营业员礼仪规范
营业员的服务礼仪及规范
营业员的服务礼仪及规范营业员是商场、超市等零售业中非常重要的一份子，他们直接面对顾客，是公司形象的代表。
因此，作为一个合格的营业员，需要具备良好的服务礼仪和规范。
下面将从四个方面详细介绍。
一、形象仪容1.穿着整洁：营业员需要以整洁干净的服装出现在工作岗位上，服装颜色要符合公司规定。
2.仪容整洁：必须保证面容姣好，不留胡须，头发要整洁，不修长指甲等。
保持良好的仪容仪表形象，展现自己的专业形象。
二、礼貌用语1.问候客户：在接待顾客的时候，要微笑并用亲切的语言向顾客问好，例如“欢迎光临”、“请问您需要什么帮助？”等。
2.有礼貌的称呼：称呼客户时，要注意客户的身份和称谓，尊称和客户友好互动，根据不同年龄和性别的顾客给予不同的尊称，例如“先生”、“女士”等。
三、亲切服务1.耐心倾听：与顾客交流时，要认真倾听对方的需求，不要打断对方，不要分心，给予足够的尊重和关注。
四、专业素养1.熟悉商品：对于所销售的商品要有足够的了解，知道商品的特点、价格和使用方法，以便为顾客提供准确的信息。
2.良好的销售技巧：了解顾客需求后，要根据需求给予合适的推荐，了解销售技巧，如了解商品的特点、销售策略、沟通技巧等，以提高销售效果。
3.解决问题能力：遇到顾客的问题和投诉时，要冷静应对，耐心解答，积极协助解决问题，保证顾客满意度。
总结起来，作为一名优秀的营业员，良好的服务礼仪和规范是至关重要的。
要注重个人形象和仪容，保持整洁干净的服装和良好的仪容仪表形象。
在与顾客交流时，要用礼貌语言问候和称呼，体现尊重和关注。
耐心倾听和热情解答顾客的问题，积极提供专业的销售服务。
同时，要了解所销售商品的特点和使用方法，掌握销售技巧和解决问题能力，提高顾客满意度，树立良好的公司形象。
只有不断提升自身素质和专业能力，才能成为一名优秀的营业员。
药店营业员的基本礼仪
药店营业员的基本礼仪
1.仪容仪表端正：作为药店的门面，营业员的仪容仪表应该整洁干净，穿着得体，脸部要保持干净，注意修饰自己的形象。
2.语言文明：药店营业员应当遵守用语规范，说话文明，态度亲切，
声音要洪亮，清晰。
不要说脏话、粗话，更不能发出嘴巴咳嗽或吸痰的声音。
3.热情周到：药店营业员需要主动地迎接顾客，微笑着给顾客提供帮助。
尽量回答顾客的问题，热情地为顾客提供服务，满足顾客的需求。
4.尊重顾客：药店营业员需要尊重顾客的隐私，不得将顾客的病情和
身体问题透露给其他人。
同时，药店营业员应当表现出对顾客的尊重，不
嘲笑、不歧视顾客。
5.专业知识：药店营业员需要具备一定的专业知识，在药品的种类、
用法、用量等方面有一定的了解。
当顾客询问药品信息时，药店营业员应
当能够回答顾客的问题，甚至能就顾客的病情提供一些适当的建议。
6.敬业精神：药店营业员需要对自己的工作充满热情，以积极的态度
对待工作，对待顾客。
他们应该保持专业的精神，不因为长时间站立工作
而心生怨言，不随意抱怨工作困难。
7.注意卫生：药店是个关乎健康的场所，因此药店营业员应该注重自
己的个人卫生。
勤洗手、保持指甲清洁、经常更换工作服、避免吃东西或
喝饮料。
总之，作为药店营业员，他们是药店的代表和形象，他们的基本礼仪
不仅能给顾客带来舒适的感受，还能够增加顾客的信任和忠诚度。
因此，
药店营业员应当注重培养自己的基本礼仪，以提高顾客的满意度和忠诚度。
营业厅人员服务礼仪
手掌向内倾斜45度角，双臂微弯。
递接物品
递送物品时，双手递物于客户最佳，以直接递交到对方手中 为好，若双方相距过远，应当主动走近接物者，若坐着时，尽 可能起身站立递送。将带有文字的物品递交给客户时，须使正 面面对客户，将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于客户时，
应当将尖、刃面朝向自己进行递送。
