用户满意度测评规范方案
用户满意度测评规
前言
本规文本包括四个核心容：用户满意度测评的指标体系、测量模型与估计、调查方案的设计流程以及满意度统计分析。
引言
在全球围，用户满意度指数已经是许多国家使用的一种新的经济指标，它主要用于对经济产出质量进行评价。在中国走向完善的市场经济体制和国际化方向发展的进程中，强调用户满意经营理念对于提高中国企业的核心竞争力具有重要意义。各行业、企业进行用户满意度测量，不仅可以确定行业或企业用户消费后的满意程度，还可以通过横向比较来确定本行业、本企业在用户心目中的地位，并为预测行业各企业的市场占有率、寻找改进点提供有效参考。
本规利用国际成熟的用户满意度测评理论和技术，结合我国社会主义市场经济体制和企业经营管理逐步走向成熟的国情，秉着全面、细致、专业、实用的原则，制定出与我国经济体制和基本国情相符的、简便易行的用户满意度测评指标体系、测量模型以及调查方案设计流程。
用户满意度测量规
1 围
本规规定了开展用户满意度测评所采用的指标体系、测量模型及方法、调查方案的设计以及用户满意度统计分析方法。
本规适用于中国境与用户最终消费相关或中间产品的行业、企业开展的用户满意度测量。
2 规性引用文件
下列文件中的条款通过本规的引用而成为本规的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的容)或修订版均不适用于本规，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规。
GB/T 4754-2002 国民经济行业分类代码
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本规。
3.1
用户满意度Customer satisfaction
用户满意度是指用户对在购买与消费过程中(以及之后的一段时期)所形成的最终状态的满意程度。在本标准所采用的测量模型中，用户满意度是测量的目标变量，具体表现为用户的实际感受同其预期水平相比后的满意度、同其心目中理想质量水平相比后的满意度、与其他同层次竞争对手相比较后的满意度，以及用户对服务的整体满意程度。
3.2
结构方程模型Structural equation model，SEM
本标准中用户满意度测量采用结构方程模型技术，它是基于变量的协方差矩阵来分析变量之间关系的一种多元统计方法。通过对用户在购买与消费各环节中所形成的模糊而不可直接测
量的心理意向设立相应的测量指标，并预先确定各种意向之间的因果影响关系，可以利用计算机软件来实现模型中参数的估计和最终用户满意度的确定。
3.2.1
结构模型／方程Structural equation
结构方程模型中反映隐变量(用户心理意向)之间因果关系的方程组。
3.2.2
测量模型／方程Measurement equation
结构方程模型中反映隐变量与其测量指标度量之间关系的方程组。
3.3
企业／品牌形象Corporation/Brand image
用户满意度测量模型的二级指标，是用户通过直接、间接的渠道，有意识或无意识地积累起来的对企业或品牌形象的综合判断，包括对企业的商务实践、商业道德、社会员任感以及整体形象的看法，或者是对产品品牌的档次、亲和力、容适用性及其整体形象的看法：企业／品牌形象是整个用户满意度测量模型的外生变量，在用户决定购买之前就已经存在，直接影响到用户对企业／品牌的质量预期水平，并与用户满意度和忠诚度的形成有直接关系。
3.4
用户预期Customer expectation
用户满意度测量模型的二级指标，是用户在准备购买某种产品或接受某种服务之前对其质量水平的主观意愿与估计，是用户满意与否的参照标准，对用户的质量感知、价值感知和综合满意程度都有直接影响。
3.5
质量感知Perceived product quality
用户满意度测量模型的二级指标，是用户在购买并消费某种产品的过程中或一段时期以后对其质量水平的实际感受；对感知价值和用户满意度有直接影响。
3.6
价值感知Perceived value
用户满意度测量模型的二级指标，是用户在同时考虑价格和感知质量之后对质量水平的评价；对用户满意度有直接影响。
3.7
用户抱怨Customer complaints
用户满意度测量模型的二级指标。用户对产品购买与消费过程的不满，通常会表现为正式或非正式的抱怨甚至投诉：是用户满意与否的直接后果。
3.8
用户忠诚度Customer loyalty
用户满意度测量模型的二级指标，表示用户愿意自己(以及他人)再次购买特定品牌产品的可能性大小，是用户在积极态度、情感、偏爱和外在重复购买行为的统一：由用户的满意程度和企业对用户抱怨的处理情况综合决定。
3.9
企业／品牌知名度Corporation/Brand repute
用户满意度测量模型的三级指标、企业／品牌形象的测量指标之一，反映用户对某企业或品牌的知晓程度。
3.10
企业／品牌特征显著度Corporation／Brand feature markedness
用户满意度测量模型的三级指标、企业／品牌形象的测量指标之一，反映用户心目中某企业或品牌与竞争对手相比是否具备独到之处。
3.11
可靠性质量预期Expectation for quality reliability
用户满意度测量模型的三级指标、用户预期的测量指标之一，反映用户对在消费某种产品或接受某种服务过程中出现问题可能性的估计。
3.12
个性化质量预期Expectation for personal need met
用户满意度测量模型的三级指标、用户预期的测量指标之一，反映用户在准备购买某种产品或接受某种服务之前对其可以满足自己特定需求程度的估计。
3.13
价格变动的忍耐性Endurance for price change
用户满意度测量模型的三级指标、用户忠诚度的测量指标之一，反映用户对特定品牌产品价格变动的承受能力。可以通过二选一问题进行调查，对于愿意重复购买的用户，调查在该品牌相对其竞争对手提价到什么程度时，用户才会放弃其产品而另作他选s对于不愿意重复购买的用户，调查在该品牌相对其竞争对手降价到什么程度时，用户才会重新选择购买。
3.14
总体Population
调查的对象的全体。
3.15
样本Sample
总体的一部分，由从总体中按一定程序抽得的部分个体构成。
3.16
抽样单元Sampling unit
将总体划分成互不重达又穷尽的有限多个部分，每个这样的部分称为抽样单元。它可以是人为划分的，也可以自然形成。
3.17
初级单元Primary sampling unit
抽样单元可以分级，总体中规模较大的若干个抽样单元称为初级单元，每个初级单元又可包含若干规模较小的单元，称为二级单元。同理可以定义三级单元、四级单元等。
3.18
基本单元Basic sampling unit
总体中不能再进行划分的规模最小一级的抽样单元。
3.19
抽样框Sampling frame
包含所有抽样单元的名册，从中可抽取部分单元作为样本。
3.20
抽样调查Sampling survey
相对于普查(全面调查)而言的一种非全面调查方法，按一定程序从总体中抽取样本进行调
查或观察，获取数据，并以此对总体作出推断。可分为概率抽样调查与非概率抽样调查两种类型。
3.21
概率抽样Probability sampling
以特定的概率按照一定的程序从总体中抽取一定数目的单元组成样本，总体中每一个单元均有一个已知的非零的概率被抽中，且该概率通过一定随机化程序来保证；通过对样本进行调查最终得到对总体情况的推断估计，并可以计算这种估计的精确度。
3.22
非概率抽样Non—probability sampling
非概率抽样调查在袖取样本时不考虑概率，代之以主观判断或方便性原则，包括在不遵守随机原则的情况下从总体中选择指定调查单位的所有抽样方法。
3.23
简单随机抽样Simple random sampling
最为基本的概率抽样方法，直接从总体中抽取一定数目的单元组成样本，每个单元被抽中的概率相等。
