客房对客服务程序
标准酒店客房服务的操作流程
标准酒店客房服务的操作流程1. 客房准备在开始客房服务之前，确保客房已经做好准备工作。
以下是客房准备的步骤：- 清洁客房：清理客房内的垃圾，更换床单、毛巾等。
- 补充物品：检查并补充客房内的各种物品，如洗漱用品、咖啡、茶包等。
- 检查设施：确保客房内的设施正常运作，如电视、空调、热水器等。
- 安排鲜花：根据需要，在客房内放置新鲜花卉。
2. 进行客房服务客房服务是提供给客人的一项重要服务，应该始终保持专业和热情。
以下是客房服务的操作流程：- 敲门并问候：敲门后，礼貌地问候客人并自我介绍。
- 了解客人需求：询问客人是否需要特殊服务或有其他需求。
- 提供服务：根据客人的需求，提供相应的服务，如洗衣、送餐等。
- 收取费用：如果客人需要付费服务，按照酒店规定的收费标准进行收费。
- 结束服务：在完成服务后，向客人致以感谢并离开客房。
3. 客房整理客房整理是客房服务的最后一步，确保客房整洁有序。
以下是客房整理的操作流程：- 清理垃圾：将客房内的垃圾清理干净，放入指定的垃圾桶中。
- 整理床铺：将床铺整理整洁，确保床单、被罩等摆放整齐。
- 清洁卫生间：清洁卫生间的马桶、洗手池、淋浴器等设施。
- 补充物品：检查并补充客房内的各种物品，如洗漱用品、咖啡、茶包等。
- 检查设施：确保客房内的设施正常运作，如电视、空调、热水器等。
以上是标准酒店客房服务的操作流程，通过严格按照这些步骤进行操作，可以提供高质量的客房服务，满足客人的需求。
在操作过程中，务必保持独立决策，避免法律纠纷，并始终专注于简单和无法律复杂性的策略。
请记住，不要引用无法确认的内容。
客房服务工作流程与标准
客房服务工作程序与标准一、客房工作程序1、清洁客房的准备准备好客房清洁所需用品和工具。
装有干净布草、客房一次性用品的工作车，吸尘器，装有清洁剂、马桶刷、浴缸刷、水勺等的工具蓝。
2、敲门程序（1）先观察门外情况，留意是否挂“请勿打扰”牌。
（2）敲门前站在房门前与房门相距半步左右，两眼直视猫眼。
（3）举起右手的中指的第二关节敲门，在猫眼的下方一尺左右敲门。
（4）敲三次，每次敲三下，共敲九下，第一次敲门停顿时间要比第二次敲门停顿时间约长一秒左右，每隔三至五秒敲一次。
（5）每次敲完报“你好，服务员”（等候）注意事项：勿用过重的手法敲门，勿敲门太久，勿用太猛烈的手法转动门把手。
工作标准：敲门声音清脆，动作规范。
3、开门程序（1）敲完第三次后按规定用房卡开门。
（2）第三次敲门没有回应时轻轻转动门把手。
（3）再轻轻将六推开45度，再敲三下房门并报“你好，服务员”，留意房内是否有人。
（4）最后将门轻轻推开，进入房间。
工作标准：动作轻，不发出大声响。
4、撤床程序（1）卸下枕头套（勿用力过猛以防枕套破裂，留意枕头有否污渍）。
（2）卸下被套和床单（留意有否夹着客人睡衣或破损）。
（3）将卸下的床上用品连同浴室的脏布草一同收出。
（4）拿走脏布草（留意脏布草不能堆积太高）。
工作标准：动作迅速，注意是否有客人遗留物品。
5、铺床程序（1）拉床：屈膝将床拉离床头板约一尺半。
（2）撤床：按撤床程序做，拉平保护垫，检查保护垫上是否有毛发，留意床与床垫有否对齐。
（3）铺床单：站在床尾铺床，床单正面朝上，中线对床的中线，前后下垂等长。
（4）包角：包紧床单，褶角成90度。
（5）套被套：套好羽丝被，正面朝上，中线对准床的中线，床头部位与床齐平，将羽丝被拉平，四周拉整齐，床尾羽丝被离地约20公分。
（6）套枕头：先检查枕头内芯，如有污损则及时送洗，套枕袋要求用手把枕头两角对折，送入枕袋，提起枕袋抖动使其平整饱满，袋口内褶、四角平整。
（7）将床推回原位，对准床头板正中。
客房对客服务的流程
客房对客服务的流程
客房对客服务是酒店提供的重要服务之一，旨在满足客人在住宿期间的各种需求。
以下是一般的客房对客服务流程：
1. 入住接待：客人到达酒店时，前台工作人员会热情迎接，并协助办理入住手续。
工作人员会核对客人的预订信息，收集必要的证件和支付方式，并向客人介绍酒店的设施和服务。
2. 引领客人至客房：完成入住手续后，工作人员会引领客人至其预订的客房。
在途中，他们可以向客人介绍酒店的其他设施和服务，如餐厅、健身房、游泳池等。
3. 客房介绍与设施说明：进入客房后，工作人员会向客人介绍客房内的各项设施和使用方法，如空调、电视、电话、保险箱等。
