建立标准化满意度测评体系促进服务质量持续改进_李琰
广东开放大学《服务标准化》形考
A.对 .错 最好用哪些浏览器登陆课程平台？ 选择一项或多项： A.腾讯浏览器； .谷歌浏览器； IE浏览器； 360浏览器； 有问题问王鑫老师，最好通过以下哪种方式？ 选择一项： A.在。群上直接提问; B.课程平台上的“疑难解答”版块； C.留到面试的时候统一问老师； D.通过课程平台上的“信息”栏给老师发信息；
有问题问王鑫老师，最好通过以下哪种方式？
选择一项：
A.课程平台上的“疑难解答”版块；
B.通过课程平台上的“信息”栏给老师发信息；
C.留到面试的时候统一问老师；
D.在。群上直接提问； 《服务标准化》的责任教师是： 选择一项： A.帅倩 B.王鑫别问我为什么所有地方都放我这么违和的一张照片，我真的只有这张能拿得出手了 C.林志玲 D.李江 作为专业方向课，《服务标准化》最后的总成绩应该达到多少才不影响拿到标准化工程的学位？ 选择一项: 70分； 65分； 80分; 60分； 必须所有的活动进度都打上对勾，才算完成课程。
选择一项： A.专业基础课； B.专业核心课； C.专业方向课； 请猜测下王鑫老师在设置不同性质课程资源的“活动进度”（小方块内是否打对勾）时的喜好：课件：答案1有成 绩的测验/讨论：答案2无成绩的新闻/讨论/活动：答案3"疑难解答区错误纠正区"/"建议改进区”：答案4 以下哪种考核方式可以多次尝试，多次取得成绩，直到取得理想的分数？ 选择一项或多项： A.期末终考 B.WIKI式的作业因为是大家改好后统一评分的，所以在老师给分前都可以无限次的增加内容以期待取得更好成 绩，但一旦老师给了成绩，出于公平性考虑，也没有机会在尝试了 C.互动评价式的作业因为是要同伴互评，所以有规定的上传作业 时间和给别人评分的时间，并且只有一次机会 D.单元测验 E.讨论式的作业
健康服务质量保障和持续改进实施方案
健康服务质量保障和持续改进实施方案
简介
本文档旨在提出和讨论健康服务质量保障和持续改进的实施方案。
我们致力于提供高质量的健康服务，并不断改进以满足用户需求。
目标
通过实施以下方案，我们的目标是：
- 提高健康服务的质量和效率
- 促进用户满意度和忠诚度
- 加强内部沟通和团队合作
方案一：质量管理体系
我们将建立一个健康服务质量管理体系，涵盖以下方面：
- 确定关键质量指标，并制定相应的测量方法
- 通过定期内部审核和外部认证机构的评估，保证服务质量达到标准
- 建立持续改进机制，通过收集用户反馈和员工建议，不断改进服务流程和质量标准
方案二：员工培训和绩效考核
我们将实施以下措施来提高员工的专业素养和服务水平：
- 提供定期培训，包括健康知识、沟通技巧和职业道德等方面- 设立明确的绩效考核标准，激励员工提供优质的服务并持续改进
方案三：用户参与和反馈机制
为了增加用户参与和持续改进的机会，我们将采取以下举措：- 设立用户反馈渠道，接受用户的意见和建议
- 定期进行用户满意度调查，了解用户需求和期望
- 根据用户反馈结果，及时调整和改进服务质量标准
资源和时间计划
为了成功实施这些方案，我们需要投入适当的资源和制定时间计划：
- 配置专职质量管理团队，负责质量管理体系的建立和维护
- 定期进行内部培训和外部认证审核
- 持续监测用户反馈和满意度调查结果，进行及时的改进措施
结论
通过实施上述的健康服务质量保障和持续改进方案，我们相信能够提供更优质的健康服务，满足用户的需求并增强用户满意度。
我们将不断努力追求卓越，为用户提供最佳的健康体验。
质量基础知识
质 量 管 理 概 论
五.质量策划 致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现 质量目标。 质量目标。
理解要点： 理解要点： 1.目的：保证最终的结果能满足顾客的需要。 1.目的：保证最终的结果能满足顾客的需要。 目的 2.质量策划包括质量体系策划、产品实现策划及过程运行的策划。 2.质量策划包括质量体系策划、产品实现策划及过程运行的策划。 质量策划包括质量体系策划 SSDP质量计划： SSDP质量计划： 质量计划
ISO19011:2002 质量和（或环境管理体系审核指南） 质量和（或环境管理体系审核指南）
