新员工综合素质培训

23
www.
诚信

诚信是企业长远发展的根本，也是服务人员能赢 得宾客尊敬，建立友好客户关系，培养忠诚客源 的基础。目前，国内各行业都在为建立一个诚信 的社会环境而努力，会所更是服务于人、感动于 心的行业。作为一名服务人员应自觉树立良好的 诚信观念。对客的承诺一定要守信，给客人代办 的服务一定要认真、可靠，及时，给客人提供的 服务一定要准确及时，给客人的各项的服务收费 一定要明码实价。
规范化
流程化
4 www.
三、职业化塑造的根本要求

以实用为导向的专业知识 以专业为导向的职业技能 以价值为导向的职业观念 以敬业为导向的职业态度 以结果为导向的职业思维 以生存为导向的心理素质





5
www.
四、职业化员工的必备修养

正直 忠诚 协作 效率 进取
21
www.
吃苦

会所许多部门如前厅接待、康乐部、足浴部、保 洁部等，有时是十分辛苦的，所以优秀员工要树 立吃苦的观念。
22
www.
学习

文化知识是21世纪服务业核心竞争的基础，作为 一名新世纪的服务员工，必须树立强烈的学习观 念，惟有“学习、学习、再学习，提高、提高、 再提高”才能做好本职工作，提高业务技能，提 高服务水准，提高个人综合文化素质的根本。
11 www.
沟通客体
四、如何有效沟通

双向性 明确性 谈行为不谈个性



同理心
学会赞美

12
www.
第三章
会所员工需具备的15种观念
13


会所优质服务的根本，是铸造一支优秀的服务人员队伍。开展一系列 培训工作的最终目的，就是要培养员工形成良好的行为习惯、服务意 识、服务行为、思维观念、道德品质。会所的管理经营目标、企业文 化是要靠全体员工共同努力才能够实现的。任何一家成功的饭店，首 先是服务人员观念与意识的领先和成功，服务人员观念意识与饭店企 业文化的一致。 一个或几个员工的优秀，不是优秀，一群员工的优秀，才算优秀。如 果会所有90%以上的服务人员都能形成与饭店企业一致的文化价值、 行为观念、服务意识，那么这个会所就一定会成为一个优秀的会所。
16
www.
自律

会所服务人员，还应具备高度的自律观念，在日 常服务工作中，做到自觉、自愿、自律地做好服 务工作、守纪工作。做到管理人员在场和不在场 一个样，服务质量、工作质量督导和不督导一个 样，检查与不检查一个样。服务人员的自律行为， 主要表现在以下方面：行为规范的自律，仪容仪 表的自律、言谈举止的自律、工作及生活小节的 自律，工作质量、劳动纪律的自律。

敬业
热情 实干 完善 创新








6
www.
第二章
有效沟通
7

一、什么是沟通？

是为设定目标，将信息、思想、感情，在个人或 群体间传递的过程。
8
www.
请思考：
你的一天中有多少时间用于与他人沟通？
9
www.
新员工综合素质培训课程
——水岸皇庭员工专业知识培训
1

第一章 职业化与职业素养

2
一、对职业的再认知
何谓职业？ ◇是一种谋生手段 ◇是一定的社会角色
◇是一条自我实现之路
3
www.
二、职业化的核心内涵
标准化
职业化：即将职业行为
创新

创新是企业发展的灵魂。服务人员除了扎实地掌握好服务 的规范化、标准化以外，还要因人、因时、因地的做好个 性化服务、特殊服务、超值服务。在工作中创新意识不能 死搬教条和书本知识，创新是延伸服务和发展服务的生命。 现代服务业员工需要树立变革和创新观念，去创造新的服 务、新的企业文化、新的营销理念，如果会所的广大员工 都能树立不断创新的服务观念、经营观念，那么这个会所 的经营一定会是蓬勃发展、长盛不衰的。
33
www.
34
www.
35
www.
36
www.
37
www.
38
www.
39
www.
40
www.
41
www.
20
www.
团队

会所是一个需要各部门相互配合、协调，讲究群体合作、部门协作的 现代企业，虽然各部门分工不同，每个员工的职责不同，但企业有两 大核心任务是要全体员工从上到下、从内到外齐心协力才能够完成的。 一是营造100%的顾客满意率和优质服务；二是创造良好的经济效益 和社会效益。所以每个员工树立高度的团队观念、集体观念、协作配 合观念是十分重要和必要的一项工作。只有会所每个成员的团队观念 强烈了，饭店的企业文化、凝聚力才会强大，整体核心竞争力才会更 高、更强。
24
www.
25
www.
26
www.
27
www.
28
www.
29
www.
30
www.
31
www.
32
www.
46
www.
安全