他们还会告知客人如何使用酒店提供的免费物品，如洗发水、沐浴露、茶包等。
4. 个性化服务：客房工作人员会询问客人是否有特殊的需求或偏好，如床型、枕头类型、额外的毛巾等。
他们会尽力满足客人的要求，以提供更加个性化的住宿体验。
5. 日常客房整理：每天客房工作人员会进行客房整理和清洁。
他们会更换床单、毛巾、清理垃圾，并确保客房内的设施设备正常运作。
6. 客房服务响应：客人在住宿期间如有任何需求或问题，可以通过客房内的电话或直接联系前台工作人员。
酒店会及时响应客人的请求，提供相应的服务，如送餐、加床、物品借用等。
7. 退房办理：客人在离店时，需要前往前台办理退房手续。
工作人员会核对客人的消费记录，退还押金（如有），并询问客人的住宿体验，以收集反馈和改进服务。
客房对客服务的流程旨在确保客人在酒店住宿期间能够享受到舒适、便捷和个性化的服务。
通过高效的沟通和协作，酒店工作人员致力于满足客人的需求，并提供优质的住宿体验。
客房对客服务基本环节
客房对客服务基本环节
1、保证工作车清洁干净，负责客用—次性物品及布草的摆放及补充。
2、布草车摆放到位，按清洁顺序及卫生标准清扫客房，做好规定的计划卫生项目。
3、按要求合理收集、发放各种印刷品。
（稿纸、便签纸）
4、按顺序打扫退房及住房：进入房间、拉开窗帘、开窗通风、撤物品、收垃圾、做床清换床上用品、打扫洗脸台、地漏及坐便器、补充用品。
（如：卫生纸、沐浴液、洗发液、牙具、梳子、香皂及需付费使用的物品）更换牙杯、浴巾、面r巾。
5、通风后关闭窗户，抹尘、吸尘、环视检查，拿出取电卡，离开房间，填写房态表。
6、收尾工作：清点布草，清理工作车，吸尘器，清洁劳动工具，并摆放到位。
7、完成上级指派的其他工作，保证质量、效果。
酒店对客管理制度
酒店对客管理制度一、总则为了更好地提升酒店服务质量，保障客人权益，规范员工行为，制定本管理制度。
本制度适用于酒店所有员工，包括前厅、客房、餐饮、安保等各个部门，严格执行，违者将受到相应处罚。
二、客人接待1. 客人接待流程1.1 客人到达酒店时，前厅接待员应主动迎接，并提供礼貌的问候。
1.2 接待员应主动询问客人需求，并尽快为其安排好入住手续。
1.3 入住手续完成后，接待员应引领客人前往客房，介绍客房设施和服务。
1.4 在接待过程中，接待员应随时关注客人需求，并尽力满足。
2. 客人信息管理2.1 接待员在办理入住手续时，应准确记录客人的个人信息，包括姓名、联系方式等。
2.2 客人信息应妥善保管，不得外泄。
2.3 客人有特殊要求时，接待员应及时记录并传达给相关部门。
三、客房管理1. 房间清洁1.1 客房服务员应定时清洁房间，保持房间整洁干净。
1.2 客房服务员应定期更换床上用品，保证客人的舒适度。
1.3 客房服务员应随时关注客人需求，及时提供服务。
2. 房间维修2.1 客房服务员应定期检查房间设施设备，保证正常使用。
2.2 客房服务员发现房间设施设备故障时，应及时上报并安排维修。
3. 客房安全3.1 客房服务员应定期检查客房安全设施，保证客人的安全。
3.2 客房服务员应随时关注客人的安全需求，确保客人的安全。
四、餐饮管理1. 餐饮服务质量1.1 餐饮服务员应礼貌热情地接待客人，提供优质的服务。
1.2 餐饮服务员应准确记录客人点餐信息，确保准确无误。
1.3 餐饮服务员应及时为客人上菜，确保菜品新鲜热乎。
2. 餐饮环境卫生2.1 餐饮服务员应定期清洁餐厅环境，保持整洁清爽。
2.2 餐饮服务员应定期检查餐具卫生，保证客人用餐安全。
3. 餐饮投诉处理3.1 餐饮服务员应认真听取客人投诉，及时解决问题。
3.2 餐饮服务员应记录客人投诉信息，并上报给相关部门，确保问题得到解决。
五、安保管理1. 安保设施管理1.1 安保人员应定期检查监控设备，确保正常运行。
酒店客房服务程序及标准
酒店客房服务程序及标准一、住客迎接程序程序标准（一）了解客情1．根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情；2．做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况；了解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。
