售后工程师技术等级评定实施方案[001]{项目}
工程售后服务部考评方案
工程售后服务部考评方案一、考评目的为了加强对工程售后服务部工作的监督和管理，提高服务质量和效率，制定本考评方案，旨在客观评价工程售后服务部的工作表现，为其提供改进和提升的方向，促进企业售后服务水平的不断提高。
二、考评范围本考评方案适用于公司工程售后服务部门所有工作人员及其相关工作岗位，在评定售后服务水平的时效、质量、技术、客户满意度等方面进行全方位的考核。
三、考评内容1. 时效考核（1）响应时效：指工程售后服务部接到客户投诉或需求后，对于紧急情况应当立即响应，对一般情况应在2小时内反馈。
（2）处理时效：指工程售后服务部对客户投诉或需求进行处理，解决问题的时限，不同问题的处理时效有不同标准。
2. 质量考核（1）服务质量：包括服务态度、服务技能、解决问题能力、服务效果等多方面考核。
（2）事故率：指因工程售后服务部工作失误、疏忽或其他原因造成的客户投诉或纠纷事故比率。
3. 技术水平考核（1）技术胜任度：指工程售后服务部工作人员技术能力、专业知识和维修技能水平。
（2）技术创新：指工程售后服务部对新技术、新工艺的应用和推广，以及技术改进和创新能力。
4. 客户满意度考核（1）客户投诉处理满意度：指客户对工程售后服务部对其投诉处理的满意度。
（2）客户评价满意度：指工程售后服务部对客户服务的整体满意度。
4. 绩效奖惩考核（1）优秀员工奖励：对表现优秀的工作人员进行奖励，包括表彰、奖金等。
（2）绩效考核不合格员工处罚：对表现不符合要求的工作人员进行处罚，包括警告、降薪、降职甚至解雇等。
四、考评标准及分值1. 时效考核：占比20%（1）响应时效：满分10分，按照实际响应时间计分，超时每延迟一小时扣1分。
（2）处理时效：满分10分，按照处理时效标准计分，超时每延迟一小时扣1分。
2. 质量考核：占比30%（1）服务质量：满分15分，通过客户满意度评价及专业人员评定综合得分。
（2）事故率：满分15分，针对一定时间内的事故率给出相应得分。
售后服务人员技能等级考核管理办法
售后服务人员技能等级考核管理办法前言：绩效考核是定级加薪的重要依据，一套公平公正公开且直接量化的绩效考核办法，就是公司管理体系中最有效的激励措施。
积分管理或许是一个有益的尝试，欢迎有识之士共同分享。
、总则为倡导积极进取、主动工作的敬业精神，提高售后服务人员素质，增强顾客满意度，特制定本办法。
本办法规定，本公司所有售后服务人员的日常工作一律采用积分制度进行月度考核，并根据积分分值归入相应技能等级，享受相应等级的待遇。
从而达到能者多劳，劳有所得，公平竞技，自觉进取的管理目的。
、范围：本办法适用于本公司所有售后服务人员。
、等级设置：本办法规定的技能等级及相应的最低积分设置如下：（表 ）注：最低积分从 分开始是考虑到合格的正式员工最低底薪不能低于 元 月；实习期或试用期薪酬由行政人事部另行规定。
表内规定分值为相应技能等级的最低积分值。
年度考核结束时，个人所拥有的积分值即决定了该员工所处的技能等级。
积分值和薪酬有直接的关系，技能等级则关系到该员工所能享受的其他待遇的不同，比如出差补助、出差入住酒店等级的不同等。
、积分管理积分组成及计分办法：（表 ）注：上表中 为员工技能等级；上表中 、等级与薪酬管理考核新员工进厂后，如需安排为售后服务人员岗位的，一律进行为期 各月的业务技能培训（有售后 年以上工作经历的可直接申请考级）。
培训期结束后，公司安排进行考级。
考级内容及分值如下：（表 ）新员工培训结束经过考核后，考核总分达到 分以上的，可作为初级维修工予以定级；总分达不到 分的，经过本人申请，允许其延长培训期，培训期延长期限最长为 个月，期满经过开合如仍不合格的，应予辞退或调换工种。
负责考核的培训主管对学员的考核结果真实性负责，通过考核的学员在工作中如被发现技能明显短缺的，将追究其考核主管的责任。
