列车乘务员-第六单元
2022～2023乘务员考试考试题库及答案参考30
2022~2023 乘务员考试考试题库及答案1. 《管规》规定，列车上的广告，要( )，内容健康、真实。
A.安全牢固B.印刷张贴C.粘帖于墙壁D.涂刷于墙壁正确答案：A2. 四冲程柴油机一个工作循环包括进气、压缩、 ( ) 、排气四个冲程。
正确答案：做功3. 影响过滤器过滤效果的因素主要有滤速、反洗和水流的均匀性。
正确答案：正确4. 《铁路旅客运输服务质量规范》中，重点旅客( )、优先进站、优先检票上车。
A.插队购票B.排队购票C.优先购票D.优先进站补票正确答案：C5. 动车组列车乘务员面对旅客问讯时，面向旅客站立(工作人员办理业务时除外)，目视旅客，有问必答，回答( )，解释耐心。
A.巧妙B.快速C.准确D.确切正确答案：D6. 心肺复苏由一人进行时，吹气与心脏按压的比例是A.2:30B.1:15C.30:2D.2:15正确答案：A7. 干粉灭火器维修期限为( )年。
A.2B.1C.3D.4正确答案：B8. 轨道车转向架构架 ( ) 底面焊接有轴箱测挡体A.测梁B.前端梁C.后端梁正确答案：A9. 列车上发生打架斗殴时，列车员正确处理方法是A.劝散围观旅客，防止无关人员受伤B.立即报告列车长及乘警并做好制止、调解工作C.报告列车长并密切关注事态发展D.立即去寻求乘警长到场处理正确答案：B10. 关门车不得挂于机车后部 ( ) 车之内。
A.三辆B.三辆C.三辆正确答案：A11. 为测量儿童的身高，在动车组车厢通过台( )设儿童票标高线。
A.车厢入口处B.车厢通过台两侧C.内端门框旁D.外端门框旁正确答案：D12. 装在柴油机冷却系统回水管内的 ( )，用以控制冷却水的温度。
A.风扇B.水泵C.节温器正确答案：C13. 铁路软席乘车证的颜色为( )。
A.浅绿色B.浅粉色C.浅蓝色D.浅黄色正确答案：B14. 货物列车列尾装置尾部主机的安装与摘解 ,由 ( )人员负责。
A.列检B.车务C.机车乘务正确答案：B15. 普通旅客列车晚点超过 ( )分钟的，站长和列车长还应代表铁路诚恳向旅客道歉。
2023年乘务员考试《高铁乘务员》考试历年真题摘选附带答案
2023年乘务员考试《高铁乘务员》考试历年真题摘选附带答案第1卷一.全考点综合测验(共20题)1.【单选题】动车组列车乘务员面对旅客问讯时，面向旅客站立（工作人员办理业务时除外），目视旅客，有问必答，回答（），解释耐心。
A.巧妙B.快速C.准确D.确切2.【单选题】使用列车乘务服务用语时应该语调（C ）、语速适中、表达流畅、准确鲜明、实事求是。
A.高亢B.温婉C.柔和D.轻细3.【单选题】对旅客随身携带的物品应动员放在行李架上，座位下面、并做到（），不妨碍其他旅客乘坐或通行。
A.大不压小B.堆码整齐C.整齐大方D.平稳牢固4.【单选题】国家铁路的旅客票价率和行李包裹运价率由国务院铁路主管部门拟定，报（）批准。
A.国务院B.铁路总公司C.铁路局5.【单选题】旅客的遗失物品，如旅客已下车，应编制客运记录，注明（）、件数等移交下车站。
A.品名B.名称C.物品D.重量6.【单选题】为了维护铁路旅客运输的（）秩序，保护铁路旅客运输合同各方当事人的合法权益，依据《中华人民共和国铁路法》制定铁路旅客运输规程。
A.良好B.正常C.安全D.稳定7.【单选题】动车组列车的各种安全设施设备应配置齐全，作用良好，（）放置。
A.固定B.专门C.长期D.定位8.【单选题】旅客携带品（）不超过200厘米。
A.长度B.杆状物品C.体积D.外部尺寸9.【单选题】列车应保证有（）的开水供旅客饮用。
A.必须B.足够C.清洁D.符合标准10.【单选题】动车组洗脸间应备有（）擦手纸（或干手器）。
A.香皂B.洗手液C.洗衣液11.【判断题】动车组是由若干动力车和拖车或全部由动力车长期固定连挂在一起组成的车组。
12.【判断题】车站发现精神病旅客，应严禁乘车。
13.【判断题】免费儿童不能免费携带物品。
14.【单选题】《管规》规定，列车上的广告，要（），内容健康、真实。
A.安全牢固B.印刷张贴C.粘帖于墙壁D.涂刷于墙壁15.【判断题】动车餐饮食品经营场所环境卫生符合要求，用具清洁，消毒合格，生熟分开。
铁路客运英语 教案 unit 6 Exit of the Station(2)
Apply the new words and sentences to a real conversation
思政点
培养学生对铁路旅客突发状况（票据丢失、行李托运）的综合应变能力
更新、补充
删节内容
无
板书设计
Unit 6 Exit of the Station (2)
don’t push when getting off the train下车时请不要推挤
PC：Yes,you can buy a replacement ticket at ticket counter.
