集团客户大客户业务改革创新年措施
社区：集团客户营销管理创新
两个案例：社会价值感为工作创造持久激情
营销不外就是“推拉谈唱”，让客户舒服了，自然给你掏 腰包。我们的问题是谁来“推拉谈唱”呢？ 案例1：一家国营IT企业开展心灵成长培训，课程内容主要 消除工作中的负面情绪和态度，体验大爱、合作、责任、 感恩和奉献等等的生活价值，……今天，包括技术工程人 员在内的绝大多数员工都积极主动地领任务、甚至为了帮 助其它部门加班加点，估计培训后3个月工作效率提高20%， 加班成本降低70%。 你和 你的 团队 激情 高吗？ 你正 在源 源不 断向 你的 客户 和合 作伙 伴传 递激 情吗？
社区进入良性循环：新成员比老成员做出更多的贡献 成员们的持续贡献：价值观社区增强了成员 忠诚度，提高了生产以及完 成任务的能力
理想目标：个体自由与社区准则的统一
1、人类彼此需要：不是一家人不进一家门
家庭 公司 组织 政府/国家
人类对自由的追求并不 会因为组织的严苛而放 弃，也许会潜伏起来， 但最终驱使彻底离开。 当生活受到过度约束时， 我们选择改变自己 着 装，作息时间，结成小 团体来保持自己独特的 生活方式，搞派系、闹 分裂、出走、争辩等
谢谢聆听！ Q&A?
社区：集团客户营销管理思想 创新思考
孙道军 博士 中国传媒大学 经济管理学院 营销/战略副教授 中国传媒大学农村发展传播研究 所长 中国光华科技基金会卓融公益基金秘书长 sundaojun@ 2013年7月17日
从我们熟悉的地方开始：虚拟社区
网络是新社区的源泉
请思考： Myspace, Youtube, facebook, Twitter, ……QQ群, 人人，新浪微博…… 为什么人 们会积极 找到或吸引与自己最相似或可以产生共鸣的人，与他们建立联系 参与网络 “我们因为共同的兴趣、分享、互助和获得尊重，生活变得更加美好！” 讨论和解 决网友的 问题？积 优点：真正的利人利已 极分享自 形成“集体思考”，发挥“集体智慧” 己的知识、 信息和娱 相同的兴趣和价值观，激发分享激情，形成共享氛围 乐？在传 查询代理的效果，应付超负荷的信息 统的集体 环境中， 不足：欺骗变得更加容易 包括客户 戴着面具的交流 关系中有 这样的激 对计算机的依赖导致人情的疏远 情场面吗？ 过量回应信息的处理负担
联通集团客户工作计划
二 近期开展的重点工作
集团客户组织机构
集团客户部
业务管理组
大客户销售组 中小企业销售组
业务支撑组
省
〔集团客户业务 开展方案和策略 制定与组织实施
〔负责行业客户 、集团客户开展
与管理〕
〔中小企业客户 效劳维护与标准 化产品营销〕
〔集团/行业应 用方案支撑、业
务支持 〕
〕
目前省市县三级组织机构已
经完成建设，省市两级集团客
实施四大工程：集团客户 保有拓展工程 宽带接入 和内容聚合工程 中小企业 信息化普及工程 城乡信 息化推进工程
主要营销举措：〔1〕综合虚拟网〔2〕业务捆绑交叉补贴〔3〕终端优惠赠送〔4〕话费 回馈〔5〕宽带和个人资费下调
一 省集团客户市场现状
电信 工作 思路 及目 标客 户市 场营 销策 略
移 开 工 作 思 路
一 省集团客户市场现状
截至08年12月，联通集团客户完成G网收入2.7亿元 ，在网集团用户数达 59万户(G网)，固定业务完成收入2.3亿元， 集团客户收入占公司总收入的 17%。
截至08年12月，移动完成集团客户收入32亿元，移动用户数330万，集团 客户收入占公司总收入的32%左右。
截至08年12月，电信完成政企客户收入18亿元，占公司总收入36%左右 。
直销队伍 建设重点
工作
客户经理
优化客户经理队伍结构 ，提升技术人才比例， 开展业务和产品培训， 提升市场意识和销售能 力。强化客户经理对维 挽系统的使用
