客户关系管理试题作业

合集下载

客户关系管理试题及答案

客户关系管理试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是什么？A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 提升企业利润D. 降低生产成本答案：A2. CRM系统通常不包括以下哪项功能？A. 客户数据管理B. 销售自动化C. 库存管理D. 客户服务支持答案：C3. 在CRM中，客户细分的目的是？A. 增加客户数量B. 提高客户忠诚度C. 减少客户流失率D. 优化资源分配答案：D4. 以下哪项不是CRM中客户互动的渠道？A. 电子邮件B. 社交媒体C. 传统信件D. 内部会议答案：D5. CRM系统中的360度客户视图是指什么？A. 客户与企业的所有互动记录B. 客户的财务状况C. 客户的个人偏好D. 客户的购买历史答案：A6. 以下哪项不是CRM成功的关键因素？A. 高效的技术支持B. 员工的积极参与C. 客户数据的准确性D. 客户的隐私保护答案：D7. 在CRM中，客户生命周期价值（CLV）是指什么？A. 客户购买的总金额B. 客户在生命周期内为企业带来的利润C. 客户在生命周期内为企业带来的成本D. 客户在生命周期内购买的产品数量答案：B8. CRM系统中的数据分析主要用来做什么？A. 预测市场趋势B. 优化产品定价C. 改进客户服务D. 所有上述选项答案：D9. 以下哪项不是CRM系统的优势？A. 提高客户满意度B. 增加销售收入C. 降低员工效率D. 提升客户忠诚度答案：C10. CRM系统通常不包括以下哪项技术？A. 数据挖掘B. 人工智能C. 机器学习D. 量子计算答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）1. CRM系统可以应用于以下哪些领域？A. 销售管理B. 客户服务C. 产品开发D. 人力资源管理答案：A, B, C2. 以下哪些因素会影响CRM系统的实施效果？A. 员工培训B. 技术选择C. 企业文化D. 客户反馈答案：A, B, C3. CRM中的数据清洗包括以下哪些步骤？A. 去除重复记录B. 纠正错误数据C. 增加数据量D. 标准化数据格式答案：A, B, D4. 以下哪些是CRM系统中的常见报告类型？A. 销售报告B. 客户满意度报告C. 财务报告D. 市场分析报告答案：A, B, D5. CRM系统可以帮助企业实现以下哪些目标？A. 提高客户保留率B. 降低客户获取成本C. 提高客户满意度D. 增加市场份额答案：A, B, C, D三、判断题（每题2分，共10分）1. CRM系统只能用于销售和市场营销部门。

第5章习题及答案-客户关系管理精选全文

可编辑修改精选全文完整版第五章练习题一、选择题：1.客户关系管理（CRM）的宗旨就是A 以客户为中心B 改善企业与客户之间的关系。

C 提高核心竞争力D 优化企业组织结构和业务流程2.客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)的概念，是由美国著名的研究机构Gartner Group在20世纪最先提出的。

A 40年代B 60年代C 80年代D 90年代3.客户关系管理（CRM）是一种A 管理理念。

B 新型的商务模式。

C 管理软件和技术。

D 商业哲学或营销观念。

4.完善的客户关系管理 (CRM) 系统能A 判断客户的价值；B 判断利润的来源；C 判断相关的客户业务流程；D 提高最有价值客户和潜在价值客户的满意程度。

5.如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用“”的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报。