是的。您可以在售票窗口买一张补票。
P：By the way,how much do they charge for the ticket?
顺便问一下，怎样收费？
1、引导学生回顾上节课的重点词汇和短语并请学生短语对话。（以提问方式）
arrival time到达时间
follow the direction signs按照引导标识走
be due to arrive将于……时候到达
run on schedule运行准时
half an hour behind schedule晚点半小时
Lead-in
1、How do we buy replacement ticket when we get off the train?
don’t push when getting off the train下车时请不要推挤
9、根据学生对话进行表扬或纠错、回答学生提问，再次示范朗读（着重强调单词发音）
10、通过本节课程两段对话，引导学生自行总结重点词句，提炼概括
11、带读本次课新学的单词，布置作业
列车客运乘务教案模板范文
一、教学目标1. 知识目标：（1）使学生了解列车客运乘务的基本概念、分类及特点。
（2）使学生掌握列车客运乘务的服务流程、操作规范及注意事项。
（3）使学生熟悉列车客运乘务人员的职责与权利。
2. 能力目标：（1）培养学生具备良好的沟通能力和服务意识。
（2）提高学生的团队协作能力和应急处理能力。
（3）使学生能够熟练运用所学知识进行列车客运乘务工作。
3. 情感目标：（1）激发学生对列车客运乘务工作的热爱和敬业精神。
（2）培养学生具有强烈的责任心和使命感。
（3）提高学生的集体荣誉感和团队凝聚力。
二、教学内容1. 列车客运乘务的基本概念及分类2. 列车客运乘务的服务流程3. 列车客运乘务的操作规范及注意事项4. 列车客运乘务人员的职责与权利5. 列车客运乘务工作中的团队协作与应急处理三、教学方法1. 讲授法：讲解列车客运乘务的基本概念、分类、服务流程、操作规范等理论知识。
2. 案例分析法：通过分析典型案例，让学生了解列车客运乘务工作中的实际问题及应对策略。
3. 角色扮演法：让学生模拟列车客运乘务工作场景，提高学生的实际操作能力。
4. 讨论法：组织学生针对列车客运乘务工作中的问题进行讨论，培养学生的团队协作能力。
四、教学过程第一课时一、导入1. 提问：同学们，你们知道什么是列车客运乘务吗？2. 引入课题：今天我们就来学习列车客运乘务实务。
二、讲授新课1. 列车客运乘务的基本概念及分类- 解释列车客运乘务的定义- 介绍列车客运乘务的分类及特点2. 列车客运乘务的服务流程- 列出列车客运乘务服务的基本流程- 解释每个环节的操作规范及注意事项三、案例分析1. 分析典型案例，让学生了解列车客运乘务工作中的实际问题及应对策略。
四、课堂小结1. 回顾本节课所学内容2. 布置课后作业：阅读相关资料，了解列车客运乘务人员的职责与权利。
第二课时一、复习导入1. 复习上节课所学内容2. 引入新课：今天我们将学习列车客运乘务人员的职责与权利。
动车组列车乘务人员实务教材
10
动车组列车乘务人员实务
第二章 服务规范和工作标准
服务方针 以人为本 旅客至上 执行标准 灌输热忱
03.04.2020
11
动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
1 服务意识——重视 克服：服务业就是伺候人的行业的旧观念 树立：主动意识、品牌意识、形象意识
03.04.2020
12
动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
03.04.2020
5
动车组列车乘务人员实务 第一章 动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风
遵守国家法令、法规和铁路条例规章，严守国家机 密。
团结协作，谦虚谨慎，平等待人，树立社会主义精 神文明的新风尚。
爱护公共财物，廉洁奉公，公私分明，管理好列车 上供应品，不贪占企业财物。
努力钻研业务，丰富社会知识，研究旅客心理，探 索旅客需求，不断提高服务技能，提高处理突发事件的 能力，搞好乘务工作。
03.04.2020
