足浴礼仪培训

服务工作 一定要遵循 “优先为先到 的客人服务” 的原则
①、注意笑的方式： 不能讥笑，让人感到恐慌 不能傻笑，让人感到尴尬、莫明奇妙 不能皮笑肉不笑，让人感到无所适从
②、注意笑的程度： 工作场合，不能开怀大笑，哈哈大笑 ③、注意笑的场合
五、专业的服务用语
1、服务语言的基本要求
A、说话要有尊称，声调要平稳。
• 切记：鞠躬时要面带微笑，不可看着对方行 礼，应目光向下，同时问候客人，而后将身 体恢复到原姿态时，保持微笑，目光再移向 对方。
（六）指引礼
按照美国优质服务学会要求，服务人员的手势指 引统一标准为“右手”为客人提供指引服务。 • 1、手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢， 拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一 直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140度 为宜； • 2、在出手势时，要讲究柔美、流畅，避免僵硬 死板、缺乏韵味。同时配合眼神、表情和其他姿 态，使手势更显协调大方。
• 1、标准式问候语：您好、各位好、诸位女
士好等。
• 2、时效式问候语：早上好、晚安等。
迎 送 语
• 1、欢迎语：“您好！欢迎光临。” “李小
姐，欢迎您。”
• 2、欢送语：“再见”、“您慢走”、“欢
迎再来 ”、“欢迎下次光临”、“一路平 安等”。
请 托 语
• 标准式请托语。主要用“请”，如：、请 跟我来、请稍候、请让一让等。
鞋袜
非标准
标准
☆只允许穿统一发放的工鞋。 ☆附有饰物、设计怪异的鞋子 （皮鞋1双/年，布鞋1双/3个月） ☆很刺眼的时装鞋 ☆工鞋必须干净、无破损并爱护。 ☆细高跟鞋 ☆袜子必须干净、无破损。 ☆脏、破损及未擦的鞋子 ☆穿裙装时：必须穿肉色长筒连裤袜。 ☆鞋跟磨偏或发出声响的鞋子 穿裤装时：黑色中筒袜。 ☆带有图案或花纹的袜子 ☆皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。
B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗 嗦。 C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤 其是解释语，态度更要热情。 D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎 语法。 E、与宾客讲话要注意举止表情。
2、口头语言礼仪
（1）口头语言的要求
• • • • • • 善于使用谦辞、敬语 恰当地称呼客人 掌握说话的分寸 尽量做到谈吐文雅得体 把握好说话的语气语调 力争语言幽默、诙谐
（一）站姿2
• 男姿
• 1、双脚分开，与肩同宽，两脚平行呈直立状； • 2、躯干挺直，收腹，挺胸，提臀，立腰，重心应在 两腿中间； • 3、双肩放松，稍向后压；
• 4、拔颈，头正，眼睛平视，面带微笑，略收下颌；
• 5、双手握于身后，左手握住右手腕部，贴于腰下.
（二）走姿
1、抬头、挺胸、收腹，眼睛平视前方,面带微笑，微收下颌； 2、两肩平正，双脚的脚尖应向正前方，（女姿）双脚内侧在 一条直线上，（男姿）双脚落在平行线，脚跟先着地。 3、步幅适当，脚步轻快、稳重。 4、双臂前后自然摆动，摆幅以30度为宜，步履要自然且赋予 节奏感，表现出青年人朝气蓬勃的精神面貌； 5、步速适中，有急事可加快脚步，但不能奔跑； 6、退转步时，向后行走应先退步1米左右，然后慢慢转体， 再向后走，表示对前面客人的尊重； 7、行走有精神，切忌大摇大摆、拖沓、四处张望，也忌走路 呈“外八字”或“内八字”。
（七）优美的动作
（1）敲门：进入房间或办公室时必须敲门，以指关节 力度适中，缓慢而有节奏的敲门，每次为三下，敲门 后退离门前1米处等候，若无人应答中间稍作停顿， 再上前敲一次，一般不超过三次。 （2）上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要 收，膝要弯曲。上楼梯时请客人在前，下楼梯时请客 人在后。 （3）进出电梯：请客人先进先出 （4）适当的手势：
不打招呼原因分析
• • • • • 没有看见宾客或同事 见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰宾客同事 见到了，但一时忘记，错过打招呼的机会 因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼 宾客或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼， 当宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应再打 招呼 • 因忙于手上工作，尽管看到了宾客或同事，可碍于 手上的工作，也就忽略了打招呼
肃穆或欢乐喜庆的仪式上，又适用于一般 的社交场合。
行礼的最佳时刻：距离对方2-3米处
鞠躬礼要领： • 男士：站立，双手交叉放在体前或身体两
侧，头颈背成直线，前倾15度，目光约落 于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方， 微笑。
• 女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背
成直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m 处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。
（2）常用礼貌服务语言类型
• • • • •