3.24
分层抽样Stratified sampling
将总体按一定的原则划分成若干个子总体，每个子总体称为层，在每个层进行抽样，不同层的抽样相互独立。若每层的抽样都是简单随机抽样就称为分层随机抽样。
3.25
多阶段抽样Multi-stage sampling
先将总体划分为少数规模较大的初级单元，随机抽取一部分初级单元，对每个袖中的初级单元包含的所有二级单元再进行抽样，这样的抽样称为二阶抽样，依次类推可定义更高阶的抽样。
3.26
不等概率PPS抽样Sampling with probability proportional to size
在抽样时，将总体中每个单元的入样概率与其规模大小联系起来，规模越大的单元被抽中的概率越大。
3.27
方便抽样Convenience sampling
在抽样框无法获得、且调查对象发生率极低或难以分类的情形下，以最方便的方式获得样本，通常用于探索性分析。
3.28
判断抽样Judgment sampling
基于调查员主观判断选择具有代表性的总体单元进行调查的非概率抽样方法。
3.29
配额抽样Quota sampling
根据一定标准对总体分类后，再从各类中按照事先分配的样本量主观抽取调查单元的非概率抽样方法。
3.30
入户面访Personal interview
访员按照抽样方案中的要求，到抽中的家庭或单位中，按规定的方法选取适当的被访者，一种做法是访员依照问卷向被调查者询问，再将对方的回答记入问卷；另一种做法是访员将问卷交给被调查者，说明填写方法，请对方填写，且可以当场收回填写完毕的问卷，或者约定以后某个时间访员再来收取。这种方式方便进行问卷较长、比较深入的调查，但是调查费用高，人力消耗较多。
3.31
定点拦访Interception interview
由经过培训的访员在事先选定的若干个地点，如交通路口、户外广告牌前、商城或购物中心(外)、展览会(外)等，按照一定的程序和要求(例如，每隔几分钟拦截一位，或每隔几个行人拦截一位，等等)，选取访问对象，征得其同意后，一种做法是访员依照问卷向被调查者询问，再将对方的回答记入问卷；另一种做法是访员将问卷交给被调查者，说明填写方法，请对方填写，且可以当场收回填写完毕的问卷，或者约定以后某个时间访员再来收取。一般用于比较简短的调查。
3.32
传统的调查Telephone interview
使用普通的、印刷问卷和书写用笔进行调查。经过培训的访员在室，按照事先规定的随机拨号方法，确定拨打的。如果一次拨通，则通过询问筛选合格的调查对象，对其按照问卷逐字地提问，并及时迅速地将答案记录下来。如果被抽中的对象不在，为了保证样本的随机性，应该记住换时间再打。
3.33
计算机辅助调查Computer-assisted telephone interview，CATI
经过培训的访员戴上耳机或耳塞(代替)，坐在CRT(Cathode Ray Tube，与主机相连接的终端)屏幕前，按照CRT屏幕上指示的程序进行工作。自动随机拨号系统会根据研究人员事先设计好的抽样方案，自动拨号并保存拨号记录。访员按照屏幕上显示的问答题(代替印刷问卷)进行访问，并通过计算机的键盘或鼠标(代替笔)将数据及时录入计算机。两种调查方式，可以节约费用、节约时间，但一般要求问卷比较简短。
3.34
邮寄调查Post Survey
将问卷装入信封，通过邮局寄给所选定的调查对象，并要求他们按规定的要求和时间填写问卷，然后寄回调查机构。这种方式调查区域广，调查费用较低，但问卷的回收率低，且时效性不太强。
3.35
问卷Questionnaire
问卷是专门从被调查者那里获得有关某个主题的信息而设计的一组或一系列问题
3.36
封闭式问题Closed question
封闭式问题即是在提出问题的同时，列出若干可能的答案供受访者进行选择。
3.37
开放式问题Open question
开放式问题是不向受访者提供回答选项、而由受访者自由回答的问题。
3.38
二项选择法Dichotomous choice question
也称真伪或二分法，是指提出的问题仅有两种答案可以选择。
3.39
多项选择法Multiple choice question
为所提出的问题事先预备好两个以上的答案，受访者可任选其中的一项或几项。
3.40
顺依法Ranking method
也称排序法，是列出若干项目，由受访者按重要性决定先后顺序的方法。
3.41
回忆法Recall method
指通过回忆，了解受访者对不同商品质量、品牌等方面印象的强弱。
3.42
比较法Comparison method
把若干可比较的事务整理成两两对比的形式，要求受访者进行比较并做出肯定回答的方法。
3.43
量表Scale
调查问卷中对具体问题的答案所设计的一套事先拟定的用语、记号和数目，用来测定人们的心理活动与态度评价。
3.44
信度Reliability
问卷中测量工具对所测指标测量的一致性(consistency)和稳定性(stability)。
3.45
效度Validity
即有效性，指问卷确能测量出研究者想要测量的主题的程度。
3.46
用户细分Customer segment
用户细分就是根据消费者各方面的属性，按照科学的方法把市场分割为具有不同需要、性格或行为的购买者群体，其主要目的为：使同一细分市场个体之间的固有差异减少到最小，使不同细分市场之间的差异增加到最大。在市场决策上，进行市场细分的目的是针对不同的购买者群体采取独特的产品或市场营销组合战略以求获得最佳收益。
3.47
直接效应Direct effect
在因果关系模型中，若变量A直接通过单向箭头对B具有因果影响，称A对B有直接影响。
3.48
间接效应Indirect effect
若A对B的影响是间接地通过其他变量C起作用，称A对B有间接影响，称C为中间变量。
3.49
对应分析Correspondence analysis
客户满意度测评方案
客户满意度测评方 案 1
顾客满意度测评方法和实例 1、企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 1.2 顾客满意度测评与 ISO9000族的关系 2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步:确定测评指标并量化 2.2.2第二步:确定被测评对象 2.2.3第三步:抽样设计 2.2.4第四步:问卷设计 2.2.5第五步:实施调查 2.2.6第六步:调查数据汇总整理 2.2.7第七步:计算顾客满意度指数,分析评价 2.2.8第八步:编写顾客满意度指数测评报告 2.2.9第九步:改进建议和措施 2
1．企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 据美国<财富>杂志对”全球500强企业”的跟踪调查,企业的顾客满意度指数同”经济增值”和”市场增值”呈明显的正比关系:企业的顾客满意度指数若每年提升一个点,则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。对企业而言,”满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。 顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面: 1、调整企业经营战略,提高经营绩效。 经过顾客满意度指数测评,能够使企业尽快适应从”卖方”市场向”买方”市场的转变,意识到顾客处于主导地位,确立”以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。 2、塑造新型企业文化,提升员工整体素质。 外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望,了解竞争对手与本企业所处的地位,感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨,这使员工更能融入企业文化氛围,增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解,能够建立更科学完善的激励机制和管理机制,最大限度发挥员工的积极性和创造性。 3
用户满意度测评规范
用户满意度测评规范 前言 本规范文本包括四个核心内容：用户满意度测评的指标体系、测量模型与估计、调查方案的设计流程以及满意度统计分析。 引言 在全球范围内，用户满意度指数已经是许多国家使用的一种新的经济指标，它主要用于对经济产出质量进行评价。在中国走向完善的市场经济体制和国际化方向发展的进程中，强调用户满意经营理念对于提高中国企业的核心竞争力具有重要意义。各行业、企业进行用户满意度测量，不仅可以确定行业或企业用户消费后的满意程度，还可以通过横向比较来确定本行业、本企业在用户心目中的地位，并为预测行业内各企业的市场占有率、寻找改进点提供有效参考。 本规范利用国际成熟的用户满意度测评理论和技术，结合我国社会主义市场经济体制和企业经营管理逐步走向成熟的国情，秉着全面、细致、专业、实用的原则，制定出与我国经济体制和基本国情相符的、简便易行的用户满意度测评指标体系、测量模型以及调查方案设计流程。 用户满意度测量规范 1 范围 本规范规定了开展用户满意度测评所采用的指标体系、测量模型及方法、调查方案的设计以及用户满意度统计分析方法。 本规范适用于中国境内与用户最终消费相关或中间产品的行业、企业开展的用户满意度测量。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本规范，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。 GB/T 4754-2002 国民经济行业分类代码 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本规范。 3.1 用户满意度Customer satisfaction 用户满意度是指用户对在购买与消费过程中(以及之后的一段时期内)所形成的最终状态的满意程度。在本标准所采用的测量模型中，用户满意度是测量的目标变量，具体表现为用户的实际感受同其预期水平相比后的满意度、同其心目中理想质量水平相比后的满意度、与其他同层次竞争对手相比较后的满意度，以及用户对服务的整体满意程度。 3.2 结构方程模型Structural equation model，SEM
顾客满意度指数_CSI_测评体系研究.
第21卷第12期 2005年12月 甘肃科技Vol.21 No.12 Dec. 2005 GansuScienceandTechnology 顾客满意度指数(CSI)测评体系研究 杨小灵1,马军2,马宏伟3 (1.玉门油田方圆物业管理有限责任公司,甘肃玉门 735200;2.土哈石油勘探开发指挥部新疆吐哈 838900;3.兰炼技术中心,甘肃兰州 730060) 摘要:顾客满意度指数测评体系作为一种新型的评价工具,有助于真实了解和把握顾客的需求期望,为评价服务质量和水平提供了科学的量化指标,为企业持续改进和提高服务质量提供了客观的依据。 关键词:顾客满意度指数;测评体系;研究中图分类号:TB114.2 顾客满意度指数(CustomerSatisfactionIn-dex,简称CSI),是指顾客在购买某产品/服务的过程中或购买后的心理感知与购买前的心理期望相比较后得到的一函数值。随着市场竞争的加剧,以及顾客对服务质量需求的日渐提高,如何让顾客满意、进而建立顾客忠诚成为当前企业经营的首要目标,而运用科学、客观的方法度量顾客的满意度也就成为企业乃至市场的迫切需要。基于此,我们应用国内外相关顾客满意理论与技术,结合石油企业物业管理实际情况,以物业服务顾客满意度指数测评为例,建立体系研究,并于2004年)2005年期间在玉门油田物业管理小区开展了实地测评活动,下面,将对该测评体系及其实施案例做一介绍。 1.2 统计方法 顾客满意度调查问卷在设计时,可采用3级标度、5级标度、7级标度或9级标度,其中,5级标度的评价集为{满意、比较满意、一般、较不满意、不满意。在计算顾客满意度指数过程中,利用顾客满意度期望的概念,求出每个因素的顾客满意度在区间〔0,1〕的映射。映射值介于0和1之间,在 乘以 图1顾客满意度指数理论模型 1 顾客满意度指数(CSI)测评体系基本构架 1.1 理论模型 图1显示了物业服务顾客满意度指数测评体系的理论模型。该模型包括输入变量和输出变量两部分内容。输入变量包括顾客对产品质量的感知,顾客对服务质量的
客户满意度调查表(标准模板)
客户满意度调查表 调查日期：年月日调查方式：□发至顾客填写□电话询问□走访□其他 尊敬的客户：您好！ 为了能使本公司更好地为您服务，共同健全企业制度，完善公司制度，让本公司产品品质、交期、服务满足贵司之要求，特进行此项客户满意度调查。希望您在百忙之中给予我们客观的评价，如果您对本公司有其他要求或建议也一并提出，您的建议是我们奋进的动力，我们将虚心听取并及时改进。谢谢配合！ 一、质量（40分/ ）总分： 1、您认为我公司产品的总体质量如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 2、您认为我司产品的性能如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 3、您认为我公司的品管对品质异常处理的配合度及效率如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 4、通过产品您认为我公司生产产品包装和标志情况如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 二、服务（20分/ ） 1、通过产品您认为我公司供货能力如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 2\、您认为我公司售后服务人员的配合度如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 三、交期（20分/ ） 1、您认为我公司交付及时性如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 2、您认为我公司产品交付的数量的准确性如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 四、价格（20分/ ） 1、您认为我公司产品价格如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 2、您认为我公司产品的性价比如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 改进建议： 客户签名/盖章（或代表）：日期：年月日
顾客满意度测评方法和实例-王家荣
顾客满意度测评方法和实例 1、企业为什么要进行顾客满意度测评？ 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 1.2 顾客满意度测评与2000版ISO9000族的关系 2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步：确定测评指标并量化 2.2.2第二步：确定被测评对象 2.2.3第三步：抽样设计 2.2.4第四步：问卷设计 2.2.5第五步：实施调查 2.2.6第六步：调查数据汇总整理 2.2.7第七步：计算顾客满意度指数，分析评价 2.2.8第八步：编写顾客满意度指数测评报告 2.2.9第九步：改进建议和措施
1．企业为什么要进行顾客满意度测评？ 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 据美国《财富》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查，企业的顾客满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系：企业的顾客满意度指数若每年提升一个点，则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。 顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面： 1、调整企业经营战略，提高经营绩效。 通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确立“以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。 2、塑造新型企业文化，提升员工整体素质。 外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。 3、促进产品创新，利于产品/服务的持续改进。 顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。 4、增强企业竞争力。 经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，显著增强企业的适应能力和应变能力，提高市场经济体制下的竞争能力。 1.2 顾客满意度测评与2000版ISO9000族的关系 2000版ISO9000族中，质量管理八项原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。该原则充分体现在标准要求的各个方面： 质量管理体系要求的总则：通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。 5.1 “管理承诺”要求：最高管理者的职责之一是“向组织传达满足顾客和法 律法规要求的重要性”。 5.2 “以顾客为关注焦点”要求：“最高管理者以增强顾客满意为目标，确保 顾客的要求得到确定并予以满足。” 7.2 “与顾客有关的过程”列出对顾客要求的识别、评审及与顾客的沟通等内 容。 8 “监视和测量”，明确要求组织应监视和测量顾客满意（8.2.1）；组织可以借 助于数据分析提供所需的顾客满意信息（8.4）；组织可以通过纠正措施（8.5.2）和预防措施（8.5.3）达到持续改进（8.5.1）的目的。
关于规范业主满意度测评
关于规范业主满意度测评 完善住宅小区物业服务质量评价机制的指导意见 一、我市住宅小区业主满意度测评工作应按照市住建管理局、市物价局制定的住宅小区物业服务收费菜单，根据业主与物业服务企业约定的物业服务内容和服务标准，通过发放业主满意度测评表（参考表格见附件3）的形式进行征求意见和评价。 二、业主满意度测评工作每年至少应组织开展一次，一般安排在当年的10至12月间完成。 三、除年度常规调查外，以下情况必须组织业主满意度测评： （一）物业服务企业提出调整收费标准的； （二）合同期满前物业服务企业提出续约的； （三）物业服务合同约定的其他情况。 以上情形的业主满意度测评，业主综合满意率应达到70％以上。 四、根据《佛山市普通住宅物业服务收费政府指导价参考标准》有关规定，一级物业服务等级标准小区业主满意率应达到85％以上，二级物业服务等级标准小区业主满意率应达到80％以上，三级、四级、五级物业服务等级标准小区业主满意率应达到70％以上。 采取菜单式服务的，各单项的满意率参照上述标准。 五、住宅小区成立业主委员会（以下简称业委会）的，业主
满意度测评由业委会组织进行或者业委会委托物业服务企业协助组织进行，调查结果报属地社区居委会备案。 六、住宅小区没有成立业委会的，各物业服务企业应当在属地社区居委会的指导、监督下，以物业服务项目为单位，组织业主满意度测评，调查结果报属地社区居委会备案。 七、业委会或物业服务企业根据本通知第五、第六条组织满意度测评时，可委托房地产行业协会、专业调查机构等组织进行业主满意度测评，调查结果报属地社区居委会备案。 八、开展住宅小区业主满意度测评前，须将《关于住宅小区开展业主满意度测评的公告》（附件1）与《业主满意度测评意见表》（附件3）报业委会与居委会盖章确认并在小区显著位置和各楼栋的显著位置进行公示。 九、业主满意度测评表通过上门派发、邮寄等方式送达到全体业主，交付使用2年以上的住宅小区回收率应达到80％以上，2年以内的回收率应达到70％以上（回收率＝回收总份数÷已收楼全体业主总户数×100％）。 十、业委会、物业服务企业将关于住宅小区业主满意度测评结果（见附件4）在小区公共宣传栏以及各楼栋的显著位置进行公示7天。公示期间，业主对住宅小区物业服务评价结果有异议或对本小区的物业服务有意见或建议的，可向所在居委会、业委会和物业服务企业反映。 十一、物业服务企业应当将业主满意度测评情况进行统计，
用户满意度测评规范方案
用户满意度测评规 前言 本规文本包括四个核心容：用户满意度测评的指标体系、测量模型与估计、调查方案的设计流程以及满意度统计分析。 引言 在全球围，用户满意度指数已经是许多国家使用的一种新的经济指标，它主要用于对经济产出质量进行评价。在中国走向完善的市场经济体制和国际化方向发展的进程中，强调用户满意经营理念对于提高中国企业的核心竞争力具有重要意义。各行业、企业进行用户满意度测量，不仅可以确定行业或企业用户消费后的满意程度，还可以通过横向比较来确定本行业、本企业在用户心目中的地位，并为预测行业各企业的市场占有率、寻找改进点提供有效参考。 本规利用国际成熟的用户满意度测评理论和技术，结合我国社会主义市场经济体制和企业经营管理逐步走向成熟的国情，秉着全面、细致、专业、实用的原则，制定出与我国经济体制和基本国情相符的、简便易行的用户满意度测评指标体系、测量模型以及调查方案设计流程。 用户满意度测量规 1 围 本规规定了开展用户满意度测评所采用的指标体系、测量模型及方法、调查方案的设计以及用户满意度统计分析方法。 本规适用于中国境与用户最终消费相关或中间产品的行业、企业开展的用户满意度测量。 2 规性引用文件 下列文件中的条款通过本规的引用而成为本规的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的容)或修订版均不适用于本规，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规。 GB/T 4754-2002 国民经济行业分类代码 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本规。 3.1 用户满意度Customer satisfaction 用户满意度是指用户对在购买与消费过程中(以及之后的一段时期)所形成的最终状态的满意程度。在本标准所采用的测量模型中，用户满意度是测量的目标变量，具体表现为用户的实际感受同其预期水平相比后的满意度、同其心目中理想质量水平相比后的满意度、与其他同层次竞争对手相比较后的满意度，以及用户对服务的整体满意程度。 3.2 结构方程模型Structural equation model，SEM 本标准中用户满意度测量采用结构方程模型技术，它是基于变量的协方差矩阵来分析变量之间关系的一种多元统计方法。通过对用户在购买与消费各环节中所形成的模糊而不可直接测
顾客满意度调查方案
顾客满意度调查方案 1 目的 为加强与顾客沟通，了解顾客需求及公司服务工作中存在的问题，掌握顾客需求与我们提供服务之间存在的不足，提高顾客满意度，实现服务质量提升，按照年度计划，组织本次顾客满意度调查。 2 调查范围 包括：物业管理、餐饮服务、维修服务。 3 调查方式 采取发放调查问卷的方式。 4抽样方案 问卷发放范围： 问卷发放对象：小区业主。 问卷发放数量：共227份。其分布如下表：
5 具体工作步骤与时间安排 顾客满意度调查实施计划表 6 调查人员 部所有人员。 7 问卷设计 1）分值设置： 满意度调查表采用对称分布的李克特量表。每项按照“很满意、较满意、基本满意、较不满意、很不满意，分值依次为5分、4分、3分、2分、1分”设置。 2）调查项目设置
住宅小区服务情况的调查问卷共有44项，厂区服务情况的调查问卷共有30项，工程项目20项。具体见附录。 3）说明 在顾客满意度调查中，问卷调查下发后7天收回，回收率不低于下发数量的50%，若低于50%，则按照每低5个百分点，满意度下降1个百分点计。 4）满意度计算 满意度计算方法如下： n 个抽样样本对第j调查项的打分: q i = 1 n ∑q j ,其中 j=1，2…n ，n为调查表份数。 公司满意度： M= 1 10*m ∑q i *100%，其中I=1,2…m，m为调查表中调查项数。 8 调查结果统计分析方法 可以采用饼状图、直方图等方法。 9 其他配合事项 各部门应对本年有抱怨或投诉的顾客列为本次调查范围。 10 活动费用 1）发放原则 由**部按抽样方案至现场随机发放调查问卷，填写调查问卷者发放宣传品一份，遵循填写人员不超过顾客总人数1/3的原则。 2）费用预算 根据抽样方案，预计发放调查问卷250份，每人*元的实物宣传品； 费用合计*元。
顾客满意度测评指标的设定
顾客满意度测评指标的设定
顾客满意度测评指标的设定 □上海市质协用户评价中心摘要 建立顾客满意度测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分，在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。经过长期系统的理论研究，在积累了数百个测评项目实践经验的基础上，上海市质协用户评价中心提出了一套行之有效的科学方法，指导顾客满意度测评指标体系的建立。 关键词顾客满意度，测评指标体系，体系层次，指标量化，权重 顾客满意度测评指标中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测
评的指标，这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。 一、建立顾客满意度测评指标体系的原则 建立顾客满意度测评指标体系，必须遵循以下几条原则： （1）建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的。“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。 （2）测评指标必须能够控制。顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。 （3）测评指标必须是可测量的。顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。
（4）建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。 二、顾客满意度测评指标体系的的构成 顾客满意度测评指标体系是一个多 指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。通过长期的实践总结，将测评指标体系划分为四个层次较为合理。每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的，其中“顾客满意度指数”是总的测评目标，为一级指标，即第一层次；顾客满意度模型中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等六大要素作为二级指标，即第二层次；根据不同的产品、服务、企业或行业的特点，可将六大要素展开为具体的三级指标，即第三层次；三级指标可以展开为问卷上的问题，
顾客满意度测评办法
Q.GL/LS.050405-2002 前言 为了解顾客对总公司满意度指数水平，不断提高公司服务质量，公司特制定本标准。本标准自2003年元月1日起执行。 本标准由总公司标委会提出； 本标准由综合办起草； 本标准主要起草人：冯桂蓉、曾春红; 本标准由总公司标准办负责解释。
成都市龙泉驿区自来水总公司企业标准 顾客满意度测评办法Q.GL/LS.050405-2002 1 目的 为了提高公司的服务质量，了解顾客满意度指数水平，保证质量体系有效运行，满足客户提出的质量要求和市场的需求，增加顾客满意度，提高企业的知名度和信誉度，特制定顾客满意度测评办法。 2 适用范围 本办法适用于公司对顾客满意程度的测评。 3 职责 3.1 综合办公室是顾客满意程度测评的主管部门。 3.2 其他部门要做好顾客满意程度测评的协助工作。 4 工作程序和要求 4.1 测评周期 上年7月至本年6月为一个测评周期。 4.2 测评范围 4.2.1 测评范围包括：用户来电、来信、来访、召开用户座谈会，问卷调查及其它形式接收到的用户满意度信息。按100分计算，其中“三来”占30%，用户座谈会占10%，问卷调查占50%，其它占10%。 4.3 信息的收集内容和方法 4.3.1 用户来电、来信、来访（以下简称“三来”）： 本测评周期内用户关于自来水和服务质量的“三来”信息统计。 4.3.2 用户座谈会 公司结合本周期内生产、经营的实际，选择适宜的时期（不定期）召开用户座谈会。 4.3.3 问卷调查 问卷发放范围应兼顾各种不同用水性质的用户，根据不同性质的用户，发放问卷数量不低于用户总数的50%，问卷回收率不低于发放总量的80%。
客户满意度调查管理规定44757
客户满意度调查管理规定文件审阅表 修订或废除记录 内部资料，请勿外传
一、目的 为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况，全面了解客户的服务需求，使本公司提供的服务获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。 二、适用范围 本规定明确了客户满意度调查的方式、频次、对象及回访流程。 本规定适用于客服人员对客户进行满意度调查管理。 三、职责 满意度调查从目前已成交的客户开始，对目前在售的产品、使用环境、服务质量等多项内容进行回访。 由售后客服部负责满意度的调查和汇总工作；收集顾客对产品、服务质量等方面的意见和建议。对调查结果按发现的问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，最后报主管领导审阅，同时报各相关部门进行处理。 各相关部门应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对顾客进行解释，由部门领导负责检查和监督落实情况。 四、调查方式 采用电话调查方式，原则上必须用公司客服热线，以免造成客户对陌生电话号码的疑惑。 采用发放调查问卷方式，由售后客服部将调查计划及调查问卷传送至销售部，由销售部通过相应方式传送至客户填写，填写完毕后由销售部收回交售后客服部汇总、分析。调查问卷回收率应不低于70%。 五、调查频次 产品送货满一个月，对客户进行第一次回访。 产品送货满三个月，对客户进行第二次回访。 保修期满一年，对客户进行第三次回访。 六、调查对象 准客户，尤其是使用人，了解对其产品及服务是否满意。
七、行为规范 客服人员在回访过程中需使用规范用语，语言组织应流畅，语音甜美，语速适中。 在回访中，耐心对待情绪激动的顾客，不允许与顾客发生争执，不允许责怪顾客。 在回访中，要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。 八、调查回访流程 1.制订调查计划 客服人员根据客户资料制订《客户满意度调查计划》，包括客户满意度调查的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 2.准备回访资料 客服人员根据《客户满意度调查计划》准备客户满意度调查的相关资料。 客服人员必须详细了解客户信息包括客户基本情况(姓名、职务、联系方式等)、客户服务的相关记录（产品型号、数量、送货日期等）和客户特殊需求等，不得因对业务不熟悉在回访中造成客户的二次投诉。 3.实施调查回访 客服人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，回访过程中接收到的所有信息都要做好详细的登记，并认真填写《客户满意度调查记录表》。 回访中出现的质量或服务不满意事项，能及时解答的问题，要跟客户做好解答，不能解决的问题或技术建议及时以《客户信息反馈单》向相关部门反馈，交由相关部门解决；服务结束后，由相关部门将处理结果反馈至客服人员，由客服人员对顾客重新进行回访，调查顾客满意度。 回访中应详细了解产品的使用情况，了解顾客新的需求和建议，如了解到客户有再次购买的欲望，或者仍有购买力，因及时将信息反馈给相关销售负责人，以免造成客户流失。 4.整理汇总 客服人员应根据《客户满意度调查记录表》记录的回访过程和结果，按发现的问题类型进行分类整理、统计、汇总和评价形成《客户满意度调查报告》，上报至主管领导。
客户满意度测评策划书(范本)
XX物业管理有限公司 客户满意度测评策划书 编写： 审核： 批准： 批准日期：
XX小区客户满意度测评策划书 1．0目的： 验证本公司的服务质量，客户对服务的综合满意度现状，找出服务过程中的缺陷，以便采取措施加以改进。 2．0范围： XX小区 3．0职责： 3．1客户服务中心 3．2．1根据策划书要求，于2006年月日前确定《测评小组名单》、《测评房号表》，由主管领导批准。 3．2．2负责组织实施客户满意度测评； 3．2．3对回收的测评表抽样5%核实，并对作弊行为进行处罚。 3．2．4于2006年月日前对测评结果进行汇总、统计和分析，并提交《客户满意度测评报告》。 3．2．5于2006年月日前提交《客户满意度跟踪验证报告》。 4．0测评细则 4．1测评时间：从2006 年月日开始至2006年月日结束。 4．2测评内容见《客户满意度测评表》 4．3测评方式：采用问卷的形式，上门发问卷填写后收回。 4．4客户抽样方法及样本抽样率： 样本抽样率为小区总户数的50%，测评房号在已入住房号中抽取，见《测评房号表》。如在抽取的房号中未能达到规定的回收率，可由测评小组成员提出申请，经客户服务中心主任批准，在同一栋楼内测评其它房号。 4．5回收率：测评表回收率不少于发放表格的70%。 4．6成立测评小组，小组成员由客户服务中心的管理人员组成。 5．0测评表统计公式： 5．1满意度指数: 满意度综合指数=∑(非常满意＋一般)/已填项目数×100％ 5．2单项满意指数<60为不满意，应重点加以改进；单项满意指数≥90为非常满意，应注
意加以保持和推广。 5．3满意度综合指数≥90为非常满意，注意加以保持和提升。 5．4 70≤满意度综合指数≤90为比较满意，密切关注满意度发展趋势，对满意度指数偏低的项目加以改进。 5．5 60≤满意度综合指数≤70为一般，除对单项不满意进行改进外，应对公司管理体系进行系统性分析并加以改进，以期提升职员满意度。 5．6满意度综合指数<60为不满意，应对公司整体管理体系进行检讨或重新设计。 6．0测评统计方法 6．1统计内容： 综合满意度、单项满意度、意见和建议 7．0《客户满意度测评报告》内容包括： 各单项的满意率、不满意因素分析及改进建议、客户满意度汇总表、调查后续工作要求等。 8．0测评要求 8．1客户满意度测评结果要求真实、准确，测评时须至少一名测评人员在场并签名；8．2测评人员穿着制服，配戴工作证，保持良好形象； 8．3言谈举止文明有礼貌，尊重客户生活习惯； 8．4选择晚上、星期六、星期日上门发表以保证回收率； 9．0测评表有效性确定： 9．1测评表须有测评人员、客户签名及客户电话，并注明测评时间。 9．2测评表有以下情况之一为无效： 9．2．1未按规定房号测评且未得到批准的； 9．2．2未按规定时间提交的； 9．2．3未按规定要求填写的； 9．2．4测评表中超过一半项目（如小区没有的项目除外后计算）未填写的。 10．0作弊行为的处罚 10．1测评时有以下情况之一为作弊行为： 10．1．1涂改测评表内容； 10．1．2假冒客户填写测评表； 10．2作弊行为的处罚：
物业管理公司业主满意度调查及测评规范
物业管理公司业主满意度调查及测评规范 RG/NJUT－AJWG014－2007 业主满意度调查及测评 1目的 为了及时了解业主对安居物业公司服务的意见、要求和建议，进一步规范服务工作，促进公司信誉、服务质量的提高，更好地为业主服务，增强业主满意度。 2范围 适用于公司与业主沟通过程，评估、检测业主的满意度。 3职责 3.1物业办公室设服务投诉电话、意见箱、《与业主及业主委员会沟通记录》用于日常与业主沟通（包括投诉的处理、日常管理、合理化建议等沟通），保存相关记录并将有关重大处理意见及时反馈到集团。 3.2办公室负责日常业主投诉处理和走访工作，并负责“业主满意度”调查、汇总、分析工作，对于无法解决的投诉，报公司办公室解决。 3.3办公室负责日常业主投诉处理的检查工作，并将有关记录报公司办公室汇总。 4工作程序 4.1沟通 4.1.1公司应与业主委员会、业主进行经常性交流，通过
各种会议、走访、电话联系等方式实现与业主对本公司服务质量要求的信息沟通。 4.1.2公司办公室设立投诉电话并让业主能够获知投诉电话号码，对于业主投诉内容应详细记录，将投诉问题及时反馈到有关部门，提出方案及时解决，并迅速回复投诉人。对于不能立即解决的问题，应向业主说明情况。在公司办公室设立意见箱用于和业主之间的沟通,并指定专人每周开箱一次,收集并记录意见和建议,对合理建议和意见及时进行解决和整改。 4.1.3至少每年一次走访业主，征求意见。在为业主服务的过程中，不断了解与征求业主对公司、服务工作的意见，收集物业管理中反映出来的问题及改进建议，主动协调改善与业主的关系，深入了解业主对物业管理的实际需求与期望，促进公司不断改进。 4.1.4物业公司每年对托管小区的所有业主进行一次“业主满意度”调查，对调查后的结果进行汇总测评，找出存在的问题，并进行分析，将测评结果报集团办公室。 4.2与业主沟通的要求 4.2.1公司制定“服务承诺”规范服务行为，各部门接待业主来访要热情，做到文明用语、礼貌待人，主动帮助解决业主提出的有关合理问题，对业主提供的信息应统一归口到前台管理，办公室负责安排有关部门解决问题，并将有关意见
顾客满意度指数测评报告
公司顾客满意度报告 我们对本公司生产并销售的电子电压调节器、雨刮间歇继电器、熄火控制器、电子闪光器产品进行了顾客满意度指数测评。通过对2名用户的2份问卷调查，测评结果反映出顾客对系列产品的满意程度，以及该系列产品存在的急需解决的问题，我们对此提出了针对性的改进建议。 一、调查基本情况行业分类：电子 调查客户：抽样 调查方法：调查问卷 调查时间：2007年6月 样本数量：1 调查部门:业务部 报告撰写：郝立忠 二、调查背景 为了更深入、客观地了解顾客对公司主导产品电子电压调节器、雨刮间歇继电器、熄火控制器、电子闪光器的需求和使用感受，开展了顾客满意度指数的测评工作。 本次测评的目的是：确定影响座椅产品顾客满意度指数的主要因素；了解顾客对产品的满意度水平；分析本公司与竞争对手相比较存在哪些强项和薄弱环节。 三、样本及样本量 本次测评，共发放问卷 1 份，回收有效问卷 1 份。回收率为100%，回收率大于80%，因此此次调查是有效的。 四、被测评者基本情况 在回收的份有效问卷中，填表单位的基本情况如下：被调查的2家单位都是我公司的长年供货单位,供销关系和谐。 五、测量结果图表分析 满意 95分比较满意 80分一般60分不太满意 40分不满意 20分
六、调查分析图表 七、结果分析及改进建议 1、产品质量 产品质量方面的顾客比较满意，说明近几年本公司不断的技术创新和“质量第一顾客至上法经营持续改进”的经营理念得到了很好的回报。应该保持这一优势，让产品质量持续使顾客满意。 2、服务 服务有效性方面顾客满意度较高。继续加强相关部门的员工培训，使员工具备高度的市场意识和服务意识，永远把顾客放在第一位。 3、价格 顾客对价格的比较满意。说明在肯定产品质量的同时，顾客也要考虑价格。应继续采取有效措施降低成本，削弱与同类厂家的竞争优势。 4、交付 顾客在交付及时性和交付可靠性方面的比较满意，说明我公司的货物运输比较及时继续保持提高信誉度。 报告人：郝立忠 2007年7 月 30 日