质量管理体系
二、ISO9000族质量管理体系标准 ISO9000族质量管理体系标准
2.ISO9000族标准的结构 族标准的结构 第二部分:其他标准 第二部分 其他标准 ISO10006:2003 质量管理体系 项目质量管理指南 ISO10007:2003 质量管理体系 技术状态管理指南 ISO10012:2003 质量管理体系 第三部分:技术报告或技术规范 第三部分:技术报告或技术规范 ISO/TR10013:2001 质量管理体系文件指南 ISO/TR10017:2003 ISO9001:2000中的统计技术指南 中的统计技术指南 ISO/TS16949：2002 汽车生产件及相关维修零件组织应用 ： 第四部分： 第四部分：小册子 ISO/TC176将根据实施 将根据实施ISO9000族标准的实际需要，编写一些宣传小册子 族标准的实际需要， 将根据实施 族标准的实际需要 形式的出版物作为指导性文件。 形式的出版物作为指导性文件。 测量过程和测量设备的要求 ISO10015:1999 质量管理 培训指南
GBT20581-2024《优质效能评价准则》
GBT20581-2024《优质效能评价准则》前言根据《中华人民共和国标准化法》和《中华人民共和国标准化法实施条例》的有关规定，制定本标准。
本标准按照GB/T 1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写规则》的要求编写。
本标准由中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局提出。
本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC/TC 151）归口。
范围本标准规定了优质效能评价的术语和定义、评价原则、评价方法和评价指标。
本标准适用于各类组织、项目、产品、服务的优质效能评价。
规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 19001-2016 质量管理体系要求GB/T 24001-2016 环境管理体系要求GB/T 45001-2020 职业健康安全管理体系要求术语和定义GB/T 19001-2016、GB/T 24001-2016、GB/T 45001-2020界定的术语和定义适用于本文件。
评价原则优质效能评价应遵循以下原则：1. 全面性：评价应包括组织的所有关键领域和过程，以确保全面评估组织的优质效能。
2. 客观性：评价应基于事实和数据，确保评价结果的客观性和准确性。
3. 公正性：评价应遵循公平、公正的原则，确保评价过程和结果的公正性。
4. 持续改进：评价应促进组织的持续改进，推动组织不断提高优质效能。
评价方法优质效能评价应采用以下方法：1. 文献分析：收集和分析与组织相关的法律、法规、标准和规范，了解组织的法律合规性。
2. 访谈：与组织的管理层、员工、客户、供应商等相关方进行访谈，了解组织的实际情况。
3. 问卷调查：设计并发放问卷，收集相关方的意见和建议，以便全面了解组织的优质效能。
4. 数据分析：收集并分析组织的各类数据，如财务数据、运营数据、客户满意度等，以评估组织的优质效能。
强化标准引领的措施 完善标准体系
强化标准引领的措施完善标准体系下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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2024年“三好一满意”活动阶段总结(二篇)
2024年“三好一满意”活动阶段总结一、活动背景为了提高工作人员的服务水平和满意度，优化企业内部管理，激发员工的工作热情和积极性，我公司于今年开展了名为“三好一满意”的活动。
通过这一系列的活动，不仅为员工提供了充分发挥自己能力的机会，更增强了企业的凝聚力和创新能力。
二、活动内容1. 三好：维护好产品质量、服务好客户、建设好企业文化。
为了达到这些目标，我们设立了相应的奖金和奖励制度，着重强调员工要注重产品质量、要积极主动地为客户服务，同时要建设和谐的企业文化。
2. 一满意：内部员工之间的相互满意度。
