高效沟通与影响力建设教材

沟通在管理中的作用
激励：注重人的角色转换，由“经济人” 向“社会人”“文化人”转换
创新：透过讨论、启发、共同思考、探 索能够迸发出创意的火花
交流: 获取必要信息，完成企业使命 联系：建立一个开放的系统
领导模式与交流能力
高
与职 扶持型
员的 沟通 程度
委托型
指导型 命令型
低
低
管理职员的程度
高
沟通的最后一道防线：永远的微笑！（蒙娜丽 莎）
沟通
沟通定义：
为了设定的目标把信息、思想、情
感在个人或群体之间传递，并达成协议 的过程。
#语言沟通
信息（电话、书信)
#肢体语言
情感
沟通的类型
沟通
语言
非语言
口头
书面
研究证明，在沟通中 有65%的信息是靠肢 体语言来传达的
副语言 沟通
肢体 物体的 语言 操纵
沟通趋势与转变
沟通趋势 *人们对文化、团队和个人之间差异的宽容明显增强 *文化间和文化内的相互依赖日益增强 *信息技术的飞速发展使的传播工具效率不断增强 *尊重差异作为沟通和协调行动的前提。
沟通方式转变 *沟通原动力有劝导和促变转为理解和谈判 *价值观的象征符号有统一转为中立 *是否承认共同价值观转为是否承认相互依赖
别人也不了解自己
潜在的 人际冲突
误会 容易产生 人际冲突
认同感与人际冲突
协调人际冲突的策略
他赢
他输
我赢
我输
认同感与人际冲突
协调人际冲突的策略
*输-输法 ·在沟通中相互妥协会采取折衷的方案 ·给冲突一方提供不合理的补偿 ·无法沟通而求助于第三方或仲裁人 ·求助于现有的规章制度 *输-赢法 ·沟通双方都十分明白双方利益的界限 ·双方在沟通中相互攻击 ·沟通双方都认为从自己的角度去讨论问题 ·争论的重点放在解决方法而不是去协调理解双方的价值观 ·沟通双方对问题持短期观点 *赢-赢法： 解决问题而不是击败对手，双方需求都得到了满足
沟通的模型
信息
发送者
接受者
反馈
沟通要素
编码与译码： 语言符号之间的翻译和转换
通道： 选择媒介物
背景： ·心理背景 ·物理背景 ·社会背景 ·文化背景 ·反馈
沟通信息
事实 情感 价值观 意见观点 保持信息类型的一致性，是沟通成功的
唯一法则
如何正确传递信息
信息传递一定要响亮而清晰 制定行动计划 关注不同声音 公开坦诚的争论是最理想的 选择交流媒介要因人而异
沟通无限，精彩无限
----沟通源于生活， 造就生活
如果没有沟通，这世界…
一位聋哑人的心声：这一生我最大的愿望就能 够听到那动人的声音！
著名物理学家霍金，躺在轮椅上，顽强地用手 指敲打键盘与人交流自己的学术！
当声消失的时候，音乐家的生命终于走到了 尽头（贝多芬）。
会议、报告、讨论、讲座、表彰…
以传达感情”
I love you ,mom
认同感与人际冲突
人机沟通七大能力
·发表想象力：“可以发表个人内心中的各种幻想和希望” Can you imagine what aliens look like?
(你能想象外星人长的什么样子吗？） ·探究真相的能力：“可以用来问问题，获得新知，增长
智慧” What is this? ·传达资讯的能力：“可以用来传递生活中的各种信息” It is raining now！
投其所好
精心遣词，悉心表达
简单明确是沟通的重要工具 注意语言用字的魔力
·用字的学问 ·案例 注意声调、表情 ·沟通中内容不是主要的 ·行为学家的忠告：内容的重要性占7%，声调、 表情占38%，身体语言占了55%
语言
语音 语速 语调 有条理 不罗嗦 不偏离主题 文明
音色的运用
反馈不是： 关于他人之言行的正面或负面反应； 关于他人之言行的解释； 对将来的建议或指示
为什么我们不能更好的倾听？
我们还有更重要的事情去做 没有说明我们为什么要倾听 他们说的我已经知道了 我不容易集中精力 我更喜欢说 我只是听我感兴趣的
聆听的层次
听而不闻：不作任何努力去聆听 假装聆听：做出假象聆听 选择性的聆听：只听你感兴趣的内容 专注的聆听：认真地聆听讲话，同时与
高兴的 伤心的 愤怒的 亲切的 平淡的 案例：请阅读报纸
形体语言
积极的 ·快乐情绪 ·开放姿势 ·友好行为 ·合作动作 ·激励方式 消极的 ·低落情绪 ·保守姿势 ·攻击行为 ·排斥动作 ·负面影响
指示明确而有意义
有效指示的基本元素 *明确指示的原因 *明确指示何时终止 *明确执行指示采取的方式 *明确指示的时间期限 *明确指示执行的程度
自己的亲身经历作比较 设身处地的聆听：用心和脑来倾听并做
出反应，以理解讲话的内容、目的和感 情
积极的聆听
不打断别人的 讲话
抓住重点 运用身体语言 重复内容 归纳总结