顶级与计酬基础分值 新入职员工经过定期培训和考核后，“考核总分”大于等于 分的为合格。
考核合格的，行政人事部组织相关人员，审核该学员的学历，给出其“学历分”；并依据（表 ）的规定，经过适当的审查，给出“基础经验分”。
售后服务人员等级考核管理办法
售后服务人员等级考核管理办法第一章总则第一条为了规范售后服务人员等级考核工作，提高售后服务质量，完善售后服务人员的职业发展通道，根据国家有关法律法规，制定本办法。
第二条本办法适用于公司内售后服务人员的等级考核，各级售后服务人员均应按照本办法进行考核。
第三条售后服务人员等级考核应公开、公平、公正，以职业能力为基础，以实际工作为依据，旨在提高售后服务水平，推动公司的可持续发展。
第四条售后服务等级分为三个等级，分别为初级、中级和高级。
第五条考核的内容包括专业知识、服务技能、工作经验和客户满意度四个方面。
第二章等级考核的程序第六条等级考核由公司的人力资源部门负责组织和实施。
第七条考核分为年度考核和定期考核。
年度考核根据售后服务人员的绩效进行评核，通过工作表现、客户满意度等进行评估，根据评估结果来确定等级。
定期考核由售后服务人员的直接上级进行评估，包括售后服务人员的工作表现、技能水平、工作经验等方面。
第八条考核结果分为合格和不合格两种，合格的售后服务人员可以晋级，不合格的售后服务人员需继续提升自己的能力，并参加下一次考核。
第三章等级晋升和调整第九条售后服务人员的等级晋升需符合以下条件：（一）具备相应的专业知识和技能水平；（二）工作经验丰富，能够独立完成各项售后服务工作；（三）客户满意度达到公司规定的标准。
第十条售后服务人员的等级调整分为降级和晋升两种情况。
降级是指售后服务人员在定期考核或其他考核中表现不佳，不符合晋级条件时，根据考核结果降低等级。
晋升是指售后服务人员在考核中表现优秀，符合晋级条件时，根据考核结果提升等级。
第四章奖励和惩罚第十一条公司将根据售后服务人员的职业等级给予相应的奖励，包括薪酬的提高、职位的晋升和培训机会的优先等。
第十二条对于不合格的售后服务人员，公司将采取相应的惩罚措施，包括降级、调整岗位、工资减少或解雇等。
第五章其他第十三条售后服务人员应定期参加培训，提高自身的专业知识和技能水平，以适应公司的发展需求。
售后工程师技术等级评定方案
售后工程师技术等级评定方案售后工程师是指负责产品售后服务的技术人员，他们负责解决客户遇到的技术问题，满足客户的需求，提供专业的技术支持和售后服务。
由于售后工程师技术水平的不同，所以需要建立一个科学合理的技术等级评定方案，以便能够准确评估售后工程师的技术能力和水平。
下面是一个1200字以上的售后工程师技术等级评定方案。
一、评定目的二、评定原则1.客观公正：评定过程必须公开、透明，评定结果应该客观准确，不受任何人为因素的影响。
2.相对比较：评定标准应具有可比性，即针对不同级别的售后工程师，具备相应的技术要求和能力等级。
3.适应性：评定方案应根据售后工程师的实际工作和技术需求进行设计，要能够满足售后工程师个性化的发展需求。
4.可操作性：评定方案应简明易懂、易操作，使售后工程师能够方便地进行自我评估和职业发展规划。
5.循序渐进：评定等级应按照技术难度和专业要求的递增顺序划分，售后工程师应从低级别逐步提升到高级别。
三、评定内容1.技术知识：评定售后工程师在产品技术知识方面的掌握程度，包括产品结构、原理、常见故障及排除方法等。
2.技术能力：评定售后工程师在技术操作能力方面的能力，包括产品的安装、调试、使用维护和故障处理能力等。
3.沟通协调能力：评定售后工程师在与客户和其他部门的沟通和协调能力，包括表达能力、问题解决能力和协作能力等。
4.服务态度：评定售后工程师在服务过程中的态度和专业性，包括客户服务意识、服务态度和服务效果等。
