客户关系管理——百事可乐CRM
CRM的前世今生
一、CRM的诞生CRM产生的背景：随着市场经济的深入发展，市场竞争、行业竞争、品牌竞争越演越烈，在许多行业领域里，经过一次次市场洗牌，社会资源在不断整合，市场格局日趋稳定，市场的竞争往往表现为几大品牌厂商之间的竞争，比如在饮料行业，可口可乐和百事可乐在美国，甚至全球拥有稳固的市场定位；而啤酒行业里的第一阵营始终被百威、嘉士伯、虎牌、喜力等著名品牌所控制。
进入90年代，伴随产品和服务的高度同质化，市场竞争的压力越来越大。
许多企业发现，如果依照传统的营销4P（产品Product 、价格price、渠道Place、促销Promotion）理念，很多企业其实已经没有多少潜力可挖。
于是，美国营销学者提出了4C理念（C onsumer客户、Cost 成本、Convenience便利性、Communications沟通），主张以消费者（客户）为中心，研究消费者需求，而不要再卖你能制造的产品，而要卖客户想购买的产品；并暂时忘掉定价策略，快去了解客户满足其需求所须付出的成本；忘掉渠道策略，而思考给客户以便利性，最后则是强调与客户沟通，传播客户认为是“卖点”的东西。
因此，企业不断努力改善与客户的关系将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度，这些成为企业能否在市场竞争中获胜的关键。
在4C理念基础上，“数据库营销”、“一对一营销”的产生也成为CRM的直接理论基础，被企业很快接受。
这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。
与此同时，IT技术的进步（特别是互联网技术）的进步，为CRM作为软件的产生提供了可能。
如果没有以互联网为核心的技术进步的推动，CRM将会遇到特别大的阻力，可以说，互联网是CRM的加速器，具体的应用包括：数据挖掘、数据库、CALLcenter、基于浏览器的个性化服务系统等等，这些技术随着CRM的应用而飞速发展。
百事公司客户关系分析 ppt
2.logo蓝色是精致、创新和年轻的标志 被称为“蓝色巨人” （企业文化：以人为本，回报社会，重视结果——蓝色文 化） （百事可乐则选择了蓝色，在纯白的底色上是近似中 国行书的蓝色字体“Pepsi Cola”，蓝字在白底的衬托下十分 醒目，呈活跃、进取之态。
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企业背景
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客户识别与客户区分
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4客户互动与客户个性化 Nhomakorabea 1企业背景
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客户识别与客户区分
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客户互动与客户个性化
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客户满意与客户忠诚计划
5 意见和建议
客户识别与客户区分
碳酸饮料市场消费者动机
社会需要
品牌文化
安全需要
生理需要 补充能量， 相对健康
【年轻、经典、时尚、民族企业】
【低糖可乐】
迅速解渴，凉爽
【冷冻柜，零度可乐】
客户识别与客户区分
1、百事可乐最大消费群体年轻人，目标消费人群：13-19岁。次级消费人群： 20-29岁。百事可乐的市场定位主要是年轻，自由，欢乐，运动，音乐，自我 交融风格的百事系列产品。
客户满意与客户忠诚计划
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意见和建议
客户互动
案例一：2012新春贺岁片《把乐带回家》
