客户关系管理软件系统

4.4 CRM软件系统 案例
采用先进的软件技术架构 采用分布式技术 采用参数化的设定理念 提供方便的工作流管理与监控 融入现代呼叫中心和门户技术 采用商业智能（BI）技术
A 康佳集团

CRM系统实施分为两个阶段：

建立销售系统：

企业营销自动化（MA）销售过程自动化（SFA）
• 问题描述：如何对市场进行细分，使产品满足最有价值
客户
• 结果描述:(Koholen聚类）
营销活动回应率
数据挖掘的典型结果——政府
• 问题描述：如何从众多申请经费或者纳税中发现欺诈
• 结果描述:(回归、神经网络）
SPSS数据挖掘方案简介
• 提供了业界权威的数据挖掘方法论——跨行
业数据挖掘标准流程（CRISP－DM） • 商业理解 • 数据理解
Web访问
Oracle CRM 3i
唯一提供三个关键战略的CRM解决方案：
统一的渠道 100% 基于Internet技术 客户智能
统一的渠道

对客户的一致面孔

互连网Web 呼叫中心Call Center 移动人员Mobile iStore, iSupport, Telebusiness, Mobile Field Sales/Service
• 数据准备
• 建立模型 • 模型评估 • 模型发布
SPSS数据挖掘方案简介(续）
• 所有模板都是行业（问题）、方法论——CRISP－DM和 数据挖掘工具——Clementine的完美结合 商业理解 文档 数据理解 "E" streams 探测 数据准备 "P" streams
部署应用 "D" streams

客户服务系统 销售业务流程自动化 客户信息和风险控制功能：客户指分销商 市场分析与决策支持功能：销售业务数据

CRM系统功能



康佳集团CRM体系
CRM系统的技术框架
分析与 计划 市场运 作 OM 呼叫销 售 Telesales 市场运 作 市场运 作
OSA/BIS
OS/OFS Palm Pilot
Network Operations
Logistics
供应商
政府主管机构
员工
集成的电信行业解决方案
客户关系管理 网络运行 网络建立 计费 新业务
决策支持
Marketing
Call Center
Strategic Enterprise Management Oracle Business Intelligence For Comms (ORBIT)
数据挖掘的典型结果——电信
• 问题描述：根据客户信息，预测客户流失可能性
• 结果描述:(神经网络）
男
输
29 3000元/月 流失概率 （0.87)
输
入
神州行 130元/月 …………
出
数据挖掘的典型结果——零售
• 问题描述：如何决定超市中商品的摆放来增加销售额
• 结果描述:(Web图）
数据挖掘的典型结果——制造业
ERP
客户
销售佣 金津贴 销售分 析 全面的 售后服 务 Web自 我服务 完成订 单
OSC
OSA/BIS
OS Call Center
web Customer
ERP
康佳集团CRM体系

处理客户相关的流程自动化（process automation)

包括销售自动化与客户服务自动化，一般通过软件

计算机电话整合（CTI）的客服中心（call center)
CRM 数据挖掘应用模板初体验（续）
Oracle 电信行业产 品系列
Oracle电信行业解决方案
合作伙伴
客户
股东
Strategic Enterprise Mgt
客户关系管理 CRM
Operator & Listing Services
Revenue Operations
统一的数据模型 统一的功能模型 工作流驱动
客户细分 迁移分析
客户购买 模式数据
客户细分 迁移数据 迁移模型 结果数据
客户数据
迁移模型 数据准备
图例： 数据 数据流
CRM 数据挖掘应用模板初体验
数据理解，数据探索性分析
CRM 数据挖掘应用模板初体验（续）
计算客户价值
▣ CRM 数据挖掘应用模板初体验（续）
描述客户价值分布及随时间变化情况
4.3.5呼叫中心管理


呼叫中心子系统(Call Center)通过将销售子系统与服务子系统的功 能集成为一个单独的应用，使一般的业务代表能够向客户提供实 时的销售和服务支持。 呼叫中心集成计算机电话集成技术（CTI）。实现被叫号码识别功 能（DNIS），自动号码识别功能（ANI）和交互式语音应答系统 （IVR）。从而为客户提供更智能化的企业服务。
客户
Revenue Operations Operator & Listing Services
客户服务
股东
市场
Strategic Enterprise Mgt
销售
Information Technology Mgt
Business Mgt
Network Creation & Configuration

模型 3：细分迁移和客户流失分析
– 建立并探测迁移和流失的细分模型 – 建立迁移和流失模型，部署应用
CRM 数据挖掘应用模板 - 模型1：结构
CRM数据挖掘应用模板1-客户价值评估和客户获得
交易数据 探索性分析 客户价值计算 客户花费数据 按客户价值 市场细分
交易数据
交易明细
客户资料
客户消费卡 资料
Unified Messaging
Bill Present & Pay Interactive eCommerce eTravel
电信行 业
Sales Service
核心应用
HR Finance Technology
技术平台
客户关系管理

市场

产品定位 市场/客户定位 开发销售渠道 市场活动管理
4.3.3服务管理子系统



服务管理子系统可以使客户服务代表能够有效 地提高服务效率，增强服务能力，从而增长每 一个客户在企业中的生命周期。 服务管理子系统能够为客户提供易于使用的工 具和信息 。 服务子系统可以采用不同的方式来与客户进行 交流 。
4.3.4现场服务管理子系统



现场服务管理子系统提供了一个移动解决方案，允许公司有效地 管理其服务领域的方方面面。 现场服务管理子系统提供服务请求管理、服务活动管理、帐号管 理、智能分配及发送、组件使用、主要清单、和以有问题及解决 方案的知识基础。 现场服务管理子系统支持多种渠道 。