为了提高员工之间的合作和沟通，我们组织了一系列的团队建设活动，如团队拓展训练、团队论坛等。
通过这些活动，员工之间的关系进一步得到了改善，相互之间的满意度也有了明显的提高。
三、活动效果1. 员工士气大增。
在活动进行期间，员工们都感受到了公司对他们的关心和认可，工作积极性大为提高。
大家都争先恐后地为实现活动的目标而努力，员工之间的竞争气氛也带动了整个企业的发展。
2. 产品质量有了明显提高。
公司将质量作为“三好”活动的重点之一，采取了一系列的措施，如加强生产管理、提高工人技术培训等，从而提高了产品的质量。
经过一段时间的努力，我们的产品质量得到了明显的提升，得到了客户的一致好评。
3. 客户满意度大幅提升。
通过改善产品质量和服务态度，我们有效地提高了客户的满意度。
客户对我们的评价普遍比以往更高，订单量有了明显的增加。
这不仅提高了公司的声誉，也为公司的未来发展打下了坚实的基础。
4. 员工关系融洽。
通过开展各种活动，员工之间的相互了解和信任有了明显的增强。
大家更加团结一致，相互之间的支持和帮助也更加频繁。
这种融洽的关系为公司的发展提供了有力的支持。
四、存在的问题尽管“三好一满意”活动取得了一定的成效，但在实施过程中也存在一些问题：1. 部分员工对活动缺乏主动参与的积极性。
有部分员工仅仅是在规定的时间内完成任务，而缺少主动追求卓越的精神。
中国标准化研究院23年顾客满意度手册
我国标准化研究院23年顾客满意度手册我国标准化研究院作为我国标准化工作的主管部门，承担着推动标准化工作的职责。
多年来，我国标准化研究院致力于提升服务质量，不断改进管理水平，以顾客满意度为核心，积极开展顾客满意度调查，不断改进服务质量，取得了诸多成绩。
其中，我国标准化研究院23年顾客满意度手册更是为业内所称道。
1. 背景介绍我国标准化研究院成立于1998年，是由国家质检总局牵头成立的全国性综合性研究机构，负责国家标准化规划和战略研究、标准化综合信息服务、标准化政策宣传等工作。
在服务过程中，顾客满意度始终被放在首位，成为我国标准化研究院服务提升、企业发展的重要支撑。
2. 23年顾客满意度手册体系我国标准化研究院23年顾客满意度手册是基于ISO9001国际质量管理体系标准，结合国家标准化研究院自身的实际情况，参考了国际先进的管理经验和方法，制定了适合我国标准化研究院的顾客满意度手册体系。
该手册体系由顾客满意度政策、顾客满意度目标、顾客满意度管理体系、顾客满意度考核评定等组成，形成了一整套系统化、标准化的顾客满意度管理体系。
3. 主要内容在顾客满意度手册中，突出了顾客需求的重要性，提出了“以顾客为中心，持续改进”的质量方针，明确了顾客满意度的核心目标。
手册中详细规范了顾客投诉处理程序，要求及时跟进解决顾客投诉，确保顾客权益。
手册强调了顾客满意度考核评定的重要性，要求建立科学的数据收集、分析和处置方法，全面评估顾客满意度。
手册还包括了对顾客满意度管理责任和资源管理的要求，确保各项工作得到有力保障。
4. 价值和意义我国标准化研究院23年顾客满意度手册的建立，不仅符合国家标准化研究院发展的需要，更是积极响应了ISO9001国际质量管理体系标准的要求，提升了我国标准化研究院的管理水平和服务质量，为进一步提高标准化工作的专业化、规范化水平奠定了坚实基础。
顾客满意度手册的建立，也对其他行业具有一定的借鉴意义，可以为更多企业提供标准化、体系化的顾客满意度管理模式，促进整个社会服务质量的共同提升。
2024年医院“三好一满意”工作总结范文(2篇)
2024年医院“三好一满意”工作总结范文一、引言随着医疗水平的不断提高，医院作为医疗服务的主要提供者，承担着重要的社会责任。
为了更好地满足患者的需求，我院积极推行“三好一满意”工作，取得了一定的成绩。
经过全体医务人员的共同努力和持续改进，我院在____年取得了以下实效，现将工作情况进行总结。
二、“三好一满意”工作概况“三好一满意”即服务好、质量好、环境好和患者满意度好。
我们深知医院的主要任务是治病救人，但我们更坚信，优质的医疗服务不仅局限于医疗技术，还包括患者的全方位满意。
因此，在____年，我院在以下几个方面采取了一系列措施，努力提高“三好一满意”工作水平。
