建立标准化满意度测评体系促进服务质量持续改进_李琰
2016年4月第32卷第4期
石油工业技术监督
Technology Supervision in Petroleum Industry
Apr.2016
Vol.32No.4
建立标准化满意度测评体系
促进服务质量持续改进
李琰，杨剑，谢姝，景文，刘燕玲
中国石油新疆油田分公司实验检测研究院（新疆克拉玛依834000）
摘要满意度测评是根据顾客对企业产品和服务质量的真实评价，达到不断满足顾客需求、期望，实现持续改进服务质量和顾客满意的目的。从新疆油田满意度测评的存在问题、现状与标准要求的差距分析入手，通过对GB/T19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》的分析研究，转化标准并结合油田实际，探讨满意度测评体系在新疆油田的建立与实施，为准确测评服务质量，获取持续改进建议提供数据支撑。
关键词满意度；服务质量；标准化；测评体系
Abstract Satisfaction evaluation is the real evaluation of customers to enterprise products and service quality,whose purpose is to urge enterprises meet the needs of customers and continuously improve the product quality and service quality of the enterprises.The prob?lems existing in the satisfaction measurement of Xinjiang Oilfield and the difference between the status quo and the standard require?ments are analyzed,and based on the GB/T19038-2009"customer satisfaction evaluation model and method guide"and the actual situ?ation of Xinjiang Oilfield,the establishment and implementation of the Xinjiang Oilfield satisfaction evaluation system is discussed to provide basis for the accurate assessment and continuous improvement of service quality.
Key words satisfaction;service quality;standardization;evaluation system
2012年国务院颁布的《质量发展纲要（2011-2020年》明确提出将顾客满意度作为衡量服务质量的核心指标。顾客满意度是根据顾客对企业产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标，是顾客对产品和服务的可感知效果与其期望值对比后，形成的愉悦或失望的感知状态。这是目前许多国家积极开展研究并投入使用的一种新的经济性质量评价指标[1]。
与此同时，《集团公司质量管理体系推进评审实施细则》（质量（2013）354号）和《中国石油天然气集团公司产品工程和服务质量指标(试行)》（质量（2013）407号）中明确要求：建立符合GB/T19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》要求的满意测评模型[2]，并根据顾客满意度测评模型，制定满意度的评价方法，系统的进行用户满意评价；《中国石油天然气集团公司关于落实国务院质量发展纲要（2011-2020年）的实施方案》要求：2015年顾客满意度达到80分以上，2020年达到90分以上，并将建立顾客满意度测评体系作为重点工作。
对比新疆油田自身现状，当前还停留在采用满意率测评表和“是否满意”调查表的阶段，既不符合上级要求，也很难提出具体的质量改进点。因此，为了解决这一问题，通过前期研究，建立符合标准和企业实际的标准化和创新模型，形成规范的测评体系是可行的。
1建立标准化满意度测评体系的必要性1.1满意度测评现状分析
为了有针对性地制定改进方案，首先需要摸清新疆油田各单位开展满意度测评的现状，调查分析包括测评程序、顾客识别情况、测评方法、测评结果及结果运用等方面。
1）整体情况：新疆油田所属40家单位中10家单位未开展过满意度测评；5家单位聘请过第三方进行满意度测评，但未起到改进测评方法的作用；所有单位的自我测评停留在满意率或满意与否的调查，从未实施过满意度的测评分析。
2）顾客识别：是满意度测评的重点。通过统计，16家单位存在顾客识别不完整的问题（图1）。3）测评表：开展满意度测评的30家单位的资料中显示，2家无测评表，而是使用开放式问题测评，
作者简介：李琰（1984-），女，工程师，主要从事质量标准化技术研究工作。
石油工业技术监督
频数分析
均值分析
频数分析+权重直接提问
10%
7%
73%
10%图2各单位测评使用方法分类图
未识别外部顾客
未识别企事业用户测评顾客选取单一
44%
25%
31%
还存在部分单位使用《原油交接质量回访单》作为满意度测评表。
4）抽样方法：目前30家开展满意度测评的单
位，仅是向识别到的顾客发放1~3张问卷进行调查，数量少，结果偏差无法控制。
5）测评方法：各单位主要使用频数分析法、均值
分析法、频数分析法+权重设置方法，具体情况见图2。
6）测评结果及结果运用：67%的单位以“基本满
意及以上”的百分比来体现，33%单位的测评结果是
“满意”，测评结果体现的仅为满意率，它最主要的缺点是没有办法发现改进空间，无法提出相应的具体改进建议。经调查，30家单位的满意率测评结果中，提到质量改进方面的仅有4家，并且是在“存在问题”中由顾客直接提出。
通过现状摸查可以分析得出，满意度测评无模型，未进行抽样设计，问卷不符合要求，测评结果仅是“满意率”而非“满意度”等问题，既不符合GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》标准
的要求，也无法获知自身与上级要求的满意度80分之间的差距，无法进行持续的质量改进。其次，由于各单位测评方法的不一致、测评表结构不一致、测评结果的体现形式不一致，同类单位之间无法进行满意度横向对比，测评结果无法提出质量改进点，对于提高产品和服务质量意义不大。
1.2与第三方测评的差异分析
2012年6月-2013年6月，新疆油田在供热公司、供电公司等5家矿区服务类单位开展了满意度测评试点运行，由第三方测评机构单独进行，应用符合标准要求的结构方程测评模型。通过试点运行，5家单位的满意度在74.8~91.5分之间，最高的抱怨率达到30.9%，与自评结果差异很大（表1），同时这种模式的测评得到了较为具体的改进建议，效果较好。
由于试点运行仅在矿区服务类单位，对其他类型的单位是否适用需要进一步研究分析；其次单独的第三方测评，虽然保证了公正性，但测评内容与实际情况的贴合度有限，改进建议的具体化受到了限制。因此，新疆油田有必要在目前研究和试点的基础上，构建符合标准，贴合实际的测评体系。
2GB/T 19038-2009《顾客满意测评模
型和方法指南》的分析研究
2.1GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》的研究
满意是一种心理状态，是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际
使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系，无法直接观测得出。那么如何测评满意度呢？《顾客满意测评模型和方法指南》从框架、宏观方面给予了指导和方向。它规定了采用结构方程模型实施顾客满意度测评的方法，包括建立测评模型、设计抽样方案、数据收集方法、设计问卷、收集、统计与分析数据等，对顾客满意度测评体系的建立和实施提供了指导，特别是对测评模型的要求。
GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指
南》中要求的满意度测评模型是结构方程模型，该模型也是目前广泛应用的模型之一。所谓结构方程模型，是指基于变量的协方差矩阵来分析变量之间关系的一种多元统计分析技术，包括结构模型与
图1顾客识别不完整问题分析图
表1
第三方测评与自评结果对比表
