中国人寿财险现场查勘基本流程
查勘定损规范
查勘定损规范(总4页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除岗位管理要求——查勘定损一、目的迅速、准确、主动、合理地完成查勘定损工作。
二、职责1.服从调度人员的调派。
2.即时赶赴事故现场或定损地点，组织现场施救，拍摄现场照片，清理受损标的，初步确定保险责任，初步预估事故损失。
3.快速、准确、主动、合理地核定保险事故的损失。
4.派发、指导被保险人填写索赔单证。
5.收集、整理、缮制查勘定损资料，及时做好单证流转工作。
三、查勘定损管控过程（一）车险查勘过程控制1.查勘定损工作必须由两人或两人以上完成。
查勘定损人员接到查勘通知后,应迅速与保户及经办人联系，确定查勘定损时间、地点、方式。
即时携带机动车辆保险索赔所需的单证和查勘定损所需的工具赶赴现场。
查勘人员因不可抗力的原因，难以按约定时间到达时,应及时与客户联系并向调度员报告原因和补救措施。
正常情况下，市区内事故在二小时内到达查勘现场，郊区事故在三小时内到达查勘现场。
2.查勘定损人员到达事故现场或定损地点后,如保险标的尚处于危险状态，应立即协助客户采取有效的施救、保护措施,避免损失扩大。
3.指导被保险方填写《出险通知书》。
《出险通知书》是被保险人在发生保险事故时，告知保险人事故经过，同时提出索赔申请的一种书面文字凭证，也是被保险人履行向保险人告知义务最重要的方式之一；由被保险人或肇事司机填写，严禁保险人员或其它人员代填。
《出险通知书》分为《出险通知书》、《索赔申请书附（出险证明）》和《索赔须知》三部分。
前部分是案件的基本信息栏：注意填写清楚、完整、准确。
出险经过及原因栏：叙述事故经过，列明事故发生的时间、地点、人物（或车辆）、起因、发展和结果。
特别注意应填写完整车辆损失情况、人员伤亡情况、受伤人的姓名、住院否及就诊医院。
4.查明出险时间、出险地点、出险原因, 询问客户、证人了解出险情况,并做好询问笔录和签名工作。
保险公司人伤操作规范查勘部分
部分保险公司人伤查勘规范第一条人伤查勘是查勘岗通过查勘，验明标的、两证，核实保险责任；确定事故与伤者伤情的因果关系；核实伤者伤情；核实伤者信息的过程。
第二条所有现场报案涉及人伤的案件，均需派车险查勘员（含公估查勘员）完成现场查勘工作，车险查勘员不得以“纯人伤”案件为由不出现场。
第三条人伤现场查勘除按照车险查勘手册要求规范操作外，还应按以下要求进行操作。
（一）、查勘时效要求：车险查勘员在接到电话中心派工信息后5分钟之内联系客户，尽快赶赴现场。
（二）、重大案件立即上报要求：车险查勘员到达现场，发现系群死群伤重大影响案件（符合当地保险行业协会规定的重大交通事故报告及处理办法之规定的案件或者当场死亡2人以上或者受伤5人以上），立即电话报告分公司理赔部核损室主任，按照分公司指示开展工作。
（三）、查勘照片要求：除按照车险查勘规范要求完成拍照外，还应通过照片固化现场人伤（亡）情况。
1、人伤照片：应当包含伤者整体照片、伤者出血、畸形部位照片、伤者身份证照片。
2、人亡照片：应当有包含死者在内的现场环境照片。
3、未拍照人伤（亡）照片的，必须在查勘报告注明原因。
4、对标的车内外被血迹、毛发沾染位置进行拍照。
（四）、对于交警到现场的人伤轻微案件，引导客户、伤者双方快速处理。
（小额人伤快速处理方法见“小额人伤快速处理”。
）（五）记录驾驶员、伤（亡）者相关信息。
1、记录驾驶员、伤者姓名，联系电话（手机、办公电话）。
2、记录伤者送医形式（自行就医、客户车送医、交警车送医、120送医），拟就诊医院名称。
（六）、非现场小额处理人伤案件，查勘人员向客户派发人伤理赔告知书（参见附件三），并拍照上传。
第四条对无法进行现场查勘的人伤案件，必须开展电话查勘、医院查勘、专项调查等非现场查勘工作。
第五条电话查勘是人伤案件非现场查勘的基本手段，各机构应购置专门录音电话用于电话查勘；电话查勘必须按照以下规范进行。
（一）电话查勘时效要求。
1、工作时间收到派工短信的，10分钟之内开始首次电话查勘。
财产保险常见险种现场查勘实操
