可口可乐公司客户关系管理系统
可口可乐公司的ERP模式简介
可口可乐公司的ERP模式简介引言ERP（Enterprise Resource Planning）是企业资源规划的缩写，指的是一种集成管理各种业务流程和功能的系统。
可口可乐公司是世界上最大的饮料公司之一，他们的ERP系统扮演着关键的角色，在公司的运营和管理中发挥着重要的作用。
本文将介绍可口可乐公司的ERP 模式，包括其概述，功能和优势。
ERP模式概述可口可乐公司的ERP模式是一个综合性的企业管理系统，涵盖了各个部门和业务流程。
该系统包括供应链管理、生产管理、销售管理、财务管理等多个模块，通过实时数据交互和集成，实现了全面的企业资源管理。
为了适应不同国家和地区的业务需求，可口可乐公司的ERP模式具有灵活性和可定制性。
以GlobaLink系统为例，该系统是可口可乐公司全球范围内使用的标准ERP解决方案，通过标准化流程和数据模型，实现了全球各地业务的一体化管理。
ERP模式功能供应链管理可口可乐公司的ERP模式通过供应链管理模块，实现了原材料采购、生产计划、仓储物流等环节的协调和优化。
通过与供应商、生产厂商以及物流公司的信息交互，ERP系统能够实时跟踪供应链的各个环节，确保原材料的及时供应和产品的准时交付。
生产管理在生产管理方面，可口可乐公司的ERP系统能够协调生产计划、生产调度和设备维护等活动。
通过集成生产线设备的监控系统，ERP系统能够实时监测生产情况，及时修正生产计划，并提供生产数据分析，以改进生产效率和质量。
销售管理可口可乐公司的ERP系统集成了销售管理模块，支持销售订单的处理、库存管理和销售数据分析等功能。
通过实时库存信息和订单跟踪，ERP系统能够帮助销售团队优化客户订购流程，提升交付速度并减少库存损耗，从而提高销售业绩。
财务管理财务管理是企业管理中不可或缺的一部分，可口可乐公司的ERP系统通过集成财务管理模块，实现了财务数据的整合和分析。
该系统支持财务报表的生成、成本分析和预算控制等功能，为管理层提供了准确的财务数据，帮助他们做出明智的决策。
可口可乐101管理系统
可口可乐101管理系统所谓可口可乐101系统是指可口可乐装瓶厂在某地区（通常以镇为单位）找一家批发商为合作伙伴，该批发商负责该地区可口可乐产品的配送，并赚取一定数量的配送费。
而可口可乐装瓶厂则负责派驻业务员在该地区进行业务推广，双方各司其职,共同发展。
这套系统的侧重点在以下几个方面：1、可口可乐业务员的工作范围严格按区域划分，业务员负责某区域则意味着他要负责该区域所有渠道的业务，无论是小店、餐饮、批发等传统渠道还是超市、网吧、工厂等现代渠道；2、“区域精耕”，每个配送商和业务员负责的区域越来越小，在珠三角地区，一个镇至少有一家以上的配送商和一个以上的业务员，大一点的镇一般有三、四个配送商和三个以上业务员负责；3、注重零售的执行，可口可乐要求每一个业务员每天按照事先规划好的线路图对线路上的售点进行定期拜访，不得跳点、漏点，并做好生动化工作；4、总部成立线路服务部，不断对线路进行合理规划和调整，确保每个业务员每天拜访30个左右的售点和合理安排业务员在不同售点的时间；5、总部成立渠道策划部，不断推出针对不同渠道的促销方案，并分发到各地的业务员去执行；6、总部成立101系统发展部，不断开发、调整合作伙伴，并对现有的合作伙伴的工作进行考核评估；7、总部成立数据中心，依托可口可乐自行开发的先进的数据管理软件——Marin Minder，对所有的销售数据进行适时、分类、详细、全面管理，为管理层提供决策依据；8、101系统不是可口可乐一开始进入中国就设计好或者从外国直接拷贝过来的，相反，它是可口可乐系统在2000年根据中国的国情设计出来的渠道系统。
在此之前，可口可乐系统采用的都是车销或者直销，就是业务员每天开着满载着货物的车出去推销。
后来可口可乐系统发现中国地域辽阔，这种车销的方式成本太高，效率太低，于是就根据中国的实际情况设计出现在的这套101系统。