目前已完成全省客户 经理队伍摸底工作，完成 了首席客户代表及虚拟营 销团队制度建设，并开始 组织实施
虚拟营销团队
在全省范围内建立集团 客户虚拟效劳团队，建 立跨部门〔跨地区〕业 务调度流程、销售流程 、产品实施流程，建立 一站式效劳的业务流程 和支撑体系。
集团客户服务质量提升方案及措施
集团客户服务质量提升方案及措施背景随着市场竞争越来越激烈，客户服务质量已成为企业拓展市场的关键之一。
公司在过去的客户服务工作中，存在着一些问题：1. 缺乏系统化的客户服务流程，导致客户体验时好时坏2. 员工的客户服务意识不足，态度不够友好，缺乏协作意识，导致客户不满意3. 没有有效的客户投诉处理机制，导致客户意见反馈被忽视针对以上问题，我们制定了以下的解决方案。
方案及措施1. 系统化的客户服务流程我们将建立一套完整的客户服务流程，以确保每位客户都能得到同等优质的服务。
主要包括以下几个环节：1. 客户咨询与接待：- 设立，确保客户的问题及时得到解答- 为客户提供在线咨询服务，方便客户及时了解产品信息- 为客户提供舒适的接待环境，让客户感受到公司的用心服务2. 产品服务：- 为客户提供有效的产品介绍和演示，以帮助客户更好地了解产品- 建立快速响应机制，确保客户的产品问题及时得到解决- 为客户提供贴心的售后服务，建立并维护客户的产品档案3. 客户关怀：- 实施系列化客户活动，加强客户与企业的交流互动- 为客户提供个性化的服务，建立完善的客户信息和沟通记录2. 提高员工服务意识为了提高员工的服务意识，我们将从以下方面入手：1. 加强员工的客户服务培训，提升员工服务意识和服务技能2. 建立员工考核机制，评估员工的服务能力和工作态度3. 鼓励员工分享客户服务心得，引导员工形成优势互补的服务团队3. 建立有效的客户投诉处理机制我们将建立一个包括投诉处理系统和管理制度在内的完整的客户投诉处理机制，以极大程度的尊重和满足客户的需求和意见。
主要包括以下几个环节：1. 投诉提交：- 设立投诉热线，让客户能够通过电话或邮件进行投诉- 采用接收信箱，方便客户进行书面投诉2. 投诉受理：- 建立统一受理制度，确保每一件投诉都能及时被记录下来- 对于每一条投诉，都要进行客户反馈及时跟进3. 投诉处理：- 根据不同类型的投诉，制定不同的处理方案，并得到客户的满意反馈- 建立管理制度，规范处理流程，确保投诉的公正、客观和迅速的处理结语实施上述方案和措施，能够有力地提升集团客户服务质量，增强公司的市场竞争力。
集团大客户部年度工作计划
集团大客户部年度工作计划一、背景介绍随着全球经济的不断发展和增长，大客户已成为企业竞争的重要战略，集团大客户部作为企业销售的重要部门，其工作计划对于整个企业的发展起着至关重要的作用。
为了更好地服务大客户，满足客户需求，集团大客户部在新一年的工作中将注重客户服务意识的提升，深化客户合作，加强内部团队建设，提升员工素质，并通过更有效的销售策略和客户管理，实现销售目标，为企业的发展贡献力量。
二、年度工作目标1. 实现销售目标：在新年度，集团大客户部的销售目标将更加明确，全面密切关注各大客户的需求和期望，通过更加专业的销售策略和客户管理，提高销售额和盈利水平，实现新的销售目标。
2. 客户满意度提升：在新一年度，集团大客户部将更加注重客户体验，倾听客户的声音，及时解决客户的问题，增强客户的信任感和忠诚度，提升客户满意度。
3. 强化内部团队建设：加强团队管理，提高员工的专业素质和服务意识，增强团队的凝聚力和战斗力，确保内部团队的稳定和发展。
4. 拓展新客户资源：透过市场调研，开发潜在大客户资源，并通过精准的市场定位和推广策略，获取更多的新客户资源，促进业务的健康发展。
