赢得沟通的结果
有效的沟通心得6篇
有效的沟通心得6篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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谈判中的人际关系技巧建立良好的人际关系以增强谈判力量
谈判中的人际关系技巧建立良好的人际关系以增强谈判力量在商业领域中，谈判是一项常见而关键的技能。
而要在谈判中取得成功，仅仅掌握谈判的技巧是不够的，而良好的人际关系则是取得谈判成果的关键因素之一。
本文将讨论谈判中的人际关系技巧，以帮助读者建立良好的人际关系，从而增强谈判的力量。
一、积极倾听在谈判中，积极倾听是建立良好人际关系的基础。
倾听对方的观点和意见，不仅可以增加沟通的效果，还可以显示出尊重他人的态度。
当我们能够积极倾听对方时，对方也会更倾向于听取我们的观点，并更愿意与我们进行合作。
二、尊重他人观点在谈判中，尊重他人的观点是非常重要的。
尽管我们可能有自己的意见和立场，但要学会尊重并认可对方的观点。
通过尊重他人观点，我们可以建立起彼此间的互信和共同合作的基础，有助于达成双赢的谈判结果。
三、注意非言语沟通在谈判中，不仅仅是言语的交流，非言语沟通也是一种重要的信息传递方式。
我们需要关注对方的肢体语言、表情以及声音的变化，以获取更全面的信息。
同时，我们自己的非言语沟通也会影响对方的态度和反应。
因此，我们应当尽量保持姿态舒展、表情自然和声音稳定，以确保沟通的顺利进行。
四、建立信任信任是建立良好人际关系的核心因素之一。
在谈判中，我们需要通过言行一致、信守承诺、坦诚待人等方式来建立信任。
当我们能够赢得对方的信任时，对方会更乐意与我们合作，从而增加谈判的成功几率。
五、注意情绪管理情绪管理在谈判中起着重要的作用。
在谈判过程中，我们可能会遇到一些挑战和压力，但我们应该学会控制自己的情绪，保持冷静和客观。
当我们能够保持情绪稳定时，我们可以更好地处理问题，并更有效地与对方进行沟通。
六、寻找共同点在谈判中，寻找共同点是协商和取得共识的有效方法。
我们可以通过找到与对方意见相近或相同的地方，来建立起共同的基础，并以此为出发点进行讨论。
通过寻找共同点，我们可以减少分歧，增加合作的机会。
七、灵活变通在谈判中，灵活变通是非常重要的。
淘宝店铺客服工作总结7篇
淘宝店铺客服工作总结7篇篇1随着电商行业的蓬勃发展，淘宝店铺作为其中的重要组成部分，客服工作显得尤为重要。
作为淘宝店铺的一名客服人员，我深感责任重大，需要不断学习和提升自己的业务能力，以更好地服务顾客。
本文将对我过去一段时间的淘宝店铺客服工作进行总结，并展望未来的发展方向。
一、工作总结1. 顾客沟通与咨询处理作为淘宝店铺的客服人员，我始终将顾客放在首位，积极与顾客进行沟通，解答他们在购物过程中的疑问和问题。
在咨询处理方面，我注重细节，耐心倾听顾客的需求，并尽力提供满意的答复和解决方案。
通过良好的沟通，我成功赢得了顾客的信任和好评。
2. 售后服务与问题解决在售后服务方面，我始终遵循淘宝店铺的售后服务原则，对顾客提出的售后问题及时处理并跟进。
无论是商品退换货、维修还是其他售后服务需求，我都尽心尽力为顾客提供帮助和支持。
通过及时的沟通和解决售后问题，我成功提升了顾客的满意度和忠诚度。
3. 团队协作与沟通在团队协作方面，我注重与团队成员之间的沟通和协作，共同完成店铺的各项任务和目标。
通过团队成员之间的相互支持和配合，我成功提升了团队的整体效率和业绩。
