客房服务知识竞赛题

客房服务知识竞赛题比赛份四组：题目分必答题，抢答题，分析题。

一、必答题：（每题10分，答错不扣分）1、客房部的日常工作是什么？答：客房部的日常工作是：向服务中心了解情况，到所属楼层进行走房查房工作，检查存在物品，清点酒水，检查各种设备是否损坏，打扫房间，补充物品，做好各项服务输送，收客衣，清洁布草车，吸尘机，叠布草，补充布草车，清洁内部卫生，回收废品，做好交接班。

2、服务员在查房或清洁房间卫生发现客人的遗留物品时，应该怎样做？答：（1）服务员查房时如果发现客人的遗留物品应第一时间报给前台收款员（因客人有可能还在结帐，未有离开），然后知地服务中心，如客人已走，把遗留物品交到客房服务中心，由客房服务中心做好登记手续，并立即报给大堂副理。

（2）服务员在清洁房间卫生发现客人的遗留物品时，应第一间交到客房服务中心，由客房服务中心做好登记手续，并立即报给大堂副理。

3、如何查走房？答：查走房应从两个方面去查：（1）首先查房间里的大件物品，如电视机、电话机等，然后查小件物品，查房时，应全面看一遍，浏览一次，细致检查房间里日常备用品和酒水有否损耗，如果发现的缺少应立即报给前如收款员。

（2）还要检查客人是否有遗留物品，如果发现客人的遗留物品应按照遗留物品的处理程序去做。

4、房间清洁按什么次序去做？答：（1）一般情况下应按照下列次序：VIP房----挂牌清洁房间----在住房----长住房----走房----空房。

（2）若开房较张，次序稍作变动：VIP房----挂牌清洁房间----走房----在住房----长住房----空房。

（3）VIP房的卫生应在接到通知或客人离开房间以后，第一时打扫。

卫生班应服从服务中心的安排，不得一意孤行，贪图方便。

5、客人投诉客房服务主要有哪些方面？答、有如下几方面：（1）太迟整理房间（2）房间设备损坏（3）房间物品不足（4）住客受到骚扰（5）房间不清洁（6）配套设备不全（7）程序混乱、效益低（8）服务技术问题（9）职员不礼貌（10）失物找不到（11）语言沟通问题（12）职员要求收小费6、碰到客人没有锁匙要求开门时，你应该怎样做？答：应该有礼貌地请客人出示住房卡，看清房号和日期是否准确，准确才可以开，如果碰到客人忘记带住房卡时，应请问客人的姓名及单位，并打电话到客房服务中心查询该房的信房姓名，单位是否符合登记资料，符合登记资料才可开。

7、如果两间房同时挂“请即打扫”，而此时只有一位服务员，怎么办？答：（1）客房服务员首先弄清两间房客人是否都在房内；（2）如都不在，按顺序及时整理；（3）如都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理同时要谢谢客人的合作；（4）如一间房客在，一间不在，客人在的房间先整理；（5）如果两间房客人需要马上整理，及时通知领班调整人手。

8、客人不在房内而房中电话响怎么办？答：服务员此时不宜接听电话，原因是：（1）客人租下这房间，房间使用权归客人；（2）考虑维护客人的隐私权；（3）避免误会。

9、大堂收银员通知某房结帐，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？答：（1）将此情况报大堂收银员；（2）注意该房情，客人出来后及时查房；（3）注意：即便通知某房结帐，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人。

10、发现房内有大量现金，怎么办？答：（1）及时通知领班、保安部和大堂副理；（2）由大堂副理在保安部和楼层领班陪同下，将房反锁；（3）客人回来后，由大堂副理开启门，同时请客人清点现金；（4）大堂副理应提醒客人将现金存放大堂收银处的免费保险箱内。

二、抢答题：（每题10分，答错扣10分）1、遇到客人需要擦鞋服务，怎么办？答：（1）主动将皮鞋收出；（2）注明收出的时间；（3）在小纸条上写上房号，并放在鞋内；（4）选择相应鞋油擦鞋；（5）用光滑的擦鞋布打磨；（6）用袋子将鞋装好，送入客房，并放在衣柜内。

2、发现客房内死亡的客人，怎么办：答：（1）客房服务员应保持镇静，切不可惊慌失措，在走廊上奔跑或喊叫，以免引起混乱；（2）关闭房门，禁止其他员工进入，做好保护现场工作；（3）电话通知保安部、大堂副理和部门主管到现场；（4）向有关部门人员和有关单位提供客人资料及访客情况；（5）待有关部门人员完成取证、调查、运走尸体后，应把房间用品撤出进行消毒或燃毁，并对房间进行彻底消毒与清理。

3、整理房间时发现客房物品失少，怎么办？答：（1）立即报告领班；（2）检查是否已按标准配备齐全；（3）了解客人是否有同行住在酒店（因客人有可能将物品放在其同行客人房内）；（4）遇到客人的同行，应礼貌地向其询问；（5）如确实是客人方面原因而造成失少，则应报告大堂副理，由大堂副出面向客人提出索赔；（6）索赔后及时补充物品；（7）做好记录。