A 基本型B 伙伴型C 主动型D 责任型6.传统的“客户关系管理”之所以被现在意义的“客户关系管理”所代替，一个重要的原因是它们缺乏的支撑?A 互联网B 数据库C 现在管理信息技术D 现代管理理论7.在先进网络技术与信息技术的支持下，使客户关系管理实现称为可能，并进一步帮助企业在激烈的市场竞争中提升A 利润B 核心竞争力C 市场占有率D 客户满意度8.近年来，的长足发展为市场营销管理理论的普及和应用开辟了广阔空间A 信息技术B 数据库技术C 互联网D 现代管理理论9.以200以上，跨地区经营的企业为目标的CRM系统属于A 高端CRMB 中段CRMC 企业级CRMD 中小企业级CRM10.以店面交易为主的企业，其CRM应有的核心是A 数据挖掘B 客户关系管理C 客户分析与数据库营销D 销售力量自动化11.CRM集成应用于程序较高的企业，对这类企业CRM与财务、ERP\SCM，以及群件产品与ExchangeMSOutlook和LotusNotes等的集成应用是很重要的A 个性化B 信息化C 流程化D 电子商务化12. 的发展与新技术的出现，对于CRM具有重大影响A 商业模式B 互联网C 信息技术D 现代管理理念13.尽管进行客户关系管理须有一定投入，但可提高企业的A 客户数量B 产品数量C 经济效益D 市场占有率14.企业所关心的问题是如何通过企业经营获得更大市场份额，然后通过垄断的手段来获取更大的利益，这种企业的经营策略是以为中小心?A 利润B 核心竞争力C 市场占有率D 客户满意度15.实现有效地是建立和保持企业和客户良好关系的基本途径A 产品咨询B 售后服务C 信息交流D 业务往来16.客户关系管理是企业的前台业务，在它的主要功能中是自动的，也是交互的A 营销自动化B 销售自动化C 服务支持D 任务管理17. 对于衡量企业承诺目标实现的程度、测试企业各种营销策略的有效性、及时发现客户服务中的问题等方面具有重要作用?A 利润B 客户反馈C 市场占有率D 客户满意度18.在一个企业中，下列那些部门与客户有密切关系A 技术部B 市场部C 销售部D 服务部19.在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内A 销售管理B 采购管理C 呼叫中心D 数据挖掘20.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能A 个性化网页服务功能B 在线客服C 订单自助跟踪服务D 客户状态分析二、填空题1.客户关系管理是一种管理理念，它来源于西方的理论。

客户关系管理及维护考试试题库与答案(共5篇)