二、工作亮点与成果1. 提升顾客满意度通过良好的沟通和优质的服务，我成功提升了顾客的满意度和忠诚度。
在顾客评价中，我获得了大量的好评和认可，为店铺赢得了良好的口碑和信誉。
2. 增加销售额在销售方面，我积极向顾客推荐店铺的优质商品和服务，引导顾客下单购买。
通过我的努力，我成功增加了店铺的销售额和利润。
3. 强化团队协作在团队协作方面，我注重与团队成员之间的沟通和协作，共同解决工作中遇到的问题和困难。
通过团队成员之间的相互支持和配合，我成功提升了团队的整体效率和业绩。
三、工作不足与改进1. 提升服务速度与效率在服务速度和效率方面，我仍有待提升。
有时由于处理问题不够迅速或沟通不够流畅，导致顾客等待时间较长或处理结果不够理想。
因此，我将继续加强学习和提升自己的业务能力，提高服务速度和效率。
与客户沟通的有效法则(通用4篇)
与客户沟通的有效法则（通用4篇）与客户沟通的有效法则（通用4篇）与客户沟通的有效法则篇1一、有效地关心你的客户对客户仅仅做到洗耳恭听是不够的。
你需要确定客户究竟遇到了什么问题，需要什么样的关心，将客户遇到的问题和客户的埋怨当成与客户改善关系的契机，最终真正为客户供应增值服务。
二、让客户参加让客户参加有助于以客户为中心，从客户的角度考虑问题。
我们必需以一种互动的方式不断地与客户沟通，寻求问题的解决方案，而不是关起门来自己解决。
而解决问题的关键就是：站在客户的角度上考虑问题。
三、给客户留下良好印象销售人员的一举一动都会在客户心目中形成一个印象，这种印象最终会影响客户对公司产品以及对公司整体形象的看法。
要推销产品先"推销'自己，假如说销售人员得体的衣着装扮相当于产品包装，大方的举止和沉稳的态度则相当于产品的质地和档次。
四、竖起耳朵来听有人说营销不是卖东西，而是买进意见--意思是依据客户的意见不断改进，达到让客户满足，最终就买到了客户的忠诚度。
所以销售人员要竖起耳朵，广泛听取客户的意见和建议，客户指出产品的确存在的缺点时，不要隐瞒，也不要置之不理，而应当做出乐观的回应。
五、留意表达方式不要因为急于表达自己的销售意图而忽视自己的表达方式。
与在开口与客户谈话之前先组织好语言，尽可能地用最清楚、简明的语言使客户获得想要知道的相关信息。
在介绍自己的产品时，销售人员不要运用太多客户可能听不懂的专业术语，忌夸大产品的功效和优势，不要无中生有，要实事求是。
与客户沟通的有效法则篇2六、为客户供应良好的产品和服务和客户最有效沟通的方法--为客户供应良好的产品和服务。
再多次的上门访问和电话营销都比不上一次良好的产品和服务。
我们常说，客户是上帝，我觉得上帝虚幻了一些，离我们远了一些，其实，客户是实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就是来自我们所供应的实实在在的产品和服务。
一个优质的产品，一次周到的服务，都能赢得客户的信任。
业务员与客户沟通的技巧范文(4篇)
业务员与客户沟通的技巧范文(4篇)业务员与客户沟通的技巧1业务员就是和客户打交道的，回答客户的问题，业务员在和客户交流的过程中，如果掌握某些技巧的话，会取得意想不到的效果，运用好的沟通技巧，不仅可以赢得客户的尊敬，更容易获得订单。
下面本站小编整理了业务员和客户的沟通技巧，供你阅读参考。
你的赞扬是出于真心赞赏别人的努力。
比如、您真的很专业，希望今后向您学习。
也请你今后多多指教。
赞扬别人是我们沟通的有效武器。
当我们和客户见面时，无论是自我介绍还是介绍产品，都要简明，最好在两句话内完成。
语速一定要缓慢不拖沓。