（二）布置房间根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置（应检查客房布置是否合乎规范）（三）楼层迎宾1．迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等；2．分送行李：协助行李生将客人行李（团队）分送至各房间。
二、叫醒服务程序程序标准接到客人要求叫醒电话1．铃响三声内接听电话；2．按标准程序问候客人、报岗位名；3．问清房号、姓名及叫醒时间；4．重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安；把叫醒要求告之总机告诉对方叫醒要求，请对方确认。
填写叫醒记录填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。
叫醒没有应答时请楼层服务员敲门叫醒。
三、客衣服务程序程序标准（一）收客衣1．客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名；2．如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理；3．交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品；4．按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；5．了解是哪种洗衣类型；6．按酒店规定时间交洗衣房；7．如洗快件，应尽快通知洗衣房；8．有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明；9．填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐；（二）送还客衣1．洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠的衣物需用衣架挂放）2．检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等；3．送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别；4．如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内（将衣橱门打开）；备注当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找原因，妥善处理。
酒店客房部接待方案
酒店客房部接待方案一、方案概述在一个酒店中，客房部是负责接待客人并提供住宿服务的重要部门。
为了提供优质的接待服务，酒店客房部需要制定一套完善的接待方案。
本方案主要针对客房部的接待流程、服务内容和标准，致力于提升客人的满意度和体验。
二、接待流程1. 客房预订在客人预订客房时，客房部应提供便捷的预订渠道，例如电话、网络预订系统等。
客房预订时，客房部应准确记录客人的个人信息、入住时间、房型要求等，并及时发送预订确认函给客人。
2. 入住登记客人到达酒店时，客房部应高效地进行入住登记。
客房部的接待员应礼貌地迎接客人，并核对预订信息。
在登记过程中，客房部需要向客人解释酒店的各项政策和规定，并根据客人的需求提供相应的服务。
3. 客房安排根据客人的要求和预订信息，客房部需要合理地进行客房安排。
在安排客房时，需要考虑客人的入住时间、房型偏好、楼层选择等因素。
客房部应确保客房的卫生和设施完善，并提供必要的客房用品和设备。
4. 入住指引客房部接待员在为客人安排好客房后，应向客人提供入住指引。
指引内容包括客房的位置、使用电梯的方式、酒店内各项设施的位置等。
客房部还应告知客人如何拨打内部电话、紧急情况处理方式等，确保客人在酒店的入住期间能够顺利的使用各项服务。
5. 退房办理客人离店时，客房部需要及时进行退房办理。
接待员应核对客房内物品的完好与否，并结算客人的住宿费用。
在退房过程中，客房部应主动询问客人对住宿体验的满意度，并提供帮助和解决问题。
三、服务内容和标准1. 客房清洁与维护客房部应确保客房的清洁和卫生。
清洁人员应定期对客房进行清洁，并更换床单、毛巾等用品。