接取物品时，应当目视客户，而不要只顾注视物品。一定要 用双手。必要之时，应当起身而立，并主动走近客户。当客户
固 网 业 务
5.感谢语：谢谢、感谢您的提醒、感谢您的支持、感谢您的理
解等。 6.答谢语：不用谢、没关系、不客气、这是我们应该做的等。
文明服务用语
7.询问语：请问您需要办理什么业务？请问我能帮您什么？ 8.当不能及时受理业务时：请稍等、对不起、很抱歉，让您久 等了！请别着急，马上给您办理！等。 9.办理业务时就以“请”字当头，应说：
“请填写单据”；“您的＊＊项填写有误，请重新填一下好
吗？”；“请出示您的证件”；“请您在这里签名”；“请输 入您的密码”；“请点好找零，拿好票证”等。
固 网 业 务
10.当设备发生故障不能办理业务时应说：
“很抱歉，我们正全力排除故障，请您稍等”； 对个别客户的无理要求，要婉转地拒绝说：“对不起，很抱
3.衬衣下摆必须束在裙、裤中。
4.系公司指定领带、领结或领花。领带、领结或领花与衬衫领 口要吻合紧凑且不系歪，保持干净整洁。
固 网 业 务
5.在岗时，不可佩带装饰性很强的项链、耳环等首饰；不得佩
戴带长耳坠、脚链、手链等。（女营业员只允许配戴一对紧贴 耳垂的耳针或耳钉和一枚戒指。）
仪容仪表
6.双手保持清洁，指甲长度不得超过2毫米，禁止涂有色指甲 油，只允许涂透明无色指甲油。 7.保持身体和口腔清洁。禁止使用香味过浓的香水，岗前禁止 饮酒或含有酒精的饮料。上岗前不允许食用带有刺激性气味的
营业员礼仪(教材)
营业员礼仪------王颖杰编【课程大纲】一、仪容仪表二、形体仪态三、生活礼仪四、商务礼仪一、仪容仪表仪容是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。
（一）、仪容要求（二）、男士着装要求1、西装◆西装清洁，没有污渍；◆领口笔挺，扣子齐全，没有线头；◆款式符合时令。
穿西装时最重要的叫三色原则。
既在正式场合出来的时候，身上的颜色总体控制在三种之内。
如穿灰色西装，黑色皮鞋、白色衬衫，三色。
另外还有鞋子、腰带、公文包应该是一个颜色，叫三一定律。
2、衬衫◆衬衫的颜色和花样不能过于华丽，公司若配发工作服，则应穿工作服；◆领口和袖口没有污迹；◆没有破裂和褶皱；◆与西装搭配得当。
3、领带◆与西装、衬衫搭配得当；◆清洁，打正领带。
4、胸章◆别在正确位置（左胸）保持端正。
5、鞋子◆按照规定穿皮鞋，鞋面干净，打油揩亮；◆颜色样式得当（有的公司并不反对休闲皮鞋，但在不了解情况时应慎用）。
6、袜子◆颜色和花样不能太过于耀眼；◆保持整洁，没有异味。
（三）、女性着装要求1、服装◆样式与颜色以朴素为好（若公司配发工作服则应穿工作服）；◆服装保持清洁，内外装搭配得当，夏装不可过于暴露；◆扣子齐全，裙子和背心的扣子扣好。
2、胸章、名牌◆胸章别在正确的位置（左胸），保持端正。
3、鞋袜◆鞋袜的颜色和样式不能过于耀眼；◆鞋袜保持清洁，没有破损。
4、穿裙子的禁忌？◆在比较重要的场合，尤其涉外交往中，不要穿黑色皮裙，在某些西方国家，被视为妓装。
◆裙子、鞋子和袜子要协调。
◆在比较重要的场合，别光脚丫子。
◆避免三截腿，既穿半截裙子时，穿半截袜子，袜子和裙子中间露段腿肚子。
二、形体仪态仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。
古人云：“立如松，坐如钟，行如风”。
姿势体现了一个人的精神面貌。
对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察，因此，在面对客户的服务过程中，优雅的仪态，会给客户一种美的享受。
餐厅营业员礼仪规范
3．切忌向同一对象重复递送名片
4．根据宴请性质，不要随意发放名片，要适度。
5．在同一桌发名片时，不要只给领导或只给某一位客人，要环视整桌客人
电话礼仪
1．电话响起应3声之内接听，若超过3声接通电话时要先表示歉意，“xx对不起，让您久等了。”