称呼语 问候语 迎送语 请托语 征询语
• • • • •
应答语 赞赏语 祝贺语 推脱语 致歉语
称 呼 语
• 1、泛称：先生、女士、小姐、太太、夫人 • 2、职业加泛尊称，如教授先生、秘书小姐 等。 • 3、姓氏加上职务职称等，张主席、李经理 等。
问候语
综上可知：
微笑是获得经营成功的法宝，是获得 竞争胜利的手段。
简单、容易，不花本钱而行之有效
（二）怎样做好微笑服务？
1、上班前调整好情绪，保持积极乐观的心态
2、掌握好微笑的要领
心笑、眼笑、脸笑
3、注意整体的配合
微笑应当与仪表和举止相结合。
4、力求表里如一
训练微笑，首先要求微笑发自内心，发自肺腑， 无任何做作之态，防止虚伪的笑。只有笑得真诚， 才显得亲切自然，与你交往得人才能感到轻松愉 快。
5、适当借助技术上的辅助
第一步：“念一”。 第二步：口眼结合。 第三步：笑与语言结合。
5、掌握微笑的技巧，微笑是自然表情的流露。 把客人当“上帝”，笑得自然 把客人当“财神”，笑得甜美 把客人当“嘉宾”，笑得亲切 把客人当“朋友”，笑得自然、大方、亲切、甜 美
（三）微笑服务的“九个一样”
• • • • • • • • • （1）领导在场不在场一个样； （2）内宾外宾一个样； （3）本地客与外地客一个样； （4）生客熟客一个样； （5）大人、小孩一个样； （6）生意大小一个样； （7）买与不买一个样； （8）购物与退货一个样； （9）心境好坏一个样。
• （5）引领客人：斜前2---3步处，转弯时用 手势指引客人，根据客人的步速行走。 • （6）交物件：递交、接收时均用双手，请 客人填写表格时应将表格正面递交客人，递 笔时笔杆一端朝向客人。 • （7）行走：靠右行走，见到客人应让路， 点头、微笑、致意，如有急事超越客人，应 致歉。
三、如何与客打招呼
饰品
标准
非标准 ☆右手或左手腕上只允许佩带一只手表。 ☆设计怪异、笨重的、艳丽多采的手表、 ☆只允许戴一只戒指。 领带夹、皮带 ☆手表和戒指必须简洁、大方。 ☆太大的戒指 ☆只允许佩带名牌、服务徽章等本店配发的饰物。 ☆吊坠式耳环 ☆只允许佩带一对耳环，耳环必须是钉扣型。 ☆鼻花、耳坠及脚链 ☆可以戴项链，但不能显露出来。
四、微 笑
微笑是一种国际礼仪，能
充分体现一个人的热情、
修养和魅力。在面对客户、 宾客及同仁时， 要养成微笑的好习惯。
研讨：露几颗牙
齿？
十个微笑的理由
• 微笑比紧锁双眉要好看。
• 令别人心情愉悦。
• 令自己的日子过得更有滋味。
• 有助于结交新朋友。 • 表示友善。
• • • • •
留给别人良好的印象。 送给别人微笑，别人也自然报以微笑。 令你看起来更有自信和魅力。 令别人减少忧虑。 一个微笑可能随时帮你展开一段终身 的情谊。
5、起立时，右脚退半步，用力蹬地起身站直。
（四）蹲姿
蹲姿
•基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚 全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提 起，脚掌着地，臀部向下。 •注意事项：男要曲膝、女要并膝下腰
（五）鞠躬礼： 鞠躬礼是用以表达对对方敬意、尊重、 感谢、歉意的常用礼节。它既适用于庄重
手势指引要求
指引手势分为以下三种：
直臂式（请往前走）
屈臂式 横摆式（请进）
引路
1、在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步处。 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 要与客人的步伐保持一致。 引路时要注意客人，适当地做些介绍。 2、在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 3、途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人 “这边请”或“注意楼梯”等。
面容
非标准 标准
眼睛无分泌物，鼻毛不露外 浓装艳抹 眼角有分泌物 女员工女员工应化淡妆 不可使用香味过浓的化妆品 用餐后及时补妆 鼻毛外露 男员工随时保持清洁的面部 坚持每天剃须
制服
标准
制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 非标准 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 褶皱的制服 干净、无污点。爱护制服，使之无破损 未系纽扣或未挂挂钩。 将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 制服的某一部分被遗失或未经修补 着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 制服上有污点、墨迹或菜汁油渍 袖口和裤脚不可挽起。 制服不合体，梳子或笔露出口袋 口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 口袋内有过多或很明显的杂物 笔不可露出衬衣或裤子口袋。 内衣颜色很明显可以透过制服明显看到
（三）坐姿
1、走到座位前，自然转身，右脚向后退半部，女生拂裙摆； 2、女员工双膝并拢，左脚的脚跟靠在右脚踝骨处，呈“T”，大小 腿成90度（正坐姿态），右手搭在左手上，置于左腿上。女员
工着裙装要拢一下裙子，坐于座位2/3处，脊背要直立；
3、男员工双膝间可松开一拳距离，双手自然放置双腿上；
4、上身正挺肩平，面带微笑，目视前方，稍微放松，略收下颌。
打招呼中的错误
• 只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情 程度有异 • 打完招呼后，又从靠近对方的身边走过 • 没有实效的打招呼 • 打招呼时没有看着宾客
打招呼几种必备要素