3、 服务项目方面：
至目前为止，根据职工公寓与张湾小区实际情况具体分析比较：
1 我公寓开展服务项目有 11 个（包括职工宿舍、职工餐厅、水电收费室、浴
室、花房、阅览室、棋艺室、美发厅、便利店、商务室、会议室）；
第一部分 职工公寓对标 管理实施方案
为了提高公寓服务人员的综合素质，给职工提供一个温馨、整洁、文明、和谐的环境， 努力实现服务标准化、用语规范化、工作流程化、管理制度化，服务项目多元化的新后勤精 细化管理体系，不断推动公寓服务、管理升级，根据公寓各项考核制度，结合公寓实际，特 制定职工公寓对标管理实施方案。
4、 培训学习： 根据《职工公寓班组对标管理》表 2 内容，在培训学习方面 2#公寓班 组各项指标值均较好，因此在培训学习方面树立 2#公寓班组为学习型 标杆班组。
5、 创新创效： 根据《职工公寓班组对标管理》分析内容，在创新创效方面 1#公寓班 组各项指标值均较好，因此在创新创效方面树立 1#公寓为创新型标杆 班组。
三、对标管理的组织机构 1、 为了贯彻落实对标工作的推进，职工公寓成立了对标工作组。 组长： 副组长： 成 员： 2、 对标工作组成员职责 （1） 组长要负责公司相关对标工作精神的上传下达；审定对标管理实施办 法和考核办法；研究决定对标管理工作中的重大事项，确保对标工作 的顺利进行。 （2） 对标管理副组长配合组长协调解决对标管理有关问题，检查对标管理 工作进展情况，查找管理工作中存在的问题，进行改进，制定措施， 狠抓落实，总结经验。 （3） 对标管理小组成员负责本班组员工的考核工作，并配合组长、副组长
2、 职工退宿的办理 3、 职工调房的办理 （四） 宿舍费的收取及宿舍管理 （五） 单位补助 （六） 账务管理 （七） 安全管理 四、职工公寓服务人员 （一） 服务员仪表仪容及行为举止 （二） 宿舍卫生及安全标准 （三） 职工宿舍清扫流程 （四） 公共区域卫生及安全标准 五、公寓大院保洁员 （一） 工作流程 （二） 公寓大院卫生标准 六、职工公寓值班员 （一） 工作流程 （二） 值班室卫生及安全标准 七、职工公寓维修工 （一） 工作流程 （二） 岗位操作安全 1、 电器设备检修安全 2、 日常维修安全 八、职工公寓浴室服务员 （一） 工作流程 1、 前台刷卡服务员工作流程对标 2、 浴室保洁服务员工作流程对标 （二） 卫生标准 九、洗衣房服务员 （一） 工作流程 （二） 卫生标准 十、阅览室服务员 （一） 工作流程 （二） 卫生标准 十一、棋牌室服务员
（一） 外部对标 标杆单位：张湾小区
（二） 内部各班组对标 （1）安全型标杆班组：收费室及大院 （2）规范型标杆班组：大学生公寓 （3）服务型标杆班组：3#公寓 （4）学习型标杆班组：2#公寓 （5）创新性标杆班组：1#公寓 （三）内部各岗位对标 通过各岗位自我分析，制定出各岗位标杆，详见《职工公寓岗位对标 管理》。
目录 第一部分 职工公寓对标管理实施方案 一、指导思想 二、基本原则 三、对标管理的组织机构 四、对标管理对象 五、对标管理实施方法和具体步骤 六、要求 第二部分 职工公寓班组对标 一、安全管理 二、标准规范 三、贴心服务 四、培训学习 五、创新创效 第三部分 职工公寓岗位对标 一、职工公寓主任 （一） 业务的开展 （二） 上传下达工作 （三） 制度的建立健全 （四） 安全管理 （五） 设施设备管理 （六） 经营管理 （七） 住宿安排 （八） 深入职工、集思广益 （九） 多元化服务 （十） 培训学习 （十一） 应急预案的制定及人员管理 二、职工公寓管理员 （一） 班前会 （二） 人员考勤及工资考核 （三） 卫生监督、检查 （四） 班组安全管理 （五） 协调管理 （六） 固定设施的管理维护 （七） 培训学习 （八） 预见性服务能力 （九） 听取职工意见 三、职工公寓收费员 （一） 礼仪接待 1、 为职工办理入住手续 2、 办理水电卡 （二） 为职工预售水电 （三） 办理职工住宿、退宿、调房手续及相关费用的收取 1、 职工住宿的办理
（一） 工作流程 （二） 卫生标准 十二、商务室服务员 （一） 工作流程 （二） 卫生标准 十三、车管人员 （一） 车管人员工作标准 （二） 地下车棚卫生对标 十四、门房门卫
（一） 交接班流程及注意事项
（二） 门卫值班 附表 1： 附表 2： 附表 3： 附表 4： 附表 5： 附表 6： 附表 7： 附表 8： 附表 9：