由百事可乐、纯果乐、乐事薯片三大品牌联手打造2012新春 贺岁片《把乐带回家》，在优酷平台独家启动微电影传播计 划。为配合其宣传，优酷作为独家视频媒体合作伙伴，展开 “百事支持你实现回家心愿“视频和贺卡征集活动,同时通过 微电影首映礼网络直播、品牌冠名优酷主题季等全方位推广， 完成百事“把乐带回家”春节期间的品牌传播诉求。
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企业背景
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客户识别与客户区分
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客户互动与客户个性化
CRM顾客关系管理
CRM顾客关系管理1. 介绍CRM（Customer Relationship Management，顾客关系管理）是指企业通过系统化的方式管理和维护与顾客之间的关系，实现与顾客的互动和沟通，以提高顾客满意度和忠诚度，并达到提升企业销售和利润的目标。
CRM系统通常包括顾客数据管理、销售管理、市场营销管理以及服务和支持管理等模块，为企业打造全面的顾客体验提供了有力的支持。
本文将详细介绍CRM顾客关系管理的背景、功能、实施过程和实际应用，并探讨CRM对企业的益处和挑战。
2. 背景在竞争激烈的市场环境中，企业需要更好地了解顾客的需求、提供个性化的产品和服务，才能在市场中脱颖而出并获取竞争优势。
传统的销售模式往往无法满足这一需求，因为它缺乏顾客数据的集中管理、销售活动的持续跟进和顾客互动的个性化特点。
CRM顾客关系管理系统的出现填补了这一空白。
通过整合顾客数据、自动化销售流程、提供市场分析和洞察以及提升服务质量等手段，CRM系统帮助企业实现与顾客的全方位互动，提高顾客满意度和忠诚度，并提升企业的销售和利润。
3. 功能CRM顾客关系管理系统通常包括以下功能模块：3.1 顾客数据管理CRM系统将企业的顾客数据集中管理，包括顾客基本信息、交易历史、互动记录等。
通过细致的数据分析和挖掘，企业能够更好地了解顾客需求、购买习惯和行为模式，为销售和市场活动提供有力的支持。
3.2 销售管理CRM系统通过自动化销售流程和提供销售人员的工作辅助，帮助企业更好地管理销售机会、报价、订单和合同等。
销售人员可以根据系统提供的数据和分析结果，制定个性化的销售策略，提高销售效率和成交率。
3.3 市场营销管理CRM系统提供市场营销的管理和执行工具，包括目标市场选择、营销活动计划、执行跟踪和结果评估等。
通过与顾客数据的集成，企业能够更好地了解目标市场的需求、关注点和反馈，提供精确的市场营销方案，提高市场营销效果和ROI。
3.4 服务和支持管理CRM系统帮助企业提供更好的客户服务和支持。
客户关系管理理论
客户关系管理理论1. 引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过建立、维护和发展客户关系来提升企业绩效和利润的管理理论和实践。
在竞争激烈的市场环境下，企业越来越重视与客户的紧密关系，通过CRM理论和技术手段来提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而实现企业的长期竞争优势。
2. 客户关系管理的基本原则2.1 客户导向客户导向是CRM理论的核心概念之一。
它强调将客户作为企业的核心，将客户需求和期望作为企业的出发点和营销战略的基础。
企业应该通过了解客户的需求和期望，为客户提供个性化的产品和服务，以满足客户的需求。
2.2 关系营销关系营销是CRM理论的基本原则之一。
它强调企业与客户之间的长期、稳定和互惠关系。
通过建立有效的沟通渠道，定期与客户进行沟通和交流，了解客户的需求和反馈，使企业能够及时做出调整和改善，从而增强客户的忠诚度。
2.3 个性化营销个性化营销是CRM理论的核心概念之一。
它强调将客户视为独特的个体，为客户提供个性化的产品和服务。