说话时一定要看着对方的眼睛，面带微笑。
两个原本不认识的人坐在一起交流，难免会有冷场的情况出现，业务员要起到缓和气氛作用，讲点题外话呀，提议休息一下啊，都可以，这样，会给客户留下一下善解人意的印象，下次也愿意再找你合作。
比如说帐户的变更等，业务员一定要通过两种或两种以上的方法确认，很多人因为保持单一的通信方式而受骗。
一旦发现疑点，应该立即询问对方，将合同的相关条款列下来，宁可麻烦一点，也决不含糊。
和客户交流时，要清楚的表达自己的想法和建议，比如，产品的价格只能低到这里，不能再变了，如果想更低的价格，采购的数量要达到一定的标准，否则，是行不通的。
将自己的真实的意见表达出来，不含糊。
每个人都希望自己的意见受到重视。
当你和他人进行沟通时，除了说出自己的想法以外，随时可加上一句“你的意见是”或“ 我想听听你对这个问题的看法。
”不但让对方感觉受到重视，更能使你们因思想的交流而逐渐达成协议。
如果是在本公司同客户交流，那么，除了应向沟通对手提供舒适的场所以外，更应该尽量配合对手，向他提供有助于沟通进行的服务与设备。
例如，大大方方地告诉他“如果必要的话，您可以使用我们的办公室设备”，让对方感觉到真诚，会给业务员和企业加分不少。
有些销售员在面对客户的恶意问题时，以血还血以牙还牙，恨不得一连串的反问，把客户驳倒。
却适得其反，客户被驳倒了，定单也丢了。
沟通能力的重要性是什么？
在实际工作中，一个人的沟通协调能力是很重要的，善于沟通，良好的沟通效果往往会使人很快在工作中打开局面，赢得宽松的发展空间，并且有较高的成就感，而不善于沟通，沟通不畅则经常会让人感到举步维艰，有较强的挫折感。
在实际工作中，每个人都或多或少的会碰到一些沟通障碍，如果我们放弃沟通了，那么我们可能就真的失败了。
在职场中，如何实现沟通能力的提升，跟你的“位置”有关。
作为员工，上对领导下对客户，是不同形式的修炼。
作为企业高层，一马当先的表率作用则需要更加突出。
首先，在员工面对领导的过程里面，所要面对的最大量的工作就是提问和汇报。
提问有意义，汇报含金量高，这并不是一件容易实现的事情。
不过一下几点来自世界经理人网站用户的建议或许可以指点一二。
有意义地提问：大自然给人类一对耳朵一双眼，却只有一张嘴，就是要我们多看多闻少说话。
而沟通当中，提问的能力却要巧妙地利用眼耳的积累和嘴巴的技巧。
提问之前，需要仔细思考，而不是应急反应地随意提问。
因为每一次的沟通都体现了自我形象，留给别人成熟睿智还是毛糙唐突的印象完全在自己。
尤其在与上级或资深人士沟通的过程中，这点更为重要。
边看边问，边听边问：在望闻问切中，问排行第三，说明要先打好望和闻的基础，并且在问的同时也要以望和闻为主，即多看多听，少说少问。
当然这与积极参与讨论并不矛盾，例如在脑力激荡的环节，则需要发挥能动性、创造性和配合度，多提出好的点子，即便有时可能只起基座的作用。
准备地提问时，也不是按部就班把事先准备好的问题一股脑儿地都搬出来，而是多看多听多沟通，随着看到、听到以及交流到的情况及时做出调整。
提问是否有水平，其实从某种程度上是在检验观察和倾听的水平。
先提问题，再说背景：很多高层领导普遍提出这样的一个苦恼，即下属不会汇报和提问。
他们希望的是一分钟之内把核心问题说清楚，而大多的员工都是用倒叙法，从背景信息开始尽所有细节，令急需知道结果或核心问题的老板一团雾水，不知所云;有时发生紧急事件，则汇报搁浅。
交流的重要性
交流的重要性
交流是一种重要的沟通手段，它可以帮助人们更好地理解彼此，增进彼此的关系。