4、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵无法入睡，怎么办？答：（1）向客人表示歉意；（2）问清客人房号；（3）打电话或直接上房间，劝告吵闹客人；（4）如客人仍吵闹，将情况报告大堂副理。

5、客人中午回店后发现房间未整理，强烈表示不满，怎么办？答：（1）向客人道歉；（2）同时做适当的解释；（3）征求客人意见是否可以马上整理房间；（4）做好记录，以提醒第二天提早整理该房。

6、重要客人到店前，怎么办？答：（1）了解重要客人（姓名、性别、身份、国籍、抵离时间、入住天数和同行人员等）；（2）对房间进行大清理并铺三张床单；（3）对客房安全设备进行全面检查；（4）在写字台上摆上鲜花；（5）在茶几上摆上总经理名片和致意品。

7、整理住客房间时发现面巾少了两条，而这两条面巾就在客人的行李箱里，怎么办？（3）由大堂副理与客人交涉，服务员不能私自从客人行李箱中将这两条面巾拿出。

8、客人反映客衣送错，怎么办？答：（1）了解客衣的数量、颜色和特征；（2）与原有洗衣单进行核对；（3）如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其它客房的衣服；（4）如果是单件弄错，应先看楼层其它房间客人有无反映送错衣服；（5）如果实在找不到，应报大堂副理处理。

9、客房共有105套房，共有199个床位，其中标准房45间，豪华双人房36间，商务套房18间，豪华套房6间，客房房间出租麻将费用是每日150元，退房时间为12:00pm前，酒店的传真号码是8820133，收洗衣时间为10:00am 前。

1、如发现楼层有火情，怎么办？答：（1）立即拨内线电话通知总机；（2）说清自己的姓名、所在部门及火情准确位置；（3）取就近灭火器救初起火灾；（4）坚守岗位，直到饭店消防队员到达。

三、分析题（每题10分，答错不扣分）1、请你回答为什么在服务工作中要牢记客人的名字和客人的喜好？分析：一般来讲，能呼出自己名字或知道自己喜好的，都是朋友，亲戚或家里人。

但客人来到宾馆，听到服务员能叫出他的名字和知道他的喜好时，李会感到非常的亲切和熟悉，感到象在自己家里一样，在酒店里是被重视的。

即就会有“宾至如归”的感受。

2、请你说说在服务工作中，微笑会给你带来什么好处？在什么情况下是不能笑的？分析：微笑是友善的表现，能够表现你的个人，充满热情、礼貌与关怀，也能够客人带来一份亲切感。

有时，微笑还能弥补工作中的差错。

但微笑不能出于职业或被动的笑，有时客人向你投诉，或客人告诉你他有病，需帮助时，就不能笑，应表示出你的关切。

3、请你解释为什么说“客人永远是对的”分析：“客人永远是对的”这句话的实质就是“得理也要让人”。

客人有时虽然错了，理在我们这一方，但你只要帮着客人说话，说他是“对”的，让他觉得你是让在他那一边的，那么许多事情就好办了。

4、请你说说，你是怎样理解“我承认我有错”和“你做得很好”这两句待人接物的礼貌用语？分析：我承认我有错：当自己做错了事，不要进行狡辩，应当勇于承认错误，这句话就表示有悔改之间，可望得到同事与上司的理解与原谅。

你自己为人谦虚，乐于学习他人的长处5、李先生是宾馆的熟客，他长得比较富态，同事们都喜欢叫他“Fat Boy”，他本人也乐于接受，请问你应该称呼他什么，为什么？答：服务员对于再熟的熟客，都不能叫客人的小花名，如叫客人的绰号，就是不尊重客人的表现，让其他客人看来，也很不礼貌，使其他客人觉得在你的宾馆不被重视。

所以对再熟的客人，我们都应有礼貌地称他为“X先生“。

6、如果客人要求要买某样东西，或问你酒店是否有某项服务时，而某样东西刚好卖完了，或没有这项服务，你是否就说“没有了”就行了。

应如何向客人解释？答：虽然客人要的东西是没有了，但我们不能就说一句“没有了”就完了，这将令客人感到非常的失望，也许他就会转到其他酒店去的。

应给客人多一点介绍，虽然这燕东西没有了，但我们有相应的其他的东西，使客人有更多的选择。

7、“衣冠不整”是指哪方面？如果有位客人的衣冠不符合要求，请问你应怎样向他解释？答：“衣冠不整”是指那些穿着短裤、背心、拖鞋的人。

先生，欢迎您来雁山酒店，但按照我们酒店的规定，您穿着拖鞋，是不能进入酒店的，是否请您回去换一双鞋，我们将欢迎您的光临，或者到我们的保安部换一双鞋子呢！8、请你谈谈为什么在宾馆的门口会有“衣冠不整者，谢绝入内”的标牌？答：宾馆为了要保持高雅的格调，使每个进入宾馆的客人，都能够讲文明、讲礼貌，使信客感受到这是一个高档的酒店，住在这里是他的一份荣耀。

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