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三、现场查勘
事故经过调查
➢询问对象 包括对事故经过和对损失标的及标的损坏程度有任何了解的全体人员，包
括：当事人、被保险人企业各种工作人员、工人、目击者等。 ➢询问原则
对于有当事人的事故，询问应优先从当事人本人（如现场工人、值班人员、 其他第一现场目击者等）开始，然后随着事故发展其他人员的介入顺利依次 了解情况，在询问时需注意前后印证各方信息之间的逻辑关系。在询问过程 中，应当重点询问事故经过、事故如何发生或被发现、第一时间采取了何种 措施、通知了何人或哪个部门、最终结果如何等等。询问的同时做好笔录， 最后请被询问人签字确认。并对查勘过程中涉及定损定责部分的关键谈话进 行全程录音，便于疑难案件的调查取证。 ➢询问要点
话术：“您好！我是中国人寿财险查勘员***，请问您是***先生/女士吗？关于您所 报案的××（公司名称或个人）于×年×月×日发生××事故一案由我负责现场查勘，我 现在××，跟您确认一下您报案的出险地点位置是在××吗？ 对客户进行初步问询，了解事故现场损失最新情况，针对不同标的不同损失指引客 户对受损财产进行必要的施救工作。
调阅历史赔付信息
回顾历史赔付情况，主要目的： ➢参考借鉴历史赔案处理经验； ➢历史赔付标准可能会对当前赔案造成的影响； ➢评估该保户的总体赔付率水平。
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二、查勘前准备工作Fra bibliotek查勘准备➢查勘工具准备 现场查勘出发前准备查勘工具，主要包括数码相机、电池、笔、皮尺等。
➢理赔资料准备 查勘员应准备好必要的查勘单证和客户索赔单证，整理齐全放入查勘包内，
查勘员在首次现场查勘的询问过程中，需要重点询问和记录的内容是主要 当事人知道的事故经过等信息，尽量以书面形式确认，这是事故真实性的基 本保证。关于损失程度、价格信息等可通过后期工作来明确的信息，可以分 阶段、有侧重的询问。
保险标的风险查勘(巡查)工作程序及注意事项
保险标的风险查勘/巡查工作程序及注意事项_______________________________________________________________________________ ㈠行前准备：再次综合各种信息，同时上网核对/查询被访对象，整理思路，做到心中有数，每次出行，必有“斩获”。
㈡必备工具：①巡查记录表。
可多带几份，以及带上公司的其它相关文件表格；②工作笔记本。
养成记笔记习惯，克服过分自信于自己的“灵性记忆”，并准备回程后整理信息，检漏补遗；③照相机，必要时带录音笔；④携带身份介绍性文件，以及名片等；⑤其它，部门领导交办任务的所需物件。
㈢会见客户负责人，接洽陪同人员：①首次访问，通常会有我司相关领导带领。
风险巡查员应积极跟进，掌握和记录各种信息资料；②以后的巡查中，要经常与客户的保险业务负责人接头办理业务。
一般的客户代表人是部门副经理。
因为每次的巡查目的和重点不同，所以在稳定了工作关系后，会被指派与具体工作人员接洽，而且会被指定分别与几位相关人员接触；③通常的接待人可能是分管部门的科长、主管科员。
请一定要与其建立工作联系通道，确定联系方式（保留对方名片，同时作笔记记录）；④巡查陪同人员：可能是办公室工作人员、值班长、调度员、值班工段长、主管工程师、或其它协调人员。
㈣巡查步骤与注意事项：①熟知我司的巡查记录表，按巡查目的，作仔细巡查；②由客户安排巡查路线。
对不同的车间、工段或其它办公办事场所进行巡查，在原陪同人员不能讲清问题的时候，可以请求更换陪同人员。
另外，对未完全掌握的对象，或基于语言等原因，可以要求另外访问更熟悉情况的人员，也可以询问其它方便谈话的人员（在场人员），或回到办公室询问其他人。
但要注意礼仪，把握必要性；③作必要的拍照：第一次要拍全貌，拍关注的要害点；以后以拍摄疑点，隐患存疑点，事故苗头点等为主；④必要时录音：录音前，要给对方打招呼，说明目的，以免误解（理由可以有，在整理资料的时候需要核对细节而借助于录音、现场匆忙而无法纪录等等）。
查勘定损操作规范