2．与客人交谈时，语气柔和，语速适中，过程中不要打断对方的讲话，注意尊重对方
5．与客人握手时切忌东张西望，要目视对方的眼鼻三角区
名片礼仪（接收名片）
1．双手接收客人递送的名片
2．接收后要先看一下，并且要有语言：“xx很高兴认识您！”，也可以与客人交流一下名片上的内容
3．注意客人的名片不要随意放置
4．如果将名片放在桌子上，不要压上其他东西
递送名片
1．名片放于取拿方便的位置，或放于手中准备好
营业员礼仪规范
项目
内容
介绍礼仪
介绍基本礼仪
当大客户和店长需要认识时，先将店长介绍给客户
例如：“xx您好，这是我们店长。”
握手礼仪
1．与客人接触时，右手不要拿物品，避免客人主动跟你握手时导致尴尬场面
2．与男士握手时，不要太主动，握手时间不要过长
3．与女士握手时，不要动作过于亲密，注意得体大方
4．男性营业员与女客人握手时，手握位置不要超过女士的手背
5．对于客人的问题拿不准时，不能直接回答不知道、不清楚，落实相关部门后再回执给客人
6．迎送、问候客人或与客人接打电话必须用标准的普通话
巡台进出房间礼仪
1．进房间时先环视客人，如有客人抬头需向客人点头示意或打招呼
2．出客人房间时，向客人说一下，之后环视客人再退出房间
8．不适合接听电话时（例晚上22：00以后），要次日早上给客人回电。语言：“对不起xx，昨天开会没带手机。”对于特殊情况未接听到客人电话时，一定在发现有未接来电的第一时间回复过去，向客人致歉，马上安排客人所安排的事情，安排后再次短信致歉，以免让客人感觉不好
营业员礼仪规范标准[详]
![营业员礼仪规范标准[详]](https://img.taocdn.com/s3/m/322f7c75d5bbfd0a785673a5.png)
一、接待礼仪服务规1、接待顾客时必须保持精力集中、面带微笑、举止大方、言语文雅、真诚热情，随时留意顾客的视线表情，注意认真听取顾客要求和捕捉顾客的需求信息。
2、与顾客交流时保持口齿清晰、声音适中，以普通话为宜。
3、正常接待，按先来后到的顺序接待顾客。
在接待顾客时，要做到接一待二招呼三，对其他等候的顾客有礼貌地说“请稍等”，不能对其他顾客置之不理，更不能表现出不耐烦表情与行为。
4、在接待忙的情况下，接待中要对等候多时的顾客说“让您久等啦，请谅解”，不得敷衍了事。
5、顾客进入自己所在小组时应立即起身接待，为陪同购物休息顾客接水，糖果盘排放规，无空盘现象。
6、介绍商品必须客观、实际、耐心，可从商品价格、质量、性能特点、使用、洗涤、保管方法和简单维护知识等方面介绍，要认真解答顾客疑问，主动为顾客当好参谋多做介绍，严禁虚假宣传、误导顾客。
二、仪容仪表规1、仪容（1）仪容仪表要符合自然大方的要求。
（2）发型规整、端庄，保持干净，禁止奇异发型。
男员工不留长发（以发角不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。
（3）女员工上岗不得浓妆艳抹，以化淡妆为宜。
（4）保持指甲修剪整齐、清洁卫生，不留尖指甲、长指甲。
（5）员工上班期间只许佩戴小巧饰品或不戴饰品，严禁佩戴夸饰品。
（6）上班前不吃有异味食物，保持口气清新。
不喝含酒精的饮料，严禁酒后上岗，严禁上班嚼口香糖。
（7）进入工作岗位之前自觉检查、整理个人仪表，保持仪容。
2、表情、言谈（1）上岗时保持精神饱满、微笑服务，不带情绪工作。
（2）应主动接待顾客，做到来有迎声、走有送声。
（3）与顾客交流时保持精力集中，留意顾客的视线和表情，不能左顾右盼、心不在焉。
（4）必须使用文明用语，讲普通话，必要时可以使用顾客能听懂的语言（方言、外语）。
（5）称呼顾客时应用敬称，如“先生”、“女士”、“您”，或“叔叔”、“阿姨”等使人感到亲切、舒服的称谓。
3、举止（1）在岗时保持精神饱满、思想集中、面容温和及良好的姿态。
营业员服务礼仪
