SZDB∕Z 334-2018 政府服务企业满意度测评规范
第三方评估工作方案
附件：2018 年重点城市网上政务服务能力第三方评估工作方案为贯彻落实《国务院对于加速推动全国一体化在线政务服务平台建设的指导建议》（国发〔 2018 〕 27 号，以下简称《指导建议》）的有关要求，推动政务服务从政府供应导向向民众需求导向转变，提高一体化政务服务平台支撑“放管服”改革纵深发展的能力，国务院办公厅电子政务办公室将连续拜托中央党校（国家行政学院）电子政务研究中心，开展2018 年重点城市网上政务服务第三方评估工作。
有关工作方案以下：一、评估原则客观性。
本次评估从第三方的视角，从政务服务供应侧和需求侧两个维度，采纳定量与定性相联合的剖析方法，采纳及时信息监测、后台信息抓取、书面问卷检查等手段，对各重点城市在其省级网上政务服务平台供应的政务服务事项数据进行收集与监测，科学和客观地反应各重点城市网上政务服务发展水平。
导向性。
本次评估依据《指导建议》的目标要求，在充分汲取《国务院办公厅对于印发“互联网+ 政务服务”技术1系统建设指南的通知》（国办函〔 2016 〕 108 号，以下简称《建设指南》）评论查核系统，重点考虑“互联网 + 政务服务”年度推动重点的基础上，环绕加速建立全国一体化政务服务平台，推动“一网通办” 等方面，成立面向用户的指标系统，全面评估各重点城市网上政务服务建设效能，进一步指引和规范“互联网 + 政务服务”连续健康发展。
实效性。
本次评估从推动实现政务服务标准化、便利化、平台化、共同化的目标出发，依照“以用户为中心” 的原则，以做事对象“获取感”为第一评论标准，着重对“互联网 + 政务服务”实质应用收效进行评估，以帮助各重点城市及时发现网上政务服务工作中存在的问题，推动形成以评论查核推履行、以评论反应促改良的闭环管理模式。
二、评估对象广州、武汉、哈尔滨、沈阳、成都、南京、西安、长春、济南、杭州、大连、青岛、深圳、厦门、宁波、石家庄、太原、合肥、福州、南昌、郑州、长沙、海口、贵阳、昆明、兰州、西宁、拉萨、南宁、呼和浩特、银川、乌鲁木齐，共32个重点城市。
深圳市政务服务“好差评”实施办法
深圳市政务服务“好差评”实施办法一、总则为了进一步优化深圳市政务服务，提高服务质量，增强政府的公信力和透明度，特制定本办法。
二、评价标准1.办事效率：指政府部门办理业务的速度和效率。
办事效率好的政府部门将得到好评。
2.服务态度：指政府部门工作人员的服务态度和沟通能力。
提供友善、热情和专业的服务的政府部门将得到好评。
3.服务质量：指政府部门提供的服务的质量和标准。
提供高效、准确、安全的服务的政府部门将得到好评。
4.公平公正：指政府部门在办理业务中的公平与公正。
提供平等、公正的对待的政府部门将得到好评。
5.投诉处理：指政府部门对于市民投诉的处理方式和结果。
能够及时、公正、有效解决市民投诉的政府部门将得到好评。
三、评价方式1.网上评价：市民可以在深圳市政府指定的政务服务网站上对办事单位进行评价，评价分为好评、中评和差评。
2.线下评价：政府部门将在办事大厅、办事窗口等地方设置评价箱，市民可以在办事过程中填写评价表，并放入评价箱中。
四、评价结果的使用1.好评：政府部门将对得到市民好评的工作单位和工作人员进行嘉奖，并在政务服务网站、办事大厅等处公示好评成绩。
2.中评：政府部门将对得到市民中评的工作单位和工作人员进行督察和培训，并针对问题进行整改。
3.差评：政府部门将对得到市民差评的工作单位和工作人员进行惩戒和处罚，并公示差评成绩。
工作人员的差评情况将影响其个人考核和晋升。
五、投诉处理2.投诉将及时受理，政府部门将根据投诉内容进行调查核实，并在规定的时间内给予答复。
3.投诉处理结果将公示在政务服务网站上，并向投诉人进行反馈。
六、监督机制1.相关政府部门将建立监督机制，对部门进行定期检查和评估，确保政务服务质量和效果的持续改进。
七、法律责任1.对于服务态度恶劣、拒绝服务、索取贿赂等严重违反好评标准的工作人员，将追究其纪律责任，并根据情况给予相应处罚。
2.对于政府部门不按照规定向市民提供服务，拒绝办理业务等行为，将追究其领导责任，并进行相应问责。
深圳市人民政府办公厅关于公布市行政服务大厅行政审批服务事项的通告
深圳市人民政府办公厅关于公布市行政服务大厅行政
审批服务事项的通告
文章属性
•【制定机关】深圳市人民政府
•【公布日期】2011.09.27
•【字号】
•【施行日期】2011.09.27
•【效力等级】地方规范性文件
•【时效性】现行有效
•【主题分类】机关工作
正文
深圳市人民政府办公厅关于公布市行政服务大厅行政审批服
务事项的通告
各有关单位：
经市行政服务大厅管理办公室重新清理，现将调整后的市行政服务大厅行政审批服务事项予以公布。
深圳市人民政府办公厅
二○一一年九月二十七日。
深圳市政务服务“好差评”实施办法(试行)
深圳市政务服务“好差评”实施办法（试行）第一章总则第一条为贯彻落实国务院关于建立政务服务“好差评”制度的要求和广东省政务服务“好差评”工作部署，进一步提升深圳市政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，结合深圳市“数字政府”改革建设工作部署，制定本办法。
