酒店餐厅服务规范

餐厅服务规范

一、餐前服务

1、问候客人

（1）有引领员情况

a.问候客人致“晚上好（中午好），欢迎光临”

b.迅速与迎宾交接，将客人领至餐桌，询问客人有无疑意，如有疑意，则联系人重新安排

c.拉椅让座，右脚在前，左脚在后，右膝盖顶着椅背轻轻向前推（或向后拉），协助客人入座，遵循先宾后主，女士优先的原则

d.如遇带儿童的客人前来就餐，请客稍等，准备儿童椅

e.如遇客人脱帽宽衣，应为客人挂好衣帽、放好包具（放于包架内），如放在椅背上需加盖席巾（折成三角形）或衣服套。

（2）无引领员情况：

a.问候客人致欢迎词

b.询问客人是否有预订，如有预订迅速核对，如无预订，则应询问客人用餐人数，迅速与大堂联系，安排餐位

c.其它同上

2、上毛巾

待客人入座后上毛巾，第一次为客人先擦手用，随到随递，并及时回收。左手托托盘，右手从客人左侧递上小毛巾，放在客人的左手边，从主宾开始顺时针送上毛巾，并说：“请用毛巾”，毛巾应放入毛巾盒内，用毛巾夹送上。更换小毛巾不得少于四次，先撤走用过的再送上干净的小毛巾，撤走的和递送不能用一把毛巾夹（不同类型或大小）。

注意：（1）毛巾温度适中（40-50度）；（2）毛巾干净且不能出水；

（3）有淡淡的香味；（4）女士优先，先宾后主

3、问茶

询问客人所需茶水（如绿茶、菊花茶、凉茶‘夏天’、姜茶‘冬天’、龙井茶、铁观音等）为客人泡好茶后，依次从客人右侧上茶盅，不要将茶滴落到客人身上或洒落在台布上并致“请用茶水”。注意：（1）用小毛巾托住壶底，防止滴漏（2）斟茶八分满（3）女士优先，先宾后主（4）斟完茶加满后，壶底下垫骨碟再上桌。

4、铺餐巾，撤筷套

从主宾开始，站客人右侧对客人说：“对不起，打扰一下”，打开餐巾花，右手在前，左手在后，将餐巾一角压在餐碟下，同时，为客人撤下筷套，应注意手拿筷子尾端，再轻轻放回到筷架上，如客人自行打开餐巾或撤去筷套应向客人道谢，并撤走筷套，撤完所有席位后应撤走桌上桌号牌及其它装饰品，放工作台上，如有儿童用餐，要按客人的要求帮助儿童铺上口布（穿上罩衣）。

5、增减餐位

值台员视客人人数进行餐位调整，增摆不足的餐、酒具或撤去多余的餐、酒具，注意使用托盘轻声操作，如遇外宾不习惯使用筷子则为其提供刀叉。左手用餐的宾客将餐具调整左方（筷子、筷架、醋碟、对调）。

6、香烟服务标准

（1）准备工作

a.客人订香烟后，开具香烟订单，到收款员处取出香烟。

b.准备一个餐盘，一张圆型花纸及一盒火柴。

c.按标准将香烟打开，即将香烟上端打开，并取掉锡纸上端横向部分1/3，然后左手持香烟盒，右手轻敲香烟盒底部一侧，使香烟自动滑出4-5只，并保持1-3厘米不等长度。

d.将准备好的圆型花纸垫在餐盘内，将火柴微向上，斜放在餐盘边缘上，将香烟上端放在火柴上，下端放在餐盘中，使香烟呈30度坡面。

（2）香烟服务。

a.从客人订单，到为客人提供香烟服务，不应超过5分钟。

b.将准备好的香烟用托盘送到客人餐桌前，然后放在主人餐具的右侧，间距1cm-2cm。

（3）为客人点烟。

a.客人要抽烟时，立即上前站在客人右侧为客人点烟。

b.点烟时，火柴要朝向自己，当火苗稳定后，再为客人点烟，注意距离。

c.在吸香烟的宾客前放一个烟缸。

二、餐中服务

1、报名服务

准备就绪，站在付主宾及副主人中间，面向主宾及主人位，稍带微笑，两手交叉放前腹致“中午或晚上好，各位来宾，非常高兴由我为各位服务，我叫XXX，工号XXX，希望各位就餐愉快”

2、酒水服务

a.介绍酒水，要点：服务员要全面了解酒水知识，如价格、品种、酒精度、产地等，对小孩、女士使用积极的语言进行推销。规范：手持酒水单走主人位置，递上酒水单，请其点酒水，并作适当介绍，完毕后复述一遍，以示确认。

b.持托盘到吧台，要点：写清服务员姓名、客人人数、台号、日期。填写酒水单，领取客人所需酒水，并作认真检查，如商标是否干净，有无破损，酒水有无变质等。

c.从主宾开始，逐一确认酒水品种，顺时针服务（详见斟酒操作细则），牢记每位客人所点用的酒水品种，用托盘逐一斟倒。

d.斟酒完毕，征询客人意见撤走茶盅，如客人要保留茶水，则满足客人要求，但要随时主动为客人更换水杯并添加茶水。

3、征询顾客意见，通知上菜

注意语言，规范用语，如“您好，传菜部，我是XX包厢XXX，请帮忙上菜”，再轻轻挂上电话。

4、菜肴服务

a.顺序：餐前小吃—凉菜（如跟调料应放在菜的右侧）—肥牛—海鲜—菌菇拼盘—豆制品—青菜类（根据客人意见注意是否需要先上）主食—水果

b.传菜员托送菜肴走到门口敲门时，应快步上前接应，并检查菜肴与客人所点是否一致（对单划单）。

c.上菜时应说：“对不起，打扰一下”，以提醒客人防止碰撞而发生意外，菜从副主人右边平稳上桌切不可从客人肩上或头顶越过，也不可以从老人或小孩旁边过，有头型的菜肴要注意方向，如刺身、整鱼等，上菜时转转盘方法：手自然伸开与转盘边垂直，顺时针转动；上完菜后，后退一步再转身，若上菜位置窄小时，应侧身上菜，右脚在前，左脚在后。

d.菜肴上桌后，转至主宾位置，报上菜名，必要时应介绍菜肴（如高档菜，特色菜、新菜等）

e.如菜肴有调配料，应先上调配料再上菜肴，摆放菜肴时，注意形状，颜色搭配。

f.若桌面上菜盘较多而使下一般无法放下时，应征求客人意见后，大盆换小盆或分派给客人，再上下一道，切不可叠盘上。

g.所有菜点上齐后应礼貌告知客人：“您点的菜已上齐”（并征询席位客人意见本餐菜肴是否合乎口味，如有异议及时记录，并向客人致歉，并表示传达相关岗位调整，请其下次再品尝）注意：（1）桌面剩菜不多时，应征询客人是否需添加

（2）当某道菜迟迟上不来时，应通知传菜部（或部长）跟单检查，以防漏单。

5、撤换骨碟

a.客人用餐过程，服务员应不断巡视自己的服务区域，如发现客人骨碟的残渣超过1/3时，应及时更换。

b.撤换骨碟时，应手托托盘，将干净的骨碟整齐地叠放，从客人右侧面撤下脏碟，换上干净骨碟，注意残渣不要掉在地上或污染盘中干净骨碟。水果前需换骨碟。

c.撤换时应征询管理意见：“对不起，打扰一下，请问可以换骨碟吗？”客人允许后再撤换。