有效的倾听
跟随谈话者的思路，设想它的处境， 理解他的感觉
通过对身体语言的观察对方的心理 感受
提醒自己要集中注意力，用思维给 与自己时间思考，不要觉得讲话者 一停下来就发表意见
怎样有效地发送信息
决定何时发送 时间是否恰当，考虑接受者的情绪
决定何处发送信息 地点是否适合，是否需要更多的私人空间，是 否不受干扰
决定发送信息的方法 面谈，纪要，信件或备忘录，电话，其他形式
先获得接受者的注意
怎样有效地发送信息
发出信息确切、简明、扼要、完整， 用接受者熟悉的语言，强调重点
沟通建立个人影响力
沟通噪音与消除噪音影响 沟通错误观念 正确的沟通理念 有效的沟通技巧 媒介使用防治不良倾向
沟通噪音
影响信息发送的因素
·表达力不佳，词不达意，或者逻辑混乱艰深晦涩，无 法准确进行译码
·知识经验的局限 ·形象因素
影响信息传递的因素
·信息遗失
·外界干扰
·物质条件限制
·媒介的不合理选择
施加适当的压力
把压力施加到对方的思维中去
*常识：人们喜欢同思路清晰的人打交道
*沟通技巧的运用：减轻压力
*搅混对方的头脑：在两难选择时，人的思维通 常走捷径，会迅速认同你的选择
*故意自相矛盾，他人对你的判断无法统一，容 易妥协
中断别人的思维
*突然中断别人的思维，别人就会陷入落空的茫然种，在 他还没有想出应对办法时，立刻提出自己的思路，为 他人减轻压力，很容易达到自己沟通的目的
+组织状况的“晴雨表” —由于可能泄密，所以有损于忠诚老实 —传播的消息往往不确切
把握对话的原则
相互平等 推人及己，
认真倾听 摆明观点
开诚布公
避免易犯的错误
顾虑重重 过早付诸行动 听而不闻 出发点不一致
沟通与管理
----管理者沟通实用技巧
沟通在管理中的作用 领导模式与交流能力 组织沟通 管理行为与沟通
施加适当的压力
让他人主动依照你的思路行事 *让他人持续地感受某种状态，从而让他倍感疲惫的思维
压力，主动放弃抵触情绪，承认现状，并依照你的思 路行事 *罗伯特·阿尔在他的成功汽车推销生涯中，充分运用了 疲劳战术，他总是请客户连续开几辆破车，然后让他 们去开一辆性能较好的车--- 具有建设性的给人施加压力 *给情感施加压力 *最好的办法是创造一种愉快的氛围
*利用呼吸促进沟通：呼吸具有诱导性 ·选择最合理的空间位置：保持90度角 ·观察彼此的呼吸节奏：男人用腹部呼吸，女人用胸部 呼吸
·对方呼气，你也呼气；对方吸气，你也吸气 ·说话期间的动作：呼气较多 *保持视线同步 ·注视对方的眼睛 ·跟随对方的视线 *姿态的共同性 *各种速度要合拍 寻找共同的感觉
身体动 作姿态
服饰 仪态
空间 位置
口头信息沟通
优点 ·绝大部分的信息是靠口头传递的，沟通方式灵 活多样 ·最直接的方式，快速传递，即时反馈 ·极大地有助于问题的了解
缺陷 ·在一段段接力式的传送过程中，存在着巨大的 失真可能性（等级链条） ·浪费时间（会议）
书面信息沟通
优点
·有形展示，长期保存，法律防护依据 ·更加周密，逻辑性强，条理清楚 ·内容易于复制、传播，方便大规模传播
言语和身体语言须保持一致 检查接受者是否已经明白，要求接
受者反馈他理解的信息，讨论信息 的含义 如果必要的话改述或重复
怎样有效地接收信息
准备聆听 给发出信息者以充分的注意，开放 式态度，先不要下结论，准备聆听与您不同的 意见，从对方的角度着想
发出准备聆听的信息 显示你给与发出信息者的 充分注意（延缓接听电话）；若不想现在谈， 提议其他时间；不要东张西望，应该看着对方
要的东西，满足个人基本的需求”
I’d like a glass of water ·要求他人配合的能力：“可以用来要求别人做某事或规
定行为”
Please close the door ·交谈互动能力：“可以建立说话者与听众之间的双向沟
通并且促进良好的互动关系”
Do you know? ·抒发个人情感的能力：“可以表达个人内心的想法，籍
领导模式与交流能力
命令型
背景 分析
工作极其复杂，你的职员经验不足， 工作不主动，时间紧迫，而你必须按时完成
使用
解释哪些工作需要去做，
要领
怎样去做
沟通
可能会落入过分解释的陷阱，
选择
浪费时间，打乱工作部署
领导模式与交流能力
指导型
背景 分析
员工工作比较主动，具有较丰富的工作经验
使用 要领
可以花时间去同员工沟通， 以友好方式向他们比较详细地 说明工作，并帮助他们理解工作
沟通错误观念
沟通不是太难的事，我们每天不是都在 作沟通吗？
我告诉他了，所以我已经和他沟通了 只有当我想要沟通的时候，才会有沟通