三、服务好1. 强化医院的服务理念，推行以患者为中心的服务模式。
我们意识到，患者是医院存在和发展的根本，所以我们始终以患者的需求为出发点，提供全程贴心的服务。
通过加强对医务人员的培训，提升其服务技能和专业素养，取得了明显的效果。
2. 建立和完善患者权益保护机制。
我们积极营造公正、透明的医疗环境，制定完善的患者投诉处理机制，及时解决患者的问题和困惑，维护患者的合法权益。
3. 强化医患沟通，提高患者信息透明度。
通过开展多种形式的宣教活动，使患者了解病情和治疗方案，促进医患之间的良好沟通与合作。
四、质量好1. 提升医务人员的整体素质和业务水平。
我们持续加强对医务人员的培训与考核，倡导医务人员不断学习和提升自己的医疗技能，提高诊断水平和治疗效果。
2. 强化医院的质量管理体系。
我们制定和完善了一系列的质量管理标准和流程，通过内外部评审和认证，确保医疗质量的稳定和可靠。
3. 严格执行各项规章制度和操作规程。
我们建立了健全的内部监察机制，对医疗活动进行监督和管理，确保医疗过程的规范和合理，减少医疗事故的发生。
五、环境好1. 提升医院的整体形象和硬件设施。
我们加大了对医院环境的维护与升级，提供更舒适、更安全和更人性化的就医环境。
改善了病房、候诊区、手术室等重点区域的硬件设施。
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2016年4月第32卷第4期石油工业技术监督Technology Supervision in Petroleum IndustryApr.2016Vol.32No.4建立标准化满意度测评体系促进服务质量持续改进李琰，杨剑，谢姝，景文，刘燕玲中国石油新疆油田分公司实验检测研究院（新疆克拉玛依834000）摘要满意度测评是根据顾客对企业产品和服务质量的真实评价，达到不断满足顾客需求、期望，实现持续改进服务质量和顾客满意的目的。
从新疆油田满意度测评的存在问题、现状与标准要求的差距分析入手，通过对GB/T19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》的分析研究，转化标准并结合油田实际，探讨满意度测评体系在新疆油田的建立与实施，为准确测评服务质量，获取持续改进建议提供数据支撑。
关键词满意度；服务质量；标准化；测评体系Abstract Satisfaction evaluation is the real evaluation of customers to enterprise products and service quality,whose purpose is to urge enterprises meet the needs of customers and continuously improve the product quality and service quality of the enterprises.The prob⁃lems existing in the satisfaction measurement of Xinjiang Oilfield and the difference between the status quo and the standard require⁃ments are analyzed,and based on the GB/T19038-2009"customer satisfaction evaluation model and method guide"and the actual situ⁃ation of Xinjiang Oilfield,the establishment and implementation of the Xinjiang Oilfield satisfaction evaluation system is discussed to provide basis for the accurate assessment and continuous improvement of service quality.Key words satisfaction;service quality;standardization;evaluation system2012年国务院颁布的《质量发展纲要（2011-2020年》明确提出将顾客满意度作为衡量服务质量的核心指标。