客户关系管理及维护考试试题库与答案（共5篇）第一篇（客户关系管理及流程设计）第二篇（开发客户资源）第三篇（建立和利用客户档案）第四篇（提高客户服务质量）第五篇（测评与提高客户满意度）第一篇（客户关系管理及流程设计）一、单项选择题1．客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（A）Ａ．信息转化Ｂ．资金转移Ｃ．实体转移Ｄ．所有权转移2．客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（B）Ａ．流程设计Ｂ．信息收集Ｃ．客户互动Ｄ．信息的分析与提炼3．CRM系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现？（C）Ａ．流程设计Ｂ．BPRＣ．先进的信息技术Ｄ．组织结构优化4．CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到（A）Ａ．需要企业高层领导的充分支持Ｂ．全体员工的理解和信心Ｃ．制定相应的业务流程Ｄ．依托企业文化推行实施计划5．在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实施CRM更需要的（D）Ａ．流程设计Ｂ．BPRＣ．取消流程Ｄ．BPI6．在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？（B）Ａ．以人为本Ｂ．目标、技术和人的动态平衡Ｃ．以流程为中心Ｄ．持续改进7．椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示（C）Ａ．具体任务或工作Ｂ．需要决策的事项Ｃ．流程的开始或结束语Ｄ．信息来源8．“管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM 流程的贯彻和实施需要注意（C）Ａ．提高企业管理层对客户流程的重视Ｂ．加强培训，使员工对客户流程形成共识Ｃ．克服管理陋习的惯性Ｄ．CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持9．企业在进行流程设计之前，首先需要找准（B）Ａ．一般性流程Ｂ．关键流程Ｃ．次要流程Ｄ．辅助流程10．CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（C）Ａ．市场营销流程的再造Ｂ．销售流程的再造Ｃ．客户服务流程的再造Ｄ．客户合作管理流程的再造二、多项选择题1．客户合作管理流程包括（ABD）A．联络中心管理B．Web集成管理Ｃ．交互和合作管理Ｄ．企业业务信息系统2．客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要包括（ACD）A．信息收集B．流程再造Ｃ．客户互动Ｄ．分析与提炼3．CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有（ABCD）A．交易效率的大幅度提高B．客户个性化需求的满足Ｃ．对市场的综合适应能力Ｄ．客户知识管理4．企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（BCD）A．职能化B．扁平化C．信息化Ｄ．网络化5．CRM管理系统一般包括以下哪些功能模块（ABCD）A．客户信息管理B．销售过程自动化C．营销自动化Ｄ．客户服务与支持6．企业业务操作流程主要由哪些模块构成（BCD）A．产品研发B．销售C．营销Ｄ．客户服务7．在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能（ACD）A．针对企业客户定位制定营销战略和目标B．设计针对性强、效率高的市场推广活动C．支持各种不同类型的销售方式，支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共享Ｄ．管理实施活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整8．选择关键流程，一般依据以下哪些原则来挑选（ABC）A．绩效低下的流程B．位置重要的流程C．具有落实可行性的流程Ｄ．无关紧要的流程9．客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面（BD）A．建立“把客户需求放在中心地位”的流程体系B．不仅需要企业决策层的支持，而且需要执行层和作业层的理解和接受C．坚持以流程为中心Ｄ．企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成10．客户管理流程的贯彻和实施中，应该注意以下哪些方面（ABC）A．提高企业管理层，特别是企业的决策层一定要高度重视客户流程的重要性B．需要加强对员工的培训，使员工对客户流程形成共识C．克服管理陋习的惯性Ｄ．充分考虑下属员工能否接受第二篇（开发客户资源）一、单项选择题1．企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（A）Ａ．客户忠诚战略Ｂ．客户扩充战略Ｃ．客户获得战略Ｄ．客户多样化战略2．以下关于交叉销售功能的认识，哪一项是欠妥的？（D）Ａ．交叉销售能提高客户的转换成本，增加客户的忠诚度Ｂ．交叉销售能提高客户感知价值，增加客户的满意度Ｃ．交叉销售通过增加客户的购买量，发掘现有客户潜力，从而提高客户盈利性Ｄ．交叉销售强调新客户的获得来实现企业的经营目标3．克服客户异议的第一步是（A）Ａ．采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议Ｂ．认同客户提出异议时的心理感受Ｃ．使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况Ｄ．在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿4．高强承诺具有新的创意与特色，以区别于竞争者的优势而赢得客户，这体现了（B）Ａ．承诺与客户满意的关系Ｂ．承诺与竞争的关系Ｃ．承诺与成本的关系Ｄ．承诺与重点客户与其他利益相关者的关系5．购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或白责，这说明了客户购买过程中哪一项风险（C）Ａ．经济利益风险Ｂ．质量与使用风险Ｃ．心理风险Ｄ．社会风险6．企业应准确分析各种与客户沟通工具的优缺点和互补性、合理组合、统筹运用各种沟通工具，这强调了客户沟通工具选择的（B）Ａ．灵活运用、精简高效原则Ｂ．配合使用原则Ｃ．准确使用原则Ｄ．及时使用原则7．号称“第五媒体”的客户沟通工具是（D）Ａ．电话Ｂ．互联网平台Ｃ．信函Ｄ．手机短信8．在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析（B）Ａ．目标客户的现状分析Ｂ．企业的供货能力分析Ｃ．客户需求分析Ｄ．客户的购买行为分析9．在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用，并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是（C）Ａ．电话Ｂ．互联网平台Ｃ．呼叫中心Ｄ．信函10．下列关于客户承诺的认识，欠妥的一项是（B）Ａ．承诺是客户对企业做出评价的依据Ｂ．一般而言，承诺越高越好Ｃ．企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意Ｄ．企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺二、多项选择题1．沟通的三大要素分别是（ACD）A．要有一个明确的目标B．强调沟通工具的多样性Ｃ．达成共同的协议Ｄ．沟通信息、思想和情感2．影响有效沟通的障碍主要包括以下因素（ABCD）A．个人因素B．人际因素Ｃ．结构因素Ｄ．技术因素3．下列哪些沟通工具的沟通成本很高（CD）A．互联网平台B．短信平台Ｃ．面对面Ｄ．演示4．企业与客户沟通方式的设计应综合以下哪些因素展开（ABCD）A．根据沟通对象设计沟通方式B．根据需要沟通的内容设计沟通方式C．根据沟通情境设计沟通方式Ｄ．根据沟通层次设计沟通方式5．客户在购买时通常存在以下哪些风险（ABC）A．经济利益风险B．功能风险C．质量与使用风险Ｄ．亏损风险6．客户开发的常用工具有（ABCD）A．样品B．图片（或产品模型）C．客户数据库Ｄ．数据挖掘7．客户开发的常用方法有（ABCD）A．逐户寻访B．电话拜访C．广告开发Ｄ．网络推广8．预测和评估客户开发的可行性和效果，需要考虑以下几个因素（ABCD）A．反应率B．购买数量C．提供成本Ｄ．盈利情况9．根据客户增长矩阵，客户增长策略有（ABCD）Ａ．客户忠诚战略Ｂ．客户扩充战略Ｃ．客户获得战略Ｄ．客户多样化战略10．下列关于交叉销售的认识，正确的有（BCD）A．交叉销售强调新客户的发掘B．交叉销售强调老客户的保持C．“交叉”实质上是多种因素之间的相互搭配Ｄ．交叉销售可以建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或者无法转换购买选择第三篇（建立和利用客户档案）一、单项选择题1．建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构)，收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。

