家长投诉管理制度
家长及学生投诉处理制度及实施方案
家长及学生投诉处理制度及实施方案
一、投诉处理原则
1、以客户观点为准，以客户的合法权益为基础，尊重客户的主观意愿；
2、以服务为中心，认可客户意见，形成共赢的局面；
3、以诚实为本，真诚对待每一位客户，真实有效地处理客户投诉；
4、以专业为基础，采取有效的技术措施，保证客户投诉的及时妥善处理；
二、投诉处理流程
1、投诉受理：将客户的投诉受理，建立投诉记录，明确投诉原因；
2、调查处理：负责投诉处理的人员根据投诉情况进行调查，收集相关证据，及时处理；
3、制定处理方案：根据投诉情况，制定出可行的处理方案，同时做好说明；
4、处理进展汇报：及时向投诉人及其他相关人士作出相应的汇报；
5、确认处理结果：根据汇报内容，与投诉人协商确认处理结果；
6、处理结果评价：根据确认的处理结果，进行有效的评价，总结处理的效果。
三、对家长及学生投诉的处理
1、投诉接待
（1）认真听取家长及学生的投诉，耐心细致的开展有关调查；
（2）根据所投诉的相关事项，就家长或学生可能需要的解决途径，向家长或学生提出建议，避免无谓的纠纷；
（3）将对家长及学生投诉的处理结果及时反馈。
家长投诉制度及处理办法
五园小学家长及学生投诉处理制度及实施办法（草案）一、指导思想为了全面落实我校质量管理年的实施要求，加强对全校教职员工的监督管理，进一步改进工作作风并畅通工作作风投诉渠道，提高全体教职员工的服务意识，树立服务于家长学生、廉洁高效的新形象，切实有效地抓好家长及学生反映的热点难点问题的整改，加大查处力度，依据《博兴实验中学教职工纪律处罚试行条例》和《博兴实验中学师德规范》，特制定本制度。
二、处理投诉的原则及方法原则：家长学生投诉是确保学校长期经营的宝贵资料，是我们的服务对象对学校的信赖和寄托，是促使我们改正和进步的机会，零投诉表示家长学生对学校的完全满意和放心，也可能是对学校的彻底失望和放弃。
因此，对待家长学生的投诉必须持欢迎的心态。
方法：态度（50%）+ 时限（30%）+ 处理办法（20%）= 100% 成功的投诉处理成功的投诉处理要真诚、实在、理解、中立。
三、接受投诉的形式受理信息督察室接受家长学生投诉的形式主要有四种：电话投诉、来访投诉、来信投诉、投诉箱投诉。
（一）电话投诉，是指在信息督察室设置专线电话（0543--2306821），接受家长及学生来电投诉。
电话投诉受理，由信息督察室负责受理，接听电话时要热情礼貌，耐心细致。
要详细记录投诉人，投诉人联系电话，被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，填好投诉记录表，然后视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。
（二）来访投诉，是指接受家长及学生来访投诉。
来访投诉受理，由信息督察室负责受理，对待来访家长及学生态度要热情，服务要周到，要详细询问投诉人的有关情况，填好投诉记录表、记录好投诉人、投诉人联系电话、被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。
（三）来信投诉，是指接受家长及学生来函来信投诉。
来信投诉受理，由信息督察室负责受理。
认真阅读来信，并要认真根据来信内容，填好投诉记录表，然后视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。
幼儿园家长投诉管理制度
一、总则为规范幼儿园家长投诉管理工作，保障幼儿园正常教育教学秩序，维护幼儿园、家长和幼儿的合法权益，特制定本制度。
二、投诉范围1. 幼儿园教育教学、保育、膳食等方面存在的问题；2. 幼儿园教职工工作态度、服务质量等方面的问题；3. 幼儿园设施设备、环境等方面的问题；4. 幼儿园管理制度、收费等方面的问题；5. 其他涉及幼儿园、家长和幼儿合法权益的问题。