19
动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
3 列车长服务程序开车后——质量标准 按时播报，音量适宜。 行李物品摆放平稳，通道保持畅通。
1 服务意识——培养
日常的教育
潜移默化的影响
思想意识的提高
03.04.2020
实际操作的演练
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ13
动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
2 服务理念 旅客就是上帝 专业能力 注重礼仪
给与信心
善于沟通 加深理解
互相配合
一诺千金 换位思考
平等待客
03.04.2020
遇事冷静 果断决策
14
动车组列车乘务人员实务
6.第六单元道路运输防御性驾驶
• 3. 分析、预见
风险
• （三）决策
• 驾驶员的决策过程直接决定着驾驶操作的正确与否。即使 驾驶员观察及分析判断都十分准确，也不能代表驾驶员就能 做出正确的决策。“明知故犯”便是很多驾驶员的通病。 • 1．速度决策 2. 安全间距决策 3. 避让决策
• （四）操作
• 驾驶操作的准确与否主要起决于驾驶技术的娴熟程度， 此外，还受驾驶员生理、心理等因素影响。因此，驾驶员应 不断提高自身驾驶技术，并通过学习训练提高身体和心理素 质避免驾驶过程中出现紧张、悲观、精力不集中等消极心理 情绪，影响驾驶操作。 防御性驾驶要点 在道路运输过程中防御性驾驶强调无条件的避免事故， 因此，驾驶员要保障行车安全，要牢记防御性驾驶四要点： 安全永远是前提，全面观察要仔细，稳健决策去应对，果断 操作应到位。 安全意识：无论何时都要将安全放在首位； 全面观察：全面观察道路情况，预见风险； 稳健决策：无论何时都要采取稳健决策； 果断操作：避险操作准确、及时、到位。
2011年8月14日晚10 时，重型自卸货车，行 驶到隧道出口，爆胎紧 急停车，约5分钟后， 厢式货车紧随一辆半挂 货车行驶至该路段，半 挂货车发现自卸货车后， 突然向左变道，紧随其 后的厢式货车躲避不及 与故障重型自卸货车追 尾相撞。
• • • • • • • • • • •
一、起步 1. 通用技巧 （1）观察车辆周围 （2）正常起步 （3）上坡起步 2. 客车起步 （1）确认行李舱门关紧锁好 （2）关好车门 （3）提醒旅客注意 3. 货车起步 货车起步前，确认货厢或车厢护栏关闭锁好，车内货物摆 放、捆绑妥当；确认货物苫盖妥当；罐式车辆确定装卸货 物的软管已拆除，阀门关紧。
许多道路交通事故都是可以避免的，关键是驾驶员能否掌握有效的防御 措施。防御性驾驶可以帮助驾驶员避免主动引起事故和被动卷入事故。驾驶 员的驾驶习惯对行车安全也很重要，驾驶员要学会分析和判断自身的不安全 驾驶行为，并不断进行纠正，改进有碍安全行车的不良习惯。
列车乘务员-总复习
任务2 撞车、颠覆的处理
理论知识
撞车、颠覆是指火车因脱轨、颠覆、碰撞、起火、 爆炸等造成人身伤亡或者财产损失的事件。包括铁路 行车事故、路外伤亡事故及其他运营事故等。
工作要求
4）发生火灾，离起火点最近的旅客应立即采取灭火措施；列车长和列车乘务 员应引导其他旅客用湿毛巾等捂住口鼻，有序撤离。 5）事故发生在电气化区域，破窗逃生时应注意躲避上方接触网，防止电击。 事故发生在铁路桥梁上，从车上跳下时要注意安全，防止摔伤。事故发生在 双线区段，应从列车运行方向的左侧跳下，防止被临线来车伤害。 6）引导逃生旅客迅速撤到安全地带，防止二次伤害。
任务4 播音系统的学习
理论知识
播音设备是指广播室中的播音设备。
广播室播音设备先进，齐全完整，播报到站信息、娱 乐节目、地方景点介绍、寻人启事等信息，作用良好。 广播室内设有时钟和台历。
项目2 列车安全设备设施
列车安全设备设施一般包括以下三类。 1）制动装置：车厢的紧急制动阀。 2）逃生装置：紧急逃生窗及紧急破窗锤、卫生间紧急 按钮、应急照明灯。 3）报警及灭火装置：烟雾报警器，灭火器。
⑨维持列车内的治安秩序
项目2 旅客列车乘务组的乘务制度
任务1 乘务组组织形式及制度的了解
1、乘务组的组织形式
⑵ 轮乘制 轮乘制是指若干乘务组按照出乘顺序轮流值乘 适用于旅客列车密度大、列 车种类和编组基本相同的区段