根据这套渠道系统，可口可乐装瓶厂专注于销售，而把送货的事情交给当地的合作伙伴也就是批发商，结果是大大提高了效率和降低了销售成本，销量直线上升，真正实现了可口可乐一直提倡的3A战略——买得到，乐得买，买得起！弊病从101系统创立到现在已经四年，这四年恰好是中国经济发展最快，城乡变化最大的四年，中国的市场环境也随之发生了翻天覆地的变化：1、以家乐福、沃尔玛为代表的外资大型超市进入中国并在中国内地各大城市跑马圈地，以万佳、新一佳、华联为代表的内资大型超市和连锁便利店也纷纷崛起，他们逐渐构成了中国大城市居民购物消费的主流场所；2、面积在200—1000平米的中小超市在中国内地的中小城市和一些经济发达的乡镇地区遍地开花，他们也正在成为本地居民消费购物的主流场所；3、网吧作为新兴事物异军突起，在中国内地城乡如雨后春笋般成长起来，成为14—25岁年轻人消费饮料的重要场所；4、随着中国逐渐成为世界工厂，各地工厂越建越多，工厂渠道也正在成为打工一族消费的主要场所；5、传统渠道例如杂货店、批发部日趋衰落；在这四年时间里，可口可乐系统也在根据市场的变化对101系统做出一些调整，比如成立重点客户部，专门跟内、外资的大型超市打交道。
论可口可乐(柳州分公司)的客户关系管理
论可口可乐（柳州分公司）的客户关系管理【内容摘要】：客户是企业最宝贵资源，企业通过客户关系管理系统能有效地管理自身客户资源，记录企业与客户之间的互动。
对客户的信息进行管理，是企业工作的重中之重，它能促进和客户之间的交流，推动企业的发展。
进行客户关系管理能充分利用顾客资源。
通过客户交流，建立客户档案，和与客户合作等，可以从中获得有价值、内容具体、针对性强的大量市场信息。
销售渠道、需求变动、潜在用户等，可以将其作为企业各种经营决策的重要依据。
近几年来，饮料市场的竞争愈演愈烈，本文通过对可口可乐（柳州分公司）的调查研究，对其客户关系管理系统进行分析探讨，深入了解可口可乐（柳州分公司）客户关系管理模式，指出公司客户关系管理现状存在的问题。
最后，从可口可乐（柳州分公司）客户关系管理的实际情况提出合理的建议，促进可口可乐（柳州分公司）客户关系管理的长远、有利发展。
【关键词】：可口可乐（柳州分公司）；客户资源；CRM；改革模式一、绪论（一）论文选题的背景随着社会经济不断发展，我们身处21世纪，已经全面进入了知识经济的时代。
在这个以知识和信息为基本特征的经济时代里，企业传统的理念与运作模式正在发生着革命性的转变。
在全球经济一体化，市场竞争越来越激烈的现在，商业模式被高技术，高知识，高信息改革，企业本身的意识与消费者的意识都发生了本质的变化。
随着人们收入的增加和物质生活水平的提高，客户消费的标准不再仅仅是考虑产品的价格和质量，而是更注重产品的品牌、外观及购买的便利性。
此时，企业和产品的形象、购买的便利性也成为了影响客户消费的主要因素。
而后，客户的消费不再仅仅局限于考虑产品的价格、质量、品牌、便利性等因素，而是更加关注产品的附加值、客户与企业间的相互信任、个性化需求的满足程度等因素。
尤其是以企业服务为代表的第三产业，客户更是最重要的资源，能否与客户保持长期良好的关系，直接影响着企业的生存与否。
客户为中心的运作模式——客户导向已经不言而喻，对客户关系的有效管理也势在必行。
可口可乐客户关系管理
客户关系管理课程大作业案例名称: 可口可乐的一次满意度调查目录第一章可口可乐公司介绍简介公司(Coca-Cola Company)成立于1892年，总部设在美国乔亚州，是全球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项（可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口可乐第三），可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商（包括Minute Maid品牌），在美国排名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率，而(Sprite)则是成长最快的饮料，其它品牌包括伯克(Barq)的root beer（沙士），水果国度(Fruitopia)以及大浪(Surge)。
可口可乐的客户关系管理策略1、售点生动化，使用户购买方便、舒适可口可乐在中国分布有100多万个销售地点，其中一个重要的原因是可口可乐对其“3A”（买得到/Availability；买得起/Affordability；乐得买/Acceptability）策略的理解和执行。