三、投诉渠道1. 家长可以通过电话、短信、微信、电子邮件等方式向幼儿园提出投诉；2. 家长可以到幼儿园办公室、班级教师处或园长办公室进行现场投诉；3. 家长可以通过幼儿园设立的投诉箱、投诉热线等渠道进行投诉。
四、投诉处理流程1. 接到投诉后，幼儿园应在第一时间进行登记，并指派专人负责处理；2. 处理人员应详细记录投诉内容，了解投诉原因，并尽快与投诉人取得联系；3. 对投诉事项进行调查核实，必要时可邀请第三方进行鉴定；4. 根据调查结果，制定整改措施，并及时向投诉人反馈处理结果；5. 对投诉人提出的合理要求，幼儿园应积极予以满足；6. 对投诉人提出的意见和建议，幼儿园应认真研究，不断改进工作。
五、投诉处理时限1. 幼儿园应在接到投诉后的3个工作日内给予答复；2. 对复杂、重大投诉事项，幼儿园应在接到投诉后的7个工作日内给予答复；3. 在规定时限内无法给出答复的，幼儿园应向投诉人说明原因，并告知预计答复时间。
六、投诉处理结果反馈1. 幼儿园应在处理完毕后，向投诉人反馈处理结果；2. 对投诉人提出的合理要求，幼儿园应将处理结果以书面形式通知投诉人；3. 对投诉人提出的意见和建议，幼儿园应认真研究，并在适当范围内予以公示。
七、投诉处理纪律1. 幼儿园工作人员应认真对待每一项投诉，不得推诿、敷衍；2. 处理投诉过程中，工作人员应尊重投诉人，不得侮辱、威胁；3. 严禁泄露投诉人隐私，不得将投诉内容传播给无关人员；4. 对投诉人进行回访，了解投诉处理满意度，不断改进工作。
学校家长投诉处理制度
学校家长投诉处理制度（一）指导思想为了加强对全校教职员工的监督管理，进一步改进教职员工的工作作风并确保投诉渠道畅通，提高全体教职员工的服务意识，树立服务于家长、廉洁高效的新形象，切实有效地抓好家长反映的热点、难点问题的整改，加大查处力度，特制定本制度。
（二）处理原则家长投诉是学校长期发展的宝贵资源，是家长对学校的信赖和寄托，是促使学校改正和进步的机会，零投诉表示家长对学校的完全满意和放心，也可能是对学校的彻底失望和放弃。
因此，对待家长的投诉必须持欢迎的心态。
成功的投诉处理要真诚、实在、理解、中立。
（三）接受形式学校接受家长学生投诉的形式主要有三种：电话投诉、来访投诉、来信投诉。
1.电话投诉。
学校设置投诉电话（************），接受家长来电投诉。
电话投诉受理时，接听电话时要热情礼貌，耐心细致。
要详细记录投诉人姓名，投诉人联系电话，被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，然后视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。
2.来访投诉。
来访投诉受理，由学校领导负责接待受理，学校设立相关办公室（接待室）接受家长来访投诉。
对待来访家长态度要热情，服务要周到，要详细询问投诉人的有关情况，填好投诉记录表、记录好投诉人、投诉人联系电话、被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。
3.来信投诉。
学校由学校领导负责受理家长来函来信投诉。
受理时要认真阅读来信，并根据来信内容，填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。
（四）处理流程1．接受家长（包含上级有关部门转达）的投诉、建议、和咨询，认真聆听，仔细阅读，详细记录。
2．受理建档，并全面跟进、了解投诉问题的真实情况，请示相关领导后，客观、慎重地处理。
3．初步电话回复，及时和相关部门协作展开调查，有关情况在学校行政会议上通报，并将投诉处理状况电话回复投诉人。