营业员服务礼仪一、服务基本要求：（一）仪容仪表(二)行为规范1、笑当面对顾客的时候，你的第一声问候就是微笑,保持一个弧度优美的笑容，除了让自己看起来靓丽、甜美,也能让顾客感染到你所散发出来的亲切与热情.2、服务综合动作（1)站姿站在店面销售中，我们绝大部分的时间都是以站立为主的，因此,保持一个正确而又优美的站姿就显得无比的重要。
标准：抬头挺胸,全身自然放松，双脚微微张开成大丁字步，左手握住右手,十指并拢微曲,自然垂放于小腹位置.（2）坐姿就坐时的姿态要端正。
要领是：入坐要轻缓,上身要直，人体得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直,胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上,双膝并拢；目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3）,但不可坐在边沿上。
就会时切不可有以下几种姿势:1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；2、将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上；3、在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作台上.不雅的坐姿.双腿叉开过大;架腿方式欠妥；双腿过分伸张。
(3)标准蹲姿其要求：下蹲时,双腿不并排在一起,而是左脚在前，右脚稍后。
左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地，脚跟提起.此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。
女性应靠昆两腿，男性则可适度地将其分开。
臀部向下,基本上以右腿支撑身体。
男性服务人员在工作时选用这一方式,往往更为方便。
交叉式蹲姿。
通常适用于女性服务人员，它的优点是造型优美曲雅.基本特征是蹲下后双腿交叉在一起.要求为:下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。
右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。
左膝由后下方伸向右侧,左脚跟抬起，并且脚掌着地。
两腿前后靠近，合力支撑身体.上身略向前倾。
臀部朝下。
（4）走姿态要求与标准.正确的步姿要求是“行如风”,其具体要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两摆动自然,两腿直而不僵,步伐从容,步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线.注意要点。
营业员的仪容仪表规范有哪些_个人礼仪_
营业员的仪容仪表规范有哪些作为一名营业员，应注意仪容端庄、举止文雅、装扮得体、谈吐得体等礼仪。
下面是小编给大家搜集整理的营业员的仪容仪表规范文章内容。
希望可以帮助到大家!营业员的仪容仪表规范有哪些(一)男员工：A、头发(1)头发一定要梳理整齐(2)后颈头发不可超过领顶部(3)头发前端不可盖眼眉B、首饰(1)不可戴超过一只戒指(2)只可以戴一条不夸张手链(3)不可戴过大或过多彩色手表(4)颈链不可外露C、妆扮(1)胡须要剃干净(2)注意体味(可擦淡须后水或古龙水)(3)不可戴耳环(4)指甲必须前齐及清洁(二)女员工A、制服(1)制服要整齐及不可皱折，清洁无污渍(2)在营业场所内衫袖或裤脚均不可褶起(3)如在制服内穿其他衣服，须为黑色或白色，且领口不可外露(4)内衣裤的颜色要配合制服穿着，不可明显突出及夸张(5)员工须按规定穿着制服，干净且不可传出异味(6)要穿着白色或米色的袜子，干净且不可传