甚至可以说，整个可口可乐系统都是在围绕着“3A”策略而努力着。
在终端渠道开发方面在北京，可口可乐销售点有尽达十万个之多。
无论是超级商场、百货商店、临街小店，还是酒吧、酒店，网吧、加油站便利店，可口可乐可以说是无处不在。
可口可乐为了管理好销售终端为每一位销售人员配备了销售工具包，通过销售工先出、价格标签的使用终端宣传海报如何张贴、冷柜如何使用等等。
这为销售人员的终端渠道管理工作取到一个很好的指导作用。
2、推出不同口味的可乐，满足个性化需求大量调查告诉可口可乐公司：中国有一大群追逐时尚、创新的消费者，可乐也会像手机一样走向多样化，因此可口可乐更多注重于满足所有消费者需求，这就要求可口可乐的产品不断地创新，不断推出不同的，满足众多消费者需求的口味,这就是可口可乐 3A 策略之“乐得买/Acceptability” 。
可口可乐公司客户关系管理系统
论文题目：可口可乐公司客户关系管理论文*****班级：11物流1班学号：********可口可乐公司客户关系管理论文摘要：1886年，可口可乐在美国乔治亚州亚特兰大市诞生，自此便与社会发展相互交融，激发创新灵感。
现在这个全球品牌的百年传奇，每天为全球的人们带来冰爽畅快的美妙感受。
目前，全球每天有17亿人次的消费者在畅饮可口可乐公司的产品，大约每秒钟售出19,400瓶饮料。
目前为全球最大的饮料食品厂商。
作者将运用已学的有关客户关系管理的知识和方法对可口可乐公司进行分析。
关键词：客户识别客户关系案例分析案例启示一、企业背景可口可乐公司(Coca-Cola Company)成立于1892年，目前总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项(可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口可乐第三)。
可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商(包括Minute Maid品牌)，在美国排名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率，而雪碧(Sprite)则是成长最快的饮料。
二、主要竞争对手百事公司建立于19世纪90年代。
百事公司是世界上最成功的消费品公司之一。
在全球200多个国家和地区拥有14 万雇员，为全球第四大食品和饮料公司。
百事品牌的理念是“渴望无限”，倡导年轻人积极进取的生活态度。
它是可口可乐公司最主要的竞争对手。
在广阔的全球饮料市场上，百事可乐通过其独特的营销策略，终于与先于其12年问世的可口可乐并驾齐驱、鼎分天下。
百事可乐与可口可乐客户关系识别对比可口可乐产品的客户识别及其策略特殊包装的可乐收藏爱好者怀旧、经典差别性市场策略。
为了满足一些收藏者的需要，可口可乐特制了很多，如怀旧口味、可口可乐经典系列并且根据不同时间的大事件收藏版包装来满足这部分人的需求。
三、可口可乐的客户关系管理策略1.售点生动化，使用户购买方便、舒适可口可乐在中国分布有100多万个销售地点，其中一个重要的原因是可口可乐对其“3A”（买得到Availability；买得起Affordability；乐得买Acceptability）策略的理解和执行。
可口可乐有限公司销售管理系统
可口可乐有限公司销售管理系统一．可口可乐公司广告的经典台词是“你渴了吗？”可口可乐从解渴开始，但可口可乐如果只是解渴，那这个产品就不会点水成金。
所以可口可乐公司必定有丰富的经营之道，从而满足了人们更丰富的需求。
事实上可口可乐公司正是在近一百年的时间里总结了非常值得同行学习的先进经验，实现了点水成金的梦想。
其中最著名的就是3A策略。
（1）．买得到第一个A是Accessibility，也就是“买得到”。
可口可乐是冲动性购买的产品，也就是说消费者在购买物品时并不把其列入采购清单，而是随见随买。
如果货架上能够有显著的可口可乐产品，例如说当顾客经过货架时，看到货架上陈列着红色的可口可乐，这会给顾客带来一种冲动，会让顾客觉得现在就有需要购买这个产品。
因此“买得到”也就是消费者伸手就能拿得到。
（2）．买得起第二个A是Affordability，也就是“买得起”。