任何事故或设施故障发生时，客房部应及时处理并维护客房设施的正常运行。
2. 客房用品及设备客房部应提供齐全的客房用品和设备，例如吹风机、拖鞋、浴袍、洗漱用品等。
客房内设备的品质和功能应符合客人的需求和期望。
客房部还可以根据客人的要求提供额外的服务，例如向客房送餐、提供早餐服务等。
客房的服务流程
第一部分：客房部服务流程一、预定程序：1、内部预定:记清顾客的手牌号，询问清楚需要的房型，并告知顾客房间号码，提醒上传有效证件，预定的时间等事项，如超过半小时客未到达，查询顾客消费，询问未买单的顾客是否还需要入住，对已买单离开的顾客则自动取消预定的房间。
2、外线预定：接电话留顾客姓名及电话.询问顾客需要的房型，告知顾客房间号码、时间、提醒上传有效证件等事项，超过预定时间询问顾客是否还需要此间房间，如不需要则取消预定的房间，如是会员或房间部紧张可适当放宽时间。
二、询问接待1、对进入客房区域的宾客，服务人员要主动询问客人，一般询问方法是：询问是住房还是去其他部门休息，去其他部门，应给予指引；如住房，询问是否有预定，如有预定确定身份后，带领至房间，无预定，可现场根据顾客要求及房态合理安排房间，随后引领至房间。
2、对于个别找人的顾客，应先打电话确认身份，经房客确认同意后，方可带领顾客进入房间，切勿让顾客自己乱闯。
三、开房下单1、将顾客带领至相应的房间，严格遵守进房程序，以免出现差错，进房后，打开相关电器设备，让客人确认完好无损，并作一些简要的电器开关操作及安全注意事项的提示说明。
2、开出房间消费单，注明宾客手牌号、房间号、房型、价位、开房的具体时间等事项，然后请客人盖章、签字确认。
四、促销商品1、开出房单后，询问客人是否需要用餐，如果用餐，询问客人下餐厅还是需要送餐，随后根据意愿作出安排。
并介绍烟、酒、茶、水、饮料、小食品等，根据客人需要逐项详细介绍。
开出消费单，顾客签字盖章确认后，迅速送上所点商品，并告知顾客本楼层服务台电话，如有需要，请随时打电话。
五、电话服务1、客房服务台要严格执行电话接听规范，服务好每一位顾客，具体方法参照电话接听规范。
2、当接到顾客电话时，仔细记录客人的需要、要求等，并尽快完成。
如是投诉，详细记录，尽量自己处理，若不能，及时上报直属领导。
六、宾客房间留牌、临时离房服务1、宾客房间留牌或是临时离房时，服务人员应当面提醒客人带好随身物品及贵重物品。
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一、基本工作流程
1、进出门程序及标准；
1、先看房门上是否亮有“请勿打扰”
2、如无，用食指或中指的关节敲门，共敲三次，每次敲三下，每次之间停顿3至5秒，边敲门边报身份，千万不能边敲门边开门；
3、如无应答，则用钥匙轻轻地开门，开门时，先将门打开一道缝，查看是否有客人上安全链，防止出现尴尬场面；
4、进房后，如果发现客人在睡觉或在浴室内，应向客人表示歉意，并退出房间；如果客人醒了应该说声对不起，并简单告知客人进房理由，然后离开房间把门关上；如果客人没有在房间，可开始下一步工作；
5、不管是什么状态，都要先敲门再进房，不要敲完门听见房内有人，扭头就跑，让客人感觉不安全
6、如有门铃，就用食指指尖处按住门铃，共按三次，每按一下要停顿3-5秒，
边按门铃边报明身份。
2、查退房程序
1、准备好所要退客房的房号，退房时间，房间所增加、减少的物品，及客人入住时的所要求（检查客人委托事项是否已办妥）。
整理好相关内容，确认到人去查房。
2、楼层服务员当接到总台，通知查房的房号，或客人要求退客时，应立即检查。
3、如遇“请勿打扰”或反锁的房间应立即通知总台，由总台及时电话请示客人
是否可以检查房间。
若否，及时将未能查房的信息反馈服务确保房态无误。
4、查房时，应先确认房号，按规定敲门。
按一定顺序检查。
5、第一是检查客人是否还遗留物品，及时送还，如不见客人，应及时通知总台。
特别注意的地方是衣柜（壁柜）里是否还有客人的衣服，卫生间、枕头底下，
抽屉里等。
6、第二是检查客房的状况和客人在客房的消费情况，主要是：①客房设备用品
是否受损坏，如电话、电视、摇控器，电脑等是否有损坏。
②客用棉织品是
否丢失（缺少），是否有污迹，如：毛巾、浴巾等。
③客用品是否被客人带
走或损坏后扔掉，如水杯、烟缸、衣架、服务指南等。
检查及数量，检查其
他物品有无缺少。