客户关系管理试题含答案

客户关系管理试题含答案
以下是一些关于客户关系管理的试题，附有答案供您参考：
1. 什么是客户关系管理？
答案：客户关系管理是一种综合性的管理理念和方法，旨在通过有效地建立和维护与客户之间的良好关系，以实现企业的长期发展和客户的满意度提升。

2. 客户关系管理的目的是什么？
答案：客户关系管理的目的是提供更好的客户服务，增加客户忠诚度，并最终实现销售增长和盈利的增加。

3. 客户关系管理的重要性是什么？
答案：客户关系管理对于企业非常重要，因为它可以帮助企业建立和维护与客户之间的良好关系，增加客户的忠诚度，并提高客户满意度。

这将有助于企业获得更多的重复业务和推荐业务。

4. 客户关系管理的关键步骤是什么？
答案：客户关系管理的关键步骤包括：识别和分析客户、与客户建立联系、提供个性化的服务、处理客户反馈、保持与客户的沟通和关系。

5. 什么是客户细分？
答案：客户细分是将客户按照各种特征和需求进行分类，以便企业能够有针对性地提供个性化的产品和服务来满足客户的需求。

希望以上答案能帮助到您！。

客户关系管理试题及答案

客户关系管理试题及答案一、选择题1. 客户关系管理（CRM）的主要目标是什么？A. 提高销售额B. 增加市场份额C. 提升客户满意度和忠诚度D. 降低生产成本答案：C2. 在CRM系统中，客户数据通常用于哪些目的？A. 产品开发B. 市场营销活动C. 客户服务和支持D. 所有以上目的答案：D3. 哪种CRM策略侧重于建立长期的客户关系？A. 交易型CRMB. 客户保持型CRMC. 客户发展型CRMD. 客户教育型CRM答案：B4. 在客户关系管理中，"360度客户视图"指的是什么？A. 客户与公司的所有互动记录B. 客户个人信息的全景视图C. 客户购买历史的全面分析D. 客户服务请求的完整记录答案：A5. 以下哪个不是有效的客户细分方法？A. 地理位置B. 购买频率C. 产品类型D. 客户年龄答案：C（通常产品类型不是客户细分的依据，而是产品定位的一部分）二、填空题1. ________ 是指企业通过技术手段收集和分析客户信息，以更好地满足客户需求和提高客户满意度的过程。

