客房服务知识竞赛题

客房服务知识竞赛题

比赛份四组：题目分必答题，抢答题，分析题。

一、必答题：（每题10分，答错不扣分）

1、客房部的日常工作是什么？

答：客房部的日常工作是：向服务中心了解情况，到所属楼层进行走房查房工作，检查存在物品，清点酒水，检查各种设备是否损坏，打扫房间，补充物品，做好各项服务输送，收客衣，清洁布草车，吸尘机，叠布草，补充布草车，清洁内部卫生，回收废品，做好交接班。

2、服务员在查房或清洁房间卫生发现客人的遗留物品时，应该怎样做？

答：（1）服务员查房时如果发现客人的遗留物品应第一时间报给前

台收款员（因客人有可能还在结帐，未有离开），然后知地服务中心，如客人已走，把遗留物品交到客房服务中心，由客房服务中心做好登记手续，并立即报给大堂副理。

（2）服务员在清洁房间卫生发现客人的遗留物品时，应第一间交到客房服务中心，由客房服务中心做好登记手续，并立即报给大堂副理。

3、如何查走房？

答：查走房应从两个方面去查：

（1）首先查房间里的大件物品，如电视机、电话机等，然后查小件物品，查房时，应全面看一遍，浏览一次，细致检查房间里日常备用品和酒水有否损耗，如果发现的缺少应立即报给前如收款员。