交流有助于改善沟通问题、解决矛盾和改善关系。
它可以促进理解，消除误会，赢得双方的信任，建立友好的合作关系，这些都是一个人及其社会关系的重要基石。
在日常生活中，交流能够使沟通变得更加有效。
它可以帮助人们更好地理解对方的想法，关系也将受到积极的影响。
交流可以帮助人们搞清楚彼此的观点，建立良好的沟通桥梁，促进彼此的友谊，实现双方的共赢。
同时，交流也是解决问题的有效方式。
一方可以用自己的话语或者行为提出问题，另一方也可以使用自己的想法和情感去表达对方的思想。
可以将对方的想法和自己的想法交流起来，更容易找出满意的解决办法，从而达到双赢的目的。
此外，交流还有助于改善沟通技巧，帮助人们更好地沟通，例如通过聆听和询问来改善沟通技巧，让沟通更有效，从而更好地理解彼此。
交流可以增进双方的信任，增强合作关系，提高双方的互动性，也能够更好地维护双方的利益。
总而言之，交流的重要性不可忽视，它是一种重要的沟通手段，能够促进理解，消除误会，增进友谊和信任，解决矛盾，有助于改善交流技能，有助于改善沟通和友好合作关系，从而实现双赢，从而为人们在日常生活中带来良好的影响。
- 1 -。
如何在人际交往中做到有策略和目的性
如何在人际交往中做到有策略和目的性人际交往一直是我们生活中不可避免的一部分，无论是工作中的合作，还是生活中的朋友和家人，我们都需要通过这种交往方式来获得所需和想要的东西。
然而，在人际交往中，我们往往会因为方法不当或缺乏目的性而导致交流效果不佳或无法达成原本的目标。
因此，本文将分享一些如何在人际交往中做到有策略和目的性的方法和技巧。
一、了解自己的目的和需求在与他人进行交流之前，我们需要清楚自己的目的和需求，这是一个很重要的步骤。
比如，如果我们是在与同事协商一个项目的进度，那么我们的目的可能是希望在规定的时间内完成项目，我们的需求可能是希望得到其他人的合作和协助。
如果我们了解自己的目的和需求，我们就可以更好地为自己设立一个交流策略，可以在交流中更加明确表达自己的意见和需求，从而达成交流的目的。
二、树立正确的态度和情绪在交流过程中，我们的态度和情绪也非常关键。
如果我们对他人表现出敌意或消极的情绪，很可能会导致交流破裂或交流的结果不尽如人意。
相反，如果我们能够表现出积极、开放和合作的态度和情绪，就更容易获得他人的支持和合作。
另外，如果我们能够在交流时注重沟通的方式和语气，如使用鼓励性的语言、关注对方的感受和表达自己的观点，那么交流的效果会更加有效。
三、倾听和理解对方的观点和需求交流不是单方面的，我们需要倾听对方的观点和需求，才能更好地进行交流。
在交流的过程中，我们需要注意倾听对方所说的言语和情感，尽量理解和感知对方的感受和需求。
当我们了解对方的需求和情感后，我们就可以调整我们的交流方式和表达方式，力图达成更好的交流效果。
另外，当我们表现出关心和真心地倾听对方时，也很容易赢得对方的信任和合作。
四、寻找共同点和解决方案在交流中，我们也需要寻找共同点和解决方案，从而达成共识和合作。
当我们双方都认同一件事情时，我们就可以从这件事情出发，寻找共同点和解决方案，共同达成一个目标。
同时，我们也可以尝试理解对方的立场和需求，并寻找一个符合所有人需求的解决方案。
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Express impact
描述行为对组织及他人的影响 Solicit input or suggestions 征求建议及解决方案
Timely
及时反馈
Environment
选择适当的环境
4.