4．将处理结果以书面形式上交有关领导，由校长办公会议研究做出处理意见，最后及时和投诉人电话联系通报投诉处理情况，直至投诉人满意问题圆满解决为止。
学校家长投诉处理制度
学校家长投诉处理制度近年来，学校家长投诉问题日益凸显，为了更好地解决这一问题，许多学校开始建立家长投诉处理制度。
本文将探讨学校家长投诉处理制度的必要性、构建的基本原则以及运作中的具体操作。
一、制度的必要性学校家长投诉处理制度的建立有其必然性。
首先，家长作为学生的监护人，对学校教育和管理负有重要责任，他们对学校有合理的期望和要求。
其次，学校家长投诉制度能够帮助处理纠纷、解决问题，改善学校与家长之间的关系，促进学校的长远发展。
因此，建立一个健全的学校家长投诉处理制度是非常必要的。
二、制度的基本原则学校家长投诉处理制度应该遵循以下基本原则。
1. 公正公平原则：学校应该依照事实真相，不偏不倚地处理家长投诉。
确保投诉处理的公正公平，不偏袒任何一方。
2. 及时高效原则：学校应该尽快处理家长投诉，及时给予回应和解决方案。
及时高效的处理能够有效降低冲突的发展程度，保护学校与家长之间的良好关系。
3. 保密原则：学校应严格保护涉及家长投诉的个人信息和隐私。
避免信息泄露，保护家长的合法权益。
4. 公开透明原则：学校应该在家长投诉处理的过程中保持公开透明。
及时向相关方公布投诉处理的进展和结果，提高投诉处理的透明度。
三、具体操作学校家长投诉处理制度的操作应该包括以下步骤。
1. 投诉渠道的建立：学校需要建立明确的投诉渠道，包括电话、邮箱、投诉箱等，以便家长随时进行投诉。
2. 投诉受理和登记：学校应对家长投诉进行受理，并建立完善的投诉登记系统，记录投诉的内容、时间和受理人等相关信息。
3. 调查取证：学校需要调查取证，了解家长投诉的事实情况。
可以通过听取双方当事人的陈述、查阅相关文件或调取监控录像等方式进行。
4. 投诉分析与处理：学校应该对投诉进行分析，找出问题根源，并制定相应的处理方案。
在处理过程中，应与家长进行沟通，听取家长的建议和意见。
5. 处理结果的通知：学校需要将处理结果及时通知家长，明确说明处理原因和依据。
同时，建议在通知中附上相关政策或规章制度的解释，以便家长了解学校的决策。
幼儿园家长投诉处理制度
幼儿园家长投诉处理制度幼儿园家长投诉处理制度1. 引言在幼儿园教育中，家长是最重要的合作伙伴之一。
然而，由于各种原因，家长可能对幼儿园的某些方面感到不满或有不满意的经历。
建立一个有效的家长投诉处理制度对于幼儿园管理和家园合作至关重要。
本文将深入探讨幼儿园家长投诉处理制度的重要性、优势以及运作方式。
2. 家长投诉处理制度的重要性家长投诉处理制度在幼儿园管理中起着至关重要的作用。
它为家长提供了一个渠道，让他们能够表达自己的意见、反馈以及关注点。
这有助于增强家长的参与感和满意度。
一个有效的投诉处理制度可以及时识别和解决存在的问题，提高教育质量和服务水平。
通过处理投诉，幼儿园可以借此机会与家长建立更加密切的关系，增进双方的信任和合作。
3. 家长投诉处理制度的优势（1）促进透明度：一个健全的投诉处理制度可以确保幼儿园的管理和决策透明，让家长了解到问题的解决进展和结果。
这有助于避免产生猜测和不满情绪。
（2）建立信任：通过认真对待家长投诉，幼儿园可以展示出对家长的重视和关心，建立起长期信任的基础。
这对于建立良好的师生家庭关系至关重要。
（3）提高教育质量：投诉处理制度可以识别和解决存在的问题，并及时采取措施改进。
这有助于提高教育质量和服务水平，满足家长和学生的需求。
4. 家长投诉处理制度的运作方式（1）接受投诉：幼儿园应设立一个明确的投诉接受渠道，例如指定一个负责人或设立投诉电子通信。
家长可以通过书面或在线形式向幼儿园提出投诉。
（2）认真对待：幼儿园应及时回复并认真对待每一位家长的投诉。