没有安全就没有服务业，安全是服务与管理工作 的生命线，是企业最大的效益。会所的服务人员 要做好日常工作中的“防火、防盗、防抢劫、防 食物中毒、防诈骗、防工程设备事故、防客人意 外受伤、防个人工伤”等项工作。
47
www.
法律

优秀的服务人员，除了服务技能高超，服务意识 超强外，还必须高度树立法律观念，做到在日常 工作生活中知法、懂法、守法，并运用自己掌握 的法律知识，维护会所的利益、客人的利益、自 己的利益。在对外交往、对客服务中，不能出现 法律漏洞，以免使自己和企业受到不应有的损失。
19
www.
技能

会所工作看似简单，但要做好、成为一名优秀服 务人员，还必须练就一身过硬的本领，熟悉自己 的工作职责、工作程序、优质服务标准。良好的 职业技能是给客人提供优质服务、高效服务、周 到服务的基础。业务技能不熟练、不精通，要想 做到优质、快捷的服务，只能是一句空话。
二、有效沟通的重要性
对于组织：

对于个人：

达成组织的目标 高昂员工士气 增强整个团队合作 100%客户满意
传达意图和信息 明确自己的处境 使对方对你的观点感兴趣 建立良好的关系







提高企业盈利
10
www.
三、沟通的模式
反馈
信息 内容
编码
沟通 渠道
译码
理解
沟通主体 噪音 干扰
49
www.
水岸皇庭盐疗养生会所
谢 谢！
50
www.
48
www.

会所的基层服务人员，只有明确树立以上15个观 念，才能真正成为一名优秀合格的星级会所服务 人员。在星级会所中若每位服务人员都高度树立 了以上从业观念，那会所的综合服务竞争力就一 定会十分强大，会所的核心竞争力就一定会得到 提升，会所在市场竞争中，就会获得较好的经济 效益和社会效益，就能够给客人提供一流服务， 也为自己带来更高的收益！
17
www.
服务

“干一行，爱一行”是中国人的古训。会所无大事， 但服务工作件件是大事，要做好每一次对客服务 工作，必须全身心投入，把做好服务、客人满意 贯穿于年复一年、日复一日的服务工作之中去。18ຫໍສະໝຸດ www. 礼貌
法国文学家卢梭曾说过一句名言“生活里最重要的是礼貌， 它比最高智慧和一切学识都重要”。作为服务行业的从业 人员，礼貌是我们待人接物、文化素养、行为规范、服务 优劣、管理水平高低的一面镜子。服务人员见到客人微笑、 问好、谦让、彬彬有礼，客人会感到有回家的温馨感。否 则其他工作做得再好，也将是失败的。礼貌观念的树立与 强化，并贯穿于日常服务工作的始终，是一个高级会所经 营成功与否的关键，也是一个服务人员是否合格和职业水 准高低的体现。
44
www.
节约

随着市场竞争的激烈和规范，中国服务业已进入 微利时代。服务人员一定要注意节约一滴水、一 度电、一方气、一张纸，努力把自己培养成懂得 环保、节能、节约，设备设施维护保养的新型服 务人才，懂得“节约一分钱就是创收百分之百的 利润”。
45
www.
42
www.
43
www.
竞争

市场经济就是竞争淘汰经济。会所员工必须懂得 入职竞争、岗位竞争、服务竞争以及市场竞争。 生存竞争是无处不在，无处不有的。作为当代高 级会所服务人员，必须具有强烈的竞争观念，有 了竞争观念，员工才会有危机感、紧迫感、压力 感、责任感。

14
www.
服从

会所是半军事化管理的组织结构体系，层层负责、 逐级管理。管理人员和服务人员必须以服务为天 职，以工作指令为行动准绳。服从观念的树立是 做好服务工作，以及优秀服务人员应具备的首要 条件。
15
www.
纪律

会所服务人员要有严谨踏实的工作作风，同时更 需要树立严格且严肃的组织纪律观念。会所企业 象一部大型机器，要保证其正常运转，同时保证 机器所生产的产品是优质合格的。要树立强烈的 遵章守纪观念，以严格的劳动纪律、规章制度、 奖罚条例来约束行为。