通过精细化的客户分析和市场细分，了解客户的偏好和需求，从而为客户提供量身定制的产品和服务，提高客户的满意度和忠诚度。
3. 客户关系管理的实施步骤3.1 定义目标企业在实施CRM之前，首先需要明确CRM的目标和价值。
企业应该明确自己的目标客户群体，并制定与之相应的营销策略和计划，以达到提高客户满意度和忠诚度的目标。
3.2 建立客户数据库建立客户数据库是CRM实施的基础步骤之一。
企业需要收集和整理客户的基本信息，包括姓名、联系方式、购买记录等。
通过建立客户数据库，企业能够更好地了解客户的需求和偏好，为客户提供个性化的产品和服务。
3.3 分析客户数据分析客户数据是CRM实施的重要步骤之一。
通过对客户数据的分析，企业能够发现客户的消费行为、购买偏好等信息，并针对性地制定营销策略和计划。
企业可以利用数据挖掘和统计分析等技术手段，对客户数据进行深入挖掘和分析。
可口可乐公司的客户关系管理策略研究
可口可乐公司的客户关系管理策略研究可口可乐公司在客户关系管理（CRM）方面一直投入巨资，旨在改善客户体验，为客户提供最佳服务。
可口可乐公司积极地投入了一整套CRM 策略，着眼于市场上未满足的客户需求，他们采取了一系列及时响应客户需求的措施，让公司受益于客户的忠诚度实行以客户为中心的CRM策略。
首先，可口可乐公司强化了信息系统建设和管理，包括实施客户关系管理（CRM）系统。
这些系统支持公司的客户关系管理及营销活动的数字化执行，为客户提供更快捷、更便利的服务。
其次，可口可乐公司把客户关系管理作为一项系统性的管理工作，形成了一整套全面的CRM服务策略体系，从产品到售后，实现科学的客户细分、深度客户服务，以提高客户满意度，建立长期稳定的协作关系。
再次，可口可乐公司进行了一系列全方位的客户分析和市场调研活动，收集比较全面的客户信息，研究消费者的社会经济状况及消费行为，时刻关注消费者的实时需求，为下一步的市场发展和客户关系管理打下坚实的基础。
最后，可口可乐公司在建立精准的客户营销名录本身也采取了一些贴切的技术策略支持，通过改进客户信息的集成和传输，提高客户档案的准确性，为客户提供更专业、更及时有效的服务，从而提高公司客户关系管理的效率。
同时，可口可乐公司还对客户档案管理进行持续的跟踪，不断的采集客户的反馈意见并加以分析，进而不断完善和加强其客户服务工作，形成一整套完善的客户关系管理体系。
总之，可口可乐公司通过多层次的客户关系管理体系实现了全面有效的客户支持，为客户提供更多更优质的服务，从而提高可口可乐公司的竞争力，不断满足客户的需求。
可口可乐公司致力于提供最佳客户体验，秉承始终以客户为中心的服务理念，不断改善客户关系管理，以实现真正的客户满意度。
可口可乐案例
失败之处：
1、 可口可乐经常性的活动：魔幻自动贩 卖机，“Open Happiness” 自动售货机等 会使消费者疲劳麻木。
2、 类似的活动涉及范围还太小，仅在某 些地区，受益圈太小，达到的营销效果不 够。
消费者： 1.售点自动化，使消费者购买方便、舒适。 2.推出不同口味的可乐，满足个性化需求。 3.提高公司品牌形象，树立牢固的品牌忠诚度。
“含氯门”
媒体曾披露：今年2月初，可口可乐山西公 司因管道改造，致使消毒用的含氯处理水混入 9个批次的可乐产品中，而部分产品已被当作 合格产品销往市场。 报道一出，可口可乐否认，声称自己的产品 一向安全、高品质，还称保留依法追究责任的 权利。山西省质监局随后公布的结果显示，产 品中含有的氯不会对人体造成危害，无法完全 证明含氯处理水未混入可口可乐产品。
第2环节：“活力美之源”此环节，是由卡通画水果，所展现的一套健康操 客户在看完视频后，只需在留言栏里写下自己赞美美汁源说的一 句话，别可获得，相应的积分。（喝美之源，让你活力充沛，激情 四射，健康向上）
第3环节：“我爱美之源”此环节，客户需要上传自己与美之源的亲密合照 并获得相应积分。
（客户只要用心参与，完成每一个活动，系统都会自动计入相应积分， 活动结束后兑奖）