5.团队合作：评定售后工程师在团队协作中的贡献和表现，包括团队合作能力、协调沟通和知识分享等。
四、评定等级根据售后工程师的技术知识、技术能力、沟通协调能力、服务态度和团队合作等方面的综合表现，可以将售后工程师的等级划分为以下几个级别：1.初级工程师：具备基础技术知识和操作能力，在辅助工作中能够胜任，并能与团队成员相互协作。
2.中级工程师：具备较为全面的技术知识和操作能力，在独立工作中能够解决一般问题，并能与客户和其他部门进行有效的沟通和协调。
售后工程师考核方案
营销中心售后工程师绩效考核方案HA—HR--0411
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营销中心售后工程师绩效考核方案HA—HR--0411 售后工程师关键业绩指标考核表
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营销中心售后工程师绩效考核方案HA—HR--0411
六、考核结果运用
1．考核结果将作为大区经理的年终绩效奖金发放和岗位调动的依据。
2．考核结果影响下一年度或下阶段制定相关经营计划、销售任务、考核目标等。
七、附则
1．本公司在经营环境发生重大变化或发生其他情况时，可修改本责任书。
2．公司营销中心、人力资源部对目标责任书的执行情况进行过程监控。
3．本责任书自签订之日起开始生效，责任书一式二份，公司与大区经理双方各执一份。
八、声明
本人已知道应从事的岗位工作内容，并且愿意按照岗位说明书的描述内容完成岗位工作，接受相应绩效考核方案进行绩效考核。
被考核人签名：
年月日
相关说明
编制人员审核人员批准人员
编制日期审核日期批准日期
人力资源部制
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售后服务人员技能等级考核管理办法
售后服务人员技能等级考核管理办法前言：绩效考核是定级加薪的重要依据，一套公平公正公开且直接量化的绩效考核办法，就是公司管理体系中最有效的激励措施。
网络游戏中那套积分升级的办法，如果能够引入到公司的绩效管理中来，那么效果又能如何呢？本办法或许是一个有益的尝试，欢迎有识之士共同分享。
1总则为倡导积极进取、主动工作的敬业精神，提高售后服务人员素质，增强顾客满意度，特制定本办法。
本办法规定，本公司所有售后服务人员的日常工作一律采用积分制度进行月度考核，并根据积分分值归入相应技能等级，享受相应等级的待遇。
从而达到能者多劳，劳有所得，公平竞技，自觉进取的管理目的。
2范围本办法适用于本公司所有售后服务人员。
3等级设置由行政人事部另行规定。
表内规定分值为相应技能等级的最低积分值。
年度考核结束时，个人所拥有的积分值即决定了该员工所处的技能等级。
积分值和薪酬有直接的关系，技能等级则关系到该员工所能享受的其他待遇的不同，比如出差补助、出差入住酒店等级的不同等。
4积分管理注：上表中n为员工技能等级；上表中N=n+45等级与薪酬管理5.1考核新员工进厂后，如需安排为售后服务人员岗位的，一律进行为期3-6各月的业务技能培训（有售后2年以上工作经历的可直接申请考级）。
培训期结束后，公司安排进行考级。
考级内容总分达不到80分的，经过本人申请，允许其延长培训期，培训期延长期限最长为3个月，期满经过开合如仍不合格的，应予辞退或调换工种。
负责考核的培训主管对学员的考核结果真实性负责，通过考核的学员在工作中如被发现技能明显短缺的，将追究其考核主管的责任。
5.2顶级与计酬5.2.1基础分值新入职员工经过定期培训和考核后，“考核总分”大于等于80分的为合格。
考核合格的，行政人事部组织相关人员，审核该学员的学历，给出其“学历分”；员工的“入职总分”。
根据（表1）关于等级和分值的对应关系，行政部按照各人的“入职总分”分值所在的等级区间给予定级并记录原始档案。