Talk about outcomes
讨论欲达成的目标与结果
Positive
积极正面的反馈
被动妥协的行为
身体语言：避免眼神接触，柔弱的面部表 情及身体语言 声调与语气：语气平淡、犹豫，吞吞吐吐 用字遣词：常用“我希望”，“我不能”， “如果能够”
果断的行为
身体语言：适当的眼神接触，真诚的表情， 轻松但坚定的肢体语言 声调与语气：合理的抑扬顿挫，真诚的体 谅的，有必要时会是坚定的 用字遣词：常用“我们的选择是什么”， “让我们来讨论”，“想„„”
沟通的目的
沟通的结果最大化（Maximized results） 是：
– 双赢互利（Win/Win）– 完成任务而且增强彼此关系 – Result=Task + Relationship
人与人的沟通只停留在事情层面是不够的， 其实关系也是另一重要因素。 很多事情本身并不复杂，是人的关系把它 变得复杂了
Understanding on a mutual basis
– 得到相互的理解和承诺
果断力沟通—DESC模型
D describe the situation
描述事实
E express your feelings
表感受
S specify what you want to happen
说明具体明确的原因
沟通的迷思-Myth
我相沟通就沟通 意图好，就会得到对方好的反应 我说的和对方理解的是一致的 我们用说话的内容而非方式来沟通 沟通是一方告知另一方的过程
沟通时……
人们是从自己角度解读信息的 人们反应更快的是情绪/情感部分，然后是 事情/理性的部分 人们佷少介绍自己话后的意图，对方也很 少主动寻求背后的意图
高
果断力沟通—AEIOU模式
Assume the other person means well
Express your feelings
– 假设对方有正面意图 – 表达你对现状的感受
Identify what you would like to happen
Outcome expected
– 明确表述你的期望和目的 – 说明你的提议或要求的益处，或不被采纳时会出现的 负面结果
目光接触
面部表情 外表/仪容/形象
双方距离/身体接触
积极的非语言倾听的方式
放下其它事情 离说者近些 用自微笑来营造气氛 身体微微向前倾 保持目光的接触，除非对方感到不舒服 用点头来表示回应 有手势鼓励对方倾诉 必要时做记录
有效运用 Paraphrasing 要诀
重复及认知说者的意思
1. 2. 3. 4. 5. 用自己的言语总结和表达对对方话的理解 与对方确认理解是否正确 如果双方认知是相同的，则继续交流 如果双方认知不同，则请说者再说明一次 也可确认对方是否理解了你的意思
尊重和关心 有同理心 （Empathy） 态度客观
有把事情做好 的动机 有责任心 做事情有始有终 承担责任 懂得真诚道歉
相信我说的话
放心我做的事
喜欢跟我在一起 我做事有责任感
沟通的第二个好习惯
想清楚后再沟通 Think First
其实，沟通也是需要准备的 先想好了，再沟通
沟通前我们需要想清楚
为什么
C consequence
后续的结果
沟通的第六个好习惯
以对方的风格沟通 I follow your pattern
行为风格特征概述
内敛
思考型
Self-contained 4 3
指导型
间接 Indirect
A
B 2 1
C
D
直接 Di的偏好
思考型（猫头鹰）
非语言的表达 （视觉） 55%-60%
40%
声调与语气
35%-
语调与转折 语气
非语言
用字遣词 5%-
10%
时间及时机
身体接触
倾听和接收所有的信息
语言的 – 说的内容 – 用字遣词 – 句子／语言 – 内容
声音的（Vocal）
１、语言信息 +
语速 语调/声调 语气
音量
2、非语言信息
视觉的（Visual）
双赢沟通的基础
建立关系与信任
建立关系
开立感情帐 本着双赢的思维
– 主动关心对方 – 设身处地理解对方 – 表明真诚协助的态度
建立信任的四大要素
讲信用 做事可靠 维护关系 负责任
语 言 行 动 关 系 责 任
真诚主动 言而有信 公开坦诚 有良好的口碑 人前背后一致
明确具体 可依赖，可靠 从小事做起 争取双赢结果
人们学习沟通的方式
通过模仿（ copying） 形成不自觉下意识的习惯 （unconsciously） 透过再学习 自觉而有意识地（consciously）选择沟通 方式，强化、修正、重建下意识的沟通方 式
沟通的第一个好习惯
建立关系和信任 Building Relationship and trust
意图/行为（intention/behavior）
沟通是你根据对方的反应（行为）而做出 反应 对方是基于你的行为做出反应而不是你的 意图 你的意图是好的并不代表就会等到好反应
沟通障碍
过去经验/知识 价值观/文化 偏见 看的角度不同 理解或认知差异 意图与行为的偏差 本位主义 身份/地位的不同 语言 个性 语调 心情 体态语言 信任 单向非双向 关系 准备不充分 面子 逻辑 时间 空间/距离
人为什么愿意接受反馈并改变
对方给我反馈的目的真诚、为我好 对方一直表示出理解的态度，考虑到我的 感情，而不是一味的指责 对方态度客观
有效反馈的方法
BEST
1. 2.