顾客满意度是根据顾客对企业产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标，是顾客对产品和服务的可感知效果与其期望值对比后，形成的愉悦或失望的感知状态。
这是目前许多国家积极开展研究并投入使用的一种新的经济性质量评价指标[1]。
与此同时，《集团公司质量管理体系推进评审实施细则》（质量（2013）354号）和《中国石油天然气集团公司产品工程和服务质量指标(试行)》（质量（2013）407号）中明确要求：建立符合GB/T19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》要求的满意测评模型[2]，并根据顾客满意度测评模型，制定满意度的评价方法，系统的进行用户满意评价；《中国石油天然气集团公司关于落实国务院质量发展纲要（2011-2020年）的实施方案》要求：2015年顾客满意度达到80分以上，2020年达到90分以上，并将建立顾客满意度测评体系作为重点工作。
对比新疆油田自身现状，当前还停留在采用满意率测评表和“是否满意”调查表的阶段，既不符合上级要求，也很难提出具体的质量改进点。
因此，为了解决这一问题，通过前期研究，建立符合标准和企业实际的标准化和创新模型，形成规范的测评体系是可行的。
1建立标准化满意度测评体系的必要性1.1满意度测评现状分析为了有针对性地制定改进方案，首先需要摸清新疆油田各单位开展满意度测评的现状，调查分析包括测评程序、顾客识别情况、测评方法、测评结果及结果运用等方面。
1）整体情况：新疆油田所属40家单位中10家单位未开展过满意度测评；5家单位聘请过第三方进行满意度测评，但未起到改进测评方法的作用；所有单位的自我测评停留在满意率或满意与否的调查，从未实施过满意度的测评分析。
2）顾客识别：是满意度测评的重点。
通过统计，16家单位存在顾客识别不完整的问题（图1）。
3）测评表：开展满意度测评的30家单位的资料中显示，2家无测评表，而是使用开放式问题测评，作者简介：李琰（1984-），女，工程师，主要从事质量标准化技术研究工作。
石油工业技术监督频数分析均值分析频数分析+权重直接提问10%7%73%10%图2各单位测评使用方法分类图未识别外部顾客未识别企事业用户测评顾客选取单一44%25%31%还存在部分单位使用《原油交接质量回访单》作为满意度测评表。
4）抽样方法：目前30家开展满意度测评的单位，仅是向识别到的顾客发放1~3张问卷进行调查，数量少，结果偏差无法控制。
5）测评方法：各单位主要使用频数分析法、均值分析法、频数分析法+权重设置方法，具体情况见图2。
6）测评结果及结果运用：67%的单位以“基本满意及以上”的百分比来体现，33%单位的测评结果是“满意”，测评结果体现的仅为满意率，它最主要的缺点是没有办法发现改进空间，无法提出相应的具体改进建议。
经调查，30家单位的满意率测评结果中，提到质量改进方面的仅有4家，并且是在“存在问题”中由顾客直接提出。
通过现状摸查可以分析得出，满意度测评无模型，未进行抽样设计，问卷不符合要求，测评结果仅是“满意率”而非“满意度”等问题，既不符合GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》标准的要求，也无法获知自身与上级要求的满意度80分之间的差距，无法进行持续的质量改进。
其次，由于各单位测评方法的不一致、测评表结构不一致、测评结果的体现形式不一致，同类单位之间无法进行满意度横向对比，测评结果无法提出质量改进点，对于提高产品和服务质量意义不大。
1.2与第三方测评的差异分析2012年6月-2013年6月，新疆油田在供热公司、供电公司等5家矿区服务类单位开展了满意度测评试点运行，由第三方测评机构单独进行，应用符合标准要求的结构方程测评模型。
通过试点运行，5家单位的满意度在74.8~91.5分之间，最高的抱怨率达到30.9%，与自评结果差异很大（表1），同时这种模式的测评得到了较为具体的改进建议，效果较好。