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测量模型，常用的结构方程模型分为7个潜变量模型（图3）和6个潜变量模型。潜变量是指不能直接测量的变量，包括品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客忠诚度和抱怨[1-2]。
结构方程模型的思想来源于统计分析方法中的路径分析和证实性因子分析，是一种应用线性方程系统表示观测变量与潜变量之间以及潜变量之间关系的一种统计方法。这种方法在分析中能够较好地处理测量误差，并探求潜在变量之间的结构关系，因此在变量难以进行直接观测和衡量的社会科学领域得到广泛应用。满意度是不能够直接观测的指标，因此在现行的满意度测评模式中，结构方程模型的分析方法得到了广泛认可。
2.2GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法
指南》的适应性分析
由于标准仅针对测评的方法给予宏观指导，未对不同顾客性质企业的模型建立进行说明，未对数据的具体分析和报告的编制给予规定，因此在转化标准时应对照实际进行适应性分析。
通过研究，标准适用于新疆油田的满意度测评主要体现在以下几点：
1）新疆油田公司的主要产品为原油、天然气，它们的质量由产品本身决定，人为影响较小，而勘探开发业务板块中的满意度测评主要是针对上下游之间计量、计划等服务的测评，服务企业类更是以其所提供的服务作为测评内容，结构方程模型中各潜变量的设置符合新疆油田公司。
2）模型能同时处理多个被解释变量之间的相互关系。影响满意度的因素有很多，影响因素之间也存在解释和被解释的关系，模型分析方法可同时考虑并处理多个被解释变量。在传统的分析方法中，即便是统计结果的图表中展示了多个被解释变量，其实在计算影响系数时，仍是对每个被解释变量逐一计算。所以图表看似对多个被解释变量同时考虑，但在计算对某一个被解释变量的影响或关系时，都忽略了其他被解释变量的存在及其影响。
3）模型分析的方法对数据量较少的样本进行
统计计算时具有精度相对较高的优势，可以准确的探测顾客的满意度水平，这对于顾客少的油气生产企业十分重要。
4）抽样设计方案所要求的阶段步骤，适合根据
各单位实际情况制定抽样方法和样本量。但是，考虑到新疆油田所属单位多，新疆油田公司下属40家
单位业务覆盖范围广，顾客性质和数量不统一的状况，在对标准实施转化时，需要结合实际情况进行相应调整。
3标准化满意度测评体系的建立与探讨
新建油田下属40家单位，业务覆盖范围广，顾客性质和数量不统一，GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》则是从框架、宏观方面给予指导和方向，因此新疆油田的满意度测评体系较其他单一模式具备明显特征，是打破统一模型而探索和研究出的符合实际需求和上级要求的体系。
首先，测评方法和模型关系着测评数据的准确性和改进建议的合理性。因此，满意度测评体系的构建以各单位能自主使用为主要目的，从测评模型、抽样设计、问卷设计、数据分析四方面入手，确保体系建立的适宜性和符合性[3]。
其次，基于符合性和适宜性两者兼顾的要求，在
GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》基础上，对测评流程、测评模型和体系的融合等方面研究、创新，使其更符合实际，有利于实施和推广。
3.1构建标准要求与实际相结合的测评模型
测评模型是测评体系中的关键部分，它的结构直接影响着测评问卷的组成和结果的计算，鉴于新疆油田单位多、性质不一，面临的顾客群更是不尽相同，结合公司四大版块的划分，提出在一种模型的基础上，构建不同顾客群框架下的测评体系。3.1.1以结构方程模型作为基础模型
通过研究，标准要求的结构方程模型适用于新疆油田，但是与实际相比较后发现：结构方程模型通常使用的是6潜变量模型和7潜变量模型，对于油气生产等类型的单位，抱怨率等变量不适用于此类单位，然而对于涉及对外服务，参与市场竞争的单位，如数据公司，则需要“品牌形象”这一变量，即7潜变量模型完全适用。考虑到模型设计的简单性和便捷性，选用7潜变量的结构方程模型作为测评模型，各单位根据业务性质和顾客类型在7潜变量模型的基础上进行删减。
3.1.2构建不同顾客类型的测评体系框架
由于新疆油田公司所属40家单位的性质、顾客
图37个潜变量的结构方程模型
李琰等：建立标准化满意度测评体系促进服务质量持续改进
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群、业务范围的差异较大，无法对所有单位建立单一测评体系和统一的测评模型。因此，采取以顾客群为划分依据进行分类，在7变量模型的基础上对应减少业务不涉及的变量，构成符合新疆油田实际情况的满意度测评体系。
1）顾客群的分类。新疆油田公司所属40家单位的经营项目、主要业务范围及所面对的客户群体存在共同点和差异性。同时为了能够结合公司实际，在划分单位类别时应考虑公司整体框架。但是通过对每一类型单位的顾客群进行了研究分析，发现统一框架下各单位的顾客统一性较低。如生产服务单位类单位，存在部分面向外部顾客，部分参与市场竞争，在模型上无法实现统一。因此考虑到公司框架下各单位顾客群的差异性，若仍然按照业务框架进行模型的建立，将会造成部分单位出现缺少潜变量和潜变量不宜测评的问题，所以在基本框架的基础上又以顾客群为基准进行了调整[4]。
通过研究，首先按照业务将40家单位划分为勘探开发及油气生产单位、服务单位，再根据顾客类型是内部顾客、外部顾客或参与市场竞争等条件，将服务单位分为面向内部顾客，围绕“油气”提供服务的生产服务单位、内外部顾客兼有并参与市场竞争的矿区服务企业和其他服务企业。
2）单位分类与模型的对应性研究。通过对顾客群的梳理和划分，形成四类单位，并分别对应不同变量的结构方程模型。
变量，即图3模型中的品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客忠诚度和抱怨。而模型的对应性则是根据顾客类型和特点，保留变量或去掉无意义的变量。通过将标准要求与企业实际的有机结合，构建符合性和适宜性结合的满意度测评模型与体系。
第一类，勘探生产类企业。
对应模型：4个潜变量指标，即预期质量、感知质量、满意度和抱怨。
模型调整原因：①由于面对内部顾客，没有可供对比测评的对象，因此不涉及到顾客对品牌形象、忠诚度指标的感受测评；②针对非价格驱动的服务质量评价，为使相关路径更为清晰，在测评模型中不再将“感知价值”作为参评标准。
第二类，以对外顾客为主要经营对象且在市场中参与竞争的单位，如客运公司。
对应模型：7个潜变量指标的完整结构方程模型。
第三类，有固定服务群体或者市政服务类公司，如供电公司。
对应模型：只设置预期质量、感知质量、感知价值、满意度和抱怨。
模型调整原因：该类别顾客在服务选择上有一定的局限性，或者可以说只有选择与不选择（就算不选也没有其他选择）2种结果，因此不涉及企业的品牌形象和忠诚度方面的测评。
第四类企业，以内部顾客为主要客户群。模型同第一类单位。
3.2设计以量定数型抽样原则
抽样的核心要求是既保证样本的合理性、代表性，能最大限度的代表总体，又不造成经济上的浪费。
3.2.1以量定数的抽样原则
以量定数，即根据顾客量的大小确定抽样数的多少。抽样的核心要求是既保证样本的合理性、代表性，能最大限度的代表总体，又不造成经济上的浪费。理论上，如果只考虑统计精度的要求，只需根据统计公式简单计算出样本量即可，但考虑到油田公司的具体实际情况，各单位的顾客群规模差异性很大，依据精度公式计算出来的样本量要求对顾客群规模很小的单位来说无法实现，而如果单纯采取比例抽样，对顾客群规模很大的单位来说，访问工作量很大，也不是经济的做法。
根据《大样本理论》：30个样本在统计学上一般认为是大样本，即可用来推断总体特征；样本量为50时已基本达到正态分布；样本量100时达到平衡水平，即多采集样本也不会增加统计精度；样本量200，则是顾客群数量过大时的经验样本量。
因此，结合实践经验和实际情况，对新疆油田公司的样本量设计采取精度计算的样本量和比例抽样样本量结合的方式，也就是根据顾客量的大小确定抽样数的多少，这样既能保证测评结果的科学性，又能在最大程度上体现经济性原则，特别是对顾客群规模较大的单位。
原则一：对于顾客数量小于等于30家的单位，调查样本量应不少于30，特别是当顾客数量小于4家时，每个被访单位需要至少回复10份问卷，即不少于30份问卷。
原则二：对于顾客群数量大于30且不超过500的单位，其样本量原则上应不小于30且抽样比例不低于20%；对于顾客群数量为500至800之间，抽样数量原则上不低于100个；对于顾客群数量超过800的单位，抽样调查的样本量原则上最少为200个。3.2.2“普查+概率抽样”结合的抽样方法