答案：客户关系管理（CRM）2. 在CRM中，__________ 是指企业主动与客户沟通，以收集反馈、解决问题和建立长期关系的行为。

答案：客户互动3. ________ 系统可以帮助企业自动化销售、市场营销、客户服务等业务流程，提高效率和客户满意度。

答案：CRM4. ________ 是一种CRM策略，旨在通过提供个性化的产品和服务来满足不同客户群体的特定需求。

答案：差异化营销5. ________ 是指企业通过分析客户数据来识别最有价值的客户，并专注于为他们提供更好的服务和体验。

答案：客户细分三、简答题1. 简述客户关系管理的重要性。

客户关系管理（CRM）对于企业至关重要，因为它能够帮助企业更好地理解和满足客户的需求，从而提升客户满意度和忠诚度。

通过有效的CRM策略，企业可以增加客户的生命周期价值，提高销售额和市场份额。

客户关系管理试题及答案

客户关系管理试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 客户关系管理（CRM）的核心是：A. 产品B. 价格C. 客户D. 渠道答案：C2. CRM系统的主要功能不包括以下哪一项？A. 销售管理B. 客户服务C. 财务管理D. 市场营销答案：C3. 在CRM中，以下哪项不是客户细分的依据？A. 地理位置B. 购买历史C. 客户年龄D. 产品类型答案：D4. 客户关系管理的最终目标是：A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 提升企业利润D. 所有选项都是答案：D5. CRM系统中，以下哪项不是客户互动的渠道？A. 电话B. 电子邮件C. 社交媒体D. 内部会议答案：D二、多选题（每题3分，共15分）6. CRM系统可以提供哪些类型的数据分析？A. 描述性分析B. 诊断性分析C. 预测性分析D. 规范性分析答案：ABCD7. 以下哪些因素会影响客户满意度？A. 产品质量B. 服务水平C. 价格合理性D. 竞争对手答案：ABCD8. CRM系统在企业中的应用可以带来哪些好处？A. 提高客户忠诚度B. 降低营销成本C. 提升销售效率D. 增强市场竞争力答案：ABCD9. 客户关系管理中，以下哪些是有效的客户沟通策略？A. 个性化沟通B. 定期反馈C. 快速响应D. 忽略客户意见答案：ABC10. 在CRM中，以下哪些是客户保留策略？A. 提供优质服务B. 定期客户回访C. 客户忠诚计划D. 忽略客户流失答案：ABC三、判断题（每题2分，共10分）11. CRM系统只能用于销售和市场营销部门。

（错误）12. 客户细分是CRM中一个重要的策略，有助于企业更有效地定位市场和资源。

（正确）13. 客户关系管理只关注新客户的获取，而忽视了现有客户的维护。

（错误）14. 良好的客户服务可以提高客户的购买频率和推荐率。

（正确）15. CRM系统无法帮助企业预测市场趋势和客户需求。

（错误）四、简答题（每题5分，共20分）16. 简述CRM系统的主要组成部分。

客户关系管理试题及答案(史上最全!!)[精品文档]

客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。

BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。

BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。

DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。

BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。

AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。

《客户关系管理》作业题

一。

判断题1项目经理负责实施或帮助企业项目小组实施CRM项目，保证项目的实施质量和实施进度.( √）2数据仓库的工程是巨大的，对于企业来说也不是必须的,但是如果只是想进行数据挖掘，就必须要专门建立数据仓库.（× )3 客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的单纯的交易关系(×）4客户保持对公司利润的影响之所以如此之大,是因为保持现有客户是不需要成本的。

(×）5一般来说，客户挑选的时间越短说明他对这一品牌的忠诚度越高,反之则说明他对这一品牌的忠诚度较低。

(√）6在现代信息技术的支撑下，联络中心的内容和功能都已超出了传统的呼叫中心的范围，因此联络中心中已经不包含有传统的呼叫中心。

（× )7成功实施CRM的关键因素之一是要重视人的因素，使项目的实施更加贴近员工的习惯和规律.（√）8数据钻取是一个综合数据的动作。

（√）9流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括满意的客户。

（√）10企业进行客户关系管理中只有市场营销、销售和服务部门需要与客户进行沟通。

（×）11CRM系统中最基本的功能模块是客户服务请求。

（×）12忠诚客户对产品出现的质量事故宽容，对产品的价格不敏感.( √ )13客户服务就是指售后服务。

（× )14客户关系管理的核心思想是“客户是上帝。

（√）15运营型CRM是未来CRM系统发展的主流。

（√）16控制客户期望是提高客户满意度的关键。

( ×）17.知识挖掘不同于信息使用，并不是每次都是有结果的。

(√）18现代企业的竞争已经不是单一企业与单一企业间的竞争，而是一个企业供应链与另一个企业的供应链之间的竞争。

(×）19供应链管理思想由以前的“拉式”转为以客户需求为原动力的“推式"供应链管理,也就是更加重视客户。

(√ )20“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销"这两个观念发展而来的。

1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

2013-2014学年第一学期期末考试客户关系管理试卷答案班级：
电商1101 姓名：______ 分数：_
一、填空（每空1分，共20分）
1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动。