第二条本办法所称政务服务“好差评”（以下简称“好差评”）指政务服务对象对政务服务机构、平台及相关工作人员在服务过程中的服务质量做出评价。
本办法所称政务服务机构指各级政府及其具备相应主体资格且行使相应政务服务职能的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门以及具有公共服务职能的企业。
本办法所称政务服务对象（以下称评价人）指办理政务服务业务的申请人，包括接受政务服务的企业、个人、组织。
第三条“好差评”的适用范围包括政务服务事项清单和“马上办、网上办、就近办、一次办”审批服务事项目录所列政务服务事项，评价对象为市、区、街道、社区四级政务服务机构、平台及工作人员。
第四条“好差评”工作遵循自愿真实、公开透明、统一标准的原则，政务服务机构和工作人员不得强迫或干扰评价人的评价行为，同一类政务服务事项在不同渠道、不同地区办理时，遵照统一服务标准和评价标准。
第二章职责分工第五条市政务服务数据管理局统筹全市“好差评”工作，依托广东省统一网上政务服务平台，对接建设政务服务“好差评”系统（以下简称“好差评”系统），统筹推进我市线上政务服务平台（含移动端）、实体行政服务大厅、自助服务终端的“好差评”功能改造。
承担政务服务“好差评”的协调指导、督促检查以及相关配套制度的建立、牵头“好差评”结果的运用。
各区政务服务数据管理局负责本辖区内“好差评”工作组织实施。
第六条政务服务机构负责对自有政务服务业务系统和评价装置实施改造，对接“好差评”系统，实时汇集“好差评”数据。
建立“好差评”内部工作机制，对“不满意”和“非常不满意”的评价进行核实处理，并根据“好差评”情况持续改进工作。
SZDB∕Z 334-2018 政府服务企业满意度测评规范
累积预期
0.49
无
无
企业期望
0.14
整体预期
0.51
无
无
可靠性
0.13
无
无
感知质量
0.22
办事效率
0.17
无
无
4
SZDB/Z 334—2018
表2 政府服务企业满意度测评指标权重（续）
政府服务企业满意度
一级指标（Xi） 指标权重（ P1i ） 二级指标（Yi） 指标权重（ P2i ） 三级指标（Zi） 指标权重（ P3i ）
对应问卷选项 问卷第三部分（5） 问卷第三部分（6） 问卷第三部分（7） 问卷第三部分（8） 问卷第三部分（9） 问卷第三部分（10） 问卷第三部分（11） 问卷第三部分（12） 问卷第三部分（13） 问卷第三部分（14） 问卷第三部分（15） 问卷第三部分（16） 问卷第三部分（17） 问卷第三部分（18） 问卷第三部分（19） 问卷第三部分（20） 问卷第三部分（21） 问卷第三部分（22） 问卷第三部分（23） 问卷第三部分（24） 问卷第三部分（25）
表1 政府服务企业满意度指标体系
政府服 务企业 满意度
一级指标 企业期望 感知质量
二级指标 累积预期 整体预期 可靠性 办事效率
三级指标 无 无 无 无
测评内容 近年来累积的对政府整体服务质量的预期 来政府办事前对政府整体服务质量的预期 服务可靠、准确的程度 办事效率的高低
对应问卷选项 问卷第三部分（1） 问卷第三部分（2） 问卷第三部分（3） 问卷第三部分（4）
I
SZDB/Z 334—2018
政府服务企业满意度测评规范
1 范围
本文件规定了政府服务企业满意度测评的基本原则、满意度模型和指标体系、满意度测评程序和政 府服务企业满意度指数的运用等内容。
【政府】政务服务窗口满意度第三方调研评估
深圳满意度咨询开展政务服务窗口满意度第三方调研评估深圳满意度咨询（SSC)（行政大厅满意度调查公司）作为中国独立第三方调研机构，自成立以来服务公共事业单位的客户超过100家，提供民意第三方测评、城市环境卫生指数调查、市容环境指数测评、公共厕所卫生指数测评等城市管理，调查项目覆盖了国内150余个城市，通过电话调查、网络问卷、现场访问、深度访谈、焦点小组等方式调研有效样本超1,000,000个。
为机关作风和行业作风建设满意度，深圳满意度咨询有限公司（SSC）受客户委托开展政务服务窗口满意度第三方调研评估。
本次调查分为场所和人员两类，其中人员分为到窗口办事的人员和窗口工作人员。
调查包括满意度问卷调查、现场巡查暗访和电话咨询回访，满意度调查内容包括对服务环境、服务态度、服务效率、服务质量、服务纪律等方面，现场巡查内容包括窗口运行情况、窗口和办事大厅整体环境等；最终形成第三方调研评估报告，进一步强化政务服务窗口管理水平，持续提升群众的满意度。
本文由深圳满意度咨询（SSC）出品，欢迎转载，请注明出处。
深圳满意度咨询（SSC）是一家专注于满意度调查研究的咨询机构。
深耕各类公共服务满意度研究，提供包括基础公共服务，经济公共服务，公共安全服务，社会公共服务等全方位的公共服务满意度调查。
多年来，深圳满意度咨询（SSC）为各地区政府建设完善服务环境体系，转变公共服务体系思路，紧跟群众需求等工作提供了坚实的调研支持。