主要的抽样方法分为二种：一种是全面调查，
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又称为普查，另一种是抽样调查。
由于顾客数量差异较大，测评调查主要选择的是“普查+概率抽样”方法。这个相结合的方法具有精确度高，调查简单，调查时间短，易使用的优势。
具体来说，对于顾客群的数量小于30家的单位，采取普查的调查方式；对于顾客数量大于30家的单位，采取多次分层调查方式。首先是根据顾客群的特征、提供的不同的产品或服务等特性进行自然分层，其次再对每一分层的顾客群进行随机抽样。
以量定数的抽样原则把抽样的绝对数量和比例结合起来，把“普查+概率抽样”结合起来，适用性强，便于不同单位根据自身实际确定样本量，且保证在投入经济的前提下数据的较高精度。
3.3设计符合性和适宜性结合的测评问卷框架
满意度测评和其他质量统计分析一样，首先需要符合统计要求的原始数据，问卷就是收集原始数据的媒介。为了准确地获得顾客评价信息，收集到真实、可靠的数据，问卷的设计方法和框架尤为重要。
基于既满足标准要求也符合新疆油田实际情况的目的，采取“一般测评+特殊测评”相结合的问卷框架，“专家设计+本单位设计”的问卷设计方法。
3.3.1一般测评
采用统一的调查问卷和计算口径，主要目的是计算出整体层面意义上的顾客满意度指数，作为宏观质量的评价指标和不同公司服务水平对比的基础。由于需要根据建立的模型设计对应的测评问题，问卷的这一部分由专家进行设计，从而实现与测评体系的统一。
3.3.2特殊测评
根据企业、行业的不同特点，用户感知较深的特殊问题补充一般问题作深入的调查，以了解质量优劣的具体所在，探寻改进点。
由于新疆油田各单位的业务差异性较大，设计一份适用于所有个体的问卷不仅难以做到，而且无法探测改进需求。因此，特殊测评部分则需要各单位根据自身特点设计出具体的满意度测评指标，以更好的测评顾客满意度水平。
3.4形成系统化数据分析标准
数据分析是说明顾客满意度测评结果的方式，单纯的收集数据信息毫无意义，只有通过计算、回归分析等统计技术方法将其内涵信息显示出来，才能为下一步提出优势和改进点提供方向，达到满意度测评的目的。为了实现这一目的，软件系统和分析模板是主要创新点。3.4.1建立数据分析系统
由于满意度的计算需要使用统计技术，对于未接受过统计方法专业培训的具有很大的难度，因此为了提高数据分析的精度、降低计算难度，建立数据分析系统很有必要。
《新疆油田顾客满意度测评项目数据录入及数据分析管理系统》是专门用于满意度数据分析的软件系统，可将收集到的数据转化为适合计算机进行处理的数据集（数据库）的过程。
该系统通过给不同单位赋予不同代码，使用“宏”嵌入后台程序，具备录入、频数统计和统计分析的功能。
通过“一键式”操作，系统即刻算出各指标所得分数的分布、满意率、抱怨率，各指标最大值、最小值、标准差、重要性、结构变量影响系数、满意度、众数、中位数等。通过数据分析，使数据的关联性、内在含义显示出来，有利于各单位探寻改进点，保持服务优势。
3.4.2建立“满意度+满意率”分析模板
为了准确得到所需要的信息，需要确定数据分析的具体要求。为了便于满意度的理解，以及它与满意率的过渡与结合，在数据分析阶段，建立“满意度+满意率”的统计分析要求。
其中“满意率”统计主要是在单独计算满意率值的基础上，增加各指标的均值、最大值、最小值以、标准差、众数和中位数的统计分析。通过这些值反映顾客评价的平均水平、最高水平、最低水平、一致性等。
“满意度”统计就是对问卷中“一般测评”内容的统计，而单纯的计算满意度，仍然无法探寻改进点，通过选择研究，增加重要性、指标薄弱性、结构变量影响系数。通过这些值反映具体指标与满意度之间相关关系的密切程度、需要改进的具体薄弱指标和满意度。
通过系统化的搭建数据分析平台，便于各单位提取数据信息，同时可提供探寻改进建议的方法。4实施效果评价及标准化
4.1实施效果评价
满意度测评体系建立后，在公司所属40单位实施应用，在不断的检验和修正后，取得了良好的效果，不仅满足标准的要求，而且在适应公司实际情况下取得了创新。
4.1.1提高满意度测评的规范性、科学性
对于新疆油田公司来说，首次使用结构方程模
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型测评的方式，较以往无测评模型、测评方式随意性较大的满意度测评来说，更为规范。其次，较以往单位的满意度测评，此次研究得到的抽样原则采用“普查+概率抽样”相融合的方法，收集的数据更为准确。
4.1.2实现符合性和适宜性相结合的目的
首先，问卷框架采用“一般测评+特殊测评”的方式，设计采取“专家设计+各单位设计”的模式与以往完全由本单位或第三方进行满意度测评的模式有所不同。该模式既能满足GB/T19038《顾客满意测评模型和方法指南》的要求，也能符合各单位实际情况。
其次，测评体系的分类、模型的建立、抽样设计和数据分析都是基于公司实际业务和框架，以及面对客户的类型和性质进行研究的，符合公司及所属单位的实际，具有较强实用性和推广价值。
4.1.3体系实施效果较好，满意度测评数据精准
通过2014年测评体系的应用，公司所属40家单位测评得出了各自的满意度水平，并通过对所有数据的整合，得到了新疆油田公司整体的满意度。通过测评分析，新疆油田总体服务满意度得分为86.88分，属于顾客满意的水平。
4.1.4获取质量提升建议，针对性提高服务质量
服务质量测评的目的不仅仅是得到当前的满意度水平，最主要是获得质量提升的建议和方向，油田企业服务质量测评体系指导40家单位通过测评数据的分析获取了改进建议，达到了预期的目的。
勘探生产类企业的服务优势集中体现为人员的服务、合同协议的履约和计划量方面，服务短板主要集中在计量问题、产品质量、解决问题的及时性[5]。第一类服务类企业的服务优势主要体现在服务态度及服务配套软件和硬件方面，短板则表现为服务效率、人员主动性等服务过程中的因素；第二类服务类企业的服务优势主要集中在服务态度方面，不足之处主要集中在服务的效果、售后服务、顾客沟通3个方面；第三类服务类企业的服务优势体现在服务态度方面。
4.2标准化
为巩固研究成果，使新疆油田公司满意度测评工作能够常态化规范管理，2015年公司着手编制《新疆油田顾客满意度测评规范》，并向专业标准化委员会提交了征求意见稿，目前已进行至送审稿阶段，以实现由标准转化实施，再回归标准的本质要求。
5结论
满意度测评的目的是发现管理过程中的薄弱环节和优势方面，从而实现对薄弱项的改进，对优势的保持，而原先的满意度测评仅是单纯的满意率计算，对管理的持续改进无法提供帮助。通过对
GB/T19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》的研究，在标准基础上，转化标准结合实际情况，构建满意度测评的标准化和特性化体系，实现科学有效的测评新疆油田公司顾客满意度，明确服务质量的优势与不足，促进公司服务质量持续有效改进的目的。同时也可作为公司质量管理体系的组成部分，通过持续监测服务质量来准确探知顾客的需求、期望和真实评价，进一步增强服务质量管理方面的业绩，提高顾客和其他相关方的满意程度。而体系构建后最终回归标准，建立适用于本企业的标准，使其更具推广应用价值。
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本文编辑：路萍收稿日期：2015-11-23
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物业服务质量满意度调查
项目 物业服务满意度调查问卷 业主姓名：业主房号：联系电话：一、保安 1．您对园区保安工作是否满意？ □非常满意□比较满意□不满意□非常不满意理由： 2．您对保安人员服务态度是否满意？ □非常满意□比较满意□不满意□非常不满意 理由： 3．物业公司对针对保安工作的投诉处理是否及时？ □非常及时□比较及时□不及时□非常不及时 理由： 二、保洁 1．您对园区保洁工作是否满意？ □非常满意□比较满意□不满意□非常不满意 理由： 2．您对保洁人员服务态度是否满意？ □非常满意□比较满意□不满意□非常不满意理由： 3．物业公司对针对保洁工作的投诉处理是否及时？ □非常及时□比较及时□不及时□非常不及时 理由：