查勘定损操作规范查勘定损流程图示：第一部分车损、物损的查勘一、赶赴现场1、查勘人员接受调度以后应无条件地接受委托，赶往现场。
2、查勘人员接调度后，5分钟内应与客户联系，并告知何时能到达查勘地点。
3、如遇交通堵塞或其它意外不能及时赶到现场，必须在约定时间前10分钟再次与客户电话联系，向客户致歉，并说明延误原因和预计的到达时间。
二、确认保险标的1、核实出险车辆的车牌号、发动机号、车架号或车辆识别编码，特别注意车架号（或VIN码）是否与保单相符，确认出险车辆是否为承保标的，并用数码相机拍摄车架号。
若出险车辆非承保标的，或明显不属于保险责任范围，应向报案人（或被保险人）解释。
2、核实出险车辆的行车证记录与出险车辆、抄单是否一致，是否年审，并拍照记录，异常情况及时复印留存，报上级或我公司相关人员处理。
3、事故任何一方的估计损失超过交强险赔偿限额的，应提醒事故各方当事人依法进行责任划分。
4、交强险项下我方被保险人有责，或者有人伤，应该及时查勘。
无责情况下且只有三者物损，可由被保险人自助查勘，并提醒被保险人撤案。
5、确认保险标的的同时，现场指导客户填写索赔申请书，并协助客户处理现场。
交强险保单下的赔案，查勘人员应当在见到被保险人的第一时间让被保险人填写《索赔申请书》并由被保险人签字，《索赔申请书》收回存档；被保险人为单位的，将“索赔须知（回执）”撕下收回存档，其它部分由客户拿回盖章。
三、拍摄事故照片1、基本要求：（1)第一现场(包括补勘第一现场)照片能够反映出事故现场的全貌，有明显的参照标志物，如路标、建筑物等，以便于确定大致地位；顺车辆运动方向（包括刹车痕迹），拍摄事故撞击点，推定事故真实性；水淹车应标明水位高度，火烧车应标明起火点。
（2)受损车辆照片应从远到近拍摄，全车照片应与车辆中心线呈45度拍摄，要求前后2张，并能够反映出事故车的全貌、牌照、门徽、受损部位；车牌脱离车体时，用粉笔标记车号，严禁单独拍摄车牌、门徽及损失部位。
人寿车险理赔流程
人寿车险理赔流程人寿车险是一种重要的保险形式，为车主提供了在车辆发生事故或损坏时获得赔偿的保障。
在购买人寿车险后，如果不幸发生了事故或车辆受损，理赔流程就变得非常关键。
下面将详细介绍人寿车险的理赔流程，以帮助车主更好地了解和处理理赔事宜。
一、事故发生当车辆发生事故时，车主首先要做的是确保自己的安全和他人的安全。
如果有人受伤，应立即拨打急救电话并等待救援人员的到来。
同时，车主也应尽量确保现场的安全，避免进一步的事故发生。
二、报案和取证事故发生后，车主需要尽快拨打人寿车险公司的报案电话，通知保险公司事故发生的情况。
在报案时，车主需要提供详细的事故经过、受损车辆的情况以及相关当事人的信息。
此外，车主还应尽量留下现场照片或视频，以及其他能够证明事故发生和损失的证据。
三、等待定损报案后，保险公司将安排定损员前往现场进行勘察和定损。
定损员将根据事故情况和车辆损失程度，评估出修理或赔偿的金额。
定损员还会要求车主提供相关的车辆保险单、行驶证、驾驶证等证明文件，以核实车辆信息。
四、维修或赔偿根据定损员的评估结果，保险公司将为车主提供维修或赔偿服务。
如果车辆只是轻微受损，保险公司可能会安排车辆维修。
在维修期间，车主需要将车辆送到指定的修理厂进行维修。
修理厂将会按照保险公司的要求进行修复，保证车辆恢复到事故前的状态。
如果车辆受损严重，无法修复或经济上不划算，保险公司将给予车主相应的赔偿。
赔偿金额将根据定损员的评估结果和保险合同的约定进行计算。
车主可以选择将赔偿款直接用于购买新车或用于其他用途。
五、理赔结果确认在维修或赔偿完成后，车主需要仔细核对维修单或赔偿凭证，确保金额和内容与保险公司的承诺相符。
如果有任何问题或疑虑，车主可以及时与保险公司联系，寻求解决方案。
一旦确认无误，车主可以签字确认并收到相应的维修单或赔偿凭证。
六、理赔结案理赔结案是理赔流程的最后一步。
在车辆修复或赔偿完成后，保险公司将会结案并完成相应的理赔手续。
查勘定损环节规范要求
查勘定损环节规范要求第一篇：查勘定损环节规范要求查勘定损环节规范要求各机构根据前期质检案件及日常审核案件发现的问题,根据公司查勘定损作业标准及公司相关制度要求,针对查勘定损环节再次作如下明确要求:1、接到客户报案后5分钟内与客户联系，初步了解案情。