相比轮乘制，包乘制的特点更加明显，此外： • 长途旅客列车需挂乘务员休息车 • 途中不存在不同乘务组之间的交接班
理论知识
2：城际动车组旅客列车 C1－C9998 “C”读“城” 跨局C1－C1998 管内C2001－C9998
理论知识
10：市郊列车
车次为“S2XX次” 又称为S2线
列车乘务人员实务培训课件(PPT 92张)
动车组列车乘务人员实务
第二章 高速铁路旅客运输服务特点
（三）独特的消费过程 旅客运输的消费过程是与生产过程结合在 一起的。席位被旅客使用才是有效生产， 销售方式一般为先销售再生产，少量是 同时进行。
Copyright@2006 CRH All Rights Reserve
动车组列车乘务人动车组列车乘务人员实务
内
容
高速铁路旅客运输服务特点
Copyright@2006 CRH All Rights Reserve
动车组列车乘务人员实务
第二章 高速铁路旅客运输服务特点
（一）独特的产品形态 运输服务提供的产品不是实物形态，是无 形的旅客运输劳务，只有在特定时间内 和方向上才被需要，提供的是客运能力 和旅行服务。
Copyright@2006 CRH All Rights Reserve
动车组列车乘务人员实务
第二章 高速铁路旅客运输服务特点
（二）独特的生产过程 旅客运输生产方式是以列车运行的方式来 进行的，在运输中确保旅客的人身安全。
Copyright@2006 CRH All Rights Reserve
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
1 乘务工作的特点
主要特点：安全、舒适、快捷、准时和优质服务。 重要特点：言谈举止、服务态度 其它特点：热情周到的服务，行车安全的保证，较 高的文化修养，丰富的专业知识，高超的服
务技巧
Copyright@2006 CRH All Rights Reserve
动车组列车乘务人员实务
Copyright@2006 CRH All Rights Reserve
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
3 动车组列车长岗位职责
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
列车长办公席
乘务员室
储藏室
茶炉室
锅炉室
硬座车厢
软座车厢
硬卧车厢
软卧车厢
行李架
窗帘
意见薄
工作要求
1）掌握基础设施的种类及使用要求 2）学会使用各种基础设施
职业标准
了解车厢内部基础设备使用状况；引导旅客正确使用基础设备设施
任务2 服务设备的学习
引导案例
2013年5月25日，51岁的丁翠兰与老伴从安徽老家乘火车来广州， 没想到在东莞车站排队下车时却发生意外。由于火车停车摇晃，没关 的厕所门突然闭合，丁翠兰扶在门框上的左手拇指几乎被夹断，只剩 下一层皮连着。
第 六 章 列车内部设备施设
单元概述
熟练地使用列车设备设施是列车乘务员最基本的任务，也是列 车客运安全和服务的重要内容。列车乘务员对列车内部设备设施 熟悉及使用熟练程度，直接关系到旅客在旅途中的安全及舒适程 度；列车乘务员需掌握列车上各种设备设施的设置情况及使用方 法。因此在本单元的学习中，学生要掌握以下两点： （1）列车内主要设备设施 （2）列车的安全设备施设
学习目标
1.能够熟悉列车上设备设施的设置情况 2.能够正确并熟练使用列车上的各种设备 3.能够根据乘客的需要，利用列车上有限设备设施进行服务
职业目标
1.贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度 2.负责列车车厢内旅客安全、服务工作 3.负责检查运行中车厢内安全设备的状态和列车服务备品配置情况 4.配合列车长处置本车厢非正常情况 5.负责及时更换卧具，做好茶具消毒（卧铺车厢列车乘务员）
Байду номын сангаас事项？
理论知识
列车内基础设备包括下列设备：