三、重点工作计划1. 制定销售计划：结合行业市场趋势和客户需求，制定全年的销售计划，包括销售目标、市场份额分配、销售管控等方面的工作计划，确保实现销售目标。
2. 深化客户关系：通过多种渠道与大客户进行沟通，了解客户需求和意见，针对性地推出客户定制化服务，增强与客户的合作关系，拓展客户资源，提高客户忠诚度。
3. 强化内部培训：组织相关产品知识和销售技巧的培训，提高员工的专业素质和服务意识，增强员工的团队意识和执行力，确保内部团队的稳定。
4. 完善市场营销策略：加强对市场的调研分析，研究市场需求和竞争情况，结合产品特点和市场趋势，制定合理的市场营销策略，提高产品市场占有率。
5. 提升客户服务水平：建立客户满意度调查机制，改进客户服务流程，及时解决客户问题，提高客户满意度，增强客户忠诚度。
中国电信的大客户管理
欢迎阅读中国电信集团公司大客户管理班级：小组：小组组长：小组成员：中国电信的大客户管理一、选择并判断大客户中国电信管理的“大客户”是指使用通信业务种类多样，通信业务量大，电信使用费用高，跨区域联网，预计可能成为竞争对手争夺对象并且具有发展潜力的客户群体。
目前，中国电信的大客户主要包括重要客户、高值客户、集团客户和战略客户四类，同时，四类客户可能存在交集，交集部分属于中国电信的特级大客户。
1.“重要客户”是指党、政、军部门等重要客户；2.“高值客户”是指使用电信业务量大、电信月使用费用超过3000元以上（标准随着业务发展而动态调整）的客户。
目前中国电信的高值客户数量在9万左右。
3.“集团客户”是指具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务应用关系的单位群体，为同一个目的、由同一个单位或部门同意租用中国电信网络并办理相应电信业务的客户集团。
目前中国电信大客户事业部指定的客户服务范围在250家左右。
4.“战略客户”是指在同行业中具有示范作用，其行为的变化对其他客户有相当大的影响作用，以及竞争对手争夺或具有发展潜力的大客户。
中国电信的大客户类型二、大客户分析1.网络分布制约数据业务一是DDN网络方面。
由于原有DDN网络覆盖范围有限，DDN节点机新建、扩容成本昂贵，无法实现对2M和2M以下速率专线的有效接入。
二是ATM/IP网络方面。
城域宽带节点设备仅能满足近距离用户的高速数据专线接入，对于分布在城市边缘等特定地理位置的远距离大用户高速专线无法以合理的成本实现接入。
同时大客户数据专线业务还具有需求多样化、速率全覆盖的特征。
以金融行业用户为例，从银行总部到各分理处，再到下一级的储蓄所、代办点，直至遍布城市各个角落的ATM提款机，该用户的数据专线网络地域覆盖广、速率要求从提款机的子速率专线到银行总部155M 数据专线。
2.多种接入满足宽带业务由于宽带技术在通信领域商用化的推广，使得大客户能够享受高速上网、高速信息平台的互联等业务，极大地方便了业务拓展。
大客户部年度工作计划
大客户部年度工作计划一、背景和目标大客户部是公司的重要部门之一，负责开发和维护公司的重要客户，实现业务的持续增长。
年度工作计划是制定和规划大客户部工作的指导性文件，旨在全面提升大客户部工作的效能和质量，实现公司年度销售目标。
1. 背景分析公司的客户分布广泛，有大中小型客户，其中大客户对公司业务的贡献较大。
大客户部因此成为公司最重要的部门之一，其工作直接关系到公司的利润和市场竞争力。
2. 目标设定- 在现有大客户基础上，保持客户满意度达到90%以上。
- 持续开拓新的大客户资源，实现年度销售目标的增长。
- 建立完善的大客户管理流程和制度，提升工作效率，降低成本。
二、关键任务1. 大客户资源开发大客户部需要通过各种途径和渠道，积极开发潜在大客户资源。