思
考
1、可口可乐公司的客户关系管理策略有哪些
？ 2、可口可乐公司的客户关系管理优点？ 3、可口可乐公司的客户关系管理缺点？ 4、可口可乐公司的客户关系管理建议？
幸 福
客户互动方案设计 天 可口可乐中文站，参与活动 登入注册 各期活动主题（每10天一个主题） 登入注册 具体任务环节 活动分享 积分累计
活动结束，积分换奖
客户互动方案设计
幸
福
crm快消营销案例
CRM快消营销案例CRM（客户关系管理）在快消品行业中扮演着重要角色，它帮助企业更好地了解和服务于客户，从而提高销售额和客户忠诚度。
以下是一些快消品行业中CRM营销的案例：1. 宝洁公司（Procter & Gamble, P&G）宝洁公司通过使用CRM系统来管理其庞大的客户数据。
他们利用这些数据来进行市场细分，识别目标客户群，并为不同的客户群设计定制化的营销策略。
P&G还使用CRM工具来跟踪促销活动的效果，并根据客户反馈进行调整。
2. 可口可乐（Coca-Cola）可口可乐利用CRM平台来收集消费者数据，并通过分析这些数据来优化其营销活动。
公司还使用CRM来管理与零售商和分销商的关系，确保产品的有效分配，并提高货架效率。
3. 尼尔森公司（Nielsen）虽然尼尔森不是快消品公司，但它提供的市场研究和数据分析服务对快消品行业至关重要。
尼尔森使用CRM系统来帮助快消品公司分析消费者购买行为，以及监控和优化营销活动的效果。
4. 联合利华（Unilever）联合利华使用CRM系统来收集和分析客户数据，这帮助公司更好地理解消费者需求，并为不同的市场和消费者群体设计个性化的产品和营销策略。
联合利华还利用CRM工具来提高销售团队的效率，并确保与零售伙伴的有效沟通。
5. 雀巢（Nestlé）雀巢利用CRM来开展多渠道营销活动，通过电子邮件、社交媒体和其他在线平台与消费者互动。
公司还使用CRM数据来监测和管理品牌声誉，以及提供优质的客户服务。
在快消品行业中，CRM不仅用于管理客户信息和销售流程，还用于收集市场情报、优化营销策略、提高客户满意度和忠诚度。
随着技术的发展，许多公司也开始利用人工智能和机器学习技术来增强其CRM系统的能力，从而更精确地预测市场趋势和消费者行为。
客户关系管理案例分析
客户关系维系策略对比
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客户服务管理10421考纲串讲
可口可乐的客户细分策略
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客户服务管理10421考纲串讲
提问：通过对可口可乐公司的客户分析， 我们了解到客户对一个企业的重要性，那 么导致一个企业客户流失的原因可能有哪 些并举出例子？
自然流失： 逝世、迁居 竞争流失： 竞争对手夺走客户、客户与其它公司建立
及强大的市场竞争力 （5）核心产品之神秘配方处于极度保密，使其流
行100年后而不衰 （6）市场占有率高 （7）可口可乐在国内设有多个工厂，布局较合理
，在生产和销售，特别是市场掌控上占优
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（三）、 买方分析
中国市场从20世纪80年代初的汽水开始，历经近10年的发展， 为可乐等碳酸饮料的成功进入打好了铺垫
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）SWOT分析
S优势：
T 威胁：
W劣势： 1、消费者的主观印象觉得可口可乐是碳
酸饮料，且含有咖啡因，所以可能会导致 一些健康问题，例如肥胖。2、主要消费 族群产品认同感,略逊於百事可乐.
O机会：（1）结合公益活动，塑造企业形象
（2）赞助各项体育赛事，例如奥运会，特奥会，NBA，世 界杯等 （3）中国越来越盛行的快餐文化与碳酸饮料颇为契合 （4）碳酸饮料较符合年轻族群需求,尤其为拉丁美洲和亚太 国家,年轻人比例正快速提高,带给业者之商机颇高.