2、预约到达现场时间：查勘地点在城区内的，30分钟内到达；查勘地点在城市郊区的，1小时内到达。
如遇特殊情况，及时与客户联系，在预约时间内到达。
3、案件系统提交审核时，损失3000元以下小额案件需上传《机动车保险简易案件处理记录表》，损失3000元以上案件需上传《机动车辆保险现场查勘/回勘报告》。
4、查勘及定损照片分辨率应设置为：800*640；系统严禁上传模糊、颠倒、重复的照片。
上传系统照片必须显示拍摄日期，时间精确到时、分、秒。
5、现场查勘时需拍摄人车合影照片。
万元以上案件复勘时需拍摄人车合影照片。
6、符合重大赔案的案件需在24小时内系统发起重大赔案任务。
7、现场查勘及拆解定损需上传人车合影照片，定损时补拍遗漏配件或复勘照片时不允许修理厂代拍。
8、存疑风险案件现场查勘规定动作：（1）按照《太平财产保险有限公司车险查勘岗标准化作业手册》中“六个查实”进行现场查勘，判定事故责任及确定损失情况。
对现场事故车辆的碰撞受损痕迹进行勘验、比对并拍照以固定证据，确定车辆碰撞点及碰撞痕迹、碰撞高度、地上散落物是否能够拼凑成型、车辆碰撞部位的附着物状况等。
（2）查勘定损岗在查勘现场、定损现场按照要求完成调查取证并对事故当事司机及被保险人制作简易询问笔录（或录音录像），笔录内容参考《欺诈风险案件笔录询问纲要》（3）结合查勘定损情况，对存在欺诈风险的，进行调查处理，如情形复杂需转调查岗或者委托第三方处理，立即电话报告调查岗，并按其指导处理。
9、现场查勘或复勘存疑案件调查流程发起规定: 对涉及敏感时间段出险、存在酒驾换驾嫌疑、非法租赁、故意碰撞或碰撞痕迹不符等情况，必须按照《太平财险车险反欺诈工作实施细则》中查勘定损岗操作要求进行案件调查，并在一个工作日内OA系统041邮件发送至机构运营室经理和分公司调查管理岗，并抄送三级机构总、分公司客服部负责人、车物室主任、车物室专家岗。
现场查勘照片拍摄规范及流程
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# 现场查勘照片拍摄规范及流程。
## 一、目的。
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现场查勘基本流程
一、接受任务调派
1、正常情况
查勘定损人员手机必须保持畅通，在接到客服（95519）GPS 手机任务派遣后，应在5分钟之内下载任务，并且在10分钟之内必须和客户联系，告知你现在的所处位置，大概多长时间到达现场。
按总公司的要求：市区30分钟到达，城郊60分钟到达。
2、特殊情况
如遇到特殊情况或特殊原因，必须致电给客户说明其原因，提醒客户注意自身安全，并告知其应急处理方式和预计到达现场的时间。
如遇到紧急情况无法到达现场的，需及时反馈给省公司客服人员或查勘定损主管，由查勘定损主管根据实际情况，重新安排人员。
二、现场查勘
1、基本程序
在接收到GPS手机调派任务后，应仔细查看保险抄单信息：出险时间，出险原因及基本情况，所购买保险的具体险种，出险次数等等，并在GPS手机任务栏点击（联系客户），与客户联系，表明自己的身份，仔细询问：事故发生的经过，事故发生的具体地点，当事人与被保险人的关系，有无人员伤亡或其它三责物损，遇双方事故，是否有报交警部门处理等等。
并告知客户，索赔时
需准备的证件（行驶证，驾驶证，被保险人身份证，被保险人银行账号）。
一定要做好客户情绪的安抚工作，约定好到达现场时间后，应5到10分钟与客户联系一次，如实告知现在所处的位置。
到达现场后首先需拿出GPS手机，点击到达第一现场或非第一现场。
并主动与客户打招呼或握手，若没有按约定时间及时到达现场的，一定要向客户说明原因，并以次做好以下工作：（1）确认当事人身份，仔细聆听出险时间和出险经过，对事故发生的原因有个基本了解。
（2）核实车架号，车牌，发动机号，车型等资料，核实保险车辆是否超载、超高、改装、改变使用用途，并一一拍照做好记录。
（3）核实驾驶证、行驶证的有效期并拍照，如被保险人在现场，还需收集被保险人身份证（二代身份证需拍摄正反面），被保险人的银行账号信息。