三、房屋质量维修工作 1．物业公司对业主报修房屋质量问题，处理是否及时？ □非常及时□比较及时□不及时□非常不及时 理由： 2．物业公司对业主报修房屋质量问题，处理过程是否令您满意？ □非常满意□比较满意□不满意□非常不满意 理由： 3．物业公司对业主报修房屋质量问题，处理结果是否令您满意？ □非常满意□比较满意□不满意□非常不满意 理由： 4．您对物业公司处理报修问题工作人员服务态度是否满意？ □非常满意□比较满意□不满意□非常不满意 理由： 四、公共设施维护 1．物业公司对园区内绿地的养护工作是否令您满意？ □非常满意□比较满意□不满意□非常不满意 理由： 2．物业公司对园区内电梯、消防设备、健身器材、园区大门、单元门、路面、排水设施等公共设施的维护工作是否令您满意？ □非常满意□比较满意□不满意□非常不满意 理由： 五、园区管理 1．物业公司对园区内机动管理是否令您满意？
顾客满意度研究的方法
顾客满意度研究方法 随着我国加入步伐的临近，允许部分外资进入我国服务业，就意味着更多的外资保险、银行和通信等行业公司进入大陆市场，同中国众多企业分食国内市场的蛋糕。国际跨国企业抢滩中国市场销售他们产品的同时，也无形中带来了他们先进的管理经验和服务意识，顾客满意度管理理念因此应运在国内萌芽并逐步开始发展。顾客满意度管理理念强调顾客的需要和满意度是全面质量管理中的关键，创造顾客价值和顾客满意是其核心，这样围绕顾客满意度的调研开始在市场研究行业中得到重视并兴起。 一、顾客满意度的含义 顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品服务所设想的绩效或产出与自己的期 望所进行的对比。也就是说"满意"不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了顾客对企业的产品服务的不同满意程度。 "顾客满意"的产生是在年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电报公司为了使自己处于有利的竞争优势，
开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。 在年代中期，美国政府建立了"马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"（），以鼓励企业应用"顾客满意"。这一奖项的设立大大推动了"顾客满意"的发展。当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以"顾客满意"为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。、、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。 "马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"测评内容及各部分 内容所占的比例如下：
顾客满意度的统计分析报告
顾客满意度的统计分析 一、目的 为把顾客满意度的监视与测量作为对质量管理体系的一种业绩测量，并为质量管理体系的持续改进提供信息和分析依据。 二、调查目标 调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说，应该达到以下四个目标： 1、确定导致顾客满意的关键绩效因素； 2、评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标； 3、判断轻重缓急，采取正确行动； 4、控制全过程。 三、容分类 就调查的容来说，又可分为顾客感受调查和市场地位调查两部分。顾客感受调查只针对公司自己的顾客，操作简便。主要测量顾客对产品或服务的满意程度，比较公司表现与顾客预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者，对公司形象的考察更有客观性。不仅问及顾客对公司的看法，还问及他们对同行业竞争对手的看法。比起顾客感受调查，市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名，还能考察顾客满意的每一个因素，确定公司和竞争对手间的优劣，以采取措施提高市场份额。在进行满意度指标确定和分析应用的过程中，始终应紧扣和体现满意度调查的目标和容要求。 四、调查的作用 1、能具体体现“以顾客为中心”这个理念 企业依存于其顾窖，因此应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满意，如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，在任何情况下，产品的可接受性由顾客最终确定。但是，顾客的需求和期望是随时不断变化的，顾客当时满意不等于以后都满意，如顾客提出要求才去满足，企业就已经处于被动了，且必然会有被忽略的方面。要获得主动，企业必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望，并持续不断地改进产品和提供产品的过程，真正做到以顾客为中心。
服务质量满意度调查表
服务质量满意度调查表 尊敬的顾客：您好！ 这是专门为您设计的一份简单的调查问卷，目的是了解本园区的服务质量和管理水平，改进工作。在此，我们提出一些问题，请您根据亲身感受，在每一个问题的五个答案中选择一个答案打“√”，实事求是地反映出您的看法。 填写此表，是不记名的，我们将负责为您保密，请不要有任何顾虑。 本调查问卷由调查人员通过访谈，执笔填写，其他人员不得代填代答。 问卷内容（可根据被调查对象的实际情况，选择项目，也可以增加其它项目）： 1、您在接受服务期间对园区总的印象如何？ a)很好 b)较好 c)一般 d)较差 e)很差 2、您认为园区环境是否清洁卫生？ a)卫生 b)较卫生 c)一般 d)较差 e)很差 3、您对接待工作是否满意？ a)满意 b)较满意 c)一般 d)不太满意 e)不满意 4、您进入园区时，服务人员接待的态度如何？ a)热情 b)较热情 c)一般 d)较冷淡 e)冷淡 5、园区工作人员是否详细地向您介绍或提醒过您应享有的权益和注意事项？ a)详细 b)较详细 c)一般 d)不详细 e)没有 6、您对园区提供的各项服务标准化流程是否了解？ a)很清楚 b)清楚 c）一般 d)不太清楚 e)不清楚 7、您认为园区的服务活动是否符合标准？ a)符合 b)较规范 c)一般 d)较差 e)不符合 8、您认为园区在安全防护方面做得如何？ a)很好 b)较好 c)一般 d)较差 e)很差 9、您的合理需求是否能在园区得到足够满足？ a)能 b)基本能 c)一般 d)不太能 e)不能 10、您认为园区提供的服务是否方便、快捷？ a)很方便 b)较方便 c)一般 d)不太方便 e)不方便 11、您对园区的设施设备、环境是否满意？ a)满意 b)较满意 c)一般 d)不太满意 e)不满意
服务质量与顾客满意关系研究报告
服务质量与顾客满意关系研究报告
目录 摘要： (3) 第一章：绪论 (4) 第一节：研究背景 (4) 第二节：研究目的和研究流程 (4) 第二章：文献回顾 (5) 第一节: 服务质量文献回顾 (5) 第二节：顾客满意文献回顾 (8) 第三节：服务质量与顾客满意关系的文献回顾…………………………… 11 第三章：本文的研究设计…………………………………………………………… 11 第一节：本文构念的界定及衡量 (11) 第二节：本文的研究假设 (12) 第三节：研究方法 (12) 第四章：数据分析 (13) 第一节：数据均值描述 (13) 第二节：信度检验 (15) 第三节：聚类分析……………………………………………………………
16 第四节：单因素方差分析…………………………………………………… 19 第五节：相关分析…………………………………………………………… 20 第六节：回归分析…………………………………………………………… 20 第五章：研究结论和对企业的启示………………………………………………… 22 第一节：研究结 论 (22) 第二节：对企业的启示……………………………………………………… 22 第六章：研究的局限性……………………………………………………………… 22 参考文献…………………………………………………………………………… 22 调查问卷附录 (23) 毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研
论顾客参与能否提高服务质量和顾客满意度
论顾客参与能否提高服务质量和顾客满意度 摘要：从市场发展形势的角度说明顾客扮演着的重要角色，并分析顾客参与对服务质量与满意度的影响，举例说明了顾客参与可以提高服务质量和顾客满意度，而且顾客参与还可以是多方受益。 关键词：顾客授权、顾客满意、顾客参与、服务质量。