1）列车长办公席：一般设在列车的中间位置，一趟列车只有一件列车长办公 席，是列车长用来接待旅客咨询投诉、办理车票等处理日常事务的办公场所。 2）乘务员室：列车乘务员休息及处理列车上突发事件的地方。 3）储藏室：存放卧具/服务备品/清扫用具。 4）茶炉室：为旅客在旅途中提供热水。 5）锅炉室：新型车背个车厢都有电开水炉。老式绿皮车一般会有4—5个开水 炉，除了紧靠餐车的车厢和卧铺车厢各有一个外，其余大概每三节车厢设置一 个。
项目1 主要设备
列车内主要设备一般包括以下四类：
1）基础设备：列车长办公席，乘务员室，行李员办公室，存 放卧具、服务备品、清扫用具的储藏室（柜），茶炉室，锅炉 室，工具室，硬座车厢，软座车厢，卧铺车厢，行李架，垃圾 托盘，暖瓶，窗帘，意见簿等。 2）服务设备：厕所，盥洗室，空调（风扇）设备。 3）餐巴车设备：餐厅，流动购物推车。 4）播音系统：广播室。
应如何引导旅客正 确使用列车内的服
务设备？
理论知识 列车上服务设备主要有：
1）厕所：每节车厢的一端均设有厕所。车次不同，厕所内部配置不同。 2）盥洗室：作为车厢的厕所旁边都会有一个或两个洗手盆，卧铺车厢则有专门 的盥洗室，配备洗手盆、置物架、面镜等拱旅客使用。 3）“两点一席”（医药点、服务点、列车长办公席）：医药点配备常用非处方 药品、器械及旅客用药登记簿；服务点备有针线包，并出售旅行生活用品；列 车长办公席配备规定的资料、台账。 4）空调（风扇），车内温度应该符合铁路旅客运输服务质量表中的有关规定。 新型空调车的温度标准是，冬季18-20℃，夏季24-28℃；湿度40%-70%。
列车员应如何丰 富列车内就餐设备
设施？
理论知识
餐巴车设备一般包括餐车和流动巴车：
1）餐车：椅子有套（异形椅子除外）；台面铺台布，放压台酒或花，摆酱 油、醋瓶、牙签盅，餐、茶、酒具规格统一，花色一致，齐全无破损，备有 棉质台布、餐架、四味架、餐巾纸、烟灰缸，有清真餐具和席位牌；陈列柜 布置艺术美观；悬挂卫生许可证、时钟，通道有地毯；旅客可点餐。 2）流动巴车：服务人员手推流动巴车，为旅客提供各种小食品、书刊等休 闲用品。
10）行李架：座位车厢内上方两侧分别布置有一排行李架，宽度和高度（距离 车顶）均为50厘米。卧铺车厢只在过道的上方设置一排行李架。 11）不锈钢果皮盘：旅客在旅途中可以将垃圾等物品暂时放在果皮盘中，座位 车厢和卧铺车厢桌子上均有摆放，列车乘务员会定时收取垃圾。 12）暖水瓶：卧铺车厢每组铺位之间设有暖水瓶，列车乘务员会将开水填满。 13）窗帘：座位车厢或者卧铺车厢每个窗户上均有窗帘，列车乘务员会在早上 统一整理过夜列车的窗帘。 14）意见簿：旅客对列车或列车乘务员有任何意见和建议均可以写在车厢内门 口悬挂的意见簿上。
任务1 基础设备的学习
引导案例
2013年5月21日，白城市民宋女士和女儿乘坐长春至白 城的K7301次列车准备返回白城，没想到在行车途中发生了 状况。列车快到农安的时候，不知道什么原因，行李架上 的一个大包突然掉落，正砸在女儿的头上，女儿被砸后倒 地不起，口吐白沫。
在使用列车的行李 架时，应注意哪些
厕所
盥洗室
工作要求
1）熟悉服务设备种类 2）注意服务设备的位置及工作内容，更好地为旅客服务
职业标准
熟练使用车厢内部服务设备及了解其使用状况，更好地服务旅客；充分利用 服务设备保证旅客在旅途中的舒适及安全。
任务3 餐巴车设备的学习
引导案例
“走进了你们的餐车，就如同来到了云南。还有特色菜：云南汽锅鸡、 野生牛肝菌、纳西皮花……”2011年11月12日，昆明铁路局昆明客运段 T62/1次京特四组餐车里，别样的装饰和美味的饭菜让到餐车的旅客个个笑 逐颜开。
6）硬座车厢：列车硬座也被成为硬板，分3人座和两人座。硬座每排5个座位 ，以过道分开，一边为两座长椅一边为三座长椅，坐垫和靠背填充物较少。 7）软座车厢：茶桌有桌布、果皮盘；车厢内有书报架和报刊杂志；座席有座 席套、头靠套；通道有地毯；乘务员室有消毒桶、细瓷茶杯、暖水瓶及防倒 架。 8）硬卧车厢：硬卧是中国客运列车席位的一种，票价较贵，适合远途旅客。 在硬卧车厢内，旅客在铺位上既可以躺卧，也可以坐着，比上述车厢都要舒 适和安静。一般情况下，硬卧车厢里采取的是一人一票的制度，非硬卧车厢 的旅客是不能随便地进入硬卧车厢的。 9）软卧车厢：每节车厢36人，每车有1或2节软卧车厢。
餐车
流动餐车
工作要求
1）演示已有用餐设备 2）更好地服务于旅客