“买得起”一方面指的是单价，单价要足够的便宜，不能像珠宝、首饰那样，虽然非常吸引人，但并不会有人由于冲动而购买，另一方面又不单纯是价格问题，更重要的是价值问题，即可口可乐在顾客的生活中占据什么地位，占有多少价值。
简单地说，就是可口可乐在顾客的消费支出中所占的比重。
因此可口可乐公司考虑的“买得起”决不仅是一瓶、一听，而是持续性的不断消费，让顾客成为长久购买忠实的顾客。
在可口可乐的市场调查中，有一个很重要的指标：它是随国家、地区的不同而改变的。
可口可乐在不同国家的市场调查指标国家市场调查指标美国昨天你喝了可口可乐没有？台湾上个礼拜你喝了可口可乐没有？中国上个月你喝了可口可乐没有？这个市场调查指标在时间设定上是不同的，分别是一天、一周和一个月。
通过这样的调查，可口可乐公司就能清晰的了解到可口可乐在顾客的消费支出中所占据的比重。
显然一天、一周或一个月喝一次可口可乐，它占据消费者的支出比重是不同的。
因此“买得起”就是买得起的豪华。
（3）．乐得买二．第三个A是Acceptability，也就是“乐得买”。
可口可乐公司的客户关系管理策略研究
可口可乐公司的客户关系管理策略研究可口可乐公司在客户关系管理（CRM）方面一直投入巨资，旨在改善客户体验，为客户提供最佳服务。
可口可乐公司积极地投入了一整套CRM 策略，着眼于市场上未满足的客户需求，他们采取了一系列及时响应客户需求的措施，让公司受益于客户的忠诚度实行以客户为中心的CRM策略。
首先，可口可乐公司强化了信息系统建设和管理，包括实施客户关系管理（CRM）系统。
这些系统支持公司的客户关系管理及营销活动的数字化执行，为客户提供更快捷、更便利的服务。
其次，可口可乐公司把客户关系管理作为一项系统性的管理工作，形成了一整套全面的CRM服务策略体系，从产品到售后，实现科学的客户细分、深度客户服务，以提高客户满意度，建立长期稳定的协作关系。
再次，可口可乐公司进行了一系列全方位的客户分析和市场调研活动，收集比较全面的客户信息，研究消费者的社会经济状况及消费行为，时刻关注消费者的实时需求，为下一步的市场发展和客户关系管理打下坚实的基础。
最后，可口可乐公司在建立精准的客户营销名录本身也采取了一些贴切的技术策略支持，通过改进客户信息的集成和传输，提高客户档案的准确性，为客户提供更专业、更及时有效的服务，从而提高公司客户关系管理的效率。
同时，可口可乐公司还对客户档案管理进行持续的跟踪，不断的采集客户的反馈意见并加以分析，进而不断完善和加强其客户服务工作，形成一整套完善的客户关系管理体系。
总之，可口可乐公司通过多层次的客户关系管理体系实现了全面有效的客户支持，为客户提供更多更优质的服务，从而提高可口可乐公司的竞争力，不断满足客户的需求。
可口可乐公司致力于提供最佳客户体验，秉承始终以客户为中心的服务理念，不断改善客户关系管理，以实现真正的客户满意度。
可口可乐ERP研究
可口可乐ERP研究引言可口可乐（Coca-Cola）是一家全球领先的饮料生产和销售公司，拥有众多知名品牌，如可口可乐、雪碧、芬达等。
为了提高生产效率和管理效益，可口可乐公司采用了企业资源计划（Enterprise Resource Planning，简称ERP）系统。
本文将对可口可乐ERP的研究进行分析和总结。
可口可乐ERP系统简介可口可乐ERP系统是一套将公司各个部门的业务流程和数据集中管理的信息系统。
该系统将销售、采购、生产、财务等各个环节紧密结合，实现企业资源的统一调配和高效利用。
通过可口可乐ERP系统，公司能够更好地把握市场需求和供应链，提高生产效率、降低成本。
可口可乐ERP系统的功能模块可口可乐ERP系统包含多个功能模块，下面将对其中几个重要的模块进行介绍：1. 销售管理销售管理模块主要负责处理订单管理、客户关系管理和市场营销等工作。
该模块能够帮助可口可乐公司实现订单追踪和管理，提高客户满意度，优化销售流程。
2. 采购管理采购管理模块负责管理原材料和设备的采购流程。
该模块能够帮助可口可乐公司与供应商建立良好的合作关系，确保供应链的稳定性和产品的质量。
3. 生产管理生产管理模块主要负责生产计划和生产执行管理。
通过该模块，可口可乐公司能够实现生产计划的有效安排和生产过程的实时监控，确保生产效率和产品质量。