目录 1、那么如何让顾客参与进来呢？ (3) 1.1授予顾客建议权 (3) 1.2让顾客参与服务过程 (4) 1.3让顾客参与管理 (4) 1.4让顾客参与企业内部装饰和布局 (5) 1.5授予顾客一定的决策权 (5) 1.6在条件允许的情况下，让顾客做出选择 (5) 2、对顾客授权我们能得到什么好处 (5) 2.1受权的顾客可以为服务工作出谋划策 (5) 2.2减少服务差错的发生次数，提高员工满意感 (6) 2.3节省企业成本，提高企业经济效益 (6) 2.4可以提高顾客的满意感，从而吸引更多回头客 (6) 总结 (7)
在讨论顾客参与能否提高服务质量和顾客满意度这个问题之前，让我们先认清现在的市场情形以及企业应有的发展方向。 如今的市场已经不是当初以卖方为主的市场，而是逐渐形成以买方为主的多元化的买方市场，所以传统的营销方式已经不够用的了，服务营销正在逐步体现它的优势。企业必须坚定不移地树立服务客户的思想，认清市场发展形势，明确分销商是厂家的上帝，消费者是最高上帝。 “以顾客为导向”的经营宗旨要求服务性企业与顾客建立、保持和发展长期相互依存的关系。顾客在双方关系中扮演资源供应者、合作生产者、购买者、使用者、竞争者等角色。服务性企业服务质量的好坏，不仅与服务人员的服务知识、服务态度和服务技能有关，还与顾客的合作态度和参与程度有关。外部顾客是服务性企业的兼职员工，是影响企业创新和变革的源泉。因此企业管理人员应充分发挥外部顾客的主动性、积极性和创造性，授权给外部顾客，让顾客参与到企业日常服务工作和管理工作中，以增强企业的效益和市场竞争力。然而，相当多的服务性企业管理人员常把授权挂在嘴边，但在实际服务工作中却少有授权的举措。以下情景就是一些例证：有些外国游客对中国饭店的桌边服务非常感兴趣，他们希望参与到其中，如自己动手给烤鸭起皮、拆除鱼骨和分鱼，但却遭到饭店有关人员的拒绝；常吃粤菜的客人，有时会想换种口味，尝尝川菜，但他们希望厨师不要把菜做的太辣，而有些厨师则认为莱要很辣才正宗，所以拒绝顾客的要求……诸如此类的问题都会引起顾客的不满，顾客觉得自己有权利参与到服务过程中，有权了解饭店的服务情况，有权对饭菜做出选择……当饭店管理人员或服务人员拒绝他们的要求时，顾客的不悦之情是显而易见的。如果我们换个角度思考这个问题，饭店对顾客授权，让顾客参与服务过程，授予顾客建议和选择权，主动与顾客分享饭店服务的信息，奖励参与服务过程并表现突出的顾客，其结果很可能会令顾客感到满意。 因此，毫无疑问，顾客参与是可以提高服务质量和顾客满意度的！ 1、那么如何让顾客参与进来呢？ 1.1授予顾客建议权 客人是饭店员工的好老师，饭店员工在与顾客交谈过程中，可以了解顾客未满足的需求和愿望，有时还可以从顾客的谈话中得到改进和创新服务的灵感。好的顾客建议是企业的重
酒店个性化服务对顾客满意度的影响
全国连锁的各大酒店以及各类经营规模较小的酒店，使酒店生意面临更广阔的发展空间，同时也将迎接更大的挑战。全国连锁酒店的装潢、设施以及提供的食品、客房类等都大同小异，顾客对其服务则有了更高的要求。如何在各家酒店脱颖而出，吸引更多的顾客是当前面临的重大问题。由于产品、店面的设计是大体一致的，所以，服务员的服务水平相应的成了酒店赢得顾客的关键，标准化服务是酒店生存的基石，个性化服务是酒店提高竞争力的重要措施，酒店的个性化服务才能赢得更高的顾客满意度。 标准化服务是酒店生存的基石，个性化服务是酒店业提高竞争力的重要举措 酒店服务是一项系统工程，服务过程环环相扣，从顾客订房、机场迎接到进入酒店后的迎宾、开房、送行李、餐饮服务等等，需要井然有序的运转，要让顾客感受到标准规范、连贯完整的服务。相反，服务不规范、不完整的酒店将会给顾客带来不满，甚至是抱怨。在酒店业中服务质量体系是一项标准化的系统工作。它包括质量目标达到的程度、顾客满意度、质量评审、服务改进的结果等，有明确的定量性的检验标准。魏小安说：“酒店服务标准化是在标准意识的指导下，酒店管理者规范化的管理制度，统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训，向酒店产品的消费者提供统一的、可追溯的、可检验的重复服务。这种重复服务标准化有利于管理效率和服务效率的提高。“效率是生命，没有效率的服务绝对成不了优质的服务。”同时，标准化也使得酒店产品差异性降低，导致行业利润趋于平均，从而促进了酒店服务个性化的发展。 所谓个性化服务，在英文里叫做Prsonal service，它的基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的满意、忠诚而成为回头客。 酒店个性化服务的特点 1服务的灵活性 指针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客，灵活而又针对性的提供相应的服务。 2服务的特殊性 指针对客人的消费偏好、生活习惯提供特殊的服务，也就是“特别的爱给特别的你”。如尤为常驻东方饭店的美国人，因为宗教信仰原因星期五不乘电梯，如果他星期五抵店时，接待员就把他安排在二层，以便他从楼梯出入。 3服务的多样性 个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择，以让顾客可以挑选适合于自己的项目 4服务的全能性 为了提供优质的个性化服务，酒店应事先预测到顾客各种各样的需要，并对顾客的需求做出全方位的反应。也就是说，顾客的任何需要都应该在顾客向你提出之前为他想到并准备好。它的内容包罗万象，如修鞋补裤、雨天借伞、托管婴儿、照看宠物、充当导游、承办宴会、助客理财、提供无烟客房、客房用餐、商务秘书、网络服务、旅游信息等。 5服务的情感性
1客户满意度
客户满意度 客户满意度CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 基本信息基本概念和内涵 进行客户，旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价，找出内、外部客户的核心问题，发现最快捷、有效的途径，实现最大化价值。如国内的，问道网企业版，近年来除采用一些国际上通用的研究方法外，还结合的国情，对客户满意度的研究进行修正，形成了以Surveycool?专业系统为平台，神秘人调查、消费者需求洞察、品牌诊断为手段的数字100客户满意度研究体系与满意度指数。曾成功为中国银行、、交通银行、、国家开发银行、等金融、保险、证劵机构进行了专业咨询服务，并获得业内认同。 释义和RATER指数 真正的客户，是客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。然而，在现实中企业对于客户期望值的理解和所提供的服务与客户自己对于服务的期望值存在着某种差距，可能的情况有五种：客户对于服务的期望值与企业管理层对于客户期望值的认知之间的差距；企业对于客户所做出的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务质量的差距；企业对质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距；企业管理层对于客户期望值的认知与企业的客户服务质量标准之间的差距；客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户服务的满意度。 全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员，用近10年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等14个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的。RATER指数是五个英文单词的缩写，分别代表reliability（信赖度）、assurance（专业度）、tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反应度）。而客户对于企业的满意程度直接取决于RA TER指数的高低。 1. 信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。 2. 专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户。 3. 有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。 4. 同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。 5. 反应度：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。 经过美国论坛公司的深入调查研究发现，对于服务质量这五个要素重要性的认知，客户的观点和企业的观点有所不同：客户认为这五个服务要素中信赖度和反应度是最重要的。这说明客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。而企业则认为这五个服务要素中有形度是最重要的。这正表明：企业管理层对于客户期望值之间存在着差距。