对于重要的问题，幼儿园可以组织双方进行面对面的沟通，以促进问题的解决。
（3）调查和处理：幼儿园需要对投诉进行调查和核实。
一旦问题确实存在，幼儿园应及时采取措施解决，并向家长提供反馈和解决方案。
（4）总结和改进：幼儿园应定期总结投诉情况，分析其原因，并采取措施改进相关业务和管理，以避免类似问题再次发生。
5. 我对幼儿园家长投诉处理制度的观点和理解我认为幼儿园家长投诉处理制度是非常重要的，它有助于提高幼儿园的管理和教育质量。
家长投诉处理制度
家长投诉处理制度家长投诉处理制度是学校或教育机构为了解决家长投诉问题而制定的一套规范和流程。
它是为了维护家长的合理权益，保障学校教育教学质量和良好的教育环境而建立的一种机制。
一个健全的投诉处理制度可以帮助学校更好地处理和解决家长的投诉问题，建立良好的学校家长关系，提高学校的声誉和学生的发展。
其次，一个健全的家长投诉处理制度应该明确投诉流程和时间限制。
学校应该建立一个明确的投诉处理流程，包括投诉受理、调查核实、处理结果反馈等环节，并明确每个环节的责任人和时间节点。
例如，家长投诉应该由指定的负责人受理，并在一定的时间内进行初步核实和调查。
如果投诉事项涉及多个部门或个人，学校可以设立一个跨部门协调机制，确保问题能够得到全面、及时地解决。
此外，一个有效的家长投诉处理制度应该注重保护涉及的各方权益。
学校在处理投诉问题时，应该坚持公正、客观的原则，对所有各方权益进行保护。
不仅要充分听取家长的陈述和意见，还应该调查核实事实情况，并给予被投诉方相应的申辩和解释的机会。
如果调查结果证实投诉属实，学校应该及时采取合理的纠正措施，确保类似问题不再发生，为家长提供一个公平、公正的处理结果。
最后，一个健全的家长投诉处理制度应该注重问题的预防和改进。
学校应该将家长投诉问题看作一个宝贵的反馈和改进机制，积极倾听和反思，查找问题的根源，并采取相应的改进措施。
例如，学校可以定期开展家长满意度调查，了解家长对学校情况的反馈和建议，及时发现和解决问题。
同时，学校应该加强教师的培训和管理，提高教师的专业水平和服务意识，减少投诉发生的概率。
总之，一个完善的家长投诉处理制度是学校管理的重要组成部分。
它可以帮助学校建立和谐良好的学校家长关系，增加家长对学校的信任和支持，提高教育教学质量和学生的发展。
同时，一个健全的投诉处理制度也是学校自身管理和发展的重要保障，促进学校的不断改进和提高。
因此，各个学校和教育机构都应该重视家长投诉处理制度的建立和完善，不断推动学校管理的科学化和规范化。
教育机构家长投诉管理制度
教育机构家长投诉管理制度1. 家长们的投诉可不能随便对待呀！就像医生对待病人的病情一样重要。
比如有家长说孩子成绩没提高，那咱得赶紧重视起来，认真调查解决呀！2. 对于家长的每一个投诉，都要像宝贝一样重视哟！这可不是开玩笑的。
就像对待珍贵的礼物，小心翼翼地打开处理。
比如说家长投诉老师态度不好，那可得好好跟老师谈谈啦！3. 家长投诉管理制度得严格执行呀！不然怎么让家长放心把孩子交给咱呢？这就好比建房子，根基不稳可不行。
像有家长投诉课程安排不合理，那必须立刻调整呀！4. 每一条家长投诉都要认真对待呀，不能马虎！就好像是一场比赛，必须全力以赴。
比如家长说教学设施有问题，那得赶快去解决呀！5. 家长的投诉就是我们进步的方向标啊！这可不是说着玩的。
好比航海中的灯塔，指引我们前行。
要是家长投诉作业批改不认真，那可不能敷衍了事啊！6. 教育机构的家长投诉管理制度要严格落实啊！不然怎么对得起家长的信任呢？就像守护宝贝一样守护家长的投诉。
比如说家长投诉孩子受委屈了，那得赶紧去安慰和解决呀！7. 对待家长投诉要迅速反应呀！不能拖拖拉拉的。
这就跟救火一样，刻不容缓。
像家长投诉课堂纪律差，那得马上整顿呀！8. 家长投诉管理制度可不是摆设哦！是要真真切切去执行的呀！好比一把利剑，斩断问题。