4. 财务管理财务管理模块负责处理企业财务相关的工作，包括会计核算、财务报表、资金管理等。
该模块能够帮助可口可乐公司实现财务数据的准确记录和报表的生成，提供决策支持。
可口可乐ERP系统的实施效果可口可乐公司在实施ERP系统后，取得了一系列的实施效果：1. 提高生产效率通过ERP系统，可口可乐公司能够实现生产计划的合理安排和生产过程的实时监控，从而提高生产效率。
生产部门能够根据系统提供的数据进行实时调整，避免了生产过剩或缺货的情况发生。
2. 降低成本通过ERP系统，可口可乐公司能够实现对供应链和生产过程的全面管理，从而降低了成本。
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论文题目：可口可乐公司客户关系管理论文*****班级：11物流1班学号：********可口可乐公司客户关系管理论文摘要：1886年，可口可乐在美国乔治亚州亚特兰大市诞生，自此便与社会发展相互交融，激发创新灵感。
现在这个全球品牌的百年传奇，每天为全球的人们带来冰爽畅快的美妙感受。
目前，全球每天有17亿人次的消费者在畅饮可口可乐公司的产品，大约每秒钟售出19,400瓶饮料。
目前为全球最大的饮料食品厂商。
作者将运用已学的有关客户关系管理的知识和方法对可口可乐公司进行分析。
关键词：客户识别客户关系案例分析案例启示一、企业背景可口可乐公司(Coca-Cola Company)成立于1892年，目前总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项(可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口可乐第三)。
可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商(包括Minute Maid品牌)，在美国排名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率，而雪碧(Sprite)则是成长最快的饮料。
二、主要竞争对手百事公司建立于19世纪90年代。
百事公司是世界上最成功的消费品公司之一。
在全球200多个国家和地区拥有14 万雇员，为全球第四大食品和饮料公司。
百事品牌的理念是“渴望无限”，倡导年轻人积极进取的生活态度。
它是可口可乐公司最主要的竞争对手。
在广阔的全球饮料市场上，百事可乐通过其独特的营销策略，终于与先于其12年问世的可口可乐并驾齐驱、鼎分天下。
百事可乐与可口可乐客户关系识别对比可口可乐产品的客户识别及其策略特殊包装的可乐收藏爱好者怀旧、经典差别性市场策略。
为了满足一些收藏者的需要，可口可乐特制了很多，如怀旧口味、可口可乐经典系列并且根据不同时间的大事件收藏版包装来满足这部分人的需求。
三、可口可乐的客户关系管理策略1.售点生动化，使用户购买方便、舒适可口可乐在中国分布有100多万个销售地点，其中一个重要的原因是可口可乐对其“3A”（买得到Availability；买得起Affordability；乐得买Acceptability）策略的理解和执行。
甚至可以说，整个可口可乐系统都是在围绕着“3A”策略而努力着。
在终端渠道开发方面在北京，可口可乐销售点有近十万个多。
无论是超级商场、百货商店、临街小店，还是酒吧、酒店、网吧、加油站便利店，可口可乐可以说是无处不在。
2.推出不同口味的可乐，满足个性化需求大量调查告诉可口可乐公司：中国有一大群追逐时尚、创新的消费者，可乐也会想手机一样走向多样化，因此可口可乐更多注重于满足所有消费者需求，这就要求可口可乐的产品不断地创新，不断推出不同的满足众多消费者需求的口味，这就是可口可乐3A策略之“乐得买Acceptability”。
可口可乐的多品种口味：原味、柠檬味、香草味可乐、樱桃味可乐、健怡可乐...多种口味是可口可乐能在中国碳酸饮料市场，前5名中有4名是可口可乐公司品牌的重要原因。
3.提高公司品牌形象，树立牢固的品牌忠诚度产品品牌是一种识别标志、一种精神象征、一种价值理念，是品质优异的核心提现。
培育和创造品牌的过程也是不断创新的过程，自身有了创新的力量，才能在激烈的竞争中立于不败之地，继而巩固原有品牌资产，多层次、多角度、多领域地参与竞争。