评语大全之顾客满意度评语
顾客满意度评语 【篇一：顾客满意度测量方法与评价】 摘要: 随着经济的发展,企业竞争日益激烈，并朝着多方面发展,顾客 满意成为竞争的一个关键因素,因此企业必须时刻重视顾客满意度这 一重要方面。顾客满意度测量方法也成为企业发展所要掌握的知识。顾客满意度测量方法的好与坏直接影响企业的发展。因此顾客满意 度测量方法与评价成为当今我们研究的重要方面。 关键词：顾客满意；满意形成；顾客满意度测评与评价 顾客满意研究兴起于20 世纪70 年代, 最早的满意文献可追溯到 1965 年cardozo 发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。早期的满意研究大量摄取了社会学、心理学方面的理论, 直到现在, 大 部分的满意理论仍然是以认知理论作为研究的理论基础。经过多年 的发展, 目前, 顾客满意研究在欧美国家已日趋成熟。我国也逐渐发 展成熟。 一、理论概念1.顾客的含义 2.顾客满意的含义 一种从状态角度定义顾客满意,认为顾客满意是顾客对购买行为的事 后感受,是消费经历产生的一种结果。如,认为顾客满意是“顾客对其 所付出代价能否获得足够补偿的一种认知状态” (howard和 sheth,1969);是“顾客消费经验所形成的期望与消费经历一致时产生 的一种情感心理状态”(oliver和linda,1981);是“购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的一种情感反 应”(westbfook和reilly,1983);是“一个人通过对一个产品的可感知 效果(或结果)与期望值相比较后形成的感觉状态”(kotler)。另一种从过程角度来定义顾客满意,认为顾客满意是事后对消费行为的评价。 如认为顾客满意是“消费经历与期望相一致或超出期望时作出的评 价”(hunt,1977);是“顾客对所购买产品与以前产品感知一致时作出的
文献综述 客户满意度
提升客户满意度的策略的文献综述 1前言 顾客满意度是现代经济发展中企业公司谋求发展所需要参考的重要指标和参数，在目前，他作为消费者对企业产品或服务的直接感知结果，对企业的发展方向，技术改进等发面都有着十分重要的作用。我在阅读许多相关网站，文献，新闻报道的基础上简要的作此文献综述。 2满意度概念 1965年Cardozo [1]首次将“CS”即“顾客满意”这一概念引入营销领域，此后顾客满意度的研究迅速发展起来，各个专家、学者经过研究对顾客满意的定义，基本上可以概括为两类： （1）以消费过程中的行为定义的顾客满意度 这一观点被称为特定交易观点，是从顾客个人行为的角度出发的认为顾客满意是事后对购买中某种特定行为的评价。如：Howard和Sheth(1969)认为，满意是消费者对所付出代价与所获得收益是否适当的一种认知状态[2]。Pfaff(1977)认为，满意是产品组合的理想与实际差异的反差[3]。Westbrook(1983)则认为顾客满意度是一种情绪反应的状态[4]。Wilton(1988)把顾客满意定义为顾客对所购买产品或服务的实际品质与先前预期之间差异的评价[5]。Kolter(1997)认为顾客满意度是一个人所感觉的愉悦程度的高低，是源自其产品知觉绩效和个人对产品的期望，二者相互比较之下形成的，也就是指顾客满意度是知觉绩效和期望的函数[6]。Spreng(1996)认为将顾客的愿望作为比较标准优于顾客期望[7]。 （2）顾客对购买行为后的感受状态定义的顾客满意度 顾客满意是对经过一段时间的购买和消费经验的总体评价，是衡量一个企业的过去、现在和未来业绩的一个基本指标。Oliver(1981)认为顾客满意度是对事物的一种情绪反应，而这种反应主要来自于顾客在购物的经验中得到的惊喜[8]。Woodside等（1989）认为顾客满意度是顾客消费后产生的整体态度的一种表现，它反映出顾客喜欢或不喜欢的程度[9]。Anderson(1996)归纳过去学者的看法，从特定交易与累积交易两种不同的观点去解释顾客满意度[10]。 3满意度影响因素 (1)国外关于客户满意度影响因素研究 Day(1977)认为影响顾客满意的因素包括: 消费者感知的产品性能或服务质量、消费者的期望、采购或使用产品过程中的感知代价或牺牲、评价满意的时间。顾客满意度取决于顾客所预期的产品利益实现程度，即“预期”和“实际”结果一致程度[11]。 PZB(1985)在1988年，PZB把量表的项目库确定为5个维度即有形性、可靠性、响应性、保证性(能力、礼貌、可信度、安全性)和移情性(理解、沟通、可接近性)，至此形成了被广泛使用的SERVQUAL量表[12]。 Anderson,Sullivan(1993)通过实证研究发现，影响顾客满意的主导因素包括感知质量和感知不一致。感知质量也就是产品或服务绩效，期望对顾客满意没有直接影响，而是对感知质量有直接和积极的影响，感知质量和感知不一致相互影响作用造成顾客满意程度[13]。 Kotler(2001)指出企业的整个经营活动都要以顾客满意度为指针，要从顾客角度，用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求[14]。 Dwayn和Stephen(2000) 发现在服务业领域，顾客忠诚的因子成分主要集中(1) 行为忠诚，强调重复购买; (2) 情感忠诚，指喜爱等情感因素; (3) 认知忠诚，表现形式有偏好、购买时首选和制定决策时优先想到等; (4) 未来忠诚意向[15]。
客户满意度调查问卷和客户意见整改建议表
客户满意度调查问卷 尊敬的客户： 您好！ 为了能使本公司更好的为会员服务，完善课程体系，让本公司的产品品质、交期以及服务满足广大会员要求，特进行此项客户满意度调查。希望您能在百忙之中给予客观的评价，如果您对本公司有其他要求或建议也一并提出，您的建议是我们奋斗的动力，我们将虚心听取并及时改进。谢谢您的配合！ 一、个人信息： 客户名称：客户地址： 问卷填写人：联系电话： 参加培训的课程： 一、培训质量 1、您是否了解本公司的培训课程和产品？ □是□否 2、您选择参加本公司的培训最看重的是： □企业宣传□产品价值□企业实力□企业售后服务 3、您对“本类产品质量”的关注程度： □很重视□比较重视□一般 4、您最关心该培训课程的哪项质量指标? □培训内容□师资水平□课程价值□培训效用□（其他）5、您认为本公司培训课程的特色和价值度？ □高□较高□一般□较低□低 6、您对本次授课老师培训的满意程度 □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 9、您对本公司产品的整体质量的满意程度 □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 二、服务质量 1、您认为本公司的服务态度如何： ①售前咨询： □很满意□满意□一般□不满意□很不满意
②售中配合： □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 ③售后服务： □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 需要改进的意见或建议： 。 2、您认为影响推广服务的因素有哪些？ □人员配备□推广方式□推广力度□（其他） 3、您认为本公司业务人员的推广服务如何？ ①人员配备： □人员充足且专业素质高 □人员比较充足且专业素质较高 □人员不足且专业性一般 人员配备的满意程度 □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 ②推广方式： □形式多样化，能满足客户、市场需求 □形式较多，基本能满足客户、市场需求 □形式比较单一，不能满足客户、市场需求 推广方式的满意程度 □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 ③推广费用： □充足□一般□不足 4、您对整体服务的满意程度: □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 需要改进的意见或建议 。 5、您认为，结合本公司的需求，在推广过程中，您对该产品的接受程度: □很满意□满意□一般□不满意□很不满意 6、您认为影响该产品在市场接受程度的因素有： □品牌知名度□产品质量□推广服务□价格□其他