在电话合计算机系统整合的技术平台上，客户能在计算 机语音中自动查询，通过客服中心这个前端实现产品销 售的整个过程 提供互动式的在线服务合在线销售

网络协同互动（ web collaboration)


智能化数据分析与挖掘（data analysis and mining)
B SPSS数据挖掘技术
4.3.1 销售管理子系统



销售管理子系统主要管理商业机遇、客户帐号以及销 售渠道等方面。 该子系统通过信息技术把企业的所有销售环节有机的 组合起来。 该系统确保企业的每一个销售代表（包括移动和固定 销售代表）能及时的获得企业当前的最新信息 。
4.3.2 市场营销管理子系统


市场营销管理子系统帮助市场专家对客户和市场信息进行全面的 分析，从而对市场进行细分，产生高质量的市场策划活动，指导 销售队伍更有效的工作。 市场管理子系统为销售、服务和呼叫中心提供关键性的信息。 市场营销管理系统能和其它的应用模块相集成，确保新的市场活 动自动的发布给合适的销售、服务人员手里，使活动得到快速的 执行。
4.2.3 数据库

一个富有逻辑的客户信息数据库管理系统是企业前台 各部门进行各种业务活动的基础，是CRM管理思想和 信息技术的有机结合 。 客户信息数据库的数据应当包含客户数据、销售数据、 服务数据。

4.2.4技术功能
4.3 CRM功能模块
4.3.1 销售管理子系统 4.3.2 市场营销管理子系统 4.3.3 服务管理子系统 4.3.4现场服务管理子系统 4.3.5呼叫中心管理
Information Technology Mgt
Business Mgt Network Creation & Configuration Network Operations Logistics
员工
政府主管机构
供应商
客户关系管理
合作伙伴
Customer Relationship Management

4.2.2 业务功能

市场管理 ：通过对市场和客户信息的统计和分析，
科学地制定出市场和产品策略；完善市场计划；对市 场活动进行跟踪。

销售管理：便于获得有关生产、库存、定价和订单
处理的信息 ；自动跟踪多个复杂的销售线路，提高工 作效率。

客户服务和支持 ：为客户提供24 小时不间断服务；技术
人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务 。
建模和评估 "M" streams
Clementine中的CRM数据挖掘模板
3个应用模型

模型1：客户细分和高价值客户的获取
– 建立并探测客户的价值金字塔
– 概括细分特性 (对获取客户非常有价值)

模型2：营销活动的响应
– 计算并探测RFM分数
– 响应率模型的范围： 1. RFM; 2. 预测; 3. 基于聚类 – 响应模型部署应用
创建客户金字塔
客户价值总结
客户信息
客户信息汇总
客户信息
图例： 数据 数据流
CRM 数据挖掘应用模板 - 模型2：结构
CRM数据挖掘应用模板2－营销活动的响应分析
RFM模型 市场活动 数据 RFM模型 结果数据 客户数据 数据合并 购买模式 数据 RFM响应 客户回应 分析
交易数据
交易明细
客户消费卡 资料

客户服务
–
呼叫中心(Call center )
–
– – –
支持多种与客户联系的方式
投诉管理 服务定单管理

销售


费用调整及相关服务
渠道管理 客户管理 合同/授权书管理 销售奖金管理
Oracle CRM 模块简介
集成的CRM应用系统
呼叫中心(Call Center)
市场
服务
销售
移动设备
客户智能 Customer Intelligence
电信业客户服务系统赢利的关键
1 to 1 市场步骤 Oracle CRM Solutions
识别
客户智能
区分
wk.baidu.com
市场 销售 & 服务
接触
定制
Oracle客户智能解决方案

收集和分析全部客户信息 全方位观察客户 提高客户收益率
第4章 客户关系管理软件系统
4.1 CRM软件系统的一般模型
4.2 CRM软件系统的组成
4.2.1 接触活动 4.2.2 业务功能 4.2.3 数据库 4.2.4 技术功能
4.2.1 接触活动

企业与客户的接触方式有Call Center、面对面的沟通、传真、移 动销售（mobile sales）、电子邮件、Internet以及其他营销渠道 CRM软件支持并整合各种各样的接触活动，保证客户能够采取其 方便或偏好的形式随时与企业交流，并且保证来自不同渠道的信 息完整、准确和一致。
Provisioning
Assurance Interconnect Gateway Number Portability
CRL Supply Chain Management
CRL Work Force Management CRL Financials
Billing for Comms
Revenue Admin Bill Present & Pay

统一管理市场、销售和客户服务

100% Internet

无论何时、何地、何种状态下均 可访问

扩展您的活动范围 给予客户控制的权利 快速的投资回报

客户自助服务


容易配置、培训和管理

客户智能

收集和分析全部客户信息 全方位观察客户 提高客户收益率


向上销售, 交叉销售 减低成本
数据挖掘 描述 分类 可视化 聚类 关联规则 顺序关联 汇总 决策树 神经网络 预测 统计回归
数据挖掘的典型结果——金融
• 问题描述：预测信用水平是好还是差，银行据此决定是
否向客户发放贷款，发放多少 • 结果描述:(决策树）
收入大于5万元/年 是 否
是否房主 是 否
有无储蓄帐户 是 否
批准
不批准
批准
购买模式 数据
对响应聚类
响应预测
产品数据
产品信息
产品明细 数据
客户原始 数据
响应概率 发布
图例： 数据 数据流
CRM 数据挖掘应用模板 - 模型3：结构
CRM数据挖掘应用模板3－细分迁移和客户流失分析
客户价值 矩阵 细分迁移 模型发布 迁移模型 细分迁移 模型 客户流失 分析 客户原始 数据
客户金字塔 数据