具体工作内容包括：- 对潜在大客户进行市场分析和调研，了解其需求和痛点。
- 通过市场活动、展会等渠道吸引大客户的关注和参与。
- 制定营销方案和推广策略，提高大客户的转化率。
- 建立并维护与大客户的良好关系，提升公司的品牌形象。
2. 大客户关系维护大客户部需要与现有大客户保持良好的合作关系，提供优质的售前售后服务。
具体工作内容包括：- 定期拜访大客户，了解其业务需求和发展方向。
- 及时处理大客户的问题和投诉，提供专业的解决方案。
- 定期组织产品培训和技术交流会，增加大客户对公司产品的认可度。
- 建立并维护大客户档案和数据库，提供及时准确的数据支持。
3. 大客户管理流程建设大客户部需要建立完善的大客户管理流程和制度，提高工作效率和效能。
具体工作内容包括：- 设计和优化大客户管理流程，包括客户开发、合作洽谈、合同签订等环节。
- 建立客户细分和分类体系，根据客户价值和潜力进行差异化管理。
- 引入客户关系管理系统（CRM），实现对大客户信息的集中管理和分析。
- 定期进行工作评估和绩效考核，激励和奖励优秀员工。
4. 市场竞争情报收集大客户部需要对市场进行深入研究和调查，关注竞争对手的动态和市场趋势。
大客户开发的十大策略
大客户开发的十大策略顾客价值的2/8分化现象几乎成了市场中的铁律，对于企业来说，大客户的贡献率甚至超过总利润的50%，在某些行业里，这一比例会更高。
因此，开发大客户资源成了企业利润的主要保障与突破口。
本文中谈到的大客户不是消费额度大的个人客户，而是大额消费的组织客户，如采购商、集团客户等。
下面笔者根据多年市场实操经验，总结出10条大客户开发技巧。
1、充足的客户拜访准备现在很多业务员一旦发现目标客户，马上就抄起电话联系或转头就带上资料登门陌拜，这样很可能因为准备不充分而被客户所拒绝，浪费了宝贵的客户资源。
正确的做法是：在给客户打第一个电话前或登门拜访前，尽可能多的了解大客户的各种信息，尤其是他们的需求信息，还要想好对方可能提出的问题、可能发生争议的焦点、让步的底线等，准备的越充分，成功的几率越高。
另外，建议接洽陌生客户前先通过电话等渠道来摸底与初步沟通，这样可以大大提高工作效率。
2、成为你所销售产品的专家大客户不同于一般顾客，其专业性要求很高，因此，业务人员对所推销的产品是否够了解，是否够专业，是否能给客户以信心，就成了成交的关键因素。
我们都很容易接受某一方面专家的建议，对专业人士的话也更容易相信，所以，做一个你所销售产品的专家，对促成业务非常有帮助，反之，连你自己都不了解自己的产品，客户怎么会放心购买呢。
3、为客户创造价值假设客户需要的商品只有你的企业能提供，那还需要业务人员吗？还需要我们去开发客户吗？当然不需要，那时客户自然就挤破头来找你合作了了，因为你为客户提供的价值是独一无二的，就像微软一样，我们几乎别无选择，因此，很少见到微软去推销他们的操作系统。
但能像微软一样的企业并不多，我们也不必苛求独一无二的价值，只要以商品为载体，我们能为客户提供更多些的价值，大客户就好谈了。
而且，也只有有价值的合作才能持久，不要以为达成初步合作或抓住了一个关键负责人就可以长久的拥有这个大客户，想长期合作的唯一方式就是为大客户的组织不断创造价值，当你对于大客户组织来说是有价值的，重要的，甚至是不可替代的，那么即使你不去维护关键的负责人，也可以长期拥有该大客户。
2024年大客户业务流程及管理办法
2024年大客户业务流程及管理办法一、引言随着科技的不断发展，企业经营环境日益复杂和竞争激烈，大客户业务对于企业的发展起到了重要作用。
大客户是指企业的重要合作伙伴，通常指那些对企业影响较大、交易额度较大的客户。
因此，对大客户的业务流程进行有效管理是企业成功的关键之一。