可口可乐公司对每一个工厂都有很严格的规定，如果质检中心检查出消费者买到的产品低于某一个标准，该工厂的广告费用立即终止，一直到这个指标得到彻底改善。
可以看到可口可乐的价值是建立在品质的基础上的，两个因素是直接挂钩的，只有两者密切结合起来才能保证顾客“乐得买”。
达不到要求的品质而进行广告宣传，进行产品推广是会危害品牌的。
由此可见，可口可乐树立良好的品牌形象，能够提高客户对产品的忠诚度，进而更好的维系客户关系。
四、案例分析可口可乐公司对顾客抱怨的一次调查2010年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。
调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。
下面是那次调查的主要发现：超过12%的人向20个或更多的人转述可口可乐公司对他们抱怨的反应。
对公司的反馈完全满意的人们向4-5名其他人转述他们的经历。
10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。
那些认为他们的抱怨没有完全解决的人向9-10名其他人转述他们的经历。
在那些觉得抱怨没有完全好的人中，只有1/3的人完全抵制公司产品，其它45%的人会减少购买。
案例思考题1.如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况？2.可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？3.体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些？4.除了上述调查之外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作？这些工作如何完成？分析：CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理。
从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。
在不同场合下，CRM 可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常所指的CRM，是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。
它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
CRM 是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
下面说说我的观点和看法：一、职业素质。
当从“卖方市场”转变到“买方市场”的时候，开始形成了“以客户为中心”的销售理念,提出如顾客至上、顾客是上帝、客户为先等口号，当然在这口号提出的同时，是否行动也同步跟上了呢？在中国这个社会，从中央到地方，从政治到文化，都在提倡平等，可是受几千年的封建等级思想的影响，平等是对有钱、有势、有权的人来说的，其他人也只能是所谓的相对平等。
我有亲身一个经历，当时我穿的衣服很普通。
一次去一个商场里买衣服，从一进门起，那个服务员就对我不是好印象，因为我一进门她就开始从头到脚的打量我，大家都知道，服务员的工资是由基本工资+提成+奖金组合而成，她一看我就是那种买不起的人，其实那天我钱带够了，可那天我偏不买了，气死她。
说道这里，不得不反思我们售货员的德行问题，也许正是你的一个眼神和表情伤害了一个消费者的心。
自从我学习了传统文化之后，体会到古圣先贤的智慧，五伦八德，我觉得当顾客有抱怨的时候，我们服务人员首先得反思我们自身的德行是不是出了什么问题？再反思我们的产品或者服务出了什么问题？二、客户终生价值。
当我们人一出生，就开始了漫长岁月的消费，当我们不能自立的时候，是父母支持我们消费；当我们有能力开始自我消费的时候，就成为了很多企业研究的对象，就有了一个新的课题—客户关系管理（1）客户关系管理有以下三种主要形式：关系营销、数据库营销、一对一营销。