由于试点运行仅在矿区服务类单位，对其他类型的单位是否适用需要进一步研究分析；其次单独的第三方测评，虽然保证了公正性，但测评内容与实际情况的贴合度有限，改进建议的具体化受到了限制。
因此，新疆油田有必要在目前研究和试点的基础上，构建符合标准，贴合实际的测评体系。
2GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》的分析研究2.1GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》的研究满意是一种心理状态，是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系，无法直接观测得出。
那么如何测评满意度呢？《顾客满意测评模型和方法指南》从框架、宏观方面给予了指导和方向。
它规定了采用结构方程模型实施顾客满意度测评的方法，包括建立测评模型、设计抽样方案、数据收集方法、设计问卷、收集、统计与分析数据等，对顾客满意度测评体系的建立和实施提供了指导，特别是对测评模型的要求。
GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》中要求的满意度测评模型是结构方程模型，该模型也是目前广泛应用的模型之一。
所谓结构方程模型，是指基于变量的协方差矩阵来分析变量之间关系的一种多元统计分析技术，包括结构模型与图1顾客识别不完整问题分析图表1第三方测评与自评结果对比表··28测量模型，常用的结构方程模型分为7个潜变量模型（图3）和6个潜变量模型。
潜变量是指不能直接测量的变量，包括品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客忠诚度和抱怨[1-2]。
结构方程模型的思想来源于统计分析方法中的路径分析和证实性因子分析，是一种应用线性方程系统表示观测变量与潜变量之间以及潜变量之间关系的一种统计方法。
这种方法在分析中能够较好地处理测量误差，并探求潜在变量之间的结构关系，因此在变量难以进行直接观测和衡量的社会科学领域得到广泛应用。
满意度是不能够直接观测的指标，因此在现行的满意度测评模式中，结构方程模型的分析方法得到了广泛认可。
2.2GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》的适应性分析由于标准仅针对测评的方法给予宏观指导，未对不同顾客性质企业的模型建立进行说明，未对数据的具体分析和报告的编制给予规定，因此在转化标准时应对照实际进行适应性分析。
通过研究，标准适用于新疆油田的满意度测评主要体现在以下几点：1）新疆油田公司的主要产品为原油、天然气，它们的质量由产品本身决定，人为影响较小，而勘探开发业务板块中的满意度测评主要是针对上下游之间计量、计划等服务的测评，服务企业类更是以其所提供的服务作为测评内容，结构方程模型中各潜变量的设置符合新疆油田公司。
2）模型能同时处理多个被解释变量之间的相互关系。
影响满意度的因素有很多，影响因素之间也存在解释和被解释的关系，模型分析方法可同时考虑并处理多个被解释变量。
在传统的分析方法中，即便是统计结果的图表中展示了多个被解释变量，其实在计算影响系数时，仍是对每个被解释变量逐一计算。
所以图表看似对多个被解释变量同时考虑，但在计算对某一个被解释变量的影响或关系时，都忽略了其他被解释变量的存在及其影响。
3）模型分析的方法对数据量较少的样本进行统计计算时具有精度相对较高的优势，可以准确的探测顾客的满意度水平，这对于顾客少的油气生产企业十分重要。
4）抽样设计方案所要求的阶段步骤，适合根据各单位实际情况制定抽样方法和样本量。
但是，考虑到新疆油田所属单位多，新疆油田公司下属40家单位业务覆盖范围广，顾客性质和数量不统一的状况，在对标准实施转化时，需要结合实际情况进行相应调整。
3标准化满意度测评体系的建立与探讨新建油田下属40家单位，业务覆盖范围广，顾客性质和数量不统一，GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》则是从框架、宏观方面给予指导和方向，因此新疆油田的满意度测评体系较其他单一模式具备明显特征，是打破统一模型而探索和研究出的符合实际需求和上级要求的体系。