3.
BEST STEP 模式 STEP
Sincere & Specific
态度真诚，反馈理由正确，反馈叙述具体
Behavior Description
低
公开自我权利需求
高
具侵略性的行为
身体语言：睁目直视、严肃的面部表情， 夸张的手势具威胁性的动作 声调与语气：速度较快，带有逼人的语气， 经常加强声调 用字遣词：常用“你最好”，“你必须”， “我认为”
隐性侵略性的行为
身体语言：目光直视带有怀疑眼光，不容 易露出面部表情 声调与语气：有时平淡，有时语带威胁， 有时讽刺 用字遣词：常用“如果你真想这么做”， “如果你这么说”，“我早就告诉过你”
沟通的第五个好习惯
请尊重我的意见 Please respect my opinion
果断与人际技巧
高 妥协行为 关 怀 对 方 果断行为
我明白的表达我的想法，同时 考虑双方的权利与需要 别人的权利与需求比我的重要
隐性侵略行为
侵略性行为
我处心积虑（但不分开表明） 我公开的表达我的权利与需求 让我的权利与需求得到满足 高于一切
社交型（孔雀） 与人接触 留下好印象 表达清晰 热情 自娱娱人 创造激发人心的环境 乐观 参与团队行动
识别他人的行为风格
观察对方的环境
观察此人的外在行为
得出判断能力
开放 （人际导向）
观察：开放性
•喜欢讲故事/叙述 •抑扬顿挫 •喜欢分享感情，说话 •语调变化幅度大 随和，不正式 • 声音变化多 •愿意表达自己观点
– – – – – – – – 关注任务及标准 注意细节 分析及权衡事情 系统的 逻辑的 精确的 规划的 决策缓慢
指导型（老虎）
获得立即的成果 有目的的行为 接受挑战 决策迅速 询问现状 采用权威
关系型（树熊） – 态度和蔼 – 耐心 – 弹性 – 协助他人 – 倾听 – 使人感到快乐 – 创造稳定而和谐的环境 – 团队协作
同理心的倾听
重复对方所说，反应对方感受 感情上最大限度的理解/或缓解对方的情绪 事情上与其共同客观的面对或解决
谨 记
听出了情感再了解事实
沟通的第四个好习惯
给予建设性反馈 Give your positive feedback
给予建设肯定表现的回馈方法
表达你的赞扬或感谢 表述你观察到的具体行为 说明那种行为带来的积极结果 如需要肯定行为背后的物质
沟通 communication
来自于拉丁文，表示“To Share” 沟通≧分享信息 Share information
了解并拥抱沟通
沟通的重要性 沟通的迷思、障碍 沟通的真义
基于信任的沟通好习惯
好习惯一：建立关系和信任 好习惯二：想清楚后再沟通 好习惯三：我愿先听你诉说 好习惯四：给予建议性反馈 好习惯五：请尊重我的意见 好习惯六：以对方风格沟通
果断的基础
果断
自尊+自重 认识自我 接受别人
果断与人际技巧
高 妥协行为 关 怀 对 方 果断行为
我明白的表达我的想法，同时 考虑双方的权利与需要 别人的权利与需求比我的重要
隐性侵略行为
侵略性行为
我处心积虑（但不分开表明） 我公开的表达我的权利与需求 让我的权利与需求得到满足 高于一切
低
公开自我权利需求
启 示
在未了解事情的真相之前，永远不要轻易 自行判断而造成错误
积极倾听的五步
1. 简单的认知与回应，积极的身体语言 2. 必要的沉默 3. 问对的问题
封闭式的问题 开放式的问题
4. 重复及认知说者的意思（Paraphasing） 5. 高层次倾听---同理心倾听
沟通的组成
说话的速度
目光接触 面部表情 身体语言 外表穿着 双方的距离