（2）还要检查客人是否有遗留物品，如果发现客人的遗留物品应按照遗留物品的处理程序去做。

4、房间清洁按什么次序去做？

答：（1）一般情况下应按照下列次序：

VIP房----挂牌清洁房间----在住房----长住房----走房----空房。

（2）若开房较张，次序稍作变动：

VIP房----挂牌清洁房间----走房----在住房----长住房----空房。

（3）VIP房的卫生应在接到通知或客人离开房间以后，第一时打扫。卫生班应服从服务中心的安排，不得一意孤行，贪图方便。

5、客人投诉客房服务主要有哪些方面？

答、有如下几方面：

（1）太迟整理房间（2）房间设备损坏

（3）房间物品不足（4）住客受到骚扰

（5）房间不清洁（6）配套设备不全

（7）程序混乱、效益低（8）服务技术问题

（9）职员不礼貌（10）失物找不到

（11）语言沟通问题（12）职员要求收小费

6、碰到客人没有锁匙要求开门时，你应该怎样做？

答：应该有礼貌地请客人出示住房卡，看清房号和日期是否准确，准

确才可以开，如果碰到客人忘记带住房卡时，应请问客人的姓名及单位，并打电话到客房服务中心查询该房的信房姓名，单位是否符合登记资料，符合登记资料才可开。

7、如果两间房同时挂“请即打扫”，而此时只有一位服务员，怎么办？

答：（1）客房服务员首先弄清两间房客人是否都在房内；

（2）如都不在，按顺序及时整理；

（3）如都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理同时

要谢谢客人的合作；

（4）如一间房客在，一间不在，客人在的房间先整理；

（5）如果两间房客人需要马上整理，及时通知领班调整人手。

8、客人不在房内而房中电话响怎么办？

答：服务员此时不宜接听电话，原因是：

（1）客人租下这房间，房间使用权归客人；

（2）考虑维护客人的隐私权；

（3）避免误会。

9、大堂收银员通知某房结帐，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请

勿打扰”牌，怎么办？

答：（1）将此情况报大堂收银员；

（2）注意该房情，客人出来后及时查房；

（3）注意：即便通知某房结帐，但该房如果挂“请勿打扰”牌，

仍不能入内打扰客人。

10、发现房内有大量现金，怎么办？

答：（1）及时通知领班、保安部和大堂副理；

（2）由大堂副理在保安部和楼层领班陪同下，将房反锁；

（3）客人回来后，由大堂副理开启门，同时请客人清点现金；

（4）大堂副理应提醒客人将现金存放大堂收银处的免费保险箱

内。

二、抢答题：（每题10分，答错扣10分）

1、遇到客人需要擦鞋服务，怎么办？

答：（1）主动将皮鞋收出；

（2）注明收出的时间；

（3）在小纸条上写上房号，并放在鞋内；

（4）选择相应鞋油擦鞋；

（5）用光滑的擦鞋布打磨；

（6）用袋子将鞋装好，送入客房，并放在衣柜内。

2、发现客房内死亡的客人，怎么办：

答：（1）客房服务员应保持镇静，切不可惊慌失措，在走廊上奔跑或喊叫，以免引起混乱；

（2）关闭房门，禁止其他员工进入，做好保护现场工作；

（3）电话通知保安部、大堂副理和部门主管到现场；

（4）向有关部门人员和有关单位提供客人资料及访客情况；

（5）待有关部门人员完成取证、调查、运走尸体后，应把房间用品撤出进行消毒或燃毁，并对房间进行彻底消毒与清理。

3、整理房间时发现客房物品失少，怎么办？

答：

（1）立即报告领班；

（2）检查是否已按标准配备齐全；

（3）了解客人是否有同行住在酒店（因客人有可能将物品放在其同行客人房内）；

（4）遇到客人的同行，应礼貌地向其询问；

（5）如确实是客人方面原因而造成失少，则应报告大堂副理，由大堂副出面向客人提出索赔；

（6）索赔后及时补充物品；

（7）做好记录。

4、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵无法入睡，怎么办？

答：（1）向客人表示歉意；

（2）问清客人房号；

（3）打电话或直接上房间，劝告吵闹客人；

（4）如客人仍吵闹，将情况报告大堂副理。

5、客人中午回店后发现房间未整理，强烈表示不满，怎么办？

答：（1）向客人道歉；

（2）同时做适当的解释；

（3）征求客人意见是否可以马上整理房间；

（4）做好记录，以提醒第二天提早整理该房。

6、重要客人到店前，怎么办？

答：（1）了解重要客人（姓名、性别、身份、国籍、抵离时间、入住天数和同行人员等）；

（2）对房间进行大清理并铺三张床单；

（3）对客房安全设备进行全面检查；

（4）在写字台上摆上鲜花；

（5）在茶几上摆上总经理名片和致意品。

7、整理住客房间时发现面巾少了两条，而这两条面巾就在客人的行李箱

里，怎么办？

（3）由大堂副理与客人交涉，服务员不能私自从客人行李箱中将这两

条面巾拿出。

8、客人反映客衣送错，怎么办？

答：（1）了解客衣的数量、颜色和特征；

（2）与原有洗衣单进行核对；

（3）如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当

天送入其它客房的衣服；

（4）如果是单件弄错，应先看楼层其它房间客人有无反映送错衣服；

（5）如果实在找不到，应报大堂副理处理。

9、客房共有105套房，共有199个床位，其中标准房45间，豪华双人房36间，商务套房18间，豪华套房6间，客房房间出租麻将费用是每日150元，退房时间为12:00pm前，酒店的传真号码是8820133，收洗衣时间为10:00am 前。

1、如发现楼层有火情，怎么办？

答：（1）立即拨内线电话通知总机；

（2）说清自己的姓名、所在部门及火情准确位置；

（3）取就近灭火器救初起火灾；

（4）坚守岗位，直到饭店消防队员到达。

三、分析题（每题10分，答错不扣分）

1、请你回答为什么在服务工作中要牢记客人的名字和客人的喜好？

分析：一般来讲，能呼出自己名字或知道自己喜好的，都是朋友，亲

戚或家里人。但客人来到宾馆，听到服务员能叫出他的名字和知道他

的喜好时，李会感到非常的亲切和熟悉，感到象在自己家里一样，在

酒店里是被重视的。即就会有“宾至如归”的感受。

2、请你说说在服务工作中，微笑会给你带来什么好处？在什么情况下是

不能笑的？

分析：微笑是友善的表现，能够表现你的个人，充满热情、礼貌与关怀，也能够客人带来一份亲切感。有时，微笑还能弥补工作中的

差错。但微笑不能出于职业或被动的笑，有时客人向你投诉，或客人

告诉你他有病，需帮助时，就不能笑，应表示出你的关切。

3、请你解释为什么说“客人永远是对的”

分析：“客人永远是对的”这句话的实质就是“得理也要让人”。客人有时虽然错了，理在我们这一方，但你只要帮着客人说话，说他是“对”的，让他觉得你是让在他那一边的，那么许多事情就好办了。

4、请你说说，你是怎样理解“我承认我有错”和“你做得很好”这两句

待人接物的礼貌用语？

分析：我承认我有错：当自己做错了事，不要进行狡辩，应当勇于

承认错误，这句话就表示有悔改之间，可望得到同事与上司的理解与原

谅。

你自己为人谦虚，乐于学习他人的长处

5、李先生是宾馆的熟客，他长得比较富态，同事们都喜欢叫他“Fat Boy”，

他本人也乐于接受，请问你应该称呼他什么，为什么？

答：服务员对于再熟的熟客，都不能叫客人的小花名，如叫客人的绰号，就是不尊重客人的表现，让其他客人看来，也很不礼貌，使其他客人觉得在你的宾馆不被重视。所以对再熟的客人，我们都应有礼貌地称他为“X先生“。

6、如果客人要求要买某样东西，或问你酒店是否有某项服务时，而某

样东西刚好卖完了，或没有这项服务，你是否就说“没有了”就行

了。应如何向客人解释？

答：虽然客人要的东西是没有了，但我们不能就说一句“没有了”就完了，这将令客人感到非常的失望，也许他就会转到其他酒店去的。应给客人多一点介绍，虽然这燕东西没有了，但我们有相应的其他的东西，使客人有更多的选择。

7、“衣冠不整”是指哪方面？如果有位客人的衣冠不符合要求，请问你

应怎样向他解释？

答：“衣冠不整”是指那些穿着短裤、背心、拖鞋的人。

先生，欢迎您来雁山酒店，但按照我们酒店的规定，您穿着拖鞋，是不能进入酒店的，是否请您回去换一双鞋，我们将欢迎您的光临，或者到我们的保安部换一双鞋子呢！

8、请你谈谈为什么在宾馆的门口会有“衣冠不整者，谢绝入内”的标牌？

答：宾馆为了要保持高雅的格调，使每个进入宾馆的客人，都能够讲文明、讲礼貌，使信客感受到这是一个高档的酒店，住在这里是他的一份荣耀。

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