客户服务部维修技术人员星级评定标准
客户服务部维修技术人员星级评定标准1 标准名称与级别本标准规定客户服务部维修技术人员共设五个级别，分别为：一星级维修技术员、二星级维修工程师、三星级维修工程师、四星级星级维修工程师、五星级星级高级维修工程师。
2 标准定义维修技术人员标准是指客户服务部从事深圳市众为兴数控技术有限公司系列产品维修、测试等工作内容信任的要求。
3 标准的结构本标准包括级别基本条件、角色定位。
4 评定标准4.1 基本条件特别优秀者、专科以上可提前6个月;专科有两年以上工作经验者可折算在深圳市众为兴数控技术有限公司工作6月，本科有两年以上工作经验者可折算在深圳市众为兴数控技术有限公司工作12月4.2 角色定位级别角色定位即关于各级别可承担角色的描述，包括掌握本领域内知识技能的宽度和深度；能够解决问题的范围和难度；在本领域内的地位；能够承担的职责。
4.3 各星级评定细则:注：每一个级别分A、B、C三个档次，C级60-75分、B级75-85分、A级85分以上，60分以下不晋级。
5评定周期：五星级满两年四星级满两年三星级工作满两年二星级工作满一年一星级工作满一年6 晋级流程：考核合格7 评级方案：7.1 平时工作表现的综合评判；7.2 根据综合评审结果，对维修工程师薪资待遇作相应调整；7.3 技术等级每年评定两次（每年6月份和12份）。
8 评定人员：8.1 客户服务部备件主管8.2客户服务部经理9 支持文件：9.1《填写客户服务工程师星级晋升申请表》9.2《客户服务工程师星级晋级审核表》10 附表：客户服务部维修工程师星级晋级申请表客户服务部维修工程师星级晋级审核表。
售后服务等级方案设计
售后服务等级方案设计一、方案背景随着消费者购买力的增强和消费观念的提升，售后服务在客户满意度中的重要性日益凸显。
为了满足客户对售后服务的需求，提高客户忠诚度和口碑效应，本文拟就售后服务等级方案进行设计。
二、方案目标1. 提供多样化的售后服务等级选择，满足不同客户的需求。
2. 提高售后服务的标准化程度，确保服务质量的稳定性和可信度。
3. 建立全面的售后服务评估体系，定期对各项服务指标进行评估和改进。
三、方案内容1. 等级划分根据客户的购买金额、购买次数、合作历史等因素，将客户划分为不同的等级，例如银牌、金牌和钻石会员等。
不同等级的客户享受不同的售后服务权益和优惠政策。
2. 服务内容（1）基础服务：为所有客户提供的标准售后服务，包括在线咨询、产品故障排除指导、软件升级等。
（2）增值服务：为高等级客户提供的增值服务，例如上门维修、快速响应服务、定制技术支持等。
（3）定制服务：为钻石会员等最高等级客户提供的定制化服务，满足他们个性化的需求，例如专属客服、专人负责等。
3. 服务评估建立客户满意度调查及评估机制，定期对各项服务指标进行评估和改进。
通过客户反馈、投诉处理情况等数据，及时调整售后服务方案，以提高服务质量。
四、方案实施1. 内部组织调整建立售后服务团队，明确各个岗位的职责和任务，确保售后服务流程的顺畅和高效。
2. 售后服务培训对售后服务人员进行专业培训，提升他们的技术水平、服务意识和沟通能力，以提供更好的服务。
3. 信息化支撑引入售后服务管理系统，实现对售后服务流程的全面监控和管理，提高服务效率和响应速度。
五、方案效果评估定期对售后服务方案进行绩效评估，依据客户满意度调查、服务反馈和客户投诉情况等数据，分析方案的运行效果，及时进行调整和改进，以不断提升售后服务水平和客户体验。
六、总结通过设计售后服务等级方案，能够有效提升客户体验，加强与客户的关系，提高客户忠诚度和满意度。
在实施过程中，需要密切关注客户需求的变化和市场的变化，不断优化和改进售后服务方案，以满足客户个性化的需求，提高品牌竞争力。