服务质量五大要素 提升客户满意度
服务质量五大要素提升客户满意度 | 时间:2009-05-05 13:27:55 | 作者:cncs100编辑 | 来源:慧聪网 | 美国最权威的客户服务研究机构用近10年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等14个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的RATER指数： 1、信赖度Relibility：指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺。 蒙牛可谓让大家大跌眼镜。 牛根生整天在央视指手划脚，教育大家做企业要诚信、做人要感恩，那本《蒙牛内幕》我也认真的看了几遍，“财散人聚、财聚人散”这句来自《大学》的古训是他的为人处事之道，着实让我感动了好一阵，到处讲课还时不时宣讲一番。实在想不到他居然也会被“财”蒙蔽了双眼，这也难怪，三聚氰胺也是获得国家科技奖的高科技产品。 2、专业度Assurance：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。如：企业产品的专业知识、提供优质服务的能力、与客户有效沟通的技巧等等。 这块内容在新员工培训时要着重加强。 在设计新员工培训时，专业知识的培训一定要系统化、全面化，但问题是专业知识的枯燥无味很难让人提起兴趣。 我对新员工的专业知识的培训划成三个区域，一是基础产品知识，我分成预付费用户和后付费用户的套餐业务知识，二是系统操作，营帐系统、计费系统等，三是语音
语气的训练。再加上服务态度、沟通技巧等技巧性培训，新员工培训前后差不多要42天才能正式上岗，我坚信“磨刀不误砍功”，前期培训时间虽然长些，但业务基础打扎实了，到员工正式上岗后，其问题有效解决率一定会提高。如果员工业务知识不熟，势必会影响到他的服务态度和应变技巧。 3、有形度Tangibles：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、舒服的产品摆设都能使服务这一无形产品变得有形起来。 经常带孩子去麦当劳、肯德基的家长可能早就注意到，这些地方的洗手台都有高、低两个洗手台，小朋友们在用餐过程中要洗手就不用家长陪同或抱起来，小朋友就可自己完成洗手，而国内的餐厅很少能满足消费者的这种细腻需求。姑且不说麦当劳、肯德基们的美食多么具有诱惑力，单从这些满足顾客需求的细节，就值得我们好好反思该如何创造顾客的满意。 4、同理度Empathy：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。 有一用户在交话费截止日没有去交，被限制呼出（但可以拨打免费电话）。凌晨一点多钟，打电话给呼叫中心说明情况，因为他本人在外地出差不能及时交话费，现在在高速公路上坏了车，希望话务员能先帮忙开机，等他回到广州后立刻就去交费。客服代表查看了他的信用记录，并请示领导后立刻帮他开了机。这位客户代表就很好的站在客户的角度去替客户着想，有效的帮助客户解决问题。 5、反应度Responsiveness：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的
酒店管理理论__顾客满意度与服务质量
酒店管理理论顾客满意度与服务质量 在服务经济时代，酒店服务成为酒店之间竞争的焦点，提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键；提供优质服务、满足客人的需求，在市场竞争中处于优势，是酒店管理者的基本追求。 一、酒店服务质量的内涵 现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求。如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和追求。酒店服务质量，即酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。 1．酒店服务质量的根本是服务意识 酒店产品质量从有形产品质量和无形产品质量两个方面得以体现： （1）有形产品质量。首先，酒店实物产品质量。通常包括菜点酒水质量、客用品质量等。其次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、方便和安全。 （2）无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。在酒店里，设施设备的质量是酒店赖以生存的基础，但无形产品的质量更为重要。酒店必 须培育全体员工树立高度的“顾客”意识。这是酒店服务质量的根本。 2．提高服务质量是酒店生存发展之本 从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础。提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径，酒店的竞争本质是服务质量的竞争。其原因如下：
（1）顾客对服务质量的敏感度高 酒店服务质量中的无形服务是酒店产品区别于其他行业产品的一个重要特征,无形服务 能使顾客从心理和情感上得到最大的满足。因此，顾客更加重视服务质量。 （2）顾客满意度与服务质量正相关 有顾客才有市场，有市场才有利润，酒店能否赢得并保持更多的客源，关键在于酒店提供的服务质量能否让顾客满意。顾客满意度是酒店服务好坏的最终评价标准，也是酒店生存与发展的先决条件。顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。 二、酒店服务质量存在的问题分析 我国酒店业服务质量总体水平提升的同时也存在不少问题，如何从根本上提高酒店服务质量成为酒店业面临的一大问题。 1. 服务质量水平较低 我国一些酒店在员工的文明素质方面还存在着一定的差距。很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，工作懈怠，缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈。让我们从一个案例得到启发：酒店有位客人有早起散步的习惯。当日，他起来散步，出门时服务员问了一声：“先生，您好”；散步回来进门时，服务员又问了一声：“先生，您好”；上电梯时，一位服务员问了第三声：“先生，您好”。这位客人面对如此礼遇，反而把他们投诉到酒店总经理那里。刚一开始，总经理感到莫名奇妙：为什么我们的服务这样规范还会被投诉？经过了解，原来是服务员的服务态度刻板，缺少情感，千人一面，让人心里不舒服。 面对日趋激烈的市场竞争，服务不应仅仅达到标准，更应体现情感化，要发自内心，而不是应付了事。现在国际上的服务理念已经发生了很明显的变化，正在向“顾客满意”
服务行业顾客满意度调查表doc
心扉美容美发顾客满意度调查表项目号 日期 您好，亲爱的顾客朋友！非常抱歉占用您的宝贵时间做一份调研，我店前台将在收到您填好的表格后赠送您一份精美礼品，谢谢支持！ 以下内容由顾客方填写 您的个人信息，我司不会用来做任何用途，仅有可能接到我店的温情客户回访，请放心填写。 姓名: 手机：日期： 前言：“追求卓越的服务品质”是我们力求顾客满意的目标，为进一步改进和提高我店的服务质量与形象，我们殷切的希望您对我店及我店的各项服务提出宝贵意见。请您于百忙之中真实地填写此份调查表，您所提的每一项宝贵意见，都是对我司服务质量持续改进最好的鞭策和动力！ 1、您经常在我店享受哪项服务： 洗剪吹□染发□护理保养□做个发型□其他 2、您对本公司整体服务质量的评价是： 很满意□比较满意□一般满意□不满意□非常不满意 3、您对我店内的环境的整体印象的评价是： 很满意□比较满意□一般满意□不满意□非常不满意 4、您对我店内服务人员专业性及言谈举止的评价是： 很满意□比较满意□一般满意□不满意□非常不满意 5、您对我店内氛围的满意度评价是： 很满意□比较满意□一般满意□不满意□非常不满意 6、您对我店内服务价格的满意度评价是： 很满意□比较满意□能够接受□太贵了□接受不了 7、您对我店内的服务人员的满意度的评价是： 很满意□比较满意 一般满意□不满意□非常不满意 8、在您的印象中，本公司服务、技术等各方面，感觉比以前（是第一次测试的可以不填此项） □已经有了很大的进步□稍有进步，但不是很大，还需要努力 □没什么明显变化，还是老样子□感觉稍有退步，不如以前□很失望，感觉越来越差了9、其他建议： 您的支持永远是我们最大的动力！XXXX再次感谢您的宝贵意见！欢迎下次光临！^_^ THANKS !