随着经济的发展，我国饮料业的生产技术与包装技术也在 不断发展。我国国内有实力的包装企业和饮料生产商纷纷 引进国外设备，开始了塑料防盗盖的大规模生产和应用 2007年第四季度，可口可乐公司有计划将其所有的无菌 产品都采用这样的短瓶口包装。
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百事可乐CRM一、企业战略介绍百事可乐的企业准确定位：从年轻人身上发现市场，把自己定位为新生代的可乐，并选择合适的品牌代言人，邀请新生代喜欢的超级巨星作为自己的品牌代言人，把品牌人格化形象，通过新一代年轻人的偶像情结开始了文化的改造。
（摘自——百度百科）由这一企业定位决定了企业的主要客户，进一步决定了百事可乐要不断改进完善对年轻人的服务并深入进行对年轻人的分析来满足年轻人自身个性化的需求，从而提升年轻人对产品的满意度和忠诚度。
二、CRM战略的分析1.CRM战略选择的思考●产业方面：百事可乐处在零售业行业，近期和未来都不会有太大波动，既不会发生过大的销售量增加，也不会出现销售量大幅度下降的情况。
●企业方面：百事可乐的战略意图是真正实现彻底的超越可口可乐，占据全球可乐消费品行业的龙头老大位置。
企业为实现这个战略目标所必须做的就是根据客户定位不断完善自身产品，这种战略方针刚好适合“以客户为中心”的CRM需求，并且有利于CRM战略的建立和实施。
●竞争方面：百事可乐相对于可口可乐的优势在于其的市场定位，由于可乐产品的特殊性，青少年成为可乐产品的主要客户群，百事可乐率先抓住这一特点使其在与可口可乐的竞争中处于相对优势地位。
可乐行业的潜在竞争者存在着较大的进入壁垒，这种进入壁垒是由于客户群的有限性以及可乐行业的两大巨头在次产业中已经相当成熟并且瓜分了可乐行业所决定的，所以可乐行业的潜在进入者不仅没有后发优势而且还处于行业竞争的劣势地位。
●渠道方面：百事可乐已经拥有比较完善的渠道，比如在中国百事可乐已经建立了40多家独资或合资的企业，并且在20多个城市拥有20多家灌瓶厂和一家独资的浓缩液场，不仅如此百事可乐的供应商和经销商更是数量众多。
以上的资本积淀决定了百事可乐在渠道方面的绝对优势。
●客户方面：百事可乐的定位决定了百事可乐的主要客户群是青少年，这一群体追求时尚、崇拜明星的群体特征非常有利于百事可乐的企业发展。
2.CRM战略的一般过程●CRM的目标和愿景：通过完善的CRM系统为百事可乐实现在全球占据真正意义的可乐行业第一的目标。
●理解客户：主要客户为青少年，明星情结前面已经叙述，这里不再赘余。
除此之外，青少年还具有其他特性，他们喜欢新奇有创意的东西，抓住他们的眼球是很关键的一点，现在的青少年也逐步意识到亲情等感情在生活中的重要性，所以在百事可乐的营销理念中不失时宜的加入亲情或其他元素将会提升青少年对企业的忠诚度，同时这些理念的加入也有可能为企业带来其他客户群的关注。
●CRM战略环境分析：1)CRM外部战略环境分析：◆上图为对年轻人展开的可乐偏好调查情况图表，喜欢百事可乐、可口可乐、非常可乐的人数分别为20、27、2，其他的人有的是不喜欢可乐，有的是喜欢一些其他品牌的可乐。
由此可以看出百事可乐在青少年中的反响还是很好的。
◆营销环境分析：相比较现在同类型的其他可乐企业，百事可乐的营销手段已经占据了较为明显的优势，同可口可乐相比，百事可乐在“以客户为中心”的理念上做得更为出色，而可口可乐则偏重于“以产品为中心”，另外，百事可乐在其他方面，比如客户需求、客户价值、响应客户需求方面做的也比较出色。
但是在同客户保持长期、稳定的关系、强调客户满意和培育客户忠诚度方面过多依赖于其产品定位决定的营销方式所带来的效益，而忽视了以上这几方面的完善。