如被保险人不在现场，当事人无被保险人身份证和银行账号的，应与客户约定收集其它证件的方式，可以采用（手机彩信传送，电子邮件，传真等）。
（4）拍摄事故现场照片:事故现场拍摄必须能反映事故现场的大环境，能反映出事故车行驶轨迹，刹车痕迹，然后从标的车四个角拍摄，再由远到近拍摄直接撞击损失部位，判断撞击点的可能性，地上散落物材质等。
应重点关注损失范围（车损、物损）。
水淹车需标注水淹位置，火烧车需标注起火位置，盗抢车需标注停放位置。
如有需要可以缮制现场草图。
（5）单独玻璃破损案件必须有人车合影。
（6）根据我司相关规定及自己判断，需要有关部门出具证明的，及时告知客户拨打相关部门电话报案。
（7）3000元以下损失的，需指导客户填写《机动车辆保险简易赔案审批表》。
3000以上损失的，需指导客户填写《机动车险保险索赔申请书》并填写《机动车辆保险事故现场查勘记录》。
并告知客户理赔流程及所需要的单证，公司地址等。
（8）事故损失超过1万元，需通过电子邮件的方式，做重大案件上报处理。
等待回复处理建议，需截图或用相机拍摄后，上传至我司理赔流工作系统。
（9）核实标的车驾驶员是否有酒后等情况，如有需报交警处理或其它相关职能部门处理。
（10）对于不属于保险责任范围内的案件，现场查勘人员现场不应直接拒赔，需请示相关职能人员后，由相关职能人员作出决定是否拒赔。
2、单方事故案件
（1)损失小，现场可以定损的案件，根据权限现场确定损失（我司现场查勘定损权限为3000元），并告知客户客户理赔流程。
（2)现场不能定损有且有瘾损部件的案件，需指导客户去承修方最近的定损点定损，定损点联系方式等。
如与受损车辆无法开动，需主动协助客户施救。
（3)人伤的案件：500元以下人伤案件，可由现场查勘员直接在
查勘单上填写认可。
500-1000元的人伤案件，需通知我司医勘人员，说明其具体部位和原由，后必须经医勘人员在查勘单上签字认可。
如遇伤者需要住院治疗的，需告知客户：公司会有专业的医勘跟您联系，并填写《人伤告知函》交与客户。
我司人伤超1000元的案件，必须提供交警部门出具的事故证明。
（4)无现场或三责逃逸的案件，如定损价格在1000元以下，则无需提供任何证明。
如定损价格超1000元，需提供交警队出具的事故证明（并盖公章）或事发地公安机关出具的事故证明（并盖公章）。
做好安抚工作，并向客户说明保险的“补偿原则性”。
（5)如遇无法按约定时间到达现场，而客户又催促比较急的案件。
在征得现场查勘员同意后，可由客户用手机或相机拍摄现场照片，后离开现场。
查勘员到达第一现场后，应结合客户自行拍摄的照片和事故痕迹等等，来判断是否要，复堪第一现场。
3、双方事故案件
（1）注意收集三者车的承保信息及两证信息和联系方式。
（2）对于符合长沙地区快处快赔的案件，要及时指导客户处理方式方法，可以采用电话联系方式引导或现场引导，如遇客户不愿意去快赔的案件，可由查勘员直接向交警报案，由交警配合进行现场引导。
我司双快中心分布网点：（城北佰联车盟）.（城东丰都）.（城南鑫之海）.(河西望达)。
（3）人伤的案件：500元以下人伤案件，可由现场查勘员直接在查勘单上填写认可，必需收集好伤者的身份信息或联系电话。
500-1000元的人伤案件，需通知我司医勘人员，说明其具体受伤部位和原由，后必须经医勘人员在查勘单上签字认可。
如遇伤者需要住院治疗的，需告知客户：公司会有专业的医勘人员跟您联系，来进行后续处理。
并填写《人伤告知函》交与客户。
我司人伤超1000元的案件，必须提供交警部门出具的事故证明。
（4）现场不能定损的案件，需告知标的车和三者客户，距承修方最近的定损的地点及定损点联系方式。
如遇双方车辆无法行驶时，可协助客户保护好现场，并联系相关施救单位，安排施救专业的人员施救。
（5）如是先由交警部门处理，已经拖车的案件。
应及时与客户约定好现场调查的时间，及时赶往交警队对应的停车场，核实双方事故车辆的损失情况，并向当事人仔细询问其事发原因和经过，如有必要，可进行询问笔录或录音处理。
遇重大案件或有疑问，需到第一案发现场和交警队进行走访调查，并可通知我司疑案组人员协助处理。