出异味(7)工作牌须平行佩戴于左上胸B、饰物(1)每只耳朵只可佩戴一只同款同色的耳环(2)只可戴不夸张纯色的头饰(3)不可佩戴有色的隐形眼镜(4)只可佩戴一条不夸张的项链，而且不可露于制服外(5)只可在每只手佩戴一条不夸张的手部饰物C、化妆(1)只可以化淡妆(2)眉毛颜色需自然，只可用咖啡、灰黑、黑色的眉笔颜色(3)只可涂咖黑、灰黑或黑色的眼线，但不可过长，过粗或有勾(4)嘴唇需涂上红色系列的唇膏，不可太浅色，淤色或沉色，要求给人一个健康新鲜及清新的感觉D、头发(1)不可以有头屑或有“油淋淋”的感觉(2)头发不可以剪得太短(看到头皮)，头发且不可以遮盖着脸庞E、指甲(1)指甲不能捆有黑边及留长指甲超过2CM(2)不可以涂有颜色的指甲油F、其他(1)不可以穿高跟皮鞋与其他品牌的运动鞋(以本公司工作鞋为准)(2)不可以穿鲜颜色或多图案的袜子，只能穿白色或浅色的袜子(3)身体不可以有异味或体臭，双手要保持干净3、服装仪容标准(1)腰腿要站直，身体不倚靠墙、柜台(2)头要正、目不斜视(3)要留意双手所放的位置，不能交叉放在胸前或插袋内(4)走路不可左摇右摆，要轻松自然(5)说话预期要温和，快慢适中，语调轻松有感情(6)眼睛望着顾客，保持自然的笑容(7)不可坐着与站立的顾客对话，如有提问，应作迅速回应(8)在与顾客说话时，不能忽略其他顾客的存在，要留意每个顾客的次序(9)多用礼貌用语，例如：早上好、您好、对不起、不好意思等等。
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一、接待礼仪服务规范
1、接待顾客时必须保持精力集中、面带微笑、举止大方、
言语文雅、真诚热情，随时留意顾客的视线表情，注意
认真听取顾客要求和捕捉顾客的需求信息。
2、与顾客交流时保持口齿清晰、声音适中，以普通话为宜。
3、正常接待，按先来后到的顺序接待顾客。
在接待顾客时，
要做到接一待二招呼三，对其他等候的顾客有礼貌地说
“请稍等”，不能对其他顾客置之不理，更不能表现出不
耐烦表情与行为。
4、在接待忙的情况下，接待中要对等候多时的顾客说“让
您久等啦，请谅解”，不得敷衍了事。
5、顾客进入自己所在小组时应立即起身接待，为陪同购物
休息顾客接水，糖果盘排放规范，无空盘现象。
6、介绍商品必须客观、实际、耐心，可从商品价格、质量、
性能特点、使用、洗涤、保管方法和简单维护知识等方
面介绍，要认真解答顾客疑问，主动为顾客当好参谋多
做介绍，严禁虚假宣传、误导顾客。
二、仪容仪表规范
1、仪容
（1）仪容仪表要符合自然大方的要求。
（2）发型规整、端庄，保持干净，禁止奇异发型。
男员工不留长发（以发角不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡
须。
（3）女员工上岗不得浓妆艳抹，以化淡妆为宜。
（4）保持指甲修剪整齐、清洁卫生，不留尖指甲、长指甲。
（5）员工上班期间只许佩戴小巧饰品或不戴饰品，严禁佩戴夸张饰品。
（6）上班前不吃有异味食物，保持口气清新。
不喝含酒精的饮料，严禁酒后上岗，严禁上班嚼口香糖。
（7）进入工作岗位之前自觉检查、整理个人仪表，保持仪容。
2、表情、言谈
（1）上岗时保持精神饱满、微笑服务，不带情绪工作。
（2）应主动接待顾客，做到来有迎声、走有送声。
（3）与顾客交流时保持精力集中，留意顾客的视线和表情，不能左顾右盼、心不在焉。
（4）必须使用文明用语，讲普通话，必要时可以使用顾客能听懂的语言（方言、外语）。
（5）称呼顾客时应用敬称，如“先生”、“女士”、“您”，或“叔叔”、“阿姨”等使人感到亲切、舒服的称谓。
3、举止
（1）在岗时保持精神饱满、思想集中、面容温和及良好的姿态。
（2）站姿：站立时自然大方，头正、颈直，双手自然下垂放在体侧或自然交叉放在腹前。
不得东倒西歪、前扒后靠，不
得插兜、叉腰，不得交臂。