要是家长投诉孩子兴趣不高，那得想想办法提高趣味性呀！9. 一定要把家长投诉管理制度放在心上呀！这可不是小事儿。
就像战士对待命令一样严肃。
比如家长投诉教学方法不适合，那得赶紧研究改进呀！10. 家长的投诉是我们改进的动力呀！千万不能忽视。
这就像汽车的引擎，推动我们前进。
要是家长投诉孩子没交到朋友，那我们得想办法营造好的氛围呀！结论：教育机构只有认真对待家长的投诉，严格执行家长投诉管理制度，才能不断提升教育质量，赢得家长的信任和口碑。
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家长投诉管理制度
第一章总则
（一）目的：
为了迅速、快捷地处理家长的投诉问题，降低家长对我校的投诉率和不满，提高处理家长投诉问题的高效性和及时性，故制定此制度。
（二）适用期限：
新学期
第二章具体实施细则
一、信息的收集：
新学期开课后由督察组张宁从各服务中心及呼叫中心随时统计整理家长对教师的投诉问题，并安排人员进行处理。
二、处理家长投诉：
新学期开课后第一次课时督察组人员到各服务中心定点处理和解决家长对老师的投诉问题。
（如果人员不够时，从服务中心及督导部借调人员经培训后负责处理家长投诉）接到所属教学点的家长投诉问题后，于30分钟内到达被投诉老师所在教学点进行督察听课，或做调查问卷、电话回访，综合听课情况及所有家长或学生的反馈情况，于听课结束后1小时内将听课后处理意见反馈至督察组张宁统一处理。
第二次课以后的家长投诉，隔周处理。
听课后的处理意见分为两大类：
1、可以继续带班（需要与教师沟通）
标准：听课督察等级为一般的教师
分为两类：
第一类：态度有问题，讲课没有问题的教师（有知识功底，但不好好备课）
这一类教师提交人事部范松丽进行沟通处理，并记录下沟通结果。
统一沟通完毕后，将沟通结果转交至督察组张宁存档备案。
第二类：讲课存有缺陷，态度好的教师（课堂气氛不活跃、板书乱、就题讲题无拓展、课前引导性不够、不了解所教年级的整体知识体系等）
这一类教师提交培训部庄文辉进行培训，并记录培训情况。
统一培训完毕后，将培训结果转交至督察组张宁存档备案。
同时，由班级组王爱华安排听其他优秀教师的课程，听完每次课于当次课下课后将每次课的听课笔记交至教学点负责人处，由教学点负责人上交所属服
务中心主管，服务中心主管每周一将听课笔记上交至培训部庄文辉处。
第三类：教师教学纪律不好（作业太多、不批改作业，课堂纪律太差，教师总是拖堂等）这一类教师提交班级组王爱华打电话与老师及时沟通，沟通结束后于一小时内将沟通结果反馈督察组存档备案。
2、开除，不予录用（讲课问题严重）
标准：（1）听课督察等级为差的教师
（2）被2个以上的家长投诉、情况严重并且家长反应强烈的教师（①讲课太死板，自己讲自己的，不提问，不给学生发言的机会②教学方法学生不适应，思路不清晰，学生听不懂③备课不充分，讲少练多，讲解不详细清晰，无重点或抓不住重点，抓不住学生的注意力④讲课过程中经常看讲义，讲课不连贯，老是写错、讲错⑤讲课没有方法，无条理性，逻辑性不强）
这一类教师于听课后2小时内提交学科主任，学科主任于接到投诉处理意见后的1小时内给予回复审核意见，督察组张宁将名单转交人事部王小慧办理解约手续。
每学期结束后，汇总结果，分析处理后，交学科主任备查；同时根据班级组特点，给班级组一份各学科教师带班建议表。
具体人员的定点安排如下：
丛艳秋：
公主坟（城乡、卫国中学、万发）、翠微路（印刷所、印刷科贸）
方庄（盛方中心、安富大厦）
孙金影：
世纪城（姜杰钢琴城、万柳）、中关村绿创
李明侠：
上地（上地科贸、华电天仁大厦）
宋双伏：
东四十条（万信、中航C座）
另外：
安贞博纳德、花园路高德、亚运村北奥
知春路（知音楼、劳技中心、和盛）
大钟寺（中鼎A/B、百欣）
第三章家长投诉管理流程
家长投诉管理流程。