行政审批服务中心考核评分细则
行政审批服务中心考核评分细则行政审批服务中心考核评分细则一、考核指标设置（一）规范性指标1. 服务态度：包括对待申请人的礼貌、热情和耐心等方面的指标。
2. 服务效率：包括办理时限、工作效率等方面的指标。
3. 服务质量：包括审批结果的准确性、文档的完整性等方面的指标。
（二）综合性指标1. 综合得分：根据规范性指标所得到的得分，综合计算出的评分。
二、考核方法对行政审批服务中心的工作进行考核，主要通过以下方法和途径进行：（一）满意度调查1. 随机选取一定数量的申请人，通过电话、邮件或现场调查的方式，对他们对行政审批服务中心的服务态度、服务效率和服务质量进行评价，得出满意度得分。
2. 调查样本的选择应该具有代表性，包括各类申请人的不同群体和需求。
（二）内部考核1. 行政审批服务中心内部设置考核小组，定期对工作人员进行考核，评估他们的服务态度、服务效率和服务质量。
2. 考核小组应该具备独立性和公正性，并且考核结果应该及时反馈给相关工作人员，以便改进工作。
（三）申请人投诉处理1. 对于申请人的投诉和意见反馈，行政审批服务中心应当及时进行调查并妥善处理。
2. 投诉处理结果应当作为考核指标之一，反映行政审批服务中心对申请人需求的重视程度。
三、考核评分细则（一）满意度得分1. 根据满意度调查的结果，将满意度得分划分为优秀、良好、一般和差四个等级，分别对应满意度得分的90%、80%、70%和60%。
2. 满意度得分占总评分的40%。
（二）内部考核得分1. 根据内部考核的结果，将考核得分划分为优秀、良好、一般和差四个等级，分别对应考核得分的90%、80%、70%和60%。
2. 内部考核得分占总评分的30%。
（三）投诉处理得分1. 根据投诉处理的结果，将得分划分为优秀、良好、一般和差四个等级，分别对应得分的90%、80%、70%和60%。
2. 投诉处理得分占总评分的30%。
四、评分综合计算将满意度得分、内部考核得分和投诉处理得分按权重进行加权平均，得出综合得分。
工业和信息化部办公厅关于开展2018年度中小企业公共服务体系重点服务活动的通知
工业和信息化部办公厅关于开展2018年度中小企业公共服务体系重点服务活动的通知文章属性•【制定机关】工业和信息化部•【公布日期】2018.05.30•【文号】工信厅企业函〔2018〕190号•【施行日期】2018.05.30•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】企业正文工业和信息化部办公厅关于开展2018年度中小企业公共服务体系重点服务活动的通知工信厅企业函〔2018〕190号各省、自治区、直辖市及计划单列市、新疆生产建设兵团中小企业主管部门：为贯彻落实党的十九大关于加强对中小企业创新支持的决策部署，强化中小企业公共服务体系对制造强国和网络强国等国家重大战略的支撑，促进大中小企业协同创新，推动中小企业高质量发展，决定开展2018年中小企业公共服务体系重点服务活动。
现将有关事项通知如下：一、推动政策宣贯。
积极宣贯新修订的《中小企业促进法》，分专题、分模块开展宣传、解读、培训等活动。
结合联合国“中小微企业日”、全国“双创”活动周等，开展中小企业政策宣讲活动，通过线上推送信息、线下开展大讲堂等方式提供政策解读服务，帮助广大中小企业了解和运用政策。
推动建设政策信息互联网发布平台，及时汇集涉及中小企业的法律法规和创业、创新、金融、市场、权益保护等各类政府服务信息，为中小企业提供便捷服务。
要善于利用各类云平台发布政策信息，提高政策的知晓度。
二、加强创新支持。
推动大企业向中小企业开放创新链和供应链，搭建中小企业与大企业合作渠道，提供相应配套服务，促进大中小企业融通发展。
推动中小企业向云端迁移，为中小企业提供信息化改造、系统化解决方案，提高生产经营效率。
做好智能制造服务配套，遴选优秀专业服务机构为中小企业提供智能制造升级服务。
组织中小企业参加“创客中国”创新创业大赛、中小企业“双创”服务对接大会暨服务创新成果展示等各类创业创新活动。
三、提升管理服务。
组织中小企业参加管理能力提升培训，积极对接开展中小企业经营管理领军人才培训，推进实施国家中小企业银河培训工程。
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目次