2、CRM勺功能：部门级CRM勺功能、协同CRM勺工能、企业级CRM勺功能。

3、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。

5、实施数据库销售的步骤：广乏搜集有价值的客户信息、建立营销数据
库、_________ 和针对性营销。

6、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保
留成本、客户流失成本等指标来衡量。

7、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本
竞争力、质量竞争力、速度竞争力、仓U新竞争力。

8关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。

9、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务
三部分组成。

二、名词解释（每题5分，共20分）
1、客户关系管理--被描述为利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素＜协调运作并实现整体优化的自动化管理系统，其目标定位在提升企业的市场竞争能力，建立长期优质的客户关系。

2、客户生命周期--是指客户关系水平随时间的发展轨迹，它直观地揭示了客户关
系发展从一种状态向另一种运动的阶段性特征。

4、数据库营销--企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去都买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。

三、简答题（40分）
1、实施客户关系管理为企业带来了哪些优势？（10分）
答：（1）全面提升企业的核心竞争力
（2）提升客户关系管理水平：客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户追踪与客户评价
（3）重塑企业营销功能
（4）提升销售业绩
（5）降低成本，提高效率：管理的加强和成本的降低、整体效率的提高和成本
的降低
（6）利用整合信息提供卓越服务，提高客户忠诚度
2、分析客户流失的原因要控制企业客户流失，可采取哪些对策？（12分）答：（1）质量不稳定;（2）缺乏创新；（3）服务意识淡薄;（4）员工跳槽带走客户; （5）客户遭遇新的诱惑；（6）短期行为作梗。

可米取的对策：
（1）进行全面质量管理；（2）区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方；
（3）关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；
（4）计算降低流失率所需要的费用；
（5）增进与客户的沟通。

3、简述数据库营销的战略意义？（11分）
答：（1）帮助企业准确找到目标消费者群；（2）帮助企业降低营销成本，提
高营销效率；（3）通过个性化的客户交流，维系客户忠诚；（4）为营销、
新产品开发和市场预测提供信息；（5）选择合适的营销媒体；（6）与消费者建立精密关系，防止客户转向竞争者。

3、简述CRI\W境下企业业务流程面对的挑战。

（7分）
答：（1）交易效率极大提高。

（2）要以满足客户的个性化需求为核心业务。

（3）激烈竞争的市场对业务流程的综合适应能力要求提高。

（4）业务流程有无限扩大的趋势。

（5）知识管理要融入业务流程再造才能实现。

四、案例分析题（20分）
1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。

调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。

下面是那次调查的主要发现：
超过12%勺人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。

对公司的反馈完全满意的人们向4—5名其他人转述他们的经历。

10%寸公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。

那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们
的经历。

在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1/3的人完全抵制公司产品，其他45%勺人会减少购买。

案例思考题：
1. 如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况？
答：企业同客户的行为和感受是相互的；客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系；如果
客户对企业有购买行为，但具有很坏的感受，那么就有可能停止未来的购买行为。

2. 可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM 有何意义？
答：企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的学习型关系，企业与客户之间要进行互动的沟通和交流，互相了解和影响，并能够在接触过程中进行学习从而更好地了解客户并提供更适合的产品或服务。

3. 体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些？
答：可口可乐公司体现的是一种关系营销的观念，关系营销是建立在以消费者为中心的基础之上的，关系营销的核心是关系，企业通过建立双方良好的互惠合作关系从中获利。

关系营销强调充分利用现有资源来保持自己的各类客户，把建立于发展同相关个人及组织的关系作为企业市场营销的关键变量，从而把握了现代市场竞争的特点。

4. 除上述调查外，可口可乐公司的CRML作还应当进行哪些调查和处理工作？答：
除上述调查外，可口可乐公司的CRIVE作还应当进行客户忠诚度分析，
(1)要明确客户的忠诚级别；(2)分析影响客户忠诚的因素有态度忠诚主要包括：客户的满意程度、情感因素的影响和对公司品牌的信任程度。

行为忠诚
包括：习惯性购买的行为、与公司交易的历史状况两个因素。