7、及时电话通知总台房间已查好，并做好查房记录，如有客赔情况时，应报给
总台做好记录（房号、客赔详情）。
8、查房完毕，及时把电器开关关掉。
9、及时到总台拿赔偿单，交由领班和主管处（下班前，领班到仓库领取，交楼
层服务员配到房间）。
3、收、洗客衣流程；
送洗衣服务程序
1、服务员到客房内收集需洗客衣时注意
A、问清客人衣服数量及送回时间（告知客人视天气情况及送回时间）
B、哪些衣服需要干洗，哪些可湿洗，并填好洗衣单（注：贵重衣物建议客人干
洗，并将联系方式告之。
）
C、检查口袋有无物品
D、检查衣服有无破损或缺少纽扣等。
如有应告知客人并做好记录。
2、将收集的水洗衣服由客房部送入洗衣房，洗衣房将客人衣服分类进行清洗，晾晒时以记号形式区分。
3、洗熨完后，根据洗衣单检查衣服，并折叠好，由服务员送回客人手中。
4、衣服送还必须对照房号客人姓名送之房间内，由客人签字确认收回客人联。
4、遗留物品处理程序；
遗留物品保管及认领程序
客人遗留物品：1、食品等，保管期限为三天。
2、一般物品保管期限为三个月。
3、贵重物品保管期限为一年
【处理】：
1、客人离店后遗留物品及时上交客房部或前台保管，并做好登记。
2、到期后物品处理统一归酒店安排。
【认领】
1、在客人有遗留物品时，在最快时间内和客人取的联系如联系上立即交还失主。
2、联系上客人若不能亲自来拿，可写委托书托他人来办理，或告知详细地址寄回。
3、客人亲自拿时核对客人身份后，请客人在遗留物品单上登记签名认领。
4、委托他人需客人委托书、亲笔签名及身份证复印件、被委托人身份证在核实
后，身份证复印留底，再签名认领。
【认领】
1、在客人有遗留物品时，在最快时间内和客人取的联系如联系上立即交还失主。
2、联系上客人若不能亲自来拿，可写委托书托他人来办理，或告知详细地址寄回。
3、客人亲自拿时核对客人身份后，请客人在遗留物品单上登记签名认领。
4、委托他人需客人委托书、亲笔签名及身份证复印件、被委托人身份证在核实后，身份证复印留底，再签名认领。
5、酒店客用电梯乘做规范；
搭乘电梯
1、电梯没有其他人的情况
A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。
B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。
2、电梯内有人时
无论上下都应客人、上司优先。
3、电梯内
A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。
B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。
C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立
6、对讲机管理；
向客房主管领取，在《钥匙、对讲机领用本》上登记签名。
检查能否正常使用。
调至专用频道、音量适中，接获信息：听清对方呼叫楼层与内容。
接通话键：立即回答对方“收到，请讲”。
复述接获的内容。
通讯完毕：用“谢谢，归还到客房主管处。
并签字确认。
7、客房钥匙管理（各权限房卡、机械钥匙、工作间钥匙等）；
每班必须进行交接钥匙，做好交接记录；
任何人均不能将钥匙带出酒店，更不得将钥匙转借他人；
领取钥匙，履行签领手续；
8、钥匙丢失怎么办：
1、立即向上级汇报；
2、回忆最后一次使用的时间，根据情况及时查找；
3、随时注意该楼层的动态；
4、联系工程部重新制作钥匙；
二、交接班制度
1、所有交接事项均以书面形式进行；
2、接班人员交接事项全部清楚后方可签名，签名后须为交接的内容承担责
任；
3、交班人员在接班人员签字后方可下班，如由交遗漏事项所造成的后果由
交班人承担；
4、管理上的交接事项必须连续交接至当日最后一个班次，业务上的交接事
项必须交接到此项工作完成或客人退房后；
5、休息人员上班后必须仔细阅读休息日各班次的交接内容。
三、交接班内容
（1）、当班发生的需要下一班了解的事项；
（2）、本班未完成、需下一班继续完成的工作；
（3）、管理人员要求交班的事项；
（4）、会议、团队用房情况；
（5）、VIP客人的房号；
（6）、客人的特殊要求；
（7）、客人投诉事项；
（8）、班组财产；
（9）、单据、表格、营业款、备用金；（10）、其他重要事项。