本文将探讨2024年大客户业务流程及管理办法，包括大客户管理目标、业务流程分析、关键环节控制、团队协作与沟通、部门分工与职责以及绩效评估等方面。
二、大客户管理目标1. 提高客户满意度：通过深入理解大客户需求，提供个性化的服务，以提高客户满意度，增强客户黏性和忠诚度。
2. 实现业绩增长：通过与大客户的合作，提高交易金额和频次，使企业获得更稳定的收入来源。
3. 提高市场竞争力：通过与大客户的合作，扩大品牌影响力，改善企业形象，在市场中取得竞争优势。
三、业务流程分析1. 大客户潜在客户开发流程：(1) 市场调研与分析：收集市场信息，确定潜在大客户的需求，评估潜在客户的价值。
(2) 客户筛选与定位：根据企业战略目标和潜在客户价值，筛选并确定重点关注的潜在大客户。
(3) 潜在客户接触与洽谈：通过各种渠道与潜在客户进行接触，洽谈合作意向。
(4) 需求分析与方案设计：深入了解潜在客户的需求，设计个性化的解决方案。
(5) 提案提交与谈判：针对潜在客户的需求，编制详细的提案，并与潜在客户进行谈判。
(6) 合同签订与实施：与潜在客户签订合同，并按照协议实施业务。
2. 大客户关系管理流程：(1) 客户信息管理：建立完善的客户信息数据库，包括客户基本信息、联系人信息、合同信息等。
(2) 客户需求分析：通过定期与大客户开展沟通，了解客户需求的变化，并及时调整产品或服务方案。
(3) 客户服务与支持：提供专业、高效的客户服务，包括技术支持、培训等，以满足大客户的需求。
(4) 客户关系维护：定期与大客户进行沟通，维护良好的合作关系，解决客户问题和投诉。
(5) 客户反馈与改进：定期收集客户反馈和建议，及时改进产品和服务质量。
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集团客户业务业务改革创新提升年
工作实施细则
“天与水违行，君子以做事谋始”德州分公司集团客户部，认真学习省公司下发的《山东广电网络有限公司“改革创新提升年“实施意见》，深刻理解“改革创新提升年“在公司发展过程中的重要影响，领会省公司党委对于2020年度工作的部署和战略发展意图，与省公司整体同向、同心、同力，切实的把思想与行动统一到省公司党委的要求上来。
集团客户部将在理解领会“改革创新提升年“实施意见的前提下，结合自身发展实际情况、本地发展特点，在其指导思想下，确定原则、指定实施细则，认真部署谋划，扎实推进。
健全完善集客业务发展机制。
改革创新年的集客业务改革创新，需要激发人才的创新创造活力，这就需要相应的机制制度来激发鼓励。
部门内强化集客业务发展流程推进制度，确保用合理的制度利用现有业务资源进行拓展拔高。
同时，放宽业务激励奖励至全员，调动全员积极性共同助力集客业务的全面发展，鼓励全员营销全员发展集客业务。
在业务开展过程中，即重收入也重利润。
进一步完善集客项目的立项审批，进行精细化管理，加强成本控制与利润核算，确保集客业务的收入、利润双增双高。
最后项目到人、责任到人、落实到人。
保证集客业务项目的落地与推进，并且提供良好的售前、售中、售后服
务，提高集团客户的好感度与忠诚度，以促进集客业务稳定永续的发展。
强化项目引领,塑造集客品牌。
强化品牌的力量、利用榜样的力量。
大力着重建设集客业务的品牌项目、明星项目。
如此可以提高对我公司的认可度，便于以后业务的进一步推广和发展；对品牌项目、明星项目的复制，能够快速部署到各区县范围内，缩小集客业务发展的不平衡，提高整体集客业务发展的最短板。
其中，着重发力县级荣媒体建设，将鲜鸡肉跟媒体中心与新时代文明时间中心、乡村文化振兴统筹发展，与智慧党建融合互通，利用我们自身的行业优势，切入宣传文化部门核心工作任务，提供出我们广电网络的解决方案。