◆销售环境分析：由于可乐产业所处的零售行业的特殊性，在产品的销售环境方面改进空间并不大，更多的还是现今发展出来的销售环境。
值得一提的是，企业不应该拘泥于销售代理，因为销售代理的方式已经相当完善，更多的仅仅是不断增加销售点，需要完善的方面是企业应该提升网上营销的实力。
◆服务环境分析：服务环境的分析中并未涉及过多的百事可乐能够做的事情，所以在此环境分析中，百事可乐影响不大。
◆总体情况分析：a.零售业在实施CRM系统上是裹足不前的，事实上美国的零售商们十分清楚实施CRM的重要性与必要性，普华永道咨询公司和Gartner咨询公司所作的调查都显示，大多数零售商认为CRM具有重要的战略意义。
但另一方面，他们的行动又远远滞后于他们的认识。
参加Gartner调查的零售商中只有34%的企业使用CRM软件，参加普华永道咨询公司调查的零售商中则只有27%的人称他们会优先投资实施CRM。
（摘自——CRM项目在行业应用中的实施难点解析）b.零售店不可能由CRM系统全面覆盖，零售商们虽然绝大多数都认为CRM能够为他们带来好处，但他们实施CRM却会受到各种限制，比如要给每家零售店都安装CRM软件几乎是不可能的，可乐行业的零售店都是非公司旗下的，更多的都是独立的超市，然而顾客光临的正是这些零售店。
另外，必须在有人购买了东西之后，零售商才能确定谁是他们的顾客，这使得零售商了解消费者行为信息的工作费时费力，大有一种事倍功半的感觉，如此一来，它们的积极性自然就大大降低了。
c.零售商们在运用信息技术方面还是后进者是使他们对实施CRM不够热忱的另一个原因，在他们尚未完善内部信息系统的时候，CRM之类的应用只好先靠边站了。
安德森调查公司对2002年零售业信息技术应用情况的调查显示，只有18%的零售商采用了CRM，另外17%的被调查者有计划将来这样做，而剩余65%的被调查者都说他们不计划使用专业的客户关系管理软件。
有意思的是，这次调查也显示，零售商的规模越大，越倾向于制定并实施规范的CRM策略，Home Depot公司就是绝佳的例子。
（摘自——CRM项目在行业应用中的实施难点解析）d.与客户相关的软件在零售业还是有市场的，零售商也不是对与客户有关的软件一概采取排斥态度，比如大约超过半数的被调查者说他们已经在使用数据挖掘软件，这种技术可以使零售商知道在特定的季节、特定的地区哪些商品是畅销的。
2)CRM内部战略环境分析：◆总体情况分析：由于百事可乐在企业战略和组织文化上的需求决定了百事可乐对CRM系统的需求，百事可乐需要随时了解客户的喜好变化，并通过收集到的信息对自己进行改进和完善。
在流程与组织结构上，百事可乐具备了建立CRM系统的前提，他拥有庞大的销售渠道，不需要在所有的零售店都安装CRM系统，只需要为各大经销商建立CRM系统，经由他们从各个城市获取客户信息，理论上就可产生相当有效的效果。
另一方面，百事可乐通过百余年的积淀已将拥有了相当雄厚的资本积累，在自己支持方面没有丝毫问题。
这是一家经历过诸多磨难的公司，所以在CRM的尝试上出现状况也能够坚持走到最后。
●重新评价CRM的目标和愿景：结合上面所说的CRM的内外部环境分析可以得出结论，百事可乐所处的行业在实施CRM系统上采取的态度并不是很积极，绝大多数企业甚至都未把在未来是否实施CRM战略列入企业的考虑范围之内，这使百事可乐可能成为了可乐行业中第一个吃螃蟹的人。
在产品定位等方面百事可乐都已经相当完善，需要加强的就是对客户更加直接的了解，所以企业应该选择CRM战略。
●CRM战略设计与选择：在经销商处设计各个地区的CRM主系统，各零售点通过电脑与经销商建立联系，并设置CRM的分系统，在客户选择购买百事可乐的同时对客户进行调查，了解客户信息，之后对有效客户信息进行录入汇总，之后上报给经销商。