① 关系营销：是指企业努力同有价值的客户、分销商和供应商建立长期的、互相信任的“双赢”关系。
它是以企业与客户、企业与企业间的合作协同为基础的战略过程；是关系双方以互利互惠为目标的营销活动；是利用控制反馈手段不断完善产品和服务的管理系统。
关系营销是识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关人的关系的活动，并通过企业努力，以诚实的交换及履行承诺的方式，使活动涉及各方面的目标在关系营销活动中实现。
关系营销的核心是客户服务。
②数据库营销：指企业通过收集和累积消费者的信息，经过分析筛选后针对性的使用电子邮件（EDM）短信、电话、信件等方式进行客户深度挖掘与关系维护的营销方式。
数据库营销的核心是数据挖掘。
③一对一营销：指为企业和个人间的互动沟通提供具有针对性的个性化方案。
目标是提高短期商业推广活动及终身客户关系的投资回报率（ROI）。
最终目标是提升整体的客户忠诚度，并使客户的终生价值达到最大化。
通过以上三种主要营销方式，以此来获取不同细分客户的最大商业价值。
（2）客户忠诚。
研究表明，在很多行业客户忠诚度提升5%将带来25%-85%的收益增长。
增加新客户的成本是保持已有客户成本的5倍。
所以要把一个新客户转变是老客户，再把老客户转变成一个忠诚客户，是要花很大成本的。
只有在企业所提供的价值包（产品+服务等）必须达到或者超过客户的要求并使客户满意，同时比其他竞争对手更能够满足客户的要求，这样客户才有可能忠诚。
（这样只能是最先进入蓝海领域、持续改进、符合市场发展方向、能满足消费者需求的企业，才有可能获得众多消费者的亲睐）要做到这样需要的是企业的沉淀，各方的积极参与才有可能实现，这是一种理想状态。
提升客户忠诚度的途径：1.树立以客户为中心的观念2.改善企业与品牌形象3.提供特色服务4.及时与客户沟通5.正确处理客户的抱怨问题一：如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况企业同客户的行为和感受是相互的；客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系；如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感受，那么就有可能停止未来的购买行为。
企业是否给了客户满意的体验，客户都会把对企业的感受，传达给身边的人。
超过12%的人向20个或更多的人转述可口可乐公司对他们抱怨的反应。
如果企业给了客户满意的用户体验，对公司的反馈完全满意的人们向4～5名其他人转述他们的经历，并且10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。
这说明其中的小部分客户就变成了企业的“代言人”。
代言人对企业而言更是珍贵无比。
代言人型的客户是那些对你的产品或服务非常满意，并且会主动向他人推荐这些东西的人。
因为他们对你的企业印象极佳，所以很愿意在朋友面前以个人名誉担保你的产品或服务的质量。
客户的主动宣传是企业业绩的最好预测指标，它说明你的企业所提供的产品和服务体验受到了客户的重视。
而如果企业给了客户不满意的用户体验，那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9～10名其他人转述他们的经历。
并且在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1／3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。
这说明不好的用户体验，会让客户对更多的人转述自己的经历（9—10人），而满意的用户体验，仅仅只会让客户对少数人转述自己的经历（4—5人）。
则说明不好的用户体验对企业口碑的影响是很严重的。
所以是选择去处理客户反馈的这些问题呢，还是甘愿冒着失去这些客户的危险忽略它们呢？如果企业走的是第二条路，客户就会把在企业这里的不愉快经历毫无遗漏地告诉所有的亲友。
所以，还是帮他们解决问题，让他们成为你忠实的、终生的客户为好。
站在更高层次上来说，客户体验管理的目的是要解决那些会影响全体客户的系统性的和程序性的问题。