客户满意度调查方案52233
一、前言 鉴于东方百货成立19周年到来之际为了提高商场的经营管理，更好地满足消费者需求，计划将对商场的顾客满意度进行调查。本次调查围绕产品质量、货物摆放、人员服务等进行调查。 二、调查目的 针对目前商场的经营状况，本次市场调查必须本着真实可靠、调查与论证相结合的原则，对此项调查进行深入的研究。要求了解消费者对于东方百货在商品种类、商品价格、结帐等候时间、营业时间，商场消费者会员资格等方面的满意程度，以便为该商场如何提高管理水平和市场竞争力提供信息支。 三、调查内容 市场调查的内容根据市场调查的目的来确定。本次大商新玛特商场顾客满意度调查主要运用外部调查，其主要内容有： 1、消费者在本商场的购物情况及原因； 2、消费者对商场内货品分类、产品质量、产品价格、人员服务等评价； 3、消费者对该商场的忠诚度； 4、消费者对该商场的意见和建议。 四、调查对象及调查方法 1、调查对象包括： 2、顾客满意度调查的项目包括： 1）对本公司产品质量的满意程度；
3）对本公司产品的方面的满意程序 4）对本公司产品交货期、交货方式的满意程度； 5）对本公司的服务项目和服务质量的满意程度； 6）对本公司的期望、建议或意见； 7）顾客满意度调查的信息来源包括： 8）顾客意见调查； 9）顾客抱怨和建议； 五、调查过程 顾客意见调查 1) 每年进行一次顾客意见调查，调查对象为一年内有订单往来的顾客，但如果顾 客对调查时间间隔有特别要求，市场部将按顾客要求进行定期调查，如顾客无作要求 则按一年为调查间隔。 2) 顾客意见调查的方式可以是：传真问卷表、电话访问、面谈、走访等。
客户满意度调查表 非常感谢贵司对我司给予的大力支持，为了完善我们的商品及各项服务，提高客户的满意度，烦请填写此调查表，我们将在日后的服务中进行改进。谢谢您的帮助！ 注：满意度量化指标——非常满意（80分以上）满意（70-80分）一般（60-70分）不满意（60分以下）
SZDB∕Z 334-2018 政府服务企业满意度测评规范
目 次 前言 ............................................................................ II 引言 ........................................................................... III 1 范围 (1) 2 规范性引用文件 (1) 3 术语和定义 (1) 4 测评基本原则 (3) 5 满意度模型和指标体系 (3) 6 满意度测评程序 (5) 7 政府服务企业满意度指数的运用 (8) 附录A（资料性附录） 政府服务企业满意度测评调查问卷 (9) 参考文献 (12)
政府服务企业满意度测评规范 1 范围 本文件规定了政府服务企业满意度测评的基本原则、满意度模型和指标体系、满意度测评程序和政府服务企业满意度指数的运用等内容。 本文件适用于区级政府各部门开展政府服务企业满意度测评，市级政府部门可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 SB/T 10409—2007 商业服务顾客满意度测评规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 政府服务企业满意度 enterprise satisfaction of government services 企业对政府服务满意程度的心理感受。 3.2 政府服务企业满意度指数 enterprise satisfaction index of government services 将政府服务企业满意度的衡量定量化，可全面、综合地度量满意程度的一种指标。 3.3 政府服务企业满意度模型 enterprise satisfaction model of government services 反映影响政府服务企业满意度的主要因素和它们之间因果关系的模型。 3.4 企业期望 enterprise expectations 企业对政府所提供服务质量水平的心理预期。 3.5 感知质量 perceived quality 企业接受政府服务后对其质量的实际感受。 3.6
客户满意度指数测评
客户满意度指数测评 来源: 珠三角采购网时间:2010.04.22 点击:57 2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步：确定测评指标并量化 （一）顾客满意度指数测评指标体系的建立 我们首先来了解“顾客满意度指数模型”，见下图： 顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次： 第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标； 第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，为二级指标； 第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标； 第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。 测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标。 见下表： （一）指标的量化 使用态度量表 顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）。让被访者打 分，或直接在相应位置打勾或划圈。下面是用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的实例：测评指标 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 产品包装 ¨ ¨ ¨
产品外观 ¨ ¨ ¨ ¨ ¨稳定性 ¨ ¨ ¨ ¨ ¨耐用性 ¨ ¨ ¨ ¨ ¨安全性 ¨ ¨ ¨
有时候我们会遇到许多定量的测评指标，而这些指标又不能直接用于李克特量表。为方便数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个赋值，这样就实现了指标的转化。 确定测评指标权重 每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。加权方法除了主观赋权法以外，有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企业可以依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。 2.2.2第二步：确定被测评对象 顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。具体见下表： 识别和确定顾客 组织的内部顾客 组织的外部顾客 组织内部的受益者（全体员工） ü上下级关系顾客 ü平行职能关系顾客 ü流程关系顾客（前后的过程或上下道工序关系） 组织外部的受益者 ü供应商 ü投资者 ü经销者 ü消费者 ü最终使用者 对外部顾客可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类。 所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。 2.2.3第三步：抽样设计 一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的基础。
顾客满意度调查策划草案.
2012年度顾客满意度调查实施草案 1、目的 通过对顾客满意度的调查，获取顾客对公司产品品质及服务品质的量化评估，找出其中急需改进的因素，以此作为评价和改善品质管理体系和产品服务品质，不断提升顾客的满意程度， 维护并扩大现有的客户群。 2、职责 售后服务部负责统一组织协调此次顾客满意度调查的实施；负责具体实施，包括确定调查的对象、调查表的分发、回收、数据汇总、统计分析和提出改进建议。 公司分管副总经理负责审核顾客满意度调查结果及分析报告。 各相关部门针对报告中提出的改进建议制定具体的纠正和预防措施并实施，品管部 负责跟踪落实。 3、确定指标并量化 1 确定的调查项目 顾客满意度调查项目包括：产品性能、可靠性、安全性、维修性、交货期、售后维修及保养服务。产品性能及可靠性可结合售后反馈的质量问题进行统计分析。 2）指标权重 总分为100分，分值权重说明：产品性能占总分的30，可靠性占20，安全性占10，维修性占10；交货期占10；售后维修、保养服务20。 3）评估的方法 等级对应分数 满意100—80
一般80—60 不满意60—40 4、确定被测评对象 此次被测评对象为我公司起重设备、工程机械设备两大类产品的使用客户，调查客户的覆盖面应在60%上，调查表回收率至少70%以上，才视此次调查为有效，调 查表应一个月内收回。 5、问卷设计 问卷设计见《顾客满意度测量控制程序》中的附表1 6、实施调查 由各事业部营销公司使用《顾客满意度调查表》对直接用户进行满意度调查，调查表的发放采用邮寄、传真、电子邮件等方式直接发放；或根据实际需要，将调查表发放到各驻外办事处，由相应驻外人员上门发放。 当产品出现重大品质问题，顾客投诉或其它特殊情况，可组织针对特定对 象的顾客满意度调查。 7、调查数据汇总整理 收集问卷后，应统计每个问题的每项回答的人数（频数），及其所占被访者总数的百分比（频率），并以图示方式直观地表示出来。可以直接用Excel中的柱形图或饼图等。 8、计算顾客满意度指数，并对顾客满意度调查结果进行统计分析
服务标准化试点评估准则满意度调查表
附件1-2 服务标准化试点评估准则 （试行） 第一条为推动服务标准化试点工作，提高服务业标准化水平，保障服务标准化试点评估工作的有序开展，制定本准则。 第二条服务标准化试点评估工作要围绕《关于推进服务标准化试点工作的意见》，按照推进服务标准化试点工作的总体要求开展。 第三条服务标准化试点评估工作由省级标准化主管部门会同有关行业主管部门负责，同时应积极发挥中介组织和行业协会的作用。 第四条? 试点期满，试点单位可按照《服务标准化试点评估计分表》自查，自查合格的可向省级标准化主管部门提出评估申请。 第五条试点单位三年内如发生过重大质量、安全、环保等事故的，或受过通报批评、处分、媒体曝光的，将不予受理。 第六条评估组由有关方面的专家和管理人员组成，成员一般为3-5人。 第七条评估组依据评估计分表对试点单位进行现场考核评估，并根据试点单位的实际情况制定评估方案。 第八条现场考核评估程序： （一）宣布评估组成员、评估程序及有关事宜； （二）评估组听取试点单位工作汇报； （三）查阅必备的文件、记录、标准文本等资料； （四）考核服务现场；
（五）随机调查消费者满意程度； （六）依据评估计分表进行测评； （七）形成考核评估结论； （八）评估组向试点单位沟通评估情况，提出改进意见和建议。 第九条评估组向省级标准化主管部门提交试点单位评估报告以及考核评估结论。一般现场考核评估得分达到80分以上的试点为合格。 第十条省级标准化主管部门会同有关行业主管部门，根据评估报告、考核评估结论和申请材料，确定并公布试点评估结果。对未通过评估的试点单位提出整改意见，对通过评估的试点单位颁发“服务标准化单位”证书。 第十一条“服务标准化单位”证书有效期为三年。到期须重新申请，并由原发证部门认定。 第十二条试点合格单位，一经发现与标准不符或给消费者带来利益损害的行为时，发证部门可视情节作出书面警告、通报批评，直至撤销证书的处理。证书被撤销的，两年内不得重新申请试点。 附件1-3 顾客满意度调查方法 一、原则 满意度是衡量企业服务质量优劣的一个指标。顾客满意度调查应坚持全面、客观、尊重顾客意见的原则，使调查结果切实反映企业服务质量状况。 二、调查范围 直接接受服务的个人或单位。