●CRM战略实施与评价：1)CRM战略设计存在的问题有如下几点：◆客户参与信息调查的积极性问题，绝大多数客户可能不会参与调查。
首先，客户参与这一调查，并不会为其带来好处；其次，客户如果不是对百事可乐有足够的热情，他们参与调查的可能性也会相对较小，同时由此产生了一种问题是参与百事可乐调查的客户存在了较强的特殊性，特定的群体将会产生不到CRM系统想要全面调查的效果；最后，客户参与调查会牺牲掉他们的时间，由于有机会成本的存在，客户参与调查的积极性不会太高。
◆零售点配合百事可乐CRM系统调查的积极性问题。
第一点，零售点是以营利为目的存在的销售点，他们不会做对他们没有好处的事情；第二点，零售点对信息录入的准确性的考量难以实现，零售点可能出现调查项目不全后自行对其补充的情况，即滥竽充数，也可能出现虚报调查信息的情况，即做假。
◆经销商在百事可乐CRM系统调查中的积极性问题。
第一点，零售店存在的上述两个问题经销商同样存在；第二点，在此基础上经销商存在的问题比零售点更为严重，由于经销商是一个地区或一个城市唯一的经销点，而且一般的经销商都是比较大型的企业，他们对于这一调查的参与程度就更低了。
2)CRM战略存在问题的解决办法：◆客户方面：首先，在调查问题的设置上有很大讲究，由于客户机会成本的存在，调查问题要尽可能简洁明了，切中要害，并且不涉及客户隐私，据大多数客户普遍适用；其次，可以通过一些类似于抽奖等活动刺激客户参与调查的积极性，抽奖活动的奖励可以适合偶像的见面机会，较为普遍的奖励可以是偶像的签名等等，充分利用青少年客户的偶像情结；最后，调查过程中要涉及客户对百事可乐品牌的认可程度的确认，以便进行对客户的分类，划分出几种类型的客户，减弱客户的特定性问题。
◆零售点方面：首先，对零售点参与百事可乐的调查要给予一定的奖励，诸如参与即可获得一定的现金奖励或者是产品进价优惠奖励等等；其次，对零售点的信息录入进行一定的抽查，如若发现虚假情况，对此零售点采取一定的惩罚措施；最后，在问卷设计上要存在能够分辨不同用户信息的问题，是信息具有一定的区别性，预防销售点的作假行为。
◆经销商方面：对于经销商和零售点存在的共同问题，百事可乐可以采取相同的应对方式，但是在奖励方面又与零售点有所不同，对零售点的奖励更多的应该是现金奖励，成本上的奖励适合于大批量进货的经销商，而且从经销商到零售点的过程中成本奖励有可能被人为降低，而对于经销商而言，现金奖励没有成本奖励看起来更加实惠。
3)CRM系统的评价：作为应用软件系统的CRM，确实能够对企业的市场营销、销售管理、服务管理以及支持等方面提供卓有成效的帮助，使用得当也确实能够提高经济效益。
但是我们不能忘记，CRM只是一个工具，作为工具要发挥作用必须有平台来支持。
这个平台就是目前企业的管理水平，其中包含员工的素质、客户信息的积累和企业运作流程等等。
所以百事可乐在自身企业建设方面还有很长的路要走，如果企业脱离了管理基础的强化，脱离了对流程的不断改革，CRM的作用就会大打折扣。
三、百事可乐实施CRM战略的总述百事可乐要想成功实施CRM系统，应该把人的因素放在第一位，只要管理水平上去了，流程优化了，才能更好实施CRM系统，绝大多数人认为正是因为管理上不去，所以才要上CRM，如果管理上去了就没有人用CRM了，其实这种观点是错误的，就像大多数企业对CRM 的一个流行的说法说的那样，“上CRM是找死，不上CRM是等死”可是到底怎么个死法，这取决于诸多因素，其中最重要的一点，就是企业自身的内动力，只要扎扎实实从自身下功夫，把内功练好了，许多问题就迎刃而解了。