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售后服务工程师技术等级评定
暂行管理办法
一、目的
1.建立健全售后服务技能人才培养、评价机制，树立各技术等级标杆员工，发挥高技能人才的岗
位带头作用，充分调动广大岗位人员钻研技术、提高技能水平的积极性。
2.通过加强对公司售后服务工程师岗位人才技能的培养，进一步提高售后服务工程师岗位人员的
整体技能水平，畅通技能人才的成长通道，培养一支忠诚于企业、技术过硬的维修岗位技术队伍，满足公司经营发展的需要。
二、适用范围
本规定适用范围特指公司售后服务岗位人员，主要包括售后服务工程师、客服专员。
三、考评组织与管理
1.考评组织
1.1公司设立技术等级考评小组（以下简称“考评小组”），是售后服务工程师技术等级评
定的最高机构。
考评小组负责考评，并签署最终评审意见。
“考评小组”主要成员：总经理、营销副总、行政及人力资源副总、质量、生产、研
发等部门负责人（小组成员可以根据实际评定技术等级作适当的增减）。
1.2HR部门负责建立本管理办法并组织实施考评；
1.3市场及顾客服务部负责按照本管理办法要求配合提供考核相关资料；
2.考评内容和形式
售后服务工程师岗位技术等级评定，要结合岗位能力要求，企业实际工作需要制定考核内
容，采用理论知识与现场实操、授课等实践经验考核相结合的考评形式。
3.组织实施
每年度第四季度组织售后服务工程师技术等级评定，根据考核结果评定岗位技能等级，经
公司技能考评领导小组审定后报HR部门备案，由HR部门对经考核考评合格者颁发技术等级证
书。
四、岗位技术等级设置、晋级条件及晋级流程
1.岗位技术等级设置
根据维修岗位技能要求，设立见习工程师、初级工程师、中级工程师、高级工程师、专家级工程师五个等级，其中高级工程师及以上由公司考评合格后聘任。
2.岗位技能等级晋升条件
2.1新近及转岗人员等级评定
新进人员试用期满和转岗人员试岗期结束后，需参照售后服务工程师技术等级考核标
准详见附表一《售后服务工程师技术等级考核评定表》，进行考评合格后方可正式定
级。
2.2在职人员参加公每年度组织技术等级晋级评定需满足条件请参照附表一，技术等级晋升实行从低至高逐级晋升制。
3.岗位技能降级
对维修岗位人员的技能等级实行动态管理：根据其平时的工作表现、工作业绩和年度考评结果，对技能等级实行动态调整。
售后服务工程师发生下列现象之一，岗位技能下调一个级别：
3.1持或负责维修的设备出现质量事故，造成较大损失的；
3.2在月度考评中，连续2次不合格的；
3.3不服从工作安排或消极怠工，在员工中造成一定影响的；
3.4工作期间发生违规、违纪行为，造成一定负面影响的。
3.5客户服务方面：
上述情节特别严重的，按公司《员工手册》等相关劳动人事管理制度处理。
4.晋级流程
4.1符合技术等级晋级条件的，由本人填写附件三《技术等级评定申请表》书面材料递交，
由直接上级和部门负责人确认后，参加公司组织每年度技术等级晋级评定。
4.2经考核小组评定考核通过者，填写附件四《技术等级晋级表》提交至营销副总、行
政及人力资源副总审核，经总经理审批后；将确认材料递交HR部门，经HR部门确
认备案并进行相应技术等级薪资调整。
4.5技术等级晋升流程：参考下图
《薪资调整表》
五、技术等级评定结果应用
售后服务工程师岗位工资标准按照杭州龙鑫科技有限公司有限公司《薪酬管理制度》执行。
根据各售后服务工程师的技术等级评定结果，对应发放薪资及技术等级津贴。
4.5相关文件
附表一《售后服务工程师技术等级考核评定表》
附表二《售后服务工程师技术等级考核评定表》
附件三《技术等级评定申请表》
附件四《技术等级晋级表》
员工手册
《薪酬管理制度》
5、附则
5.1本规定从属于公司技术等级晋升制度和薪资管理制度；
5.2本规定与公司制度相挬时，以公司制度为准。