如何通过提高顾客满意度改善服务质量
如何通过提高顾客满意度改善服务质量 顾客满意是指向顾客提供的服务超过顾客期望。通过连续性或非连续性的顾客满意调查，可以获取消费者对特定服务的满意度、未满足需求、再次购买率与推荐率等指标的评价。顾客满意调查能够对企业当前服务的质量进行量化的评估，并通过因素重要性推导模型判断服务中急需改进的因素，以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础。 为什么要进行顾客满意调查 在计划经济向市场经济转型过程中，人们不再满足于基本的生活需要，而是更加注重具有个性化和人情味的产品和服务。具有一定战略眼光的企业，越来越重视消费者的兴趣和感受，他们时刻关注消费者需求的变化，及时与消费者沟通，并迅速采取相应市场行动，以满足不断变化的消费需求。在激烈的市场竞争中，企业必须尽快转向真正的顾客观念和营销观念，使经营重点转移到以客户服务和提高客户忠诚度为中心，并在经营管理过程中着眼于建立持久的竞争优势。为此企业各部门须相互合作、共同设计和执行有竞争力的顾客价值
传递系统，以满意顾客的需要，在顾客满意方面做好工作，并由此进一步加强顾客的美誉度和忠诚度。 研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的5至10倍。随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞争日趋激烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的服务供应商。对所有在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。但是，由于服务产品的无形性和时间性，如果得不到来自客户的反馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。判断当前服务中存在的主要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让客户有良好的条件与渠道来提出真实意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的顾客满意调查，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。 如何进行顾客满意调查
顾客满意度调研报告
顾客满意度调研报告 银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。在客户成为市场竞争至关重要资源的同时，客户满意度则成为至关重要的服务内容。行随着中国农业银零售网点的转型的不断深入改革，“以客户为中心”这一服务理念和服务宗旨也不断深化。 一、调研方式 笔者对XXXX银行进行了暗访调查。通过以顾客身份办理业务的方式对银行在文明优质服务、服务效率、便民服务等方面进行了调查。调查结果具有一定现实依据，能够真实反映该网点的服务质量。 二、调研结果（一）调查表以及调查结果（二）银行整体满意度 根据以上数据分析得知，当前我行顾客满意度处于中等水平，虽然客户已经收到相对比较规范的服务，但服务过程的愉悦感仍有待加强。例如： 1、填单台与休息等候区、高柜区之间距离较远，一些客户填单速度较慢，因此很容易出现过号现象。这让一些顾客办理业务时感到不是非常方便、快捷。 2、排队现象时有发生。午餐和交接班时间由于员工办事效率较低，常引起排队等候现象；而另一原因则是由于特殊业务办理程序复杂消耗时间太长。例如大额现金存取、挂失、开户、购买基金、电子银行签约等特殊业务需要花费很长时间，很容易引起排队。 3、自助设备供小于求。一些顾客抱怨缺少自动补登折、流水打印等自助银行服务设备；自助设备不能办理电费、电话费、交通罚款等中间业务；ATM机常出现缺钱、缺纸的现象，有时还会出现卡钞、吞钱等系统故障。 4、我行提供的业务不是很丰富。比如水费、移动电话费、煤气费等中间业务我行都还没实现代收代扣。 5、投诉建议通道不是很通畅；补救措施不是很得当。 因此文明规范的服务是银行业最基本的职责，是打造银行优质品牌，提高银行核心竞争力的关键。作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是服务的竞争。要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，必须把优质服务作为永恒的主题，以客户为中心，实施服务制胜战略，将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务品种，规范服务行为，提高服务效率。
提升顾客满意度的管理办法
提升顾客满意度的管理办法 文件编号：ZS/ZY/JY01 拟制：经营部生效:2003年04月05日 0 目的 明确公司是否已对满足顾客要求的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法，从而达到对管理体系业绩的一种测量和提升。 1 适用范围 适用于集团公司总部、片区指挥部、A类项目经理部。 2 定义 2.1 采用GB/T19001-2000标准、GB/T24001-1996标准、GB/T28001-2001标准 中的术语。 2.2 顾客：特指产品实现阶段中的建设单位、工程监理单位、政府各主管部门、 质量监督站,交付后产品的产权人、经营运作人和使用人。 2.3 建设单位：即建设工程的投资人，也称“业主”，是工程建设项目建设全 过程的总负责方，拥有确定建设规模、功能、外观、选用材料设备、按照法律法规规定选择承包商等权利。 2.4 工程监理单位：是指经过建设行政主管部门的资质审查，取得相应资质证 书，受建设单位委托，依照国家法律法规、技术标准、要求和建设单位要求，在建设单位委托的范围内对建设工程进行监督管理的企业。 3 职责 3.1 公司经营部部门负责本办法的拟制，并监督、检查本办法的执行情况; 3.2 公司总工办负责勘察、设计过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾 客满意度得到提升； 3.3公司工程部负责产品生产过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾客 满意度得到提升； 3.4公司经营部负责产品售后服务过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使 顾客满意度得到提升； 3.5相关责任部门执行管理规定； 3.6 项目经理部执行并实施管理规定。 4 工作程序 4.1 勘察、设计过程中顾客满意度的测评和提升措施。
顾客满意度
一、概念阐述 （一）定义： 客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。 客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。 （二）具体表现 （1）客户忠诚是指消费者在进行购买决策时,多次表现出来的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为。 （2）忠诚的客户是企业最有价值的顾客。 （3）客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。 （4）客户忠诚营销理论的关心点是利润。建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念，从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久。 （三）小结 客户忠诚度是指客户因为接受了产品或服务，满足了自己的需求而对品牌或供应（服务）商产生的心理上的依赖及行为上追捧。客户忠诚度是客户忠诚营销活动中的中心结构，是消费者对产品感情的量度，反映出一个消费者转向另一品牌的可能程度，尤其是当该产品要么在价格上，要么在产品特性上有变动时，随着对企业产品忠诚程度的增加，基础消费者受到竞争行为的影响程度降低了。所以客户忠诚度是反映消费者的忠诚行为与未来利润相联系的产品财富组合的指示器，因为对企业产品的忠诚能直接转变成未来的销售。 表1忠诚度的形态矩阵
移动公司客户满意度提升整改方案.
客户满意度提升整改方案 运支 目前,部分服务厅终端设备退服时间稍长,对服务厅的正常营业造成了为一定的影响。为减少服务厅终端设备退服时长,运支室将采取以下措施: 一、对服务厅所使用的设备进行选型控制 今后服务厅若需使用新品牌、新型号的设备,采取先采购少量该品牌、该型号的设备,在指定的服务厅试用2个月,经运支室鉴定,该设备使用正常,再成批采购。鉴定结果为问题多,则综合部不考虑采购此设备。 二、加强对服务厅工作人员正确使用厅内设备的培训 (一加大服务厅设备使用方法的宣传,内容由市代维公司统一制作,代维人员将采取一对一的形式,同时在服务厅例会上宣贯服务厅相关设备正确的使用方法。每次宣传完毕需厅经理和当事人签字,运支中心量化代维人员的宣传力度的指标考核。 (二运支室将利用市公司给予的考核权限,在“每月服务厅网络中断时长”0.3分、“终端接入规范性”0.2分的考核指标中,对各分公司IT设备完好率进行考核,低于柳州所有服务厅平均完好率20%时,相应考核指标不得分。 三、建立服务厅设备淘汰机制 对于不适合在服务厅使用的设备,我们将采用定期淘汰的方 式将此设备退出服务厅。(参照《广西移动柳州公司IT设备管理规范》 (一打印类设备:若故障率高,维修费用大。经运支部门鉴定,此设备不适合在服务厅使用,将采取逐步退出的机制,更换此批设备。如,正在服务厅使用中的一体机(只使用复印功能,故障率高,维修费用大。我们将用FC298复印机逐步取代之。退下的一体机,可用于办公室。
(二电脑终端类设备:若使用年限已逾龄、硬件配置落后并且达不到当前业务工作需求,短时间内维修次数过多等原因,经过运支鉴定,将给予报废处理。 (三对需要报废处理的设备,由运支每季度向市综合部申请采购。采购回的新设备由运支统一进行更换。旧设备由运支部门打上淘汰记号后,分公司回收仓库并在MIS中进行报废处理。 四、引导客户改变部分使用习惯 客户查询话费清单,有相当一部分人是不需要逐条阅读的,他们打印,只是出于打印方便。我们将制作网上查询清单详细操作步骤,放在查询客户随手可拿到的地方。在清单机上粘贴一张宣传低碳生活方式的传单,引导用户回家查询电话详单。 五、服务厅人员须电话报故障 运支室统计故障次数,将从电子故障工单中提取,所以要求厅经理及每个营业员务必电话报单(报单电话139********,要求所有的故障,不论故障大小,是否是同一故障的二次维修,都 需电话报单。这样有利于我们代维工作的开展和改进。若无电话报单,但又投诉维修不及时,运支室会进行通报批评。 六、服务厅设备故障时长要求 在电话接到服务厅复印机、打印机故障后,代维人员应立即给予修复或更换,修复时间为2小时(合同规定的路程时间除外。打印机色带,复印机硒鼓由代维人员提出更换时间,并要求服务厅给予提前准备,保证服务厅的打印、复印每时每刻都清晰。 七、落实代维巡检工作的内容 代维巡检工作是保证服务厅设备完好的重要手段。今后,巡检工作除原规定的巡检内容外,还需做好以下工作: