卷烟零售客户服务及服务及服务评价管理规定
烟草公司零售客户基础信息管理办法
烟草公司零售客户基础信息管理办法烟草司零售客户基础信息管理办法第一总则第一条为加强和规范零售客户基础信息管理工作，建立健全零售客户基础信息管理体系，提高客户信息的完整性准确性和实时性，促进客户关系管理工作的有序开展，提咼客户满意度，特制定本办法。
第二条零售客户基础信息，是指客户细分客户需求客户联系方式等一些关于客户的基本资料。
是从不同层面多视角反映客户状况的数据集合，是客户分类的重要依据。
主要于客户入网注册服务人员搜集客户分析和评价客户销售记录等环节。
第三条加强零售客户基础信息管理是客户关系管理的基础工作，通过对零售客户信息资料的收集整理分析，充分了解零售客户需求，实施有针对性的营销服务策略。
第二信息档案管理第四条基础信息内容零售客户基础信息主要包括以下内容：基本信息：包括客户代码店铺名称客户地址经营范围零售业态经营性质银行帐号纳税人登记号纳税类型订货方式等。
网络信息：包括客户性质注册资金出样形式行政区域营业面积客户经理电话订货员送货员送货路段送货线路订货批次客户经理拜访批次订货频次网点规模等。
管理信息：包括专卖证号许可证类型守法情况发证局专管员客户分类诚信等级监控户是否示范户发证日期有效日期年审日期等。
销售信息：包括销售结构经营规模进货数量进货金额进货均价经营品种数卷烟促销行为销售对象等。
形象信息：包括店面照片柜台照片企业法人照片客户经理照片电话订货员照片专管员照片送货员照片等。
个人信息：包括联系人联系电话家庭地址通信地址等。
第五条基础信息维护按照信息的维护频度，客户的基础信息可分为静态信息动态信息包括季度调整信息实时调整信息和系统自动生成信息。
静态信息共条，是指初次维护之后，不经常发生变动的信息般是指零售客户的人财物等基础数据信息。
如客户代码店铺名称经营范围客户地址等。
对于此类信息，必须确保初次维护的客观正准确，每半年系统地进行一次梳理核查。
动态信息（共条），是指随着客户经营情况的变化司管理模式服务措施的调整而定期或实时发生变动的信息，对此类信息要实行动态管理，及时整理更新，保证客户信息的完整准确。
客户维护技能3-评价卷烟零售客户满意度、提高卷烟零售客户服务质量
1、客户经理工作得分=（305×100+650×80+590×50+255×0）÷3÷600=112000÷3÷600=62．22分（2分）
2、送货员工作得分＝(1150×100+965×80+256×50+29×0)÷4÷600=205000÷4÷600=85．42分（2分）
第二题：每点1分（记分点），每点语句完整得1分。第1-5点满分2分，第6点3分，共13分
13分三服务工作调查内容评价等级得分满意比较满意一般不满意311客户经理拜访服务态度312客户经理拜访服务内容1052302105511522019075313客户经理拜访频率85200190125小计314送货的及时性305650590255260270664315配送卷烟品种和数量的准确性300275205316送货员服务态度320205705317送货员文明礼貌用语小计27021510015115096525629318市管员执法水平8021026050319市管员文明执法320执法时效性902252454010025020545321工作效率11024021535322打击假私非卷烟力度12020023050小计323电话订货员服务态度50011251155220280250655324电话订货员文明用语290260473325订货记录准确性300270255326电话订货周期小计2502806551120106020218327投诉渠道17521519020328对投诉建议处理结果小计250240105542545529525合计350042552498547参考答案满分25分
290
260
47
3
3.25订货记录准确性
市烟草公司零售客户分类评价管理办法
市烟草公司零售客户分类评价管理办法为贯彻落实市公司关于进一步规X卷烟销售工作的指示精神和工作要求，通过建立和实施科学合理的客户分类评价管理运行机制，努力实现卷烟货源在零售户中投放的公平公正和科学合理，特制定本办法。
一、分类评价标准在市局统一客户分类标准的基础上，结合xx卷烟市场零售客户实际，客户分类评价采用“两维组合”的标准建立。
两个维度即：客户级别与评价等级。
(一)客户级别客户级别严格执行市公司统一标准，客户基本类型为：大型客户、中型客户和普通客户。
卷烟零售户客户级别划分标准详见附件一。
(二)评价等级卷烟零售客户等级采用“五度”评价机制，即在同一级别客户中，通过综合考虑零售户的贡献度、影响度、忠诚度、信用度和规X度，设定评价指标、指标权重和标准分值，通过综合测算，对零售客户的实际经营能力进行评价，评价结果以得分的形式展现。
依据评价得分，将同一客户级别中的零售户划分为四种类型，即：A类客户、B类客户、C 类客户和D类客户。
评价指标库，五度权重分值及各度内评价指标权重分值均由市公司统一设定。
卷烟零售客户五度评价指标及评分说明详见附件二。
客户级别、评价等级、分值认定标准对应关系详见附件三。
二、管理要求(一)客户级别1、大型客户实行比例控制。
市区(一、二、三分公司)大型客户占辖区正常客户比例不得超过2.8％，其余地区不得超过1.8％。
2、客户级别的调整(1)客户级别的降级管理。
上一个季度月平均销量没有达到50件的大型客户自动转为中型客户，上一个季度月平均销量没有达到20件的中型客户自动转为普通客户。
大型客户季度只降不升。
(2)客户级别的升级管理。
零售户不允许进行跨级升级。
中型客户实行半年升级管理。
半年内零售户各月度的等级评价结果作为晋升大型客户的基本依据。
升级的客户必须从中型客户中的A类客户中选定。
中型客户升级，需由客户服务中心主任填写《中型客户升级申请表》(表样见附件四)，并需经主管销售副经理和局长(经理)审批后执行。
卷烟零售客户满意度评价办法
卷烟零售客户满意度评价办法为全面掌握卷烟零售客户对行业各区县分公司在卷烟营销工作中的满意程度，不断完善客户服务方式，持续提升客户服务水平，特制定本评价办法。
一、评价主体全市卷烟零售客户（以下简称客户）。
二、评价对象全市各区县分公司。
三、评价时段每季度开展一次评价。
四、评价内容评价内容由货源供应、拜访服务、送货质量、投诉处理及专项工作等五个项目（详见附件1）构成。
其中“专项工作”实时确定，不计入得分。
各单位评价项目视物流配送方式不同分别确定。
区域配送中心与物流接力配送单位：货源供应、拜访服务、送货质量、投诉处理、专项工作等五项。
物流直接配送单位：货源供应、拜访服务、投诉处理、专项工作等四项。
五、实施步骤由销售分公司客户投诉中心通过电话抽样调查和网上随机调查等方式，对客户满意度评价进行采集、整理、统计、分析、整改，具体步骤如下：（一）样本抽取1.电话抽样调查。
按照客户经营业态、订货档次、服务区域等因素综合确定各区县单位辖区的客户样本组成与调查样本（详见附件2、3）。
在样本抽取过程中，首先确定各区县单位客户样本数量，再按照“经营业态—订货档次—服务区域”的层次随机抽取。
抽取比例为：（1）样本数量：按照各区县单位辖区内本季度末有效客户总数的1.5%—3%的比例抽取样本，即区县单位客户总数在4000户（含）以上的调查样本量为有效客户总数的1.5%；区县单位客户总数在3000（含）—4000户的调查样本量为有效客户总数的2%；区县单位客户总数在2000（含）—3000户的调查样本量为有效客户总数的2.5%；区县单位客户总数在2000户以下的调查样本量为有效客户总数的3%。
（2）经营业态：食杂店、便利店类客户共占70%；超市、商场及娱乐服务类客户共占15%；烟酒店、功能店及其他类客户共占15%。
（3）订货档次：1-2档占30%，3-6档占50%，7-8档占20%。
（4）服务区域：抽样客户所在的客户经理服务区域（单个客户经理所管辖的地区）数量应达到该区县单位客户经理服务区域总数的45%以上。
福建省卷烟零售客户星级评定管理办法
福建省卷烟零售客户星级评定管理办法一、评定概念实施客户星级管理在于通过对零售客户进行分类，识别后定义成五个不同星级，星级按照零售客户的诚信管理、经营能力和渠道特征水平高低划分为五星、四星、三星、二星和一星，其中五星和四星再细分为五星I类、五星II类和四星I类、四星II类。
二、评定目的根据评定的客户星级，结合零售业态、市场类型、经营规模和商圈类型等维度，对客户在货源供应、品牌培育、客户服务等方面实施差异化服务，以最大程度满足不同客户的差异化需求，优化资源配置，实现资源效用最大化。
三、评定原则评定遵循“标准统一、动态管理、程序规范”和“实事求是、公开、公平、公正”的原则。
四、评定对象本评定办法适用全省所有正在经营的持证卷烟零售户。
五、评定依据在各单位将所有卷烟零售户的基础档案信息输入客户测评系统的基础上，以诚信管理、经营能力、渠道特征三个部分作为测定客户价值的依据。
六、评定内容1.诚信管理（20分）。
以专卖管理部门实行的《福建省卷烟零售客户诚信管理办法》（闽烟专[2008]23号）第三版专卖诚信管理办法执行。
2.经营能力（45分）。
其中客户月购烟总量15分、月购一类烟占总量比重10分、月进货均价15分、月购6mg低焦占总量2分、出样数3分。
3.渠道特征（35分）。
其中四网合一7分、形象展示12分、消费跟踪2分、信息采集5分、客户配合度4分、客户依存度3分、客户素质2分。
七、评定标准根据诚信管理、经营能力和渠道特征的分项得分，将客户划分为1-5星级。
各档次星级评定的基础标准如下：八、评定规则1.满分总分100分。
2.客户星级的判定按照水桶原则，以诚信管理，经营能力和渠道特征三项中归类最低项为最终客户星级等级。
3.星级测评工作于每月最后一个工作日订货工作结束后进行。
4.系统以客户前三个月销售数据依次按50%、30%、20%的权重作为依据测评经营能力得分，并结合当月的诚信管理得分和渠道特征得分进行综合评定。
卷烟零售户诚信等级管理暂行办法—规章制度
卷烟零售户诚信等级管理暂行办法—规章制度卷烟零售户诚信等级管理暂行办法—规章制度第一章总则第一条为进一步整顿和规范卷烟市场秩序，建立现代商业信用机制，适应入世的挑战，营造公平竞争、健康有序的经营环境，维护国家、经营者的利益和保护消费者的合法权益，特制定本办法。
第二条本办法适用于江都市卷烟供应区范围内烟草专卖零售许可证和工商营业执照齐全的卷烟零售户的管理。
第三条通过评估卷烟零售户遵守烟草专卖法律法规和诚信服务情况，并依据卷烟经营能力，评定卷烟零售户的诚信等级。
第四条每月将所有卷烟零售户的诚信度根据积分高低分成A、B、C、W四类。
每半年依据卷烟零售户诚信经营得分及卷烟经营能力，从A类卷烟零售户中评出三星、二星、一星三个星级诚信卷烟零售户，实行三星四类诚信等级管理。
第五条卷烟零售户诚信等级的评定，坚持公平、公正、公开原则，按照统一的内容、标准和程序进行。
第二章管理组织第六条市政府办、市烟草专卖局和市工商行政管理局联合设立卷烟零售户诚信等级管理工作领导小组，负责指导、协调、检查和监督卷烟零售户诚信等级管理工作。
同时，在市烟草专卖局设立卷烟零售户诚信等级管理办公室，负责日常管理等工作。
第七条三星级诚信卷烟零售户市烟草专卖局和市工商行政管理局联席会议共同评定。
第八条市烟草专卖局专卖管理科、市烟草公司业务科、网建办是诚信等级管理的主管部门，并网建办负责卷烟零售户诚信等级申请审批的受理工作。
第九条市工商行政管理局监督管理科与市烟草专卖局专卖管理科、市烟草公司业务科、网建办及各烟草专卖稽查中队与当地工商分局应主动协调配合，共同做好卷烟零售户诚信等级管理工作。
第三章分类评星内容第十条卷烟零售户诚信等级管理采取分类评星办法，每月根据各卷烟零售户诚信度分成A、B、C、W四类；半年内均为A类的卷烟零售户中评定三星、二星、一星级诚信卷烟零售户。
第十一条分类评星依据：类别，看日常管理中的守法守诺情况，分类一月一次按积分高低划定；星级，看守法、守价、销量、服务、社会形象及店容店貌等因素，星级户相对稳定，每半年检验评比一次。
卷烟零售客户星级评定管理办法
福建省卷烟零售客户星级评定管理办法2010年7月一、评定目的：实施客户星级管理在于通过对零售客户进行分类，识别后定义成五个不同星级，并考虑山区与沿海的差异，根据业务级别将五星、四星再细分为五星I类、五星II类、四星I类、四星II类，三星、二星、一星不再分类，遵循“评定标准统一，营销策略不同”、“动态管理、程序规范”的原则，各地可针对不同星级客户按照《中国烟草总公司福建省公司卷烟零售客户服务体系规范（试行）》（闽烟司销〔2008〕8号）的要求实施差异化服务，以最大程度地满足不同客户的差异需求，使有效资源发挥最大效用。
二、评定原则：实事求是，公平、公正、公开，评出的星级客户能真实体现优质、守法、诚信的特点。
三、评定对象：本评定办法适用全省所有正在经营的持证卷烟零售户。
四、评定依据：在各单位将所有卷烟零售户的基础档案信息输入CRM软件系统的基础上，以贡献价值、诚信价值、客户价值、发展价值四个部分作为测定客户价值的依据。
五、评定内容：1、贡献价值(34分)，其中客户在经营中的月购烟总量10分、月购一类烟占总量比重9分、月购二类烟占总量比重7分、月进货金额8分。
2、诚信价值(40分)，以专卖管理部门实行的《福建省卷烟零售户诚信管理办法》的评分结果为依据挂钩。
3、客户价值(13分)，其中客户所处营业环境4分，经营业态4分、卷烟陈列效果2分，品种多样性3分、4、发展价值(13分)，其中订货方式2分、电子结算2分、销售稳定性3分、明码实价3分、配合程度4分。
六、评定规则：根据诚信等级、业务级别、客户价值和发展价值的分项积分，将客户划分为1-5星级。
各档次星级评定的基础标准如下：l、五星级I类客户的评定标准为诚信价值贡献价值客户价值发展价值35分以上 8级 11分以上 11分以上2、五星级II类客户的评定标准为诚信价值贡献价值客户价值发展价值35分以上 7级（含）以上 10分（含）以上 10分（含）以上3、四星级I类客户的评定标准为诚信价值贡献价值客户价值发展价值35分以上 6级（含）以上 9分（含）以上 9分（含）以上4、四星级II类客户的评定标准为诚信价值贡献价值客户价值发展价值35分以上 5级（含）以上 8 分（含）以上 8分（含）以上5、三星级客户的评定标准为诚信价值贡献价值客户价值发展价值35分以上 3级（含）以上 7分(含)以上 7分（含）以上16－35分 5级（含）以上 8分（含）以上 8分（含）以上6、二星级客户的评定标准为诚信价值贡献价值客户价值发展价值35分以上 2级（含）以上 6分以上 6分（含）以上16－35分 3级（含）以上 7分以上 7分（含）以上16分以下 4级（含）以上 8分（含）以上 8分（含）以上7、一星级客户的评定标准为：二星级以下客户或新办证的客户。
卷烟零售户积分制管理办法
卷烟零售户积分制管理办法（试行稿）根据国家局及省、市局（公司）关于加强农村市场管理与服务网建工作部署和面向消费者营销体系建设，为进一步落实践行“对您负责、让您满意”和“两个维护”、“三满意”工作要求，建立并落实“公开、公平、公正、统一、规范”的零售终端督查评价激励机制，全面推进并完善“规范化零售终端建设”，实现卷烟零售终端的规范、有序、健康、和谐发展，特制订本办法。
第一章考评原则一、根据国家局关于“零售客户是烟草行业一个重要组成部分”和“面向消费者营销体系建设”行业发展要求，充分发挥考核评价激励对工作引导和效能提升的意义和作用。
二、围绕提升零售户素质能力和管理协作为重点，按照规范化零售终端建设要求，注重量化考评和效能考评相结合，结果考评和过程考评相结合，激励机制与制约措施相结合。
三、遵循科学合理、公平公正、按绩重效原则，充分激发和调动零售户工作积极性，促进终端建设全面提升。
第二章考评构架一、考评对象。
余杭区持有《烟草专卖零售许可证》的所有卷烟零售户。
二、考评周期。
以月度为单位，每月一次交叉考评、一次月度核定。
三、考评指标。
零售户积分制考评指标由“贡献度”、“诚信度”、“配合度”、“规范度”四块积分类别组成。
其中“贡献度”主要指零售户的销量业绩，包括“月进货总量”、“省外一、二类烟月进货量”、“低档烟月进货量”；“诚信度”主要指面向消费者的诚信状况和经营素质水平，包括电子结算、店容店貌、出样陈列、明码标价、品牌培育、需求填报等；“配合度”主要指对烟草部门的管理协作能力和状况，包括会议学习培训、库存监测与盈利度测评、协作配合、合理化建议等；“规范度”主要指守法经营和规范自律状况，包括“五相符”规范和市场净化工作。
第三章考评方式一、交叉考评。
“交叉考评”内容主要包括店容店貌、出样陈列、明码标价、月度要货协议值、“五相符”规范、市场净化等六项过程管理指标。
规定由辖区市场部客户经理交叉会同片区专卖管理员在每月中旬2天内完成走访考评其他客户经理片区50家客户（原则上一个季度完成交叉片区全部客户的考评），并在《记事本》的“月度零售户积分考评情况表”的“考评分”栏进行记录打分。
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南阳市烟草公司卷烟零售客户服务及服务评价管理规定第一章总则第一条为构建新型的客户服务体系，增强行业员工的服务意识，规范服务行为，认真践行“135”工作法，提高服务质量，巩固“平等互利、相互合作、共同发展”的客我关系，发挥网建功能，打造烟草商业服务品牌，特制定本管理规定。
第二条本规范为指导性标准，适用于南阳市烟草公司及所属各县级分公司卷烟营销和相关职能部门的客户服务工作及对其的管理、监督与考核。
第二章服务项目第三条基础服务类。
客户服务基础工作包括入网服务、拜访服务、订货服务、货源供应服务、送货服务、电子结算、投诉服务七个方面。
第四条营销服务类。
营销服务工作包括经营指导服务、信息支持服务、品牌培育服务三个方面。
第五条增值服务类。
包括客户培训服务和爱心帮扶服务等。
第三章服务程序第六条客户分类。
建立系统完整的客户信息档案。
按照国家局《零售客户分类标准》，从经营业态、经营规模、市场类型三个维度对零售客户进行分类。
详见附表《零售客户综合分类标识一览表》。
说明：客户分类标识共有三个代码组成，第一个代码表示市场类型；第二个代码表示客户业态类型；第三个2.经营规模分类综合考虑其购进卷烟的数量和价值因素，计算公式是：某户卷烟购进量某户卷烟购进额（＋）÷2该业态客户卷烟购进总量该业态客户卷烟购进总额按上述公式计算的数值由大到小排序，再按20%、60%、20%的比例，将经营规模划分为大、中、小三类，分别用数字1、2、3标识。
—经营规模大：代码为1。
某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于前面20%的零售客户。
—经营规模中：代码为2。
某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于中间60%的零售客户。
—经营规模小：代码为3。
某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于后面20%的零售客户。
3.市场类型分类—城乡划分：规定以我国的行政区划为基础，以民政部门确认的居民委员会和村民委员会辖区为划分对象，以实际建设为依据，将我国的地域划分为城镇和乡村（实际建设是指已建成或在建的公共设施、居住设施和其他设施）。
—城镇包括城区和镇区（代码为C）：城区是指在市辖区和不设区的市，区、市政府驻地的实际建设连接到的居民委员会和其他区域；镇区是指在城区以外的县政府驻地和其他镇，政府驻地的实际建设连接到的居民委员会和其他区域；与政府驻地的实际建设不连接，且常住人口在3000人以上的独立的工矿区、开发区、科研单位、大专院校等特殊区域及农场、林场的场部驻地视为镇区。
—乡村（代码为X）是指划定的城镇以外的区域。
第七条规模界定。
根据客户不同的经营和服务需要，将客户细分为Ａ（大，重点客户）、Ｂ（中，普通客户）、Ｃ（小，扶持客户）三个级别。
其中A类客户是指卷烟销售额高、规模大、经营规范、诚信程度高、配合程度高的客户，在系统内为大型客户；B类客户是指所占比例较大、经营规模一般、销售一般的客户，在系统内为中型客户；C类客户是指经营规模较小、销售额较低、成长度较差的客户，在系统内为小型客户。
第八条行政区划。
按照客户所处地理位置对客户进行区域分类，实施行政区划管理。
城市A类：市区、县城的政府所在地、中心城区、行政区、学区、居民区等经营能力强、经济结构高的客户。
城市B类：城市A类客户外的其它市区、县城客户及城乡结合部或农村的景区、矿区、厂区内但销售结构与城市客户相同的客户。
乡镇：乡镇政府所在地、乡镇主要公路沿线、繁华村级集贸市场客户及农村的景区、矿区、厂区内但经营能力和销售结构与乡镇客户相同的客户。
农村：除乡镇客户外的其他自然村客户。
客户的行政区划由所在区域客户经理根据客户的经营情况、成长性、所处具体位置等个性情况负责界定。
同时要把经营环境接近的客户按一定区域范围整体归属为一类客户，不能出现同一区域内客户类属交叉。
客户入网后一个工作日内必须在系统档案维护界面对其进行信息维护。
第九条动态管理。
客户经理及相关人员要按照全省《零售客户业态分类动态管理办法》，每月30日前在卷烟营销系统中对客户本月基本情况进行评分，系统每季度会根据客户进货数量、进货金额等算术平均值自动进行排序，同时定期更新并维护客户信息、分类信息，实现零售客户动态管理。
第十条分类服务。
根据确定的服务项目按照服务标准落实服务内容，重点结合分级情况和服务需求在营销服务中对不同类级客户实施“3+3”营销服务，即对A类客户实行亲情服务，对B类客户实行真情服务，对C类客户实行热情服务。
第十一条质量考评。
通过电话回访卷烟零售客户，对《卷烟销售网络从业人员服务质量电话督察记录表》查看，开展对客户服务质量的考评，加强对服务过程、服务效果以及客户满意程度的管理，加快对服务质量问题的反应速度，确保服务质量提升。
第十二条改进提升。
基于客户和消费者反馈的信息,分析目前提供的服务与客户需求之间的差距，改进服务方法，增加服务内容，形成具体、可操作的改进服务方案，提升服务水平，满足客户和消费者不断变化的服务需求。
第四章服务标准第十三条入网服务。
及时为客户提供办证方面的有关咨询，协助专卖人员办理烟草专卖零售许可证，对新办证客户必须在一个访送周期内纳入销售网络进行服务；及时维护客户基础信息、业态类型、结算方式、订货频度等系统属性。
第十三条拜访服务：客户经理对所管辖区域的客户月度拜访维护面达到100%。
A类、B类客户每周定时拜访一次；C类客户每两周拜访一次。
第十四条订货服务：提供电话订货、网上订货（含电脑订货、手机短信订货）等订货平台，满足客户订货需求。
按要求对网上订货发展的必然性和使用优势进行宣传；尊重客户意愿，在客户提出网上订货需求两个工作日内，必须告知客户订货账号及密码；五个工作日内，完成对客户的面对面培训，确保客户可自主完成订货；客户订货过程中，客户经理要及时协调沟通，保证订货平台的稳定性，任何人不得代替客户订烟。
网上订货率以及订货成功率要达到阶段性的要求指标。
第十五条货源供应服务：按照“公开、公平、公正”的原则，对货源分配政策和货源进行公开，公平对待每一位客户，相同业态、相同类型的客户享受相同的货源供应待遇；客户对货源供应（总量、品牌、价格、政策、规格、供应节奏）的满意度达到80%以上。
第十六条电子结算：主要以联网代扣为卷烟货款电子结算方式，指导或帮助客户开通账户、办理扣款业务；提醒客户及时存够卷烟货款；通过资金网络结算系统按时、准确将客户银行账户上的货款划拨到烟草公司账户上。
联网代扣率、代扣成功率及卷烟货款的网上结算率要达到一定阶段性要求指标。
第十七条投诉服务：设立免费投诉电话，由专职受理人员负责受理各种投诉、举报、咨询、意见及建议，在一个工作日内处理完毕，并将结果反馈给投诉者，严禁对投诉客户报复或变相报复。
客户对投诉渠道的知晓率达到85%以上，投诉回访率不低于95%，投诉处理结果满意率达到85%以上。
第十八条营销服务、增值服务类。
以“规范大户，培育中户，扶持小户”为指导思想，针对不同类别和级别的客户在经营指导服务、信息支持服务、品牌培育服务、客户培训服务、爱心帮扶服务上结合分级情况和服务需求对不同类级客户实施“3+3”营销服务。
同时制订客户培训计划，县公司以客户服务部为阵地每半年至少组织一次培训，使客户经营活动与行业发展形式相适应、相协调，全年辖区卷烟零售客户培训面达到80％以上；对经营困难、老弱病残等特殊客户进行爱心帮扶活动，每年至少组织二次。
第十九条“3+3”营销服务标准。
“3+3”营销服务即：亲情服务、真情服务、热情服务。
--亲情服务：（A类）实施亲情服务，具体分为日常亲情服务、特色亲情服务和延伸亲情服务：日常亲情服务：货源保障，订单支持，高、中档重点品牌卷烟供应、新品推介、店面卫生整理、烟柜整理、卷烟摆放、送货服务，专职客户经理服务，卷烟政策宣传，健康问候，享受登门商品咨询服务，提供商品目录，法律法规咨询服务。
特色亲情服务：每周定时拜访一次，紧俏货源倾斜，生日祝福，节日问候，可参加烟草联谊会；可参加新产品推介会，享受年度诚信奖励。
延伸亲情服务：参加营销知识讲座，参加经营培训班，享受理财指导服务，享受库存优化配置指导。
--真情服务：（B类）实施真情服务，具体分为日常真情服务、特色真情服务和延伸真情服务：日常真情服务：订单支持、新品推介、店面卫生清扫、烟柜整理、卷烟摆放、送货服务，专职客户经理服务，卷烟政策宣传，商品咨询服务，提供商品目录，法律法规咨询服务。
特色真情服务：每周定时拜访一次，生日祝福，节日问候。
延伸真情服务：享受库存优化配置指导。
--热情服务：（C类）实施热情服务，具体分为日常热情服务和特色热情服务：日常热情服务：订单支持、店面卫生清扫、烟柜整理、卷烟摆放、送货服务，商品咨询服务，提供商品目录，法律法规咨询服务。
特色热情服务：每两周拜访一次，生日祝福，节日问候。
第五章服务监督采取四种方式全面、持续的对客户服务工作质量进行督促和落实。
第二十条客户经理督查考评。
在固定的客户经理拜访市场时间段里通过拨打客户经理电话的方式和查看卷烟移动营销助理系统客户经理拜访轨迹来监督客户经理是否按时走访市场，拜访客户。
第二十一条营销人员服务质量考核。
采取电话查问、现场走访、分析订货录音和查阅有关记录资料的形式通过客户对市场经理、客户经理、电话订货员送货员等岗位营销人员服务质量满意程度进行调查，汇总零售客户对卷烟销售不同岗位人员的评价。
第二十二条实行部门、县级分公司、市公司三级督查制度。
部门督察：各县公司客户服务部负责本部门各岗位人员日常服务工作情况的监督考核，调查客户数量为不少于抽查线路客户数量的10%，一个月覆盖全部所属人员，及时处理自身发现的服务瑕疵，以及同级相关部门和上级督察考评部门反馈的问题和建议。
县级分公司督察：卷烟客户服务中心每月督察考核不少于一次，调查客户数量为不少于抽查线路客户数量的10%，半年覆盖全部营销人员，重点了解零售客户对营销人员服务到位情况、服务质量、公司服务方针的满意度。
市公司督察：市公司投诉考评中心每月抽查5%的营销人员，调查客户数量不少于抽查人员所包线路客户数量的10%，重点了解营销人员的服务态度和工作质量。
各级抽查的考评结果定期汇总整理，进行公布通报，并在具体责任人绩效考核中兑现。
第二十三条投诉监督。
市公司对客户投诉或建议实行统一受理、集中汇总、归口负责，各相关部门对客户投诉或建议要认真核实，积极研究，做到有处理、有反馈、有记录。
责任部门要查明造成投诉的前因后果，落实责任追究制，将责任落实到具体责任人，并根据实际情况，提出切实可行的解决方案。
市公司客户投诉考评中心对各责任部门的投诉处理结果进行电话回访，验证处理结果,了解客户和消费者对处理结果的满意程度以及是否有新的要求，并定期进行通报，通报结果纳入网建考核。