（3）坐姿：身体自然端正、两肩放松，坐满椅子，双手自然放在膝上或自然交叠轻放柜台上。
女员工双腿并拢，男员工
双腿分开时不得超过肩宽。
不得有前倾后仰、搭拉肩膀、
驼背、含胸等现象。
（4）保持良好行为。
不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架，不得摔扔商品，不
得跺脚、脱鞋、伸懒腰。
（5）给顾客指路时，必须用手指示，要求手臂伸直、四指并拢、大姆指自然弯曲、掌心自然内侧向上。
不得用单指、头部或
物品指示方向。
（6）咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，打哈欠时应用手遮住嘴巴。
若正在接待顾客，必须转身，并在转回身时说“对不起”。
（7）保持礼貌服务，不得以任何理由与顾客争吵。
（8）上班时间不得干与工作无关的事。
三、电话礼仪
（1）接听电话应先说：“您好”
（2）接到的电话不在自己的业务范围之内，应告诉顾客相关电话号码或联系方式，如需要做好书面记录，及时转告。
（3）接到打错的电话应礼貌告之。
（4）通话结束时应等待对方挂断电话后方可挂断。
（5）不得模仿对方说话的语气、语调，不开过分的玩笑。
四、主动服务规范
对进卖场的顾客要一视同仁，不优亲厚友，不以貌取人。
在下
列情况下，任何员工都必须主动地向顾客打招呼。
1、当与顾客相向而行，距离靠近并且与顾客目光相对时，应主
动向顾客致意“您好”等，招呼完毕应侧身靠边让顾客通过。
2、顾客议论、寻找某种商品时，应主动打招呼并为顾客指引方
位，如“您好！××商品在××（地方）”。
3、当顾客询问的问题自己不清楚时，应主动说“对不起”，并说
“请稍等，我向××问一下”或“您问的事情我不太清楚，
请您向××咨询一下”。
五、营业员员须知的一般服务用语
1、自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不
起。
”
2、提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请
您……”
3、要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请
问您……”
4、当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？”
5遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果
问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其
用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经
理并尽快改善。
”
6、当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语
为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要留下您的电话和姓名，等新货到时立刻通知您？
7、不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”应回答“对不
起，请您等一下，我请主管来为您解答。
”
8、顾客询间商品的产品是否合格时，应以肯定、确认的态度告
诉顾客：“一定合格，如果买回去不满意，欢迎您退钱或换货。
”
9、当顾客询问特价商品时，应先口述数种特价品，同时拿宣传
单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。
”
10、在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：“谢谢您，
欢迎再次光临。
”（面对顾客点头示意）。