前 言 ............................................................................ II 引 言 ........................................................................... III 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 测评基本原则 ...................................................................... 3 5 满意度模型和指标体系 .............................................................. 3 6 满意度测评程序 .................................................................... 5 7 政府服务企业满意度指数的运用 ...................................................... 8 附录 A（资料性附录） 政府服务企业满意度测评调查问卷 .................................. 9 参考文献 ............................................................................ 12
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SZDB/Z 334—2018
政府服务企业满意度测评规范
1 范围
本文件规定了政府服务企业满意度测评的基本原则、满意度模型和指标体系、满意度测评程序和政 府服务企业满意度指数的运用等内容。
本文件适用于区级政府各部门开展政府服务企业满意度测评，市级政府部门可参照执行。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
3.9
企业信任 enterprise confidence 企业对政府服务的信任程度。
3.10
结构变量 latent variables 在政府服务企业满意度模型中，由若干个观测变量反映出来的、抽象的不能直接测量的变量。
3.11
观测变量 measurable variables 在政府服务企业满意度模型中，反映对应结构变量，具体的、可以直接测量的变量。
SB/T 10409—2007 商业服务顾客满意度测评规范
3 术语和定义下列Fra bibliotek语和定义适用于本文件。 3.1
政府服务企业满意度 enterprise satisfaction of government services 企业对政府服务满意程度的心理感受。 3.2 政府服务企业满意度指数 enterprise satisfaction index of government services 将政府服务企业满意度的衡量定量化，可全面、综合地度量满意程度的一种指标。 3.3 政府服务企业满意度模型 enterprise satisfaction model of government services 反映影响政府服务企业满意度的主要因素和它们之间因果关系的模型。 3.4 企业期望 enterprise expectations 企业对政府所提供服务质量水平的心理预期。 3.5 感知质量 perceived quality 企业接受政府服务后对其质量的实际感受。 3.6
3.12
指标体系 indices system 对研究对象进行特定综合评价所必需的一套具备完整性和系统性的指标组合。 [SB/T 10409—2007，定义3.6]
3.13
量表 scales 通过一套事先拟定的用语、记号和数目，来测定人们心理感受的度量工具。其主要作用是将定性的 描述转化为量化数据。
1
SZDB/Z 334—2018
企业满意 enterprise satisfaction 企业对接受政府服务过程的整体正面评价。
3.7
企业抱怨 enterprise complaint 企业因不满意所接受到的政府服务而产生抱怨的想法和行为。
3.8
政府补救 government remedy 针对企业诉求，政府采取的应对措施及行为。
3.14
样本 sample 按一定程序从总体中抽取的一组（一个或多个）个体（或抽样单元）。
3.15
样本量 sample size 样本中所包含的个体（或抽样单元）的数目。
3.16
抽样 sampling
2
从总体中抽取样本。
SZDB/Z 334—2018
4 测评基本原则
4.1 从企业的需求出发，通过测评真实反映企业对政府服务的期望和意见。 4.2 测评模型、测评指标体系和测评方法应充分考虑政府部门的特点，使测评工作更符合实际，具有 可操作性，确保可行易行。 4.3 应以测评数据为依据，发现政府服务的不足，并针对性持续改进、提升政府服务工作质量。
5 满意度模型和指标体系
5.1 政府服务企业满意度模型 政府服务企业满意度模型见图1。
图1 政府服务企业满意度模型
5.2 政府服务企业满意度基本指标体系
测评指标由三级构成，第一级指标共6个变量，分别是“企业期望”、“感知质量”、“企业满意”、 “企业抱怨”、“政府补救”和“企业信任”，均为结构变量；第二级指标共19个变量，其中，“服务 政策”、“工作人员”、“规范性”、“环境”、“电子可获得性（数字服务）”为结构变量，其余均 为观测变量；第三级指标共18个变量，均为观测变量。政府服务企业满意度指标体系见表1。